DB32T 4684-2024社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4684—2024社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范Specificationforelderlycareconsultantserviceincommunity2024-02-05發(fā)布2024-03-05實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)場所要求 5人員管理和要求 5.1人員要求 5.2人員培訓(xùn) 5.3崗位規(guī)范 6服務(wù)方式 7服務(wù)流程 8服務(wù)要求 8.1收集服務(wù)需求 8.2提供個性化服務(wù) 8.3回訪與信息反饋 8.4服務(wù)記錄整理及歸檔 9服務(wù)評價 附錄A（資料性）社區(qū)銀發(fā)顧問文明用語 附錄B（資料性）服務(wù)記錄表 附錄C（資料性）活動記錄表 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出并組織實施。本文件由江蘇省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省民政廳、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京江北新區(qū)衛(wèi)生健康和民政局、南京江北新區(qū)普斯康健養(yǎng)老服務(wù)中心、南京市高淳區(qū)民政局。1DB32/T4684—2024社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)銀發(fā)顧問的服務(wù)場所要求、人員管理和要求、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)評價。本文件適用于面向有需求的社區(qū)居家老年人及其家屬提供的銀發(fā)顧問服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T131養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號及標(biāo)志3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。銀發(fā)顧問elderlycareconsultant為社區(qū)居家老年人及其家屬提供養(yǎng)老政策和信息咨詢、養(yǎng)老規(guī)劃指導(dǎo)、養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接等助老服務(wù)的人員。4服務(wù)場所要求4.1宜依托現(xiàn)有居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或城鄉(xiāng)社區(qū)辦公場所，及其他居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供用房，設(shè)置社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)站點。4.2銀發(fā)顧問服務(wù)站點應(yīng)在醒目處放置或張貼“銀發(fā)顧問”標(biāo)識，公共區(qū)域標(biāo)識應(yīng)具有明確性和顯著性，易于老年人識別，符合MZ/T131的要求。4.3銀發(fā)顧問服務(wù)站點應(yīng)配置必要的桌椅、電腦，具備互聯(lián)網(wǎng)辦公條件。同時，應(yīng)配備必要的無障礙設(shè)備和輔助器具以及休息座椅，宜提供放大鏡、老花鏡等便民用品。4.4銀發(fā)顧問服務(wù)站點應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)投訴及反饋電話等。4.5宜在場所展示屬地養(yǎng)老服務(wù)資源，內(nèi)容包括但不限于：c）居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商情況（名稱、服務(wù)區(qū)域、電話2DB32/T4684—20245人員管理和要求5.1人員要求5.1.1銀發(fā)顧問的來源包括但不限于：a）街道、社區(qū)管理人員；b）街道、社區(qū)推薦的離退休人員；c）轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)組織工作人員。5.1.2銀發(fā)顧問應(yīng)具備的基本要求包括但不限于：a）政治堅定、品行端正；b）有為老年人服務(wù)的思想與職業(yè)素養(yǎng)；c）有為老年人服務(wù)的實踐經(jīng)驗；d）有責(zé)任心和良好的溝通能力。