【論空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和改進(jìn)方法9900字（論文）】

論空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和改進(jìn)方法TOC\o"1-4"\h\u23677論空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和改進(jìn)方法 118391摘要 221752第一章引言 453071.1空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用 4250692.2本文的研究方法和意義 420253第二章空乘服務(wù)的發(fā)展方向 5232122.1概念創(chuàng)新 526412.2市場(chǎng)創(chuàng)新 6249222.3產(chǎn)品過(guò)程創(chuàng)新 7213812.4技術(shù)創(chuàng)新 7234562.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新 86696第三章空乘服務(wù)的具體現(xiàn)狀分析 11168843.1空乘人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析 11103873.1.1學(xué)歷水平較低 115413.1.2現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)難以滿足實(shí)際服務(wù)需求 1158843.1.3空乘人員職業(yè)生涯較短 11222363.2空乘服務(wù)的現(xiàn)狀分析 1213046第四章國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)的比較 13178934.1國(guó)外優(yōu)秀空乘服務(wù) 13266444.2中國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 15160074.2.1航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 15231334.2.2服務(wù)過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶與掌握，個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足 16262974.2.3溝通不夠人性化 16106834.2.4服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠 1620836第五章對(duì)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀探討研究與對(duì)策 17198525.1空乘服務(wù)中存在問(wèn)題的原因分析 17287025.1.1航空公司自身不注重服務(wù) 17127885.1.2服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差 17255345.1.3客艙環(huán)境較為復(fù)雜 18196315.2提升空乘服務(wù)的對(duì)策 18108495.2.1完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí) 18198185.2.2注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才 19242915.2.3增加個(gè)性化服務(wù) 21281425.2.4引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識(shí) 217385第六章空乘服務(wù)對(duì)社會(huì)的價(jià)值 2318598第七章結(jié)束語(yǔ) 24

引言1.1空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用空中飛行的不確定風(fēng)險(xiǎn)使乘務(wù)員長(zhǎng)期處于潛在的恐懼和不安全狀態(tài)，從而導(dǎo)致接受服務(wù)的乘客也感到敏感而焦慮。生活節(jié)奏的變化、不規(guī)律的飲食習(xí)慣、睡眠質(zhì)量差和時(shí)間差都會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員心理壓力增加?；谶@一特點(diǎn)，乘務(wù)員不僅要舉止文明、身體素質(zhì)好、心理素質(zhì)好，而且還要具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的天文地理知識(shí)，并且要有組織協(xié)調(diào)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力和良好的合作精神。因此，空乘服務(wù)需要的是理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力三者都具備的人才。2.2本文的研究方法和意義本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己與乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。然后對(duì)比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略。

