護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范第一節(jié)總則一、個人禮儀1、儀容★面部可著淡妝，不可濃妝艷抹，上班時不得戴有色眼鏡或太陽鏡，不能戴假睫毛，不能佩戴夸張耳飾、手飾，不能留長指甲，不能涂有顏色的指甲油。★頭發(fā)梳洗干凈整齊，不得染成五顏六色。★醫(yī)務(wù)人員著護(hù)士帽的，要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，頭發(fā)長度為前不過眉，后不過肩，頭發(fā)過肩者須盤起來并用發(fā)網(wǎng)束于腦后。要戴圓帽時（手術(shù)室）要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，帽沿前不過眉，后不外露頭發(fā)，不戴頭飾?！镝t(yī)務(wù)人員不著護(hù)士帽的，短發(fā)應(yīng)整齊梳好，長發(fā)不得隨意披散?！锊坏檬褂脷馕稘庵氐陌l(fā)臘或氣味濃烈的香水。★男士不能留胡須、長發(fā)。服飾★上班時須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。★按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內(nèi)衣不外露。★不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時禁止裙長超過工作服下擺。穿肉色或淺色長襪，穿襪子時，無論是長襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長袖襯衣的袖長不超過工作服袖長。★上班時穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等。舉止站姿★男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開呈倒“八”字型，寬不過肩。★女士：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。坐姿★男士：上身挺直，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬?！锱浚荷仙硗χ保_尖朝前，雙腿并攏或斜放一側(cè)，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。行姿★行走時，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。蹲姿★無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。手勢語★“請進(jìn)”手勢

引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成“Y”/“V”字型。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑?！铩罢埻白摺笔謩?/p>

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓?！铩罢堊笔謩?/p>

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座?！铩爸T位請”

當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些?！铩敖榻B”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背2、上司★在各種場合見到上司都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意?！锱c高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減慢行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。★在公眾場合遇見上司，不要表示出特別熱情，禮貌地道聲“您好！”就可以了。特別不要問寒問暖跟著說個沒完?！餆o論在公司內(nèi)或公司外，只要上司在場，離開的時候一定要跟上司招呼一下“對不起，我先走一步了，”或者說“再見”?！镞M(jìn)上司辦公室應(yīng)敲門，報上名字，并在門外等待一會再進(jìn)去，可讓上司有準(zhǔn)備見你。進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等?！飼娚纤緯r，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)?！锂?dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。3、同事★在各種場合見到同事都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意?！飳Υ乱獔F(tuán)結(jié)友愛，相互支持、尊重、理解、信任，不鬧糾紛，不撥弄是非，不相互爭吵?！