《客艙組織與管理》課程教學(xué)大綱

《客艙組織與管理》課程教學(xué)大綱課程編號：1312056課程總學(xué)時/學(xué)分：54/3課程類別：學(xué)科基礎(chǔ)與專業(yè)必修課一、教學(xué)目的和任務(wù)開設(shè)該門課程的目的是通過學(xué)習(xí)使學(xué)生了解民航空乘服務(wù)的概念、作用與意義，熟識空中乘務(wù)員飛行過程中四個階段的工作內(nèi)容、技術(shù)、方法與規(guī)范，掌握每個工作階段中各項服務(wù)的操作規(guī)范內(nèi)容，能正確操作和使用，樹立良好的服務(wù)意識與團隊合作精神，并具有一定的分析、溝通、管理能力。二、教學(xué)基本要求通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面了解客艙服務(wù)所需要的專業(yè)知識，了解客艙服務(wù)中應(yīng)具備的服務(wù)常識，掌握客艙服務(wù)的基本技能。通過現(xiàn)場模擬，掌握客艙服務(wù)相關(guān)基本操作技能。通過掌握客艙服務(wù)的性質(zhì)、意義、內(nèi)容、處理原則和工作方法等，使學(xué)生具有良好的溝通交流能力、冷靜處理意外事件和較強的實踐能力，并具有良好的團隊合作精神與職業(yè)道德，具備客艙服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，達(dá)到培養(yǎng)客艙服務(wù)操作、管理人才，為旅客提供滿意服務(wù)的目的。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時分配第一章客艙服務(wù)概述（2學(xué)時）第一節(jié)服務(wù)的概述一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特性三、服務(wù)的要素第二節(jié)客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義二、客艙服務(wù)的意義三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異四、客艙服務(wù)的藥店五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第二章客艙乘務(wù)員（2學(xué)時）第一節(jié)客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語解釋二、乘務(wù)員的配備三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求四、乘務(wù)員的形象要求第二節(jié)客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成第三節(jié)乘務(wù)員的專業(yè)技能一、專業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容二、專業(yè)技能要求第三章客艙服務(wù)實施（6學(xué)時）第一節(jié)迎送服務(wù)一、迎接旅客二、送別旅客第二節(jié)廣播服務(wù)一、廣播服務(wù)的重要性二、廣播員的職責(zé)三、廣播要求第三節(jié)餐飲服務(wù)一、餐飲服務(wù)的意義二、餐飲類別三、兩艙餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟艙餐飲五福五、特殊餐服務(wù)六、國內(nèi)與國際航線的差異第四節(jié)機上娛樂服務(wù)一、電子娛樂服務(wù)二、報紙雜志服務(wù)第四章國際航班服務(wù)（6學(xué)時）第一節(jié)國際航班的定義一、國際航班相關(guān)內(nèi)容二、國際航班相關(guān)法規(guī)三、外交名詞簡介第二節(jié)免稅品服務(wù)一、免稅品服務(wù)的意義二、免稅品服務(wù)的要求三、免稅品服務(wù)的注意事項第三節(jié)國際航班注意事項一、航班管理要求二、尊重各國文化習(xí)俗第五章特殊旅客服務(wù)（6學(xué)時）第一節(jié)需要專門照顧的特殊旅客一、無成人陪伴兒童二、孕婦旅客三、嬰兒旅客四、殘障旅客五、重要旅客第二節(jié)需要特別關(guān)注的旅客一、老年旅客二、暈機旅客三、醉酒旅客四、押解犯罪嫌疑人第六章不正常航班服務(wù)（6學(xué)時）第一節(jié)不正常航班的定義和影響一、不正常航班的相關(guān)定義二、不正常航班的類別三、不正常航班時的旅客心理分析第二節(jié)不正常航班服務(wù)一、不正常航班旅客的服務(wù)需求二、不正常航班的相關