酒店管理綜合實訓(xùn)-模塊四

酒店管理綜合實訓(xùn)

主編崔劍生劉艷

上海交通大學(xué)出版社上海交通大學(xué)出版社整理ppt模塊四客房技能實訓(xùn)工程一客房對客效勞工程二客房清掃效勞工程三鋪床效勞工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工程五酒店突發(fā)事件處理工程六客房部管理實訓(xùn)整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)一客房預(yù)訂工作流程〔一〕實訓(xùn)目的掌握迎接客人的效勞流程，了解接待應(yīng)注意的事項，到達標準操作與熟練運用的目的。〔二〕實訓(xùn)內(nèi)容客人入住效勞操作技能?！踩硨嵱?xùn)步驟1.迎前準備工作客人到達前的準備工作一定要充分、周密，要求做到以下幾點：〔1〕了解客人情況。樓層效勞臺接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細了解客人的人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對客人生活標準的要求、付費方式、活動日程等信息，做到情況明、任務(wù)清?！?〕布置房間。要根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備日用品，補充小冰箱的食品飲料。對客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換，以示對客人的尊重。房間布置完，還要對室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門鎖等再進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時保修更換。整理ppt工程一客房對客效勞2.客人到店的迎接工作客房效勞的迎接工作是在客人乘電梯上樓進房間時進行的。客人經(jīng)過長途跋涉，抵達后一般比較疲憊，需要盡快妥善安排，以便及時用膳或休息。因此，這個環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌、效勞迅速，分送行李準確，介紹情況簡明扼要?！?〕迎接賓客?？腿瞬匠鲭娞荩趩T應(yīng)微笑問候。無行李員引領(lǐng)時，效勞員應(yīng)幫助客人提拿行李至客房，并介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法?！?〕分送行李。主要指的是團體客人的行李。由于團體客人的行李常常是先于或后于客人到達飯店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層效勞員核實件數(shù)，待客人臨近到達，再按行李標簽上的房號逐一分送。如發(fā)現(xiàn)行李標簽失落或房號模糊不清，應(yīng)暫時存放，待客人到來時，陪同客人認領(lǐng)。后到或隨客人到的行李，那么由行李員負責分送到房間。整理ppt工程一客房對客效勞3.接待貴賓貴賓是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中應(yīng)得到飯店較高禮遇。各飯店對于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括以下幾類人：〔1〕對飯店的業(yè)務(wù)開展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者?！?〕知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟界人士、影視明星以及社會名流?！?〕本飯店系統(tǒng)的高級職員?！?〕其他飯店的高級負責人?！?〕飯店董事會高級成員。對貴賓的接待，從客房布置、禮品的提供，到客房效勞的規(guī)格內(nèi)容，都要高出普通客人，使其感到飯店對自己確實特別照顧。整理ppt工程一客房對客效勞4.豪華套房及重點房間接待程序〔1〕接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待方案書〞，應(yīng)立即仔細閱讀并記錄在案。〔2〕客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求?！?〕召集本部門主管以上的人參加會議，制訂部門接待方案，責任落實到人?！?〕本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容?！?〕各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實?！?〕配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)?！?〕貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃?！?〕貴賓為外籍人員時，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙；如沒有，那么送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣畧蠹??！?〕將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡送詞?！?0〕貴賓抵店前30分鐘，翻開房門，開啟室內(nèi)照明燈。〔11〕貴賓抵店前30分鐘，要從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯，隨時保持地毯之清潔?！?2〕客務(wù)中心在貴賓抵店時立即通知相關(guān)部門?！?3〕禮賓司安排專人等候在一部電梯門口，專為貴賓開電梯?！?4〕貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及效勞員在樓層迎接。〔15〕貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡送茶?！?6〕貴賓在店期間，客務(wù)部當值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。應(yīng)熱情禮貌、準確有效地答復(fù)貴賓提出的問題。整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)二客人送別效勞流程〔一〕實訓(xùn)目的熟悉送別客人應(yīng)注意的事項，掌握送別客人的效勞流程，到達標準操作與熟練運用的目的。〔二〕實訓(xùn)內(nèi)容客人送別效勞操作技能?！踩硨嵱?xùn)步驟客房部迎送客人效勞標準主要有以下幾點：〔1〕掌握客人離店的準確時間?！?〕檢查代辦的事項是否完成?！?〕征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間?！?〕客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無喪失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處。