客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)原那么與技巧不同類型客戶的應(yīng)對基本知識(shí)投訴的類型流程與規(guī)范投訴預(yù)防整理ppt一、投訴的根本知識(shí)整理ppt什么是投訴？客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、效勞質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理?！行┛蛻敉对V或可能受客戶主觀情緒影響投訴是企業(yè)第二次表現(xiàn)的時(shí)機(jī)。整理ppt顧客是不會(huì)主動(dòng)開口的整理ppt

客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果?

投訴危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難整理ppt企業(yè)為什么失去客戶？1%逝世3%遷居5%與其他公司建立關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度整理ppt有效處理客戶投訴的意義1、有利于企業(yè)進(jìn)步客戶不投訴的原因：〔1〕覺得廠家不能解決〔2〕時(shí)間本錢太高，懶得投訴。不投訴不代表沒有抱怨。不投訴就沒有進(jìn)步。整理ppt2、是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)盡可能讓客戶有時(shí)機(jī)表達(dá)他的不滿，通過妥善處理，贏得客戶更高的忠誠度。3、隱藏著無限的商機(jī)IBM，40%的技術(shù)創(chuàng)造與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。整理ppt不投訴的客戶91%不回來投訴沒有解決的客戶81%不回來投訴得到解決的客戶46%不回來投訴很快解決的客戶18%不會(huì)回來4、是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)整理ppt二、客戶投訴的類型整理ppt客戶投訴的類型效勞類效勞質(zhì)量：客服人員在效勞客戶時(shí)，未能到達(dá)客戶的期望值，如效勞態(tài)度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，一次未能修好。整理ppt客戶投訴的類型配件類配件供給：在維修過程中，未能及時(shí)供給車輛所需配件。配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合理。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了〔價(jià)風(fēng)格整〕、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容。整理ppt重大客戶投訴在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)〔人民幣一萬元以上〕。在風(fēng)險(xiǎn)方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會(huì)直接造成公司信譽(yù)的損毀。整理ppt例如:涉及車輛行駛平安涉及高額賠償可能引起重大負(fù)面效應(yīng):媒體、聚眾、法律整理ppt投訴客戶的期望需求互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心互動(dòng)公平投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平結(jié)果公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面程序公平心情上期望：受歡送、受重視、被理解、感覺舒適對于投訴處理過程與結(jié)果的期望整理ppt導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時(shí)候是起因于心理層面：不被尊重：客戶感覺不受尊重；不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大局部是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇；受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿；歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購入到售后效勞的階段中，累積屢次不滿而產(chǎn)生抱怨。整理ppt三、客戶投訴處理流程與標(biāo)準(zhǔn)整理ppt解決顧客投訴的五步驟提出解決方案表示同情聆聽解決問題并追蹤提出正確問題整理ppt心情“輕率的〞決定“有效的〞決定我們處理回饋前的心情很重要！整理ppt投訴是客戶的根本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它對待客戶的投訴應(yīng)具備同理心，爭取客人的認(rèn)同與信任投訴的最正確處理方式是爭取“雙贏〞，否那么至少讓客人覺得有些獲得投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力面對客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色？受氣筒清道夫心理醫(yī)生客服人員面對投訴的態(tài)度整理ppt一、接受投訴，迅速受理，絕不拖三、澄清問題二、平息怨氣，當(dāng)客戶的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶五、采取行動(dòng),迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決整理ppt接受投訴迅速受理，絕不拖延；防止對客戶說“請你等一下〞?？蛻敉对V的處理方法第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。防止對客戶說"請您等一下"，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對他生活工作帶來多少影響。整理ppt聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。用心聆聽整理ppt客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。平息怨氣整理ppt顧客冷靜思考的能力++你應(yīng)該把顧客帶到這個(gè)階段才能開始對話憤怒強(qiáng)度應(yīng)對口頭攻擊應(yīng)對身體攻擊整理ppt

表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。整理ppt仔細(xì)詢問了解問題先需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的時(shí)機(jī)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)時(shí)機(jī)，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。整理ppt游戲：沙漠奇案案情：一個(gè)男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著，死了，周圍沒有痕跡。

