執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育答案之如何巧妙化解門店顧客投訴危機_第1頁
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文檔簡介

如何巧妙化解門店顧客投訴危機選擇題〔共10題，每題10分〕1.〔多項選擇題〕顧客的類型有哪些〔〕A.知識型B.路過型C.鄰居型D.朋友型E.親人型2.〔多項選擇題〕新型顧客滿意度特征〔〕A.從享受結(jié)果到享受過程愉悅B.從多點向多面開展C.從享受直接價值到享受附加價值D.從過去單一向多維度開展3.〔多項選擇題〕投訴的本質(zhì)是〔〕A.客戶對企業(yè)信賴度表達B.客戶對企業(yè)的期待度表達C.企業(yè)弱點所在D.企業(yè)的改良時機4.〔多項選擇題〕顧客為何要投訴〔〕A.未被滿足B.未被關(guān)注C.未被尊重D.未被優(yōu)惠E.未被公平對待5.〔多項選擇題〕巧妙化解顧客投訴三大法寶是〔〕A.環(huán)境B.境界C.情緒D.氣氛E.心情6.〔多項選擇題〕處理顧客投訴的原那么是〔〕A.思想靈活B.堅持原那么C.彈性處理D.把握原那么7.〔多項選擇題〕顧客投訴處理接待步驟是〔〕A.迅速隔離顧客B.安撫顧客情緒C.滿足顧客D.充分溝通E.搜集足夠信息F.給出解決方案8.〔多項選擇題〕顧客投訴產(chǎn)生的因素〔〕A.產(chǎn)品因素B.效勞因素C.外部因素D.溝通不暢9.〔多項選擇題〕化解投訴要解決〔〕A.當前問題B.未來問題C.大事化小問題D.小事化了問題10.〔多項選擇題〕藥品不良反響控制點〔〕A.應站在顧客立場B

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