5.1.3銀發(fā)顧問應(yīng)具備的能力包括但不限于：a）會操作智能手機(jī)；b）能掌握與介紹轄區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源；c）能解讀并指導(dǎo)應(yīng)用養(yǎng)老服務(wù)政策；d）能設(shè)計、制定個性化養(yǎng)老服務(wù)方案；e）能為社區(qū)老年人參與社會活動提供支持和培訓(xùn)；f）能為一線助老服務(wù)人員（志愿者、鄰里幫、一對一助老服務(wù)員等）開展活動提供支持和指導(dǎo)。5.2人員培訓(xùn)5.2.1銀發(fā)顧問上崗前應(yīng)接受培訓(xùn)并考核合格。5.2.2銀發(fā)顧問在崗期間應(yīng)定期接受培訓(xùn)，不斷更新知識技能。每季度培訓(xùn)宜不少于1次。5.2.3銀發(fā)顧問培訓(xùn)方式包括但不限于：a）集中授課；b）實地觀摩；c）在線培訓(xùn)。5.2.4銀發(fā)顧問培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a）養(yǎng)老政策法規(guī)；b）服務(wù)流程與內(nèi)容要求；c）屬地養(yǎng)老服務(wù)資源、服務(wù)信息及信用信息等；d）與老年人溝通技能；e）銀發(fā)顧問服務(wù)案例經(jīng)驗分享。5.3崗位規(guī)范5.3.1儀容儀表5.3.1.1儀表應(yīng)自然得體、舉止端莊。5.3.1.2工作服裝整齊、干凈，佩戴工牌，工牌應(yīng)有“銀發(fā)顧問”標(biāo)識、姓名等信息，字體字號易于老年人識別。3DB32/T4684—20245.3.2.2介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時，應(yīng)做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對象意愿，不應(yīng)因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。提供的建議告知供其參考，不代做決定。5.3.2.3服務(wù)對象人多需排隊時，應(yīng)安排服務(wù)對象在適當(dāng)位置休息、等候。5.3.2.4服務(wù)對象提出意見和批評時應(yīng)耐心傾聽，給予適當(dāng)安撫。重大問題應(yīng)及時報告上級部門。5.3.2.5不應(yīng)利用職務(wù)之便為他人做廣告和推銷，或有非法集資等其他損害老年人權(quán)益的行為。5.3.3文明用語語言應(yīng)文明禮貌，語調(diào)親切、語速稍緩、語氣謙和。社區(qū)銀發(fā)顧問的文明用語見附錄A。6服務(wù)方式社區(qū)銀發(fā)顧問的服務(wù)方式包括但不限于：線下服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。7服務(wù)流程社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)流程見圖1。圖1社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)流程圖8服務(wù)要求8.1收集服務(wù)需求8.1.1社區(qū)銀發(fā)顧問可通過線下、線上各種方式收集老年人養(yǎng)老需求。8.1.2應(yīng)依托銀發(fā)顧問服務(wù)站點和省市線上養(yǎng)老服務(wù)平臺、區(qū)級虛擬養(yǎng)老院、熱線電話等，方便老年人及其家屬獲取服務(wù)。同時做好線上手機(jī)課堂、防詐騙宣傳等活動鏈接。線上養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)需求應(yīng)在24h內(nèi)作出回應(yīng)。4DB32/T4684—20248.2提供個性化服務(wù)8.2.1養(yǎng)老政策指導(dǎo)8.2.1.1為老年人提供養(yǎng)老政策指導(dǎo)服務(wù)，包括但不限于：a）解讀轄區(qū)內(nèi)基本養(yǎng)老服務(wù)清單及其他相關(guān)的老年人福利和優(yōu)待政策；b）指導(dǎo)尊老金等相關(guān)福利的申請辦理。8.2.1.2養(yǎng)老政策指導(dǎo)類服務(wù)應(yīng)及時解答。暫時無法回答的情況，應(yīng)做好記錄，事后通過學(xué)習(xí)交流或向上級部門了解，3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。