打造敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯

敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯在管理的崗位上面大家都會(huì)遇到這樣的狀況，每天面對不同的員工，同樣一句話、同樣一個(gè)要求，用在不同的人身上，結(jié)果卻完全不一樣。管理者會(huì)經(jīng)常為一些問題困惑：我的管理政策為什么有人支持，有人不支持?同樣一件事，為什么有人做得好，有人做得不好?同樣—句話，為什么有人接受，為什么有人反對?管理的難點(diǎn)與癥結(jié)管理很難，難在哪里?因?yàn)楣芾淼膶ο笫侨耍擞?，太多的?fù)雜性和不確定性。同樣的話對不同的人講為什么結(jié)果不—樣?同樣的話不同的人講對同—個(gè)人效果為什么還是不—樣?同樣的人對同—個(gè)人、講同樣的話，為什么不同的情形下效果還是不—樣?因?yàn)槿瞬煌?、心情不同、理解不同……管理是—個(gè)人際互動(dòng)的過程，其實(shí)這就是管理工作的復(fù)雜挑戰(zhàn)，同時(shí)正是它的魅力之所在。很多人覺得管理很麻煩，管理不可預(yù)測，管理很多的時(shí)候是靠一種經(jīng)驗(yàn)。一般人會(huì)覺得管理是一門藝術(shù)，所以覺得不可控制，似乎沒有—套可以操作的模型，像藝術(shù)一樣要依靠個(gè)人的靈感、悟性和經(jīng)驗(yàn)，所以一些人會(huì)認(rèn)為管理干部很難培養(yǎng)，甚至最后干脆放棄。其實(shí)，管理的根底和原理、規(guī)律是科學(xué)的，但每個(gè)人的操作水平不同，這是藝術(shù)的局部。也就是說，管理的內(nèi)核是科學(xué)，表現(xiàn)是藝術(shù)。沒有流程就不能標(biāo)準(zhǔn)化，就不能復(fù)制，就是不可控制的因素。不管是“四步法”、“十大步驟”、“六連環(huán)”……總有一套可以操作的流程。人的思考過程其實(shí)是一個(gè)不斷提問和解答的過程，人的溝通思考是基于“心理流程”來進(jìn)行的，每一個(gè)問題的思考都會(huì)按照順序去“提問——解答”，因此，“提問——解答”是人們的一種思維模式，人們都是按照這個(gè)模式去思考和溝通的，而且問題的過程都是按照一定的順序來進(jìn)行的，順著走最好，跳過去或者反向來的效果往往與按順序來有天壤之別。生活中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些溝通高手，他們講的話似乎“講到我的心坎里了”，就是這樣一種效果，為什么他們的溝通有效，就是因?yàn)樗麄兡芰私庹莆諏Ψ降摹靶睦砹鞒獭保瑹o論是經(jīng)過訓(xùn)練或者是天生的能力。管理其實(shí)也是一個(gè)人際溝通和互動(dòng)的過程，“管理流程”也是基于下屬的“心理流程”來進(jìn)行的。當(dāng)管理者了解和掌握了下屬的“提問——解答”的順序，就能走入下屬的內(nèi)心，這樣管理的效果與簡單粗暴的強(qiáng)迫式管理當(dāng)然不可同日而語。管人要管心，帶人要帶心，管理就是管人心，得人心者得天下。敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯員工是否愿意在一個(gè)企業(yè)敬業(yè)工作，不是一開始就能決定的，也不是決定以后永遠(yuǎn)不變的，而是一個(gè)不斷“提問——解答”的過程，不斷確認(rèn)的過程。決定一個(gè)員工是否敬業(yè)工作的“提問”有哪些?當(dāng)然有很多，我們要把最關(guān)鍵的找出來。美國最大的調(diào)研公司蓋洛普針對這個(gè)問題，在全球進(jìn)行了持續(xù)25年，超過100萬人次的調(diào)查研究，終于找了決定員工敬業(yè)工作的最重要、最關(guān)鍵的12個(gè)核心問題。管理者只要把這12個(gè)問題處理好，所有的管理難題就能迎刃而解，就能培養(yǎng)出敬業(yè)的員工，擁有一個(gè)敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，這12個(gè)問題員工未必會(huì)當(dāng)面問出來，但他們的內(nèi)心都在反復(fù)琢磨這些問題，管理者要主動(dòng)解決而不是等到問出來，等問出來往往就表示這個(gè)問題已經(jīng)很嚴(yán)重地困繞他很久了。