〔5〕處理客人委托或交辦的事項。〔6〕客人離店后要迅速清潔整理房間，并通知前臺?！?〕填寫“客房情況日報表〞〔見表4-1〕。整理ppt工程一客房對客效勞表4-1××酒店客房情況日報表編號：名稱：客房情況記錄表填寫人：客房值臺效勞員用途：用于客房效勞臺班工作記錄及效勞中心上報及安排表聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián)?！?〕上報〔2〕一聯(lián)留存整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)三訪客接待效勞〔一〕實訓(xùn)目的了解訪客接待應(yīng)注意的事項，掌握訪客接待的程序，到達標準操作與熟練運用的目的?！捕硨嵱?xùn)內(nèi)容訪客接待效勞操作技能?！踩硨嵱?xùn)步驟1.禮貌待客接待來訪者要以禮相待；假設(shè)無客人迎接，應(yīng)了解來訪者所訪何人，有無預(yù)約及來訪者姓名。2.通報住客請來訪者稍等，通報住客，征得同意前方可見面；迎來訪者到房門口，待雙方見面確認無誤前方可離開。3.提供效勞根據(jù)酒店規(guī)定或客人要求提供相應(yīng)效勞。4.本卷須知如果來訪時主人不在或不便會客，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕。5.清潔效勞會客后應(yīng)主動詢問是否需清潔效勞。整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)四進房效勞〔一〕實訓(xùn)目的了解進入房間的禮節(jié)根底知識，掌握進房的正確程序和相關(guān)標準，到達標準操作與熟練運用的目的?！捕硨嵱?xùn)準備實訓(xùn)指導(dǎo)書?！踩硨嵱?xùn)步驟〔1〕觀察?！?〕敲門通報。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門3下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房效勞員〔House-keeping〕?！?〕等候。站在離客房門外40厘米遠的正中位置，當房內(nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時說道：“某某先生/小姐，您好，請問可以……嗎？〞假設(shè)房內(nèi)有人那么省掉以下步驟。〔4〕第二次敲門通報〔同步驟2〕?！?〕第二次等候?！?〕開鎖。身體距門30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈方可向下輕輕轉(zhuǎn)動門把手，推開門后將磁卡插入繼電器中取電。〔7〕開門。開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至45度角，并再次敲門通報?！?〕進房。無人應(yīng)答那么進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)五洗衣效勞流程〔一〕實訓(xùn)目的熟悉洗衣效勞根本程序和相關(guān)標準，到達標準操作與熟練運用的目的，防止出現(xiàn)失誤?！捕硨嵱?xùn)準備實訓(xùn)指導(dǎo)書?！踩硨嵱?xùn)步驟客人在飯店居住期間，可能會需要飯店提供洗衣效勞，尤其是商務(wù)客人和因公長住飯店的客人。因此，飯店的效勞工作人員要為客人提供優(yōu)質(zhì)有效的洗衣效勞，滿足客人的需要。1.效勞內(nèi)容洗衣效勞分為水洗、干洗、熨燙三種。時間上分正常洗和快洗兩種。正常洗多為上午交洗，晚上送回；或下午交洗，次日送回?？煜床怀^4小時便可送回，但要加收50%的加急費。2.本卷須知送洗客衣是一件十分細致的工作。按國際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的10倍為限。我國由于洗滌費用廉價，按10倍賠償客人也不滿意。所以要求經(jīng)手員工認真負責，不能出一點過失，否那么會招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟損失和名譽影響。整理ppt工程一客房對客效勞3.客衣收取程序〔1〕收衣準備。傳送員要保持良好的個人儀表儀容，準備好干凈取衣車，接到洗衣通知后立刻上樓層取衣〔限乘效勞電梯〕；為加快取衣速度，先去中間層，再去上下層；先取VIP和快件洗衣。如遇房間掛DND卡或上雙鎖，需通知客房中心，待客房中心效勞員與客人聯(lián)系，經(jīng)客人同意后，再敲門取衣?！?〕當客人在房間時，按以下程序收衣：輕輕敲門3聲后，報出部門名：“Laundryservice.〞客人開門后，主動禮貌地問候客人：“Goodmorningorafternoonorevening,laundryservice,I'mcomingforpickingupyourlaundrybag.〞查對客人是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號及客人簽名，如果沒有，需禮貌地讓其補填完整；封緊洗衣袋口，提醒客人是否還需要其他幫助；禮貌地與客人道別，半側(cè)身退出房間；將洗衣袋裝進洗衣車?！?〕經(jīng)三次敲門后，仍無人開門說明客人可能不在房間。此時，按以下程序取衣：可請樓層效勞生幫助翻開房門；輕輕翻開一道門縫，再次大聲重復(fù)一遍“l(fā)aundryservice〞，當證實客人確實不在房間時，將門翻開，開門人依門而立不允許進屋，另一名取衣員走進房間；找到洗衣袋后，拿到門外查對是否已填寫洗衣單，如尚未填寫應(yīng)立即將房間號寫在洗衣袋上，注明日期及取衣員姓名；將洗衣袋放入洗衣車?！?〕如洗衣袋掛在房間門外，但無通知時，按取衣程序查對后，應(yīng)將洗衣袋取走；假設(shè)從樓層PANTRY處取衣，按程序逐袋查對，如發(fā)現(xiàn)無洗衣單或無房號時，須立即請樓層效勞員確認出房間號，同時在洗衣袋上做相應(yīng)記錄再將洗衣袋放入洗衣車。整理ppt工程一客房對客效勞〔5〕取衣后，迅速乘效勞電梯回洗衣房，不得在任何地方無故逗留；未使用洗衣車時，禁止將洗衣袋在地上拖拽；立即將VIP或快件洗衣交打號員按有關(guān)程序處理。4.客衣送回程序〔1〕聚集同屬一個房間的所有洗衣，依據(jù)“洗衣單〞查對是否數(shù)量齊全，包裝是否符合標準，做好送衣登記；將整理完畢的掛件衣服按房號順序〔由高到低〕和體積〔由大到小〕掛在送衣車架上，并仔細核對是否有誤?！?〕前往樓層，先送重要客人的衣物；對有特殊要求的客人，嚴格按照客人要求的送衣時間送衣?！?〕送衣時如遇房間掛DND卡或上雙鎖，在送衣本上記錄送衣時間、送衣員姓名，并標明房間DND或DL〔雙鎖〕；將該房間的衣服由客房效勞員接收，待客人索要時再送?！?〕如果客人在房間，輕輕敲門3聲后，用英語通報：“Laundryservice.〞待客人開門后，主動問候客人：“Laundryservice.〞將洗衣袋放于床尾，將掛件掛在壁櫥內(nèi)，同時將空衣架收出；提醒客人檢查洗衣質(zhì)量，并請客人核對衣服是否齊全；請客人在“收衣記錄〞上簽名并與客人禮貌地道別；輕輕將房間門關(guān)好。