新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

新員工課程

Welcome2024/2/281課程內(nèi)容

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心態(tài)篇

積極的心態(tài)l

行動(dòng)篇

了解您的職務(wù)如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇人際關(guān)系的技巧有效溝通的技巧l

服務(wù)篇專業(yè)服務(wù)形象服務(wù)技巧2024/2/282心態(tài)篇——積極的心態(tài)2024/2/283為什么你要加入我們的團(tuán)隊(duì)？你期望從這個(gè)團(tuán)隊(duì)中得到什么?心態(tài)篇——積極的心態(tài)2024/2/284心態(tài)后果正負(fù)想法行為2024/2/285積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

2024/2/286導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)2024/2/287消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生2024/2/288推動(dòng)力---

“最有效的推動(dòng)力是源于內(nèi)，

而非外.”

“Themostpowerful

motivationsare

internal,notexternal.”--DanielGoldman--如何調(diào)整心態(tài)2024/2/289第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來(lái)。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。2024/2/2810第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)

2024/2/2811第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

2024/2/2812第四個(gè)信念：是的，

我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，IAMREADY！

2024/2/2813心態(tài)決定了工作態(tài)度心態(tài)篇——積極的心態(tài)

2024/2/2814*

學(xué)習(xí)的場(chǎng)所*

個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所*

獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所*

人際關(guān)系的場(chǎng)所*

生活的重要場(chǎng)所

*

競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所

工作場(chǎng)所是什么

2024/2/2815您做為新進(jìn)人員的自覺(jué)

1.

企業(yè)組織人的自覺(jué)2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)4.

團(tuán)隊(duì)的一份子2024/2/2816行動(dòng)篇——了解您的職務(wù)2024/2/2817角色認(rèn)知----換位、定位我在哪里？？？？我在哪里？

2024/2/2818我的職責(zé)？

2024/2/2819行動(dòng)篇——如何進(jìn)行您的工作2024/2/2820接受指示的三個(gè)步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

2024/2/2821工作的基本守則

守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識(shí)守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣2024/2/2822

技巧篇——企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧

2024/2/2823理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。2024/2/2824如何贏得合作的人際關(guān)系

自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人

2024/2/2825與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)

*有事情要先向上司報(bào)告

*工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

*向上司提出自己的意見(jiàn)

*向上司提供信息

*依上司的指示行事*不要在背地說(shuō)上層主管的閑話2024/2/2826技巧篇——有效溝通的技巧

2024/2/2827想表達(dá)（100%）表達(dá)（90%）

聽(tīng)（80%）

理解（60%）

記?。?0%）溝通的目的

2024/2/2828不信任別人假設(shè)

害怕

沒(méi)有誠(chéng)意偏見(jiàn)誤會(huì)身份差異

謠言遣責(zé)別人語(yǔ)言問(wèn)題不愿聆聽(tīng)情緒激動(dòng)地位差別默許

溝通的障礙

2024/2/2829DEVELOPINGA“COMMUNICATIVEPERSONALITY”---

YOURPATHTOPERSONALSUCCESS

培養(yǎng)“溝通心態(tài)”---

個(gè)人成功之道溝通的“心態(tài)”

