汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理論文

汽車(chē)產(chǎn)品售后效勞工作優(yōu)化設(shè)計(jì)_客戶(hù)關(guān)系管理論文汽車(chē)產(chǎn)品售后效勞工作優(yōu)化設(shè)計(jì)

摘要客戶(hù)是企業(yè)的生存之本，客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)的知名度，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開(kāi)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，良好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要.本文首先闡述了客戶(hù)關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM〕Thecustomeristheenterprisesurvival,thecustomerrelationshipmanagementcanstrengthenenterpriseandsocialcontacts,improvecustomersatisfactionandloyalty,shapingagoodcorporateimage,improveenterprise'spopularityandreputation,enhancethecohesiveaffinityoftheenterpriseandthecentripetalforce,promotetheenterpriseoftheproductionandbusinessoperationactivitiesofthesmoothdevelopment,enhancestheenterprisetheeconomicbenefitandsocialbenefit.ThisshowsagoodCustomerrelationsareveryimportant,andthepaperfirstexpoundstherequestofCustomerRelationshipManagementCRMManagement,thatastheconceptofthehistoryofCRM,;ByunderstandingthedevelopmentonthebasisoftheintroducedinthispapertocontinuetheCRMenterprisethefunctionbringstotheenterpriseeffect;ThenthispaperhaveintroducedtheCRMrelatedfunctionmodule;ThenthispaperintroducedhowtocontinuetobuildupacustomerrelationshipmanagementCRMsystemismanagementsystem,howtoplayitsrole;Atlastthispapersummarizestheexistingcustomerrelationshipmanagementtemporaryandthedeficiencyofthedevelopmenttendencyinthefuture,soreaderscanmorespecificcustomerrelationshipmanagementworkduties,andintheenterpriseofimportance.Asaforward-lookingservicepeople,shouldseethefutureofthepotentialofCRMmarket.Heisadevelopmenttrend,isalsoagoodenterpriseoftheresultofitneed,sothroughthispaperexpoundsthehopecanplaytotheroleofreference.目錄摘要第一章緒論1.1客戶(hù)關(guān)系管理概念1.2CRM的開(kāi)展史第二章客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的效益杠桿3.1提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支同客戶(hù)保持長(zhǎng)久關(guān)系〔提高忠誠(chéng)度〕增加營(yíng)業(yè)收入，提高利潤(rùn)率客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的根本功能模塊4.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4.3客戶(hù)效勞第四章客戶(hù)關(guān)系管理CRM實(shí)施的步驟7.1確立業(yè)務(wù)方案7.2建立CRM員工隊(duì)伍7.3明確實(shí)際需求7.4開(kāi)發(fā)與部署第五章CRM業(yè)務(wù)管理的總結(jié)5.1CRM管理系統(tǒng)實(shí)施后的效果5.2CRM管理系統(tǒng)的缺乏5.3客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)展趨勢(shì)汽車(chē)市場(chǎng)“售后效勞〞的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車(chē)產(chǎn)品在開(kāi)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系好與壞，直接影響到企業(yè)的開(kāi)展，所以處理好客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系就成了重中之重。 1.1客戶(hù)關(guān)系管理概念客戶(hù)關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement,CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)行改良和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技〔IT〕術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與效勞流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶(hù)、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售、效勞、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶(hù)關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶(hù)的快速反響和反響能力；也為客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和效勞。CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，到達(dá)降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是到達(dá)上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講――CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售組織和效勞組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。不應(yīng)傳遞給銷(xiāo)售人員這樣的感覺(jué)：“CRM是“上面〞用來(lái)限制和管理我們的，是負(fù)擔(dān)！〞風(fēng)險(xiǎn)就是團(tuán)隊(duì)沒(méi)有建議信賴(lài)感，績(jī)效文化，團(tuán)隊(duì)間溝通不夠?qū)е碌谋緛?lái)是提供工作效率的事情最后因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄，投入沒(méi)有回報(bào)，我的客戶(hù)中都是從咨詢(xún)的角度去談的，告訴他你必須準(zhǔn)備好，一般的講風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法防止的，但是可以去管控的，人為的因素很大，要做好思想工作，要讓銷(xiāo)售人員感受到：“CRM是個(gè)我們是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集者，是銷(xiāo)售活動(dòng)的參與者和執(zhí)行者。是不錯(cuò)的工具，對(duì)我的工作確實(shí)有幫助在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM工程共識(shí)時(shí)，CRM工程團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。工程團(tuán)隊(duì)的最正確配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)。工程成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望到達(dá)的具體結(jié)果。管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員鼓勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。CRM方案實(shí)施經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)按照如下的標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM方案：系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？是否將極大的降低本錢(qián)?在類(lèi)似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？投資回報(bào)率如何ROI?信息效勞/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶(hù)：用戶(hù)將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低本錢(qián)？是否是客戶(hù)溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？等。財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)本錢(qián)評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算本錢(qián)以及投資回報(bào)率的估算等。外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及工程進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助工程團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行工程回憶，目標(biāo)修訂以及功能性標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。CRM工程成功的重中點(diǎn)是商業(yè)需求分析。在很多失敗的案例中，CRM工程小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM工程的技術(shù)層面，而無(wú)視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。CRM調(diào)查：現(xiàn)有系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)那些功能？你采取何種數(shù)據(jù)類(lèi)型？你如何進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)?為了更好的了解客戶(hù)需求，你可以獲得哪些數(shù)據(jù)？你們將如何改良客戶(hù)溝通以及關(guān)心管理？