空乘服務(wù)的發(fā)展方向2.1概念創(chuàng)新

當(dāng)前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展。然而想要成為讓旅客滿意的航空公司，空乘人員的品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是密不可分的。作為一個(gè)高速發(fā)展的企業(yè)，航空公司一定要實(shí)施良好的品牌戰(zhàn)略，出色的空乘服務(wù)為航空公司帶來(lái)了知名度和美譽(yù)度。尤其是民航等服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。每位空乘人員都要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。如果有服務(wù)意識(shí)，即使有危機(jī)，也會(huì)被適當(dāng)?shù)乇苊饣蚩刂啤Ｈ绻麤](méi)有服務(wù)意識(shí)，教一千種技能，那么一千零一是危機(jī)的根源。只有“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能”同時(shí)具備，民航服務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)旅客滿意和民航和諧。服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員為乘客提供服務(wù)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有主動(dòng)性和被動(dòng)性兩種，只有對(duì)其深刻理解，才會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有較強(qiáng)的個(gè)人才干，顯示人生價(jià)值，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有無(wú)私奉獻(xiàn)的作風(fēng)和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵來(lái)自服務(wù)人員內(nèi)部。是服務(wù)人員所產(chǎn)生的本能和習(xí)慣。它可以通過(guò)訓(xùn)練形成。客艙服務(wù)過(guò)程中除了提供必要的規(guī)范性服務(wù)外，還傳遞著一種精神、一種文化和一個(gè)國(guó)家的基本特征。因此，空乘人員的素質(zhì)需求很高，包括文化素質(zhì)、意志品質(zhì)、技能水平和反應(yīng)能力。2.2市場(chǎng)創(chuàng)新培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)歸屬感和認(rèn)同感有利于加強(qiáng)對(duì)空乘人員服務(wù)關(guān)念的教育和培養(yǎng)。航空公司乘務(wù)員的言行舉止代表著這家航空公司的形象，空乘人員要嚴(yán)格恪守服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)從而提高服務(wù)水平。有利于提高空乘人員文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。在追求員工超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)中培養(yǎng)、樹(shù)立員工的主人翁責(zé)任心，只有具備較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好的接納新鮮事物，彌補(bǔ)自身服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的不足。有利于提高該航空公司的社會(huì)知名度。許多旅客對(duì)民航業(yè)的了解都來(lái)自于客艙，從旅客登上飛機(jī)的那一刻起，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句親切的問(wèn)候，一條溫暖的毛毯，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化的服務(wù)，都在展示企業(yè)形象和宣揚(yáng)企業(yè)文化，而旅客置身于這樣一個(gè)環(huán)境中，享受著乘務(wù)員為其提供的尊貴服務(wù)，在一定程度上符合了他對(duì)航空旅行的期望。要讓服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)歸屬感和認(rèn)同感也是必不可少的。服務(wù)工作是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量存在于這些具體活動(dòng)之中。比如扶老攜幼、為旅客送水送飯等等，這些活動(dòng)一結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量隨即消失，不能存儲(chǔ)，僅僅給旅客留下一種印象和感覺(jué)，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是短暫的。另外，由于運(yùn)輸工作的主體、客體都是人，而人的思想、行為、意識(shí)又是受多種因素決定的，且常常是自覺(jué)或不自覺(jué)的反應(yīng)在服務(wù)活動(dòng)中，造成了服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性?？