2024/2/2830語(yǔ)言溝通

◆熱情友好的語(yǔ)調(diào)◆適中的音量◆正面的結(jié)束語(yǔ)◆多用商量式的語(yǔ)言◆多使用禮貌用語(yǔ)、魔術(shù)語(yǔ)例如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流2024/2/2831國(guó)際通用的稱呼禮儀稱呼男性——先生女性夫人——身份高小姐——未婚女子統(tǒng)稱女士——職業(yè)人士太太——已婚女子統(tǒng)稱請(qǐng)用客人的姓氏稱呼客人語(yǔ)言溝通2024/2/2832問(wèn)候的語(yǔ)言早上好您早您好晚上好晚安節(jié)目快樂(lè)歡迎光臨致謝的語(yǔ)言多謝謝謝您非常感謝十分感謝謝謝合作拜托的語(yǔ)言請(qǐng)多關(guān)照承蒙關(guān)照拜托了接受贊賞的語(yǔ)言多謝，我真高興，也應(yīng)該謝謝您的配合不用謝，這是我們應(yīng)該做的謝謝您的贊賞，這是我的職責(zé)語(yǔ)言溝通2024/2/2833婉言推托的語(yǔ)言很抱歉，不能幫您的忙？我怕這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉我怕這種情況是保密的十分感謝，不過(guò)我不能接受對(duì)不起，您的要求超出了我們服務(wù)范圍，實(shí)在抱歉道歉的語(yǔ)言對(duì)不起實(shí)在抱歉勞駕真過(guò)意不去請(qǐng)?jiān)徑o您添麻煩了打擾了征詢的語(yǔ)言您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁?？有什么可以幫您呢？您還有別的事情嗎？是否還有其它需要？請(qǐng)您慢點(diǎn)講，您….我們想去您公司維修，您看什么時(shí)間方便？迎送的語(yǔ)言歡迎歡迎光臨歡迎再次光臨再見(jiàn)明天見(jiàn)祝您旅途愉快祝您一路順風(fēng)歡迎下次再來(lái)語(yǔ)言溝通2024/2/2834服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象

2024/2/283560%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象

2024/2/2836儀容儀表

職業(yè)儀容儀表注重儀容、儀表是公司員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)：

端莊大方、干凈利落的著裝反映一個(gè)人平時(shí)的修養(yǎng)注重儀容儀表是為了滿足客戶的需要，反應(yīng)了員工的自尊和自愛(ài)個(gè)人形象=公司形象2024/2/2837

你是否每天清潔?你是否每天換衣服?外表儀容儀表

2024/2/2838

前發(fā)是否過(guò)眉毛?

側(cè)發(fā)是否觸耳?

后發(fā)是否壓領(lǐng)?

頭發(fā)是否干凈?

頭發(fā)是否梳理整齊?

發(fā)型是否古怪,是否染有夸張顏色的頭發(fā)？頭發(fā)儀容儀表

2024/2/2839

是否洗臉了?

是否化妝了?

是否剃胡子了?

是否修剪鼻毛了?面部?jī)x容儀表

2024/2/2840

牙齒是否有雜物,如青菜殘?jiān)?

口腔是否有異味?

是否每天都刷牙?

是否有口氣?牙齒儀容儀表

2024/2/2841

指甲是否過(guò)長(zhǎng)?

指甲內(nèi)是否有污垢?

雙手是否干凈?

是否涂夸張顏色的指甲油?雙手儀容儀表

2024/2/2842

是否按要要求穿著鞋子鞋子是否干凈?

鞋帶是否系好?

鞋子是否有損壞?鞋子儀容儀表

2024/2/2843

制服是否合身?制服是否干凈?

制服是否有破損?

制服是否平整?

制服是否穿著規(guī)范?

是否按要求佩戴工作證件？

飾物配戴是否以適當(dāng)、優(yōu)雅、簡(jiǎn)單及搭配適宜為原則，不過(guò)分夸張？制服儀容儀表

2024/2/2844儀容儀表

2024/2/2845身體語(yǔ)言：姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、風(fēng)格和態(tài)度都是員工的積極、熱情和友好的身體語(yǔ)言的體現(xiàn)。身體語(yǔ)言2024/2/2846正確的站姿：站如松良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)與風(fēng)度?；疽螅荷硇握薄㈦p目平視、下頜微收、兩臂自然下垂，面帶笑容。男士站姿：雙腳平行或V字型，雙手可垂兩側(cè)或放在背后臀部。女士站姿：雙腳V字型或丁字型，雙手可垂兩側(cè)或貼在腹部。身體語(yǔ)言2024/2/2847正確的坐姿：坐如鐘

良好的坐姿傳遞著自信友好熱情的信息，同時(shí)也展示關(guān)高雅莊重的風(fēng)范?；疽螅喝胱鶗r(shí)要輕穩(wěn)、不要坐滿椅子(2/3)、入坐后把裙子整理好、雙手自然放在膝上、腰部挺直。男士坐姿：膝蓋可以分開、左腿翹在右腿（或者相反）女士坐姿：雙腳合攏、左腿翹在右腿上（或者相反）身體語(yǔ)言2024/2/2848正確的走姿：行如風(fēng)

