DB13-T2371-2016卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

ICS03.120.10

A00

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T2371—2016

卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

CriteriaforExcellentofTeam

DB13/T2371—2016

引言

當(dāng)前，我省及各市、縣都推出了政府質(zhì)量獎(jiǎng)，省內(nèi)許多企業(yè)也積極導(dǎo)入、推行了卓越績效管理模式。

在實(shí)施卓越績效管理過程中，由于沒有把握標(biāo)準(zhǔn)精華，大部分企業(yè)的卓越績效僅限于戰(zhàn)略層面，標(biāo)準(zhǔn)的

有效實(shí)施尤其缺乏班組層面的有效支撐。

為了深入貫徹實(shí)施GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，引導(dǎo)企業(yè)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提高班組執(zhí)行力，

本標(biāo)準(zhǔn)從班組視角提出企業(yè)實(shí)施卓越績效的必要方式、方法和規(guī)范，借以促進(jìn)企業(yè)由局部卓越發(fā)展到整

體卓越。本標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施能夠?yàn)槠髽I(yè)開展卓越績效模式提供了拉動(dòng)式方法和基礎(chǔ)支撐。

II

DB13/T2371—2016

卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了各種班組實(shí)施卓越的要求及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)分指南。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的企業(yè)班組，為這些班組提供了實(shí)施卓越績效管理、自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和指南。

本標(biāo)準(zhǔn)也可用于對(duì)卓越班組的第三方評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

班組administrativeteam

企業(yè)內(nèi)部最基層的勞動(dòng)和管理單元，是企業(yè)的基本作業(yè)單元。

3.2

班組管理teammanagement

在班組工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。

注1：包含計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督和激勵(lì)等。

注2：班組管理的職能在于對(duì)班組的人、財(cái)、物進(jìn)行合理組織和有效利用，內(nèi)容包括但不限于生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、

成本管理、安全管理、民主管理、技術(shù)管理、勞動(dòng)管理、設(shè)備管理等。

3.3

卓越班組excellenceofteam

通過系統(tǒng)的管理，使班組和員工得到持續(xù)進(jìn)步和發(fā)展，提高班組的整體績效和能力，不斷為企業(yè)創(chuàng)

造價(jià)值，并使班組和企業(yè)持續(xù)獲得成功。

4班組環(huán)境

4.1總則

1

DB13/T2371—2016

實(shí)施卓越管理班組所存在的內(nèi)外環(huán)境，包括管理者作用、班組管理及班組在企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任過程

中發(fā)揮的作用。

4.2管理者作用

4.2.1管理者包括班組上級(jí)管理層和班組長，管理者應(yīng)從以下方面對(duì)班組產(chǎn)生作用:

a)將企業(yè)的方針、目標(biāo)、使命、愿景和價(jià)值觀貫徹、分解到執(zhí)行班組；

b)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，提出班組建設(shè)思路；提出班組管理機(jī)制，確定班組工作所必須的溝通渠道

和手段，溝通并明確班組目標(biāo)及職責(zé)；

c)營造誠信守法的環(huán)境，營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，營造促進(jìn)班組成員學(xué)習(xí)的環(huán)

境；

d)為班組、班組長及后備班組長的發(fā)展和成長提供資源和渠道；

e)根據(jù)班組建設(shè)思路促使班組提高質(zhì)量意識(shí)和其他管理意識(shí)，促進(jìn)班組采取行動(dòng)以改進(jìn)班組績效、

實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)，并達(dá)成班組愿景；

f)定期評(píng)價(jià)所轄班組的績效，定期評(píng)價(jià)班組長的績效，運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)班組、班組長

和班組管理機(jī)制的有效性。

4.2.2班組長作用包括：

a)貫徹企業(yè)的核心價(jià)值觀，確定班組的發(fā)展方向；

b)進(jìn)行班組目標(biāo)管理，創(chuàng)造職責(zé)分工、全員參與、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的班組氛圍，不斷提升

