前廳客房運(yùn)營(yíng)管理課件

前廳客房運(yùn)營(yíng)管理第一章概述第一節(jié)前廳部（FrontOffice)：

也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。一、前廳部的地位與任務(wù)1、前廳部的地位前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心(Center)----包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)?前廳是飯店形象代表(Figure)前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部門(銷售窗口)ShoppingWindow—銷售什么?前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心）Information----提供哪些信息?房務(wù)管理業(yè)務(wù)流程客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客服務(wù)客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預(yù)訂房?jī)r(jià)確定銷售預(yù)測(cè)迎接引導(dǎo)行李搬運(yùn)分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進(jìn)房開(kāi)房服務(wù)樓層記錄問(wèn)訊留言電話服務(wù)郵件服務(wù)委托服務(wù)商務(wù)中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務(wù)房態(tài)掌握行李搬運(yùn)結(jié)清賬款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理2、前廳部的工作任務(wù)1、銷售客房2、提供信息3、控制客房狀態(tài)4、建立、控制客帳5、提供綜合服務(wù)6、建立客史檔案7、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)

1、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則2、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式3、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介大型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介預(yù)訂處（Reservation）接待處（Reception）問(wèn)訊處（Information）禮賓部（Concierage）電話總機(jī)（TelephoneSwitchBoard）商務(wù)中心（BusinessCentre）收銀處（Cashier）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理（AssistantManager/GuestRelationsDepartment）1、預(yù)訂處<Reservation>訂房業(yè)務(wù)/聯(lián)系客源單位/制作預(yù)訂報(bào)表對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排管理/參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂/制作預(yù)訂分析報(bào)表2、接待處<Reception/Check-in/Registration>開(kāi)房處

負(fù)責(zé)接待抵店客人/制作客房銷售報(bào)表/制作客史檔案/控制房態(tài)/協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作3、問(wèn)訊處<Information/Inquiry>回答詢問(wèn)/接待來(lái)訪客人/處理客人郵件、留言/保管鑰匙4、禮賓部

<Bellservice/Concierge>

迎送賓客/維護(hù)門前秩序/行李服務(wù)/介紹客房設(shè)施與服務(wù)/分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品/雨傘寄存與出租/公共部位找人/回答詢問(wèn)、指示方向/傳遞有關(guān)通知單/代辦客人委托事項(xiàng)5、電話總機(jī)<SwitchBoard>

接轉(zhuǎn)電話/回答電話詢問(wèn)/電話找人/留言服務(wù)/叫醒服務(wù)/播放背景音樂(lè)/接受電話投訴/請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)/辦理長(zhǎng)途電話事宜/緊急事件播報(bào)中心6、商務(wù)中心<BusinessCenter>

提供打字、復(fù)印、傳真、翻譯、長(zhǎng)話、電腦文字處理等信息及秘書(shū)性服務(wù)。7、收銀處<Cashier/Check-out>

辦理離店客人的結(jié)帳手續(xù)、回收鑰匙、核實(shí)客人的信用卡應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳/提供外幣兌換服務(wù)/為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)/管理客人帳卡/與酒店?duì)I業(yè)部門的收銀員聯(lián)系催收核實(shí)帳單/夜間審核帳務(wù)情況制作報(bào)表8、車隊(duì)<Taxiservice>接送重要賓客及有預(yù)訂的客人或有特殊要求的客人/出租車服務(wù)9、大堂副理<AssistantManager/GuestRelationsDepartment>代理總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)/貴賓接待/投訴處理/大堂環(huán)境/秩序維護(hù)三、前廳部崗位職責(zé)1、前廳部員工崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。大堂副理大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有：禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。品行服務(wù)意識(shí)及微笑身體要求認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度儀表與禮節(jié)技能技巧性格良好的心理素質(zhì)較廣的知識(shí)面工作能力語(yǔ)言基礎(chǔ)與語(yǔ)言能力2、前廳部員工素質(zhì)要求小結(jié)

前廳部是飯店運(yùn)作的神經(jīng)中樞，其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、各崗位職責(zé)的劃分、與其他部門的有效溝通等，將直接影響整個(gè)飯店的服務(wù)效率與品質(zhì)。第二節(jié)客房部HouseKeepingDepartment家外之家

客房

一、客房的涵義涵義：客房是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是人們外出旅行、游樂(lè)和暫時(shí)居留的投宿之所，是以出租和勞務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。房間形體是它的外殼、物質(zhì)設(shè)備是它的實(shí)體、勞務(wù)是它價(jià)值的重要組成部分特殊商品二、客房在飯店中的地位和作用1、客房是飯店的基本設(shè)施和旅游投宿活動(dòng)的物質(zhì)承擔(dān)者飯店的規(guī)模：由客房床位的數(shù)量來(lái)決定建筑面積：其面積一般占飯店總面積的70%左右投資運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)：占絕大部分人員配備：飯店從業(yè)人員的招聘是以客房數(shù)量的多少為標(biāo)準(zhǔn)，一般1.2—1.5人/

客房2、客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源飯店經(jīng)濟(jì)收入客房收入>65%保本客房出租率>65%餐飲收入綜合服務(wù)設(shè)施收入３、客房管理是聯(lián)結(jié)客房商品生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶與橋梁，是影響客源多寡的重要因素４、客房管理水平是決定旅游事業(yè)發(fā)展的重要條件三、客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)：26平方米客房使用面積：16平方米H2.7M

衛(wèi)生間：10平方米（一般衛(wèi)生間與浴室分開(kāi)）四星級(jí)：20平方米客房使用面積：14平方米衛(wèi)生間：6平方米三星級(jí)：18平方米客房使用面積：13.5平方米衛(wèi)生間：4.5平方米四、客房的種類（一）床及床的種類1、床體的寬度和長(zhǎng)度歐洲式：1000*2000（平方毫米）、1500*2000（平方豪米）美國(guó)式：990（1520）*2000（平方毫米）

1370（1830）*2100（平方毫米）中國(guó)：一、二星>900*1900（平方毫米）三星>1000*2000（平方毫米）四、五星>1100*2000（平方毫米）2、床的類型

單人床SingleBed2m*1(1.2)m雙人床DoubleBed2m*1.4m大號(hào)雙人床Queen—SizeBed2m*1.6m特大號(hào)雙人床King—SizeBed2m*2m嬰兒床BabyBed(Cot）折疊床(加床）Folding(Rollaway)Bed沙發(fā)床SofaBed隱蔽床MurphyBed單雙兩便床HollywoodTwin水床WaterBed(二）客房的種類一）單間房——一個(gè)房間及附設(shè)獨(dú)立衛(wèi)生間1、單床間單人間SingleRoom大床間DoubleRoom2、雙床間標(biāo)準(zhǔn)間StandardRoom/TwinRoom單雙兩便房HollyWoodTwinRoomDouble-DoubleRoom,Queen-DoubleRoom,Double-SingleRoom,3、三人間TripleRoom二）套房SuiteRoom

