數(shù)據(jù)中心IDC運(yùn)營維護(hù)合作方考核管理辦法

數(shù)據(jù)中心IDC運(yùn)營維護(hù)合作方考核管理辦法1概述為促進(jìn)中國電信IDC增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，降低運(yùn)營服務(wù)成本，鼓勵引入合作方聯(lián)合經(jīng)營。為保障服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對合作方服務(wù)質(zhì)量管控及考核管理，依據(jù)《IDC運(yùn)營維護(hù)管理辦法》以及《IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法》文件，制訂本管理辦法細(xì)則。2合作方管理職責(zé)劃分省網(wǎng)運(yùn)部是IDC增值業(yè)務(wù)合作方的歸管理部門。主要職責(zé)為：1）制定和完善合作方相關(guān)管理辦法及流程、規(guī)范。2）制定合作協(xié)議合同范本。3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，審定《合格合作方名單》。4）監(jiān)督、檢查合作方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核管理情況，公布考核結(jié)果。IDC維護(hù)實(shí)施部門是IDC代維服務(wù)的具體操作部門。主要職責(zé)為：1）負(fù)責(zé)合作方的考核工作，定期向省網(wǎng)運(yùn)部報(bào)送《合格合作方名單》。2）與合作方簽訂第三方合作協(xié)議，監(jiān)督合作協(xié)議的實(shí)施質(zhì)量及進(jìn)度。3）負(fù)責(zé)服務(wù)協(xié)作成本的報(bào)價核算。按審批流程，提供合作方最終服務(wù)報(bào)價。4）負(fù)責(zé)對合作方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控，對合作方分包服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督、管理；定期對合作方服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考核，將考評情況上報(bào)網(wǎng)運(yùn)部備案。3流程描述3.1合作方甄選流程階段第三方提供商甄選階段*準(zhǔn)備資料并提*交部青省程流件文關(guān)相合格第三方服務(wù)提部青省程流件文關(guān)相合格第三方服務(wù)提合作方選擇原則按照“補(bǔ)充內(nèi)需、嚴(yán)格資審、合同管理”的原則，擇優(yōu)選用具有相應(yīng)管理和服務(wù)能力，具有安全、質(zhì)量、資金保證能力，信譽(yù)狀況良好且未與中國電信發(fā)生經(jīng)濟(jì)或其它糾紛的服務(wù)商參與服務(wù)實(shí)施。參加競爭的合作方需要提供以下業(yè)績證明資料：企業(yè)簡介，財(cái)務(wù)、設(shè)備及人力資源情況；近三年外包、維保服務(wù)項(xiàng)目情況及主要業(yè)績和相關(guān)成功案例；外包、維保質(zhì)量管理和安全保證體系情況。合作方的考評與管理考核采用日常監(jiān)管、季度考核、專項(xiàng)檢查相結(jié)合的綜合考評計(jì)分方式，基本分為1分。每年初對上一年度合作方的服務(wù)情況進(jìn)行考核統(tǒng)計(jì)，考核結(jié)果分為A、B、C三個等次：考核得分1分為入級。列入《合格合作方名單》，在合作協(xié)議續(xù)簽上優(yōu)先考慮；考核得分80-99分為B級。按中國電信的需求，提出整改方案并采取整改措施，具有本年度候選合作方資格；考核得分79分以下為C級，列入《不合格合作方名單》，暫停本年度合作資格。3.2服務(wù)質(zhì)量考核網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對合作方的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量及安全要求等進(jìn)行嚴(yán)格的管理控制。服務(wù)期限內(nèi)要實(shí)行全過程監(jiān)控制度。主要考核內(nèi)容包括：合同執(zhí)行：合作方在服務(wù)實(shí)施過程中要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)協(xié)議條款，履行合同規(guī)定的服務(wù)職責(zé)。