移動業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹

移動業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹2009年8月內(nèi)容綱要現(xiàn)行投訴處理流程投訴受理工單填寫規(guī)范投訴處理技巧投訴分類、投訴處理時限報(bào)表分析全省集中的投訴處理運(yùn)營機(jī)制投訴處理流程圖步驟一：1、輸入IP地址：135.32.88.18

2、輸入用戶名、密碼點(diǎn)擊“登陸”ISMP：是提供面向增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一門戶的功能。增值業(yè)務(wù)：區(qū)分與傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)，例如語音、點(diǎn)對點(diǎn)短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下載、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP業(yè)務(wù)，后續(xù)彩鈴、IVR會逐步接入ISMP進(jìn)行管理步驟二：登陸界面后打開‘事務(wù)管理’

‘事務(wù)建立’

‘CDMA業(yè)務(wù)’

‘投訴受理’，此時投訴受理人員可根據(jù)用戶故障現(xiàn)象選擇投訴類型。步驟三：選擇投訴類型后會出現(xiàn)工單填寫界面，在受理區(qū)域填寫相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交按鈕，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示。步驟四：此時工單只是保存在自己工號下，需點(diǎn)擊工單號進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示步驟五：點(diǎn)擊處理頁面上的‘處理’按鈕，進(jìn)入派單頁面步驟六：環(huán)節(jié)選擇和參與者角色選擇請選為“省客服中心派單”，點(diǎn)擊“處理”即可將單子派至處理部門。工單填寫注意事項(xiàng)

*號、故障號碼、主題為必填項(xiàng)目。用戶名稱可填寫為“一位先生”或“一位小姐”。用戶歸屬地因系統(tǒng)默認(rèn)為省公司，請?zhí)顚懝螘r根據(jù)用戶故障號碼選擇用戶歸屬地。主題可為用戶投訴內(nèi)容的大概內(nèi)容描述。工單填寫向?qū)Р粔蛘f明用戶情況的請?jiān)谠敿?xì)描述中補(bǔ)充說明。歷史故障：可查看用戶的相關(guān)歷史記錄。查看流程：可查看當(dāng)前這張工單現(xiàn)在的環(huán)節(jié)以及這張工單整個的扭轉(zhuǎn)部門。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類工單填寫要求需用戶提供投訴的具體故障現(xiàn)象描述、主叫、被叫、聽到的通知音、發(fā)生故障時用戶所在位置、是否換卡或換手機(jī)試過、請用戶開關(guān)機(jī)后故障是否依舊、用戶的聯(lián)系方式，提供用戶所使用的機(jī)型等信息。投訴處理的階段一接受投訴階段二理解澄清階段三解決處理階段聆聽理解解決情感交流澄清解決情感藝術(shù)＋自信解決情感總結(jié)：每次投訴處理后要進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足投訴處理問題，要看做是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會

案例A：您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您。B：你們是怎么搞的，我的電話怎么會不能使用了。A：你沒有話費(fèi)所以停機(jī)了。B：我昨天還能使用怎么今天就停機(jī)了，你們是亂收費(fèi)吧。A：你自己電話多，所以扣了話費(fèi)能怪誰。B：怎么這樣說話呢，我被困在山上無法繳費(fèi)，也聯(lián)系不上其他人，現(xiàn)在把我手機(jī)給停了，你說怎么辦？A：我怎么知道怎么辦，只有繳了話費(fèi)才能使用，你自己想辦法。問題分析：1、接話人未聆聽用戶投訴。2、未站在用戶角度考慮問題，甚至激怒用戶。3、用戶有難處需要幫助時置之不理。在此案例中，用戶對費(fèi)用產(chǎn)生疑問抱怨時：1、應(yīng)耐心聆聽并安撫用戶情緒。2、針對用戶反映的問題查詢后做出相應(yīng)解釋，告知用戶停機(jī)的真正原因。3、當(dāng)用戶告知自己的處境并表示不能繳費(fèi)時應(yīng)表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相應(yīng)解決方法，讓用戶感到自己不是孤獨(dú)的，如：“您能不能告訴我您家人或朋友的電話，我可以和他們?nèi)〉寐?lián)系幫您繳費(fèi)，您看可以嗎？”。遇到用戶投訴時保持良好的心態(tài)，對用戶提出的問題耐心聆聽，設(shè)身處地的站在用戶立場理解他們的意思和感受，并表示同情和理解，和用戶一起攜手解決問題。練習(xí)：怎樣對待憤怒的顧客Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無線寬帶，剛剛我的寬帶又不能正常使用了Ａ：請您不要著急……（使用安撫的語言）Ｂ：你們的人是怎么搞的？這是我第三次為了寬帶上網(wǎng)打電話了。Ａ：你的故障現(xiàn)象是怎么樣的？Ｂ：你們這些人整天……(用戶對頻繁出故障很氣憤、出言不遜）Ａ：嗨！你聽著，你不能這樣跟我說話。示范(道歉)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了這位客服人員應(yīng)該怎樣回答？１．很抱歉發(fā)生了這樣的事，我很理解你的氣憤心情。２．你等一下，沒有人是完美無缺的。３．這種事是不大好，你的帳號是多少？記?。呵榫w是最關(guān)鍵的。示范(同情和熱情)Ａ：我可以想象得出那會有多么煩人，讓我來想想我該怎么幫你，他的話哪一部分表達(dá)了他對顧客的同情和熱情？１．我可以想象得出那會有多么煩人２．讓我來想想我該怎么幫你請選擇一下你有可能用來表示同情和熱情的語句。１．我知道那會對您的使用帶來很多不便２．我找不到你的資料３．我有同感４．我不會責(zé)備你發(fā)怒的，如果是我，我也會的。示范(承擔(dān)起電話的責(zé)任