1、普通套房

JuniorSuite/StandardSuite

臥室+起居室2、豪華套房

DeluxeSuite3、立體套房

DuplexSuite5、總統(tǒng)套房

PresidentialSuite

房間5-20間三）按位置劃分

1、內(nèi)景房

InsideRoom2、外景房

OutsideRoom3、角房

CornerRoom

四）其它

1、連通房

ConnectingRoom2、殘疾人房

DisableRoom3、商務(wù)房

BusinessRoom五、客房設(shè)施用品六、客房的功能設(shè)計(jì)1、睡眠空間床、床頭柜l=60h=50-702、盥洗空間梳妝臺(tái)、馬桶、浴缸3、起居空間茶幾、坐椅、水杯、熱水瓶4、書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)琴凳5、貯存空間壁櫥

客房部HouseKeepingDepartment一、客房部的工作任務(wù)與管理目標(biāo)工作任務(wù)負(fù)責(zé)飯店及有關(guān)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)為住店客人提供一系列的服務(wù)不斷改善人、財(cái)、物的管理，以提高效率，增收節(jié)支為其他部門提供一系列服務(wù)管理目標(biāo)保證飯店的銷售能力：清潔衛(wèi)生，舒適方便，美觀，安全保證飯店清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)控制支出，降低成本二、客房部工作特點(diǎn)１、接觸面廣，情況復(fù)雜２、工作瑣碎，隨機(jī)性大３、要求嚴(yán)格，協(xié)作性強(qiáng)三、飯店客房管理組織機(jī)構(gòu)１、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則層次分明，職權(quán)制度化幅度合理，指揮統(tǒng)一化渠道暢通，管理工作效率化扁平化，小型化2、酒店服務(wù)模式1、樓層值臺(tái)式：既設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)，是一種最基本、傳統(tǒng)、普遍的模式優(yōu)點(diǎn)：提供面對(duì)面服務(wù)，突出人情味；準(zhǔn)確及時(shí)了解房態(tài)：利于樓層安全保衛(wèi)工作。缺點(diǎn)：涉及人員多人力支出大；對(duì)物品及員工紀(jì)律管理困難2、客房中心式：優(yōu)點(diǎn)：減少人力浪費(fèi)降低成本：對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控：強(qiáng)化了管理缺點(diǎn)：多環(huán)節(jié)服務(wù)；對(duì)現(xiàn)代化設(shè)備要求高投資大。3、設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)需要考慮的因素客房部的清潔范圍；選擇服務(wù)模式；樓層服務(wù)與清掃崗位的分與合；確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系；洗衣場(chǎng)的歸屬?？头坎拷?jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場(chǎng)主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班花房領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺(tái)區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補(bǔ)工棉織品房服務(wù)員花房服務(wù)員樓層服務(wù)員地毯清潔保養(yǎng)工花店服務(wù)員前臺(tái)區(qū)域清掃員夜班清掃員夜間服務(wù)員秘書(shū)客房中心服務(wù)員大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)

經(jīng)理室是部門管理控制機(jī)構(gòu),常設(shè)經(jīng)理,助理,秘書(shū)等崗位客房中心是部門信息中心,職能:統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù),正確顯示房態(tài),保管賓客遺留物品,領(lǐng)取,保管,發(fā)放客房部所需物品與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，控制出勤.設(shè)主管,聯(lián)絡(luò)員\物品領(lǐng)發(fā)員

客房樓層管理機(jī)構(gòu)是客房部主體,職能:負(fù)責(zé)樓層清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)，管理樓區(qū)的設(shè)施設(shè)備.設(shè):主管,領(lǐng)班,清掃員,服務(wù)員,勤雜工等崗位公共區(qū)域負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)在一些飯店，公共區(qū)域還負(fù)責(zé)客房及其他部門家具的搬運(yùn)及布置。棉織品房棉織品房，通常被稱為布件房或布草房。其職能為：負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤(pán)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充；定期的盤(pán)點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門的營(yíng)運(yùn)需要；負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作。對(duì)于報(bào)廢的棉織品，可以根據(jù)情況進(jìn)行改制，以充分利用其殘值。洗衣場(chǎng)洗衣場(chǎng)也稱洗衣房，其職能為：負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；為住店客人提供洗衣服務(wù)。此外，洗衣場(chǎng)在有條件的情況下，還可為社會(huì)提供棉織品洗滌及洗衣服務(wù)。第一節(jié)客房預(yù)訂

客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)訂的作用：從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。2、為客人提供滿意的客房。從酒店方面考慮:1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。一、客房預(yù)訂的渠道直接渠道間接渠道

1）旅行社訂房

2）連鎖飯店或合作飯店訂房

3）航空公司訂房

4）與飯店簽訂合同的單位訂房

5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房

6）政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房

7）好友幫助訂房二、客房預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂Telephone2、信函預(yù)訂Mail3、口頭預(yù)訂（面談）Verbal4、電傳、電報(bào)、傳真FAX5、合同預(yù)訂Contract6、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房Internet國(guó)內(nèi)知名酒店預(yù)訂網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)（國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站）中國(guó)酒店預(yù)訂熱線/newindex.asp中國(guó)酒店度假村資源網(wǎng)/lohoo酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國(guó)千家星級(jí)酒店免費(fèi)預(yù)訂，享受2-7折超值優(yōu)惠）/hotel/HRS酒店預(yù)訂服務(wù)（免費(fèi)用18種語(yǔ)言在網(wǎng)上直接預(yù)訂全球3萬(wàn)家酒店。立即得到確認(rèn)，直接在酒店付款）www.hrs.de/香港澳門地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)（香港澳門地區(qū)100余家酒店預(yù)訂，最低可至3折優(yōu)惠）/hotel/htlhk.htm三、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)性預(yù)訂Advance/SimpleReservation(二）確認(rèn)類預(yù)訂ConfirmedReservation（三）保證類預(yù)訂GuaranteedReservation1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保（四）等待類預(yù)訂WaitingReservation一)、工前準(zhǔn)備（一）檢查儀容儀表（二）做好交接班（三）整理環(huán)境（四）備好報(bào)表、表格、收據(jù)（五）掌握房?jī)r(jià)（六）熟悉房型（七）掌握計(jì)算機(jī)預(yù)訂操作流程四、客房預(yù)訂程序記錄預(yù)訂時(shí)常用的省略字R’mNo.(RoomNumber)客房號(hào)(Numberofpersons)賓客人數(shù)No.ofPArr.(DateofArrival)抵達(dá)日期Fr.(From)從何處來(lái)Ltr.(Letter)信件Ver.(Verbal)口頭Cpn.(Coupon)優(yōu)惠券R(Roomonly)只住R/B(Room&Breakfast)客房加早餐預(yù)訂時(shí)常用的專業(yè)用語(yǔ)

