某手機店員導(dǎo)購流程培訓(xùn)教材課件

某手機店員導(dǎo)購流程培訓(xùn)教材課件CATALOGUE目錄課程介紹手機基礎(chǔ)知識店員導(dǎo)購流程產(chǎn)品展示技巧溝通技巧售后服務(wù)處理導(dǎo)購實例分析01課程介紹提高店員導(dǎo)購技能，提升銷售業(yè)績幫助店員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范店員導(dǎo)購流程，提高顧客滿意度培訓(xùn)目標(biāo)導(dǎo)購禮儀與溝通技巧產(chǎn)品知識及銷售技巧售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護典型銷售案例分析01020304培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)場講解視頻教學(xué)互動討論實操演練培訓(xùn)方式01020304由專業(yè)講師現(xiàn)場授課，講解理論知識及實際操作流程觀看實際銷售案例及優(yōu)秀員工操作視頻，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗組織小組討論，分享心得體會，共同解決問題進行模擬銷售場景演練，提高實際操作能力02手機基礎(chǔ)知識1987年，中國第一臺移動電話“大哥大”誕生2007年，蘋果發(fā)布iPhone智能手機1995年，中國手機用戶突破百萬2011年，中國智能手機用戶突破1億手機發(fā)展史包括觸摸屏、液晶屏等顯示屏手機的核心部件，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理和運算處理器存儲和運行手機程序和數(shù)據(jù)的重要部件內(nèi)存為手機提供電力供應(yīng)的重要部件電池手機硬件組成iOS系統(tǒng)由蘋果公司開發(fā)，只能在蘋果設(shè)備上使用Windows系統(tǒng)由微軟開發(fā)，市場占有率相對較低Android系統(tǒng)由Google開發(fā)，是目前市場占有率最高的手機操作系統(tǒng)手機操作系統(tǒng)社交應(yīng)用，支持文字、語音、視頻通話等微信支付應(yīng)用，支持線上支付、掃碼支付等支付寶導(dǎo)航應(yīng)用，支持實時路況、路線規(guī)劃等高德地圖生活服務(wù)應(yīng)用，支持外賣、團購等美團手機常用軟件及應(yīng)用03店員導(dǎo)購流程當(dāng)顧客進入店內(nèi)，店員應(yīng)熱情地向顧客打招呼，并詢問顧客是否需要幫助。歡迎顧客在與顧客的初步交流中，店員應(yīng)該主動詢問顧客關(guān)于手機使用的情況，以及他們對手機功能和性能的需求。初步交流接待顧客在初步交流的基礎(chǔ)上，店員應(yīng)該進一步了解顧客的需求，包括他們的預(yù)算、品牌偏好、使用場景等等。根據(jù)顧客的需求，店員應(yīng)該能夠分析出顧客最關(guān)注的產(chǎn)品特點，例如拍照功能、電池續(xù)航、存儲容量等等。了解需求需求分析深入交流產(chǎn)品展示根據(jù)顧客的需求，店員應(yīng)該能夠熟練地展示出符合顧客需求的產(chǎn)品，并詳細介紹產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。推薦理由在推薦產(chǎn)品時，店員應(yīng)該能夠給出充分的推薦理由，例如產(chǎn)品的性價比、品牌信譽、用戶評價等等。推薦產(chǎn)品問題解答如果顧客對產(chǎn)品有任何疑問，店員應(yīng)該能夠及時并準(zhǔn)確地解答，包括產(chǎn)品的性能、價格、售后服務(wù)等等。問題處理如果顧客的問題無法立即得到解答，店員應(yīng)該與顧客溝通并約定一個解決方案，例如留下顧客的聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進。解答疑問在解答疑問后，店員應(yīng)該能夠與顧客進行銷售談判，了解顧客的購買意向和預(yù)算，并嘗試達成銷售協(xié)議。銷售談判在銷售完成后，店員應(yīng)該對顧客進行后續(xù)跟進，了解顧客的使用情況并提供必要的售后服務(wù)。銷售跟進完成銷售04產(chǎn)品展示技巧在展示產(chǎn)品時，要重點突出產(chǎn)品的特點，讓顧客充分了解產(chǎn)品的獨特之處。突出產(chǎn)品特點真實準(zhǔn)確強調(diào)性價比展示產(chǎn)品的信息應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確，不夸大其詞，以免誤導(dǎo)顧客。