這12個(gè)問題員工未必會(huì)完整地答復(fù)，甚至他們自己都不一定能清晰表達(dá)出這個(gè)意思，但其實(shí)他們的內(nèi)心都是同樣的感受。員工表現(xiàn)出來的問題千奇百怪，未必包含在這12個(gè)問題中，但其實(shí)根源都在這12個(gè)當(dāng)中，如果12個(gè)都解決好，其他的問題也許根本就不會(huì)發(fā)生。但如果抓不住本質(zhì)，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，管理者的結(jié)果只能是活活累死。這12個(gè)問題不要等發(fā)生了再解決，不同的情況下發(fā)生的問題不同，有些問題沒有表現(xiàn)并不等于永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生，管理者要站在更高一層，最好能提前將問題扼殺在搖籃當(dāng)中，治病的最高境界是防患于未然。這12個(gè)問題是有順序的，前面的問題沒有解決好，就跳過去解決后面的問題是不行的。根底沒有打好就想蓋樓房，最終根基不牢，蓋得越高越危險(xiǎn)。所以管理者一定要按照順序一個(gè)一個(gè)地操作，特別是根底工作要做好。這12個(gè)問題會(huì)不斷發(fā)生，今天解決了不代表永遠(yuǎn)不會(huì)再發(fā)生。管理是一個(gè)持續(xù)的過程，因此，管理者要在整個(gè)職業(yè)管理生涯中不斷地重復(fù)管理行為，不斷地重復(fù)解答處理這12個(gè)問題。最后，這12個(gè)問題的解答是由員工的內(nèi)心自我確認(rèn)作為解答的。這12個(gè)問題是員工內(nèi)心自我對話的問題，也只有員工自我確認(rèn)答案是“YES”，這個(gè)問題才算是解決，不管管理者是什么看法，或者管理者做了那些努力，最終所有的結(jié)果是員工在自己問自己這12個(gè)問題的時(shí)候，自己給自己“YES”的肯定，才算是有效的。所以管理者無法強(qiáng)加一個(gè)答案給員工，只能通過我們的管理動(dòng)作去影響他得出“YES”的答案。自我肯定的力量是超乎想象的強(qiáng)大。我們把它稱為“敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯”，這是一套管理的地圖，也是一個(gè)管理者必修課。每一個(gè)管理者只要按圖索驥，照章操作，你就能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，具有無窮魅力的領(lǐng)導(dǎo)人。管理對你來說不再神秘，不再恐懼，不再無所適從地慌亂和迷茫。從此開始，管理對你來說是一個(gè)可操作、可復(fù)制、簡單有效的標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。如果你想了解你的團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)度，就可以通過這12個(gè)問題在你的團(tuán)隊(duì)中找共同成長到答案。共同成長一、員工心理需求層次：第三營地：我的開展Q12第三營地：我的開展Q12有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)、開展Q11談過去6個(gè)月的進(jìn)步共同共同第二營地：我的歸屬Q(mào)10第二營地：我的歸屬Q(mào)10在單位有好朋友Q9同事注重質(zhì)量Q8公司的使命/目標(biāo)Q7我的意見受到重視成長(總體開展(總體開展)我我的歸屬(團(tuán)隊(duì)工作(團(tuán)隊(duì)工作)第一營地：我的奉獻(xiàn)Q6第一營地：我的奉獻(xiàn)Q6鼓勵(lì)開展Q5主管/同事關(guān)心Q4過去7天受到表揚(yáng)Q3每天做擅長做的事我的奉獻(xiàn)((管理層支持)我的獲取我的獲取大本營：我的獲取Q2大本營：我的獲取Q2必需的材料和設(shè)備Q1知道工作要求(根本需求)敬業(yè)階梯敬業(yè)階梯敬業(yè)從業(yè)二、工作表現(xiàn)：敬業(yè)從業(yè)怠工怠工工敬業(yè)員工的表現(xiàn)從業(yè)員工的表現(xiàn)怠工員工的表現(xiàn)每天都使用他