用電營(yíng)銷考試：用電營(yíng)銷客戶服務(wù)管理四

用電營(yíng)銷考試：用電營(yíng)銷客戶服務(wù)管理四1、問答題

對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無論什么情況，均必須在一定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時(shí)限有什么要求？正確答案：對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在（江南博哥）3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復(fù)處理情況。2、問答題

查詢、咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？正確答案：負(fù)責(zé)受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求方式對(duì)各類有關(guān)供電用信息的查詢、咨詢請(qǐng)求，及時(shí)答復(fù)或協(xié)調(diào)組織有關(guān)專家、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行答復(fù)，形成查詢、咨詢工作單，必要時(shí)及時(shí)回訪客戶。及時(shí)提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、電價(jià)、電量、電費(fèi)、停送電計(jì)劃等方面的服務(wù)。3、單選

95598客戶服務(wù)中心，實(shí)行（）小時(shí)服務(wù)。A.7×24B.24C.7×8D.8正確答案：A4、問答題

哪些客戶應(yīng)實(shí)行力率調(diào)整電費(fèi)？正確答案：凡100KVA（KW0）及以上的客戶，均應(yīng)實(shí)行力率調(diào)整電費(fèi)辦法。臨時(shí)用電客戶、居民客戶不實(shí)行。5、單選

電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于（）。A.96%B.97%C.94%D.95%正確答案：A6、問答題

居民客戶如何申請(qǐng)開通分時(shí)計(jì)費(fèi)？正確答案：（1）原用電客戶現(xiàn)場(chǎng)已換裝分時(shí)電表（戶名為自然人），可攜帶電費(fèi)繳費(fèi)卡或（以往任何一次電費(fèi)交費(fèi)單，電表表號(hào)）和身份證復(fù)印件到供電營(yíng)業(yè)廳辦理。（2）已裝分時(shí)表（戶名非自然人），需到供電營(yíng)業(yè)廳先辦理變更戶名手續(xù)后再申請(qǐng)開通分時(shí)計(jì)費(fèi)。7、問答題

供用電合同編號(hào)的規(guī)則？正確答案：供用電合同編碼共13位：第1~2位為市局號(hào)（01）；第3~11位為9位戶號(hào)；第12位為合同類別號(hào)（“1”代表高壓?jiǎn)坞娫?、?”代表高壓雙電源、“3”代表低壓?jiǎn)坞娫?、?”代表低壓雙電源、“5”代表臨時(shí)用電）；第13位為合同序號(hào)。8、問答題

臨時(shí)用電延期如何辦理？正確答案：（1）臨時(shí)用電到期1個(gè)月，用電檢查員應(yīng)書面告知客戶如客戶其臨時(shí)用電即將到期，應(yīng)辦理拆表銷戶或延期手續(xù)。（2）客戶因特殊原因確需延長(zhǎng)臨時(shí)用電期限，應(yīng)在到期日之前到營(yíng)業(yè)廳辦理延期申請(qǐng)手續(xù)。逾期未辦理的，供電企業(yè)不再受理其延期申請(qǐng)。（3）客戶申請(qǐng)臨時(shí)用電期限不滿4年，可延期一次，累計(jì)期限不超過4年。（4）用電檢查人員應(yīng)該核實(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)的電力用途和用電范圍，確認(rèn)無誤后與客戶商議確定延期方案。（5）供電企業(yè)應(yīng)按客戶延長(zhǎng)后的臨時(shí)用電總期限計(jì)算臨時(shí)用電定金，扣除已交部分，向客戶補(bǔ)收差額，并由用電檢查員負(fù)責(zé)與客戶簽訂《臨時(shí)用電延期補(bǔ)充協(xié)議》。9、單選

電力客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)供電服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通常情況下客戶對(duì)供電服務(wù)行為的滿意率應(yīng)達(dá)到（）。A.100﹪B.99﹪C.95﹪D.90﹪正確答案：D10、問答題

什么是承諾服務(wù)？正確答案：承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列的實(shí)踐活動(dòng)，是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過程。11、問答題

居民住宅大樓內(nèi)電梯、水泵、樓道照明用電執(zhí)行什么電價(jià)？正確答案：按江蘇省電力工業(yè)局蘇電用（1999）286號(hào)文規(guī)定：純居民住宅大樓內(nèi)電梯、水泵、樓道照明用電直接服務(wù)于居民生活，執(zhí)行城鎮(zhèn)居民生活電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。12、問答題