在展示產(chǎn)品時，要強調(diào)產(chǎn)品的性價比，讓顧客感受到產(chǎn)品物有所值。030201產(chǎn)品展示原則通過展示產(chǎn)品的實物，讓顧客親眼看到產(chǎn)品的外觀和功能，增強顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信任。實物展示通過多媒體演示，如視頻、PPT等，向顧客展示產(chǎn)品的特點和功能，使展示更加生動形象。多媒體演示讓顧客參與到產(chǎn)品的使用體驗中來，如試用樣品等，使顧客更深入地了解產(chǎn)品的優(yōu)勢。互動體驗產(chǎn)品展示方法在展示手機時，店員可以先向顧客介紹手機的特點和功能，然后讓顧客親自試用手機，讓顧客感受到手機的真實體驗。手機展示在展示平板電腦時，店員可以利用多媒體演示平板電腦的功能和使用方法，同時可以讓顧客親自試用平板電腦，讓顧客更深入地了解平板電腦的優(yōu)勢。平板電腦展示產(chǎn)品展示實例05溝通技巧店員要全神貫注地傾聽顧客的講話，對顧客的講話表示出興趣，回應(yīng)顧客的問題，不打斷顧客的發(fā)言。積極傾聽在傾聽顧客講話時，要用心去理解顧客的意圖和需求，不要急于發(fā)表自己的觀點。理解顧客如果顧客需要長時間講述，店員可以記錄下關(guān)鍵信息，以便后續(xù)跟進。記錄信息傾聽技巧突出重點在介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，要突出重點，強調(diào)產(chǎn)品的獨特賣點和優(yōu)勢。清晰簡潔店員在向顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，要使用簡單明了的語言，避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語。自信友善店員要自信地表達自己的觀點，同時保持友善和熱情的態(tài)度。表達技巧當(dāng)顧客提出異議時，店員要保持冷靜，不要過于激動或急躁。冷靜處理要尊重顧客的意見，認(rèn)真聽取顧客的反饋，并表示感謝。尊重顧客意見根據(jù)顧客的異議，店員可以提供合理的解決方案，如提供更多的產(chǎn)品信息、給予優(yōu)惠等。提供解決方案異議處理技巧06售后服務(wù)處理店員需要熱情接待有退換貨需求的顧客，了解退換貨的具體原因，檢查商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。接收退換貨對于符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，店員需要對其進行檢測，確認(rèn)商品是否存在問題。商品檢測根據(jù)檢測結(jié)果，店員需要與顧客進行溝通，協(xié)商退換貨的具體事宜，如退款金額、換貨方式等。溝通協(xié)商根據(jù)協(xié)商結(jié)果，店員需要按照公司規(guī)定處理退款和換貨事宜，確保顧客滿意度。處理退款和換貨退換貨處理流程1接收維修保養(yǎng)需求店員需要接待有維修保養(yǎng)需求的顧客，了解具體需求，如手機故障、保養(yǎng)等。故障診斷店員需要對手機進行初步診斷，確定故障類型和維修方案。維修報價根據(jù)診斷結(jié)果，店員需要向顧客提供維修報價，包括維修費用、所需時間等。維修實施店員需要按照公司規(guī)定實施維修，確保維修過程的專業(yè)性和安全性。維修保養(yǎng)流程店員需要熱情接待有投訴需求的顧客，了解投訴的具體原因和問題。接收投訴根據(jù)投訴的具體情況，店員需要與顧客進行溝通，協(xié)商解決方案，確保顧客滿意度。處理投訴店員需要對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴原因等。記錄投訴對于未能當(dāng)場解決的投訴，店員需要及時向公司反饋，跟進處理進展，確保問題得到妥善解決。反饋跟進01030204客戶投訴處理流程07導(dǎo)購實例分析成功案例1一位顧客對某款手機表現(xiàn)出濃厚的興趣，店員根據(jù)顧客的需求和預(yù)算，提供了專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦，并成功引導(dǎo)顧客購買。成功案例2一位新員工在面對顧客提問時，能夠迅速理解并回答，同時能夠主動介紹和推薦產(chǎn)品，表現(xiàn)出良好的溝通和銷售能力。導(dǎo)購成功案例分享VS一位顧客對某款手機有疑慮，但店員沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客的疑慮，導(dǎo)致顧客失去信任并最終放棄購買。失敗案例2一位店員在接待顧客時，沒有能夠認(rèn)真聽取顧客的需求和預(yù)算，而是盲目推薦高價位產(chǎn)品