銀行客戶經(jīng)理考試：崗位管理規(guī)定題庫考點四

銀行客戶經(jīng)理考試：崗位管理規(guī)定題庫考點四1、判斷題

個人客戶經(jīng)理要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的事。（）正確答案：對2、多選

《中國農(nóng)業(yè)銀行守則》有關同事關系的規(guī)定，下面（）是正確（江南博哥）。A.員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待B.尊重同事的個人隱私權利。C.員工之間應當協(xié)作互助，營造和諧融洽、團結進取的工作氛圍D.員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私正確答案：A,B,C,D,E3、判斷題

目前，銀行個人客戶經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理。（）正確答案：錯4、單選

不屬于營業(yè)前個人準備的內(nèi)容是：（）A．著裝配飾整理B．參加當日晨會C．心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D．工作事項梳理正確答案：B5、多選

關于助理客戶經(jīng)理崗位職責，說法正確的有（）A.協(xié)助客戶經(jīng)理及以上崗位開展客戶關系營銷管理工作B.協(xié)助客戶經(jīng)理整理客戶信息資料，及時維護客戶關系管理系統(tǒng)C.協(xié)助客戶經(jīng)理接待來訪客戶，協(xié)助客戶辦理相關業(yè)務D.挖掘和提升客戶價值E.發(fā)現(xiàn)并建立商機管理，實施商機跟蹤正確答案：A,B,C6、單選

語言要明確.簡練.語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在（）個字左右。A.50B.80C.120D.200正確答案：C7、判斷題

個人客戶經(jīng)理要及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談記錄。（）正確答案：對8、單選

不包括在客戶管理和維護工作內(nèi)容的是：（）A．建立和完善客戶信息檔案B．關注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C．實行客戶關懷D．有目的地引導客戶談話正確答案：D9、單選

屬于個人客戶經(jīng)理客戶約訪制度內(nèi)容的是：（）A．在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執(zhí)行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：C10、單選

關于標準站姿動作要求描述錯誤的是（）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。D.腳跟并攏，腳呈“V”;字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。正確答案：C11、單選

屬于個人客戶經(jīng)理工作日志制度內(nèi)容的是：（）A．在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．每日填寫《客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當日晨會紀要、客戶約訪記錄等D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：C12、多選

崗位特點（）A、超市的基礎崗位B、負擔主營業(yè)務工作C、橫向聯(lián)系多D、工作面大正確答案：A,B,C,D13、判斷題

通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（）正確答案：對14、多選

標準服務禮儀中，關于眼神的描述正確的是（）A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。正確答案：A,B,C,D,E15、單選

入座要求的描述不準確的是（）A.入座時雙腳略寬于肩并行B.入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面D.女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下正確答案：A16、單選

屬于個人客戶經(jīng)理客戶信息保密制度內(nèi)容的是：（）A.在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B.了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案D.與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：C17、多選

行姿的標準動作要求是（）A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；E.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。正確答案：A,B,C,D,E18、判斷題

保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。（）正確答案：錯19、多選

交談禮儀的標準是（）A.應表情認真B.動作配合C.語言合作D.用詞委婉E.禮讓對方正確答案：A,B,C,D,E20、多選

文明服務的基本要求是（）A.三聲服務B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右E.掌握處理應急事件的語言正確答案：B,C,E21、單選

個人客戶經(jīng)理從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時，（）A.由于利益沖突可能導致農(nóng)行利益受損，因此應該放棄該活動B.在活動結束后主動向上級領導報告C.應及時向上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行D.向上級報告，在沒有得到上級明確指示以前不停止活動的進行正確答案：C22、多選

以下屬《員工行為守則》總則的是（）A、愛崗敬業(yè)、誠實守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競爭、廉潔自律D、專業(yè)高效、客戶至上E、以上都正確正確答案：A,B23、多選

營業(yè)前個人準備的工作事項梳理包括：（）A.查看上級行下發(fā)的產(chǎn)品和理財信息資料B.熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程C.聯(lián)系約見客戶D.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)E做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點正確答案：A,B,C,E24、單選

遞送物品時，描述不準確的是（）A.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C.服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方D.遞送物品時要注視客戶眼睛正確答案：D25、多選

客戶管理和維護主要包括（）等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案B.關注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C.受理客戶咨詢.投訴.意見和建議D.實行客戶關懷E.新產(chǎn)品目標客戶告知正確答案：A,B,D,E26、判斷題

儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部.頸部）等內(nèi)容構成。（）正確答案：對27、多選

個人客戶經(jīng)理客戶約訪制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（）A.制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃B.明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按客戶約訪計劃執(zhí)行C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求D.每次約訪后必須登陸個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談記錄E.撰寫分析評估報告正確答案：A,B,C,D28、單選

