中小藥店店員培訓(xùn)資料（一）

中小藥店店員培訓(xùn)資料第一章藥店形勢(shì)及發(fā)展之道來(lái)自資料搜索網(wǎng)(海量資料下載第一節(jié)藥店的形勢(shì)一、單體藥店的現(xiàn)狀（一）、概述1、我國(guó)藥店總數(shù)量共有32萬(wàn)多家；2、其中連鎖藥店企業(yè)有1600家，門(mén)店超過(guò)6.8萬(wàn)家。3、單體藥店總數(shù)25萬(wàn)家以上占藥店總數(shù)的2/3以上。4、2007年全國(guó)零售藥店共實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售1100億元，其中單體藥店所占銷(xiāo)售額不到50%。5、中國(guó)藥品零售市場(chǎng)正發(fā)生著日新月異的變化，其市場(chǎng)化程度遠(yuǎn)高于醫(yī)療市場(chǎng)。（二）、單體藥店的劣勢(shì)1、國(guó)家政策不利單體藥店（1）、藥品零售的分類(lèi)管理，處方藥限受，“處方藥須憑處方購(gòu)買(mǎi)”、“精神類(lèi)藥品不可經(jīng)營(yíng)”等政策。使得很多藥店的生意額下降最多達(dá)到1/3；（2）、由于國(guó)家家政策的導(dǎo)向，2006年以來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，連鎖藥店和單體藥店均面臨客戶流失，尤其是醫(yī)保類(lèi)客戶流失的難題；（3）、國(guó)家醫(yī)藥行業(yè)十一五規(guī)劃中又明確鼓勵(lì)發(fā)展連鎖，全國(guó)藥店連鎖化程度也在大幅度提高。2、競(jìng)爭(zhēng)因素不利于單體藥店：發(fā)展迅速的連鎖藥店正越來(lái)越象醫(yī)藥市場(chǎng)的“主力軍”，嚴(yán)重沖擊單體藥店，連鎖藥店都是一條龍、一次性的向廠家訂貨，一次性把藥放在自己連鎖中銷(xiāo)售，還有自己的貼牌產(chǎn)品，他們有了高利潤(rùn)，控制市場(chǎng)以大吃小，回過(guò)頭來(lái)做服務(wù)，拿品牌藥來(lái)開(kāi)刀降價(jià)，大打價(jià)格戰(zhàn)，宣傳他們是零利潤(rùn)，使原來(lái)單體零售藥店的大部分消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。與此相比，單體藥店無(wú)論是銷(xiāo)售規(guī)模還是企業(yè)實(shí)力都與這些“主力軍”相去甚遠(yuǎn)，只能在夾縫中生存。另外，連鎖藥店有采購(gòu)成本優(yōu)勢(shì)，可以總代理、可以要求廠家直供連鎖，可以占?jí)汗?yīng)商資金，可以要求廠家提高力度協(xié)助其促銷(xiāo)。另外連鎖藥店還具有管理優(yōu)勢(shì)，他們有定期培訓(xùn)機(jī)制，廠家也愿意協(xié)助其培訓(xùn)，這些都是社會(huì)單體藥店不具備的。3、單體藥店自身的不足因素①、是進(jìn)貨渠道單一。單體藥店由于資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)、進(jìn)貨量少，不能吸引批發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售策略方面給予傾斜，因而限制了貨源的范圍，購(gòu)進(jìn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉產(chǎn)品的余地不大。②、是藥價(jià)相對(duì)高。單體藥店自主購(gòu)進(jìn)藥品，因進(jìn)貨價(jià)格相對(duì)較高，加之實(shí)行獨(dú)立的成本核算，經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)高于連鎖企業(yè)門(mén)店，使得藥品零售價(jià)格偏高。③、是市場(chǎng)信息欠靈通。單體藥店通常是“單打獨(dú)斗”，相互之間缺乏溝通，時(shí)常不能及時(shí)地獲得市場(chǎng)信息，以致影響經(jīng)營(yíng)措施的及時(shí)有效調(diào)整。④、是業(yè)務(wù)知識(shí)更新慢。單體藥店人員少，且不能正常流動(dòng)，接受的正規(guī)培訓(xùn)少。⑤、是抵御風(fēng)險(xiǎn)能力差。單體藥店是醫(yī)藥商海中名副其實(shí)的“獨(dú)木舟”，獨(dú)自承受來(lái)自各方面的壓力，他們深感勢(shì)單力薄、舉步維艱，在與連鎖企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中往往處于劣勢(shì)，有的慘淡經(jīng)營(yíng)，有的被迫下馬。4、藥品生產(chǎn)企業(yè)的冷眼相待。因?yàn)橘Y金實(shí)力小，銷(xiāo)量小，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地小，大品牌的醫(yī)藥企業(yè)往往不愿意將單體藥店作為主要終端，認(rèn)為投入產(chǎn)出比不合理，既無(wú)人員支持，也無(wú)促銷(xiāo)支持。這進(jìn)一步將單體藥店推向了尷尬的境地。（三）、單體藥店的優(yōu)勢(shì)1、經(jīng)營(yíng)更加靈活多變；2、決策更加自如簡(jiǎn)單；3、成本費(fèi)用更加低廉；4、品種調(diào)整更加自主方便；5、資金周轉(zhuǎn)更加快捷有效；6、對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)更為熟悉；7、有一定的客戶關(guān)系；8、地理位置好思考：1、您在的藥店是否感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力？主要因素是什么？2、面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們?cè)撛趺崔k？如何發(fā)展？3、你認(rèn)為連鎖藥店比單體藥店有哪些優(yōu)勢(shì)？