班組業(yè)績能力；

c)恪守誠信、敬業(yè)、履責(zé)、守時(shí)等道德規(guī)范，建立與內(nèi)外部的合作機(jī)制；

d)形成并傳承班組文化，積極培養(yǎng)班組長后備力量。

4.3班組管理

4.3.1考慮并確定班組管理的關(guān)鍵因素，制定方法和步驟，定期對(duì)班組和班組長績效進(jìn)行評(píng)價(jià)：

4.3.2企業(yè)的班組管理應(yīng)考慮并確定以下關(guān)鍵因素：

a)班組開展工作所適用的各項(xiàng)管理制度；

b)科學(xué)的管理方法和手段；

c)企業(yè)管理機(jī)構(gòu)、班組長選拔培養(yǎng)、信息交流和班組民主管理。

4.3.3班組應(yīng)采取適宜的方法和步驟，定期從以下方面說明其績效：

a)班組接受企業(yè)長、短期工作目標(biāo)的進(jìn)展，及其應(yīng)變能力；

b)根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)工作的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；

c)將班組目標(biāo)績效完成評(píng)價(jià)結(jié)果、班組績效對(duì)企業(yè)目標(biāo)完成的貢獻(xiàn)情況運(yùn)用于改進(jìn)班組長、班組

管理機(jī)制的有效性。

4.4社會(huì)責(zé)任

4.4.1卓越班組應(yīng)在企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任過程中發(fā)揮作用，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方

面。

4.4.2明確班組工作及產(chǎn)品對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的直接或

間接影響，并采取相應(yīng)的措施。

2

DB13/T2371—2016

4.4.3確保班組及其員工行為符合道德規(guī)范，說明班組及其員工在企業(yè)符合道德規(guī)范的行為中所發(fā)揮

的作用及做出的貢獻(xiàn)。

4.4.4班組及其員工應(yīng)積極響應(yīng)企業(yè)發(fā)起的公益活動(dòng)，說明班組及其員工為此所做出的貢獻(xiàn)，以及發(fā)

揮的模范作用。

5目標(biāo)和計(jì)劃

5.1總則

本條款規(guī)定了班組為完成企業(yè)下達(dá)任務(wù)而進(jìn)行的目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。

5.2班組目標(biāo)

5.2.1班組應(yīng)有效獲取企業(yè)任務(wù)，并結(jié)合班組情況進(jìn)行目標(biāo)確定和全員分解。

5.2.2班組應(yīng)明確任務(wù)接受渠道和方式，明確任務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程、目標(biāo)分解過程及其主要步驟。

5.2.3班組在實(shí)施目標(biāo)管理時(shí)，應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素：

a)班組內(nèi)外環(huán)境的需求、期望以及機(jī)會(huì)；

b)企業(yè)下達(dá)的任務(wù)及安排；

c)標(biāo)桿的選擇；

d)創(chuàng)新和變化；

e)班組特有的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、班組之間配合關(guān)系和企業(yè)內(nèi)外部的價(jià)值鏈等；

f)相應(yīng)的措施和激勵(lì)制度；

g)上期目標(biāo)計(jì)劃完成情況，以及其他可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

h)時(shí)間和資源約束；

i)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)；

j)其他相關(guān)因素。

5.2.4應(yīng)保證員工了解企業(yè)、班組和個(gè)人的工作目標(biāo)，明確分目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與班組目標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，

包括對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和量化指標(biāo)。

5.3計(jì)劃制定

5.3.1應(yīng)通過完整的計(jì)劃來確保各類目標(biāo)的有效實(shí)施，班組應(yīng)建立績效考核指標(biāo)，并適時(shí)調(diào)整計(jì)劃和