過程：

1、同學(xué)們通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。

2、老師答復(fù)以下問題，但只能說“是〞或“不是〞

3、計(jì)時(shí)間：15分鐘。整理ppt其實(shí)，是……一對夫婦乘坐熱氣球在一望無際的沙漠當(dāng)中探險(xiǎn)，不幸在途中熱氣球燃料缺乏，需要減輕熱氣球的重量。夫婦想盡方法，將一切可以扔的東西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是這仍不能根本解決問題，最后，丈夫?yàn)榱怂膼鄣钠拮幽軌蛱映?，就舍棄了自己的生命，跳下沙漠中身亡?/p>

整理ppt乘客:司機(jī)先生，我第一次來這里，您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市司機(jī):哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了幽默對話整理ppt1、巧妙的直接回答有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會(huì)縮短原本對溝通時(shí)間的方案；這種情況需要我們有積極的參與意識(shí)和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。整理ppt

2、巧妙的拒絕回答有些問題本身不必要答復(fù)或者不好答復(fù)又或者不答復(fù)比答復(fù)要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。我丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個(gè)問題說明心里多少有點(diǎn)事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思整理ppt3、附和式應(yīng)答（中庸之道）有些人本身有自己的主張，但從來不堅(jiān)持自己的原那么，有非常強(qiáng)的配合能力。有人問：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見整理ppt記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。所以面對面接受投訴時(shí)，有必要準(zhǔn)備好筆和紙整理ppt感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：◆第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

◆第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

◆第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。整理ppt游戲：撕紙時(shí)間：15分鐘

材料：紙（廢紙亦可）

1、每位同學(xué)準(zhǔn)備一張紙整理ppt2、發(fā)出單項(xiàng)指令：

—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來

睜開眼睛，把紙打開

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。整理ppt為了說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。

活動(dòng)目的整理ppt客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)根本要求-客戶投訴將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴處理好客戶投訴,做好效勞質(zhì)量跟蹤訪問客戶投訴處理將作為各客服人員的考評依據(jù)

整理ppt根本要領(lǐng)–客戶投訴的來源接待處理處理客戶情緒找出客戶的投訴原因整理ppt客戶投訴處理流程相關(guān)人員認(rèn)真填寫<顧客投訴處理表>，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨(dú)立解決？請求售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決請求管理人員的支持立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客、對投訴處理的反響顧客是否滿意?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案顧客投訴處理表建檔，并提交給售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門結(jié)束收到客戶的投訴要求相關(guān)人員擬定處理方案管理層能協(xié)商解決？YESYESNONONOYES整理ppt客戶投訴處理跟蹤表整理ppt重大投訴處理流程整理ppt四、投訴處理的原那么與技巧整理ppt不回避,第一時(shí)間處理先處理心情，再處理事情了解客戶的背景探察投訴的原因,界定控制范圍不做過度的承諾必要時(shí)，堅(jiān)持原那么爭取雙贏取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題投訴處理的原那么整理pptStep先處理心情安撫客戶情緒真誠接待安撫心情積極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理Step整理ppt再處理事情一、準(zhǔn)備

了解客戶以往維修記錄調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖

探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實(shí)原因了解客戶的真實(shí)意圖三、提出有選擇的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出效勞能力范圍四、尋求客戶支持和認(rèn)同

