民航服務(wù)禮儀高職全套教學課件

民航服務(wù)禮儀概述第一章【ch1】民航服務(wù)禮儀概述.pptx【ch2】民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng).pptx【ch3】民航商務(wù)禮儀.pptx【ch4】民航接待服務(wù)禮儀.pptx【ch5】溝通技巧.pptx【ch6】微笑與服務(wù)意識.pptx【ch7】職業(yè)形象塑造.pptx【ch8】民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng).pptx【ch9】情景模擬訓練.pptx【ch10】溝通技巧訓練.pptx全套可編輯PPT課件禮儀的概念與作用0101禮儀的概念與作用禮儀的概念及內(nèi)涵禮儀，是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式及言行舉止等方面約定俗成的、共同認可的行為規(guī)范。禮儀并沒有高深的學問，也沒有非常深刻的一些理論，但和我們的生活息息相關(guān)，是生活中的每一個細節(jié)，也是生活當中的言行舉止，是不可缺少的一種能力。禮儀，可以看作“禮+儀"，這是傳統(tǒng)的解釋。01禮儀的概念與作用14253塑造作用禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。教育作用禮儀是人類社會進步的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)文化的重要組成部分。溝通作用禮儀行為是一種信息性很強的行為，每一種禮儀行為都表達一種甚至多種信息。協(xié)調(diào)作用在人際交往中，不論體現(xiàn)的是何種關(guān)系，維系人際之間溝通與交往的禮儀，都承擔著十分重要的"潤滑劑"作用。維護作用禮儀作為社會行為規(guī)范，對人們的行為有很強的約束力。禮儀的作用禮儀的起源演變及發(fā)展0202禮儀的起源演變及發(fā)展禮儀的起源中國是世界公認的文明古國之一，也是人類文明的發(fā)源地之一。中國自古以來都崇尚禮儀，而且素有“禮儀之邦”的美稱。禮儀最早可以追溯到甲骨文(見圖1.2)，最早的含義是：擊鼓奏樂，奉獻美玉美酒，敬拜祖先神靈。02禮儀的起源演變及發(fā)展14253禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物這一學說的目的，在于解決人和環(huán)境的矛盾。天神生禮說天神生禮是人們還沒有認識到禮儀的真正起源時的一種信仰說教，是神崇拜的反映，代表了人類圖騰崇拜時期對原始禮儀的一種認識。禮是天地人的統(tǒng)一體這種觀點是春秋以后興起的一股思潮。這種觀點認為，天地與人既有制約關(guān)系和統(tǒng)一性，又具有高于人事的主宰性。禮產(chǎn)生于人的自然本性這是儒家的創(chuàng)見，儒家學派把禮和人性結(jié)合起來，認為禮起源于人的天性。禮生于理，發(fā)源于俗這是對禮儀起源的更深入探討。理，是指事物的必然性的道理。02禮儀的起源演變及發(fā)展現(xiàn)代禮儀的發(fā)展在中國古代，禮儀是為了適應(yīng)當時社會需要，從宗族制度、貴賤等級關(guān)系中衍生出來，因而帶有產(chǎn)生它的那個時代的特點及局限性。改革開放以來，隨著中國與世界的交往日趨頻繁，西方一些先進的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國，和我國的傳統(tǒng)禮儀一起融入社會生活的各個方面，構(gòu)成了社會主義禮儀的基本框架。民航服務(wù)的概念0303民航服務(wù)的概念14253舒適性舒適性是指顧客對航空服務(wù)的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素，例如座位的舒適度、食物是否可口等；同時還包括軟件因素，例如航班正點率、服務(wù)是否周到等。安全性安全性是指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察民航服務(wù)質(zhì)量最首要的指標，當然也是其他運輸行業(yè)首要考慮的因素。時間性時間性指服務(wù)在時間上滿足旅客需要的程度。經(jīng)濟性經(jīng)濟性指旅客花費的費用要合理，如果機票價格過高就會影響到經(jīng)濟性。功能性功能性指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)。民航服務(wù)的特性03民航服務(wù)的概念1.S——Smile(微笑)其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位旅客提供微笑服務(wù)(見圖1.3)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。服務(wù)的釋義03民航服務(wù)的概念2.E——Excellent(出色)其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。03民航服務(wù)的概念3.R——Ready(準備好)其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為旅客服務(wù)。4.V—Viewing(看待)其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。5.——Inviting(邀請)其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。03民航服務(wù)的概念6.C——Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍，如近年來流行的機場快閃表演(見圖1.5)，就體現(xiàn)了民航服務(wù)人員的創(chuàng)造性。03民航服務(wù)的概念7.E——Eye(眼光)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預測旅客要求，及時提供有效的服務(wù)，使旅客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。03民航服務(wù)的概念民航服務(wù)的原則1、真誠服務(wù)（1）真誠的內(nèi)涵真誠是指真實誠懇，沒有一點虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己。真誠要求人們注重自身品德的修養(yǎng)，成為一個真誠的人。首要的是勤于學習，二是勤于事務(wù)，三是懂得榮辱。（2）真誠的表現(xiàn)時刻為旅客的利益著想。民航服務(wù)的原則03民航服務(wù)的概念2、感恩服務(wù)（1）感恩的內(nèi)涵感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼，感恩是服務(wù)人員最好的習慣，感恩也是一種回饋。（2）感恩服務(wù)感恩服務(wù)，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務(wù)，用心溝通。民航服務(wù)禮儀的功能與作用0404民航服務(wù)禮儀的功能與作用標題文字添加禮儀作為一種行為規(guī)范和行為模式，在人類社會生活的各個方面都發(fā)揮著重要作用，同樣在民航服務(wù)過程中也彰顯出它不可替代的功能。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用1.民航服務(wù)服飾禮儀服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用2.民航服務(wù)儀表、儀態(tài)禮儀儀表、儀態(tài)禮儀不僅是一個人的外在形象，更是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用3.民航服務(wù)語言禮儀語言是服務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的作用。

提升服務(wù)禮儀具有以下功能：(1)有助于民航員工提高個人素質(zhì)；(2)有助于加強對旅客的尊重；(3)有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；(4)有助于塑造航空公司的整體形象；(5)有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。民航服務(wù)人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性0505民航服務(wù)人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲髢?yōu)點，目前，面對來自行業(yè)內(nèi)外強大的雙重競爭壓力，各航空企業(yè)的立足之本便是服務(wù)質(zhì)量，而體現(xiàn)這一特點的唯一途徑就是民航一線崗位的服務(wù)工作。05民航服務(wù)人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性重大意義(1)有助于提高民航服務(wù)人員的個人素質(zhì)。