變更目標(biāo)。

5.3.2工作計(jì)劃的制定應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：

a)目前的位置和前進(jìn)的方向；

b)完成計(jì)劃各階段的關(guān)鍵績效指標(biāo)；

c)行動(dòng)/任務(wù)；

d)可利用的資源，存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

e)開始與結(jié)束時(shí)間順序；

f)階段性反饋和檢查；

g)預(yù)算成本。

3

DB13/T2371—2016

5.3.3應(yīng)為實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)采取必要的措施和行動(dòng)方案，包括取得上級(jí)或同級(jí)的支持、內(nèi)部資源整合等。

5.3.4應(yīng)明確監(jiān)測(cè)班組工作計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致。

5.3.5班組應(yīng)根據(jù)企業(yè)的安排及環(huán)境的變化對(duì)班組目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和落實(shí)。

5.3.6應(yīng)對(duì)班組工作計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)施預(yù)測(cè)；應(yīng)將所預(yù)測(cè)績效與主要的標(biāo)桿、班組目

標(biāo)、企業(yè)期望及以往的績效相比較；應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績效；對(duì)相對(duì)于標(biāo)桿、企業(yè)期望或?qū)Ρ茸陨淼目?/p>

效的差距應(yīng)采取必要的措施。

6客戶

6.1總則

班組應(yīng)采取方法和措施，確定內(nèi)、外部客戶的需求、期望和偏好，建立客戶關(guān)系，確定影響客戶滿

意程度關(guān)鍵因素。

6.2客戶的了解

6.2.1提要

班組應(yīng)明確了解客戶的步驟和方法，收集、辨識(shí)和確定客戶的需求、期望和偏好。

6.2.2客戶的識(shí)別

6.2.2.1班組應(yīng)規(guī)定一般客戶和重要客戶，并加以識(shí)別和確定。

6.2.2.2在識(shí)別和確定客戶過程中，應(yīng)考慮可能的變化所帶來的新的潛在的客戶，包括企業(yè)下達(dá)的新

任務(wù)、確立的新目標(biāo)、活動(dòng)的新場(chǎng)所，以及班組面臨的新材料、新設(shè)備、新工藝、新技術(shù)等。

6.2.3客戶需求和期望的甄別

6.2.3.1班組應(yīng)收集和甄別客戶的需求、期望和偏好，以及采取的措施。

6.2.3.2應(yīng)采取適宜的措施和方法，將當(dāng)前和以往的客戶需求信息用于班組管理過程。應(yīng)有效利用這

些信息來實(shí)現(xiàn)提高信任、增進(jìn)協(xié)作以及甄別新的需求和期望。

6.2.3.3應(yīng)評(píng)估了解客戶需求、期望和偏好步驟和方法的有效性，必要時(shí)加以調(diào)整以確保其適應(yīng)班組

發(fā)展需要及班組內(nèi)外環(huán)境的變化。

6.3客戶滿意

6.3.1提要

班組應(yīng)采取必要措施，保持并改善客戶關(guān)系，贏得和增進(jìn)客戶尤其是重要客戶的滿意。

6.3.2客戶關(guān)系管理

6.3.2.1班組應(yīng)從關(guān)鍵的視角分類管理客戶關(guān)系以增進(jìn)客戶滿意，滿足并超越不同層次的客戶期望。

6.3.2.2班組應(yīng)采取必要措施、程序和方法，有效處理不同層次客戶的不滿、投訴和問責(zé)，并確保這

些信息得到有效、快速、妥善解決，以及用于班組后續(xù)工作的改進(jìn)。

4

DB13/T2371—2016

6.3.3客戶滿意的測(cè)量

6.3.3.1班組應(yīng)采取適當(dāng)方法和程序，測(cè)量并評(píng)價(jià)不同層次客戶的滿意。應(yīng)確保測(cè)量能夠獲得有效的

信息并用于改進(jìn)，以超越客戶期望和獲得肯定及好評(píng)。

6.3.3.2應(yīng)采取有效方法和程序跟蹤班組工作結(jié)果，以獲得客戶方面及時(shí)、有效的反饋信息并將其用

于后續(xù)的工作計(jì)劃及開展適宜的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。

7資源

7.1總則

班組應(yīng)為完成上級(jí)任務(wù)和實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)配備必需的資源，包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基

礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等。

7.2人力資源

7.2.1提要

班組應(yīng)根據(jù)企業(yè)及班組的使命、愿景和價(jià)值觀，結(jié)合員工特點(diǎn)、技能和工作需要，設(shè)計(jì)每名員工的

職業(yè)生涯和成長路徑，促進(jìn)班組成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

7.2.2班組工作系統(tǒng)的管理

7.2.2.1應(yīng)明確班組長培養(yǎng)、選拔機(jī)制和程序，充分授權(quán)后使其有效開展班組管理工作。

7.2.2.2班組應(yīng)確定方法和程序，對(duì)本組內(nèi)部工作和職位進(jìn)行組織和管理，以實(shí)現(xiàn)：

a)應(yīng)對(duì)目標(biāo)挑戰(zhàn)、滿足工作計(jì)劃；

b)對(duì)任務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)；

c)促進(jìn)班組內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性；

d)促進(jìn)班組的授權(quán)、創(chuàng)新；

e)完善和發(fā)展班組的文化；

f)促進(jìn)建立新型的師徒關(guān)系。

7.2.2.3應(yīng)制定方法和措施，識(shí)別班組成員類型、特點(diǎn)和技能，不斷引導(dǎo)和培養(yǎng)，借以充實(shí)完善班組

團(tuán)隊(duì)；應(yīng)在不同崗位和層次上建立溝通渠道，創(chuàng)建技能、知識(shí)共享機(jī)制，促進(jìn)班組內(nèi)部及與其他班組之

間的互幫互學(xué)。

7.2.2.4應(yīng)明確班組接受、聽取和采納企業(yè)、客戶和相關(guān)方的指令、意見和建議的方式、途徑和渠道。

7.2.3班組績效管理

開展班組成員績效管理，制定班組績效評(píng)價(jià)、考核辦法和績效激勵(lì)政策，鼓勵(lì)班組成員多勞多得，

建立民主監(jiān)督和反饋制度。

7.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

7.2.4.1應(yīng)規(guī)定程序，識(shí)別并上報(bào)班組員工的教育與培訓(xùn)需求；應(yīng)制定有效措施，針對(duì)不同的人員層

次和崗位開展班組內(nèi)部培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持班組成員積極參加與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)

習(xí)培訓(xùn)。

5

DB13/T2371—2016

7.2.4.2應(yīng)制定辦法和具體措施，加強(qiáng)班組骨干隊(duì)伍建設(shè)，形成人才梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、班組、員工同

步發(fā)展。

7.2.5員工權(quán)益與滿意程度

7.2.5.1班組應(yīng)：

a)保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，及時(shí)反饋工作場(chǎng)所的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，確保工作場(chǎng)所的

緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

b)積極梳理和反饋員工的合理要求，以保證員工的合法權(quán)益；

c)鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的改進(jìn)活動(dòng)；取得資源投入，借以提高員工參與程度和效果。

7.2.5.2反饋影響員工滿意程度和積極性的事項(xiàng)，包括涉及到員工切身利益的因素，應(yīng)及時(shí)予以測(cè)量

和上報(bào)。

7.3信息和知識(shí)資源

7.3.1獲取和利用所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工和客戶易于獲得涉及本班組的數(shù)據(jù)和信息。

7.3.2有效地收集、利用和傳遞來自員工和客戶等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)

踐。

7.4技術(shù)資源

7.4.1對(duì)其擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，并與一定范圍內(nèi)的同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定班組后

期發(fā)展目標(biāo)提供依據(jù)。

7.4.2以國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)為標(biāo)桿，積極吸收、消化適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高班組技術(shù)優(yōu)勢(shì)和