預(yù)訂Reservation/bookingAmendment更改取消Cancellation備注Remarks押金/預(yù)付金Deposit房?jī)r(jià)Roomrate房?jī)r(jià)不含Roomratesubjectto房?jī)r(jià)包含Roomrateinclusiveof服務(wù)費(fèi)surcharge傭金commission注意：預(yù)訂員需對(duì)客源及特殊價(jià)格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻煩；對(duì)于大型團(tuán)體客人，核對(duì)預(yù)訂工作需更為細(xì)致，以免因團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改，造成大量客房閑置；預(yù)訂員處理預(yù)訂確認(rèn)、取消或變更時(shí)，須根據(jù)情況通知酒店各有關(guān)接待部門（如客房部、餐飲部）。接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂婉拒預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂預(yù)訂取消預(yù)訂變更1.建議客人更改預(yù)訂（房型、數(shù)量、日期）2.候補(bǔ)客人名單、推薦3.向客人發(fā)致歉信填寫(xiě)預(yù)訂單簽發(fā)確認(rèn)函預(yù)訂更改表資料儲(chǔ)存二)、預(yù)訂受理是否接受預(yù)訂要考慮的條件房間數(shù)量房間類型抵店日期離店日期接受預(yù)訂先建議、再婉拒yesno四、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)單_____________飯店地址:____________電話:____________您對(duì):____________的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型,數(shù)量:______房?jī)r(jià):_____預(yù)訂日期:______抵達(dá)日期:______抵達(dá)時(shí)間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結(jié)賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________

本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時(shí)間整理房間,因此,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住,請(qǐng)諒.另外,未付訂金或無(wú)擔(dān)保的訂房只保留到下午六時(shí).

預(yù)訂員:_________

年月日預(yù)訂單

年月日客人姓名房間數(shù)量房間種類房號(hào)客人數(shù)量房?jī)r(jià)公司名稱聯(lián)系人姓名聯(lián)系人號(hào)碼預(yù)定人預(yù)訂時(shí)間預(yù)定到店時(shí)間（一）電話預(yù)訂受理的程序接電話問(wèn)候客人詢問(wèn)訂房要求詢問(wèn)客人姓名推銷房間詢問(wèn)付款方式詢問(wèn)抵達(dá)情況詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)代理預(yù)訂人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容完成預(yù)訂（二）電傳/傳真預(yù)訂受理的程序收發(fā)電傳/傳真核查判斷主管簽字確認(rèn)回發(fā)電傳/傳真存檔記錄（三）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂受理程序獲悉信息確認(rèn)判斷錄入資料（四）當(dāng)面散客預(yù)訂受理程序了解需求填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)訂告別客人（五）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂受理程序接受預(yù)訂明確團(tuán)情核查信息復(fù)述確認(rèn)記錄存放回復(fù)五、超額預(yù)訂及訂房糾紛處理一）、超額訂房Overbooking定義：飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。1、超訂數(shù)量的確定

“度”：一般控制在10%-20%之間。（1）根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量和比率

預(yù)訂未到者、臨時(shí)取消者、提前離店者、延期住店者、提前抵店者空訂百分比=(預(yù)訂不到客人數(shù)/預(yù)訂客人數(shù))*100%

取消預(yù)訂百分比=(取消預(yù)訂客人數(shù)/預(yù)訂客人數(shù))*100%

提前離店百分比=(提前離店客房數(shù)/預(yù)期離店客房數(shù))*100%

延期離店百分比=(延期離店客房數(shù)/預(yù)期離店客房數(shù))*100%超額預(yù)訂計(jì)算（2）掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例（3）根據(jù)訂房情況分析訂房動(dòng)態(tài)（4）本地區(qū)有無(wú)同等級(jí)同類型的飯店（5）飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度（6）天氣情況2、超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施

誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。店內(nèi)升格或降格處理。店外：如客房已滿立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如找不到相同等級(jí)的酒店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出房費(fèi)由酒店支付。將客人記錄在問(wèn)訊卡上，為其提供問(wèn)訊，信件等服務(wù)。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，征得客人同意將其接回，按貴賓接待。對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。一般措施特殊措施

如屬保證類客人，除以上措施外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助:支付其在其他酒店住宿間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房待遇。免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi)。（此兩項(xiàng)稱為第一夜免費(fèi)制度）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房要求，由大堂副理在大堂迎候，并陪同客人辦理入住手續(xù)。小結(jié)客房預(yù)訂是前廳部銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。第二節(jié)前廳接待一、客房狀態(tài)的顯示及控制1、概念：長(zhǎng)期客房狀態(tài)：（當(dāng)晚之后）指一間客房的預(yù)訂狀態(tài)短期客房狀態(tài)：（當(dāng)晚）指一間客房的現(xiàn)時(shí)狀態(tài)，是否能立即出租。典型的現(xiàn)時(shí)客房狀態(tài)包括：住客房(occupied)；空房(vacant)；打掃房(on-change)；待修房(out-of-order)客房狀態(tài)差異的兩個(gè)主要原因：一是由于不完整的或不準(zhǔn)確的記錄造成實(shí)際上的差異；二是由于客房部的房態(tài)信息未能及時(shí)通知到總臺(tái)。2、主要的房態(tài)（見(jiàn)下表）房態(tài)英文中文備注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DNDDoNotDisturb請(qǐng)勿打擾房客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌MURMakeuproom要求作房VIPVeryImportantPerson貴賓房EBExtraBed加床間comComplimentary免費(fèi)房DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖房態(tài)英文中文備注VacantVacant空房暫時(shí)未出租的房間VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VI\OKVacant&Inspected已檢查空房已清潔并經(jīng)過(guò)督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可出租的房間CO\VDCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時(shí)停用的房間BLBlockedRoom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人預(yù)留的房間空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD（Occupied&Dirty或OC（Occupied&Clean（客人退房）走客房CO住宿期間會(huì)出現(xiàn)OOO、BL、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉(zhuǎn)換前臺(tái)接待程序一、顧客的選擇二、接待準(zhǔn)備（一）思想準(zhǔn)備（二）工作準(zhǔn)備

1、掌握信息

2、做好分房預(yù)分方案

3、檢查待出售房間狀況

4、準(zhǔn)備入住資料信息1房態(tài)和可供出租客房情況（Roomstatusandavailability）1、掌握信息信息2預(yù)抵店客人名單(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3預(yù)抵店重要客人名單(VIPEAlist)信息4賓客客史檔案(Guesthistoryrecord)信息5黑名單（BlackList）2、制定用房預(yù)分方案（RoomAssignment）