(2)有助于提高旅客滿意度。

(3)有助于提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(4)有助于塑造民航企業(yè)的整體形象，提高企業(yè)聲譽。

(5)有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。感謝觀看民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)第二章民航服務(wù)人員的個性特點與情緒調(diào)控0101民航服務(wù)人員的個性特點與情緒調(diào)控民航服務(wù)人員個性特點氣質(zhì)(Temperament)是指人的相對穩(wěn)定的個性特點和風格氣度。1.氣質(zhì)的概念2.氣質(zhì)類型根據(jù)四液說，心理學界普遍認同將人的氣質(zhì)劃分為四種典型類型(見表2-1)。01民航服務(wù)人員的個性特點與情緒調(diào)控(1)多血質(zhì)。多血質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于活潑型，適合從事問詢、貴賓服務(wù)、顧客投訴處理、空中乘務(wù)等工作。

(2)膽汁質(zhì)。膽汁質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于興奮型或不可抑制型，適合從事機場問詢等工作。

(3)黏液質(zhì)。黏液質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于安靜型，適合從事細膩、單調(diào)的工作，如售票、值機、配載員、塔臺管制員、飛行員、空中警察、安全員等工作。

(4)抑郁質(zhì)。抑郁質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于抑制型，適合從事細心、單調(diào)、耐心的工作，如收益管理員、策劃人員等。不同氣質(zhì)類型的服務(wù)人員如何提升服務(wù)01民航服務(wù)人員的個性特點與情緒調(diào)控3142耐心耐心主要表現(xiàn)為不急躁、不厭煩、能忍耐。民航服務(wù)人員要有較高的品行修民航服務(wù)人員需要保持良好的情緒，才能夠更好地為旅客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。控制情緒應(yīng)注意以下幾個方面。主動主動強調(diào)的是民航服務(wù)人員的主觀能動性，應(yīng)該站在企業(yè)和旅客的角度做好服務(wù)工作，全心全意為旅客服務(wù)。熱情熱情是指民航服務(wù)工作人員對待工作和旅客有真摯的感情。周到周到就是要把工作做到細致入微，面面俱到，其目的在于使旅客感到舒適，也就是服務(wù)工作要做得完全、徹底。民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控民航服務(wù)人員的職業(yè)道德0202民航服務(wù)人員的職業(yè)道德道德概念道德一詞，在漢語中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書。有一種觀點認為：“道”是指自然運行與人世共通的真理；“德”是指人世的德行、品行、王道。

道德一般可分為社會公德、家庭美德、職業(yè)道德三類。02民航服務(wù)人員的職業(yè)道德道德的特點(1)道德的思想性。它依靠信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論來維系，在思想境界上高于法律。(2)道德的差異性。不同組織有不同的道德標準。(3)道德的社會性。道德以與社會道德標準兼容為底線。

(4)道德的時代性。在人類歷史上道德觀是與時俱進的。02民航服務(wù)人員的職業(yè)道德民航服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德(1)增強職業(yè)觀念。

(2)強化職業(yè)紀律。(3)培養(yǎng)良好的職業(yè)作風。

(4)端正職業(yè)態(tài)度。

(5)提高職業(yè)技能。民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀0303民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀儀容自然美的要求儀容的自然美是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。儀容禮儀的自然美注意體現(xiàn)干凈、整潔兩方面。干凈：儀容要干凈。要勤洗澡，注意眼角、口角及鼻孔無異物。夏季要勤換衣服，消除身體異味。整潔：即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在持之以恒，注重細節(jié)。03民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀1.面部修飾(1)面部干凈整潔。(2)不蓄胡須。(3)鼻毛不外現(xiàn)。(4)口無異味。2.頭發(fā)修飾(1)長短合適。

(2)禁忌染發(fā)。(3)干凈整潔。(4)發(fā)型適宜。3.手部及身體修飾(1)清潔。(2)不使用醒目的甲彩。(3)不蓄長指甲。(4)腋毛及身體不外現(xiàn)。4.化妝(1)"揚長避短"原則。

(2)化妝的"3W"原則。

(3)科學性原則。(4)專用原則。(5)"修飾避人"的原則。(6)不以殘妝示人，及時補妝。儀容修飾美的要求民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀態(tài)禮儀0404民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀優(yōu)雅的坐姿正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。規(guī)范的站姿"站如松"這一古訓生動簡潔地指明了站姿的標準，要像松樹一樣堅挺。民航服務(wù)崗位中的站姿除了"挺"，還要掌握更多的相關(guān)要領(lǐng)與技巧。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀優(yōu)美的行姿行姿就是指人走路時的樣子，它是一種動態(tài)的姿勢，是站姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動態(tài)美。正確的蹲姿歐美國家的人認為“蹲”這個動作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時候才蹲下來做某件事情。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀從容的手勢1.人際交往中的手勢(1)掌心向下的招手動作。這種手勢在中國主要是召喚別人過來，在美國則表示召喚寵物過來。(2)豎大拇指。這種手勢一般表示順利或夸獎別人。

(3)OK手勢。這種手勢由拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。

(4)V形手勢。這種手勢是第二次世界大戰(zhàn)時英國首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀從容的手勢2.服務(wù)崗位中常用引導手勢(1)曲臂式。(2)反向曲臂式。(3)直臂式。(4)斜臂式(斜擺式)。(5)雙臂橫擺式。民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀0505民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀1.整潔原則著裝不一定追求高檔時髦，但要衣著大方合體，保持干凈整潔，熨燙平整，穿著得體，紐扣齊全。2.個性原則這里有兩層含義：穿著對象和交際對象。3.和諧原則著裝，還受容貌膚色、年齡、職業(yè)、性格等多種因素的影響。4.三色原則三色原則是指我們在正式場合，全身衣服顏色必須控制在三種以內(nèi)，否則會顯得不倫不類，有失莊重和保守。5.TPO原則TPO是Time、Place和Occasion三個英文單詞的縮寫。著裝的基本原則05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀1.色彩的特性(1)色彩的冷暖。