粘朔?wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)是專業(yè)航空服務(wù)的綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生具備良好的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，使其在國(guó)內(nèi)和國(guó)際航空業(yè)務(wù)熟練，具有較高的英語(yǔ)水平和統(tǒng)一性與靈活性，具有很強(qiáng)的自學(xué)和獲取新知識(shí)的能力、運(yùn)用能力和了解民用航空理論的基本技能，運(yùn)用較強(qiáng)的公關(guān)能力，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，確立培訓(xùn)目標(biāo)是航空服務(wù)人員培訓(xùn)教育的重中之重。這與學(xué)生的發(fā)展和就業(yè)息息相關(guān)。2.3產(chǎn)品過(guò)程創(chuàng)新空乘服務(wù)人才教育現(xiàn)狀，我國(guó)對(duì)于該專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)校有中專，高職和本科院校，在不同層次具有不同的培養(yǎng)學(xué)校，所開(kāi)設(shè)課程基本相同，除了航空服務(wù)人員的基本素質(zhì)培養(yǎng)，其次就是英語(yǔ)能力，專業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用技能，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，及其流利的口語(yǔ)表達(dá)能力等?？粘朔?wù)是航空體驗(yàn)的重點(diǎn)，是其他方式所無(wú)法代替的。盡管客艙空間有限，帶有休閑性質(zhì)的客艙空乘服務(wù)使旅行成為一種享受，豐富的人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)來(lái)源于空乘人員之間的和諧配合。在這種個(gè)性化和人性化的相輔相成的客艙環(huán)境中，服務(wù)便會(huì)得到提升，顧客對(duì)空乘服務(wù)的價(jià)值也更加認(rèn)可。2.4技術(shù)創(chuàng)新用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。例如在航班上提供溫馨提示卡、設(shè)備故障提示卡、關(guān)愛(ài)卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。為豐富旅客的飛行生活，機(jī)上可開(kāi)展棋藝比賽，在比賽中，乘務(wù)員可以為旅客提供具有地方特色的小吃，在競(jìng)技的同時(shí)也能吃到特色美食，別具一番特色。除了做好日常的客艙服務(wù)以外，作為空乘人員還可以為旅客做一些超出客艙服務(wù)范疇的服務(wù)項(xiàng)目，將空乘服務(wù)的個(gè)性化和人性化服務(wù)延伸至地面服務(wù)。例如，在航班降落前介紹目的地的旅游風(fēng)景名勝以及當(dāng)?shù)靥厣〕?，使旅客更好的了解?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。為旅客安排好行車路線，指引搭車地點(diǎn)。還需建立和完善補(bǔ)救體系。服務(wù)補(bǔ)救主要是指在飛行過(guò)程中客艙服務(wù)沒(méi)有使乘客達(dá)到滿意而采取的補(bǔ)救措施。據(jù)調(diào)查，秋季是民航服務(wù)站點(diǎn)和業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)的投訴熱點(diǎn)，然而乘務(wù)員對(duì)突發(fā)事件的處理也得到了贊揚(yáng)，所以民航應(yīng)重視和加強(qiáng)完善服務(wù)補(bǔ)救體系及相關(guān)法律法規(guī)，建立第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)以得到消費(fèi)者的信任，以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不會(huì)被侵害并得到滿意的服務(wù)。2.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新空乘人員不但要具備服務(wù)技能，還要了解其他業(yè)務(wù)知識(shí)，研究各類人員的心里狀況，通曉各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的工作程序。要?jiǎng)?chuàng)造條件，使每個(gè)服務(wù)人員每年都有機(jī)會(huì)接受有關(guān)的培訓(xùn)，在對(duì)旅客服務(wù)中要明確要求，服務(wù)人員不允許說(shuō)“不知道，不清楚”一類的話，不了解，不掌握的情況要去打聽(tīng)，詢問(wèn)，再向旅客解釋，服務(wù)態(tài)度要端正，舉止動(dòng)作要規(guī)范。此外，還要不斷添置和改善服務(wù)設(shè)施，以便為服務(wù)質(zhì)量上檔次創(chuàng)造條件。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的情況下，如何提高民航運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，是關(guān)系到民航企業(yè)效益和生命的重大課題。