銀行客戶經(jīng)理考試：崗位管理規(guī)定題庫(kù)考點(diǎn)四

銀行客戶經(jīng)理考試：崗位管理規(guī)定題庫(kù)考點(diǎn)四1、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事。（）正確答案：對(duì)2、多選

《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，下面（）是正確（江南博哥）。A.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待B.尊重同事的個(gè)人隱私權(quán)利。C.員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍D.員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私正確答案：A,B,C,D,E3、判斷題

目前，銀行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理。（）正確答案：錯(cuò)4、單選

不屬于營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容是：（）A．著裝配飾整理B．參加當(dāng)日晨會(huì)C．心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D．工作事項(xiàng)梳理正確答案：B5、多選

關(guān)于助理客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，說(shuō)法正確的有（）A.協(xié)助客戶經(jīng)理及以上崗位開展客戶關(guān)系營(yíng)銷管理工作B.協(xié)助客戶經(jīng)理整理客戶信息資料，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.協(xié)助客戶經(jīng)理接待來(lái)訪客戶，協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)D.挖掘和提升客戶價(jià)值E.發(fā)現(xiàn)并建立商機(jī)管理，實(shí)施商機(jī)跟蹤正確答案：A,B,C6、單選

語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。A.50B.80C.120D.200正確答案：C7、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理要及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談?dòng)涗?。（）正確答案：對(duì)8、單選

不包括在客戶管理和維護(hù)工作內(nèi)容的是：（）A．建立和完善客戶信息檔案B．關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C．實(shí)行客戶關(guān)懷D．有目的地引導(dǎo)客戶談話正確答案：D9、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度內(nèi)容的是：（）A．在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C．個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D．與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：C10、單選

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求描述錯(cuò)誤的是（）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D.腳跟并攏，腳呈“V”;字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。正確答案：C11、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志制度內(nèi)容的是：（）A．在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C．每日填寫《客戶經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要、客戶約訪記錄等D．與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：C12、多選

崗位特點(diǎn)（）A、超市的基礎(chǔ)崗位B、負(fù)擔(dān)主營(yíng)業(yè)務(wù)工作C、橫向聯(lián)系多D、工作面大正確答案：A,B,C,D13、判斷題

通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（）正確答案：對(duì)14、多選

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的是（）A.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。E.注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。正確答案：A,B,C,D,E15、單選

入座要求的描述不準(zhǔn)確的是（）A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下正確答案：A16、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶信息保密制度內(nèi)容的是：（）A.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B.了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C.妥善保存客戶資料及其交易信息檔案D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：C17、多選

行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是（）A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；E.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。正確答案：A,B,C,D,E18、判斷題

保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（）正確答案：錯(cuò)19、多選

交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.應(yīng)表情認(rèn)真B.動(dòng)作配合C.語(yǔ)言合作D.用詞委婉E.禮讓對(duì)方正確答案：A,B,C,D,E20、多選

文明服務(wù)的基本要求是（）A.三聲服務(wù)B.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)C.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜D.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速掌握在每分鐘60字左右E.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言正確答案：B,C,E21、單選

個(gè)人客戶經(jīng)理從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，（）A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.向上級(jí)報(bào)告，在沒(méi)有得到上級(jí)明確指示以前不停止活動(dòng)的進(jìn)行正確答案：C22、多選

以下屬《員工行為守則》總則的是（）A、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律D、專業(yè)高效、客戶至上E、以上都正確正確答案：A,B23、多選

營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的工作事項(xiàng)梳理包括：（）A.查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B.熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程C.聯(lián)系約見(jiàn)客戶D.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)E做好客戶見(jiàn)面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷重點(diǎn)正確答案：A,B,C,E24、單選

遞送物品時(shí)，描述不準(zhǔn)確的是（）A.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C.服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D.遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛正確答案：D25、多選

客戶管理和維護(hù)主要包括（）等方面的工作。A.建立和完善客戶信息檔案B.關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C.受理客戶咨詢.投訴.意見(jiàn)和建議D.實(shí)行客戶關(guān)懷E.新產(chǎn)品目標(biāo)客戶告知正確答案：A,B,D,E26、判斷題

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部.頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（）正確答案：對(duì)27、多選