創(chuàng)新能力。

7.4.3形成、使用和傳承本班組的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和訣竅。

7.5基礎(chǔ)設(shè)施

有效利用、維護(hù)保養(yǎng)、提升改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)反饋和提出改進(jìn)意見，包括：

a)按照職責(zé)和授權(quán)，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施能力范圍內(nèi)的TPM管理，以保證其能力和精度；

b)按照職責(zé)和授權(quán)，預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

7.6相關(guān)方關(guān)系

應(yīng)建立并保持與班組工作相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的效率和有效

性。

8過程管理

8.1過程和過程要求

8.1.1應(yīng)規(guī)定方法和程序，識(shí)別班組存在的過程并確定其中創(chuàng)造價(jià)值的、有重要影響的關(guān)鍵過程。

6

DB13/T2371—2016

8.1.2應(yīng)結(jié)合來自內(nèi)外客戶的信息和需求，確定關(guān)鍵過程要求和支持性過程要求，必要時(shí)確保這些要

求清晰并可測(cè)量。對(duì)關(guān)鍵過程的要求應(yīng)量化為可測(cè)量的班組關(guān)鍵績效指標(biāo)，包括質(zhì)量、安全、環(huán)保、

生產(chǎn)率、周期、節(jié)能降耗、設(shè)備完好率、顧客滿意度和其他有效性和效率指標(biāo)。

8.2過程的實(shí)施、控制和改進(jìn)

8.2.1提要

實(shí)施過程，確定關(guān)鍵過程中存在或可能存在的不合格及不符合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量偏差、人員傷亡

和健康損害、環(huán)境破壞、成本失控等事件的有效控制，必要時(shí)，提供適宜的過程改進(jìn)方案、應(yīng)急準(zhǔn)備和

應(yīng)急響應(yīng)。

8.2.2過程的實(shí)施和控制

班組在關(guān)鍵過程的實(shí)施和控制中通?？紤]一下要點(diǎn)：

a)獲取經(jīng)過定期評(píng)審，并被確認(rèn)為適用的工藝流程、操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，及與班組活動(dòng)相適

應(yīng)的運(yùn)行控制制度和措施；

b)獲取過程及其結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和方法，包括來自于內(nèi)外顧客

的接受準(zhǔn)則和要求，將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程；

c)針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)來控制和管

理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定并具備足夠的過程能力；

d)識(shí)別過程緊急狀態(tài)或其他異常狀態(tài)，規(guī)定適宜的應(yīng)急響應(yīng)程序和措施，必要時(shí)定期對(duì)這些程序

和措施進(jìn)行評(píng)審和演練；

e)確定實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的計(jì)劃安排及相應(yīng)的計(jì)劃調(diào)整條件和要求，包括對(duì)過程和過

程結(jié)果不合格所采取的措施和辦法。

8.2.3過程改進(jìn)

班組可通過系列措施，分析關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與顧客要求和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)

施和控制的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與業(yè)務(wù)需要保持一致。班組應(yīng)：

a)定期識(shí)別并獲取適用的法律法規(guī)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和其他要求，確定有效的顧客要求和班組標(biāo)桿；

b)定期辨識(shí)過程運(yùn)行存在的薄弱環(huán)節(jié)，為達(dá)到更好的過程績效，可針對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)制定過程改

進(jìn)方案，包括應(yīng)用合理化建議、技術(shù)革新、成果分享、QC小組以及其他方法；

c)過程改進(jìn)方案的實(shí)施職責(zé)、計(jì)劃、變更、評(píng)審、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。

9測(cè)量、分析和改進(jìn)

9.1測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

9.1.1提要

應(yīng)規(guī)定程序和方法，用以測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)班組的績效。

9.1.2績效測(cè)量

9.1.2.1對(duì)班組實(shí)施績效測(cè)量，有效運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息監(jiān)測(cè)班組的日常運(yùn)作和績效，支持班組的

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、效率提升和過程改進(jìn)。

9.1.2.2有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持班組的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、效率提升和過程改進(jìn)。