镞M(jìn)入同事辦公室之前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)去?！锊桓Q視同事辦公。同事在辦公時，沒有重要事情，不要去打擾；也不要隨意詢問，以免打斷人家思路，或造成尷尬局面。★不隨便翻動同事的東西，即使要找東西，最好也讓其代找，確實(shí)需要找某種東西，而主人又不在，應(yīng)事先打?qū)Ψ诫娫捳f明情況?！锊桓深A(yù)同事的私事?！镒鹬赝码[私，不得打聽其家庭情況、感情狀況、薪資等。第二節(jié)工作服務(wù)禮儀1、見到病人進(jìn)入醫(yī)院，應(yīng)主動熱情，文明禮貌。積極幫助老弱殘?jiān)姓?，主動攙扶。輕聲問：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？下雨天時，見到病人進(jìn)入醫(yī)院，應(yīng)主動提醒旁邊有存?zhèn)慵?，并幫忙免費(fèi)存好，待病人看完病后憑鑰匙便可以取走自己的傘具。入院病人較多時，保安需提供幫助，并維持現(xiàn)場秩序。2、接到病人后，導(dǎo)診應(yīng)請病人在導(dǎo)診臺填寫“掛號信息登記表”與病人核實(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)，將病人的詳細(xì)資料在登記本或電腦歐導(dǎo)客戶系統(tǒng)上做好相應(yīng)的登記。病人問部門、科室，應(yīng)告知方向和樓層，引致樓梯口。病人問看什么科，應(yīng)問明哪些部位不舒服，應(yīng)該掛什么科。病人找某醫(yī)生，要親自帶到診室旁，進(jìn)入診室通報后，再入內(nèi)。病人來復(fù)診，直接與科室醫(yī)生溝通，然后帶入到位。3、確認(rèn)完畢后，準(zhǔn)確進(jìn)行分診，并帶領(lǐng)病人到窗口掛號。4、導(dǎo)診在陪同患者時，如見手中提重物，應(yīng)幫忙提拎。并在病人右側(cè)前半步距離，以適度的速度行走，在行走中適時提醒注意絆腳物。如：門檻、樓梯、椅子腳等。在電梯間內(nèi)對進(jìn)入的乘客要主動避讓，并掌控開關(guān)鍵，用手勢和語言提醒樓層。病人先出電梯門，隨后跟出，防止電梯門夾傷乘客。5、導(dǎo)診在為病人帶路過程中，可作簡單的科室和醫(yī)生介紹。在帶領(lǐng)到醫(yī)生辦公室門前時，請病人在外面先坐下來稍作等候，然后把病人的病歷本送進(jìn)去給醫(yī)生。如果正好醫(yī)生沒有在為別的病人看病，禮貌請病人進(jìn)去；如果醫(yī)生正在為別的病人看病，禮貌對病人說：“X女士，請您稍作等候，等會輪到您時，醫(yī)生會叫您進(jìn)去的，請放心！”6、當(dāng)醫(yī)生因病人較多，病人等候著急，出現(xiàn)怨言時，導(dǎo)診應(yīng)上前主動與之溝通、進(jìn)行安慰，并告知實(shí)情、穩(wěn)定情緒，再通知醫(yī)生病人的情況，便于處理及時，更快分流，消除等候中出現(xiàn)的負(fù)面情緒。7、當(dāng)輪到某病人時，醫(yī)助人員應(yīng)到門外等候區(qū)禮貌請其進(jìn)去診斷?！澳?！請問XX是哪一位？現(xiàn)在到您了，請您跟我進(jìn)來?！?、交費(fèi)完畢后，導(dǎo)診根據(jù)病人手中的各類檢驗(yàn)單，進(jìn)行分類，按照“抽血、取標(biāo)本在先，心電、B超、放射等其次，治療，門診手術(shù)在后”的原則安排流程。9、當(dāng)病人需要注射、輸液時，護(hù)士應(yīng)按處方和醫(yī)囑執(zhí)行。并提醒病人放松?！澳?！請問您以前打過青霉素嗎？有沒有過敏現(xiàn)象？”“您好，請把手伸過來，眼睛看那邊！”“您好，已經(jīng)可以了，謝謝您的配合！”“請不要動，握緊拳頭，好，請松開手，請將針眼壓一會就好?！薄拔椰F(xiàn)在給您輸液，輸液時間比較長，您現(xiàn)在要不要上個廁所？”“您放心休息吧！我們會經(jīng)常巡視的，會及時給您換藥的?！薄罢堧x開醫(yī)院時，到主治醫(yī)生那兒去一下，有沒有特別需要交待的事?！睂^敏的藥物，必須按規(guī)定做好注射前的過敏試驗(yàn)。密切觀察注射后的情況，發(fā)生注射反應(yīng)或意外，應(yīng)及時進(jìn)行處置。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。操作時應(yīng)戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更換。保證消毒液的有效濃度。注射應(yīng)做到每人一針一管。室內(nèi)每天要消毒，定期采樣培養(yǎng)。建立室內(nèi)質(zhì)量控制制度，積極參加室間質(zhì)量控制，以保證檢驗(yàn)質(zhì)量。劇毒試劑、易燃、易爆、強(qiáng)酸、強(qiáng)堿及貴重儀器應(yīng)指定專人嚴(yán)加保管，定期檢查。10、當(dāng)病人到治療室進(jìn)行治療時，護(hù)士應(yīng)幫助引導(dǎo)病人換鞋等，并解釋治療過程，為病人消除憂慮等?！澳?！請問您是來做治療的嗎？”“請問是XX吧，這里是治療中心，您今天需要做XXX等幾項(xiàng)治療?！