第二節(jié)目前藥店銷(xiāo)售模式

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)面前，我們中小藥店何去何從，如何生存和發(fā)展，都是我們每一位經(jīng)營(yíng)人員都必須冷靜思考的問(wèn)題?！八街?，可以攻玉”，為此，我們首先有必要對(duì)目前藥店的銷(xiāo)售模式做一歸納和分析。第一種、傳統(tǒng)藥房，常規(guī)進(jìn)銷(xiāo)差贏利模式目前不少藥店就是靠這一模式盈利的，降價(jià)潮的多次涌動(dòng)，平價(jià)藥品超市的殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的選擇，使這種盈利模式越來(lái)越難，不少藥店已經(jīng)到了微利邊緣甚至虧損。第二種、平價(jià)藥房，高流量贏利模式（薄利多銷(xiāo)）流量高，銷(xiāo)售額就高從而通過(guò)快速周轉(zhuǎn)提高資產(chǎn)回報(bào)率。各地鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的平價(jià)藥房，就是靠這種盈利模式來(lái)贏利的，并且一度迅速勝出。第三種、價(jià)外收益贏利模式進(jìn)店費(fèi)、端頭費(fèi)、促銷(xiāo)管理費(fèi)、專(zhuān)柜費(fèi)、廣告費(fèi)是價(jià)外收益的主要模式。第四、多元化、差異化經(jīng)營(yíng)贏利模式。如一些藥店開(kāi)展相片沖洗業(yè)務(wù)，一些藥房賣(mài)化妝品、生活日用品等。第五、主推高利潤(rùn)產(chǎn)品贏利模式主推高利潤(rùn)產(chǎn)品是國(guó)際上所有零售連鎖企業(yè)（不僅僅是藥店）的主要贏利模式。如：美國(guó)第二大醫(yī)藥連鎖企業(yè)CVS有自有品牌產(chǎn)品1900個(gè)。思考題：貴藥店現(xiàn)在屬于那種銷(xiāo)售模式？您認(rèn)為以上銷(xiāo)售模式最適合您的藥店？

第三節(jié)藥店發(fā)展趨勢(shì)

單體藥店不會(huì)消失，這一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)行業(yè)內(nèi)多種業(yè)態(tài)并存，是行業(yè)走向成熟過(guò)程中的必然。不可能一種業(yè)態(tài)獨(dú)步天下，即使在美國(guó)也有單體藥店。專(zhuān)家認(rèn)為未來(lái)年幾年單體藥店會(huì)呈現(xiàn)以下十大發(fā)展趨勢(shì)：1、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)：實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)，成為特色專(zhuān)科藥店。2、服務(wù)差異化發(fā)展趨勢(shì)：形成服務(wù)特色藥店。單體藥店要生存，特色化服務(wù)是可行之道。所以應(yīng)想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，提高服服務(wù)水平和能力，通過(guò)日?；?、特色化服務(wù)來(lái)抓住消費(fèi)者的心。3、連鎖化發(fā)展趨勢(shì)：成為連鎖藥店的加盟店。4、聯(lián)盟化發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合起來(lái)形成聯(lián)盟。所謂聯(lián)盟就是指將四處分布的單體藥店聯(lián)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)采分銷(xiāo)、共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)等業(yè)務(wù)協(xié)作，尋求新的利潤(rùn)點(diǎn)和生存空間。由于單體藥店無(wú)論是在物流、資金流、管理人員、管理流程等監(jiān)控手段上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于大型連鎖藥店，而連鎖藥店在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務(wù)等方面的一系列優(yōu)勢(shì)，是單體藥店無(wú)法比擬的。要解決這一問(wèn)題，單體藥店之間必需形成聯(lián)盟，聯(lián)合起來(lái)，就相當(dāng)于把眾多的小木筏綁成一艘大船，抱團(tuán)作戰(zhàn)以規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。5、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)：?jiǎn)误w藥店可以選擇成為一家網(wǎng)上藥店，降低管理成本網(wǎng)上藥店最大的優(yōu)勢(shì)是互動(dòng)、信息全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、費(fèi)用較低，將會(huì)受到越來(lái)越多的消費(fèi)者特別是網(wǎng)民的推崇。6、區(qū)域優(yōu)勢(shì)化發(fā)展趨勢(shì)：定位為“單體藥店＋平價(jià)”，成為區(qū)域內(nèi)的大店、強(qiáng)店。7、多元化發(fā)展趨勢(shì)：解決客單價(jià)問(wèn)題在美國(guó)，多元化經(jīng)營(yíng)模式是單體藥店非常成熟的方式，很多藥店除了經(jīng)營(yíng)藥品外，附帶經(jīng)營(yíng)化妝品、日常用品、學(xué)習(xí)用品等商品，甚至還承擔(dān)了干洗、膠卷沖印等業(yè)務(wù)。中國(guó)的單體藥店由于大多身處社區(qū)或是街頭巷尾，與居民百姓有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，也是日常生活消費(fèi)最便捷的終端之一，完全可以根據(jù)所在區(qū)域的不同需求，開(kāi)辟自己的多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。其中有兩個(gè)方向可供選擇，一是藥妝店，就是增加化妝品的經(jīng)營(yíng)；二是增加便利品，因?yàn)榍蟊闶怯肋h(yuǎn)的。8、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移化發(fā)展趨勢(shì)：轉(zhuǎn)戰(zhàn)城郊，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)9、相關(guān)化發(fā)展趨勢(shì)：經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更強(qiáng)凝聚力單體藥店向衛(wèi)生部門(mén)申請(qǐng)執(zhí)照往往比較容易，可以在此基礎(chǔ)上開(kāi)展一些常規(guī)醫(yī)療服務(wù)，不但可以方便社區(qū)居民，也可以帶來(lái)更多贏利機(jī)會(huì)。10、意識(shí)連鎖化發(fā)展趨勢(shì)：意識(shí)連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一營(yíng)運(yùn)、管理模式，統(tǒng)一形象識(shí)別（招牌、服裝、店面風(fēng)格等），非經(jīng)營(yíng)權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立財(cái)務(wù)核算，不觸及國(guó)家的法規(guī)政策，不影響GSP的相關(guān)要求。意識(shí)連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù)，由海王星辰代理的美國(guó)知名品牌“美信”就是目前意識(shí)連鎖的典型代表。隨著國(guó)內(nèi)知名品牌企業(yè)的參與，意識(shí)連鎖和品牌分享將會(huì)成為流行語(yǔ)，可以預(yù)期的是，越來(lái)越多的意識(shí)連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。

