神秘顧客培訓(xùn)手冊

2015安踏兒童神秘顧2015安踏兒童神秘顧客-培訓(xùn)手1Oct.Q4櫥窗效果2Q4櫥窗效果2Q4櫥窗效果3Q4櫥窗效果3Q4鞋墻效果4Q4鞋墻效果4Q4服裝墻及焦點(diǎn)Q4服裝墻及焦點(diǎn)展臺(tái)5神秘顧客執(zhí)行要神秘顧客執(zhí)行要問卷詳ANTAKIDSMSP6什么是神秘顧神秘顧客就什么是神秘顧神秘顧客就是扮演成顧客的訪問員什么是神秘顧77除此之外，我還要怎么當(dāng)你除此之外，我還要怎么當(dāng)你能真正的融入并熱愛這演任何人，你既是神秘顧客，又正的顧客最好的神秘顧客是那些真正有購買需求的人。88我們的金科玉公平：公正：的評(píng)價(jià)我們的金科玉公平：公正：的評(píng)價(jià)所訪問的每一家店鋪。對(duì)待所訪問的店鋪要不偏不倚，以中立的態(tài)度評(píng)價(jià)所訪問的每一店鋪，保證是客觀保密：必須遵守的99神秘顧客的保???神秘顧客的保??????必須遵守的時(shí)間的價(jià)值和進(jìn)店會(huì)導(dǎo)致這時(shí)間的價(jià)值和進(jìn)店會(huì)導(dǎo)致這個(gè)樣本的作廢如果你需要取消已申請(qǐng)的訪問，請(qǐng)?jiān)谠L問前的24式，而不是郵件必須遵守的什么是神秘顧什么是神秘顧問卷詳ANTAKIDSMSP神秘顧客選擇我們會(huì)針對(duì)性神秘顧客選擇我們會(huì)針對(duì)性地招募符合安踏兒童品牌形象的神秘顧客每名神秘顧客每期最多執(zhí)行2我們選擇的神秘顧進(jìn)店前準(zhǔn)備工接受督導(dǎo)培訓(xùn)并簽署保密協(xié)議，與督導(dǎo)協(xié)商確定執(zhí)行計(jì)劃，完成SASSIE確認(rèn)自己的執(zhí)行時(shí)間（平時(shí)/周末），進(jìn)店時(shí)間在10：00之后，離店時(shí)間在20：00之前提進(jìn)店前準(zhǔn)備工接受督導(dǎo)培訓(xùn)并簽署保密協(xié)議，與督導(dǎo)協(xié)商確定執(zhí)行計(jì)劃，完成SASSIE確認(rèn)自己的執(zhí)行時(shí)間（平時(shí)/周末），進(jìn)店時(shí)間在10：00之后，離店時(shí)間在20：00之前提前15進(jìn)店前，按照如下格式發(fā)送信息至MB-開啟錄音/錄像設(shè)備，進(jìn)店如遇以下特殊情況，此次訪問如遇以下特殊情況，此次訪問取消，并立即電話通舉行大型促銷活動(dòng)：全場80%商品打折，并且其中50%商品5發(fā)現(xiàn)店鋪實(shí)際地址與列表地址不符,進(jìn)店前注意所有訪問需要100％全程錄音+錄像訪問長度控制在20-30所有訪問需要100％全程錄音+錄像訪問長度控制在20-30訪問中訪問中錄音/錄像注意訪問中錄音/錄像注意訪問中注意訪問結(jié)不可以僅把安踏兒童的Logo訪問結(jié)不可以僅把安踏兒童的Logo出店后需要提交以下內(nèi)容需要提交以下內(nèi)容清晰的訪問錄音/錄出店后注意出現(xiàn)以下情況如何出現(xiàn)以下情況如何特殊以下情況按照廢卷處以下情況按照廢卷處沒有按照規(guī)定時(shí)間沒有在訪問后24華通明略不會(huì)為以上情況付款FW督導(dǎo)檢查FW督導(dǎo)檢查確保訪問員及督導(dǎo)在訪問24小時(shí)內(nèi)登陸系統(tǒng)填寫并完成問卷(complete各部門各盡QC檢查重?QC需要檢查訪問錄像、錄音QC檢查重?QC需要檢查訪問錄像、錄音、短信、門頭照片屬性，以確保訪問時(shí)間及日期與時(shí)間表一致，錄音為訪問員100％錄音，如錄音無效，督導(dǎo)重新安排訪像一致？是否與上期答案一致？如不一致需要FW/督導(dǎo)/訪問員重新確認(rèn)服務(wù)如果在錄音錄像內(nèi)有體現(xiàn)，需檢查問題答案是否與錄音錄像一致？