(2)色彩的輕重。

(3)色彩的縮擴。2.色彩的搭配(1)統(tǒng)一法。

(2)對比法。(3)呼應(yīng)法。3.正裝的色彩非正式場合所穿的便裝，色彩上要求不高，往往可以聽任自便，而正式場合穿的服裝，其色彩卻要多加注意。

總體上，要求正裝色彩應(yīng)當以少為宜，最好將其控制在三種色彩之內(nèi)。民航員工正裝的穿著(男士）1.制服05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀制服是由某一個企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個部門、某一個職務(wù)與級別的公司員工統(tǒng)一穿著的服裝。2.西服(1)三色原則。

(2)三一定律。

(3)三大禁忌。

2.西服男士在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現(xiàn)以下三種錯誤：

①袖口上的商標沒有拆；②在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶：在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的；

③男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題：兩只襪子顏色不統(tǒng)一，穿著尼龍襪和白色襪子。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀3.襯衣的穿法襯衣只能穿一件。在正式場合穿的襯衣，應(yīng)為白襯衣、單色的、沒有過多的圖案，格子、條紋之類的襯衣盡量少穿，彩色的一般不要穿。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀4.領(lǐng)帶和領(lǐng)帶夾(1)領(lǐng)帶的花色與圖案。(2)領(lǐng)帶的款式。(3)領(lǐng)帶的面料。(4)領(lǐng)帶色彩搭配。(5)領(lǐng)帶的長度。領(lǐng)帶05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀領(lǐng)帶夾是為了使領(lǐng)帶保持貼身、下垂的服飾用品。領(lǐng)帶夾05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)1.套裙的選擇

西裝套裙(見圖2.7)，簡稱套裙，是指上裝穿西裝，下裝為開衩直筒裙的組合搭配方式，是女士在正式場合常穿的服裝之一。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)2.套裙穿著的四大禁忌女士職場著裝忌穿黑色皮裙，裙、鞋、襪不搭配，光腳，三截腿。(1)穿著黑色皮裙。(2)裙、鞋、襪不搭配。(3)光腳。(4)三截腿。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)3.職業(yè)場合著裝六忌(1)過分雜亂。(2)過分鮮艷。(3)過分暴露。(4)過分的透視。(5)過分短小。(6)過分緊身。132數(shù)量原則色彩原則身份原則飾物佩戴的原則05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀14253不同的著裝方式不同的衣料文化不同的服裝功能意識不同的著裝觀念不同的變遷過程中西方服飾文化的差異感謝觀看民航商務(wù)禮儀第三章中西餐禮儀0101中西餐禮儀中餐禮儀中餐指中國風味的餐食菜肴，有粵菜、川菜、魯菜、淮揚菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。(一)中餐的座次1.單主陪式單主陪式適用于客人較少或主賓比較突出的情況(見圖3.1)。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式適用于客人較多且客人重要性比較相近的情況(見圖3.2)。(二)中餐上菜順序中餐上菜的順序一般是：先上冷盤，后上熱菜，最后上甜食和水果。用餐前，服務(wù)員為每人送上的第一道濕毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦臉。01中西餐禮儀(三)餐具使用1.餐具擺放中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙六種。在正式的宴會上，水杯放在菜盤左上方，酒杯放在右上方；筷子與湯匙可放在專用的座子上，或放在紙?zhí)字?，公用的筷子和湯匙最好放在專用的托架?見圖3.3)。01中西餐禮儀(三)餐具使用01中西餐禮儀2.餐具的選擇(1)最好選擇成套餐具。(2)大小要合適，不宜過大或過小。(3)宴請重要客人，餐具一定要精選。(4)通常，重要宴會對餐具要求很高。如2014年APEC北京峰會國宴用餐具為琺瑯彩瓷，其中“帝王黃”為主桌餐具，用以招待元首級外賓(見圖3.4)。(5)筷套、牙簽套要注意細節(jié)設(shè)計。(三)餐具使用01中西餐禮儀3.餐具的使用方法(1)杯。杯有水杯和酒杯之分，水杯主要來盛裝白開水、果汁、飲料；酒杯有紅酒杯、白酒杯、黃酒杯等，根據(jù)不同的酒的類型選擇不同的酒杯盛裝。(2)盤。盤有大盤和小盤之分。

(3)碗。碗主要用來盛放食物、湯、羹用。

(4)味碟。主要用于盛放調(diào)味料。

(5)筷?？曜邮侵胁妥钪饕牟途?。使用筷子，通常必須成雙使用。(6)匙。它的主要作用是舀取菜肴、食物。

(7)牙簽。不要當眾剔牙，非剔不可時，也應(yīng)避人。(8)濕毛巾。高級酒店中餐用餐前會為每位用餐者上一塊濕毛巾。(四)用餐禮儀(1)上菜后，不要立即動手取食，應(yīng)待主人示意開始時，客人才能進餐，菜肴須請主賓先動筷后其他人才可動筷。(2)夾菜要文明，要等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前方可開動，站起來，伸長兩手至遠處夾菜，這是很不禮貌的行為。(3)用餐動作要文明，進餐時不要一邊吃東西一邊說話，吃飯喝湯都不能發(fā)出聲音，不能用嘴吹熱的湯或菜，嘴里的骨頭等東西不能吐在桌子上，應(yīng)用餐巾掩口，用筷子取出后放在骨碟內(nèi)。(4)讓菜不夾菜。為表示友好可以給客人介紹菜，但是不得硬性分攤或用自己筷子為對方夾菜。(5)祝酒不勸酒。可以敬酒，但是不要勸對方一定要喝下。(6)餐桌上不吸煙，不補妝，不整理服飾。01中西餐禮儀西餐禮儀西餐，顧名思義是西方國家的餐食?！拔鳌笔俏鞣降囊馑?，一般指歐洲各國，西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式、地中海式等多種不同風格的菜肴，法國菜是西餐的代表。01中西餐禮儀(一)西餐的座次1.單主陪式單主陪式座次見圖3.5。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式座次見圖3.6。01中西餐禮儀(一)西餐的座次(二)西餐上菜順序西餐在菜單的安排上與中餐有很大不同。