8.2.2養(yǎng)老方案設(shè)計根據(jù)老年人的經(jīng)濟(jì)和健康狀況，提供滿足個性化養(yǎng)老需求的方案設(shè)計，包括但不限于：a）養(yǎng)老方式選擇；b）健康保健規(guī)劃；c）輔具租賃方案。8.2.3養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接8.2.3.1為老年人推薦、對接適合的養(yǎng)老服務(wù)資源，包括但不限于：a）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；b）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心；c）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心（站d）社區(qū)助餐點；e）輔具租賃點；f）與老年人相關(guān)的醫(yī)療、教育、法律援助等資源。8.2.3.2應(yīng)根據(jù)老年人的個性化需求，匹配并介紹合適的服務(wù)資源，安排養(yǎng)老服務(wù)人員上門服務(wù)，服務(wù)項目包括但不限于：a）助餐、助浴、助潔等居家照護(hù)服務(wù)；b）緊急呼叫服務(wù)；c）精神關(guān)愛服務(wù)；d）適老化改造服務(wù)；e）家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)。8.2.4居家養(yǎng)老技術(shù)支持8.2.4.1為老年人家庭提供居家養(yǎng)老技術(shù)支持，包括但不限于：a）適老化改造資源對接；b）面向家屬的生活照護(hù)、康復(fù)護(hù)理等技能培訓(xùn)；c）協(xié)助調(diào)解家庭糾紛，推動形成孝老敬老的良好家庭氛圍。8.2.4.2必要時應(yīng)轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。8.2.5促進(jìn)社會融合社區(qū)銀發(fā)顧問應(yīng)推介或組織社區(qū)老年人參與社會活動，促進(jìn)老年人社會融合，活動包括但不限于：a）組織老年人參與文化娛樂、健康自我管理能力提升等各類活動；b）組織老年人參與互助養(yǎng)老志愿服務(wù)；5DB32/T4684—2024c）組織反欺詐防詐騙等宣傳活動；d）提供精神慰藉服務(wù)。8.3回訪與信息反饋8.3.1應(yīng)對服務(wù)對象開展跟蹤服務(wù)，全流程跟蹤服務(wù)計劃的落實情況，并做好后期服務(wù)管理工作。8.3.2對于老年人反映集中但現(xiàn)行政策及服務(wù)供給暫無法滿足的需求，除做好解釋并安撫老年人外，還應(yīng)做好記錄及需求匯總，定期向上級部門反饋。8.4服務(wù)記錄整理及歸檔8.4.1每次服務(wù)應(yīng)做好記錄，定期匯總和分析，“服務(wù)記錄表”格式見附錄B。8.4.2每次組織社會融合活動后應(yīng)做好記錄，“活動記錄表”格式見附錄C。8.4.3應(yīng)對服務(wù)過程形成的各類記錄、資料進(jìn)行整理，建立卷宗，及時歸檔。8.4.4服務(wù)檔案應(yīng)定期上報區(qū)級相關(guān)部門。9服務(wù)評價9.1應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，暢通投訴渠道。9.2應(yīng)建立銀發(fā)顧問人員考核與退出機(jī)制，并對銀發(fā)顧問服務(wù)質(zhì)量實施評價，評價內(nèi)容包括但不限于：a）履職主動性；b）履職及時性；c）服務(wù)質(zhì)量；d）客戶滿意度。9.3應(yīng)對評價結(jié)果及時進(jìn)行分析評估，制定整改措施，不斷提高銀發(fā)顧問服務(wù)質(zhì)量。6DB32/T4684—2024（資料性）社區(qū)銀發(fā)顧問文明用語A.1文明敬語您好，很高興為您服務(wù)！請坐，請問我有什么可以幫您?您請講，請不要著急！請稍等，我會盡量幫助您!謝謝。對不起，請您稍作休息我非常理解您的心情。不客氣/沒關(guān)系，謝謝您的理解與支持。這是×××事項的告知清單，請收好。對不起，您想要的×××服務(wù)在本街道尚未開展，我這邊會記錄您這方面的需求。A.2文明禁語不歸我管，問別人去。不知道，不清楚。別啰嗦，快點講我不是說了嗎。我還沒上班，等會再說。我要下班了，你快點。我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問。你這人真笨。你的記性真差。我就是這樣的，你能把我怎么樣，你去投訴我好了。7DB7DB32/T4684—2024（資料性）服務(wù)記錄表社區(qū)銀發(fā)顧問服務(wù)記錄表見表B.1。表B.1服務(wù)記錄表序號時間姓名性別身份證號聯(lián)系電