風景名勝景區(qū)道路清衛(wèi)保潔服務質(zhì)量管理控制措施與方法

風景名勝景區(qū)道路清衛(wèi)保潔服務質(zhì)量管理控制措施與方法1、人員要求員工素質(zhì)要求：為了達到高質(zhì)量的清潔服務水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標準，主要有幾個方面：

1.1職業(yè)道德行為要求

1.1.1在服務工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。

1.1.2時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務形象。

1.1.3吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。

1.1.4作風正派，誠實可信，自覺勤奮。

1.1.5愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。

1.1.6團結協(xié)作，互助互愛，樹立良好團隊精神。1.2人員素質(zhì)要求1.2.1項目經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理具道路保潔或物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設部其他要求1．30-45歲，高中以上學歷，擔任主管以上職務一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核1.2.2質(zhì)檢員基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年相關工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓應具備市政清潔或質(zhì)檢相關資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1．擔任質(zhì)檢以上職務一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過1.2.3項目主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1．在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核1.2.4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求能熟練操作多種常用清潔機械。各地勞動局升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上身體健康，聽從安排3、工作勤懇、認真、吃苦、耐勞2、員工守則為進一步提高清掃保潔質(zhì)量，實行長效管理，使各項工作逐步走上規(guī)范化、制度化、科學高效化的道路，全面達到質(zhì)量標準，特制定如下檢查考核制度：

2.1員工守則2.1.1遵紀守法，服從管理，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度。2.1.2認真履行崗位職責，做到不遲到不早退或曠工離崗，不做與本職工作無關的事。2.1.3上班時必須穿反光背心、戴反光帽，做到儀表整潔，精神飽滿。2.1.4文明作業(yè)，禮貌待人，尊老愛幼，團結同事，不搬弄是非，不聚眾鬧事。2.1.5敬崗愛業(yè)，按操作規(guī)程安全作業(yè)，遵守交通法規(guī)，不斷提高作業(yè)技能，保質(zhì)保量按時完成工作，努力學習各種技能，提高自身素質(zhì)。2.1.6嚴禁穿拖鞋、裙子上班，做到干凈、整齊，作業(yè)時注意避證來往車輛，盡量不要橫穿公路。2.1.7職工病假必須報公司批準，組長不能私自批假，凡未報公司批準的一律按曠工處理。2.1.8考勤員認真做好考勤工作，堅持上、下班制度。未經(jīng)公司同意，任何人不能更改上下班時間。2.1.9認真參加各種學習和會議。開會學習不得遲到、早退、遵守會場紀律。

2.1.10加強組織紀律觀念，服從公司的安排和管理，員工有事找班組長、班組長有事找部長，部長請示經(jīng)理，實行層層負責制，嚴禁越級請示、上訪。

2.1.11自覺接受上級部門和局級所屬環(huán)衛(wèi)所的檢查，社會輿論的監(jiān)督。2.2作業(yè)規(guī)則2.2.1每日普掃兩次，一級路18小時、二級路16小時、其他路段及小區(qū)10小時巡回保潔（無路燈區(qū)域保潔到晚上19：00點），保持路面干凈，路面基本見本色，大街、大巷、橫巷無衛(wèi)生死角；2.2.2每日普掃作業(yè)在早上7：00前完成，中午12至14時前完成；2.2.3普掃作業(yè)要達到六凈六無一通標準。六凈：路面凈，路緣石凈，人行道凈，墻基凈，落水口凈，果皮箱凈。六無：無積水，無果皮，煙頭等廢棄物，無人畜糞便，無漏收垃圾堆，無往落水口、明溝、綠化帶掃倒垃圾污物，無亂張貼廣告紙和亂涂畫。一通：下水道口通。2.2.4人行道與道路路面的保潔質(zhì)量要求相同，橋欄桿保持整潔；2.2.5道路路面、人行道、立交橋面（匝道）、隧道、人行天橋面（人行隧道）2.2.6每日（雨天除外）噴灑馬路兩次，小區(qū)一次；2.2.7繁華路段要按期沖洗（要求每周沖洗三次），其它路段每周沖洗不少于一次，保持路面干凈；2.2.8愛護環(huán)衛(wèi)設施，保管好自己的用具，清掃車保持整潔、密閉運輸，清掃垃圾傾倒在垃圾中轉站，不得隨處亂倒和焚燒垃圾。2.2.9認真做好清掃保潔工作，隨時隨地保持路面干凈整潔。保證街面上無磚頭瓦塊，污泥積水，果皮紙屑。2.2.10清掃時不能甩街丟段，規(guī)定路線必須一次掃完。2.2.11清掃時必須認真負責，滿掃滿打。凡檢查中發(fā)現(xiàn)普掃不徹底、街邊上灰厚，立即責令重掃并按規(guī)處罰。