如果不能把服務(wù)質(zhì)量提高上去，就無(wú)法贏得信譽(yù)，也就無(wú)法擁有客源，那么企業(yè)也就很難再激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。由于長(zhǎng)期以來(lái)，空乘服務(wù)都是以“服務(wù)質(zhì)量高，全心全意為旅客服務(wù)”而在人們心中留下深刻印象，空乘服務(wù)業(yè)不僅僅是對(duì)自身有著鞭策的效應(yīng)，對(duì)于其他一些有關(guān)服務(wù)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，影響力也相當(dāng)大。所以，在空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，也逐漸演變成其他行業(yè)的模范標(biāo)桿。例如：遼寧省快速汽車客運(yùn)站借鑒我國(guó)空乘服務(wù)中的精華，打造了具有鮮明特色的汽車客運(yùn)站服務(wù)與管理。在服務(wù)上，汽車客運(yùn)站服務(wù)人員遵守“旅客至上，質(zhì)量第一，追求完美，超越自我”的理念，以優(yōu)美的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)施、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以“情暖旅客心”為核心，以空乘服務(wù)管理為參照，以旅客滿意為目的，實(shí)施VIP式服務(wù)，促進(jìn)員工的自我管理意識(shí)和能力的增強(qiáng)，追求能到達(dá)空乘服務(wù)的最高境界。該汽車客運(yùn)站服務(wù)人員從理論上系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握“空乘式”服務(wù)相關(guān)知識(shí)以及精神內(nèi)涵，從思想上扭轉(zhuǎn)換湯不換藥的做派，穿著空乘的衣服，就要秉承“旅客至上”的服務(wù)理念，熱情接待好每一位旅客，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)人員從旅客進(jìn)入視野為旅客服務(wù)的開(kāi)始，到納稅人滿意的離開(kāi)視線為服務(wù)結(jié)束?？粘朔?wù)的內(nèi)容是無(wú)邊性的，即空乘服務(wù)涉及到生活的各個(gè)方面。在未來(lái)的服務(wù)行業(yè)發(fā)展當(dāng)中，空乘服務(wù)必將成為服務(wù)業(yè)中所參照的模范標(biāo)桿，這為民航服務(wù)自身也灌注了新鮮血液，并且使得自身力量不斷壯大?？粘朔?wù)的具體現(xiàn)狀分析3.1空乘人員素質(zhì)現(xiàn)狀分析3.1.1學(xué)歷水平較低航空公司長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)空乘人員的教育學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中等職業(yè)教育的學(xué)歷。招聘主要集中在人員的形體外貌，與語(yǔ)言能力上，卻忽視了乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)這兩個(gè)影響客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。3.1.2現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)難以滿足實(shí)際服務(wù)需求空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容相對(duì)單一，員工難以掌握完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能。大多數(shù)國(guó)內(nèi)航線的飛行時(shí)間較短，實(shí)習(xí)教師只有通過(guò)探索自己的學(xué)習(xí)和自學(xué)才能提高自己的服務(wù)技能。員工之間缺乏良好的溝通和交流。同時(shí)老員工積累的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)不能得到很好的繼承和發(fā)展。3.1.3空乘人員職業(yè)生涯較短乘務(wù)員的選拔具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但所嚴(yán)格的方面主要是體格和面貌上，對(duì)文化內(nèi)涵、服務(wù)意識(shí)卻有所放松，許多空乘人員服務(wù)時(shí)的微笑是不自然的，現(xiàn)有招聘都具有專業(yè)傾向，許多空乘員畢業(yè)與航空學(xué)校，他們受到的只有文化教育，無(wú)法與客戶進(jìn)行有效的溝通。根據(jù)2009年國(guó)際民航組織發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在世界航空市場(chǎng)上中國(guó)民航處于第50名，中國(guó)乘務(wù)員提供的服務(wù)服務(wù)水平較低，主要是乘務(wù)員素質(zhì)低所產(chǎn)生的，要提高中國(guó)民航綜合服務(wù)質(zhì)量，還需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展。3.2空乘服務(wù)的現(xiàn)狀分析中國(guó)民航業(yè)一直是國(guó)有企業(yè)，屬于國(guó)家壟斷行業(yè)。