公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

3公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共法律服務(wù)熱線的術(shù)語和定義、基本要求、崗位設(shè)置和職責(zé)、服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評價與改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共法律服務(wù)熱線工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)評價GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共法律服務(wù)熱線publiclegalservicehotline江蘇省公共法律服務(wù)中提供電話熱線服務(wù)的平臺體系，包括12348話務(wù)平臺、12348工單平臺以及12348管理平臺，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)文件為群眾辦事提供參考性意見。3.2熱線值班人員dutyofficer負(fù)責(zé)接聽群眾來電，提供各類法律咨詢服務(wù)的熱線法律服務(wù)專業(yè)人員。3.3業(yè)務(wù)辦理人員businessmanagementpersonnel負(fù)責(zé)排班考核、后臺話務(wù)工單轉(zhuǎn)辦、接聽質(zhì)量監(jiān)督、熱線研判等工作的熱線業(yè)務(wù)處理人員。3.4熱線管理人員manager由12348所屬司法行政內(nèi)設(shè)機構(gòu)指定專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理、重大疑難問題協(xié)調(diào)處理、獎懲考核等工作的管理人員。3.54話務(wù)工單callrecord記錄來電時間、來電人聯(lián)系方式、咨詢類別及事項、答復(fù)意見等內(nèi)容的工單。每一個來電形成一個電子話務(wù)工單。4基本要求4.1工作場所與設(shè)施設(shè)備4.1.1應(yīng)有固定的工作場所，并在顯著位置設(shè)立統(tǒng)一的江蘇司法行政標(biāo)識。4.1.2工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)符合工作要求，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。4.1.3服務(wù)流程、服務(wù)準(zhǔn)則和現(xiàn)場管理制度應(yīng)在顯著位置公示。4.1.4工作場所可根據(jù)需要劃分話務(wù)、接待、監(jiān)督等功能區(qū)域。4.1.5設(shè)置獨立的話務(wù)坐席，宜采用隔音措施，每個坐席占地不少于2m2。4.1.6應(yīng)配備支撐工作開展的硬件設(shè)備及信息系統(tǒng)，宜滿足以下要求：a)實現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；b)實現(xiàn)服務(wù)對象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等功能；c)支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息接入；d)配備必要的計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備等。4.2人員4.2.1熱線值班人員應(yīng)從事律師職業(yè)或者從事法學(xué)教育和研究工作3年以上；熟悉法律知識，充分了解司法行政業(yè)務(wù)知識和相關(guān)國家政策；了解本地民風(fēng)民情、熱點法律訴求，熟悉本地方言；能熟練操作辦公及信息系統(tǒng)；具有良好的溝通、解答能力。4.2.2業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)為司法行政機關(guān)工作人員或?qū)Ｂ毱赣萌藛T，熟悉司法行政業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)辦理流程。4.2.3熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)通過統(tǒng)一面試和考核，參加崗前培訓(xùn)，合格后上崗。4.2.4熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)遵守以下崗位要求：a)實行掛牌服務(wù)，公示服務(wù)工號；b)服務(wù)態(tài)度熱情，規(guī)范使用文明用語，耐心細(xì)致地傾聽群眾需求，認(rèn)真解決群眾問題，不得以任何借口拒絕、推諉；c)自覺遵守規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不隨意離崗和串崗，不做與工作無關(guān)事項；d)不故意置忙；e)不徇私舞弊、隱瞞不報；f)從事熱線服務(wù)時，不為律師本人或相關(guān)律師事務(wù)所作業(yè)務(wù)宣傳推廣，不進行有償法律服務(wù)；g)嚴(yán)格保護工作信息，不對外泄露。4.3管理4.3.1熱線管理人員應(yīng)建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制和工作例會制度，明確職責(zé)分工，落實首問負(fù)責(zé)制。4.3.2熱線管理人員應(yīng)制定培訓(xùn)計劃，定期組織熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、操作規(guī)范等內(nèi)容培訓(xùn)，每年不少于1次，實行培訓(xùn)登記。