DB51-T 3160-2023 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第9部分：家電維修服務(wù)行業(yè)

放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第9部分：家電維修服務(wù)行業(yè)2023-12-29發(fā)布2024-01-29實(shí)施I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14放心舒心消費(fèi)原則 15基本要求 26放心舒心服務(wù)環(huán)境 7放心舒心服務(wù)要求 8消費(fèi)維權(quán) 59服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：四川省市場監(jiān)督管理局、四川省家用電器服務(wù)維修行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川格力電器售后服務(wù)管理有限公司、海爾智家四川分公司、成都美的智慧家居有限公司、四川蘇寧易購銷售有限公司、京東五星電器(四川)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)分公司、青島海信電器服務(wù)有限公司、深圳安時(shí)達(dá)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：董立歐、余躍、鄧祥波、姚云、鄒浩、黃浩、何華清、趙玉強(qiáng)、楊洲、肖玲。1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第9部分：家電維修服務(wù)行業(yè)僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求GB/T28841家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范25.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，并取得相應(yīng)證照和資質(zhì)。5.1.2應(yīng)建立質(zhì)量、安全、回訪等管理制度，制定安全作業(yè)操作規(guī)程，并建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。5.1.3應(yīng)按消防要求對(duì)易燃易爆以及危險(xiǎn)化學(xué)物品進(jìn)行專人專管，專區(qū)存放。5.1.4應(yīng)配備必要的從業(yè)人員及設(shè)施設(shè)備。5.2.1應(yīng)取得與其工作范圍和所從事管理工作崗位相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)證書，涉及特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)持有政府部門認(rèn)可的特種作業(yè)操作證，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)取得政府部門認(rèn)可的安全管理人員證書。5.2.2應(yīng)遵守市場經(jīng)營各項(xiàng)規(guī)定，自覺維護(hù)市場秩序，依法經(jīng)營企業(yè)。5.2.3應(yīng)熟悉企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目、運(yùn)營機(jī)制及運(yùn)營方法。5.2.4配備人員應(yīng)持證上崗，具備服務(wù)能力，人員應(yīng)參加相應(yīng)培訓(xùn)。5.2.5應(yīng)定期接受有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范和安全教育等相應(yīng)的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。6放心舒心服務(wù)環(huán)境6.1經(jīng)營者應(yīng)亮照經(jīng)營，做出誠信經(jīng)營公開承諾，公示投訴處理責(zé)任人及聯(lián)系電話。6.2宜設(shè)立《誠信服務(wù)卡》,樣式參見附錄A。6.3定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集消費(fèi)者的意見和建議。6.4家電維修服務(wù)經(jīng)營者宜提供廢舊家電回收服務(wù)。7放心舒心服務(wù)要求維修服務(wù)包括上門服務(wù)和送修服務(wù)，其服務(wù)流程分別為圖1和圖2。圖1上門服務(wù)流程圖3——顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子郵箱等；——服務(wù)信息：接機(jī)日期維修要求、產(chǎn)品狀況、顧客特殊需求、取機(jī)日期。——服務(wù)信息：上門時(shí)間、服務(wù)環(huán)境(安裝位置、特殊要求等),以便上門服務(wù)時(shí)攜帶好相應(yīng)的工7.2.4.6按門鈴(或敲門),并后退靜候。