你們將如何降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，縮短建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)間？你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)某些商業(yè)活動(dòng)，包括電子化銷(xiāo)售Telemarketing和直郵效勞DirectMail?你們需要哪些報(bào)表？你們?nèi)绾芜M(jìn)行商業(yè)時(shí)機(jī)的挖掘，跟蹤，數(shù)據(jù)傳遞以及如何改良日常運(yùn)作？CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最正確的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行方案，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在工程執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)工程的繼續(xù)進(jìn)行。成功的CRM執(zhí)行方案將答復(fù)如下根本問(wèn)題：從哪里獲取CRM解決方案？CRM解決方案的最正確來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。如何決定CRM解決方案是否切實(shí)可行？工程評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成局部。CRM全面解決方案應(yīng)由三局部組成�軟件、技術(shù)以及供給商。我可以確認(rèn)很多CRM解決方案對(duì)我企業(yè)都是可行的，但是我如何縮小選擇范圍？那么，該如何將很長(zhǎng)的可選名單精簡(jiǎn)呢？其實(shí)答案也簡(jiǎn)單，就是研究，研究，再研究，此外就別無(wú)它法了。聯(lián)絡(luò)供給商并且不斷地問(wèn)詢(xún)，向供給商遞交需求招標(biāo)書(shū)，考察供給商的網(wǎng)站，考察供給商是否在采用他們向你推薦的技術(shù)，希望供給商提供證明人。最重要的是，要求所有的供給商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個(gè)潛在供給商的實(shí)力以及它們各自產(chǎn)品的性能。但在決定供給商之前，還有什么值得考慮的因素？在企業(yè)確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟件、供給商以及技術(shù)性能之后，仍然有很多其他因素值得考慮。本錢(qián)是最主要的因素之一。典型的工程的預(yù)算本錢(qián)中軟件本錢(qián)占三分之一，咨詢(xún)、實(shí)施和培訓(xùn)本錢(qián)占三分之二。CRM解決方案所涉及的本錢(qián)有很多方面，而其中某些方面并沒(méi)有包括在明細(xì)之中。在決定CRM工程本錢(qián)之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮這些問(wèn)題：系統(tǒng)是否需要進(jìn)一步定制還是可以直接投入使用？如果需要進(jìn)一步定制，那么將涉及哪些方面，本錢(qián)如何？工程咨詢(xún)的本錢(qián)是多少？該系統(tǒng)是否可以利用企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員自行配置和維護(hù)還是需要持續(xù)的外部技術(shù)支持？CRM系統(tǒng)使用過(guò)程中涉及的員工培訓(xùn)本錢(qián)是多少？系統(tǒng)維護(hù)的本錢(qián)是多少？企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員是否有能力進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)？為了與新系統(tǒng)相適應(yīng)，企業(yè)還需要配備哪些軟硬件設(shè)施？工程實(shí)施的時(shí)間框架如何界定？現(xiàn)有系統(tǒng)與新系統(tǒng)的過(guò)渡如何進(jìn)行？加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的挽留能力目前，物流金監(jiān)進(jìn)行產(chǎn)函營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出市場(chǎng)代表，通過(guò)其頻繁拜訪生產(chǎn)、銷(xiāo)售等不同商家來(lái)維持其生產(chǎn)方案的實(shí)現(xiàn)。因此，物流企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在具體業(yè)務(wù)人員手中。成功實(shí)施CRM系統(tǒng)后，物流企韭可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到業(yè)務(wù)入員與客戶(hù)交德的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至防止因業(yè)務(wù)隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。降低企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用。增加企業(yè)的銷(xiāo)售額CRM系統(tǒng)可以幫助物流企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍和銷(xiāo)鑄過(guò)程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷(xiāo)售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷(xiāo)售費(fèi)用。CRM系統(tǒng)也可以使物流企業(yè)及時(shí)了解整體銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理和控制，幫助銷(xiāo)售人員縮短銷(xiāo)售周期，提高工作效率。一位在物流行業(yè)中實(shí)施過(guò)多個(gè)CRM工程的專(zhuān)家認(rèn)為。如果一家物流企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)8%～10%是不成問(wèn)題的。有利于提藹物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐物流企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是物流企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為物流企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)的“以客戶(hù)為中心〞的開(kāi)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷(xiāo)售高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)物流產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)的能力，提升物流信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供全面的保障。2.1客戶(hù)意識(shí)淡薄到目前為止，絕大局部物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)〞為核心的管理理念上，相對(duì)應(yīng)的組織構(gòu)架是“縱向一體化〞垂直的官僚管理模式，未形成“以客戶(hù)為中心〞的扁平矩陣式管理架構(gòu)。企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤(rùn)指標(biāo)，對(duì)各部門(mén)和員工的考核也僅僅是利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，無(wú)客戶(hù)保存度的考核。2.2客戶(hù)信息不能互通，造成客戶(hù)價(jià)值損失由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門(mén)之間信息沒(méi)有溝通，一個(gè)部門(mén)或其員工對(duì)其他部門(mén)的客戶(hù)沒(méi)有興趣，很少主動(dòng)與其相應(yīng)部門(mén)溝通，造成公司客戶(hù)資源浪費(fèi)和客戶(hù)價(jià)值損失。2.3產(chǎn)品的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)渠道不暢通物流企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)之間的溝通渠道很不暢通。營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)不知道各部門(mén)正在生產(chǎn)什么，客戶(hù)狀況如何;生產(chǎn)部門(mén)不知道什么最暢銷(xiāo)。業(yè)務(wù)需求方面，企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)越來(lái)越多地從“CRM前臺(tái)〞的建設(shè)轉(zhuǎn)向“CRM后臺(tái)〞。眾所周知，CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)效勞等三個(gè)關(guān)鍵方面。其中，客戶(hù)效勞銷(xiāo)售流程的管理可以稱(chēng)之為CRM的“前臺(tái)〞系統(tǒng)，而客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)那么可以看作為“后臺(tái)〞系統(tǒng)。從采用的技術(shù)而言，操作型CRM系統(tǒng)建設(shè)高潮逐漸回落，企業(yè)對(duì)分析型CRM系統(tǒng)的實(shí)施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。大型企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合經(jīng)過(guò)幾年的CRM建設(shè)，企業(yè)〔尤其是銀行和電信企業(yè)〕的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比擬完備，接下來(lái)如何整合所有相關(guān)渠道一致性效勞于客戶(hù)是企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實(shí)現(xiàn)渠道整合的根底。只有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合，CRM的效益才能到達(dá)最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的開(kāi)展趨勢(shì)。參考文獻(xiàn)1、修文群、張篷等編著。?ERP/CRM/SCM/BI協(xié)同商務(wù)建設(shè)指南?科學(xué)出版社。20042、王廣宇著。?客戶(hù)關(guān)系管理方法論?清華大學(xué)出版社。20043、何榮勤著。?CRM――原理、設(shè)計(jì)、實(shí)踐?電子工業(yè)出版社。20034、張毅主編。?現(xiàn)代物流管理?上海人民出版社。20025、現(xiàn)代物流管理課題組編?物流客戶(hù)管理?。2002?6、姜永波孫向成?根本數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理?20047、李宗民張鴻?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下ERP與CRM?2006附錄???CRMustomerRelationshipManagement，即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面簡(jiǎn)稱(chēng)7P：??