以舉辦宴會為例，中餐宴會除了近10種冷菜外，還要有熱菜6～8種，再加上點心、甜食和水果，顯得十分豐富。01中西餐禮儀1.頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。2.湯西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等四類。3.副菜魚類菜肴作為西餐的副菜。副菜的品種包括各種淡水魚類、海水魚類、貝類及軟體動物類。4.主菜肉、禽類菜肴是西餐的主菜。5.蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。01中西餐禮儀01中西餐禮儀6.甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包含所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。7.咖啡、茶西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。(三)西餐餐具使用1.餐具擺放西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、碟、杯等，分正式(見圖3.7)與非正式(見圖3.8)的擺放形式。01中西餐禮儀(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀2.餐具使用方法(1)刀。宴席上最正確的拿刀姿勢是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按著柄側(cè)，食指則壓在柄背上。(2)叉。左手拿叉，叉齒朝下，叉起食物往嘴里送。(3)湯匙。在正式場合下，湯匙有多種，小的是用來攪拌咖啡和吃甜點的；扁平的用于涂黃油和分食蛋糕；比較大的，用來喝湯或盛碎小食物；最大的是公匙，用于分食湯，常見于自助餐。(4)餐巾。一般說來，餐巾放在餐盤的正中或叉子的旁邊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進餐禮儀(1)用餐就座時身體要端正，與餐桌的距離以便于使用餐具為準。將餐巾放在膝上，不要隨意擺弄已擺放好的餐具。(2)文明進餐。每次送入口中的食物不宜過多，在咀嚼時不要講話，更不可主動與人談話，避免食物溢出或掉出。(3)喝湯時不要囁，吃東西要閉嘴咀嚼，不要舔嘴唇或發(fā)出聲音。(4)吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴輕輕吐盤中。(5)面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。(6)吃雞時，應(yīng)先用刀將骨頭去掉，不要用手拿著吃。吃魚時，不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層。吃肉時，要切一塊吃一塊，不宜切得過大或一次全部切成塊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進餐禮儀(7)不可在餐桌邊化妝或用餐巾擦鼻涕。(8)就餐時，不可高聲談笑，更不可狼吞虎咽。(9)如有重要的事情中途離席，應(yīng)向左右的客人小聲打招呼。(10)在進餐過程中，不可吸煙，直到上咖啡表示用餐結(jié)束方可吸煙，但應(yīng)征求同桌客人的意見。(11)喝咖啡時，如添加牛奶或糖，添加后用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。(12)吃水果時，不要拿著水果整個去咬，應(yīng)使用刀將水果分割、去皮、去核，用叉子叉著吃。宴請禮儀0202宴請禮儀常見宴請形式(一)宴會宴會是因習俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會，又稱筵宴、酒會，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。1.國宴國宴是國家元首或政府為招待國賓、其他貴賓或在重要節(jié)日為招待各界人士而舉行的正式宴會。2.正式宴會正式宴會的安排與國宴大致相同，但不懸掛國旗、不奏國歌，宴會規(guī)格也不同。3.便宴便宴一般形式比較自由隨便，常見有午宴、晚宴，有時也會有早宴。4.家宴家宴，即在家里設(shè)宴招待客人，是便宴的一種形式。02宴請禮儀常見宴請形式(二)招待會招待會是指各種不備正餐、較為靈活的宴請形式。02宴請禮儀1.冷餐會冷餐會又稱自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會，在大型的商務(wù)活動中尤為多見。2.正式宴會酒會，是一種經(jīng)濟簡便、輕松活潑的招待形式。02宴請禮儀常見宴請形式(三)茶會茶會，是一種簡單的招待方式，通常安排在下午四時或上午十時左右在會客廳舉行，會客廳中擺放茶幾、座椅。茶會上備有茶、點心和地方風味小吃，請客人一邊品嘗，一邊交談。(四)工作餐工作餐是現(xiàn)代國際經(jīng)濟交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式，利用進餐時間，邊吃邊談問題。02宴請禮儀宴會組織(一)宴會形式選擇宴會的目的多種多樣，或者為某個人舉行，又或者為某件事舉行。如慶祝節(jié)日、紀念日、迎送外賓、開幕和閉幕等。舉辦宴會的目的是一定要明確的。02宴請禮儀宴會組織(二)宴會時間和地點選擇1.宴會時間宴會的時間應(yīng)對賓主雙方都合適，尤其要照顧來賓時間。

2.宴會地點宴會地點要根據(jù)活動的性質(zhì)、規(guī)模、宴請的形式、主人的意愿以及時間可能而定。02宴請禮儀宴會組織(三)宴會的邀請向客人發(fā)出邀請的形式有很多種，有請柬、邀請信、電話等。

(四)確定宴會菜單安排菜單前要了解客人的忌口，排除個人禁忌、民族禁忌與宗教禁忌，而不是問客人愛吃什么。02宴請禮儀宴會組織(五)宴會座位安排(1)宴席的座次以面門為上、以右為尊，主人、客人座次交叉排列。(2)特殊情況可以適當變通，如：若主賓身份高于主人，為表示尊重，主賓可坐在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上。(3)重要宴請要準備席卡、名單。(六)宴會現(xiàn)場布置宴會成功與否，不僅僅取決于菜肴的質(zhì)量，環(huán)境和氣氛也是至關(guān)重要的。02宴請禮儀宴會組織(七)宴會過程中的禮儀1.主人應(yīng)注意的禮節(jié)宴會的組織者要安排好工作人員，盡可能周到地做好宴會的各項準備工作，為來賓提供完善的服務(wù)。

2.客人應(yīng)注意的禮節(jié)(1)應(yīng)邀。

(2)出席。

(3)交談。

(4)進餐。

(5)離席。02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀(一)咖啡的禮儀文化咖啡最好是選擇現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡，在口感上現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡味道更加醇香，而速溶咖啡則比較節(jié)約時間。

1.咖啡的選擇世界三大咖啡有藍山咖啡、琥爵咖啡、貓屎咖啡。02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀2.喝咖啡的禮儀(1)怎樣拿咖啡杯在餐后飲用咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛放。

(2)怎樣給咖啡加糖給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加入杯子內(nèi)。

(3)怎樣用咖啡匙咖啡匙是用來攪拌咖啡的，飲用咖啡時應(yīng)當把它取出來。

02宴請禮儀宴會相關(guān)的其他餐飲禮儀(4)咖啡太熱怎么辦剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。(5)杯碟的使用盛放咖啡的杯碟都是特制的，應(yīng)當放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳朝向右方。(6)咖啡與點心飲咖啡時可以搭配一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進行。02宴請禮儀茶的禮儀文化1.品種的選擇中國飲茶歷史悠久，陸羽《茶經(jīng)》云：茶之為飲，發(fā)乎神農(nóng)氏，聞于魯周公。早在神農(nóng)時期，茶及其藥用價值已被發(fā)現(xiàn)，并由藥用逐漸演變成日常生活飲品。