如不一致需要/督導(dǎo)/訪問員重新確認(rèn)需要檢查訪問員的開放題的評(píng)價(jià)是否清楚？是否不客觀？是否有口頭語在里面？是否有錯(cuò)別字？是與前面封閉題的回答相矛盾確保在48小時(shí)內(nèi)給出complete狀態(tài)問卷的反?????各部門各盡什么是神秘顧神什么是神秘顧神秘顧客執(zhí)行要問卷詳ANTAKIDSMSP問卷設(shè)C1.第一印C2.顧客互[B產(chǎn)品陳MSPC3.了解顧[C店員問卷設(shè)C1.第一印C2.顧客互[B產(chǎn)品陳MSPC3.了解顧[C店員服C4.說服顧C(jī)5.試穿體[D]店內(nèi)活C6.最大化機(jī)C7.結(jié)束階C8.最終印題A1.門頭（包括側(cè)招）干凈無污漬，無傾斜或損壞，logo考察范題A1.門頭（包括側(cè)招）干凈無污漬，無傾斜或損壞，logo考察范店鋪門頭、側(cè)門頭（包括側(cè)招）未出現(xiàn)傾斜或損壞，如logo脫落門頭（包括側(cè)招）干凈，無污天黑時(shí)（傍晚或陰天或天黑），門頭logo備題A1.門頭（包括側(cè)招）干凈無污漬，無傾斜或損壞，logo考察題A1.門頭（包括側(cè)招）干凈無污漬，無傾斜或損壞，logo考察范店鋪門頭、側(cè)門頭（包括側(cè)招）未出現(xiàn)傾斜或損壞，如logo脫落門頭（包括側(cè)招）干凈，無污天黑時(shí)（傍晚或陰天或天黑），門頭logo備如果沒有側(cè)招，僅考察門頭；如果門頭和側(cè)招均沒有，選擇“不適僅天黑時(shí)適用（傍晚或陰天或天黑）標(biāo)準(zhǔn)收銀標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)收銀標(biāo)準(zhǔn)形象題A2.收銀區(qū)域-收銀臺(tái)完整、收銀臺(tái)形象墻燈箱無損壞或logo發(fā)光飽收銀臺(tái)及收銀臺(tái)形象墻或收銀臺(tái)形象墻logo無損壞，發(fā)光飽備無兒童獨(dú)立收銀區(qū)域及形象墻，選擇“不適用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)題A3.櫥窗區(qū)域a.櫥窗整體(包括地面、模特、展示產(chǎn)品及道具)和玻道具干凈，無損備無櫥窗店鋪，選擇“不適用題A3.櫥窗區(qū)域b.照明正常櫥窗區(qū)域天黑時(shí)（傍晚或陰天或天黑），櫥窗照明要開備僅天黑時(shí)適用（傍晚或陰天或天黑）地面整題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵地面整題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵a.賣場地面雜題A4.店雜題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵收銀臺(tái)/開票臺(tái)臺(tái)面及周題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵店內(nèi)所有貨架/道具/模店內(nèi)所有貨架/道具/標(biāo)準(zhǔn)試衣題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵標(biāo)準(zhǔn)試衣題A4.店內(nèi)環(huán)境干凈整潔（無雜物、無灰塵試衣間環(huán)備無兒童獨(dú)立試衣間，選擇“不題A5.試衣a.題A5.試衣a.掛鉤樣式符合標(biāo)試衣間掛備無兒童獨(dú)立試衣間，選擇“不倉庫門沒關(guān)題A5.試衣倉庫門沒關(guān)題A5.試衣試衣間無客人狀備無兒童獨(dú)立試衣間，擇“不適用題A5.