第四節(jié)中小藥店生存之道

面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們?cè)撛趺崔k？如何發(fā)展？我們認(rèn)為，首先要找準(zhǔn)自己的生存之道，只有在生存的基礎(chǔ)上才能談發(fā)展。一個(gè)藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說(shuō)得好：“聚人氣，方能招財(cái)氣”。人氣是藥店生存，產(chǎn)生利潤(rùn)的前提和根本。（一）、具備吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡可能都要有，同時(shí)要注重產(chǎn)品存列工作，箱子里的貨盡可能都要擺到貨架上（這一點(diǎn)很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產(chǎn)品排放上做到排放整齊，讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品，滿足顧客的不同需要。2、價(jià)格低。價(jià)格低是一種策略，不能所有產(chǎn)品的價(jià)格都低，大家一定要對(duì)產(chǎn)品歸好類(lèi)，哪些是賺錢(qián)的產(chǎn)品，哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清楚。哪些產(chǎn)品價(jià)格可以低呢？主要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品，要比您附近的藥店零售價(jià)更低。因?yàn)檫@些都是家喻戶曉的產(chǎn)品，產(chǎn)品和價(jià)格都容易記住，多一角顧客都會(huì)知道，顧客如果感覺(jué)一種產(chǎn)品貴了的話，他對(duì)店里的其它產(chǎn)品心里也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。即使其他產(chǎn)品甚是比別的藥店便宜，他還是會(huì)覺(jué)得貴了。（所以說(shuō)，一些家喻戶曉的產(chǎn)品最好是按進(jìn)價(jià)或每盒虧一角錢(qián)來(lái)銷(xiāo)售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達(dá)舒等）。另外，老顧客長(zhǎng)期使用的產(chǎn)品價(jià)格也要低一點(diǎn)，因?yàn)槔项櫩偷目诒饔檬菢O其重要的。3、營(yíng)業(yè)員需具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)＝半個(gè)醫(yī)生。藥品是個(gè)又苦又有副作用的產(chǎn)品，顧客買(mǎi)藥的目的就是：要有效果，藥到病除。基于這個(gè)因素，大部分的顧客希望營(yíng)業(yè)員幫他選配價(jià)格合適又有效果的產(chǎn)品，他并不在意是否有廣告。因此，您所聘請(qǐng)的營(yíng)業(yè)員，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)及熟悉各種藥品的性能，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。因?yàn)椋櫩托枰檰?wèn)式的服務(wù)！據(jù)中國(guó)藥店雜志調(diào)查，70%的購(gòu)藥者受營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品的消費(fèi)者大致可分為四類(lèi)：（1）、有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，不受營(yíng)業(yè)員建議的影響（27%）；（2）、有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，但可能會(huì)受營(yíng)業(yè)員建議的影響（17%）；（3）、有明確的藥品類(lèi)別目標(biāo)，但沒(méi)有品牌目標(biāo)（33%）；（4）、沒(méi)有藥品目標(biāo)，需要營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)（23%）。第二類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)有產(chǎn)品目標(biāo)，但當(dāng)營(yíng)業(yè)員提出進(jìn)一步的建議時(shí)，這類(lèi)消費(fèi)者會(huì)考慮接受。第三、四類(lèi)消費(fèi)者都會(huì)接受營(yíng)業(yè)員的建議而購(gòu)買(mǎi)推薦的產(chǎn)品，或者在建議的范圍內(nèi)選擇。因此，營(yíng)業(yè)員正發(fā)揮著越來(lái)越大的用藥指導(dǎo)作用。營(yíng)業(yè)員本身有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，能為消費(fèi)者正確地挑選對(duì)癥的藥品。而消費(fèi)者才會(huì)信賴你，成為你的忠實(shí)顧客，藥店才更有人氣、更有利潤(rùn)。有這樣的一個(gè)例子：一位老太太到菜市場(chǎng)買(mǎi)李子，遇到A、B、C三個(gè)小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來(lái)點(diǎn)兒？”老太太仔細(xì)一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說(shuō)要酸李子。B說(shuō)：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤。小販C：“別人都買(mǎi)又甜又大的李子，你為什么要買(mǎi)酸李子呢？”老太太說(shuō)兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上稱(chēng)贊老太太對(duì)兒媳婦好，說(shuō)不定真生個(gè)大胖小子，老太太聽(tīng)了很高興。C又建議買(mǎi)些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素，老太太很高興地又買(mǎi)了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太離開(kāi)時(shí)，小販C說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給您優(yōu)惠。在這個(gè)故事中，我們看到了三個(gè)小販面對(duì)同一個(gè)顧客的三種不同應(yīng)對(duì)方式：小販A急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去。小販B做了這個(gè)工作，但對(duì)顧客的需求挖掘得不夠深，賣(mài)出去一斤李子。小販C通過(guò)一系列很有技巧的提問(wèn)，挖掘到顧客深層次的需求，賣(mài)出一斤獼猴桃。雖然這三個(gè)小販同樣在賣(mài)水果，但由于對(duì)探尋顧客需求這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的理解不同，最后造成了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的差異。