7

DB13/T2371—2016

9.1.2.3確?？冃y(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)班組及班組成員的工作計(jì)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)班組內(nèi)外部的變化

保持敏捷。

9.1.3績效分析和評(píng)價(jià)

9.1.3.1應(yīng)分析、評(píng)價(jià)班組績效，包括：評(píng)價(jià)班組的成就、任務(wù)完成及實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，評(píng)價(jià)班組的

應(yīng)變能力。

9.1.3.2根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；將改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其

舉措在班組內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到兄弟班組及相關(guān)方，達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

9.2改進(jìn)和創(chuàng)新

9.2.1提要

如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

9.2.2改進(jìn)和創(chuàng)新的管理

9.2.2.1應(yīng)確定方式、方法和程序，對(duì)班組改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行計(jì)劃，并明確相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和目標(biāo)。

9.2.2.2應(yīng)確定程序和方法，實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)班組的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)任務(wù)完成能力和實(shí)現(xiàn)

班組目標(biāo)指標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)班組績效提升。

9.2.3改進(jìn)和創(chuàng)新方法的應(yīng)用

9.2.3.1應(yīng)確定方式、方法和程序，應(yīng)用多種方法引導(dǎo)企業(yè)班組成員開展各種改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，并保

證改進(jìn)和創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，具體方法可包括但不限于：

a)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；

b)員工合理化建議；

c)研發(fā)支持；

d)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具。

9.2.3.2如何實(shí)施經(jīng)驗(yàn)交流和成果分享，促進(jìn)班組成員改進(jìn)和創(chuàng)新的開展，包括：

a)積極開展崗位技能比武練兵活動(dòng)，積極參加單位和上級(jí)企業(yè)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)；

b)在班組崗位設(shè)立標(biāo)桿或引入行業(yè)先進(jìn)標(biāo)桿，采取對(duì)標(biāo)工作提升全班組工作質(zhì)量水平；

c)在班組內(nèi)部開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

10結(jié)果

10.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)班組在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括任務(wù)完成、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、客戶滿意、過程有

效性和班組長管理等方面的績效?？冃綉?yīng)與標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

10.2.1班組主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

10.2.2班組主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，以及該指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度所處的位置。

8

DB13/T2371—2016

10.2.3班組主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

10.3客戶滿意結(jié)果

客戶方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

a)客戶滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b)客戶滿意與班組設(shè)立標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。

10.4資源結(jié)果

班組人力資源方面的結(jié)果，包括員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和員工滿意程度的關(guān)鍵績效

指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

班組在人力、信息和知識(shí)、技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施等資源方面的績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括適當(dāng)?shù)?/p>

對(duì)比性數(shù)據(jù)。

10.5過程的有效性結(jié)果

班組在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括產(chǎn)量、質(zhì)量、成

本以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

10.6管理方面的結(jié)果

班組在管理方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)任務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、社會(huì)責(zé)任、班組文化等方面的績效

結(jié)果。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù):

a)班組任務(wù)目標(biāo)的完成水平及趨勢(shì)，以及對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度；