〔5〕經(jīng)3次敲門后仍無人開門，說明客人可能不在房間，此時可請客房效勞員協(xié)助開門送入；慢慢推開一道門縫，再大聲重復(fù)一遍“l(fā)aundryservice〞，仍無人應(yīng)答時，將門推開；傳送員走進房間，迅速判斷客人是否有可能離店〔如房間跡象說明客人有可能已離店時，暫將衣服拿回，與前臺聯(lián)系后酌情處理〕；將洗衣袋及掛件放在規(guī)定位置，將空衣架收出，衣柜門保持半開狀態(tài)；和客房效勞員按洗衣單再次核對送進的衣物是否與房間號相符，以及件數(shù)是否齊全，并由客房效勞員簽收；兩人退出房間，客房效勞員負責檢查房門是否關(guān)好。整理ppt工程一客房對客效勞〔6〕返回洗衣房，送衣過程中的特殊事宜應(yīng)立即和客房中心效勞員聯(lián)系；同時將客人的意見或建議上報給上級管理人員；如衣服未送進房間，其原因要告知客房中心，效勞員并將衣服妥善保管好；注意送衣時嚴禁動用客人或房間里的任何物品。表4-2為干洗及熨燙單。整理ppt工程一客房對客效勞整理ppt工程一客房對客效勞整理ppt工程一客房對客效勞本卷須知〔REMARKS〕：〔1〕請在單據(jù)上填寫與簽名，連同衣物放入洗衣袋內(nèi)，假設(shè)有數(shù)量不符合，將會預(yù)先通知客人，假設(shè)貴客沒有列明衣物數(shù)量，那么以酒店之點核為準。Pleasecomplete,signandplacethislisttogetherwithyourlaundryinthebagprovided.Shouldtherebeanydiscrepanciesbetweenguestcountandhotelcount,youwillbenotifiedaccordingly.Shouldthelistbeomittedornotitemized,thehotelcountwillbetakenascorrect.〔2〕貴客知悉，所有清洗衣物由貴客負全責。酒店當盡量小心，賠償金額不超過洗滌價之十倍。酒店一概不負任何遺失及損毀之情況。Thehotelattheowner'sriskacceptsalllaundry.Whiletheutmostcareisbeingexercisedbythehotel,theliabilityofthehotelislimitedtoten〔10〕timesthevalueofthelaundrycharges.Thehotelcannotbeheldresponsibleforanyfurtherlossordamages.〔3〕任何要求應(yīng)在二十四小時內(nèi)提出。Anyclaimsmustbemadewithintwenty-four〔24〕hours.〔4〕折疊與上漿的衣物每件加收人民幣5元。AllfoldedandstarchlaundrywillbechargedaminimumofRMB5.00peritem.整理ppt工程一客房對客效勞任務(wù)六客人離店查房〔一〕實訓(xùn)目的掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序?！捕硨嵱?xùn)準備客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯，學(xué)生自行準備其他用具?！踩硨嵱?xùn)方法由1名同學(xué)扮演客人，1名同學(xué)扮演前臺接待人員，1名同學(xué)扮演樓層值臺人員，進行客人checkout查房的演練。〔四〕實訓(xùn)步驟〔1〕賓客到前臺辦理checkout手續(xù)，前臺人員第一時間通知房務(wù)中心：“你好，2811房退房，××。〞〔2〕房務(wù)中心接到通報后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費，同時在“入住/退房一覽表〞上注明退房的房號、通知人、抵離時間及查房人，通知保潔及時清理房間衛(wèi)生。有遺留物品、Minibar消費以及損壞、污染物品時，要立即通知前臺：“你好，2811房間有賓客遺留的××××，其他ok，××。〞或者“你好，2811房間賓客消費了××××，金額××元，其他ok，××。〞或者“你好，2811房間賓客損壞/污染了×××，價值×××元，其他ok，××。〞〔3〕前臺人員根據(jù)房務(wù)中心的通報辦理CheckOut手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問題，皆由查房人員負責，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn)Minibar消費皆屬于重大失誤?！?〕查房人員回房務(wù)中心后，馬上開具酒水單，注明房號、日期、時間及經(jīng)手人，有遺留物品時填寫“遺留物品登記表〞。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)一走客房的清掃程序〔一〕實訓(xùn)目的了解走客房的清掃程序，掌握清掃標準流程，到達標準操作與熟練運用的目的?！捕硨嵱?xùn)準備實訓(xùn)指導(dǎo)書?！踩硨嵱?xùn)步驟1.臥室清掃程序〔1〕按照酒店規(guī)定的進房程序進入房間，將房門完全翻開，并填寫做房時間?！?〕觀察室內(nèi)情況。主要是檢查客人是否有遺留物品和房內(nèi)設(shè)備用品有無喪失和損壞，以便及時報告客房中心或主管?！?〕拉開窗簾、開窗、開空調(diào)。翻開窗簾時應(yīng)檢查有無脫鉤和損壞情況。必要時應(yīng)翻開空調(diào)，加大通風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣的清新。同時檢查空調(diào)開關(guān)是否正常?！?〕檢查所有燈具。將客房里的所有燈具開關(guān)翻開，檢查燈具是否有毛病，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即通知維修人員前來更換。〔5〕檢查小酒吧。客人如有消費，及時通知效勞員補齊差額?！?〕撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，并通知收餐員收餐。整理ppt工程二客房清掃效勞〔7〕撤走用過的茶杯、煙缸，清理垃圾。將煙缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)將煙缸洗凈，用布擦干、擦凈〔注意不要有未熄滅的煙頭〕，不能將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi)，防止將馬桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，將垃圾放進垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾袋倒入工作車上的垃圾桶中，清理干凈后再套好新的垃圾袋。倒垃圾時，檢查是否有一些有價值的東西，假設(shè)有那么不要倒掉?！?〕撤走臟的布草，將棉被折疊并放好。把臟布草放進工作車的布草袋內(nèi)。在撤床單時，要抖動幾次，確認里面無衣物或其他物品。