們的才干始終保持優(yōu)秀業(yè)績主動(dòng)創(chuàng)新,每天都使用他們的才干始終保持優(yōu)秀業(yè)績主動(dòng)創(chuàng)新,注重效率相互支持明確工作要求情感投入工作挑戰(zhàn)工作目標(biāo)精力充分,士氣高昂不坐等指示,主動(dòng)找活干不斷拓寬和增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)對公司、團(tuán)隊(duì)和本職工作盡心盡力遇事遇人先抵觸不相信別人“眾人皆醉我獨(dú)醒”遇到問題只會(huì)抱怨，不思解決對公司、團(tuán)隊(duì)和工作三心二意自我封閉懷恨在心，借機(jī)發(fā)泄到達(dá)根本要求思路不清，行動(dòng)缺乏自信明哲保身，怕?lián)?zé)任缺乏成就感忠實(shí)于公司，但對所在團(tuán)隊(duì)或自身工作缺少承諾愛發(fā)牢騷三、管理核心五任務(wù)選擇人考核、評估人選擇人考核、評估人管理核心五任務(wù)管理核心五任務(wù)要求人要求人鼓勵(lì)人培養(yǎng)人鼓勵(lì)人培養(yǎng)人四、打造敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯：Q1：我知道對我工作的要求嗎?應(yīng)該做什么？不要做什么？直達(dá)目標(biāo)，確保所有人都在企業(yè)的目標(biāo)上，所有的目標(biāo)都要有人承當(dāng)責(zé)任為員工提供更多的信息〔制度、流程、環(huán)境及業(yè)務(wù)相關(guān)信息〕目標(biāo)清晰、明確溝通明確共識(shí)只界定結(jié)果，然后充分授權(quán)經(jīng)過奮斗，能完成40%的目標(biāo)是最為適宜的目標(biāo)目標(biāo)不清晰，讓下屬不知道你要什么溝通模糊，使下屬產(chǎn)生歧義管手管腳，對下屬控制不放沒有期望，讓下屬?zèng)]有希望有效的溝通：要確定告訴對方的是什么？要確認(rèn)對方是否收到信息，做一個(gè)回應(yīng)；對方理解了嗎？清楚了嗎？需要對方給出一個(gè)明確的理解信息，讓對方用不同的方式反應(yīng)表達(dá)回來；對方在理解了信息之后，是否認(rèn)同，是否接受？如果接受需要給出一個(gè)承諾；在接近最后完成時(shí)間提醒對方；完成日期那天不管對方是否完成，都要給相關(guān)人員一個(gè)匯報(bào)總結(jié)。確定崗位工作目標(biāo)程序主管向下屬說明團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)下屬草擬自己的崗位工作目標(biāo)主管與下屬一起討論工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)協(xié)議明確目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)、指標(biāo)、制度、薪酬、懲罰、晉升之間的關(guān)系1、工作職責(zé)根底薪有關(guān)2、數(shù)據(jù)指標(biāo)根獎(jiǎng)金、提成有關(guān)3、哪些事情不能做根懲罰有關(guān)4、還希望多做哪些事情根晉升有關(guān)Q2：我有做好我工作的材料和設(shè)備嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？讓“巧婦”有米做飯資源向優(yōu)秀員工傾斜除了硬資源，還要注意提供軟資源，如信息、經(jīng)驗(yàn)等重視提供背景信息資源認(rèn)為找資源是員工自己的事把提供資源當(dāng)成是對員工的獎(jiǎng)勵(lì)手段遷就或回避員工的不適當(dāng)資源需求管理者時(shí)間的分配1、50%的時(shí)間用于優(yōu)秀員工2、25%的時(shí)間用于新進(jìn)員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)3、15%的時(shí)間用于業(yè)務(wù)進(jìn)行中工作努力還沒有結(jié)果員工指導(dǎo)幫助4、10%的時(shí)間用于落后員工的處理Q3：在工作中，我每天都有時(shí)機(jī)做我最擅長的事嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？