臨時(shí)用電定金應(yīng)如何收取與退還？正確答案：臨時(shí)用電客戶應(yīng)在臨時(shí)用電期限內(nèi)向供電企業(yè)繳納臨時(shí)用電定金，臨時(shí)用電期限由客戶按2年及以內(nèi)、3年、4年三個(gè)檔次選擇后與供電部門約定，定金標(biāo)準(zhǔn)分別為每千伏安100元、200元、300元?？蛻粼诩s定期限內(nèi)拆除臨時(shí)用電設(shè)施的，全額退還定金；超過約定期限的，每天扣除千分之三的定金；超過約定用電期限1年的，定金不退。13、填空題

為滿足高峰大話量客戶服務(wù)需求，供電企業(yè)應(yīng)建立（），為“95598”客服中心補(bǔ)充客戶人工座席崗位。正確答案：預(yù)備客戶代表制度14、問答題

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要作用是什么？正確答案：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要作用如下：（1）促進(jìn)電網(wǎng)的發(fā)展。為了滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平不斷提高對(duì)電力需求量增長(zhǎng)的需要，通過不斷地新建和擴(kuò)建輸變電、配電等電力設(shè)施，擴(kuò)大供電范圍，使供電能力基本適應(yīng)用電的需求，從而促進(jìn)了電網(wǎng)的發(fā)展。（2）為電網(wǎng)規(guī)劃提供依據(jù)。分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作情況，可以了解用電負(fù)荷逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)和用電發(fā)展規(guī)律，為電力負(fù)荷預(yù)測(cè)提供第一手資料，而且可以了解到用電構(gòu)成、用電性質(zhì)、容量大小、負(fù)荷分布、負(fù)荷密度等情況，為電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。15、問答題

高壓用戶申請(qǐng)用電時(shí)應(yīng)提供哪些資料？正確答案：高壓用戶申請(qǐng)用電時(shí)應(yīng)提供的資料有以下幾種：（1）有關(guān)上級(jí)批準(zhǔn)文件和立項(xiàng)批準(zhǔn)文件（私營(yíng)企業(yè)還應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和身份證復(fù)印件）。（2）地理位置圖和用電區(qū)域平面圖。（3）用電設(shè)備清冊(cè)及用電負(fù)荷。（4）保安負(fù)荷、雙電源、雙回路的必要性。（5）主要產(chǎn)品品種和產(chǎn)量、用電量及節(jié)能措施。（6）主要生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)工藝允許中斷供電時(shí)間。（7）建筑規(guī)模及計(jì)劃建成時(shí)限。（8）對(duì)沖擊性、不對(duì)稱性負(fù)載和諧波負(fù)載的用戶，去對(duì)電網(wǎng)危害的措施。（9）用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式。（10）供電企業(yè)要求提供的其他資料。16、判斷題

電力行業(yè)的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)管理在建國(guó)50年來，特別是改革開放20年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。正確答案：對(duì)17、問答題

驗(yàn)表后、如果電表有問題，如何退補(bǔ)電量？正確答案：（1）根據(jù)電表故障前兩個(gè)月系統(tǒng)內(nèi)客戶用電量進(jìn)行退補(bǔ)；（2）根據(jù)新?lián)Q表計(jì)后兩個(gè)月客戶用電量進(jìn)行退補(bǔ)；（3）根據(jù)季節(jié)不同，按照客戶同期的用電量進(jìn)行退補(bǔ)；（4）新?lián)Q表計(jì)上的度數(shù)處以新?lián)Q表計(jì)用的實(shí)際天數(shù)再乘以故障表停的實(shí)際天數(shù)，就得出需要退補(bǔ)的電量。（5）互感器或電能表誤差超出允許范圍時(shí)，以“0）誤差為基準(zhǔn)，按驗(yàn)證后的誤差值退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的二分之一時(shí)間計(jì)算。18、問答題

禁止竊電行為，竊電行為包括哪些？正確答案：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；（2）饒?jiān)焦╇娖髽I(yè)用電計(jì)量裝置用電；（3）偽造或開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；（4）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；（5）故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；（6）采用其他方法竊電。19、問答題