假設(shè)發(fā)現(xiàn)布草有破損及受污染情況，立即報告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在地毯或樓面走道上。收去臟布草后帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草?！?〕做床?！?0〕抹塵，檢查設(shè)備。從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房家具、用品擦拭干凈，不漏擦。在除塵中，注意需要補充的客用品數(shù)量，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，注意擦拭踢腳線?！?1〕補充房間用品。按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補及擺放客用品。〔12〕清潔衛(wèi)生間。按衛(wèi)生間的清掃程序操作。〔13〕吸塵按地毯表層的傾倒方向進行，由內(nèi)向外，椅子、沙發(fā)下、窗簾后、門后等部位均要吸到。同時拉好紗簾，關(guān)好窗戶，調(diào)整好家具的擺放位置。整理ppt工程二客房清掃效勞〔14〕離開客房前自我檢查和回憶一遍，看是否有漏項，即家具擺放是否正確，床是否美觀，窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有遺漏，及時補漏或糾正?！?5〕關(guān)掉空調(diào)，拔卡斷電，將房門鎖好?！?6〕填寫日報表。每間客房清掃完畢后，要認真填寫清掃的進出時間、布草的使用和補充情況。2.衛(wèi)生間清掃程序〔1〕開燈換氣。翻開衛(wèi)生間的燈，翻開換氣扇，將清潔工具放進衛(wèi)生間?！?〕放水沖馬桶，倒入清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否那么會損傷馬桶的釉面。〔3〕撤走用過的布草。將“四巾〞〔即毛巾、浴巾、方巾、地巾〕放入工作車上的布草袋中?！?〕清理垃圾雜物。用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾桶中?！?〕清潔浴缸。將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用浴缸刷從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；翻開水龍頭，放水沖凈。此時可將浴簾放入浴缸加以清潔。最后，把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。用抹布蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件，包括水龍頭、浴簾桿等，消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮、擦干。由上至下清潔浴缸。整理ppt工程二客房清掃效勞〔6〕清潔面盆和云臺。用浴缸刷蘸上清潔劑將臺面、面盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用布擦干。用中性清潔劑擦拭面盆不銹鋼器件的外表，將副機、面巾架等擦凈?！?〕擦拭鏡面。可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用鏡刮或抹布擦亮?！?〕清潔馬桶。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈；用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子的內(nèi)外側(cè)及底座等；擦拭卷紙盒內(nèi)外?！?〕補充衛(wèi)生間用品。按規(guī)定的位置擺放好“四巾〞和易耗品等用品?！?0〕擦拭地面。從里到外邊退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面。保證無污跡、毛發(fā)、水跡?！?1〕檢查是否有漏項和不符合標準的地方，然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)二住客房清掃程序〔一〕實訓(xùn)目的熟悉不同情況下住客房的清掃程序，掌握清掃的相關(guān)標準，到達標準操作與熟練運用的目的?！捕硨嵱?xùn)準備實訓(xùn)指導(dǎo)書?！踩硨嵱?xùn)步驟住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大至與走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清掃時有許多要注意的地方。1.客人在房間〔1〕進入客房前先按門鈴或敲門，房內(nèi)無人方可進入。假設(shè)客人在房間，應(yīng)禮貌問好，主動征求意見，得到允許前方可進房進行清掃?！?〕如果客人暫不同意清理房間，將房間號碼和客人要求清掃的時間寫在工作表上。〔3〕清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看?！?〕除非放在垃圾桶里的東西，否那么即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理?！?〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物?！?〕擦壁櫥時，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂、弄臟?！?〕擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可。〔8〕對女性用的化裝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即使用完的化裝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉?！?〕不要觸摸客人的相機、計算機、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩。整理ppt工程二客房清掃效勞〔10〕客人房間里的電熱壺無水時要及時續(xù)滿水?！?1〕客房整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開客房，輕輕將房門關(guān)上。2.客人中途回房在清掃工作中，遇到客人中途回房，應(yīng)主動與客人打招呼，征求客人意見，以決定是否可以繼續(xù)清掃。假設(shè)未獲允許，應(yīng)立即離開房間，待客人外出后繼續(xù)進行；假設(shè)客人同意，應(yīng)迅速把房間清掃干凈，離開時應(yīng)向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕把門關(guān)上。3.房間為了表示對客人的尊重以及防止一些不必要的麻煩和誤會，在清掃客房時，即使鈴響也不應(yīng)接聽。4.損壞客人物品在清掃住客房時，如果萬一不小心損壞了客人的物品，應(yīng)及時報告主管，并主動向客人賠禮抱歉。