關于標準坐姿的描述錯誤的是（）A.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。正確答案：C29、判斷題

手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚。（）正確答案：錯30、單選

文明服務基本要求中，表述不準確的是（）A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語言要明確.簡練.語速音量適中。D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。正確答案：D31、判斷題

文明服務用語的“五聲”服務是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（）正確答案：對32、單選

不屬于營業(yè)前工作事項梳理內(nèi)容的是：（）A．查看上級行下發(fā)的產(chǎn)品和理財信息資料B．著裝佩飾整理C．做好客戶見面前準備，預備相關資料和了解營銷重點D．聯(lián)系約見客戶正確答案：B33、單選

個人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為：（）A．營業(yè)前個人準備.參加網(wǎng)點晨會.聯(lián)系約見客戶三項B．營業(yè)前個人準備.參加網(wǎng)點晨會兩項C．營業(yè)前個人著裝佩飾整理.工作事項梳理.參加網(wǎng)點晨會三項D．工作事項梳理.參加網(wǎng)點晨會兩項正確答案：B34、多選

接待禮儀中，關于“遞送”的描述正確的是（）A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。正確答案：A,B,C,D,E35、判斷題

標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）正確答案：對36、單選

以下（）行為是誠實守信原則所規(guī)定的要求。A．嚴禁失職瀆職B．不得擅離工作崗位C．嚴禁毀壞檔案資料D．不得玩忽職守正確答案：C37、單選

在營銷產(chǎn)品過程中，應該以（）A．激情創(chuàng)新B．以客為尊C．理性訴求D．追求卓越正確答案：C38、判斷題

女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（）正確答案：錯39、判斷題

個人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程包括客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項。（）正確答案：對40、單選

社交禮儀中，關于介紹禮儀的描述錯誤的是（）A.進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，應最先介紹。正確答案：D41、單選

開展業(yè)務應當遵循公平競爭的原則（）A．不得惡意中傷、詆毀競爭對手B．不得采取宴請、送禮等方式進行內(nèi)部公關C．不得利用職務便利謀取不當利益D．在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價追求利益正確答案：A42、單選

關于與客戶溝通時，眼神的描述錯誤的是（）A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。正確答案：D43、判斷題

個人客戶經(jīng)理的服務對象是我行個人優(yōu)質客戶，兼顧成長型個人客戶。（）正確答案：對44、單選

以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。正確答案：D45、單選

個人客戶經(jīng)理的服務對象是我行（）A.個人VIP客戶B.具有理財需求的個人客戶C.個人貸款客戶D.個人優(yōu)質客戶，兼顧成長型客戶。正確答案：D46、單選

關于握手禮儀的描述錯誤的是（）A.握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。D.握手時間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜，握手力度適中。正確答案：C47、單選

關于傾聽的描述錯誤的是（）A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述

中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。

C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。

D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。正確答案：D48、單選

屬于個人客戶經(jīng)理客戶精細化管理制度內(nèi)容的是（）A．在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執(zhí)行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：B49、判斷題

個人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為營業(yè)前個人準備.參加網(wǎng)點晨會和心理狀態(tài)調(diào)節(jié)三項。（）正確答案：錯50、單選

文明服務用語中描述正確的是（）A.盡量使用“我”代替“我們”。B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。C.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。正確答案：C51、單選

屬于個人客戶經(jīng)理風險披露制度內(nèi)容的是：CA．在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．對所推薦的產(chǎn)品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：C52、單選

男士儀表中描述不準確的是（）A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。正確答案：B53、多選

通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（）A.儀容儀表.形體儀態(tài)B.表情神態(tài).溝通語言C.接待禮儀.電話禮儀D.會議禮儀.社交禮儀E.營銷禮儀.社交禮儀正確答案：A,B,C,D54、單選

關于接待禮儀描述中正確的是（）A.下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。正確答案：C55、多選

以下手勢的描述正確的是（）A.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。B.閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D.邀請示意為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。E.選定客戶正確答案：A,B,C56、多選

五聲服務是指（）A.來有迎聲B.問有答聲C.幫有謝聲D.怨有歉聲E.走有送聲正確答案：A,B,C,D,E57、多選

個人客戶經(jīng)理風險披露制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（）A.應當履行對客戶盡職調(diào)查的義務B.了解客戶的財務狀況.業(yè)務狀況及風險承受能力C.通過約訪，及時了解客戶情況和需求D.對所推薦的產(chǎn)品及服務涉及的法律風險.政策風險以及市場風險等進行充分的提示E.撰寫分析評估報告正確答案：A,B,D58、判斷題

個人客戶經(jīng)理應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動。（）正確答案：對59、多選

標準蹲姿描述是（）A.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E.不前仰后靠，不左搖右晃正確答案：A,B,C60、單選

