客戶地點(diǎn)事故情況下的應(yīng)急方案演練模板及客戶關(guān)懷之客戶投訴信用分級管理應(yīng)用業(yè)務(wù)

圖62所示：圖STYLEREF1\s6SEQ圖\*ARABIC\s12客戶投訴信用分級管理技術(shù)框架功能描述客戶投訴信用度自動評級模塊：提供客戶投訴信用分級評估模型，根據(jù)數(shù)據(jù)采集模塊提供數(shù)據(jù)，計(jì)算出客戶投訴信用度分?jǐn)?shù)，并提供投訴信用等級劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行投訴信用度分級，輸出其投訴信用等級。紅/黑名單管理模塊：紅名單管理提供對集團(tuán)客戶中的A類客戶及重要客戶管理的功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統(tǒng)界面提供紅名單客戶提示功能。黑名單管理提供投訴信用度極低客戶的管理功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統(tǒng)界面提供黑名單客戶提示功能?？蛻敉对V信用度后臺管理模塊：提供系統(tǒng)的客戶權(quán)限管理、投訴信用度評級模型管理、投訴信用度評估參數(shù)權(quán)重新增、修改、查詢、刪除等功能?？蛻敉对V信用分級應(yīng)用分析模塊：提供客戶投訴信用總覽分析、客戶投訴信用多維分析、客戶投訴信用即席查詢和客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢等應(yīng)用分析功能。信息互動模塊：經(jīng)分系統(tǒng)通過互動接口將客戶投訴信用模型的分級結(jié)果傳送給客服系統(tǒng)，投訴處理人員依據(jù)客戶投訴信用分級結(jié)果，參照投訴處理方案指引進(jìn)行差異化的投訴處理?？蛻敉对V信用分級評估模型實(shí)現(xiàn)模型描述在影響客戶投訴信用度評定的因素中，有些因素如消費(fèi)金額、投訴次數(shù)等可以進(jìn)行定量分析，而有些因素如客戶的基本信息、客戶的行為信息等，只能進(jìn)行定性分析評估。對于客戶投訴信用度管理這樣一個既含有定量因素，又包括定性因素的評估問題，需要運(yùn)用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)方法來建立標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)可行的綜合評估模型，盡量使定性評估數(shù)量化?？蛻敉对V信用模型方程如下：矩陣形式則為：i:投訴信用評估系統(tǒng)中客戶的手機(jī)號j：投訴信用資料參數(shù)序號Q：投訴信用資料參數(shù)矩陣，Q是二維矩陣，Q（i，j）表示投訴信用評估系統(tǒng)中第i人的第j項(xiàng)投訴信用資料狀況（0或1）J：投訴信用矢量，J是一維矩陣，J（i）表示投訴信用評估系統(tǒng)中第i人的投訴信用度M：投訴信用分類評估參數(shù)矩陣，M是一維矩陣，M（j）表示第j項(xiàng)投訴信用資料參數(shù)的投訴信用評估分量W(j)：投訴信用資料參數(shù)的權(quán)重投訴信用參數(shù)權(quán)重的設(shè)定由于各影響因素的影響力不等，在多指標(biāo)綜合評估中，權(quán)重的確定是一項(xiàng)最基本也是最重要的工作。權(quán)重值的確定直接影響著綜合評估結(jié)果，同時權(quán)重值的變動也可能引起被評估對象優(yōu)劣順序的改變，因此，科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重在多指標(biāo)綜合評判中是舉足輕重的。本項(xiàng)目采用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，將經(jīng)驗(yàn)判斷予以量化。應(yīng)用層次分析法，首先要把問題層次化，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并把分析歸結(jié)為最低層相對于最高層的相對重要性權(quán)值或相對優(yōu)劣次序的排序問題。其次是構(gòu)造判斷矩陣，即對每一層次中各因素的相對重要性做出判斷，一般采用1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法。當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實(shí)際意義的比值說明時，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則可以取這個比值；再次是求解判斷矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量，對特征向量進(jìn)行正規(guī)化處理，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，需要計(jì)算一致性指標(biāo)CI=(λmax-n)/(n-1)隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI<0.1時（其中，RI值可查表獲得），則通過一致性檢驗(yàn)，不存在重要性比較的悖論問題。最后進(jìn)行層次總排序，計(jì)算同一層次所有因素對于最高層相對重要性的排序權(quán)值。各省根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展情況，每半年為周期進(jìn)行模型參數(shù)權(quán)重的調(diào)優(yōu)。表6-1描述了投訴信用參數(shù)的投訴信用評估分量，僅供各省參考。