共有十幾家航空公司，包括國(guó)際航空公司、東方航空公司、西北航空公司、西南航空公司和北方航空公司等等。中國(guó)的航空公司由于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)上的壓力，所以不注重提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量整體偏低。與國(guó)外航空公司如波音、麥唐等相比差距較大。雖然駕駛艙是專門設(shè)計(jì)的，但它仍然不能避免強(qiáng)烈的大氣輻射，而氧氣含量低，噪音明顯，湍流很強(qiáng)。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員的健康危害要比其他工作嚴(yán)重得多?？粘巳藛T在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到許多特殊情況和各種心理狀況。他們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)容易產(chǎn)生不公正的指責(zé)，這不可避免地影響到他們的工作效率和質(zhì)量。國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)的比較4.1國(guó)外優(yōu)秀空乘服務(wù)曾經(jīng)在書(shū)上看過(guò)新加坡航空公司（SingaporeAirlinesLtd.，簡(jiǎn)稱“新航”）的一項(xiàng)服務(wù)“新航流動(dòng)服務(wù)”，說(shuō)的是在班機(jī)起飛和抵達(dá)時(shí)間發(fā)生更改時(shí)，新航會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)電郵、手機(jī)短信與文字傳呼通知客戶。新航的第一個(gè)服務(wù)理念是：人性服務(wù):“新航流動(dòng)服務(wù)”，其實(shí)就是新航服務(wù)理念之一：人性服務(wù)。粗看，這樣的服務(wù)方式感覺(jué)很平常，不就是個(gè)短信通知嘛！但仔細(xì)一想，這樣的服務(wù)實(shí)在挺人性化，對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，很多人也許都經(jīng)歷過(guò)等機(jī)的痛苦滋味，這個(gè)小小的舉措讓顧客預(yù)先知道最新的班機(jī)時(shí)間，而免除了等待之苦。而針對(duì)這種現(xiàn)象，一般航空公司只是在侯機(jī)大廳里通過(guò)廣播或大屏幕通知一聲，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在這個(gè)過(guò)程中，乘客白白浪費(fèi)了時(shí)間和精力，有可能會(huì)耽誤很多事，有時(shí)承受的損失不可謂不大！然而又有哪家航空公司考慮到乘客的這種煩惱。而偏偏新加坡航空注意到了這點(diǎn)，這不能不說(shuō)是新航服務(wù)的高人之處！新航的第二個(gè)服務(wù)理念是：增值服務(wù):新航的所有員工都明白一個(gè)服務(wù)原則：賓至如歸。這個(gè)詞對(duì)于普通國(guó)人并不陌生，甚至說(shuō)很熟悉。而且所有員工在服務(wù)理念中始終貫徹這一原則，他們提出，要使每一位乘客從進(jìn)入飛機(jī)起就感覺(jué)如在朋友家中做客一般。新航也的確是這樣做的，任何一位乘客只要?jiǎng)傋献?，新航的乘?wù)員就會(huì)笑容滿面地拿著衣架翩翩而來(lái)，征求你的意見(jiàn)看是否要把衣服掛起來(lái)，乘務(wù)員會(huì)在衣服掛在寫(xiě)有乘客登機(jī)卡號(hào)的專柜里，而在下機(jī)前，她們又會(huì)及時(shí)再把上衣送還。飛機(jī)起飛之前，乘務(wù)員甚至還會(huì)別出心裁地送上一只插著牙簽的點(diǎn)心請(qǐng)乘客選用。而針對(duì)洲際航行異常勞累的特點(diǎn)，新航更是想得比較周到，他們引入了飯店服務(wù)的策略，將“流動(dòng)飯店”搬進(jìn)了機(jī)艙。不等乘客召喚，乘務(wù)員即會(huì)送來(lái)一份印刷精美的菜單，上面標(biāo)以英、法、中等各種語(yǔ)言的每餐飯的菜名，并對(duì)每位乘客所選的主菜進(jìn)行及時(shí)登記。而在開(kāi)飯時(shí)，會(huì)主動(dòng)給乘客小桌鋪上一張一次性桌布，待乘客用完餐，乘務(wù)員又會(huì)悄無(wú)聲息地走來(lái)，把用餐的托盤取走，再送上一些甜食和水果?？梢哉f(shuō)，通過(guò)這樣完美無(wú)缺的增值服務(wù)，使乘客在空中享受到的服務(wù)異常超值，一點(diǎn)不亞于任何一家五星級(jí)酒店！新航的第三個(gè)服務(wù)理念是：精確服務(wù):新航充分引入了西方社會(huì)的精確服務(wù)理念，將其貫穿到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。尤其令人驚嘆的是，新航的異常精確的服務(wù)細(xì)節(jié)。對(duì)于機(jī)票的服務(wù)，新航提出精確服務(wù)法，新航通過(guò)遍布全球各地的電腦訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，任何乘客在任何國(guó)家可隨時(shí)預(yù)訂新航任何班次的機(jī)票，且能夠同時(shí)得到飛機(jī)上的座位號(hào)。