假設(shè)是貴重物品，應(yīng)由主管陪同前往，征求客人意見。如果客人要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)三夜床效勞流程〔一〕實訓(xùn)目的熟悉開夜床效勞的程序和標準?！捕硨嵱?xùn)準備實訓(xùn)指導(dǎo)書。〔三〕實訓(xùn)步驟在做夜床準備工作時，首先要準備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等；其次，還要準備一些用于贈送的鮮花和小禮品，以備不時之需。1.按照敲門進房的程序進入房間〔1〕敲門時，用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的外表敲3次，每次3下。效勞員應(yīng)面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察?！?〕第一次敲門，說：“Housekeeping，turndownservice？〔客房效勞員，可以開夜床效勞嗎？〕〞等候客人應(yīng)答。如無客人應(yīng)答，間隔5秒后，再敲第二次?！?〕第二次敲門和第一次相同。如無客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開15厘米，并把鑰匙放入口袋?！?〕第三次敲門同樣報上：“Housekeeping,turndownservice？〞如無人應(yīng)答，將門翻開〔注意不要猛烈推門〕，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。整理ppt工程二客房清掃效勞2.根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床〔1〕雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準開靠浴室的一張床?！?〕兩人住的雙人間，那么各自開靠近床頭柜的一側(cè)。〔3〕雙人床住兩人，可兩邊都開?！?〕以床頭柜為中心，被角翻折45度角，邊線與床中線對齊，把床整理好?！?〕整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放在床的中間位置?！?〕把禮品、鮮花放在折起的被角的中間位置?！?〕拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。3.整理衛(wèi)生間〔1〕將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊?！?〕清洗用過的水杯、煙缸?！?〕將客人意見表、早餐卡、遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上?！?〕將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈翻開，其余燈關(guān)掉，燈光要微弱?！?〕關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。整理ppt工程二客房清掃效勞〔6〕將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊?！?〕擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。〔8〕地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上?！?〕如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉45度角。4.客用品補充、酒水補充根據(jù)房間實際入住客人人數(shù)或客人實際需要數(shù)量補充相應(yīng)的客用品。主要包括文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時開好迷你吧賬單，待客人簽字確認前方可撤掉已使用酒水，同時迅速補齊迷你吧酒水。5.檢查檢查設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)。開夜床時，需對已經(jīng)是OK房的房間再次進行設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)檢查。如電視機頻道的檢查，酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動，那么需進行調(diào)試復(fù)原；各種燈具的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；空調(diào)使用情況檢查；房內(nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查〔如嚴格執(zhí)行OK房檢查標準，那么可依據(jù)時間緊張情況決定是否進行檢查〕；其他電器的檢查等。整理ppt

工程三鋪床效勞

任務(wù)一中式鋪床〔一〕實訓(xùn)目的通過中式鋪床實訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，通過實際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學(xué)、更人性化的鋪床方法?！?〕床：規(guī)格為120×200×44〔厘米〕?！?〕一套床上用品及其規(guī)格：床單1張，280×200〔厘米〕；被套1床，230×180〔厘米〕〔另加飛邊5厘米〕；被芯1床，155×235〔厘米〕，重量不小于1.5千克/床；枕芯2只，45×80〔厘米〕，0.8千克/只；枕套2只，48×85〔厘米〕。〔3〕床架、床頭柜、床墊〔包括床護墊〕、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯?！踩硨嵱?xùn)步驟1.拉床彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出；將床拉離床頭板約60厘米，注意將床墊拉正對齊。2.整理床在撤布草的過程中，有可能使床墊移位，護墊翹角，要按順時針方向去整理將它們復(fù)位，注意保護墊的正面要朝上，無污漬及毛發(fā)。整理ppt工程三鋪床效勞3.鋪單〔1〕甩單。將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別從左右兩邊翻開床單?！?〕開單。兩手將床單翻開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30厘米處，然后將床單提起約70厘米高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下局部相等。〔3〕包角。先包床頭，將床頭下垂局部的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角局部床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下拉緊包成直角，右手將折角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包折角時方向一致，角度相等，緊密，不露巾角。