因此，在售藥前，營(yíng)業(yè)員要盡快了解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)希望獲得的消息集中在以下幾個(gè)方面：藥效或療效信息（50％）藥品的副作用或安全信息（19％）價(jià)格信息（17％）藥物品種信息（13％）藥品的服用方法（13％）產(chǎn)品的療效和安全性是消費(fèi)者最重視的購(gòu)藥決策因素，也是消費(fèi)者認(rèn)為最需要了解更多具體信息的兩個(gè)方面。因此在向消費(fèi)者推薦藥品時(shí)，對(duì)癥要絕對(duì)放在第一位；藥店在進(jìn)新產(chǎn)品時(shí)，要求利潤(rùn)高的同時(shí)要認(rèn)真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量，效果是否有問(wèn)題，不然的話您會(huì)得不償失得，消費(fèi)者可能以后都不來(lái)購(gòu)藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價(jià)格低，營(yíng)業(yè)員＝半個(gè)醫(yī)生。這三點(diǎn)，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會(huì)越來(lái)越多，人氣越聚越旺。（二）、選擇利潤(rùn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的產(chǎn)品開(kāi)店的目的就是為了賺錢(qián)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，藥店同樣如此，因此，在一個(gè)藥店，在做到品種多、價(jià)格低和營(yíng)業(yè)員＝半個(gè)醫(yī)生這三點(diǎn)以后，如何才能使藥店獲取利潤(rùn)呢？在此，我們對(duì)藥店的利潤(rùn)作一分析。利潤(rùn)的計(jì)算方式要從三個(gè)方面來(lái)衡量：第一、銷(xiāo)量。一個(gè)產(chǎn)品如果不適銷(xiāo)對(duì)路，沒(méi)有銷(xiāo)量，利潤(rùn)就無(wú)從談起，因此，銷(xiāo)量，是利潤(rùn)的基礎(chǔ)。第二、毛利率。一般大家都知道，產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)是經(jīng)營(yíng)者的毛利。進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)越大，毛利潤(rùn)就越大，因此，毛利潤(rùn)是否大，是經(jīng)營(yíng)者必須要考慮的問(wèn)題。第三、供貨價(jià)格的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。一個(gè)產(chǎn)品如果賣(mài)不出去，毛利潤(rùn)再高也不行；同樣，毛利潤(rùn)很高，但一次性的買(mǎi)賣(mài)銷(xiāo)量再大，利潤(rùn)也是有限的！因此，只有適銷(xiāo)對(duì)路、利潤(rùn)適中、能保證進(jìn)貨價(jià)格穩(wěn)定的產(chǎn)品，才是藥店利潤(rùn)的主要來(lái)源。從以上分析可以看出，只有具備以下幾點(diǎn)的產(chǎn)品，才能讓藥店賺到長(zhǎng)期、穩(wěn)定的利潤(rùn)：1、零售價(jià)合理，購(gòu)買(mǎi)者容易接受；2、達(dá)到進(jìn)價(jià)一倍左右的利潤(rùn)；3、產(chǎn)品的質(zhì)量好，有效果的產(chǎn)品才有回頭客；4、最好是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，推薦的成功率才會(huì)高；5、最重要的一點(diǎn)：供貨商的市場(chǎng)保護(hù)及價(jià)格管理真正到位；（三)、慎重選擇主推產(chǎn)品1、盡可能找一些能有效控制渠道和價(jià)格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇標(biāo)準(zhǔn)是：名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用方便、售價(jià)以顧客不嫌貴為準(zhǔn)、供價(jià)合理，您有一倍左右的毛利率。2、慎重選擇供應(yīng)商和廠家.與您合作的供貨方和廠家，必須講誠(chéng)信，有完善的價(jià)格體系、嚴(yán)格的防竄貨措施，后續(xù)產(chǎn)品多。只有具備以上條件您才能與他合作，得以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定得利潤(rùn)。（四）、聯(lián)盟化經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家認(rèn)為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢(shì)之一。由于聯(lián)盟化要解決的問(wèn)題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來(lái)組織實(shí)施，需要拿錢(qián)出來(lái)作為運(yùn)作費(fèi)用，因此，聯(lián)盟化需要有實(shí)力和號(hào)召力的品牌企業(yè)特別是品牌工業(yè)的參與。2007年8月，“太極獨(dú)圣終端聯(lián)盟體”是太極集團(tuán)順應(yīng)我國(guó)單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢(shì)，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有創(chuàng)造精神的經(jīng)銷(xiāo)商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來(lái)，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新，共同服務(wù)民生的全國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作組織。如果您有興趣，歡迎和東棟OTC團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。（五）、“品牌分享，意識(shí)連鎖”（1）、品牌分享，意識(shí)連鎖是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識(shí)連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一應(yīng)運(yùn)、管理模式，統(tǒng)一形象識(shí)別，非經(jīng)營(yíng)權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性，不觸及國(guó)家的法律法規(guī)，不影響GSP的相關(guān)要求。思考題：1、藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件的產(chǎn)品才能給藥店帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的利潤(rùn)？3、您所在的藥店有哪些供應(yīng)商，您認(rèn)為哪一家供應(yīng)商最好？為什么？

