2022年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁2022年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文篇一：

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺匦枳袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來關(guān)心到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在許多的不足，第一、樂觀主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。

說到對(duì)便民熱線的期望：始終有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要關(guān)心的人的確許多，而且通過他們也的確得到了關(guān)心。我盼望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

篇二：

透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對(duì)我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說，XX年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞熳R(shí)了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有