表STYLEREF1\s6SEQ表\*ARABIC\s11投訴信用參數(shù)的投訴信用評估分量客戶投訴信用評估指標(biāo)體系數(shù)據(jù)列表第一層第二層第三層第四層第五層投訴信用參數(shù)評估分量客戶基本信息客戶類別集團(tuán)客戶A類客戶100一般客戶50品牌分類全球通鉆石卡100金卡95銀卡92貴賓卡/積分卡90普通全球通80動感地帶60神州行30繳費(fèi)方式公司付費(fèi)100個人付費(fèi)20在網(wǎng)時長5年及以上1002～5年601～2年401年以內(nèi)20號碼級別[后付費(fèi)] A~D 100[后付費(fèi)] E~F 80[后付費(fèi)] 非特殊號碼0[預(yù)付費(fèi)] A~D100[預(yù)付費(fèi)] E 80[預(yù)付費(fèi)] 非特殊號碼0影響力交往圈大于100人100大于50人90大于30人80大于20人65大于10人50大于5人20大于00業(yè)務(wù)依賴度通話時長（分鐘）000～102010～404040～10060100～50080500～1000901000以上100短信條數(shù)000～102010～504050～15060150～250 80250以上100GPRS流量（K）0~200 0200～2000602000~400008040000~60000095600000以上100新業(yè)務(wù)費(fèi)（元）001501～158015以上100客戶消費(fèi)信息消費(fèi)情況最近半年月均消費(fèi)金額（元）0~10010~201020~502050~15040150~30060300~500 80500以上 100上月消費(fèi)金額（元）0~10010~201020~502050~15040150~30060300~500 80500以上 100欠費(fèi)記錄最近一年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)>=100100最近一年欠費(fèi)金額（元）0元1000～109510～509050～10080100～25070250～50050500～1000301000以上 0最近一年高額停機(jī)次數(shù)>=100100客戶投訴行為分析投訴記錄上月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－6407－1020>100升級投訴0100160240320410>50最近三個月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－104011－1520>150升級投訴01001602－3404－6207－1010>100退費(fèi)統(tǒng)計(jì)(C2)上月退費(fèi)退費(fèi)金額0-5元1006-20元8021-50元6051-200元10>200元0退費(fèi)次數(shù)0-1次1002次803-4次605-9次10>9次0夢網(wǎng)端口個數(shù)01001-2803-8509-1510>150退一獎一（雙倍返還）次數(shù)0-1次1002次803-4次605-9次10>9次0最近三月退費(fèi)累計(jì)退費(fèi)金額0-15元10016-60元8061-150元60151-600元10>600元0退費(fèi)次數(shù)0-3次1004-8次809-14次6015-27次10>27次0夢網(wǎng)端口個數(shù)01001-6807-245025-4510>450退一獎一（雙倍返還）次數(shù)0-3次1004-8次809-14次6015-27次10>27次0投訴工單處理分析工單處理最近三個月客戶投訴處理滿意度>90%10080-90%9070-79%7060-69%6040-59%4020-39%20<20%0表6-2描述了投訴信用分類評估參數(shù)權(quán)重，僅供各省參考。表STYLEREF1\s6SEQ表\*ARABIC\s12投訴信用分類評估參數(shù)權(quán)重客戶投訴信用評估指標(biāo)體系投訴信用參數(shù)權(quán)重指標(biāo)第一層權(quán)重第二層權(quán)重第三層權(quán)重第四層權(quán)重客戶基本信息32%客戶類別15%品牌分類25%繳費(fèi)方式10%在網(wǎng)時長20%號碼級別10%影響力10%交往圈業(yè)務(wù)依賴度10%通話時長35%短信條數(shù)30%GPRS流量25%新業(yè)務(wù)費(fèi)10%客戶消費(fèi)信息20%消費(fèi)金額56%最近半年月均消費(fèi)金額65%上月消費(fèi)金額35%欠費(fèi)記錄44%最近一年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)50%最近一年欠費(fèi)金額30%最近一年高額停機(jī)次數(shù)20%客戶投訴行為分析38%投訴記錄45%上月投訴次數(shù)35%所有普通投訴70%升級投訴30%最近三月投訴次數(shù)65%所有普通投訴70%升級投訴30%退費(fèi)統(tǒng)計(jì)55%上月退費(fèi)35%退費(fèi)金額20%退費(fèi)次數(shù)50%夢網(wǎng)端口個數(shù)10%退一獎一（雙倍返還）次數(shù)20%最近三月退費(fèi)累計(jì)65%退費(fèi)金額20%退費(fèi)次數(shù)50%夢網(wǎng)端口個數(shù)10%退一獎一（雙倍返還）次數(shù)20%投訴工單處理分析10%工單處理模型評估標(biāo)準(zhǔn)建立客戶投訴信用分級評估模型需要同時考慮數(shù)學(xué)模型的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。