第二章藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一節(jié)積極的工作態(tài)度

前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開(kāi)朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開(kāi)朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開(kāi)放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的，因此，性格開(kāi)朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽(tīng)，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂(lè)觀，快樂(lè)感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷(xiāo)售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買(mǎi)策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷(xiāo)售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷(xiāo)售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書(shū)的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)隊(duì)精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛(ài)心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第二節(jié)良好的工作能力一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：現(xiàn)在，市面上的同類(lèi)藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷(xiāo)出去。顧客的買(mǎi)與不買(mǎi)，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷(xiāo)售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。二、相關(guān)知識(shí)：藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷(xiāo)售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷(xiāo)售技巧：1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷(xiāo)售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類(lèi)型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買(mǎi)方式。如果你了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為，一方面可以提高銷(xiāo)售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象——員工儀容——招呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問(wèn)——幫助下決定——購(gòu)買(mǎi)——送別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷(xiāo)售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周?chē)鷼夥罩椭C都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方單前來(lái)買(mǎi)藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類(lèi)替代產(chǎn)品，即藥店的A類(lèi)產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更沒(méi)有在其他藥店里見(jiàn)過(guò)，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷(xiāo)售，療效非常好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷(xiāo)售權(quán)，今天您能買(mǎi)到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢(qián)？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣(mài)得更貴，現(xiàn)在我們賣(mài)的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買(mǎi)手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開(kāi)始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開(kāi)并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒(méi)有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開(kāi)始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢(qián)，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買(mǎi)兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專(zhuān)業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類(lèi)產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買(mǎi)的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買(mǎi)了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒(méi)有銷(xiāo)售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。思考題：1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三節(jié)具備藥品基本知識(shí)

1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無(wú)機(jī)化學(xué)藥品和生物制品看其說(shuō)明書(shū)則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。3、什么是中成藥TraditionalChineseMedicinePatentPrescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國(guó)歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過(guò)千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。生活中人們常說(shuō)的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過(guò)程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來(lái)，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過(guò)敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見(jiàn)，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過(guò)敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類(lèi)有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng)效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫(kù)制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷(xiāo)售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；（3）、超過(guò)有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡(jiǎn)稱(chēng)Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。處方藥英語(yǔ)稱(chēng)PrescriptionDrug，EthicalDrug，非處方藥英語(yǔ)稱(chēng)NonprescriptionDrug，在國(guó)外又稱(chēng)之為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥物”（OverTheCounter），簡(jiǎn)稱(chēng)OTC，此已成為全球通用的俗稱(chēng)。8、怎樣識(shí)別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)和使用，此外，它們無(wú)“OTC”標(biāo)識(shí)?！短幏剿幣c非處方藥分類(lèi)管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國(guó)家指定的非處方藥專(zhuān)有標(biāo)識(shí)，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！9、如何識(shí)別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說(shuō)明該藥品到2003年7月1日即開(kāi)始失效?！端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定，在藥品的包裝盒或說(shuō)明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫(xiě)明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱(chēng)，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國(guó)家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)需要而注冊(cè)的名稱(chēng)。一般來(lái)講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門(mén)。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱(chēng)。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱(chēng)。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說(shuō)明書(shū)？藥品說(shuō)明書(shū)是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說(shuō)明書(shū)是安全用藥的前提。首先應(yīng)了解藥品的名稱(chēng)。正規(guī)的藥品說(shuō)明書(shū)都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無(wú)化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國(guó)家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對(duì)于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購(gòu)買(mǎi)。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說(shuō)明書(shū)的規(guī)定應(yīng)用。一般說(shuō)明書(shū)用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí)，對(duì)禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫(xiě)明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書(shū)寫(xiě)藥品的名稱(chēng)、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開(kāi)列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書(shū)寫(xiě)，如每日3次寫(xiě)作3/日，每4小時(shí)1次寫(xiě)作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡(jiǎn)寫(xiě)?，F(xiàn)將處方上劑量和用法的簡(jiǎn)寫(xiě)外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時(shí)1次，q8h--每8小時(shí)1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲(chóng)、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫(kù)和出庫(kù)必須執(zhí)行檢查制度。14、銷(xiāo)售藥品有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義？答：化學(xué)藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學(xué)診斷試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進(jìn)口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類(lèi)標(biāo)識(shí)如何張貼？答：張貼分類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺(tái)左上角。"非處方藥"漢字標(biāo)識(shí)應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營(yíng)業(yè)員處，字體面對(duì)顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識(shí)按此要求統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質(zhì)四法過(guò)去，中成藥大都沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年?，F(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號(hào)和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號(hào)，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒(méi)有了。對(duì)于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。