1）排房方法團(tuán)體賓客相對(duì)集中排房的原則內(nèi)外賓分別安排在不同樓層將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客安排在離電梯較近的房間滿足?？秃推胀ㄙe客的特殊要求將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間注意房間號(hào)碼的忌諱

2）排房順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）重要賓客和常客保證類預(yù)訂賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)訂賓客（臨時(shí)與確認(rèn)性預(yù)訂）無(wú)預(yù)訂的散客不可靠之預(yù)訂客人（無(wú)法確認(rèn)的預(yù)訂客人）

做好分房預(yù)分方案第2章根據(jù)規(guī)格分配房間相關(guān)材料放至大堂副理處VIP客人房間盡量集中安排填寫(xiě)登記表，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙團(tuán)隊(duì)客人前者根據(jù)客史資料代填登記表后者特殊要求盡量滿足常客和特殊要求新婚夫婦老年人、行動(dòng)不便者家人或親朋好友特殊類型客人3、檢查待出售房間狀況對(duì)預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使房間盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)；VIP客人的房間要由大副親自檢查4、準(zhǔn)備入住資料將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用（三）入住登記程序1、基礎(chǔ)知識(shí)：辦理入住登記手續(xù)的目的1、公安部門的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帳。3、獲取酒店客源市場(chǎng)信息的重要渠道。4、為客人提供服務(wù)的需要。5、保障酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。6、便于向客人推銷酒店的服務(wù)和設(shè)施。入住登記的基本內(nèi)容公安部門所規(guī)定登記項(xiàng)目的內(nèi)容主要有：客人的完整姓名、性別、國(guó)籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)有效證件及相關(guān)內(nèi)容等。酒店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：1、房號(hào)；2、房?jī)r(jià)；3、付款方式；4、抵離店日期；5、客人住址；6、有關(guān)責(zé)任申明；8、接待員簽名常見(jiàn)住宿登記表（RegistrationForm）入住登記的基本步驟（流程圖）步驟一：確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎，并表示樂(lè)于為客人提供服務(wù)。Walker-in，Havereserved:步驟二：填寫(xiě)入住登記表格并驗(yàn)證第2章護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí),由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。我國(guó)政府頒發(fā)三種護(hù)照,即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。（身份證）簽證（visa）是一個(gè)國(guó)家的出入境管理機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），對(duì)外國(guó)公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。（通行證）步驟三分配客房，確定房?jī)r(jià)步驟四：確定付款方式現(xiàn)金cash信用卡card支票check轉(zhuǎn)賬等特殊支付方式現(xiàn)金注意：1、使用人民幣2、金額最少為一天的房費(fèi)與服務(wù)費(fèi)3、簽收押金收據(jù)

信用卡常見(jiàn)信用卡：目前國(guó)際上有六大信用卡品牌，分別是威士國(guó)際組織（VISAInternational）及萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCardInternational）兩大組織及美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（AmericaExpress）、大來(lái)信用卡有限公司（DinersClub）、JCB日本國(guó)際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司。在各地區(qū)還有一些地區(qū)性的信用卡組織，如歐洲的EUROPAY、我國(guó)的銀聯(lián)、臺(tái)灣地區(qū)的聯(lián)合信用卡中心等。

.注意：1、識(shí)別信用卡2、預(yù)授權(quán)3、簽發(fā)簽購(gòu)單

例：前臺(tái)會(huì)讓客人出事信用卡，在POS機(jī)上刷卡，出一張簽購(gòu)單，單子上寫(xiě)的：預(yù)授權(quán)人民幣-----元預(yù)授權(quán)

1、預(yù)授權(quán)只是對(duì)持卡人授權(quán)額度進(jìn)行凍結(jié)，并不進(jìn)行實(shí)際扣賬。2、支持預(yù)授權(quán)交易的適用卡種為加入銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)的卡種，具體情況向當(dāng)?shù)劂y聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)咨詢。

3、預(yù)授權(quán)交易要注意保存單據(jù)，因?yàn)樵陬A(yù)授權(quán)完成時(shí)要求必須輸入預(yù)授權(quán)號(hào)，授權(quán)日期等信息，否則預(yù)授權(quán)完成交易無(wú)法成功完成，酒店無(wú)法收到結(jié)算資金。

支票支票是指由出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。開(kāi)立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書(shū)即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運(yùn)用支票進(jìn)行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費(fèi)用。步驟五：填寫(xiě)房卡，制作鑰匙房卡：HOTELPASSPORT

向客人表示歡迎，印有總經(jīng)理對(duì)客人致意的歡迎辭，故又稱為“歡迎卡”。表明客人身份。是在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所簽單的依據(jù)起一定促銷作用。起向?qū)ё饔?。起聲明作用。步驟六：引領(lǐng)客人進(jìn)入客房步驟七：儲(chǔ)存信息，制作客人帳單。常見(jiàn)問(wèn)題處理1、客人不愿登記或有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)。2、旅游旺季住店客人要求延住(Extension)。3、客人發(fā)現(xiàn)客房已被占用（Doublesale)。4、客人離店帶走客房物品。5、換房6、房間增加住客(Join–in)7、加床（ExtrabedXB)8、成年男女同住9、提前離店10、押金數(shù)額不足11、沒(méi)有空房時(shí)的接待？5換房——原因：客人原因；飯店原因——程序:了解換房原因查看客房狀態(tài)填寫(xiě)換房通知單換房行李服務(wù)發(fā)放新房卡或鑰匙,收回原卡或鑰匙更改資料及房態(tài)小結(jié)前廳接待服務(wù)，其服務(wù)整合是目前多數(shù)飯店前廳部的首選做法，該做法不僅能提高服務(wù)效率，節(jié)省運(yùn)作成本，更能方便客人，滿足其需求。實(shí)踐活動(dòng)分兩人一組，角色扮演散客的入住登記過(guò)程，并互換角色，談?wù)劯髯缘母惺?。?shí)地參觀一家星級(jí)飯店前廳部的接待處，觀察接待員對(duì)客服務(wù)的過(guò)程，并與本教材中的相關(guān)服務(wù)程序進(jìn)行比較，說(shuō)說(shuō)其相同之處與不同之處。第三節(jié)前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容禮賓服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)收銀服務(wù)禮賓服務(wù)

BellService/Concierge一.酒店代表服務(wù)二.門迎服務(wù)三.行李服務(wù)四.行李寄存提取服務(wù)五.委托代辦服務(wù)六.金鑰匙服務(wù)汽車座位禮儀按照國(guó)際貫例，乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。

另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。所有車型

1、上下車時(shí)，無(wú)論哪種車型，一般都是后排位低者先上車，前排位尊者后上車。下車時(shí)主客先下，次客后下。若中途有人下車時(shí)，后座乘客可提前換位，以示對(duì)主人和尊者的禮敬。