走路是最引人注目的體態(tài)語(yǔ)言，走姿優(yōu)美可增添人的魅力?；疽螅盒凶邥r(shí)頭部要抬起、雙臂自然擺動(dòng)、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、閉口、挺胸收腹直腰、上身不動(dòng)兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健女士走姿：頭部端正、目光平和直視前方、挺胸收腹直腰、兩手前后擺動(dòng)幅度要小避免

倚靠在欄桿、扶手、柱子和柜臺(tái)等這讓人感覺(jué)你太累了,并不想受到打擾。把腳放在桌子、廢紙筒或其他家具上。這樣會(huì)顯示你漠不關(guān)心和感覺(jué)無(wú)聊。把手臂交叉放在胸前。這明白無(wú)誤地表示“別騷擾我”或者“離我遠(yuǎn)點(diǎn)”身體語(yǔ)言2024/2/2849身體語(yǔ)言

微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否經(jīng)常面帶呢？2024/2/2850身體語(yǔ)言

目光接觸與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2024/2/2851身體語(yǔ)言

避免以下不雅的行為

摳指甲、隨地吐痰、丟雜物、亂放雜物？打哈欠、伸懶腰？哼歌、吹口哨？在賓客面前嚼口香糖？咳嗽、打噴嚏？2024/2/2852常保持良好專業(yè)形象的要訣生活有規(guī)律充足的睡眠足夠的運(yùn)動(dòng)量營(yíng)養(yǎng)均衡裝扮得體專業(yè)形象

2024/2/2853服務(wù)篇——服務(wù)技巧2024/2/2854誰(shuí)是我們的客人?服務(wù)技巧2024/2/2855客人從我們這里買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化服務(wù)技巧

2024/2/2856“態(tài)度決定一切”服務(wù)的靈魂2024/2/2857

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=100%態(tài)度+100%技巧服務(wù)技巧2024/2/28584PPolite

親切有禮Proactive主動(dòng)積極Professional專業(yè)得體Partnership群策群力服務(wù)技巧

2024/2/2859不要爭(zhēng)辯,學(xué)會(huì)先聽(tīng),聽(tīng)清楚，然后才表達(dá)意見(jiàn)讓講話者無(wú)拘束,講出問(wèn)題的癥結(jié)不要受障礙影響,克服心不在焉的現(xiàn)象；盡量分析談話內(nèi)容而不是別人怎樣去表達(dá)聽(tīng)取訊息的中心意義避免盲目聽(tīng)，應(yīng)采取積極和主動(dòng)的態(tài)度,必要時(shí)回述或澄清講者的內(nèi)容“融入”——把自己置于對(duì)方的立場(chǎng)學(xué)會(huì)控制情緒,要明白我們最終的目的是要解決問(wèn)題聆聽(tīng)技巧服務(wù)技巧

2024/2/2860熟悉業(yè)務(wù),對(duì)各類問(wèn)題盡可能提供答案，不要回答說(shuō)“我不知道”如果真的不知道，應(yīng)該盡快口頭或電話咨詢知情者。例：“我還不是很確定，請(qǐng)待我向主管/主任請(qǐng)示后再答復(fù)你?！笔煜せ緱l例和程序答案一定要準(zhǔn)確，不可誤導(dǎo)對(duì)方，如果不知道，就一定要咨詢知情人。答疑技巧服務(wù)技巧

2024/2/2861接聽(tīng)電話技巧

應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話自報(bào)“家門”專心聆聽(tīng)耐心和克制必要時(shí)可作記錄留言技巧：何時(shí)、何人（來(lái)電人、所找的人）、何事、何地、為何、如何做

6W1H：whenwhowhomwhatwherewhyhow服務(wù)技巧

2024/2/2862DON‘T

請(qǐng)不要在對(duì)方還未掛斷電話時(shí)就自行掛斷電話，如對(duì)方是長(zhǎng)輩或上司，應(yīng)讓對(duì)方先