2.茶具的選擇飲茶離不開茶具，茶具指泡茶和飲茶的專門器具，包括壺、碗、杯、盤、托等。02宴請禮儀茶的禮儀文化3.敬茶的禮儀（1）嗅茶（2）溫壺（3）裝茶（4）請茶（5）續(xù)茶（6）茶藝02宴請禮儀飲酒禮儀1.酒的種類酒的種類很多，如白酒、葡萄酒、啤酒、黃酒等。2.斟酒碰杯的禮儀作為主人，要首先為客人斟酒。酒瓶要當場打開，酒杯的大小要一致。

3.敬酒祝酒的禮儀敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。02宴請禮儀握手的禮儀要求0303握手的禮儀要求人際交往中，見面禮節(jié)是不可或缺的。一般而言，相見之禮有很多種形式，比如中國古代的拱手禮，西方國家的親吻禮、吻手禮、握手禮等。握手的場合通常有三種情況需要與人握手：(1)見面或者告別。(2)表示感謝、祝賀和恭喜。(3)表示慰問、理解和鼓勵。如別人患病、失業(yè)或遭受其他挫折等。03握手的禮儀要求14253力度站位手位時間寒暄握手的正確方式03握手的禮儀要求伸手的先后次序握手時，雙方由誰先伸手也有一定之規(guī)，通常有以下幾種情況：(1)長輩和晚輩之間握手，長輩伸手后，晚輩才可伸手相握。(2)上下級之間握手，上級伸手后，下級才能伸手相握。(3)男女之間握手，女方伸手后，男方才能伸手相握；但若男方為長者或上級領(lǐng)導，依據(jù)以上兩種情況處理。(4)如果需要與多人握手，則應(yīng)按照先主后次、由近而遠的次序進行。

(5)在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份；而在社交、休閑場合，則取決于年齡、性別、婚否。(6)接待賓客需注意，當客人抵達時，應(yīng)由主人先伸出手與客人相握；而客人告辭時，則應(yīng)由客人先伸手與主人相握。03握手的禮儀要求握手的禁忌在行握手禮時應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免出現(xiàn)下述失禮的行為。(1)忌左手相握。

(2)忌交叉握手。

(3)忌戴手套或墨鏡握手。(4)握手時，不可將另外一只手插在衣袋或褲兜內(nèi)。(5)握手時，不宜長篇大論、點頭哈腰或過份客套。(6)握手時，不可將對方的手拉來推去，或者不停抖動。(7)不應(yīng)拒絕與人握手，即使有手疾或者汗?jié)?、弄臟了，也應(yīng)該跟對方解釋說明，以免造成不必要的誤會。介紹的禮儀標準0404介紹的禮儀標準1.應(yīng)酬式自我介紹在某些公共場合和一般性的社交場合，如旅行途中、宴會廳里、舞場之上、通電話時，都可以使用應(yīng)酬式自我介紹。2.公務(wù)式自我介紹公務(wù)式自我介紹，主要適用于工作和公務(wù)交往之中，它是以工作為自我介紹的重點，因工作而交際，因工作而交友。3.禮儀式自我介紹在一些正規(guī)而隆重的場合，比如講座、報告、演出、慶典、儀式等場合，要運用禮儀式自我介紹，以示對介紹對象的友好和敬意。自我介紹04介紹的禮儀標準1.介紹順序介紹人在介紹之前必須了解被介紹雙方各自的身份、地位以及對方有無相識的意愿，或衡量一下有無為雙方介紹的必要，再擇機行事。2.介紹人的神態(tài)與手勢作為介紹人在為他人做介紹時，態(tài)度要熱情友好，語言要清晰明快。3.介紹人的陳述介紹人在做介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。為他人介紹04介紹的禮儀標準集體介紹集體介紹是為他人介紹的一種特殊形式，被介紹者一方或雙方都不止一人，大體可分兩種情況：一是為一人和多人做介紹；二是為多人和多人做介紹。04介紹的禮儀標準1.集體介紹的時機(1)大型的公務(wù)活動，參加者不止一方，而且各方不止一人。(2)涉外交往活動，參加活動的賓主雙方皆不止一人。(3)規(guī)模較大的社交聚會，有多方參加，各方均可能不止一人。(4)家庭性私人交往，主人的家人與來訪者雙方均可能不止一人。(5)正式的大型宴會，主方人員與來賓雙方均不止一人。(6)婚禮、生日晚會，當事人與來賓雙方均不止一人。(7)舉行會議，應(yīng)邀前來的與會者往往不止一人。(8)演講、報告、比賽，參加者不止一人。(9)會見、會談，各方參加者不止一人。(10)接待參觀、訪問者，來賓不止一人。04介紹的禮儀標準2.集體介紹的順序(1)“少數(shù)服從多數(shù)”是指當被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應(yīng)當使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，一個人禮讓多數(shù)人，先介紹人數(shù)較少的一方或個人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。(2)強調(diào)職位、身份。

(3)單向介紹。

(4)若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進行介紹。

(5)若被介紹雙方皆不止一人，則可依照禮規(guī)，先介紹次位的一方，后介紹主位的一方。(6)若被介紹者為多方，此時需要對被介紹的各方進行位次排列。04介紹的禮儀標準3.集體介紹注意事項(1)不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡稱，在首次介紹時應(yīng)準確地使用全稱。(2)集體介紹時要鄭重其事、莊重、親切，切勿開玩笑。遞接名片的禮儀要求0505遞接名片的禮儀要求準備工作要保持名片的干凈、平整，不要遞出臟兮兮的名片。名片不要和錢包、筆記本等雜物放在一起，可放于上衣口袋內(nèi)，但不要放在褲兜內(nèi)，原則上建議使用名片夾存放名片。05遞接名片的禮儀要求1.遞送名片的時機(1)初次相識自我介紹或別人為你介紹時，切記名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。(2)雙方談得較融洽表示愿意繼續(xù)保持聯(lián)系時。(3)雙方告辭時并表示愿意結(jié)識對方，希望能再次相見。2.遞送名片的順序(1)位低者應(yīng)先向位高者遞送名片。(2)男士先向女士遞送名片。(3)客人先向主人遞送名片。(4)當對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞于職務(wù)高者或年齡長者。名片的遞送05遞接名片的禮儀要求3.遞送名片的禮節(jié)遞送名片時應(yīng)起立欠身，面帶微笑，注視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用拇指和食指持握名片上端，名片正面朝上，文字內(nèi)容朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，如圖3.14所示。名片的接收(1)如尊者、長者沒有要交換名片的意愿，可委婉提出，不宜直接索取。(2)接收名片時應(yīng)起立欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，并認真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜讀出來，然后抬頭看看對方，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。