2、同行中，如有女性或年長(zhǎng)者，無(wú)論其地位尊卑，均應(yīng)安排在副駕駛座后面座位；女性乘客她自愿外，一般不宜安排在前排就座，也不應(yīng)安排后排中間位就座，否則是極大的失禮。

3、為表示禮貌，駕駛員應(yīng)主動(dòng)為主客開(kāi)關(guān)門。有時(shí)主人安排客人落座后，應(yīng)關(guān)好車門，再坐到副駕駛座位；停車后主動(dòng)下車為客人打開(kāi)車門迎接客人下車。如有女士乘客，男性應(yīng)禮讓，并主動(dòng)為女士開(kāi)關(guān)車門。

4、女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吺?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。轎車：

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前座右側(cè)為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之；而后排中間座為末席。

3、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座；男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人從前座，友人之?huà)D從后座，或讓友人夫婦都坐后座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。吉普車：

無(wú)論是主人駕車還是專職駕駛員駕車，都以駕駛座右側(cè)為首位，后排座右側(cè)位次之，后排座左側(cè)位再次之，中間位為最末。接待客車：

一般以駕駛座位后面第一排為尊，后排位依次為小；同排座位以右側(cè)為首，左側(cè)次之。

三.行李服務(wù)Bellhop1.行李服務(wù)要求2.散客行李服務(wù)程序3.團(tuán)客行李服務(wù)程序4.換房行李服務(wù)程序1、行李服務(wù)要求（1）掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)（2）具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)，責(zé)任心極強(qiáng)（3）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷；善于與人交往，和藹可親。（4）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（5）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（6）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，（7）了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息2、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客進(jìn)店散客離店團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體抵店團(tuán)體離店（一）行李寄存與提取程序主動(dòng)迎賓填寫(xiě)寄存卡下聯(lián)交給客人存放行李填寫(xiě)行李寄存登記表收存行李清點(diǎn)檢查四、行李寄存與提取主動(dòng)迎賓請(qǐng)客人出示寄存單行李交給客人在行李寄存登記表備注“已取”、時(shí)間、經(jīng)手人等核對(duì)寄存單和行李（二）行李寄存的注意事項(xiàng)

確認(rèn)客人身份；

檢查行李；

必須有有效證件才可以領(lǐng)取行李；

行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行；六.“金鑰匙”——Concierge“金鑰匙”的起源起源于法語(yǔ)單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。“金鑰匙”的標(biāo)志及其含義

“金鑰匙”的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門“金鑰匙”組織國(guó)際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國(guó)戛納第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議上成立，倡導(dǎo)人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特國(guó)際飯店金鑰匙組織為擁有34個(gè)成員國(guó)地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)、捷克、丹麥、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、希臘、荷蘭、中國(guó)香港、匈牙利、愛(ài)爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國(guó)。1995年11月在廣州白天鵝賓館召開(kāi)了第一屆中國(guó)飯店金鑰匙研討會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)飯店金鑰匙的誕生；1997年，中國(guó)加入金鑰匙組織，第31個(gè)成員國(guó)。2006年底，中國(guó)金鑰匙組織發(fā)展到27個(gè)省市，1200多名金鑰匙。金鑰匙宣誓“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)會(huì)徽國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前廳部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員；21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端正；

從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)；

有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信；

一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；

過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件；

掌握一門以上的外語(yǔ)；

參加過(guò)由“中國(guó)飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)；問(wèn)訊服務(wù)一.問(wèn)詢服務(wù)1.飯店內(nèi)部信息2.飯店外部信息二.查詢服務(wù)1.查詢住店客人有關(guān)情況2.電話查詢3.住店客人要求房號(hào)保密的處理三.留言服務(wù)四.郵件服務(wù)前廳設(shè)備住客要求保密的處理

此項(xiàng)目要求由問(wèn)訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要求，也應(yīng)交問(wèn)訊處處理。問(wèn)清客人保密程度。在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限。通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。如有人來(lái)訪要見(jiàn)保密的客人，或來(lái)電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，問(wèn)訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為由予以拒絕。郵件服務(wù)1、客人在店一般郵件：由行李員送入客房；特殊郵件（如急件，郵包，電報(bào)，電傳）：由客人親自提取。2、客人不在店一般郵件：如客人預(yù)訂未到店可放預(yù)訂資料里客人到達(dá)轉(zhuǎn)達(dá)。如客人已經(jīng)離店（除非客人委托郵寄）一律退回；特殊郵件必須客人親自提取，否則一律退回。3、可以為客人提供委托郵寄服務(wù)，郵資自負(fù)前臺(tái)收銀服務(wù)

一、結(jié)帳服務(wù)二、外幣兌換業(yè)務(wù)三.貴重物品保管服務(wù)四.夜審服務(wù)

散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)1、客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。2、通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。3、委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。4、注意做好“驗(yàn)卡”工作。

團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)1、結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。2、收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。3、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。4、凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。5、團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支貴重物品管理服務(wù)1.中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范(09年8月修訂版)第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

第十八條飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十九條客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫(xiě)貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范(09年8月修訂版)第二十條飯店客房?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對(duì)沒(méi)有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無(wú)事先約定，在客人結(jié)賬退房離開(kāi)飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。2.貴重物品寄存的服務(wù)程序問(wèn)清客人的需求，確認(rèn)客人的身份。介紹酒店貴重物品寄存的規(guī)定。辦理寄存手續(xù)。填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記卡（一式兩聯(lián)）。開(kāi)箱。兩把鑰匙同時(shí)開(kāi)啟?，F(xiàn)金、票據(jù)、證件等必須請(qǐng)客人裝入信封內(nèi)封存。鎖箱。記錄。將登記卡第一聯(lián)放入“保險(xiǎn)箱登記卡”專柜。

安全保險(xiǎn)箱記錄卡（正卡）安全保險(xiǎn)箱記錄卡保險(xiǎn)箱號(hào)碼

客人姓名

房間號(hào)碼地址

存放物品

存取規(guī)定及注意事項(xiàng)

日期

客人簽名

時(shí)間

收銀員簽名反面保險(xiǎn)箱取出退箱日期

客人簽名

時(shí)間

收銀員簽名3.貴重物品保管的注意事項(xiàng)定期檢查保管箱是否處于良好的工作狀態(tài)。要求客人親自存取，不要委托他人。必須認(rèn)真嚴(yán)格準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。不得當(dāng)著客人的面檢查或好奇欣賞客人的物品。記錄卡必須科學(xué)排放，方便取用。禁止存放易燃、易爆、易腐物品和槍支等國(guó)家明令禁止的物品。若客人遺失鑰匙，需憑借有效證件和住店憑證，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到場(chǎng)，撬鎖打開(kāi)，請(qǐng)客人照價(jià)賠償?？腿送讼浜蟮挠涗浛ò凑障嚓P(guān)規(guī)定保留一段時(shí)間。第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)服務(wù)與管理一、客房清潔作業(yè)管理（一）不同類型房間的清掃要求