第三章?tīng)I(yíng)業(yè)員必備的技巧

營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而營(yíng)業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺(tái)下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來(lái)美的享受。一名營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程，從一定意義上說(shuō)；營(yíng)業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。唯其如此，他才能給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)，才能夠無(wú)愧于最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的稱(chēng)號(hào)！

第一節(jié)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功?！毖輵蛑v究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營(yíng)業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會(huì)把戲演砸。銷(xiāo)售專(zhuān)家總結(jié)說(shuō)：“銷(xiāo)售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦?！?。因此說(shuō)營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。主要是個(gè)人和銷(xiāo)售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的角色之中。（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止首先談一談儀表的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營(yíng)業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會(huì)把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買(mǎi)藥。到了一家大藥店中希望營(yíng)業(yè)員給介紹一下，不料營(yíng)業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營(yíng)業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)解釋?zhuān)f(shuō)是這位營(yíng)業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到營(yíng)業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過(guò)來(lái)也有損于藥店的利益。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來(lái)適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會(huì)有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。顧客的需要就是營(yíng)業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營(yíng)業(yè)員能夠做到舉止大方，營(yíng)業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘN(xiāo)售方面的準(zhǔn)備顧客到一個(gè)店里來(lái)，主要不是來(lái)享受營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，而是來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的。所以營(yíng)業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷(xiāo)售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無(wú)患！銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：．備齊藥品營(yíng)業(yè)員要檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆開(kāi)包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價(jià)格營(yíng)業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格了解于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，營(yíng)業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營(yíng)業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感受，如果讓營(yíng)業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭。．準(zhǔn)備售貨用具藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。．整理環(huán)境藥店開(kāi)門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)。熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備后，營(yíng)業(yè)員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟——

第二節(jié)營(yíng)業(yè)中的基本步驟

進(jìn)入90年代，我國(guó)興起開(kāi)藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐一個(gè)藥店門(mén)面就可以滿地?fù)戾X(qián)似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。實(shí)際上，接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買(mǎi)幾種常用藥以備急用。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營(yíng)業(yè)員就跟了過(guò)來(lái)，象保鏢一般在他周?chē)白o(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營(yíng)業(yè)員就馬上問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥行嗎？”問(wèn)得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒(méi)有想好呢？改日再來(lái)看看吧？說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來(lái)營(yíng)業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買(mǎi)！當(dāng)這是自由市場(chǎng)啊！”在上面這個(gè)例子中，顧客本來(lái)是有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意圖的，但是由于營(yíng)業(yè)員不了解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開(kāi)，到其他藥店購(gòu)買(mǎi)。每一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：等待時(shí)機(jī)——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說(shuō)明——?jiǎng)裾f(shuō)——把握銷(xiāo)售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段；1、注視階段“百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買(mǎi)藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店，忽然想起應(yīng)該買(mǎi)點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。2、興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”5、比較階段購(gòu)買(mǎi)欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤(pán)，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類(lèi)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：（1）、相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意；（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。8、滿足階段在完成購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買(mǎi)藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。了解了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化，營(yíng)業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：基本步驟一、等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯?；静襟E二、初步接觸顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱(chēng)之為“初步接觸”。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷(xiāo)售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)；把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）、與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿；基本步驟三、藥品提示所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：（1）、讓顧客了解藥品的使用過(guò)程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣(mài)得比較好，都反映效果好而且快）基本步驟四、揣摩顧客的需要前面我們介紹了種帶著不同的目的而來(lái)的顧客。這些顧客有著不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買(mǎi)什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要；方法一、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；方法二、通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來(lái)了解顧客的愿望；方法三、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；方法四、善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。基本步驟五、藥品說(shuō)明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，在這個(gè)過(guò)程之中，營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專(zhuān)業(yè)說(shuō)明工作。藥品說(shuō)明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在不失專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂?；静襟E六、勸說(shuō)顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，這一步驟稱(chēng)為“勸說(shuō)”。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）、實(shí)事求是的勸說(shuō)；（2）、投其所好的勸說(shuō)；（3）、輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說(shuō)；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；.基本步驟七、把握銷(xiāo)售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在作銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說(shuō)明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；（5）、按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。基本步驟八、成交顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō)，這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱(chēng)為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）、顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；（2）、顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）、顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；（6）、顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；（7）、顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；（8）、顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買(mǎi)還是不買(mǎi)”“您老磨蹭什么，沒(méi)看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買(mǎi)了！基本步驟九、收款和包裝顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：（1）、讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；（3）、在將錢(qián)放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢(qián)時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來(lái)是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過(guò)程中1、營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。2、營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說(shuō)服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣(mài)，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對(duì)收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷(xiāo)，會(huì)收到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。基本步驟十、送客包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料）