(guān)處置三、不正常航班服務(wù)的注意事項第七章溝通技巧（6學(xué)時）第一節(jié)溝通的目的與意義一、溝通的重要性二、溝通的必要性第二節(jié)溝通的途徑與方法一、語言溝通二、非語言溝通第三節(jié)溝通的原則與技巧一、溝通的原則二、溝通的技巧第八章飛行四階段管理（6學(xué)時）第一節(jié)預(yù)先準(zhǔn)備階段一、個人準(zhǔn)備二、集體準(zhǔn)備第二節(jié)直接準(zhǔn)備階段一、設(shè)備檢查二、機供品交接第三節(jié)飛行實施階段一、工作內(nèi)容二、注意事項第四節(jié)航后講評階段一、講評的重要性二、講評內(nèi)容第九章客艙管理（4學(xué)時）第一節(jié)客艙管理的概念一、管理與客艙管理的定義二、客艙資源管理三、客艙管理的意義第二節(jié)人為因素影響一、沖突二、差錯三、壓力第三節(jié)客艙管理的內(nèi)容與要求一、旅客管理二、餐食管理三、機供品管理四、廚房管理五、盥洗室管理六、飛行機組服務(wù)第十章客艙設(shè)備管理（4學(xué)時）第一節(jié)廚房設(shè)備及操作一、廚房概述二、廚房設(shè)備第二節(jié)客艙設(shè)備介紹幾操作一、行李架二、旅客服務(wù)單元三、旅客座椅四、客艙照明五、乘務(wù)員座椅六、通信系統(tǒng)七、前后艙乘務(wù)員控制面板八、盥洗室九、衣帽間十、音樂及預(yù)錄廣播控制面板第十一章機供品管理（2學(xué)時）第一節(jié)機供品的介紹一、機供品含義二、機供品類別三、機供品管理的意義第二節(jié)機供品管理要求一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn)二、航前仔細(xì)清點三、加強過站監(jiān)控四、航后回收交接第十二章旅客表揚與投訴（2學(xué)時）第一節(jié)旅客表揚一、表揚的作用二、接受表揚第二節(jié)旅客投訴一、投訴的影響二、投訴的一般處置第三節(jié)投訴的處置原則與方法一、處置原則二、處置方法第十三章機上急救（2學(xué)時）第一節(jié)機上急救處置一、人生命四大體征二、機上急救一般原則三、機上急救程序四、機上急救注意事項五、疾病處理六、心肺復(fù)蘇第二節(jié)機上外傷處置一、出血與止血二、頸、背部損傷的處理三、擦傷（挫傷）的處理四、損傷傷口的包扎五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理七、脫位的表現(xiàn)及處理第三節(jié)機上常見病處置一、普通病癥的醫(yī)療服務(wù)二、糖尿病三、心臟病四、燒傷、燙傷五、驚厥/抽搐六、暈厥七、腹部疼痛（急性腹膜炎）八、癲癇九、呼吸系統(tǒng)十、休克的醫(yī)療處理十一、內(nèi)臟損傷十二、傳染病的醫(yī)療處理四、推薦教材及參考書目1、韓瑛：《民航客艙服務(wù)與管理》，化學(xué)工業(yè)出版社2012年版。2、楊桂芹：《民航客艙服務(wù)與管理》，中國民航出版社2011年版。3、張麗、謝春汛：《客艙設(shè)備運行與管理》，旅游教育出版社2010年版。4、徐莉：《民航客艙文化》，中國民航出版社2008年。5、張仁德、霍洪喜：《企業(yè)文化概論》，天津南開大學(xué)出版社2001年。6、魏杰：《企業(yè)文化塑造：企業(yè)生命常青藤》，中國發(fā)展出版社2000年。7、徐振宇：《如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)》，北京大學(xué)出版社2006年。8、張德：《企業(yè)文化建設(shè)》，清華大學(xué)出版社2009年。9、賈莉莉：《客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練》，旅游教育出版社2003年。10、馬松偉、李永：《中國民用航空法簡明教程》，中國民航出版社2002年。11、李曉春、曾瑤：《質(zhì)量管理學(xué)》，北京郵電大學(xué)出版社2002年。12、孫秀萍：《空乘禮儀漫談》，中國民航出版社1996年。13、陳志田：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計量出版社2001年。14、張黎寧、劉麗欣：《民航客艙服務(wù)》，北京高等教育出版社2007年。15、賈麗娟：《客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練》，北京旅游教育出版社2009年。16、胡志群：《探尋航空公司客艙服務(wù)的真諦》，中國民用航空出版社2001年。17、馬廣嶺：《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》