(3)交換名片后如果需要繼續(xù)交談，應(yīng)盡快將名片放進名片夾，切忌用別的物品壓住名片和在名片上做談話筆記，并注意離開時勿漏帶。(4)第一次見面，同時接收幾張名片，務(wù)必要記住哪張名片是哪位先生或女士的。

(5)接受對方名片后，應(yīng)立即回敬一張自己的名片，以示尊重和友好。05遞接名片的禮儀要求名片的收納接過別人名片后切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進口袋或丟在包里，應(yīng)放入名片夾里，以示尊重。05遞接名片的禮儀要求稱呼的禮儀標準0606稱呼的禮儀標準14253行業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。行政職務(wù)它是在較為正式的官方活動，如政府活動、公司活動、學術(shù)活動等活動中使用的。技術(shù)職稱僅稱職稱，例如“教授";職稱前加上姓氏，例如“江編輯”;職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合，例如“劉軍教授”。學術(shù)頭銜在工作中，以學術(shù)頭銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性。泛尊稱它是指對社會各界人士在較為廣泛的社交中都可以使用的表示尊重的稱呼。合乎常規(guī)06稱呼的禮儀標準入鄉(xiāng)隨俗不同地區(qū)、不同國家的稱呼習慣也有所不同，在稱呼上入鄉(xiāng)隨俗能迅速拉近人與人之間的距離，也能體現(xiàn)自己的禮儀修養(yǎng)。06稱呼的禮儀標準注意禁忌稱呼的禮儀禁忌如下：(1)一般念錯被稱呼者的姓名，或?qū)Ρ环Q呼人的年齡、輩分、婚否以及與其他人的關(guān)系做出了錯誤的判斷都是失禮的。(2)現(xiàn)代社會中，過時的或有歧義的稱呼都是不適用的，比如“伙計”等。(3)在正式場合切勿使用太過隨意的稱呼。

(4)切勿自作主張給對方起綽號、外號，還要注意不要隨便拿別人的姓名開玩笑。感謝觀看民航接待服務(wù)禮儀第四章窗口接待禮儀0101窗口接待禮儀窗口工作人員應(yīng)樹立微笑服務(wù)意識正確微笑八原則：(1)主動微笑原則。(2)自然大方微笑原則。(3)眼中含笑原則。(4)真誠微笑原則。(5)健康微笑原則。(6)最佳時機和維持原則。(7)一視同仁原則。(8)天天微笑原則。01窗口接待禮儀接待禮儀規(guī)范(一)文明待客——待客三聲所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。(二)禮貌待客——“十字”禮貌用語在工作當中學會使用“十字”禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。接待禮儀規(guī)范(三)熱情待客——做一個聰明的服務(wù)工作者1.眼到接待客戶時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。

2.耳到學會并懂得聆聽客戶的聲音，在客戶提出要求時不得假裝沒聽到，善于聆聽客人的"話外音"。3.口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。

4.心到在接待服務(wù)中應(yīng)做到真心、誠心。

5.意到待客時，最佳的表情應(yīng)當是自然而大方。

6.手到手到指手語姿勢到位。01窗口接待禮儀接待中的引導與位次禮儀0202接待中的引導與位次禮儀引導禮儀的手勢要求引導與指引是禮儀接待工作中必不可少的一部分，指引時五指并攏，手掌向上傾斜45°，手臂伸開的幅度根據(jù)指示位置的遠近而定。02接待中的引導與位次禮儀14253日常行進兩人并行時，以右側(cè)(內(nèi)側(cè))為尊；三人同行，居中為上。上下樓梯引導客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。出入電梯電梯內(nèi)沒有其他人的情況下，接待人員應(yīng)先進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請尊者進入電梯；出電梯時，按住“開”的按鈕，請尊者先出。會客客人走入客廳，接待工作人員用手指引，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。乘車乘坐轎車時，按照慣例，應(yīng)當恭請位尊者首先上車，最后下車；位卑者則應(yīng)當最后登車，最先下車。不同場景下的引導與位次禮儀電話接待禮儀0303電話接待禮儀(一)接聽電話1.迅速準確地接聽電話在日常工作中，需要養(yǎng)成良好的電話接聽習慣。

