東航電子客票業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊

東航電子客票業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊匯報人：XX2024-01-11電子客票概述購票流程與操作指南值機、登機及行李托運指南退改簽政策與操作指南特殊旅客服務(wù)指南常見問題解答與投訴處理電子客票概述01電子客票是普通紙質(zhì)機票的電子化，是一種電子號碼記錄，以電子數(shù)據(jù)形式存儲在航空公司的計算機系統(tǒng)中。從最初的紙質(zhì)機票到電子客票，經(jīng)歷了多年的技術(shù)和管理創(chuàng)新，現(xiàn)已成為全球航空業(yè)的標準做法。定義與發(fā)展發(fā)展歷程電子客票定義電子客票無需紙質(zhì)票據(jù)，可通過網(wǎng)絡(luò)或手機等電子設(shè)備隨時隨地查看和管理。便捷性減少紙質(zhì)票據(jù)的使用，有利于環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展。環(huán)保性電子客票采用先進的加密技術(shù)和安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。安全性優(yōu)勢與特點適用范圍及限制適用范圍適用于東航及合作伙伴航空公司的所有航班。使用限制在某些特殊情況下，如航班變更、退票等，可能需要提供紙質(zhì)憑證或相關(guān)證明文件。此外，部分機場或航空公司可能要求出示打印版的電子客票。購票流程與操作指南02通過東航官方網(wǎng)站進行在線購票，提供全面的航班信息和優(yōu)惠政策。官方網(wǎng)站下載并使用東航手機APP，隨時隨地查詢航班、預(yù)訂機票。手機APP撥打東航客服熱線，提供個人信息和航班需求，完成電話預(yù)訂。電話預(yù)訂前往東航指定的代理點或旅行社，現(xiàn)場查詢航班并購票。代理點購票購票渠道選擇乘客信息準確填寫乘客姓名、證件類型、證件號碼等信息。航班信息選擇出發(fā)地、目的地、出發(fā)日期及艙位等級。聯(lián)系人信息填寫購票聯(lián)系人的姓名、電話及郵箱，以便接收電子客票和相關(guān)信息。特殊需求如有特殊餐食、輪椅服務(wù)等需求，請在購票時一并提出。購票信息填寫支付方式支持信用卡、借記卡、支付寶、微信支付等多種支付方式。具體支付限額和手續(xù)費請以實際支付頁面為準。支付確認完成支付后，系統(tǒng)將發(fā)送支付確認短信或郵件至聯(lián)系人手機或郵箱。請務(wù)必核對支付金額和訂單信息，確保支付成功。電子客票支付成功后，系統(tǒng)將生成電子客票并發(fā)送至聯(lián)系人手機或郵箱。請妥善保管電子客票，以備值機時使用。支付方式與確認值機、登機及行李托運指南03123通過東航官網(wǎng)或手機APP進行在線值機，選擇座位并打印登機牌。建議提前24小時完成值機。網(wǎng)上值機在機場的自助值機設(shè)備上刷身份證或輸入訂單號進行值機，選擇座位并打印登機牌。自助值機在機場的東航值機柜臺出示有效證件，由工作人員協(xié)助完成值機手續(xù)。柜臺值機值機方式選擇柜臺值機在值機柜臺完成手續(xù)后，工作人員會提供紙質(zhì)登機牌。注意事項請確保登機牌上的姓名、航班號、座位號等信息準確無誤，并妥善保管直至登機結(jié)束。網(wǎng)上值機和自助值機在完成值機手續(xù)后，可以選擇打印登機牌或者將電子登機牌保存至手機。登機牌獲取與打印托運行李規(guī)定01根據(jù)東航規(guī)定，每位旅客的免費托運行李額度根據(jù)艙位等級和航線不同而有所差異。超出免費額度的行李需支付額外費用。禁止托運易燃、易爆、有毒等危險品。托運行李流程02在值機柜臺或自助行李托運設(shè)備上完成行李稱重和貼標，然后將行李交至傳送帶進行托運。請確保行李上貼有正確的目的地標簽，并妥善保管行李票以便在目的地領(lǐng)取行李。特殊行李處理03如攜帶嬰兒車、輪椅、運動器材等特殊行李，需提前向東航申請并了解相關(guān)托運規(guī)定。行李托運規(guī)定及流程退改簽政策與操作指南04根據(jù)航班起飛時間、艙位等級、購票渠道和退票時限等因素，制定不同的退票費用規(guī)則。