簡(jiǎn)單清掃；一般清掃；徹底清掃（二）清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（三）客房清掃順序清掃房間順序：原則

一般原則：先急后緩，先重點(diǎn)后一般旅游旺季：原則：盡量多的房間可供出租為主淡季時(shí)的清掃順序

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（Immediately）

2、門上掛有“請(qǐng)速打掃”（MUR）牌的房間。

3、走客戶（V類）。

4、“VIP”房或?？?。5、其他住客房（O類）。6、空房（準(zhǔn)OK房）。旺季時(shí)的清掃順序

1、空房（準(zhǔn)OK房）?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（Immediately）

3、走客房間（O類）

4、門上掛有“請(qǐng)速打掃”（MUR）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間或?？?。

6、其他住客房間。（O類）（四）客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2、房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)眼睛看到的地方無(wú)污跡手摸到的地方無(wú)灰塵設(shè)備用品無(wú)病毒空氣清新無(wú)異味房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”

1、客房清掃的一般原則

從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開(kāi)（五）客房清潔工具一般用具：掃帚,畚箕,雞毛撣子，拖把，抹布，刷子，玻璃清潔器，布草車機(jī)器清潔器具(吸塵器)清潔劑

（六）客房清潔一）準(zhǔn)備工作1.了解房態(tài)----準(zhǔn)備房間鑰匙2、準(zhǔn)備工作車3、準(zhǔn)備吸塵器4、準(zhǔn)備著裝二）作房的內(nèi)容及工作原則內(nèi)容：回歸標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)、客用品補(bǔ)給、檢查客房設(shè)備工作原則：三）作房

進(jìn)入客房的步驟和方法觀察敲門通報(bào)等候第二次敲門通報(bào)第二次等候開(kāi)門第三次敲門通報(bào)進(jìn)入客房做夜床（turndownservive）1）定義：對(duì)客房進(jìn)行晚間寢前整理，也叫夜床服務(wù)2）目的：體現(xiàn)客房服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)方便客人，使客人得到恬靜幽雅的休息環(huán)境和情調(diào)3）時(shí)間：晚6~8點(diǎn)之間

4）、步驟方法

進(jìn)房程序開(kāi)燈、拉窗簾清垃圾更換杯子、煙灰缸除塵添加冷熱飲用水開(kāi)床：放拖鞋：床前或坐椅右側(cè)開(kāi)音響：開(kāi)床頭燈：小理衛(wèi)生間四）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)五)注意事項(xiàng)二、客房的計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生的組織計(jì)劃衛(wèi)生的管理：安排；檢查控制；安全問(wèn)題三、客房清潔整理質(zhì)量控制

（一）強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)（二）制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（三）嚴(yán)格檢查制度

1、客房的逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查；服務(wù)員自查:1、重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？2、客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？領(lǐng)班全面（普）檢查；80個(gè)房間左右1、一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和解決。2、但對(duì)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查

A、首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；

B、盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡

快向客房中心報(bào)告；

C、檢查每一間空房的VIP房；

D、檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況；

E、檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)；管理人員抽查；1、主管抽查：樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20%左右。

主要檢查：領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間，以觀察其是否貫徹了上級(jí)的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)客房公區(qū)區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查，確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

檢查重點(diǎn)：A:每一間VIP房；

B:每一間維修房；

C:抽查長(zhǎng)住房；D:住客房;E:計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房；2、經(jīng)理抽查：“白手套”查A:客房部經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量，應(yīng)特別注意對(duì)VIP客房的檢查。B：酒店經(jīng)理級(jí)別查房

一客房部服務(wù)原則

1、賓客至上2、服務(wù)至上3、為大家服務(wù)4、AIDA原則A：Attention吸引注意力I:Interest激發(fā)興趣D:Desiretoact占有欲A:Action行動(dòng)

5、合理而可能原則二、客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求1、賓客的類型與特點(diǎn)帕洛格個(gè)性心理模式中間型近自我中心型近多中心型多中心型自我中心型按旅行的組織方式劃分：散客、團(tuán)隊(duì)按旅游目的劃分：觀光客人、商務(wù)和公務(wù)客人、療養(yǎng)度假客人、蜜月旅游客人、會(huì)議旅游客人、競(jìng)賽演出客人、其它類型按賓客身份劃分：政府官員、新聞?dòng)浾?、專家學(xué)者、體育文藝工作人員按賓客國(guó)別劃分：外賓、內(nèi)賓、港澳臺(tái)地區(qū)客人按賓客逗留時(shí)間長(zhǎng)短劃分：長(zhǎng)住客、短期逗留客2、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)體現(xiàn)出“家”的氛圍服務(wù)表現(xiàn)形式“明暗兼有”3、客房對(duì)客服務(wù)的要求真誠(chéng)主動(dòng)禮貌熱情耐心周到舒適方便尊重隱私準(zhǔn)確高效三、對(duì)客服務(wù)規(guī)范及要點(diǎn)一）貴賓服務(wù)二）洗衣服務(wù)三）房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)四）拾遺服務(wù)五）托嬰服務(wù)六）物品租借服務(wù)七）諸如加床服務(wù)、訪客接待、擦鞋服務(wù)、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、病客服務(wù)、送客服務(wù)等其他服務(wù)貴賓服務(wù)(一）客房部接待貴賓的程序?yàn)椋嚎头恐行脑诮拥健顿F賓接待通知單》后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛(ài)好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃，協(xié)助花房服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間。房間布置完畢，領(lǐng)班進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查?？头坎拷?jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。樓層服務(wù)員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬(wàn)無(wú)一失。貴賓住店期間一離開(kāi)客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛(ài)好，提供針對(duì)性服務(wù)。留心貴賓的喜好，作好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。貴賓服務(wù)（二）在貴賓的接待中，需特別注意以下問(wèn)題：及時(shí)傳遞信息注意細(xì)節(jié)，精益求精確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人提供針對(duì)性的服務(wù)盡量不打擾客人服務(wù)適度協(xié)助前廳選好用房洗衣服務(wù)（一）客房部可通過(guò)以下幾種途徑收取客衣：客人打電話通知洗衣房客衣組，由客衣服務(wù)員上樓層收取客衣，這是國(guó)際上大部分飯店的例行作法。在設(shè)樓層值臺(tái)的飯店，客人通知樓層值臺(tái)員收取客衣或?qū)⒖鸵轮苯咏唤o值臺(tái)員，由其轉(zhuǎn)交給洗衣房?？腿藢⒁吹目鸵卵b在洗衣袋內(nèi)，放在客房明顯之處，由服務(wù)員在查房或清潔客房時(shí)取出交給洗衣房。洗衣服務(wù)（二）