7.2.4.7用戶開門后，確認(rèn)用戶身份，主動(dòng)自我介紹，通報(bào)姓名、單位名稱、工號(hào)，主動(dòng)出示誠信服47.2.6.1遵守國家、行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)技術(shù)規(guī)范，有關(guān)安裝、調(diào)試、維7.2.6.3服務(wù)過程中應(yīng)設(shè)身處地為用戶著想，最大限度減少給用戶帶來的麻煩，確保用戶舒心度。7.2.6.4主動(dòng)、耐心、全面地介紹產(chǎn)品使用和維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。7.2.7.3運(yùn)回修理的場地要求須在通風(fēng)條件下操作，維修場地要符合消防規(guī)定，避免因維7.2.8.3產(chǎn)品超過保修期，更換下來的配件，應(yīng)隨機(jī)退還。7.2.8.4主動(dòng)告知顧客維修保質(zhì)期以及使用注意事項(xiàng)。介紹產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識(shí)，耐心解答顧客的其他7.2.8.5服務(wù)臨近結(jié)束58.1.2若消費(fèi)者與經(jīng)營者的消費(fèi)爭議無法達(dá)成和解，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或依法成立的其他調(diào)解組織請(qǐng)求——12345或12315熱線。6(資料性)誠信服務(wù)卡A.1證件樣式如圖A.1所示。圖A.1誠信服務(wù)卡樣式7B.1接待人員常用服務(wù)用語見表B.1人員B.1.1接聽電話時(shí)的問候語“您好，05XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您?”“請(qǐng)問還有其他可以幫您的嗎?感謝您致電客服中心，再見!”按HOLD線流程“請(qǐng)您聽到音樂后不要掛機(jī)，我?guī)湍稍円恍　皩?duì)不起，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎?我聽得不是很清楚”“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講，謝謝”或詢問將會(huì)盡快改進(jìn)?！薄拔夷芾斫饽囊馑迹?通常情況下、我的看法是……)”“是”“好的’“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)您稍等”“麻煩您等一下”能我理解錯(cuò)了”客戶B.1.13詢問客戶姓名請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)問您怎么稱呼?”電話“請(qǐng)問您的聯(lián)絡(luò)電話是多少?可以找到您本人嗎?”問“請(qǐng)問您……謝謝?！薄罢?qǐng)教您……謝謝。”“請(qǐng)您……感謝您?！薄奥闊┠兄x您?！薄浮x謝您的諒解?！睕Q完顧客疑問后主動(dòng)，詢問是否還需要其他服請(qǐng)問您還有其他問題嗎?”8公司表示感謝或肯定“不客氣，能為您服務(wù)是我們的榮幸，也非常感謝您對(duì)我的支持”“感謝您為我們提出寶貴意見，我們已經(jīng)記錄下來了，我們會(huì)改進(jìn)?！惫┑男畔ⅰ皩?shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎?”我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽?，非常感謝!”預(yù)約李、張老師您好，我是XXXXXX的客服人員。您在XXX商場/XXX平臺(tái)購買的XXX(商品),將在明天(或者后天，或者今天下午)為您送貨，請(qǐng)問家里方便接貨嗎?好的，來之前送貨工人還會(huì)與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通。收檢查好商品外包裝箱完好，核對(duì)型號(hào)一致之后再收貨。(購買箱需要打開包裝箱，檢查好商品外觀完好之后再收貨)最后與您核對(duì)一下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快~再見~。人員請(qǐng)問是***先生/女士嗎?我是***(單位)的維修員，姓名***,我B3.2預(yù)約您的家電品名是***,出現(xiàn)的故障是***,請(qǐng)問此種狀況出現(xiàn)多久了?明天上午/下午**點(diǎn)左右到您家進(jìn)行維修，可以嗎?您家的地址是*****請(qǐng)問您是***先生/女士嗎?我是**(單位)的維修員，姓名***,務(wù)證，請(qǐng)確認(rèn)一下。請(qǐng)問是這臺(tái)***(家電品名)嗎?是這臺(tái)*能提供一下保修卡和發(fā)票嗎?請(qǐng)問是***故障嗎?您的***(家電品名)已修好，麻煩您試一下機(jī)器功能。B3.4告別這是我們的聯(lián)系卡，您在使用過程中如再有問題，請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)熱線**麻煩您對(duì)我們的服務(wù)作個(gè)評(píng)價(jià)，這是我們的《家電安裝維修服務(wù)顧客滿意率評(píng)價(jià)表》。請(qǐng)您在這里簽字，謝謝!**天后我們單位有個(gè)回訪活動(dòng)，麻煩您回復(fù)一下。給您添麻煩了，再見!9[1]GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服