第三節(jié)營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧

光懂得了營(yíng)業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷(xiāo)售過(guò)程之中，營(yíng)銷(xiāo)技巧也十分重要。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。面對(duì)同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。一個(gè)藥店門(mén)市高手一般都有十大營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招：一、微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不微笑的賓館！”營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過(guò)微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)品“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營(yíng)業(yè)員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買(mǎi)行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)：1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；3、不講多余的話，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；7、“到什么山頭唱什么歇，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”講語(yǔ)應(yīng)因人而異；8不使用粗陋的話語(yǔ)，不胡言語(yǔ)土語(yǔ)。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)還要體現(xiàn)以下五種技巧：1、避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；2、少用否定句，多用肯定句；3、多用先貶后褒的方法；4、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作；三、注意電話禮貌現(xiàn)在好多地方開(kāi)通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營(yíng)業(yè)員一問(wèn)三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害藥店的信譽(yù)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接電話時(shí)，會(huì)注意以下10點(diǎn)：1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；3、確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；5、把對(duì)方的話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問(wèn)明白了再做答復(fù)；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋?zhuān)⒈M量留言；9、對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10、需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”如有可能最好說(shuō)出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。1、接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買(mǎi)藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。五、掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類(lèi)可以用開(kāi)架式來(lái)展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。六、精通說(shuō)服技巧顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說(shuō)，并作出購(gòu)買(mǎi)的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽(tīng)從營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)的顧客高達(dá)７４％。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)，在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他仍就還存在購(gòu)買(mǎi)的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。七、熟練掌握計(jì)算技巧營(yíng)業(yè)員如果不會(huì)計(jì)算收錢(qián)，就如同汽車(chē)司機(jī)不會(huì)剎車(chē)一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營(yíng)業(yè)員的計(jì)算技術(shù)不過(guò)硬，計(jì)算起來(lái)又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書(shū)款工作，在計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過(guò)不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。八、創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢(qián)買(mǎi)的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下4點(diǎn)；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來(lái)的東西要安全、美觀方便；2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；4、包裝操作要規(guī)范；營(yíng)業(yè)員在包裝過(guò)程中要遵從四不準(zhǔn)：１．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品；３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；４．不準(zhǔn)把找退的錢(qián)放在藥品上遞還顧客；九、擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。有的營(yíng)業(yè)員連自己賣(mài)的藥品的名也叫不出來(lái)，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來(lái)，他又怎么可能去說(shuō)服顧客呢？營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識(shí)：1、藥品的名稱(chēng)，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；3、藥品的使用方法；4、藥品的售后服務(wù)的承諾。但是，“人非生而知之者”，營(yíng)業(yè)員天生腦子里不會(huì)有這些知識(shí)的，那么，他們要通過(guò)何種途徑來(lái)了解這些知識(shí)呢？一般說(shuō)來(lái)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：1、通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)6、通過(guò)報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。十、搞好退換服務(wù)現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無(wú)敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。在退換的服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：1、端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；2、要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。3、在退賠過(guò)程中，要向顧客誠(chéng)心地道歉，并保證不發(fā)生類(lèi)似事情。4、要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員必須停止銷(xiāo)售，并通知顧客退換。在本章之中，我們談到了營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面要注意的三個(gè)方面，在銷(xiāo)售面要準(zhǔn)備的四項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)我們?cè)敿?xì)講解了顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的八個(gè)心理活動(dòng)的階段，以及與此相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)員服務(wù)的十個(gè)基本步驟。最后我們談到了營(yíng)業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客——

第四章如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開(kāi)始，我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客。