尊重客戶的觀點(diǎn)處理保持中立公平爭取客戶認(rèn)同,改變氣氛五、執(zhí)行商定的解決方案

明確處理方式與時(shí)限向客戶匯報(bào)處理過程請客戶驗(yàn)核與評價(jià)六、額外的效勞額外贈(zèng)送、補(bǔ)償超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤效勞經(jīng)理親自跟蹤確認(rèn)客戶的滿意程度八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定預(yù)防措施整理ppt投訴處理技巧(I)隔離群眾善用提問開掘客戶的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)心不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同客戶的情感整理ppt投訴處理技巧(II)轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們效勞好的方面遞延法以請示上級、走程序?yàn)橛桑瑺幦r(shí)間否認(rèn)法對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸整理ppt禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴處理禁忌整理ppt禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶投訴處理禁忌整理ppt五、不同類型客戶的應(yīng)對整理ppt主導(dǎo)型客戶：特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。應(yīng)對方法：正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實(shí)提供的事實(shí)有邏輯性給出選擇類型客戶的應(yīng)對方法不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個(gè)人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定整理ppt分析型客戶：特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。應(yīng)對方法：正確有所準(zhǔn)備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅(jiān)持立場給他們時(shí)間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒有依據(jù)不能堅(jiān)持到底強(qiáng)迫他們迅速做出決定

類型客戶的應(yīng)對方法整理ppt社交型客戶：特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往。應(yīng)對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對事情的看法要使他們興奮、有樂趣

提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話過于注重理論、數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定

類型客戶的應(yīng)對方法整理ppt需要特別重視的幾種投訴客戶··················發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無論如何要給個(gè)說法秋菊型整理ppt發(fā)泄型：特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比方加價(jià)購置車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對方法··················發(fā)泄型整理ppt被迫型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。應(yīng)對方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫助說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實(shí)情況。投訴客戶類型及應(yīng)對方法老婆上司朋友······被迫型整理ppt習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出缺乏；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。投訴客戶類型及應(yīng)對方法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型整理ppt秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有時(shí)機(jī)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。投訴客戶類型及應(yīng)對方法無論如何要給個(gè)說法秋菊型整理ppt六投訴預(yù)防整理ppt最好的解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生；覺察客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預(yù)防來解決客戶投訴整理ppt預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)心體系如何預(yù)防客戶投訴售后效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位效勞人員能力和技巧預(yù)防整理ppt售后效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位貫徹效勞核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)提升維修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量日常工作檢查并改進(jìn)整理ppt預(yù)防投訴的措施和機(jī)制落實(shí)首問責(zé)任制暢通的客戶反響/投訴渠道高效的投訴處理流程應(yīng)急預(yù)案和快速反響定期回憶與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)整理ppt客戶關(guān)心體系經(jīng)常與客戶溝通定期組織客戶活動(dòng)生日、節(jié)日等問候客戶滿意度調(diào)查流失客戶回訪整理ppt效勞人員能力和態(tài)度識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞整理ppt第七節(jié)投訴案例分析整理ppt客戶2021年8月27日—9月6日7次來電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天就開始修，已經(jīng)修了一個(gè)月，還沒有修好。具體情況：買車后的第二天不能起動(dòng)，到ASC換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響?？蛻粢笸丝罨蛘邠Q車。市電視臺(tái)汽車投訴熱線和省電視臺(tái)已經(jīng)表示，假設(shè)此事不能解決好，就將此事曝光?？蛻敉对V典型案例分析之一投訴詳細(xì)內(nèi)容整理ppt客戶投訴典型案例分析之一屢次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請廠家技術(shù)支援預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響總公司技術(shù)效勞人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動(dòng)現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干預(yù)異響與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任〔客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家4S店修理〕，但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過激舉動(dòng)通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對客戶進(jìn)行明確答復(fù)保持對目前事態(tài)開展的密切跟蹤處理過程/結(jié)果整理ppt客戶投訴典型案例分析之一客戶心理作用：沖動(dòng)購車，事后懊悔由于價(jià)格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號(hào)不吉利等原因由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)憂車身存在平安隱患基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常問題點(diǎn)效勞行為：屢次修理沒有解決在沒有修復(fù)的情況下，客服人員認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到他們不負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貎杉铱头藛T針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，激化不滿情緒與客戶沒有針對聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對正常的聲音沒作出合理解釋整理ppt客戶投訴典型案例分析之一務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否那么容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助除非必要情況下，禁止大拆大卸，否那么容易造成客戶心理負(fù)擔(dān)本著“先修人、后修車〞的原那么處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，使問題處理變得被動(dòng)善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭取主動(dòng)人員之間在處理同一問題時(shí)要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一口徑，防止產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾預(yù)防措施整理ppt客戶投訴典型案例分析之二客戶的車輛蒸發(fā)箱漏水，工作人員告訴客戶已經(jīng)向廠家打了索賠申請的報(bào)告，但是至今沒有消息?？蛻舸虻弥骸皬S家負(fù)責(zé)索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權(quán)利做這個(gè)事情。〞客戶覺得客服的效勞是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的效勞怎么是這樣呢，就算是這個(gè)人員出差了，這個(gè)部門其他的工作人員就不能處理這件事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個(gè)人，而且他出差也應(yīng)該把工作授權(quán)給其他人。客戶要求答復(fù)：關(guān)于其蒸發(fā)箱的索賠報(bào)告要什么時(shí)間審批下來，問題什么時(shí)候能得到解決？投訴詳細(xì)內(nèi)容整理ppt客戶投訴典型案例分析之二上周客戶去效勞店維修，客服已明確說明可為客戶更換，當(dāng)時(shí)沒有貨。現(xiàn)在已為客戶更換完畢。處理過程/結(jié)果客服態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒有關(guān)系的。據(jù)了解，客服確實(shí)向廠家匯報(bào)過該問題，并已明確免費(fèi)為客戶更換。但需要一個(gè)定貨的過程，關(guān)于這點(diǎn)客服沒有向客戶解釋清楚。問題點(diǎn)如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。不要對客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會(huì)使客戶抱怨增強(qiáng)。預(yù)防措施整理ppt總結(jié)危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該——洞察征兆，掌握投訴可能會(huì)造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍竭力防止危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原那么與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們——不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評估、考核了解客戶的需求整理ppt