54.3.3熱線管理人員應(yīng)對熱線值班人員服務(wù)質(zhì)量進行考核，每月群眾滿意度參評率低于40%或電話熱線接通率和滿意度低于90%的話務(wù)坐席，市級管理部門應(yīng)及時提醒。對每月電話熱線接通率和滿意度低于70%的話務(wù)坐席，應(yīng)暫停熱線值班人員服務(wù)資格，重新進行培訓(xùn)，通報熱線值班人員所在地司法局。4.3.4在服務(wù)期間查實違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律的熱線值班人員不得再次聘用。4.3.5熱線管理人員應(yīng)建立定期分析研判制度，依托熱線和江蘇法網(wǎng)服務(wù)大數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)內(nèi)在規(guī)律，及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)前群眾訴求熱點和服務(wù)需求變化，對服務(wù)趨勢做好預(yù)測預(yù)判，提出工作建議。5崗位設(shè)置和職責(zé)5.1崗位設(shè)置熱線按崗位職責(zé)不同分為熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員。5.2崗位職責(zé)5.2.1熱線值班人員遵守職業(yè)道德，執(zhí)行崗位規(guī)范，按業(yè)務(wù)流程接聽電話。做好電話熱線工作記錄，按要求填寫話務(wù)工單。通話結(jié)束前，提醒來電者做滿意度評價。5.2.2業(yè)務(wù)辦理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作秩序、員工儀表、室內(nèi)衛(wèi)生、排班考勤、交接班等管理工作。處理后臺業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜話務(wù)的審核、流轉(zhuǎn)、催辦、回訪。抽查值班律師的通話錄音、話務(wù)工單，按規(guī)定反饋、檢驗話務(wù)質(zhì)量，考核合格率。處理對值班律師的投訴，及時給予回復(fù)。收集法律服務(wù)信息，維護知識庫，為熱線提供資訊支持，制定規(guī)范性的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)。對話務(wù)工單進行匯總分析，梳理訴求類型，編制月度分析研判報告。召開月度分析例會，組織學(xué)習(xí)交流，布置相關(guān)工作。做好話務(wù)中心的外部協(xié)調(diào)溝通工作。6服務(wù)范圍熱線服務(wù)范圍包括但不限于：a)解答法律咨詢和司法行政業(yè)務(wù)咨詢；b)受理司法行政業(yè)務(wù)；c)受理投訴；d)開展法治宣傳；e)收集對司法行政機關(guān)的意見和建議；f)進行群眾滿意度調(diào)查；g)其他工作。67服務(wù)要求7.1受理7.1.1熱線應(yīng)提供每周7天、每天24小時服務(wù)。7.1.2可根據(jù)來電人需求，使用普通話或本地方言，吐字清晰、語速平緩、語音適中。7.1.3鈴響3聲內(nèi)接聽，接聽電話時要按照附錄A的要求使用服務(wù)規(guī)范用語，靈活選用恰當(dāng)?shù)恼Z言，不得使用服務(wù)禁語。7.1.4應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)來電人表達訴求。7.1.5查找資料或詢問他人，以及其他原因需要來電人等待時，應(yīng)按下保持鍵，確保電話中聽不到咨詢現(xiàn)場雜音。7.1.6對來電人提出的意見、建議或遇有重大情況應(yīng)第一時間上報業(yè)務(wù)辦理人員。7.1.7不屬于熱線服務(wù)范圍的事項，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過信訪、訴訟、非訴訟等途徑解決。同時，應(yīng)做好解釋工作，幫助接轉(zhuǎn)或者告知群眾辦理部門聯(lián)系方式。7.1.8在接到涉及重大、緊急或群體性、易激化的矛盾糾紛時，在解答咨詢過程中應(yīng)做好群眾的安撫、疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾通過法律途徑解決問題，并及時向本級司法行政機關(guān)報告。7.1.9對符合法律援助條件的法律咨詢事項，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過法律援助中心、公共法律服務(wù)中心或12348法律服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號等辦理法律援助申請手續(xù)。7.1.10對群眾一天來電5次以上或一周內(nèi)來電10次以上的，應(yīng)重點關(guān)注。如群眾話務(wù)咨詢影響或阻礙熱線正常運作，應(yīng)由設(shè)區(qū)市司法局及時作出判定，并保存話務(wù)語音檔案，聯(lián)系話務(wù)平臺服務(wù)商，對相關(guān)電話進行屏蔽處理，同時上報江蘇省司法廳備案。7.1.11通話結(jié)束時，應(yīng)提示來電人進行滿意度測評。7.1.12應(yīng)根據(jù)來電人的信息和咨詢內(nèi)容制作話務(wù)工單，且要素齊全、語句通順。7.1.13不應(yīng)泄露來電人信息。7.1.14對未接電話和留言電話，應(yīng)在1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系來電人。7.2處理與答復(fù)7.2.1直接答復(fù)能進行直接答復(fù)的問題，由熱線值班人員當(dāng)場予以答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確完整、條理清晰、簡明扼要。熱線值班人員當(dāng)場無法準(zhǔn)確回答的問題，不應(yīng)隨意解答，按規(guī)定進行疑難轉(zhuǎn)接或直接留處。答復(fù)完畢后，熱線值班人員應(yīng)準(zhǔn)確快速記錄話務(wù)工單辦理情況，記錄完畢及時保持系統(tǒng)處于待機接聽狀態(tài)。