個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（）A.制定每月.每周和每天的客戶約訪計(jì)劃B.明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按客戶約訪計(jì)劃執(zhí)行C.通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求D.每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談?dòng)涗汦.撰寫分析評(píng)估報(bào)告正確答案：A,B,C,D28、單選

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的描述錯(cuò)誤的是（）A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。正確答案：C29、判斷題

手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。（）正確答案：錯(cuò)30、單選

文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)。B.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。正確答案：D31、判斷題

文明服務(wù)用語(yǔ)的“五聲”服務(wù)是指：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（）正確答案：對(duì)32、單選

不屬于營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理內(nèi)容的是：（）A．查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B．著裝佩飾整理C．做好客戶見(jiàn)面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷重點(diǎn)D．聯(lián)系約見(jiàn)客戶正確答案：B33、單選

個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為：（）A．營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì).聯(lián)系約見(jiàn)客戶三項(xiàng)B．營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)C．營(yíng)業(yè)前個(gè)人著裝佩飾整理.工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)三項(xiàng)D．工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)正確答案：B34、多選

接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的描述正確的是（）A.遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。C.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。正確答案：A,B,C,D,E35、判斷題

標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）正確答案：對(duì)36、單選

以下（）行為是誠(chéng)實(shí)守信原則所規(guī)定的要求。A．嚴(yán)禁失職瀆職B．不得擅離工作崗位C．嚴(yán)禁毀壞檔案資料D．不得玩忽職守正確答案：C37、單選

在營(yíng)銷產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該以（）A．激情創(chuàng)新B．以客為尊C．理性訴求D．追求卓越正確答案：C38、判斷題

女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（）正確答案：錯(cuò)39、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程包括客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷兩項(xiàng)。（）正確答案：對(duì)40、單選

社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的描述錯(cuò)誤的是（）A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，應(yīng)最先介紹。正確答案：D41、單選

開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則（）A．不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B．不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C．不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益D．在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益正確答案：A42、單選

關(guān)于與客戶溝通時(shí)，眼神的描述錯(cuò)誤的是（）A.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。正確答案：D43、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型個(gè)人客戶。（）正確答案：對(duì)44、單選

以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是（）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。正確答案：D45、單選

個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行（）A.個(gè)人VIP客戶B.具有理財(cái)需求的個(gè)人客戶C.個(gè)人貸款客戶D.個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。正確答案：D46、單選

關(guān)于握手禮儀的描述錯(cuò)誤的是（）A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問(wèn)候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級(jí)在先.客人在先.長(zhǎng)者在先.女性在先。D.握手時(shí)間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜，握手力度適中。正確答案：C47、單選

關(guān)于傾聽(tīng)的描述錯(cuò)誤的是（）A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述

中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

B.服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。

C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。

D.在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對(duì)”保持回應(yīng)。正確答案：D48、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度內(nèi)容的是（）A．在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C．個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D．與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：B49、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)和心理狀態(tài)調(diào)節(jié)三項(xiàng)。（）正確答案：錯(cuò)50、單選

文明服務(wù)用語(yǔ)中描述正確的是（）A.盡量使用“我”代替“我們”。B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。正確答案：C51、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：CA．在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C．對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示D．與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：C52、單選

男士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是（）A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。正確答案：B53、多選

通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（）A.儀容儀表.形體儀態(tài)B.表情神態(tài).溝通語(yǔ)言C.接待禮儀.電話禮儀D.會(huì)議禮儀.社交禮儀E.營(yíng)銷禮儀.社交禮儀正確答案：A,B,C,D54、單選

關(guān)于接待禮儀描述中正確的是（）A.下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。正確答案：C55、多選

以下手勢(shì)的描述正確的是（）A.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。B.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。C.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。D.邀請(qǐng)示意為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶。E.選定客戶正確答案：A,B,C56、多選

五聲服務(wù)是指（）A.來(lái)有迎聲B.問(wèn)有答聲C.幫有謝聲D.怨有歉聲E.走有送聲正確答案：A,B,C,D,E57、多選

個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（）A.應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)B.了解客戶的財(cái)務(wù)狀況.業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力C.通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求D.對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示E.撰寫分析評(píng)估報(bào)告正確答案：A,B,D58、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。（）正確答案：對(duì)59、多選