檢驗(yàn)準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)方法，通常采用誤判率和漏判率兩個指標(biāo)作為投訴信用度預(yù)測結(jié)果優(yōu)劣的評估標(biāo)準(zhǔn)。其中：誤判率(f1)=投訴信用值落入低端的正常客戶數(shù)/所有正?？蛻魯?shù) 漏判率(f2)=投訴信用值落入高端的投訴信用差的客戶數(shù)/所有投訴信用差的客戶數(shù) 一般而言，高質(zhì)量的投訴信用度預(yù)測評估要求f1和f2兩者都盡可能地低，需要對兩者進(jìn)行綜合考慮。投訴信用度等級區(qū)間劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶的投訴信用等級按投訴信用度分值分為：投訴信用度極好、投訴信用度較好、投訴信用度一般、投訴信用度較差、投訴信用度極差五個區(qū)間。根據(jù)客戶投訴信用度分值輸出其投訴信用度區(qū)間，客戶投訴信用度評估分值見下表，僅供各省參考。表STYLEREF1\s63客戶投訴信用度評估分值客戶投訴信用度等級客戶投訴信用度評估分值投訴信用度極好☆☆☆☆☆五星81—100投訴信用度較好☆☆☆☆四星71—80投訴信用度一般☆☆☆三星61—70投訴信用度較差☆☆二星51—60投訴信用度極差☆一星<50對紅/黑名單客戶，可以通過客戶投訴信用分級評估模型進(jìn)行投訴信用度評分，但不直接展示其投訴信用度評級結(jié)果，對紅名單客戶，均按照五星級客戶進(jìn)行結(jié)果輸出；對黑名單客戶，均按照一星級客戶進(jìn)行結(jié)果輸出。應(yīng)用效果分析分析目標(biāo)通過對客戶服務(wù)人員、各級投訴處理人員運(yùn)用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)進(jìn)行日常投訴受理工作情況的分析，為客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理人員對不同投訴信用等級對客戶進(jìn)行分層分級管理，開展客戶價(jià)值提升、客戶關(guān)懷以及各項(xiàng)營銷活動提供數(shù)據(jù)支撐，使之能夠完成客戶投訴信用分級指標(biāo)、權(quán)重、策略方案的制定、維護(hù)，完善投訴信用分級標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性。功能描述根據(jù)地域、品牌、客戶類型等維度，多維分析運(yùn)用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)開展日常投訴受理工作前后，投訴受理各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況。各省可根據(jù)實(shí)際情況選擇確定應(yīng)用效果分析的維度。維度指標(biāo)表6-4應(yīng)用效果分析維度指標(biāo)指標(biāo)維度客戶投訴處理滿意度疑難客戶投訴處理滿意度投訴處理數(shù)疑難客戶投訴處理數(shù)時間√√√√地域√√√√品牌√√√√客戶類型√√√√客戶等級√√√√系統(tǒng)接口源數(shù)據(jù)接口本節(jié)內(nèi)容主要描述了客戶投訴信用分級管理應(yīng)用建設(shè)過程中省級經(jīng)營分析系統(tǒng)需要從源系統(tǒng)獲取的接口數(shù)據(jù)。省級經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)獲取和互動接口，從省級CRM等系統(tǒng)，獲取客戶投訴行為信息、投訴工單處理信息等，并接收業(yè)務(wù)部門和CRM系統(tǒng)的相關(guān)結(jié)果和反饋數(shù)據(jù)。經(jīng)營分析系統(tǒng)從省級CRM等系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：來自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要包括CRM系統(tǒng)中關(guān)于客戶投訴行為信息、投訴工單處理信息等數(shù)據(jù)。在業(yè)務(wù)部門執(zhí)行投訴處理后，CRM系統(tǒng)需要回傳給經(jīng)營分析系統(tǒng)的相關(guān)反饋結(jié)果信息。外部錄入或?qū)氲臄?shù)據(jù)對于無法直接從CRM系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù)，本方案要求支持外部數(shù)據(jù)錄入獲導(dǎo)入功能，需要外部錄入或?qū)氲臄?shù)據(jù)依據(jù)各省實(shí)際情況不同，主要包括但不限于以下內(nèi)容：紅/黑名單數(shù)據(jù)、小額贈送數(shù)據(jù)等。投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口省級經(jīng)營分析系統(tǒng)通過投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口向省級CRM系統(tǒng)推送客戶投訴信用分級評估結(jié)果，即依據(jù)客戶投訴信用分級評估模型，分別將客戶的投訴信用等級標(biāo)識為：一星，投訴信用度極差二星，投訴信用度較差三星，投訴信用度一般四星，投訴信用度較好五星，投訴信用度極好經(jīng)營分析系統(tǒng)需要每月將客戶上月的投訴信用度分級結(jié)果通過互動數(shù)據(jù)接口傳送給CRM系統(tǒng)，以支撐業(yè)務(wù)部門后續(xù)的