4.套被套〔1〕取被套，把被套翻開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下?！?〕將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾〔有商標的為被尾〕。使被套里層的床頭局部與被芯的床頭局部固定。兩手伸進被套里，緊握住被芯床頭局部的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。整理ppt工程三鋪床效勞〔3〕調(diào)整棉被位置，使棉被床頭局部與床墊床頭局部齊平，將棉被床頭局部翻折約25厘米，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致，自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20厘米，以被尾兩個角翹起為標準。5.套枕套〔1〕將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊抖動使其全部進入，最后將超出的枕芯局部的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露?！?〕整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端，分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間位置，與床呈45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。6.推床將鋪好的床向前推進，與床頭板吻合?！菜摹潮揪眄氈?〕開始和結(jié)束站立位置均在床尾?！?〕整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標在床尾，中線居中，開單要一次定位，床單要包緊，且四個角都要成直角?！?〕包角時需半跪或蹲式，禁止躬身操作?！?〕不能跪床，鋪床時不能跑動或繞圈，整個過程中不能有拍打動作。整理ppt

工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

任務(wù)一酒店大堂衛(wèi)生保養(yǎng)〔一〕實訓(xùn)目的通過對酒店大堂局部的清潔實訓(xùn)，熟練掌握清潔酒店大堂的方法?！捕硨嵱?xùn)準備手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷假設(shè)干個、消毒清潔藥水假設(shè)干。〔三〕實訓(xùn)步驟1.準備帶好清潔用具。2.推塵保持大廳入口處的清潔，對地面進行不停地推塵。3.清理沙缸或煙灰缸按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準要求，對公共煙灰缸應(yīng)及時替換，煙蒂不得多于3個。4.整理座位必須隨時整理大廳休息處的沙發(fā)、茶幾、臺燈等。5.除塵對茶幾、茶臺、公用、植物花草、水池、告示牌、煙灰缸等及時巡視，抹去浮塵。整理ppt工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)任務(wù)二公共衛(wèi)生間清潔〔一〕實訓(xùn)目的通過對客房衛(wèi)生間局部的清潔實訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法?！捕硨嵱?xùn)準備手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷假設(shè)干個、消毒清潔藥水假設(shè)干。〔三〕實訓(xùn)步驟〔1〕準備。帶好清潔用具。〔2〕進衛(wèi)生間。進衛(wèi)生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室和損壞房間地毯。把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側(cè)?！?〕撤衛(wèi)生間物品。把客人用過的“四巾〞逐條翻開檢查，看是否夾帶有其他物品，然后堆放在一起，接著將客人用過的香皂、浴液、發(fā)液分類放在清潔籃內(nèi)，用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾卷起?？梢岳玫奈锲?，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)?！?〕清潔面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的專用手套后，用百潔刷刷洗云石臺上三格瓷磚墻壁后用水沖干凈；用百潔刷刷云石臺面一遍后用水沖干凈；用百潔刷刷洗一次面盆和水龍頭后用水沖干凈；用百潔刷刷洗浴缸上方三格瓷磚和浴缸內(nèi)外，開啟浴缸塞，放走污水，然后翻開噴頭，讓水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。這時可將浴簾放入浴缸整理ppt工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)加以清潔；用布擦干面盆、浴缸。用兩塊抹布，依次按面盆、云石臺面、墻、鏡面、浴缸、浴缸上方墻、面巾架、浴簾桿、浴簾的順序擦干凈?！?〕清潔鏡面。將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上，從上至下擦凈?！?〕清潔電鍍制品。用干布將其外表擦凈，必要時可用拋光劑進行擦拭?！?〕清潔恭桶。換上另一對專門洗恭桶的專用手套；用一塊專用百潔布刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水沖洗干凈；用另一個恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，并放水沖洗干凈；用恭桶專用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈?！?〕消毒“三缸〞。用消毒水噴灑“三缸〞，依次按面盆、浴缸、恭桶內(nèi)壁、恭桶座板順序消毒，然后蓋上恭桶蓋板?！?〕清潔排風(fēng)口。開啟排風(fēng)口，擦凈。〔10〕沖地漏。用清水將衛(wèi)生間地漏沖洗干凈?！?1〕補足客用品。按規(guī)定補足客用品，包括：巾類、浴液、牙具、浴帽、卷紙、杯具、垃圾袋，按要求擺放好?！?2〕抹地面。用地板專用抹布將衛(wèi)生間地板抹干凈。〔13〕將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。整理ppt

工程五酒店突發(fā)事件處理