第五章客服壓力壓力的處理

壓力的產(chǎn)生

本章框架圖整理ppt77壓力是什么？

壓力是我們對內(nèi)在、外在事件的心理反響和生理反響〔任何能擾亂人們心理、生理健康的干擾都可稱壓力〕。

整理ppt78心理壓力測試表

〔注意：以下問題僅限于過去三個(gè)月的心理壓力狀況。從未發(fā)生0分，偶爾發(fā)生1分，經(jīng)常發(fā)生2分。)〔1〕覺得手上工作太多，無法應(yīng)付?！?〕覺得時(shí)間不夠用，所以要分秒必爭。如過馬路時(shí)闖紅燈，走路說話的節(jié)奏都很快。〔3〕覺得沒有時(shí)間休閑，終日記掛著工作?！?〕遇到挫敗時(shí)很容易發(fā)脾氣。〔5〕不能集中精力專心做事?！?〕擔(dān)憂別人對自己工作表現(xiàn)的評價(jià)?！?〕覺得上司、家人都不欣賞自己?！?〕與人交際應(yīng)酬變得很不起勁?！?〕擔(dān)憂自己的經(jīng)濟(jì)狀況?！?0〕常覺得吃下的東西像沉積在胃里。整理ppt79〔11〕出現(xiàn)口腔潰瘍或舌頭上出現(xiàn)白苔?！?2〕眼睛容易疲勞?！?3〕肩部或腰部酸痛?！?4〕上床后思潮起伏，牽掛很多事情，難以入睡?！?5〕睡覺時(shí)做夢?！?6〕與人傾談時(shí)，打斷對方的話題。〔17〕做事急躁、任性而事后感到內(nèi)疚?！?8〕需要借煙酒、藥物、零食等抑制不安的情緒?！?9〕稍有一點(diǎn)不順心就會(huì)生氣。整理ppt80測試結(jié)果0-10分精神壓力程度低，但可能生活缺乏刺激，比較簡單沉悶，動(dòng)力不大。11—15分精神壓力程度中等，雖然某些時(shí)候感到壓力較大，但仍可應(yīng)付。16分或以上精神壓力偏高，應(yīng)反省一下壓力來源并尋求解決方法。整理ppt81心理壓力測試圖經(jīng)心理測試證明：以下圖片與每個(gè)人的心理承受力有關(guān)，你的心理承受力越強(qiáng)，圖片轉(zhuǎn)動(dòng)越慢。