7.2.2非直接答復(fù)對于需要查閱或研討的問題，應(yīng)在1個工作日內(nèi)處理后給予答復(fù)。對于案情復(fù)雜、來電人表述困難或需要查看證據(jù)材料等類型，來電人愿意當(dāng)面交談的，可由熱線值班人員或公共法律服務(wù)實體平臺進行當(dāng)面服務(wù)。7.3辦結(jié)答復(fù)后按要求在話務(wù)工單內(nèi)填寫辦理情況。7.4回訪77.4.1應(yīng)每月對熱線接聽電話進行回訪，每月回訪電話數(shù)量不少于100人次或回訪比例不低于當(dāng)月接聽電話總數(shù)的10%，并做好回訪登記。被群眾測評為不滿意的電話和要求回訪的電話應(yīng)進行回訪。7.4.2群眾滿意度參評率達到60%以上且群眾滿意度達到95%以上的，除群眾測評為不滿意或要求必須回訪的電話外，當(dāng)月可不進行回訪。7.4.3回訪的內(nèi)容可包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)功能等。7.4.4服務(wù)對象對服務(wù)過程和結(jié)果均不滿意時，問清原因并進行相應(yīng)處理。7.4.5應(yīng)及時將回訪情況納入月研判。7.5歸檔7.5.1應(yīng)對已辦結(jié)事項進行整理、歸檔。7.5.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。7.5.3應(yīng)進行電子化檔案管理。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1應(yīng)建立并完善服務(wù)內(nèi)控制度，開展對熱線的工作激勵和績效考核，實行機關(guān)內(nèi)部和社會公眾聯(lián)合監(jiān)督，制定科學(xué)有效的考核體系，主要指標(biāo)包括但不限于：a)接處態(tài)度、接處數(shù)量；b)辦理時限、辦理效果；c)答復(fù)準(zhǔn)確性、話務(wù)接通率；d)按時辦結(jié)率、按時回復(fù)率和答復(fù)率；e)群眾滿意度。8.2司法行政機關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)采用意見箱、座談會等方式定期與熱線工作人員進行溝通交流，內(nèi)容包括規(guī)章制度、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧、心理疏導(dǎo)等。8.3應(yīng)采用意見箱、監(jiān)督電話、網(wǎng)站、滿意度調(diào)查、聘請行風(fēng)監(jiān)督員、媒體報道、走訪交流、專題會議等方式，聽取外界對熱線的意見、建議、表揚、批評等。9服務(wù)評價與改進9.1評價9.1.1應(yīng)根據(jù)熱線服務(wù)內(nèi)容及要求開展服務(wù)評價。9.1.2評價方式主要有以下幾種：a)自我評價：定期進行服務(wù)質(zhì)量自我評價，作為持續(xù)改進服務(wù)的重要依據(jù)；b)來電人滿意度評價：每次話務(wù)結(jié)束后，提示來電人采取電話按鍵的方式，對本次服務(wù)做出滿意或不滿意的評價；c)質(zhì)量檢驗評價：按比例對值班律師的錄音和工單進行抽樣，檢查服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力及溝通技巧，并作出綜合合格率評價；d)社會評價：不定期進行問卷調(diào)查，并及時匯總梳理加以改進。9.1.3評價流程按照GB/T33357—2016中第5章的規(guī)定執(zhí)行。9.1.4評價結(jié)果處理按照GB/T33357—2016中第7章的規(guī)定執(zhí)行。9.2改進89.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象需求，制定改進的計劃和方案并組織實施。9.2.2應(yīng)建立改進工作機制，提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。9（規(guī)范性附錄）服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁語A.1服務(wù)規(guī)范用語A.1.1接通電話時：您好！很高興為您服務(wù)！請講！A.1.2遇疑難問題時：請您稍候，我查詢一下相關(guān)法律法規(guī)。A.1.3遇不能立即解答的問題時：對不起，請您留下聯(lián)系方式。我們的工作人員將會對您的問題進行專門研究，并在**時間內(nèi)給您回復(fù)！A.1.4遇可以法律援助的問題時：您咨詢的事項屬于法律援助范圍，您可以帶上材料到就近的法律援助機構(gòu)現(xiàn)場咨詢（查找知識庫，告知來電人相關(guān)法律援助機構(gòu)的地址及聯(lián)系電話）。A.1.5遇糾纏時：很抱歉，您剛才的問題我已經(jīng)重復(fù)解答了，您還有其他問題嗎？A.1.6遇地區(qū)特定問題時：您好！您咨詢的問題屬于**（某地區(qū)）地方政策范疇，如果您需要全面、準(zhǔn)確的意見，建議您撥打當(dāng)?shù)?2348公共法律服務(wù)熱線。A.1.7遇批評建議或投訴時：感謝您的意見（投訴或建議），我已詳細(xì)記錄，我會立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并盡快給您答復(fù)。A.1.8遇超范圍問題時：對不起，您反映的問題超出了司法行政職能范圍，建議您聯(lián)系相關(guān)職能部門咨詢和辦理（盡量提供職能部門名稱和聯(lián)系方式）。A.1.9對方信號不好或聽不清楚時：對不起，我沒聽清楚您剛才說的話，請您重復(fù)一遍，可以嗎？A.1.10對方抱怨時：對不起，正在為您查詢，請您再稍等一會兒。A.1.11對方提出案件委托要求時：謝謝您的信任！12348公共法律服務(wù)熱線不提供案件代理服務(wù)，如果您需要聘請律師，請您到**市12348法網(wǎng)上查詢律師和律師事務(wù)所信息。