試衣c.題A5.試衣c.試衣間試試衣鞋不是競品的備無兒童獨(dú)立試衣間，選擇“不題A5.試衣d.題A5.試衣d.試衣凳完好、可正常使試衣間試備無兒童獨(dú)立試衣間，選擇“不題A6.店內(nèi)媒體正常播a.題A6.店內(nèi)媒體正常播a.備只適用兒童非綜合店的地鋪；商場店以及綜合店選擇“不題A6.店內(nèi)媒體正常播b.兒童區(qū)域電視正常播放適合兒童的視店內(nèi)題A6.店內(nèi)媒體正常播b.兒童區(qū)域電視正常播放適合兒童的視店內(nèi)兒童區(qū)域電播放內(nèi)容適合兒童（例如：安踏兒童品牌相關(guān)視頻或動(dòng)畫類視頻備無電視店鋪選擇“不適用正常開正常開題A7.店內(nèi)題題（）（店內(nèi)（包含試衣間）天花板（含檢修口）、墻柱子、地面、門、墻題題貨架、展臺(tái)、模特、店內(nèi)海報(bào)POP無破損、污跡剪刀隨意題A10.賣場內(nèi)無影響兒童安全的物品擺放或亂放（如：剪子，小刀等剪刀隨意題A10.賣場內(nèi)無影響兒童安全的物品擺放或亂放（如：剪子，小刀等1.[B]題B1.店內(nèi)區(qū)域劃分清晰，可以明顯看出男女區(qū)分及年齡段區(qū)備[B]題B1.店內(nèi)區(qū)域劃分清晰，可以明顯看出男女區(qū)分及年齡段區(qū)備小店可以只區(qū)分男[B]題B2.當(dāng)季主推系a.櫥窗內(nèi)主題清晰明確（海報(bào)清晰完整，畫面為本季畫面1.櫥窗主題清晰明確；[B]題B2.當(dāng)季主推系a.櫥窗內(nèi)主題清晰明確（海報(bào)清晰完整，畫面為本季畫面1.櫥窗主題清晰明確；2.櫥窗海報(bào)清晰完整；3.備無櫥窗店鋪，選擇“不適用[B]題B2.當(dāng)季主推系b.焦點(diǎn)展臺(tái)主題清晰明確（內(nèi)容為本季主題店[B]題B2.當(dāng)季主推系b.焦點(diǎn)展臺(tái)主題清晰明確（內(nèi)容為本季主題店內(nèi)焦點(diǎn)1.備無焦點(diǎn)展臺(tái)，選擇“不適用[B]題B2.當(dāng)季主推系b.焦點(diǎn)展臺(tái)主題清晰明確（內(nèi)容為本季主題店內(nèi)焦[B]題B2.當(dāng)季主推系b.焦點(diǎn)展臺(tái)主題清晰明確（內(nèi)容為本季主題店內(nèi)焦點(diǎn)1.備無焦點(diǎn)展臺(tái)，選擇“不適用[B]題B3.模特a.模特穿著款式可以就近拿?。ㄖ辽僖患纯赡Ｌ丶爸躘B]題B3.模特a.模特穿著款式可以就近拿取（至少一件即可模特及周1.[B]半身模題B3.模特b.有上衣和下身服裝的搭配，全身模特搭配商品不少于4[B]半身模題B3.模特b.有上衣和下身服裝的搭配，全身模特搭配商品不少于4[B]題B4.服裝[B]題B4.服裝服裝墻掛服裝掛件干凈平整（為增強(qiáng)陳列效果，衣服卷邊不扣分[B]題B5.鞋墻[B]題B5.鞋墻（））考察范鞋墻產(chǎn)品陳鞋墻陳列飽滿，沒有明顯的產(chǎn)品空[B]題B5.鞋墻c.鞋墻海報(bào)完整無破損，且周邊陳列同款產(chǎn)鞋墻海[B]題B5.鞋墻c.鞋墻海報(bào)完整無破損，且周邊陳列同款產(chǎn)鞋墻海報(bào)完整沒有海報(bào)產(chǎn)品能夠在周邊快速找到（同款，可以不同色[B]題B6.配件產(chǎn)品陳[B]題B6.