在收取客衣的過(guò)程中，要特別注意以下一些問(wèn)題：客衣組在接到快洗及貴賓送衣電話后，應(yīng)在１０分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣；在接到正常收衣電話后，應(yīng)在３０分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣。凡是放在床上、沙發(fā)上，沒(méi)經(jīng)客人吩咐、沒(méi)放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。在使用塑料洗衣袋的飯店，服務(wù)員在收取時(shí)應(yīng)用記號(hào)筆在洗衣袋上寫(xiě)上房號(hào)。檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與房間的房號(hào)一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫(xiě)是否符合要求，衣服的數(shù)量是否正確。不要將客衣隨意亂放，不要把客衣袋放在地上拖著走，要愛(ài)護(hù)客人的衣服，對(duì)于需熨燙的高級(jí)時(shí)裝，需用衣架掛好。樓層服務(wù)員要配合客衣服務(wù)員的工作，發(fā)現(xiàn)客人把客衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并電話告知客衣組。大部分飯店規(guī)定了正常送洗的截止時(shí)間，客衣組服務(wù)員應(yīng)在此時(shí)間后巡視一遍樓層，確保不漏收客衣。收到的所有送洗衣物，均需記錄在《客衣收衣記錄表》上?？鸵路?wù)Laundryservice注意：

三查：衣物內(nèi)是否有物品、是否有破損可洗、單子與衣服是否相符。

二準(zhǔn)：收取送回：數(shù)量準(zhǔn)、時(shí)間準(zhǔn)。

一清：手續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清楚附表洗衣服務(wù)客衣收衣記錄表（例）年月日房號(hào)D干L濕P燙總包數(shù)時(shí)間備注~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~合計(jì)收衣人

遺留物品處理服務(wù)

1）發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)通知客房中心，報(bào)前廳問(wèn)訊處。

散客：總臺(tái)盡快找到客人。團(tuán)隊(duì)：與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)處聯(lián)系如找不到客人2）填寫(xiě)《遺拾物品登記單》，注明房號(hào)、物品名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、日期等服務(wù)員簽名，送中心3）客房中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)登記4）交中心主管再登記，后交秘書(shū)保管。5）如認(rèn)領(lǐng)應(yīng)驗(yàn)明證件、寫(xiě)明工作單位，簽名；如物品較貴重要留身份證復(fù)印件并有大堂經(jīng)理簽字。6）如客人打電話，應(yīng)積極配合，如符合要問(wèn)清來(lái)取時(shí)間，若不立即取回，應(yīng)放待取專柜；如郵寄要自付郵資。7）在一定時(shí)期內(nèi)一般物品可自行處理附表托嬰服務(wù)1.客人提出托嬰服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清情況，并請(qǐng)客人填寫(xiě)《嬰兒照看登記單》（見(jiàn)表）。有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)應(yīng)預(yù)先向客人說(shuō)明。2.此項(xiàng)工作通常由客房部女服務(wù)員承擔(dān)。3.照看者必須有責(zé)任心強(qiáng)，受過(guò)專門訓(xùn)練，懂得照看嬰幼兒的基本知識(shí)和基本技能。照看外國(guó)小孩，需要會(huì)講對(duì)方國(guó)語(yǔ)。4.服務(wù)員在接受任務(wù)時(shí)，必須了解小孩的特點(diǎn)以及家長(zhǎng)的要求。5.照看小孩時(shí)，不得隨便給小孩食物飲料和可能造成傷害的玩具,也不要將小孩帶出。確保小孩安全愉快,讓客人滿意。四、客房部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制個(gè)人需求口碑以往經(jīng)驗(yàn)影響服務(wù)質(zhì)量的要素可靠性主動(dòng)性把握性情感投入具體性對(duì)服務(wù)的期望對(duì)服務(wù)的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知期望﹤感知驚喜期望﹦感知滿意期望﹥感知失望1.客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程

2.服務(wù)質(zhì)量管理的目的★服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要通過(guò)各種管理手段消除和縮小差距模型的差異?？腿说姆?wù)期望客人的服務(wù)感知實(shí)際服務(wù)效果服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)客人期望的感知同客人的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型3、客房對(duì)客服務(wù)程序的制定重要性：使客房服務(wù)規(guī)范化；便于培訓(xùn)；便于質(zhì)量控制程序制定的相關(guān)因素賓客要求飯店特點(diǎn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平動(dòng)作及作業(yè)研究4、客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性：確立目標(biāo)，傳達(dá)期望，創(chuàng)造有價(jià)值的管理工具客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)主要特點(diǎn)是通過(guò)計(jì)劃–控制–規(guī)范的過(guò)程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的程序和過(guò)程以文字的形式規(guī)范化。行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，較為典型的就是我國(guó)對(duì)飯店管理模式的推廣。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較多地為中小型低星級(jí)飯店所采用。5.服務(wù)質(zhì)量控制的方法I.I.P（individualizedinstructionalplanning）——人力投資法飯店通過(guò)加大對(duì)人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來(lái)，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。TQM（totalqualitymanagement）——全面質(zhì)量管理該質(zhì)量管理方法的核心是“全面”、“全員”和“全程”地對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。事先控制制定程序和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)防范措施溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部檢查事中控制事后控制分析賓客意見(jiàn)召開(kāi)部門質(zhì)量分析會(huì)及時(shí)整改投訴與工作表現(xiàn)掛鉤當(dāng)知道客人將在房間開(kāi)PARTY時(shí)向客人推薦酒店的康樂(lè)場(chǎng)所，并向客人表示住客給予折扣優(yōu)惠，廳面設(shè)備齊全，服務(wù)一流，相信客人在那里能度過(guò)美好的時(shí)光。委婉地向客人提醒客房區(qū)域?qū)υ胍舻膰?yán)格控制，請(qǐng)客人配合不要因?yàn)樽约旱目鞓?lè)而影響到其他客人休息，共同保持客房的安靜。將該信息傳遞至客房部，請(qǐng)其密切留意該房的噪音情況，以便做好進(jìn)一步的工作。11第一節(jié)客房銷售策略客房產(chǎn)品的組合策略客房常見(jiàn)的組合產(chǎn)品客房產(chǎn)品的價(jià)格策略客房產(chǎn)品促銷策略

飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品，這是飯店產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。從賓客的角度看，客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣可購(gòu)得物質(zhì)產(chǎn)品，客人的飯店消費(fèi)是一種組合產(chǎn)品的消費(fèi)，如住宿在飯店這種消費(fèi)就包括三個(gè)部分：

物質(zhì)產(chǎn)品部分——客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料。

感官享受部分——由飯店建筑、設(shè)備家具、裝潢裝飾、環(huán)境氣氛、職工儀表儀容、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等，通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)傳遞給客人而體驗(yàn)到。