乘務(wù)員還會(huì)將座位號(hào)貼在每一個(gè)乘客的登機(jī)卡上，然后站在機(jī)艙門口歡迎乘客，并引導(dǎo)乘客對(duì)號(hào)入座，接著會(huì)在艙位圖上作記號(hào)。在乘客坐在舒適的座位上，享受乘務(wù)員溫馨的服務(wù)時(shí)，公司會(huì)預(yù)先將航班的全體乘客姓名按艙位平面圖進(jìn)行準(zhǔn)確排列，并及時(shí)交給當(dāng)班乘務(wù)員，而每個(gè)乘務(wù)員也會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)記住自己所負(fù)責(zé)的那一艙位所有乘客的姓名，每個(gè)乘務(wù)員要管理數(shù)十位乘客，要一下子記住這么多乘客的名字，真的是很不容易，試想，當(dāng)乘務(wù)員以姓來(lái)稱呼乘客時(shí)，便一下子接近了與新航之間的心理距離，感到自己在這里受到了不一樣的尊重，那種心理感覺(jué)是何等的美妙！而這樣細(xì)致體貼的精確服務(wù)，在世界航空公司中是獨(dú)此一家！4.2中國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題4.2.1航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)國(guó)內(nèi)航空公司多年來(lái)，一直缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，航空公司根據(jù)自己的實(shí)際情況，雖然制定了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、教師對(duì)學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)教授，但在實(shí)踐中，由于不確定性因素和服務(wù)對(duì)象的靈活性，乘務(wù)員要求必須靈活應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，因此，許多標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)逐漸放棄了。例如，在更短的服務(wù)時(shí)間和更多服務(wù)項(xiàng)目的航班上，為了確保服務(wù)的完成，空中乘務(wù)員傾向于精簡(jiǎn)流程，逐步細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)。成為一個(gè)機(jī)械式服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員只應(yīng)提供服務(wù)，并往往以乘客的需求來(lái)提供答案，以避免不必要的麻煩，甚至欺騙乘客，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，不遵守公司的服務(wù)理念。航空公司面臨這樣的形勢(shì)，卻沒(méi)有做出相應(yīng)的監(jiān)督、調(diào)查和整改措施，公司只對(duì)新職員進(jìn)行了監(jiān)督，而忽視了整個(gè)飛行服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量檢查和定期進(jìn)修培訓(xùn)。4.2.2服務(wù)過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶與掌握，個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘人員所進(jìn)行的服務(wù)和溝通往往是現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面交流的。而其所了解的知識(shí)都是面對(duì)考試用的，所以沒(méi)有產(chǎn)生效果。我們必須能夠充分的理解和使用知識(shí)，并能夠在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行運(yùn)用。因此，考試模式不應(yīng)針對(duì)空乘人員使用。我們必須訓(xùn)練乘務(wù)員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的應(yīng)變能力。4.2.3溝通不夠人性化民航服務(wù)的過(guò)程是乘務(wù)員與乘客溝通和交流的過(guò)程。溝通能力是每個(gè)員工必備的素質(zhì)。但目前來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧一般都不高。這種溝通技巧不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在行動(dòng)上，對(duì)各種細(xì)節(jié)不夠重視，造成交際中人性的缺失。大多數(shù)服務(wù)過(guò)于機(jī)械化，過(guò)于正式化。它沒(méi)有根據(jù)旅客的實(shí)際需要選擇合適的溝通方式和內(nèi)容，缺乏創(chuàng)新精神和服務(wù)意識(shí)。4.2.4服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠由于空乘屬于藝術(shù)專業(yè)，藝術(shù)專業(yè)主要分布在全國(guó)各大城市，所以這個(gè)年齡段的大部分考生都是獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小就得到了培養(yǎng)和成長(zhǎng)，并且往往具有較強(qiáng)的獨(dú)立意識(shí)，最缺乏的是為他人思考。在學(xué)校里，與同學(xué)都無(wú)法和諧共處。面對(duì)航班上的各國(guó)人民，就更難提供周到的服務(wù)了。