2.重要的第一聲在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪鰴C構(gòu)或部門的名稱。

3.注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。

4.復述及記錄要點電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。

5.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。03電話接待禮儀1.選擇對方方便的時間不論與他人有多么熟悉，也最好不要在對方休息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間。2.通話前做好準備物質(zhì)準備：文具、資料。內(nèi)容準備：講話內(nèi)容及其先后順序的安排。3.公司有別體現(xiàn)愛崗敬業(yè)的精神，辦公室內(nèi)應(yīng)避免私人電話。無重要事情，辦公室電話應(yīng)牢記3分鐘原則。特殊旅客服務(wù)0404特殊旅客服務(wù)1.老年旅客的服務(wù)在乘機過程中，老年旅客最關(guān)心的就是飛機的安全，其次，他們害怕的就是飛機起降時帶來的不適應(yīng)感。2.嬰兒和兒童的服務(wù)14天至2歲的孩子稱為嬰兒，2歲至12歲的孩子稱為兒童。3.孕婦的服務(wù)主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)節(jié)通風口；乘機時將孕婦安排在適當?shù)淖?不能安排在緊急出口的座位上)，經(jīng)常主動了解孕婦的情況以隨時給予照顧；主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴、清潔袋、洗手間的位置和使用方法。了解孕婦情況是否符合乘機規(guī)定。04特殊旅客服務(wù)4.擔架病人的服務(wù)擔架病人乘機都有特殊旅客乘機通知單，要事先了解其病癥、到達站、有無醫(yī)務(wù)人員或家人陪同，擔架是否隨機及有無特殊要求等。5.盲人旅客的服務(wù)為盲人旅客服務(wù)時服務(wù)人員主動做自我介紹，溝通中不用“看”等字眼，征得旅客同意方可攙扶。6.聾啞旅客的服務(wù)聾啞旅客大多數(shù)會讀口型，因此與其交談時應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時可借助手語或手勢來表達，但必須注意手勢禮節(jié)。04特殊旅客服務(wù)7.病殘旅客的服務(wù)病殘旅客是指有生理缺陷、有殘疾的旅客以及在乘機過程中突然發(fā)病的旅客，這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要別人幫助，但是他們自尊心都極強，一般不會主動要求服務(wù)人員的幫忙，不愿意別人視他們?yōu)闅埣踩?，或把他們當作殘疾人對待?.輪椅旅客的服務(wù)對可行走的輪椅旅客，主動攙扶其上下飛機，并幫助提拿、安放行李，將旅客自己攜帶的輪椅放入散艙中。9.無成人陪伴兒童的服務(wù)登機前，乘務(wù)長應(yīng)與地面值機人員交接。10.患有精神病旅客的服務(wù)如果登機時某旅客顯示出精神狀態(tài)異常，干擾了機組成員工作，并危及旅客與機組的安全，由機長通知地面值機人員。地面值機人員將該旅客帶下飛機并做善后處理。感謝觀看溝通技巧第五章溝通概述0101溝通概述溝通的概念及目的溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達成思想的一致和感情的通暢。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應(yīng)。01溝通概述溝通的要素溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作(見圖5.1)。人際溝通的分類(一)按照溝通線路分類(1)單向溝通：速度快，易失真，信息發(fā)送者的心理壓力較小。(2)雙向溝通：速度慢，準確度高，信息發(fā)送者心理壓力較大。

(二)按照地位高低分類(1)上行溝通：地位較低者主動向地位較高者的溝通。(2)下行溝通：地位較高者主動向地位較低者的溝通。(3)平行溝通：身份和地位相仿者之間的溝通。平行溝通可以協(xié)調(diào)人際關(guān)系，加強成員間的友誼，增強團體的凝聚力。01溝通概述(三)按照溝通目的分類(1)工具式溝通：溝通的目的是影響和改變溝通接收者的行為，達到一定的目的。(2)感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得同情、諒解與理解，獲得精神上的需求，最終改善人與人之間的關(guān)系。(四)按照溝通渠道分類(1)正式溝通：在組織中通過明文規(guī)定的渠道，進行信息的傳遞與交流。

(2)非正式溝通：在組織系統(tǒng)以外進行的信息傳遞與交流，包括員工間的非正式接觸、交往，非正式的郊游、聚餐、閑談、耳語等。(五)按照溝通工具分類(1)口頭溝通：借助口頭語言進行的溝通，如演講、討論、會談、電話聯(lián)系等。

(2)書面溝通：以文字為媒介，借助于書面語言進行的溝通，如布告、通知、書信等。01溝通概述人際溝通的分類有效溝通的法則法則一：溝通是一種感知

法則二：溝通是一種期望法則三：溝通產(chǎn)生要求法則四：信息不是溝通01溝通概述性格與溝通0202性格與溝通S活潑型——外向、多言、樂觀M完美型——內(nèi)向、思考者、悲觀C力量型——外向、行動者、樂觀P和平型——內(nèi)向、旁觀者、悲觀性格的類型02性格與溝通分析自己的性格性格計分卷見表5-1，在表格所列性格特點中選擇最合適自己的，如果不能確定，請詢問您的親人或朋友，最后統(tǒng)計S、C、M、P各有多少，統(tǒng)計結(jié)果最多的那個就是自己最偏向的性格特征。02性格與溝通良好性格的塑造1.加強自控能力性格培養(yǎng)是一個與自己斗爭、較勁的、艱苦的、長期的過程，如果不能控制自己，良好性格的培養(yǎng)則無從談起。

2.科學的方法性格其實與人的生理(比如血型、基因)、習慣、家庭環(huán)境等諸多因素有關(guān)，方法不科學，往往適得其反，嚴重的還會引發(fā)心理(比如強迫癥)或生理疾病。

3.客觀的自我認識民航服務(wù)人員要對自身進行深刻的反思，對自己有客觀的認識，這樣在確定目標和方法時就會有很強的針對性，簡單地移花接木式的照搬別人的經(jīng)驗往往很難成功。4.創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)團隊，形式健康的集體氛圍一個良好的服務(wù)團隊，對提高和完善自身性格的自覺性和積極性都有積極的幫助。

5.培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂觀積極的心態(tài)樂觀積極的心態(tài)是一個人獲得工作進步、美好生活的源泉。02性格與溝通如何與不同性格的人溝通1.與活潑型的溝通方式與活潑型性格的人進行溝通時，要專心傾聽，真誠贊賞對方，并適當?shù)匾杂哪姆绞竭M行交談，要花時間和對方建立關(guān)系，讓對方產(chǎn)生好感，營造歡樂的氣氛。2.與力量型的溝通方式與力量型性格的人進行溝通時，要尊重對方，語言要簡明扼要，表現(xiàn)出專業(yè)、精干的形象。

3.與和平型的溝通方式與和平型性格的人進行溝通時，要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，選擇共同感興趣的話題，以輕松、友善、私交的方式進行溝通交談。4.與分析型的溝通方式與分析型性格的人進行溝通時，要做到嚴謹、專業(yè)，邏輯和調(diào)理清晰。02性格與溝通民航服務(wù)語言表達技巧0303民航服務(wù)語言表達技巧民航服務(wù)人員語言表達的基本原則(1)談吐文雅。(2)用詞簡練。(3)清楚明確。(4)語氣親切、平穩(wěn)。(5)語句流暢、合乎規(guī)范。(6)語意完整、合乎語法。(7)說話方式溫婉熱情。(8)說話時要用尊稱。(9)注意舉止表情。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)(一)主動問候民航服務(wù)過程中問候應(yīng)積極、主動、熱情，問候聲音清晰、洪亮且柔和；問候時要注意人物、時間及乘機狀況從而選擇適宜的問候語；對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。