心理感受部分——客人在心理上所感覺(jué)到的利益，如地位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。飯店產(chǎn)品的組合特性，為飯店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供了新的組合策略的可能性?？头慨a(chǎn)品組合策略

開(kāi)發(fā)飯店組合產(chǎn)品需要考慮的問(wèn)題銷售目的銷售對(duì)象產(chǎn)品名稱要恰到好處產(chǎn)品組合內(nèi)容既要能滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要,又不宜太多，還要考慮費(fèi)用問(wèn)題，在經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)上是否可行．組合產(chǎn)品價(jià)格以包價(jià)出售，應(yīng)比各部分價(jià)格總和低些．飯店組合產(chǎn)品推出時(shí)間應(yīng)特別考慮客房常見(jiàn)的組合產(chǎn)品公務(wù)客人組合產(chǎn)品會(huì)議組合產(chǎn)品家庭住宿組合產(chǎn)品婚禮組合產(chǎn)品蜜月度假產(chǎn)品周末組合產(chǎn)品思考：針對(duì)性開(kāi)發(fā)各類組合產(chǎn)品，（組合產(chǎn)品內(nèi)容如何更有針對(duì)性和吸引力）各類組合產(chǎn)品

（1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品

針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供歡迎飲料，免費(fèi)使用康樂(lè)中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。

（2）會(huì)議組合產(chǎn)品

會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。

（3）家庭住宿組合產(chǎn)品

形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產(chǎn)品

蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產(chǎn)品

這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi),設(shè)計(jì)、婚房、用餐、娛樂(lè)等（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè)一下，因而需策劃組織一些娛樂(lè)體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。（7）淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂(lè)活動(dòng)。（8）特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。客房產(chǎn)品價(jià)格策略客房產(chǎn)品價(jià)格制定及調(diào)整價(jià)格與非價(jià)格策略產(chǎn)品促銷策略

飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等方面。突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略突出人員推銷的銷售策略突出銷售渠道的促銷突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道品牌營(yíng)銷策略1．突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略。

其一是自豪感。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)自己的排他性和豪華度，當(dāng)一個(gè)被招徠的客人進(jìn)入這家排他的奢華的飯店時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感自豪感。其二是強(qiáng)調(diào)舒適和享受。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)其設(shè)施功能的舒適與享受，用邀請(qǐng)賓客“痛快享受人生”或請(qǐng)嘗試“最豪華的飯店”等措辭來(lái)吸引賓客。其三是突出新奇性。新奇也能夠產(chǎn)生一種招徠作用。因?yàn)槿耸呛闷娴?，喜歡體驗(yàn)新鮮事物。飯店可以在“新”字上做文章，如“請(qǐng)嘗試一下我們飯店的新酒吧”等“新”字的廣告?！靶隆蓖喈?dāng)有效。它會(huì)像磁鐵那樣吸引著懷有好奇心理的人。其四是突出經(jīng)濟(jì)與方便。2．突出人員推銷的銷售策略。

飯店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是向賓客提供勞動(dòng)服務(wù)，具體說(shuō)來(lái)是一種服務(wù)人員與顧客之間的面對(duì)面的直接生產(chǎn)、購(gòu)買與消費(fèi)同步進(jìn)行的活動(dòng)，在這一產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員既是生產(chǎn)者又是推銷員，顧客是直接的消費(fèi)者和得益者，人的因素在這一過(guò)程中起主導(dǎo)作用，物(產(chǎn)品)的生產(chǎn)與被消費(fèi)只是這一過(guò)程的伴隨者。于是，在飯店銷售策略中，就務(wù)必要考慮如何有效地發(fā)揮人(包括服務(wù)人員與顧客兩方面)的作用。

全員推銷各部門形成一個(gè)推銷整體設(shè)立專門的銷售人員重要客人可提供優(yōu)惠3．突出銷售渠道的促銷。

飯店產(chǎn)品與其他實(shí)物產(chǎn)品之間的區(qū)別在于飯店無(wú)法將產(chǎn)品通過(guò)一定途徑輸送到賓客手中，而必須通過(guò)一定途徑將賓客吸引到飯店來(lái)消費(fèi)。飯店的銷售渠道有直接渠道和間接渠道之分。

銷售渠道的選擇：以目標(biāo)市場(chǎng)為中心以銷售能力＼銷售檔次＼商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)定期評(píng)估＼調(diào)整＼選擇最佳銷售渠道4．突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略。

促銷離不開(kāi)信息傳播，飯店促銷廣告概括起來(lái)就是ＡＩＤＡ原則．廣告設(shè)計(jì)應(yīng)注意：首先廣告設(shè)計(jì)要新奇醒目，引人入勝，其次廣告內(nèi)容應(yīng)雅俗共賞，生動(dòng)有趣，三是準(zhǔn)確使用廣告媒介編印宣傳資料需注意：有要本飯店特征，提供產(chǎn)品服務(wù)信息簡(jiǎn)明扼要，強(qiáng)調(diào)信息真實(shí)性與實(shí)用性．飯店公關(guān)應(yīng)內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理．在對(duì)外公關(guān)中飯店首先應(yīng)搞好與新聞界的關(guān)系，其次與周邊單位關(guān)系尤為關(guān)鍵，同時(shí)要保持與社會(huì)名流＼各界人士的廣泛接觸．此外還要努力為社會(huì)公益事業(yè)服務(wù)．飯店公關(guān)手段有?？蛢?yōu)惠，快速辦理登記和結(jié)賬，記錄常客以往信息提供個(gè)性化服務(wù)等．酒店公關(guān)的主要策略

酒店與政府共呼吸酒店與對(duì)手同命運(yùn)酒店與體育手挽手酒店與文藝心連心酒店與媒體共發(fā)展酒店與名人手拉手酒店與網(wǎng)絡(luò)結(jié)親家５．飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道

飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷售過(guò)程，還能顯著降低銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平．飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷窗口可分別設(shè)計(jì)為外部鏈接和內(nèi)部鏈接兩大系統(tǒng)．６．品牌營(yíng)銷策略飯店品牌樹(shù)立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌子的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷目的．飯店品牌通過(guò)飯店名稱，標(biāo)識(shí)物，標(biāo)識(shí)語(yǔ)讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位．飯店品牌的樹(shù)立建立在服務(wù)質(zhì)量上．飯店品牌體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過(guò)飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格，服務(wù)人員儀表，建筑物外觀以及明顯能對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其他方面．品牌營(yíng)銷本身就是名牌創(chuàng)建的過(guò)程．其目的在于不斷提升品牌，形成名牌品牌價(jià)值與消費(fèi)者關(guān)系減少購(gòu)買知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)品牌心理功能消費(fèi)者提升感覺(jué)價(jià)值提高心理滿足與體驗(yàn)利于形成品牌忠誠(chéng)品牌價(jià)值第二節(jié)客房銷售技巧客房銷售