整理ppt82心理壓力測試圖看你的心理承受力有多大。美國曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大局部的老人和兒童那么看到的是，這幅圖片是靜止的。整理ppt產(chǎn)生壓力的因素客戶因素市場因素公司因素個(gè)人因素環(huán)境因素整理ppt客戶期望值提高客戶投訴不合理客戶需求客戶因素整理ppt

同業(yè)競爭.市場因素效勞需求波動(dòng)整理ppt

人為環(huán)境同事的行為方式、情緒狀態(tài)、合作態(tài)度.環(huán)境因素客觀環(huán)境主要指工作的設(shè)施整理ppt公司因素不合理工作目標(biāo)1超負(fù)荷工作2工作不安全感3重復(fù)性工作4權(quán)力受限1

缺少發(fā)展機(jī)會(huì)3整理ppt個(gè)人因素服務(wù)技能不足1人際關(guān)系2缺少自我空間3疲勞過渡4財(cái)政問題1整理ppt89

心率加快

血壓增高

腸胃失調(diào)

身體疲勞

頭疼

睡眠不好焦慮、緊張，迷惑，急躁疲勞感，生氣，憎惡情緒過敏和反響過敏退縮猶豫，自信心缺乏孤獨(dú)感，疏遠(yuǎn)感厭煩和工作不滿情緒生理表現(xiàn)壓力的表現(xiàn)心理表現(xiàn)行為表現(xiàn)拖延工作時(shí)間飲食過度，導(dǎo)致肥胖茶飯不思，瘦得快冒險(xiǎn)和過激行為增加于家人和朋友關(guān)系變得糟糕整理ppt應(yīng)對壓力的原那么從積極正面的角度思考問題1面對半杯水悲觀的人難過的說：還剩下半杯水。樂觀的人樂觀的說：還有半杯水。壓力大局部是由自己造成的，尤其受自我期望，價(jià)值觀的影響，會(huì)決定某一因素會(huì)否成為壓力的因素。整理ppt時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看2有些員工覺得自己是萬能的，不停的運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有規(guī)律的生活，不懂得與他人合作，獲得工作的快樂，使工作成為負(fù)擔(dān)，使自己成為機(jī)器人。應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己，懂得分配時(shí)間、工作、與他人合作。整理ppt培養(yǎng)放松技巧3呼吸松弛法意念療法小憩片刻整理ppt93【7招助你降火氣】①語速降低2/3，音量降低2/3；②閉上眼睛，可以快速澆滅怒火；③轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)脖子，緩解僵硬；④擁抱自己，用雙臂緊緊擁抱一下自己；⑤聞聞植物，離綠色植物10厘米左右，深呼吸5次；⑥自我解嘲；⑦擊掌、跺腳，兩三分鐘即可

【5個(gè)步驟輕松減壓】①平靜1分鐘。拍拍自己的肩膀、胳膊、腰腿部等處，幫助身體放松。②冥想2分鐘。閉眼深呼吸，集中注意力于一呼一吸之間。③眼睛轉(zhuǎn)3圈。④學(xué)會(huì)觀察情緒。⑤祈禱5分鐘。每天花幾分鐘，祝福自己與他人，便能像修禪一般，讓心靈得到洗禮。整理ppt減輕壓力技巧自我心態(tài)調(diào)整1不斷提高自我能力2合理高效利用時(shí)間3按優(yōu)先順序安排工作4整理ppt培養(yǎng)業(yè)余愛好5變更你的活動(dòng)6做一個(gè)現(xiàn)實(shí)主義者7積極自我對話8整理ppt96壓力緩解的方法整理ppt97整理ppt98整理ppt99整理ppt身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考整理ppt101在一個(gè)講究包裝的社會(huì)里，我們常禁不住羨慕別人光鮮華美的外表，而對自己的欠缺耿耿于懷。。。故事啟發(fā)整理ppt102其實(shí)，沒有一個(gè)