b)班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平及績效；

c)社會(huì)責(zé)任方面對(duì)企業(yè)績效指標(biāo)完成的貢獻(xiàn)程度；

d)班組文化方面關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和績效。

9

DB13/T2371—2016

AA

附錄A

（資料性附錄）

卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表

A.1卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表參見表A.1。

表A.1卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表

項(xiàng)目名稱對(duì)應(yīng)條款項(xiàng)目分值

班組環(huán)境4100

管理者作用4.250

班組管理4.340

社會(huì)責(zé)任4.410

目標(biāo)和計(jì)劃5100

班組目標(biāo)5.250

計(jì)劃制定5.350

客戶690

客戶的了解6.230

客戶滿意6.360

資源7100

人力資源7.230

信息和知識(shí)資源7.320

技術(shù)資源7.420

基礎(chǔ)設(shè)施7.520

相關(guān)方關(guān)系7.610

過程管理8110

過程和過程要求8.160

過程的實(shí)施、控制和改進(jìn)8.250

測(cè)量、分析和改進(jìn)9100

測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.140

改進(jìn)和創(chuàng)新9.260

結(jié)果10400

產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果10.2100

客戶滿意結(jié)果10.360

資源結(jié)果10.480

過程的有效性結(jié)果10.5100

管理方面的結(jié)果10.660

合計(jì)1000

10

DB13/T2371—2016

BB

附錄B

（資料性附錄）

卓越班組評(píng)價(jià)——從班組概述開始

B.1班組概述

B.1.1提要

班組概述為卓越班組實(shí)施評(píng)價(jià)的重要開始，有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解被評(píng)價(jià)班

組及其認(rèn)為重要的方面。班組概述應(yīng)至少從四個(gè)方面進(jìn)行簡要說明，分別是班組印象、班組基礎(chǔ)管理、

班組學(xué)習(xí)、質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新。

B.1.2班組印象

a)班組地位；

b)班組主要產(chǎn)品、服務(wù)；

c)班組文化特色，班組使命、愿景、價(jià)值觀及其淵源；

d)班組成員概況，包括：教育水平、年齡結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵需求和期望等；

e)主要技能和設(shè)備設(shè)施。

B.2班組管理

B.2.1基礎(chǔ)管理：

a)班組的制度建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)5S管理和運(yùn)營機(jī)制；

b)班組目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃管理；

c)關(guān)鍵的客戶群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；

d)與班組客戶、相關(guān)方、上下序合作伙伴的關(guān)系及溝通機(jī)制。

B.2.2班組學(xué)習(xí)：

包括班組培訓(xùn)、技能對(duì)標(biāo)、班組成員互幫互學(xué)和班組成員自身的學(xué)習(xí)提高。

B.2.3質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新：

a)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；

b)對(duì)企業(yè)技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新的支持；

c)創(chuàng)新績效。

11

DB13/T2371—2016

CC

附錄C

（資料性附錄）

卓越班組評(píng)價(jià)、評(píng)分指南

C.1總則

卓越班組的創(chuàng)建得益于所隸屬企業(yè)對(duì)卓越績效管理的有效導(dǎo)入和推進(jìn)，是《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)

準(zhǔn)在班組層次的積極實(shí)踐，所以，對(duì)于卓越班組的評(píng)價(jià)應(yīng)參照GB/Z19579提供的評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南，

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)班組的信息，按過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素（方法—展開—學(xué)習(xí)—整合,簡稱

A—D—L—I））和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素（水平—趨勢(shì)—對(duì)比—整合,簡稱Le—T—C—I），分別對(duì)過

程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分。

C.2評(píng)分說明

在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：

a)應(yīng)評(píng)審評(píng)分條款的所有各方面，特別是對(duì)班組具有重要性的方面，如班組文化、管理者作用、

關(guān)鍵客戶要求、班組目標(biāo)管理和計(jì)劃管理、班組創(chuàng)新等內(nèi)容，應(yīng)在班組概述和相應(yīng)的評(píng)分條款

中進(jìn)行識(shí)別；

b)給每一評(píng)分條款評(píng)審時(shí)，首先判定那個(gè)分?jǐn)?shù)層級(jí)總體上適合班組達(dá)到的水平，允許個(gè)別要素上

有所差距；

c)班組達(dá)到的水平是依據(jù)4個(gè)過程要素和4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某

一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；

d)在適合的層級(jí)中，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)班組的水平是否更接近上一檔或下一檔分?jǐn)?shù)范圍來判定；

e)過程評(píng)分條款為50%，表示方法滿足評(píng)分條款的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評(píng)分條款應(yīng)

可能涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)；經(jīng)過了一些評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)，與在應(yīng)對(duì)班組概述和其他過程條款時(shí)所