配件產(chǎn)品陳背包填充完整（直視的背包陳列）小配件(襪類/護(hù)具類/帽類)配件產(chǎn)品背包填充完整（直視的背包陳列，第二個(gè)沒有要求），沒有空備無背包或其他配件，選擇“不[C]店員服務(wù)-C1題 當(dāng)您進(jìn)入店鋪時(shí)，店內(nèi)至少有一位店員在貨 店[C]店員服務(wù)-C1題 當(dāng)您進(jìn)入店鋪時(shí)，店內(nèi)至少有一位店員在貨 店員儀容儀表清潔，化淡妝（包括妝容、發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生 C1.4店員是否佩戴工牌C1.5店員之間無嬉笑閑聊、玩手機(jī)、吃東西、無精打采店員佩戴工備[C]店員服務(wù)-C1[C]店員服務(wù)-C1字店內(nèi)有店[C]店員服務(wù)-C2安踏兒“你好，歡迎光臨[C]店員服務(wù)-C2安踏兒“你好，歡迎光臨題C2.1當(dāng)你進(jìn)入店鋪的時(shí)候，店員能夠做到向您或向您的孩子示意（如點(diǎn)店[C]店員服務(wù)-C2題C2.2你不會(huì)感到不舒服，由于太多的店員在你周圍（超過2個(gè)）或者[C]店員服務(wù)-C2題C2.2你不會(huì)感到不舒服，由于太多的店員在你周圍（超過2個(gè)）或者店以你的自我感受為[C]店員服務(wù)-C2[C]店員服務(wù)-C2“喜歡可以試試題C2.3當(dāng)你關(guān)注產(chǎn)品時(shí)，對(duì)某件服裝/鞋觸碰或感興趣時(shí)，店員是否立刻與店[C]店員服務(wù)-C2[C]店員服務(wù)-C2題 )考察范店[C]店員服務(wù)-C2透氣[C]店員服務(wù)-C2透氣“合跑步“題 c.店及時(shí)解答你的需[C]店員服務(wù)-C2[C]店員服務(wù)-C2歡哪個(gè)呢題 店員可根據(jù)顧客需求，推薦相應(yīng)的商店店員可以根據(jù)你的需求，推薦相應(yīng)的商[C]店員服務(wù)-C2[C]店員服務(wù)-C2“喜歡題 店店員可根據(jù)孩子情況，適當(dāng)與孩子有溝通（如詢問孩子喜歡什么顏色等備無孩子情況下，選擇“不適用[C]店員服務(wù)-C3題C3.1店員是否可以積極的傾聽你說話，同時(shí)在交談的過程中可以使用微[C]店員服務(wù)-C3題C3.1店員是否可以積極的傾聽你說話，同時(shí)在交談的過程中可以使用微保持放松，同時(shí)一直有眼神的接點(diǎn)頭確解釋或者作總結(jié)（口頭上回應(yīng)店對(duì)于你的表述作簡單的解釋或者總結(jié)（口頭上回應(yīng)[C]店員服務(wù)-C3[C]店員服務(wù)-C3[C]店員服務(wù)-C4題C4.1產(chǎn)品材質(zhì)或成產(chǎn)品[C]店員服務(wù)-C4題C4.1產(chǎn)品材質(zhì)或成產(chǎn)品特C4.2店介紹產(chǎn)品特鼓勵(lì)你（和孩子）感受和觸摸商[C]店員服務(wù)-C4[C]店員服務(wù)-C4也比較百面料很舒[C]店員服務(wù)-C5[C]店員服務(wù)-C5一看就知題 店員是否推薦/鼓勵(lì)店店員應(yīng)適時(shí)推薦或者鼓勵(lì)孩子備無孩子情況下，選擇“不適用[C]店員服務(wù)-C5題 （）考察[C]店員服務(wù)-C5題 （）考察范店帶領(lǐng)孩子到試衣備無孩子情況下，選擇“不適用[C]店員服務(wù)-C5[C]店員服務(wù)-C5主動(dòng)跟進(jìn)帶到試衣鏡協(xié)助整理[C]店員服務(wù)-C5題 [C]店員服務(wù)-C5題 c.考察范店備無孩子情況下，選擇“不適用[C]店員服務(wù)-C5[C]店員服務(wù)-C5是否合[C]店員服務(wù)-C5[C]店員服務(wù)-C5你喜歡嗎題C5.4在試穿的過程中，店員詢問你和你的孩子以下內(nèi)容店店員應(yīng)主動(dòng)詢問孩子試穿感受（如：大小合適嗎？舒服嗎？喜歡嗎給予適宜的贊美（如：穿著真好看，這個(gè)顏色的確適合你，您家孩子聽話等備無孩子情況下，選擇“不適用[C]店員服務(wù)-C6[C]店員服務(wù)-C6題 當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，店員是否給你推薦其他