客戶(hù)概況分析Profiling包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；??

客戶(hù)利潤(rùn)分析Profitability指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；??

客戶(hù)性能分析Performance指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；?客戶(hù)忠誠(chéng)度分析Persistency指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；?

客戶(hù)未來(lái)分析Prospecting包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等；??

客戶(hù)產(chǎn)品分析Product包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供給鏈等；??

客戶(hù)促銷(xiāo)分析Promotion包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。?外文文獻(xiàn)翻譯Customersdemandhighefficiencyalongwithin―creasingvehiclecomfortandsafety．Asaninderpendenttransmissionmanufacturer，ZFcustomerneedsincludetheneedsofdrivers，forwardingcompaniis，andvehiclemanufacturers．Therefore，ZFconsidersthemanyrequirementsthatanewtransmissionconceptmustfulfillwhendevelopingatransmission，F(xiàn)igure1．Keepingcostslowisaconsiderablechallenge，initiallyintermsofacquisitionandlaterduringoperation．Thatiswhyfuelconsumptionisincreasinglyoneofthedecisivevehiclefeaturesthatseparatethepetition．Amoderntransmissioncanmakeanimportantcontributionhere：Ontheonehandbyimprovingefficiencyandontheotherhandinautomatictransmissionsbytheoptimalsel