任務(wù)一失竊的預(yù)防與管理〔一〕實訓(xùn)目的通過學(xué)習(xí)，掌握客人物品失竊預(yù)防方法以及處理流程，以便能夠保障客人的財務(wù)平安?！捕硨嵱?xùn)內(nèi)容失竊處理流程?！踩硨嵱?xùn)步驟平安是客人的根本需求，客房平安與否，直接關(guān)系到客人的滿意程度，同時也關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益。因此，加大對客房失竊的預(yù)防與管理工作是整個飯店平安工作的一個重要方面。1.失竊的預(yù)防飯店中客房財產(chǎn)和客人的財物常是不法分子盜竊的目標，客人和內(nèi)部職工中的少數(shù)不良分子也會趁機作案，為了保障客人、飯店和員工的財產(chǎn)不受損失，客房部必須嚴格執(zhí)行各項平安規(guī)定，預(yù)防各種盜竊事件的發(fā)生?！?〕配備必要的設(shè)施設(shè)備。為了有效地防止失竊案件的發(fā)生，客房部除了增強全體員工的平安意識外，還要注意配備防盜設(shè)施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，各種報警及客房內(nèi)平安裝置等。在有可能的情況下，還應(yīng)配備雙向電子鎖系統(tǒng)。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔2〕加強對客人的管理。主要包括以下方面：①?制定科學(xué)具體的客人須知，明確告訴客人應(yīng)盡的義務(wù)和本卷須知。提醒客人不要隨意將自己的房號告訴其他客人或陌生人。②?建立和健全來訪客人的管理制度，明確規(guī)定接待來訪客人的程序、手續(xù)及來訪客人的離店時間，嚴格控制無關(guān)人員進入樓層。③?切實做好驗證工作和制定客人領(lǐng)用鑰匙的規(guī)定。加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時處理。在巡視中，注意在樓道里徘徊的陌生人、可疑人及不應(yīng)該進入客房層或客人房間的人。④?注意觀察客房門是否關(guān)上及鎖好，如果發(fā)現(xiàn)某房間的門虛掩，可敲門詢問，客人不在客房內(nèi)時，可直接進入客房檢查有無異常情況；如果客人在房內(nèi)，那么提醒其將房門關(guān)好。⑤?如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，防止其損壞房內(nèi)東西或不良分子乘機竄入房間盜竊和作案。⑥?客人離店后，效勞員或領(lǐng)班要及時查房，假設(shè)有客人遺失物品，應(yīng)登記上交；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有喪失或損壞的物品，應(yīng)及時報告主管，并與有關(guān)部門取得聯(lián)系?！?〕健全客房部員工管理制度。對員工的管理，關(guān)鍵是要根據(jù)飯店的平安管理條例制定明確的崗位責任制和行為準那么，并加強對員工效勞過程的管理。主要包括客房部員工出入飯店及攜帶物品的規(guī)定、員工進入客房及在房內(nèi)效勞的規(guī)定以及員工領(lǐng)用鑰匙的程序和規(guī)定。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理2.客人報失處理流程〔1〕保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處，同時注意以下幾點：①?攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。②?認真聽取失主對喪失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問喪失物品的特征。③?通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與喪失案件有關(guān)的人員。④?客人明確要求向公安機關(guān)報案或喪失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，不許任何人進出現(xiàn)場，不許移動、拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所時，要劃出保護區(qū)域進行控制?！?〕失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場，并注意以下幾點：①?到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。②?認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。③?如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔3〕做好訪問筆錄。首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。詳細記錄以下情況：①?失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的、來店離店日期、具體時間和去向等。②?喪失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。③?喪失物品的準確地點、位置。④?喪失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。⑤喪失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、房間清掃、工程維修、衣物的洗送等情況。失主有無疑心對象、根據(jù)等。⑥?失主有何要求。例如，開具喪失證明或要求酒店賠償。〔4〕對現(xiàn)場進行仔細檢查。對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到；委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找；樓道里的效勞車和有關(guān)部位也要檢查?！?〕進行調(diào)查和處理。與案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況。諸如接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。對物品喪失時的當班效勞員，逐一談話；如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供。對通過調(diào)查找出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)，嚴格依據(jù)政策；拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。記錄存檔，防止下次出現(xiàn)類似的情況。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理任務(wù)二火災(zāi)處理流程〔一〕實訓(xùn)目的通過學(xué)習(xí)，熟悉火災(zāi)處理流程，恰當及時地完成相關(guān)事項，將火災(zāi)損失降至最低?！