第一節(jié)探價(jià)的顧客及其接待方法

探價(jià)的顧客，是指那些擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客?！景咐弧恳晃粙D女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺(tái)前留連好久，營(yíng)業(yè)員走到跟前打招呼說(shuō)：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，離開(kāi)了兒童柜臺(tái)。接著她又在保健品柜臺(tái)前停止腳步，翻看促銷(xiāo)宣傳品。營(yíng)業(yè)員又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“您需要給小孩兒補(bǔ)鈣嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店?！颈纠奶幚矸椒ā咳绻櫩妥哌M(jìn)店里，營(yíng)業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情況下，自己來(lái)比較選擇，即使她無(wú)意購(gòu)買(mǎi)也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣時(shí)再與顧客接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁?zhuān)業(yè)咨詢，并注重禮貌用語(yǔ)。這樣，顧客會(huì)對(duì)你的藥店留下好印象，在她下次買(mǎi)藥時(shí)，你的藥店很可能會(huì)成為她的首選。過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買(mǎi)的顧客也變成了“探價(jià)顧客”?！景咐恳粋€(gè)顧客正在挑選感冒藥，營(yíng)業(yè)員熱情地介紹說(shuō)：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會(huì)滿意的!”顧客回答說(shuō)：“嗯，不過(guò)我想他服用起來(lái)有些不方便……”營(yíng)業(yè)員趕緊插話說(shuō)：“不會(huì)的，您可能覺(jué)得服用有些不方便，但用過(guò)的人都說(shuō)療效很好，這一點(diǎn)您大可放心?！鳖櫩涂戳怂谎郏骸笆菃?？但我還覺(jué)得有些麻煩。本來(lái)我今天也沒(méi)打算買(mǎi)，我看還是改天再說(shuō)吧?！闭f(shuō)完就走了。處理方法是，藥品的說(shuō)明要針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，顧客的問(wèn)題在于服用不方便，應(yīng)從這個(gè)方面介紹，也可以詢問(wèn)顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類(lèi)藥品。即使顧客這次不買(mǎi)，但你的解說(shuō)使他得到了滿足。【案例三】在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”營(yíng)業(yè)員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價(jià)格不貴……”顧客答到：“哦，這種不錯(cuò)，但價(jià)錢(qián)便宜了一點(diǎn)?！睜I(yíng)業(yè)員馬上說(shuō)：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價(jià)格３８０元一盒?！鳖櫩驼f(shuō)：“這種好像有貴了一點(diǎn)，”隨后又說(shuō)：“我還是再看看吧”。接著就走了。處理方法是，準(zhǔn)備適銷(xiāo)對(duì)路的品種，給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)：對(duì)于沒(méi)有挑好的顧客，你最好說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢挑，需要時(shí)請(qǐng)叫我”。上述的三個(gè)例子，顧客都是有心無(wú)意，猶豫不決的樣子，買(mǎi)賣(mài)都沒(méi)有成交。站在營(yíng)業(yè)員的立場(chǎng)上，此時(shí)不能埋怨顧客，而應(yīng)該更加有禮貌的對(duì)待。這是因?yàn)?，這些探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，他們比過(guò)門(mén)不入的顧客更受歡迎；營(yíng)業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會(huì)給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會(huì)他就會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場(chǎng)所，如果藥店冷冷清清有誰(shuí)愿意走進(jìn)？有一些探價(jià)的顧客來(lái)藥店不是壞事，這說(shuō)明本藥店是顧客所關(guān)注的，而且藥店有顧客來(lái)往也會(huì)吸引其他的顧客走進(jìn)，這就多了購(gòu)買(mǎi)成功的機(jī)率。營(yíng)業(yè)員如果心生埋怨，惡語(yǔ)相向，會(huì)造成這些顧客再也不會(huì)走進(jìn)本藥店；如果此時(shí)店里還有其他購(gòu)藥的顧客，他們的心理會(huì)作何感想呢？所以，不管對(duì)于探價(jià)的顧客，還是正在購(gòu)藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié)購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門(mén)對(duì)其促銷(xiāo)活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷(xiāo)是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣(mài)是促銷(xiāo)的一種重要形式。在國(guó)家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣(mài)活動(dòng)。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷(xiāo)售”的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來(lái)買(mǎi)些常用藥，這些人就是購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客。下面是購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客的幾種常見(jiàn)的形象：【案例一】一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……”營(yíng)業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？”營(yíng)業(yè)員回答“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧?！薄景咐恳晃活櫩痛掖颐γ﹃J進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問(wèn)營(yíng)業(yè)員！“你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？”營(yíng)業(yè)員想了一想說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)??？已經(jīng)送完了。”顧客顯然對(duì)營(yíng)業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？”營(yíng)業(yè)員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門(mén)，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？”營(yíng)業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)盒有效的呢”顧客丟下一句“我對(duì)這種不感興趣”，就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客的特性。一般說(shuō)來(lái)，在以特賣(mài)形式進(jìn)行促銷(xiāo)的活動(dòng)中，來(lái)的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專(zhuān)門(mén)來(lái)購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的。店方之所以舉行打折特賣(mài)和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門(mén)購(gòu)買(mǎi)藥品。在上面的兩個(gè)例子中，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣(mài)品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。如果在特賣(mài)活動(dòng)中讓顧客不高興。不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣(mài)活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長(zhǎng)期的固定客戶。我們明知道這種顧客是沖著特賣(mài)品或贈(zèng)品來(lái)的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。因特賣(mài)品或贈(zèng)品而來(lái)的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭(zhēng)取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣(mài)品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函：“非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請(qǐng)您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬(wàn)事如意！”可以想見(jiàn)，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會(huì)生出幾多的感激！針對(duì)上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來(lái)接待購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客：例一的處理方法：營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的?！边@樣只要你找了一遍，即使沒(méi)能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋洋的。另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣(mài)”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：讓利酬賓期間藥品的名稱(chēng)，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門(mén)之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié)替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買(mǎi)東西并不是為自己買(mǎi)。而是受人之托專(zhuān)程來(lái)購(gòu)買(mǎi)?；蛘呤琼槺銕蛣e人捎帶購(gòu)買(mǎi)的，這種顧客稱(chēng)為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來(lái)到店里一般會(huì)有如下幾種表現(xiàn)：【案例一】一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間?”孩子委屈地說(shuō)：“媽媽?zhuān)艺f(shuō)了幾次買(mǎi)白加黑，但是賣(mài)藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣(mài)給他們。”母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?”【案例二】一個(gè)顧客問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的啊?請(qǐng)您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工仔在這里等呢!”營(yíng)業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢(shì)地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專(zhuān)門(mén)寫(xiě)在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買(mǎi)東西的顧客很多時(shí)