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿描述是（）A.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E.不前仰后靠，不左搖右晃正確答案：A,B,C60、單選

標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求描述不準(zhǔn)確的是（）A.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。正確答案：B61、單選

不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：（）A．整理客戶相關(guān)資料，及時(shí)維護(hù)更新PCRM系統(tǒng)B．妥善保管客戶資料C．當(dāng)日工作總結(jié)，登記《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》D．定期對(duì)所管理的客戶情況進(jìn)行分析正確答案：D62、單選

關(guān)于男士?jī)x表描述錯(cuò)誤的是（）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。正確答案：D63、單選

女士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是（）A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。正確答案：B64、判斷題

男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。（）正確答案：對(duì)65、多選

關(guān)于男士?jī)x表描述正確的是（）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍(lán).深灰色襪等。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。正確答案：A,B,C,E66、單選

關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（）A.為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10分的力氣B.見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C.為方便可交叉握手D.握手一般是右手正確答案：B67、多選

標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求是（）A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。正確答案：A,B,C,D,E68、多選

下列行為中不符合《守則》中愛(ài)崗敬業(yè)要求的是（）A.公開場(chǎng)合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事C.公開場(chǎng)合使用與農(nóng)行有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé)正確答案：A,E69、單選

屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度內(nèi)容的是：（）A．在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B．了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C．個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D．與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)正確答案：A70、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理要密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級(jí)下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。（）正確答案：對(duì)71、判斷題

個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧有較強(qiáng)理財(cái)需求的個(gè)人客戶。（）正確答案：錯(cuò)72、多選

標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是（）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。正確答案：A,B,C,D,E73、單選

個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程分為：（）A．客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷兩項(xiàng)B．聯(lián)系約見(jiàn)客戶.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)C．工作事項(xiàng)梳理.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)D．建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)。正確答案：A74、單選

交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（）A.雙手接遞款項(xiàng)B.輕拿輕放C.不拋不棄D.保持安靜正確答案：D75、多選

關(guān)于微笑的描述正確的是（）A.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B.應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng).適度.合時(shí)宜C.表達(dá)出友善.誠(chéng)信.和藹.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形正確答案：A,B,C,D,E76、多選

儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（）A.個(gè)性B.身份C.素養(yǎng)D.心理狀態(tài)E.學(xué)歷正確答案：A,B,C,D77、單選

關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的是（）A.套裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。正確答案：B78、多選

在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是（）A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E.及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。正確答案：A,B,D,E79、多選

目前，銀行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位序列設(shè)置的崗位包括（）A.助理客戶經(jīng)理B.客戶經(jīng)理C.資深客戶經(jīng)理D.高級(jí)客戶經(jīng)理E.專家客戶經(jīng)理與高級(jí)專家級(jí)客戶經(jīng)理正確答案：A,B,C,D,E80、單選

對(duì)客戶進(jìn)行指引錯(cuò)誤的做法是（）A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。正確答案：B81、多選

以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。E.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)正確答案：A,B,C,E82、多選

《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)做到以下（）等方面。A.員工應(yīng)尊重客戶，以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任B.員工應(yīng)當(dāng)做到了解客戶，并履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)C.員工在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)其法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶D.員工應(yīng)積極妥善處理客戶投訴，及時(shí)反饋處理情況E．以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任正確答案：A,B,C,D83、單選

不屬于《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》內(nèi)容的是：（）A．當(dāng)天客戶咨詢.投訴.意見(jiàn)和建議B．潛在客戶信息，當(dāng)日產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況.客戶需求信息C．產(chǎn)品或服務(wù)可以讓客戶獲得的實(shí)際好處或利益D．其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)正確答案：C84、單選

個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，（）A、應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營(yíng)、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作正確答案：D85、多選

關(guān)于表情的描述正確的是（）A.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵B.表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C.表情親切自然而不緊張拘泥D.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)E.眼神專注大方而不四處游動(dòng)正確答案：A,C,E86、判斷題

客戶經(jīng)理須每周填寫客戶約訪記錄.產(chǎn)品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（）正確答案：錯(cuò)87、判斷題

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（）正確答案：對(duì)88、多選

關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中正確的是（）A.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。B.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”