合作方實(shí)施合作的實(shí)際服務(wù)資源投入要與合作協(xié)議承諾相符；在服務(wù)工作中要以“中國電信”名義開展工作，未經(jīng)同意不得向客戶透露合作方自身信息；巡檢服務(wù)：合作方必須按照合同規(guī)定的時間完成規(guī)定次數(shù)的巡檢服務(wù)。巡檢及時率=按時限規(guī)定的巡檢數(shù)『合同規(guī)定巡檢總數(shù)X1%故障處理：故障處理采用設(shè)立考核指標(biāo)，定量、定期考核方式。故障響應(yīng)及時率=按時限處理的故障數(shù)『故障總數(shù)X1%故障恢復(fù)及時率=按時限完全解決的故障數(shù)『故障總數(shù)X1%故障預(yù)處理率=咨詢過程解決的故障數(shù)：故障總數(shù)X1%備件響應(yīng)：合作方在服務(wù)期內(nèi)備件的響應(yīng)、到場時間。備件響應(yīng)及時率=按時限提供的備件數(shù)『更換備件總數(shù)X1%備件可用率=到場可用備件數(shù)『更換備件總數(shù)X1%服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告和相關(guān)文檔提交及時性、完整性和規(guī)范性。報(bào)告提交及時率=按時限提供的報(bào)告數(shù)『應(yīng)提交報(bào)告數(shù)X1%按管理手冊及各類報(bào)告文檔標(biāo)準(zhǔn)要求，按時提交以下報(bào)告。巡檢報(bào)告故障處理報(bào)告月度、季度、年度（半年）總結(jié)報(bào)告客戶滿意度調(diào)查情況根據(jù)客戶評分和公司客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析情況，按季度對合作方服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行考核評分。3.3考核評分辦法服務(wù)考核實(shí)行量化記分方式，基本分為1分，按季度進(jìn)行考核。合同執(zhí)行：在服務(wù)實(shí)施過程中不執(zhí)行服務(wù)協(xié)議條款，未履行合同規(guī)定的服務(wù)職責(zé)，服務(wù)工作被客戶投訴的，每次扣10分；未以“中國電信”名義開展服務(wù)工作，未經(jīng)同意向客戶透露第三方服務(wù)商自身信息的，每次扣10分；未履行服務(wù)職責(zé)、存在服務(wù)質(zhì)量、安全隱患，未及時采取有效措施或未按公司要求及時整改的，每次扣10分。巡檢服務(wù)：例行巡檢達(dá)不到合同服務(wù)要求或單次服務(wù)不到位，扣5分;巡檢及時性率＜1%，每降低一個百分點(diǎn)，扣1分。故障處理：故障響應(yīng)及時率＜95%，扣5分；每降低5個百分點(diǎn)，扣5分；故障恢復(fù)及時率＜95%，扣5分；每降低5個百分點(diǎn)，扣5分；故障預(yù)處理率＜80%，扣5分。備件響應(yīng)備件響應(yīng)及時率＜95%，扣5分，每降低5個百分點(diǎn)，扣5分；備件可用率＜95%，扣5分，每降低5個百分點(diǎn)，扣5分。報(bào)告文檔提交報(bào)告文檔不符合規(guī)范要求的，扣5分；報(bào)告文檔及時率＜1%,扣5分。客戶滿意度根據(jù)客戶滿意度調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)分析，對因第三方服務(wù)商造成的客戶滿意度下降和扣分，折合考核分?jǐn)?shù)?？蛻魸M意度得分＜95%，扣5分；每降低1個百分點(diǎn)，扣1分。合作方有下列行為之一的，每次20分。未履行服務(wù)職責(zé)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量、安全事故，季度考核評分低于60分的；敗壞中國電信聲譽(yù)、損壞中國電信利益，影響公司正常續(xù)約的;扣分20分以上的合作方，將被列入《不合格合作方名單》，一年內(nèi)不得選用。3.4服務(wù)費(fèi)用的支付按照“先考核、再結(jié)算、后支付”的原則，代維服務(wù)在先進(jìn)行考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)結(jié)算，最后支付服務(wù)價款。季度付款比例：考核90-1分，付款1%；考核79-89分，付款90%；考核69-79分，付款80%；考核59-69分，付款60%；考核60分，不再支付本季度服務(wù)費(fèi)用。4附錄表單4.1附錄1合作方服務(wù)考核表XX年第XX季度合作方服務(wù)