捕硨嵱?xùn)內(nèi)容火災(zāi)出現(xiàn)相關(guān)處理方法?！踩硨嵱?xùn)步驟1.火情報警〔1〕發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警。任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人身份、姓名及所在部門?！?〕如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即翻開墻上的報警裝置報警，迅速使用輕便滅火器滅火?！?〕發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了〞，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打“119〞報警。2.火情確認〔1〕消防中心接到報警或報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部、消防部應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動?！?〕確認火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門溫，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理3.火情通報消防中心接警后，立即通知總機，告之火情已確認，然后按程序進行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火?？倷C應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門。一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室；二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理。發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理等組成。其主要任務(wù)如下：〔1〕組織指揮救火，視火情決定是否撥打“119〞報警?！?〕視火勢決定是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和氣源?！?〕視火情決定是否發(fā)布疏散命令。4.各部門應(yīng)采取的行動〔1〕保安部。保安部經(jīng)理攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場；保安領(lǐng)班帶著保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店，以防不測?！?〕工程部。工程部經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；其余員工立刻趕到現(xiàn)場進行救火?！?〕客房部。部門經(jīng)理趕到消防中心接受指令；副經(jīng)理或效勞人員趕到現(xiàn)場待命；效勞中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔4〕其他部門。接通知后，各部門留足崗位人員，其余人員在本崗位待命；有條不紊地整理賬目、文件、資料等，上鎖鎖好，準備好疏散。5.客人疏散根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施方法如下：〔1〕消防控制中心負責用緊急播送通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是對著火層以上逐層播送。通知時千萬不得將緊急播送同時全部翻開?！?〕銷售部、客房部經(jīng)理負責組織客房效勞員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在平安地點。6.密切配合如果已向消防局“119〞臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動，具體方法如下：〔1〕各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示?！?〕保安部負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位。〔3〕客務(wù)部應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。〔4〕工程部派人到門前等候，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。〔5〕專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮部要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理7.善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：〔1〕全面疏散后，各部門要清點自己的人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點客人，防止遺漏?！?〕行政部視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。〔3〕工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。〔4〕保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。8.實施中的本卷須知當火情由酒店自己組織力量就可以撲救時，不必驚動消防機關(guān)?？傊笓]部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達?；鹎榘l(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況?？头坎俊N售部在實施疏散方案時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留，以免堵塞通道?？头啃趩T負責指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。整理ppt

工程六客房部管理實訓(xùn)

任務(wù)一客房部勞動定額〔一〕實訓(xùn)目的熟悉并能夠恰當編制客房勞動定額。〔二〕實訓(xùn)內(nèi)容勞動定額應(yīng)該考慮的因素?！踩硨嵱?xùn)步驟客房勞動定額〔Staffing〕就是指在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量?？头縿趧佣~是客房部建立組織機構(gòu)的重要內(nèi)容，同時也是影響客房部工作效率、效勞質(zhì)量以及管理費用的重要環(huán)節(jié)?？头縿趧佣~不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個結(jié)果：