用各種方法持續(xù)地找到員工的優(yōu)勢并指導(dǎo)員工開展方向給員工從事不同工作的時(shí)機(jī)，更好的讓員工展現(xiàn)自己激發(fā)工作熱情讓員工做最能發(fā)揮優(yōu)勢的工作善于引導(dǎo)員工在平凡中發(fā)現(xiàn)不平凡，深刻認(rèn)識(shí)各項(xiàng)工作的價(jià)值認(rèn)為只要努力，就能做到出色認(rèn)為有些工作就是不需要優(yōu)勢的認(rèn)為如果員工對某項(xiàng)工作沒有興趣，就說明他沒有這方面的優(yōu)勢分配給員工的任務(wù)從無任何變化Q4：在過去7天內(nèi)，我因?yàn)楣ぷ鞒錾艿奖頁P(yáng)嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？善于發(fā)現(xiàn)員工工作中值得表揚(yáng)的地方，人都需要被肯定和認(rèn)可及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的成績，表揚(yáng)在事發(fā)后一周內(nèi)有效以適合員工的方式給予表揚(yáng)，而且真誠的表揚(yáng)才有效在全公司養(yǎng)成正面語言的習(xí)慣只知道處分，不知道表揚(yáng)進(jìn)行秋后算賬式的表揚(yáng)進(jìn)行形式化的表揚(yáng)人都有被肯定、表揚(yáng)的生理需求，要在7天內(nèi)給予回應(yīng)，這種生理需求只能保存7天?？隙ê唾潛P(yáng)在管理中是一個(gè)重要的工具〔金魚效應(yīng)〕，上級就是“啦啦隊(duì)”的角色。對員工的行為要及時(shí)、具體、真誠的給予肯定和贊揚(yáng)是一種最低本錢的鼓勵(lì)，要表達(dá)出對員工的關(guān)注，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)也需要肯定、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。Q5：我的同事和主管關(guān)心我的情況嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？關(guān)注員工的內(nèi)心感受幫助員工應(yīng)對生活重點(diǎn)關(guān)注出現(xiàn)特別情況的員工情感+制度，追求一個(gè)平衡有人情味地有策略地去執(zhí)行制度明白人是群居的動(dòng)物，主管的人情味很重要！走形式，不真城干預(yù)員工的個(gè)人生活讓別人代勞只靠制度和懲罰來管理，是無奈和無能；只靠獎(jiǎng)金和金錢來管理，是偷懶！Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的開展嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？不斷鼓勵(lì)下屬向高標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)，并愿意提供支持經(jīng)常與員工探討什么是他所希望的開展給員工找到典范和師傅經(jīng)常跟員工作溝通：把個(gè)人開展方向與企業(yè)開展方向相結(jié)合，幫助員工做成長規(guī)劃非常重要，并且要幫助他們達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)對員工成長的關(guān)注會(huì)讓員工產(chǎn)生平安感因?yàn)閱T工對現(xiàn)有工作都很熟了，所以從不考慮為其提供其他新工作內(nèi)容對員工的個(gè)人開展置之不理與員工談話時(shí)只是盯著缺點(diǎn)不放人都是要有歸屬感的，必須融入到一支團(tuán)隊(duì)里面來。領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)最重要的功能就是垃圾桶，讓員工到你這里來發(fā)泄，你來疏導(dǎo)，完了他就不會(huì)再出去抱怨。工都是在模仿中學(xué)習(xí)，人都需要偶像〔一個(gè)模仿的對象〕。最有效的學(xué)習(xí)方式就是在企業(yè)內(nèi)不斷樹立典范！冠軍文化：我不是冠軍，就是在通往冠軍的路上！典范+鼓勵(lì)：是某方面的典范，而不是一個(gè)完美的人。