對(duì)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀探討研究與對(duì)策5.1空乘服務(wù)中存在問(wèn)題的原因分析5.1.1航空公司自身不注重服務(wù)中國(guó)民航業(yè)一直是國(guó)有企業(yè)，屬于國(guó)家壟斷行業(yè)。共有十幾家航空公司，包括國(guó)際航空公司、東方航空公司、西北航空公司、西南航空公司和北方航空公司等等。中國(guó)的航空公司由于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)上的壓力，所以不注重提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量整體偏低。與國(guó)外航空公司如波音、麥唐等相比差距較大。5.1.2服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差乘務(wù)員的選拔具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但所嚴(yán)格的方面主要是體格和面貌上，對(duì)文化內(nèi)涵、服務(wù)意識(shí)卻有所放松，許多空乘人員服務(wù)時(shí)的微笑是不自然的，現(xiàn)有招聘都具有專業(yè)傾向，許多空乘員畢業(yè)與航空學(xué)校，他們受到的只有文化教育，無(wú)法與客戶進(jìn)行有效的溝通。根據(jù)2009年國(guó)際民航組織發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在世界航空市場(chǎng)上中國(guó)民航處于第50名，中國(guó)乘務(wù)員提供的服務(wù)服務(wù)水平較低，主要是乘務(wù)員素質(zhì)低所產(chǎn)生的，要提高中國(guó)民航綜合服務(wù)質(zhì)量，還需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展。5.1.3客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然是有較專業(yè)的設(shè)計(jì)和特殊處理，但它仍然不能避免強(qiáng)烈的大氣輻射，而氧氣含量低，噪音明顯，湍流很強(qiáng)。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員的健康危害要比其他工作嚴(yán)重得多。5.2提升空乘服務(wù)的對(duì)策5.2.1完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)5.2.1.1透明招聘制度當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司所使用的招聘渠道比較隱秘，并沒(méi)有進(jìn)行廣泛的宣傳，許多滿足條件的人才往往由于不了解渠道而錯(cuò)過(guò)。只是通過(guò)一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會(huì)廣大招生，就會(huì)明顯的提高空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。5.2.1.2放寬年齡界限高學(xué)歷人才的招募，可以解決空乘人員素質(zhì)低下的問(wèn)題，徹底打破空乘人員低齡化的格局。據(jù)資料顯示，人才的成長(zhǎng)必須經(jīng)歷四個(gè)階段：基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲，最好年齡在24歲到26歲之間。但我國(guó)乘務(wù)員的職業(yè)生涯幾乎都是比較年輕的。25歲以后，女性的生活經(jīng)歷豐富多彩，心理發(fā)展成熟，意志堅(jiān)強(qiáng)，但由于種種原因，她們失去了飛向藍(lán)天的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，空乘人員的職業(yè)生涯很短，直接關(guān)系到他們的受教育程度。教育和知識(shí)的缺乏只能靠年齡來(lái)彌補(bǔ)，這是隨著年齡的增長(zhǎng)而形成的惡性循環(huán)。在這次空中小姐比賽中，最年輕的是18歲，平均年齡為22歲。這也是幾年前中國(guó)航空公司引起轟動(dòng)的原因之一。5.2.1.3調(diào)整性別結(jié)構(gòu)“重女輕男”的傳統(tǒng)觀念長(zhǎng)期受“空姐”的約束，空姐幾乎成了乘務(wù)員的代名詞。果斷、勇敢、和細(xì)心是一個(gè)飛行人員必要的急救能力，在關(guān)鍵時(shí)刻可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。增加男乘務(wù)員的比例可望減輕航空服務(wù)的這一單一劣勢(shì)。5.2.1.4增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)作為一名空中乘務(wù)員，需要擁有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是人們常說(shuō)看“眼色”，為每一個(gè)旅客進(jìn)行各種服務(wù)，不只是一個(gè)單一的服務(wù)過(guò)程，需要及時(shí)了解乘客的需求，讓乘客意識(shí)到我們是在為他服務(wù)。只要我們?nèi)硇耐度?