(二)分析聽者與選擇話題溝通過程中要知己知彼才能營造良好的溝通氛圍，達到有效溝通的目的。1.分析聽者通過了解聽者的需要、聽者的類型和聽者的個性，從而選擇合適的話題。2.選擇話題了解自己的能力、條件及目標，尋找雙方共同點，選擇共通性較高的話題，偏重對方關(guān)心的事情。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)(三)講究語言藝術(shù)1.態(tài)度真誠、平等待人(1)神情專注。(2)先人后己。2.注意場合和對象(1)注意場合時，需要考慮莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。(2)注意對象時，需要考慮性別、年齡、文化層次、文化背景。3.委婉表達(1)避免使用主觀武斷的詞語。(2)先肯定后否定。(3)間接地提醒他人的錯誤或拒絕他人。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)4.贊美的藝術(shù)在人際交往的禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點，并且用最適當?shù)恼Z言表達出來讓對方知道。語言表達的藝術(shù)(四)傾聽1.傾聽是一門藝術(shù)(1)傾聽可以調(diào)動人的積極性。(2)傾聽讓人做出正確的決策。(3)傾聽是獲得信息的重要方式。(4)傾聽可以給人留下良好印象。2.傾聽的技巧(1)投入式傾聽。

(2)鼓勵式傾聽。

3.傾聽的注意點(1)傾聽的態(tài)度必須誠懇。(2)多聽少說，避免中途打斷對方。(3)換位思考，開放胸懷，接納對方意見。(4)善于表示同情和理解，控制情緒。(5)提出問題并記錄。03民航服務(wù)語言表達技巧航空服務(wù)中規(guī)范的語言表達(一)語言交流要針對旅客實際要善于察言觀色，區(qū)別對待，掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲語言，避免平淡、乏味、機械。(二)委婉表述否定性話語

(三)服務(wù)語言要簡練、通俗、親切

(四)語言要與表情、動作相一致03民航服務(wù)語言表達技巧沖突的處理0404沖突的處理沖突的概念沖突是指由于人們彼此之間在觀點、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一種相互對立、相互排斥的狀態(tài)。美國著名組織行為學家羅賓斯認為：沖突是一個過程，這個過程始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。04沖突的處理回避方式回避方式是指不武斷也不合作的行為。強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為。遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。合作方式合作方式對人際沖突的解決而言是雙贏的方法，運用合作方式的個體想使共同的結(jié)果最大化。折中方式折中方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。沖突的通用處理方法04沖突的處理民航常見沖突案例(一)票務(wù)服務(wù)(二)客票超售案例1網(wǎng)上訂票個人信息輸入錯誤，無法修改

案例2機票日期英文標注，消費者看不懂日期

案例3未告知機票有效期，機票作廢引糾紛

案例4客票超售無提前告知，補償措施難以得到消費者認可

04沖突的處理民航常見沖突案例(三)航班延誤案例5明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕

案例6航班長時間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴

案例7航班延誤服務(wù)無銜接，致后續(xù)航班再延誤

案例8航班延誤超過4小時，只提供餐食拒絕補償

案例9外航航班延誤無后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴

(四)行李損毀案例10行李賠償標準低，消費者損失難得償

案例11行李遺失索賠時間長感謝觀看微笑與服務(wù)意識第六章微笑訓練0101微笑訓練1.對鏡微笑訓練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。01微笑訓練2.情緒誘導法情緒誘導就是設(shè)法尋求外界事物的誘導、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。3.記憶提取法這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”，就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重溫愜意的微笑。4.觀摩欣賞法這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。01微笑訓練5.含箸法這是日式訓練法。6.意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用使用鏡子或其他道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。團隊合作0202團隊合作1.團隊具有目標導向功能團隊精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標努力。2.團隊具有凝聚功能任何組織群體都需要一種凝聚力。3.團隊具有激勵功能團隊精神要靠員工自覺地要求進步，力爭向團隊中最優(yōu)秀的員工看齊。4.團隊具有控制功能員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團隊建設(shè)02團隊合作14253統(tǒng)一的行動統(tǒng)一的目標統(tǒng)一的思想統(tǒng)一的規(guī)則統(tǒng)一的聲音團隊建設(shè)02團隊合作團隊合作意識培養(yǎng)一個優(yōu)秀的員工總是具有強烈的團隊合作意識，具體表現(xiàn)在：團隊成員間相互依存，同舟共濟，互敬互重，禮貌謙遜；彼此寬容，尊重個性的差異；彼此間是一種信任的關(guān)系，待人真誠，遵守承諾；相互幫助，互相關(guān)懷，大家共同提高；利益和成就共享，責任共擔。02團隊合作團隊合作游戲拓展(一)信任背摔1.游戲簡介這是一個廣為人知的經(jīng)典拓展項目，每個隊員都要筆直地從1.6米的平臺上向后倒下，而其他隊員則伸出雙手保護他。

2.游戲人數(shù)12～16人。3.場地要求高臺最宜。4.需要器材束手繩。5.游戲時間30分鐘左右。

6.活動目標培養(yǎng)團體間的高度信任；提高隊員的人際溝通能力；引導隊員換位思考，讓他們認識到責任與信任是相互的。02團隊合作團隊合作游戲拓展(二)盲人方陣1.項目類型團隊協(xié)作型。2.道具要求長繩一根。3.場地要求空曠的大場地。4.詳細游戲規(guī)則讓所有隊員蒙上眼睛，在40分鐘內(nèi)，將一根繩子拉成一個最大的正方形，并且所有隊員都要均分在四條邊上。

5.活動目的這個任務(wù)體現(xiàn)的是團隊隊員之間的配合和信任，一個有領(lǐng)導、有配合、有能動性的隊伍才能稱之為團隊，本游戲主要為鍛煉大家的團隊合作能力。02團隊合作團隊合作游戲拓展(三)十人九足1.項目類型團隊協(xié)作型。2.場地要求一片空曠的大場地。3.需要道具每組一條長約5米的繩子。4.詳細游戲規(guī)則每隊十人，五男五女交叉排成一橫排，相鄰的人把腿系在一起，一起跑向終點，用時最短的隊伍勝出。抽簽決定比賽次序。5.活動目的“十人九足”項目體現(xiàn)的是團隊隊員之間的配合和信任，主要為鍛煉團隊隊員的團隊合作能力及協(xié)調(diào)能力。服務(wù)意識的培養(yǎng)0303服務(wù)意識的培養(yǎng)樹立服務(wù)意識(1)要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認識服務(wù)工作的意義。(2)熱愛本職工作，對企業(yè)具有歸屬感和責任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。(3)尊重理解客戶，熱情禮貌