標準站姿姿態(tài)要求描述不準確的是（）A.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。正確答案：B61、單選

不屬于個人客戶經(jīng)理營業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：（）A．整理客戶相關資料，及時維護更新PCRM系統(tǒng)B．妥善保管客戶資料C．當日工作總結，登記《個人客戶經(jīng)理工作日志》D．定期對所管理的客戶情況進行分析正確答案：D62、單選

關于男士儀表描述錯誤的是（）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。正確答案：D63、單選

女士儀表中描述不準確的是（）A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。正確答案：B64、判斷題

男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。（）正確答案：對65、多選

關于男士儀表描述正確的是（）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領帶，干凈平整，無污漬.無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍.深灰色襪等。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。正確答案：A,B,C,E66、單選

關于握手禮儀的描述中，正確的是（）A.為表示真誠，握手時要用9-10分的力氣B.見到長輩，要主動伸手握手C.為方便可交叉握手D.握手一般是右手正確答案：B67、多選

標準坐姿要求是（）A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調(diào)整姿勢。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。正確答案：A,B,C,D,E68、多選

下列行為中不符合《守則》中愛崗敬業(yè)要求的是（）A.公開場合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時間做與工作無關的事C.公開場合使用與農(nóng)行有競爭關系的企業(yè)標識的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務E.擅離工作崗位，敷衍塞責正確答案：A,E69、單選

屬于個人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度內(nèi)容的是：（）A．在個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準確地錄入.補充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃C．個人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標.約訪方式和約訪時間，并按計劃執(zhí)行D．與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務，提升客戶關系管理水平和銷售業(yè)績正確答案：A70、判斷題

個人客戶經(jīng)理要密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級下降.客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。（）正確答案：對71、判斷題

個人客戶經(jīng)理的服務對象是我行個人優(yōu)質客戶，兼顧有較強理財需求的個人客戶。（）正確答案：錯72、多選

標準的站姿動作要求是（）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。正確答案：A,B,C,D,E73、單選

個人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程分為：（）A．客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項B．聯(lián)系約見客戶.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項C．工作事項梳理.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項D．建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項。正確答案：A74、單選

交接款項的禮儀中，不正確的是（）A.雙手接遞款項B.輕拿輕放C.不拋不棄D.保持安靜正確答案：D75、多選

關于微笑的描述正確的是（）A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情B.應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時宜C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形正確答案：A,B,C,D,E76、多選

儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）A.個性B.身份C.素養(yǎng)D.心理狀態(tài)E.學歷正確答案：A,B,C,D77、單選

關于女士儀表的描述錯誤的是（）A.套裝：著統(tǒng)一制服.領花（絲巾），干凈平整，無污漬.無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。正確答案：B78、多選

在進行行進指引時，正確的方式是（）A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E.及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。正確答案：A,B,D,E79、多選

目前，銀行個人客戶經(jīng)理崗位序列設置的崗位包括（）A.助理客戶經(jīng)理B.客戶經(jīng)理C.資深客戶經(jīng)理D.高級客戶經(jīng)理E.專家客戶經(jīng)理與高級專家級客戶經(jīng)理正確答案：A,B,C,D,E80、單選

對客戶進行指引錯誤的做法是（）A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。C.若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。正確答案：B81、多選

以下男士儀容儀表中，表述正確的是（）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額.側不蓋耳.后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。E.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺正確答案：A,B,C,E82、多選

《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關系時應做到以下（）等方面。A.員工應尊重客戶，以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務獲取客戶信任B.員工應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調(diào)查的義務C.員工在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應對其法律風險、市場風險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶D.員工應積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況E．以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務獲取客戶信任正確答案：A,B,C,D83、單選

不屬于《個人客戶經(jīng)理工作日志》內(nèi)容的是：（）A．當天客戶咨詢.投訴.意見和建議B．潛在客戶信息，當日產(chǎn)品銷售和服務情況.客戶需求信息C．產(chǎn)品或服務可以讓客戶獲得的實際好處或利益D．其他重要信息，梳理確認第二天工作重點正確答案：C84、單選

個人客戶經(jīng)理應當勤勉盡職，（）A、應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息C、不得利用職務便利為本人或關聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動提供方便，謀取不當利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作正確答案：D85、多選

關于表情的描述正確的是（）A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵B.表情要嚴肅而認真C.表情親切自然而不緊張拘泥D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)E.眼神專注大方而不四處游動正確答案：A,C,E86、判斷題

客戶經(jīng)理須每周填寫客戶約訪記錄.產(chǎn)品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（）正確答案：錯87、判斷題

在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（）正確答案：對88、多選

關于文明服務用語的描述中正確的是（）A.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。C.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”