，在工作和生活中觀察別人的長(zhǎng)處，吸取他人的長(zhǎng)處，這樣我們的服務(wù)意識(shí)就會(huì)逐步提高。5.2.2注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個(gè)乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對(duì)乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng):5.2.2.1培養(yǎng)分析和判斷能力由于乘客的職業(yè)、身份和攜帶條件不同，乘務(wù)員應(yīng)有敏銳的觀察能力。首先，必須進(jìn)行安全檢查。登機(jī)時(shí)，要檢查旅客是否符合機(jī)場(chǎng)要求，多注意孕婦、殘疾人和其他乘客。二是在短距離內(nèi)與乘客通過(guò)表達(dá)、交談的方式，識(shí)別不同的服務(wù)需求，從而達(dá)到服務(wù)的目的，滿足乘客的需要。這就要求公司在每個(gè)員工的培訓(xùn)中增加相關(guān)內(nèi)容，以提高相關(guān)能力。5.2.2.2培養(yǎng)表達(dá)能力乘務(wù)員和乘客之間的溝通很短。因此，如果你想讓乘客在第一次接觸中留下深刻印象，你必須具有很強(qiáng)的表達(dá)力，并用自己的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)乘客的關(guān)心和體貼，使乘客感受到服務(wù)的溫暖。使乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的榮辱觀，讓每一個(gè)服務(wù)員自覺(jué)維護(hù)公司的形象，在所有公司的品牌下乘務(wù)員的個(gè)人身份和行為都代表著公司，與乘客溝通時(shí)，正確回答問(wèn)題，落落大方，拉近自己和乘客之間的距離，給予乘客溫暖和舒適的客艙環(huán)境。此外，航空公司應(yīng)該增加對(duì)基本硬件的培訓(xùn)，例如英語(yǔ)溝通技巧，而不是僅僅知道或簡(jiǎn)單地表達(dá)英語(yǔ)單詞。組織員工定期進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高生活水平，提高全體員工的英語(yǔ)水平。5.2.2.3培養(yǎng)感染能力乘務(wù)員應(yīng)保持樂(lè)觀的情緒和精神，營(yíng)造輕松愉快的機(jī)艙氛圍，以樂(lè)觀的態(tài)度感染每一位乘客。由于乘客的特殊身份，空乘人員應(yīng)與不同年齡、身份、性格、文化層次的人打交道。乘務(wù)員應(yīng)得到訓(xùn)練以提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)上述能力的培養(yǎng)和對(duì)傳播者提供良好的企業(yè)文化實(shí)踐。5.2.3增加個(gè)性化服務(wù)在客艙服務(wù)中,程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求,但由于乘客的情況千差萬(wàn)別,所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,這是程序化服務(wù)的延伸,是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬(wàn)別,服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化,無(wú)法直觀、量化,但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能,創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作,取得事半功倍的效果。所以,要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù),乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。5.2.4引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識(shí)哈佛大學(xué)著名教授邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書(shū)中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨(dú)樹(shù)一幟，并因其獨(dú)特性而獲得高額利潤(rùn)。在供應(yīng)過(guò)剩的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。由于航天技術(shù)成本高，技術(shù)上的差異很難實(shí)現(xiàn)，但操作服務(wù)上的差異有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。服務(wù)窗口標(biāo)志著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不能被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，如微笑服務(wù)、情感服務(wù)和零缺陷服務(wù)的實(shí)施。只有樹(shù)立品牌意識(shí)，航空部門才能改變傳統(tǒng)的局面，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)熱點(diǎn)的態(tài)勢(shì)。專業(yè)化是保證空乘人員素質(zhì)的關(guān)鍵