做鼓勵(lì)政策時(shí)，只要有一個(gè)人做到，這個(gè)政策就是有效的?？战当畲蟮睦щy是融入，所以最有效的方式是從零做起，否那么就是被架在火坑上。你有能力怕什么？從基層做起能獲得團(tuán)隊(duì)的支持。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？鼓勵(lì)員工提出工作建議和意見及時(shí)給員工回應(yīng)只要可能，將工作中的新做法歸功于創(chuàng)新的員工或部門，并進(jìn)行表彰下屬都有建議的義務(wù)，是工作的一局部，上級有決策的權(quán)利，因?yàn)樗?fù)責(zé)與員工切身利益密切相關(guān)的事務(wù)毫不聽取員工意見事事都去征求員工意見對員工的意見沒有任何回應(yīng)或解釋真正的智慧永遠(yuǎn)在一線，離問題最近的最知道解決問題的方法，付與一線員工更多的權(quán)力。優(yōu)秀的管理者永遠(yuǎn)保持對一線工作的參與，采用“走動(dòng)式管理〕深入一線掌握情況。如何處理員工意見？選擇意見中的一、兩個(gè)立刻執(zhí)行，然后不停地公開表揚(yáng)：對于有距離的還要討論的意見，作記錄，告訴員工：因?yàn)榻嵌?、時(shí)機(jī)等不一樣，也許暫時(shí)不采納。一線是所有企業(yè)效益持續(xù)增長的根源。Q8：公司的使命／目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？讓員工了解公司的運(yùn)營狀況讓員工分享公司成功的喜悅公司重大調(diào)整、變革，第一時(shí)間與員工溝通給員工的工作賦予使命，幫助員工弄清工作崗位的使命〔崗位價(jià)值〕：我的工作很重要！比方：行政行政，堅(jiān)強(qiáng)后盾！公司賺不賺錢，就看財(cái)務(wù)！只給員工“塞磚頭”認(rèn)為公司的業(yè)績發(fā)布是管理層的事，與員工無關(guān)不關(guān)注員工對工作的看法對員工說：老老實(shí)實(shí)干你的工作，別問公司的事情人都有追求信仰的需求，都需要價(jià)值感。讓你找到使命偉大起來！Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的業(yè)績透明公平、公正、公開以結(jié)果為導(dǎo)向及時(shí)處理不合格的員工并向團(tuán)隊(duì)其他成員通報(bào)對待優(yōu)秀員工與對待劣質(zhì)員工一個(gè)樣；縱容不合格員工3、純憑感情和關(guān)系作管理劣幣驅(qū)逐良幣，對不合格員工的心慈手軟就是對努力員工最大的不公平。管理最大的挑戰(zhàn)就是是否敢于處理不合格的人。嚴(yán)懲首惡！害群之馬很容易吸引別人的注意力，所以處理劣質(zhì)員工是如此重要！一旦有劣質(zhì)員工出現(xiàn)，馬上就會(huì)整體下降。管理是殘酷的愛，是為了員工的成長，否那么出去后會(huì)更慘。好的工作習(xí)慣的養(yǎng)成，是為了員工將來更大的開展。成功吸引成功，高品質(zhì)的人吸引高品質(zhì)的人！一個(gè)優(yōu)秀會(huì)帶來一串的優(yōu)秀，優(yōu)秀人才是被優(yōu)秀人才吸引來的。成功吸引成功，民工吸引民。作為領(lǐng)導(dǎo)者，不知道不要緊，知道了就一定要表態(tài)〔讓下面的人自己去抓，中層干部是一個(gè)緩沖器〕誰是最差的員工？多久了？沉默本錢影響人的決策！Q10：我在單位有一個(gè)最重要的好友嗎?應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部倡導(dǎo)誠信和兌現(xiàn)承諾努力爭取和員工交朋友，建立深度信任關(guān)系鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員對陷入困境的伙伴伸出援助之手看到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有疑心和不信任而放任不管縱容和鼓勵(lì)內(nèi)部矛盾干預(yù)和漠視員工彼此交朋友每個(gè)人做的事都與領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)談工作就是生活的一局部朋友的條件：擁有相同的經(jīng)歷，優(yōu)秀的管理