一般情況下，退票費用隨退票時限的臨近而逐漸增高。退票政策旅客需在航班起飛前通過東航官網(wǎng)、手機APP或客服熱線等渠道提交退票申請，并根據(jù)退票費用規(guī)則支付相應(yīng)費用。退票成功后，票款將在一定時間內(nèi)退回到原支付賬戶。退票流程退票政策與流程根據(jù)航班起飛時間、艙位等級、改簽時限和航班座位情況等因素，制定不同的改簽費用規(guī)則。一般情況下，改簽費用隨改簽時限的臨近和航班座位緊張程度而逐漸增高。改簽政策旅客需在航班起飛前通過東航官網(wǎng)、手機APP或客服熱線等渠道提交改簽申請，并根據(jù)改簽費用規(guī)則支付相應(yīng)費用。改簽成功后，原客票將被注銷，新客票將重新出票并發(fā)送給旅客。改簽流程改簽政策與流程簽轉(zhuǎn)政策東航電子客票允許簽轉(zhuǎn)到其他航空公司航班，但需滿足一定條件，如簽轉(zhuǎn)時限、艙位等級和簽轉(zhuǎn)費用等。不同航空公司的簽轉(zhuǎn)政策可能有所不同，旅客需提前了解并確認。簽轉(zhuǎn)流程旅客需在航班起飛前通過東航官網(wǎng)、手機APP或客服熱線等渠道提交簽轉(zhuǎn)申請，并根據(jù)簽轉(zhuǎn)費用規(guī)則支付相應(yīng)費用。簽轉(zhuǎn)成功后，原客票將被注銷，新客票將由接收航空公司重新出票并發(fā)送給旅客。簽轉(zhuǎn)政策與流程特殊旅客服務(wù)指南05年齡在5周歲（含）以上至12周歲以下的無家長或18歲以上旅客陪伴的兒童。服務(wù)對象需購買成人票，并提供接送機人姓名、電話、地址等信息。購票須知在航班起飛前2小時，將無成人陪伴兒童交接給航空公司工作人員，并填寫相關(guān)表格。工作人員將全程陪伴兒童，確保安全。服務(wù)流程無成人陪伴兒童服務(wù)服務(wù)對象懷孕不足32周的孕婦及患病旅客。購票須知需提供醫(yī)生開具的適宜乘機的證明。服務(wù)流程在航班起飛前2小時，將孕婦或病患旅客交接給航空公司工作人員，并填寫相關(guān)表格。工作人員將提供必要的照顧和幫助，確保旅客安全舒適地度過旅程。孕婦、病患旅客服務(wù)服務(wù)對象身體殘疾、聾啞或視力障礙的旅客。購票須知需提前向東航直屬售票處或撥打95530申請?zhí)厥饴每头?wù)，并告知自身殘疾情況、所需輔助器具等信息。服務(wù)流程在航班起飛前2小時，將殘疾人旅客交接給航空公司工作人員，并填寫相關(guān)表格。工作人員將提供必要的照顧和幫助，如協(xié)助登機、安排座位、提供輔助器具等，確保旅客順利出行。殘疾人旅客服務(wù)常見問題解答與投訴處理06如何購買東航電子客票？乘客可以通過東航官網(wǎng)、手機APP、微信公眾號等渠道購買電子客票。在購買過程中，需要填寫乘客信息、航班信息、聯(lián)系方式等，并選擇支付方式完成票款支付。電子客票如何辦理登機手續(xù)？乘客可以在航班起飛前2小時，通過東航官網(wǎng)、手機APP等渠道辦理網(wǎng)上值機手續(xù)，選擇座位并打印登機牌。也可以在機場柜臺或自助值機設(shè)備上辦理登機手續(xù)。電子客票如何退票或改簽？乘客可以在東航官網(wǎng)、手機APP等渠道上提交退票或改簽申請，根據(jù)退票或改簽規(guī)則支付相應(yīng)費用后，完成退票或改簽手續(xù)。常見問題解答投訴渠道及方式東航客服熱線：95530乘客可以撥打東航客服熱線進行投訴，客服人員會詳細記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。東航官網(wǎng)在線客服東航電子郵箱：[customer_service@](mailto:customer_service@)乘客可以將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至東航電子郵箱，相關(guān)部門會及時處理并回復(fù)。乘客可以在東航官網(wǎng)上與在線客服進行實時交流，反映問題和提出投訴。在此添加您的文本17字在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字在此添加您的文本16字處理時限對于一般投訴，東航將在收到投訴之日起7個工作日內(nèi)