確定的需要達(dá)到協(xié)調(diào)一致。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的學(xué)習(xí)

以及更進(jìn)一步的整合，以及在一定范圍區(qū)域內(nèi)的示范模式；

f)結(jié)果評(píng)分條款為50%，表示具有良好的績效水平、有利的趨勢(shì)，在該評(píng)分條款所覆蓋的方面具

有適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)，部分相對(duì)應(yīng)績效達(dá)到良好水平，且對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、上級(jí)企業(yè)、

相關(guān)方和過程的要求，可以被得到良好的推廣和示范。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的績效水平、趨

勢(shì)和對(duì)比績效，更廣泛的覆蓋、整合和推廣。

12

DB13/T2371—2016

C.3評(píng)分指南及其使用說明

C.3.1“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南見表C.1。

表C.1“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

分?jǐn)?shù)過程

顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)

方法沒有展開或僅略有展開。(D)

0%或5%

不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)

不能證實(shí)企業(yè)的一致性；各個(gè)方面或成員的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)

針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)

在大多數(shù)方面或成員，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)

10%,15%,20%或25%

處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)

主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或成員達(dá)成一致。(I)

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)

盡管在某些方面或班組成員還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)

30%,35%,40%或45%

開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)

方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)

盡管在某些方面或班組成員的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)

50%,55%,60%或65%有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些企業(yè)的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和

有效性。(L)

方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)需要協(xié)調(diào)一致。(I)

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)

方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)

70%,75%,80%或85%基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及企業(yè)的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，

證實(shí)通過企業(yè)級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)

方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)需要達(dá)到整合。(I)

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)

方法得到了充分的展開，在任何方面或班組成員均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)

90%，95%或100%以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及企業(yè)的學(xué)習(xí)是企業(yè)主要的管理工具；通過企業(yè)級(jí)的

分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)

方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)需要達(dá)到很好的整合。(I)

13

DB13/T2371—2016

C.3.2“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南見表C.2.

表C.2“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

分?jǐn)?shù)結(jié)果

沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。

沒有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。

0%或5%

沒有對(duì)比性信息。

在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。

結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績效水平。

沒有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。

10%,15%,20%或25%

沒有或極少對(duì)比性信息。

在少數(shù)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績效水平。

處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。

30%,35%,40%或45%

處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。

在多數(shù)對(duì)企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績效水平。

在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢(shì)和不良績效水平。

50%,55%,60%或65%與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水

平。

經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵內(nèi)外部客戶、市場(chǎng)、過程的要求。

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。

大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。

70%,75%,80%或85%與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和/或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先

和優(yōu)秀的水平。

經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵內(nèi)外部客戶、市場(chǎng)、過程和班組計(jì)劃的要求。

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。

在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和/或可持續(xù)的卓越績效水平。

90%，95%或100%

在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。

經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵內(nèi)外部客戶、市場(chǎng)、過程和班組計(jì)劃的要求。

_________________________________

14

DB13/T2371—2016

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省質(zhì)量與名牌學(xué)會(huì)、河北省總工會(huì)、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、石家莊工業(yè)泵廠

有限公司、中鋼集團(tuán)邢臺(tái)機(jī)械軋輥有限公司、承德避暑山莊企業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、石家莊君樂寶乳業(yè)

有限公司、河北承德露露股份有限公司、河北衡水老白干酒業(yè)股份有限公司、唐山正元管業(yè)有限公司、

康泰醫(yī)學(xué)系統(tǒng)（秦皇島）股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓兆豐、侯東方、郜太和、印東雷、路源、賈迎新、鞏孟魁、計(jì)丙軒、韓俊杰、

謝學(xué)芹、高玉麗、吳勝利、溫洪新、李學(xué)勇、崔冬立。

I

DB13/T2371—2016

C.3.2“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南見表C.2.

表C.2“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

分?jǐn)?shù)結(jié)果

沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。

沒有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。

0%或5%

沒有對(duì)比性信息。