職業(yè)院校技能大賽模塊二汽車(chē)服務(wù)接待之裁判情境

競(jìng)賽模塊：汽車(chē)服務(wù)接待-裁判情境直接開(kāi)到了臨沂華東汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服務(wù)顧問(wèn)高幸進(jìn)行接待，開(kāi)展禮迎顧客、環(huán)車(chē)檢查、車(chē)輛問(wèn)診、需求分析、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車(chē)準(zhǔn)備、車(chē)輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶(hù)回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶(hù)的接待客戶(hù)話術(shù)：客戶(hù)會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，在適當(dāng)時(shí)機(jī)與位置，提保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)、油更換機(jī)油濾清器、更換粉層及花粉過(guò)濾器；檢查增項(xiàng)確認(rèn)跑偏是剎車(chē)片導(dǎo)致，更換前制動(dòng)剎車(chē)片；結(jié)算時(shí)：加剎車(chē)片材2.客戶(hù)用車(chē)情況及需求駕車(chē)去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)選手進(jìn)行5W2H問(wèn)診時(shí)回答話術(shù)：客戶(hù)選針對(duì)車(chē)輛制動(dòng)時(shí)跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項(xiàng)，如：推薦客戶(hù)車(chē)輛做四輪定位，或更換剎車(chē)片等（具體項(xiàng)目在增項(xiàng)確認(rèn)環(huán)節(jié)，與客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)話術(shù)參考：制動(dòng)跑偏的原因可能是剎車(chē)片的問(wèn)題，也可能是制動(dòng)系統(tǒng)其他零根據(jù)顧客車(chē)輛將停放一段時(shí)間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或地下停車(chē)場(chǎng)；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛(ài)車(chē)蓋上車(chē)衣；電池不要充滿(mǎn)，電池電量保持在中等水平；若停放更長(zhǎng)時(shí)間，最好定期給車(chē)輛進(jìn)行充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長(zhǎng)時(shí)間停放切斷電源，拔掉電瓶負(fù)極。車(chē)輛長(zhǎng)期停放后，在駕駛車(chē)輛之前，應(yīng)該對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，包括胎壓、3.比賽用車(chē)缺陷4.客戶(hù)異議序號(hào)具體詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)與位置1如果遇到車(chē)輛儀表盤(pán)上的胎壓報(bào)警燈亮起，應(yīng)該追問(wèn)：胎壓報(bào)警燈亮起原因有哪滅（1分）。如果胎壓報(bào)警燈再2問(wèn)保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車(chē)的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常短途使用車(chē)輛，哪些部件的保養(yǎng)頻次需要）；3問(wèn)什么型號(hào)的冷卻液,若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需）；表明原裝冷卻液里混入了其它），4車(chē)輛正前手展示好機(jī)油尺后問(wèn)變速箱油多久更次(1分)；變速箱油的作用有：保持齒輪系統(tǒng)清潔（0.5分）;延長(zhǎng)傳動(dòng)裝置的使用壽命（0.5）；也有極其有效的潤(rùn)滑效果（0.5）；5維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是同一概念（1分）。工時(shí)是理工維修、故障檢查作業(yè)時(shí)間，也包括企業(yè)其他管理人員為車(chē)）；不是衡量工時(shí)收費(fèi)的唯一依據(jù)）；6家用汽車(chē)的新購(gòu)汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期與三包有效期是追問(wèn)：關(guān)鍵部件的質(zhì)量擔(dān)保期是兩者不是相同概念。（0.5汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期也稱(chēng)汽車(chē)體指產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)質(zhì)量要般會(huì)給出時(shí)間和行駛里程兩個(gè)汽車(chē)負(fù)責(zé)而采取的在一定限期成、電機(jī)控制器（1分）質(zhì)量擔(dān)保期為96個(gè)月或120000公里7）；）；反應(yīng)給車(chē)間主管找出問(wèn)題所在，