)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了Ａ：真對不起發(fā)生了這種事，我可以想象這有多煩。他應(yīng)該怎樣承擔(dān)責(zé)任？１．我叫ＸＸ，我應(yīng)該能幫你。２．冷靜一下，先生，我剛接到您的電話。３．查修故障的人都在吃中飯，你能兩點(diǎn)鐘再打過來嗎？示范(準(zhǔn)備提供幫助

)以下哪個回答可以表示愿意幫助顧客解決問題？１．好的，我會盡快為您跟蹤處理。２．那么ＸＸ先生，請問你的故障錯誤提示是什么呢？３．這正是我今天需要的，又一個寬帶故障問題?，F(xiàn)在聽聽這段談話應(yīng)該怎樣完成。Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶又不能上網(wǎng)Ａ：真對不起，寬帶有故障，我可以想象這有多煩。讓我看看我能幫你做些什么。請問您的寬帶帳號，ＸＸ先生？投訴分類—移動語音業(yè)務(wù)投訴分類—移動語音業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)無法正常登記指由于用戶無法正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)的投訴數(shù)量。無法正常通話指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常接聽撥打電話的投訴數(shù)量。無法收發(fā)短信指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常收發(fā)短信的投訴數(shù)量。無法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指由于用戶正常登陸到國外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號），但無法正常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量。免費(fèi)熱線指由于用戶漫游在國外，無法撥打公司“國際漫游服務(wù)專線”或撥打收費(fèi)的投訴數(shù)量其他指由于上述情況外在境內(nèi)、外無法正常使用公司提供的國際通信服務(wù)的投訴數(shù)量，注：國際漫游收費(fèi)問題應(yīng)納入此計(jì)費(fèi)通話時長指主、被叫話單通話時長不一致或主、被叫話單通話起始時間有差異重復(fù)話單指兩條通話記錄的呼叫類型、主叫號碼、被叫號碼相同，通話時間相同或時間交叉重疊的投訴數(shù)量。超長、超短話單指由于網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成通話時間超長(與用戶通話時間不符)、超短問題（超短話單計(jì)費(fèi)）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題指因計(jì)費(fèi)、營帳系統(tǒng)相關(guān)錯誤造成的投訴。省內(nèi)邊界漫游爭議指由于用戶在省內(nèi)邊界處非漫游情況下通話，但話單計(jì)費(fèi)按照漫游通話處理的投訴數(shù)量。省際邊界漫游爭議指由于用戶在小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)邊界處通話，但話單未按照小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)通話計(jì)費(fèi)的投訴數(shù)量。其他指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)的有關(guān)費(fèi)用問題的投訴數(shù)量投訴分類—移動語音業(yè)務(wù)投訴分類—增值業(yè)務(wù)投訴分類—增值業(yè)務(wù)160/168全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量?；ヂ?lián)星空全網(wǎng)業(yè)務(wù)無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類—增值業(yè)務(wù)投訴分類—增值業(yè)務(wù)投訴分類—增值業(yè)務(wù)189郵箱無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。愛音樂無法正常使用指該業(yè)務(wù)無法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯誤、沒有資費(fèi)說明、資費(fèi)說明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)

可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類—渠道服務(wù)質(zhì)量自有營業(yè)廳錄入用戶資料錯誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯誤解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于營業(yè)人員對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量10000號錄入用戶資料錯誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯誤解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤指由于客服代表對用戶說明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時、業(yè)務(wù)辦理

響應(yīng)慢等其他指上述問題外的投訴數(shù)量投訴分類—渠道服務(wù)質(zhì)量投訴分類—其他

備注：目前歸到其他類別的投訴量相對較大（其他主要指上述業(yè)務(wù)投訴問題以外的投訴數(shù)量），主要由于建