薄笆紫?，請您先到XXX做第一項(xiàng)治療XXX，請您先換好拖鞋，我們會有工作人員帶您進(jìn)去?！薄澳?！您是XXX吧，您今天的治療由我為您服務(wù)，請跟我來。”“請稍等，我先幫您墊上一次性墊巾?！薄艾F(xiàn)在我開始為您做治療，請您放松，不要緊張?！备鞣N治療時，查對科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時間、皮膚。低頻治療時，檢查對極性、電流量、次數(shù)。高頻治療時，檢查體表、體內(nèi)有無金屬異物。針刺治療前，檢查針的數(shù)量和質(zhì)量，取針時，檢查針數(shù)和有無斷針。治療室內(nèi)要保持清潔，每做完一項(xiàng)處置，要隨時清理，每天消毒一次。除工作人員及治療病人外，其他人不許在室內(nèi)逗留。各種藥品分類放置，標(biāo)簽明顯，字跡清楚。嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，進(jìn)入治療室必須穿工作服，戴工作帽及口罩。已用過的注射用具要隨手清理、清點(diǎn)，每日同供應(yīng)室對換。11、當(dāng)病人到門診進(jìn)行手術(shù)時，護(hù)士應(yīng)對病人做好排隊(duì)等候安排，“您好，請?jiān)谛菹^(qū)稍作等候，等會兒輪到您時，我們會出來通知您的!”當(dāng)輪到該病人時，禮貌請其進(jìn)去先準(zhǔn)備好?！澳?！下一位該輪到您了，麻煩您先把鞋子換上?！薄澳裉斐赃^東西、喝過水嗎？”“衛(wèi)生間在這邊，請您先上個廁所墊好衛(wèi)生巾，然后，我會帶您進(jìn)手術(shù)間?！薄罢埬谑中g(shù)同意書上簽上名字?！贬t(yī)生先鋪好一次性墊巾后，再請病人慢慢躺到病床上。需要進(jìn)行麻醉后再進(jìn)行手術(shù)的，應(yīng)嚴(yán)格按照麻醉方法進(jìn)行。手術(shù)結(jié)束后，應(yīng)輕輕把病人扶到其他的病床上休息，并通知家屬。待病人醒來稍作恢復(fù)后，應(yīng)準(zhǔn)確告之手術(shù)結(jié)果及術(shù)后注意事項(xiàng)、復(fù)診日期。接病人時，要查對科別、床號、姓名、性別、診斷、手術(shù)名稱、術(shù)前用藥。手術(shù)前，必須查對姓名、診斷、手術(shù)部位、麻醉方法及麻醉用藥。凡進(jìn)行體腔或深部組織手術(shù)，要在術(shù)前與縫合前清點(diǎn)所有敷料和器械數(shù)。12、當(dāng)病人需要住院時，由住院部護(hù)士幫助病人安排?！拔医衳xx，我是您的責(zé)任護(hù)士，您的護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，您有事就找我好嗎?”“您好，打擾一下，我們現(xiàn)在給您做晨間護(hù)理/黃昏護(hù)理。請您配合一下好嗎？.........為了您的舒適請您保持室內(nèi)的整潔，謝謝您的配合?！薄澳?，我現(xiàn)在要給您......(治療)，請您配合一下好嗎?如果您有什么不適請告訴我。謝謝您的配合?！薄澳?，現(xiàn)在要給您輸液了，輸液時間長，您現(xiàn)在要去廁所嗎?請?zhí)珊?，您愿意打哪?扎針時有點(diǎn)痛，扎上就不痛了。請不要動以免針從血管脫出，您放心休息吧。我會經(jīng)常來巡視的，如果有事，請隨時叫我?！辈∪俗≡河砷T診醫(yī)師根據(jù)病情決定，憑醫(yī)師開具之住院單，按規(guī)定預(yù)交住院費(fèi)，然后到住院部辦理手續(xù)，危重病員可先住院后補(bǔ)辦手續(xù)。病員住院應(yīng)登記其聯(lián)系人的姓名、地址和電話號碼，進(jìn)行必要的衛(wèi)生處理，傳染病員住院必須嚴(yán)格進(jìn)行衛(wèi)生處理。醫(yī)務(wù)人員要主動、熱情地接待住院病人，介紹住院規(guī)則及病房有關(guān)制度，了解病人的思想和要求，鼓勵病員樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。熱情接待入院病人，核對入院證件，應(yīng)詳細(xì)登記住院卡，對一時不能入院的病人，要耐心解釋，請其等床住院。保持病房整潔、舒適、肅靜、安全，避免噪音，做到走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。醫(yī)務(wù)人員必須穿戴工作服帽，著裝整潔，必要時戴口罩。病房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。對病人的態(tài)度要親切和藹。語言要溫和，避免惡性刺激。對個別病人提出的不合理要求，應(yīng)耐心勸解。既要體貼關(guān)懷又要掌握治療原則。在檢查、治療和處理中要耐心細(xì)致，選用合適的器械。不增加病人的痛苦。進(jìn)行有關(guān)檢查和治療時，如換藥、洗胃、灌腸、導(dǎo)尿等，應(yīng)用屏風(fēng)遮擋或到治療室處理。對手術(shù)的病人，術(shù)前應(yīng)做好解釋安慰工作，以消除病人的恐懼和顧慮；術(shù)后要