客戶受電工程施工、試驗(yàn)完工后，應(yīng)向供電企業(yè)提交哪些材料？正確答案：（1）工程竣工圖及說明；（2）電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試記錄；（3）安全用具的試驗(yàn)報(bào)告；（4）隱藏工程的施工及實(shí)驗(yàn)記錄；（5）運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定；（6）值班人員名單及資格；（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。20、問答題

客戶反映總、分表誤差大的原因及解決方法？正確答案：（1）客戶使用分表長(zhǎng)期不校驗(yàn)，誤差偏大或分表故障；應(yīng)將分表送到市計(jì)量監(jiān)督局（地址：老蟠路新莊村57號(hào)，電話：85402822）校驗(yàn)；（2）分表不在同一時(shí)間抄錄讀數(shù)或總表抄錯(cuò)；應(yīng)使總分表在同一時(shí)間內(nèi)抄錄示數(shù)或核對(duì)總表示數(shù)；（3）部分電器設(shè)備未接入分表內(nèi)；應(yīng)請(qǐng)社會(huì)上由資質(zhì)的電工進(jìn)行線路檢查，查看電器設(shè)備是否全部接入分表內(nèi)；（4）總分表之間線路上有漏電現(xiàn)象，或有其他客戶在其線路上竊電；應(yīng)請(qǐng)有資質(zhì)的電工進(jìn)行線路檢查，是滯有漏電現(xiàn)象和竊電行為；（5）總表有故障：可到供電營(yíng)業(yè)廳辦理驗(yàn)表手續(xù)。21、單選

不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶用電業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，客戶代表應(yīng)在（）工作日內(nèi)答復(fù)客戶。A.1B.2C.3D.4正確答案：B22、單選

電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)供電可靠率不低于（）。A.99.86％B.99.90％C.99.85％D.99.87%正確答案：B23、問答題

客戶反映戶表關(guān)系不對(duì)應(yīng)，應(yīng)如何處理？正確答案：請(qǐng)客戶攜帶電費(fèi)發(fā)票到所屬基層供電公司電費(fèi)組辦理有關(guān)登記手續(xù)，供電公司業(yè)務(wù)員至現(xiàn)場(chǎng)勘查后確定處理辦法。24、問答題

居民客戶如何讓辦理過戶申請(qǐng)？正確答案：（1）申報(bào)材料：產(chǎn)權(quán)證或（買賣契約、土地證、公房租賃等其它相關(guān)證明）、產(chǎn)權(quán)人身份證或（戶口本、軍官證等其它相關(guān)證明）、電費(fèi)繳費(fèi)卡或（以往任何一次繳費(fèi)發(fā)票、電表表號(hào)）；（2）申請(qǐng)過戶業(yè)務(wù)不收取費(fèi)用。25、判斷題

客戶服務(wù)中心應(yīng)保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽。正確答案：錯(cuò)26、判斷題

在辦理客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶答復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。正確答案：對(duì)27、判斷題

轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，要求平均百分?jǐn)?shù)不大于5%。正確答案：錯(cuò)28、單選

催費(fèi)客戶名單及催費(fèi)時(shí)間、用電客戶反饋情況應(yīng)由95598客戶服務(wù)中心記錄歸檔，保存期限不少于（）年。A.1B.2C.3D.5正確答案：A29、判斷題

在解答客戶問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)的專用術(shù)語，使自己的表述準(zhǔn)確，避免客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。正確答案：錯(cuò)30、問答題

什么是供電點(diǎn)？什么是受電點(diǎn)？什么是受電端？正確答案：供電點(diǎn)指用戶受電電壓同級(jí)的供電線路或該線路供電的變電（配電）所和直供的發(fā)電廠。對(duì)于公用線路供電的高壓用戶；受電電壓同級(jí)的供電線路就是該用戶的供電點(diǎn)；對(duì)于專線供她的用戶，受電電壓為專用線供電的變電所就是該專線用戶的供電點(diǎn)，對(duì)于低壓供電的用戶，低壓供電的配電變壓器就是該戶的供電點(diǎn)。受電點(diǎn)指用戶受電裝置所處的位置。為接受供電網(wǎng)供給的電力，并能對(duì)電力進(jìn)行有效變換，分配和控制的電氣設(shè)備，如高壓用戶的一次變電所或變壓器臺(tái)、