2.2.12分段保潔人員應負責該段快（慢）車道、果屑箱、垃圾桶的保潔工作，必須在崗在位，不能串崗、離崗、打堆、閑談、久坐。2.2.13認真做好交接班工作。交接班時上班和下班的人員必須到齊，上班沒做干凈徹底的，下班不接班并上報班組長。

2.2.14垃圾桶在早晨7點以前打掃干凈，蓋好桶蓋。并做到隨臟隨掃，隨時保持垃圾桶附近的路面干凈。2.2.15門面垃圾收集員要做到優(yōu)質(zhì)服務、禮貌待人，責任范圍收集徹底，無垃圾堆積現(xiàn)象。2.2.16各工作人員工作期間一律嚴禁揀廢品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，警告處理。

2.2.17若連續(xù)3個月未違反規(guī)定員工，公司將按規(guī)定予以相關獎勵，以資鼓勵。

2.3員工工作紀律

2.3.1保潔員必認真學習公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。

2.3.2在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。

2.3.3在保潔工作中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。

2.3.4清潔時應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。

2.3.5在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。

2.3.6保潔中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。

2.3.7在保潔中，嚴禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。

2.3.8在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。

2.3.9如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應按有關規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。

2.3.10在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應冷靜并接受有關部門進行的事件調(diào)查。3、管理細則

為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽，根據(jù)公司有關規(guī)章制度和《員工手冊》，結合企業(yè)的具體情況，特制定以下清潔部內(nèi)部管理細則。

目的：維護公司形象，為公司爭取榮譽

3.1誠實待人、禮貌服務

3.1.1不撒謊、造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。（違者扣10分）

3.1.2多用文明用語，如“你好”、“對不起”、“謝謝”、“請”、“再見”等。

3.1.3對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼；3.1.4主動為顧客及客戶服務，不許私自收取報酬。（違者扣10分以上處罰）

3.2著裝整齊、注意形象

3.2.1上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場所除衫或解開紐扣。

3.2.2下班不許穿著制服在工作場地逗留或在前廣場等地方坐立；不許將制服、工卡供給他人使用。3.2.3不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長發(fā)束起、夾好。

3.2.4勤洗頭、洗澡、保持個人整潔。

3.2.5不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務。

3.2.6下班后也應注意言行舉止，不穿拖鞋或短褲在小區(qū)經(jīng)過及逗留。

3.2.7不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點或員工洗手間更衣。

3.3愛護財物、拾金不昧

3.3.1愛護公共設施、設備，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，應及時報告領班、主管。（知情不報者，扣5分以上處罰）

3.3.2小心使用設備時，不得丟失、損壞。（如有丟失、損壞、除按原價賠償外，另須簽單扣5分以上）

3.3.3未經(jīng)同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、紙袋、雨傘等。（違者扣4分以上）

3.3.4愛護本部機械、設備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價賠償并另作扣5分處罰。

3.3.5愛護花草、保護環(huán)境。不得將污水或含有清潔劑的水倒入花盤、花基、魚池、噴等；不得在魚池，噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣2分以上）

3.3.6節(jié)約能源、節(jié)省開支，隨手關水籠頭、關燈。員工不許在大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。（違者扣2分以上）

3.3.7不偷盜甲方或公司物品；如撿到錢財物品應主動上交，做到拾金不昧。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）

3.4加強時間觀念

3.4.1不遲到、不早退、不曠工。（遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣1分；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)扣2分；30分鐘以上2小時以內(nèi)扣5分；2小時以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動離職處理）

3.4.2上班時間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶（違者扣2分以上）

3.4.3上班時間不做與工作無關之事，不擅自離職守（違者扣3分以上）

3.4.4抓緊時間完成工作任務。（消極懈怠，完不成工作任務者，扣2分以上）

3.4.5按規(guī)定時間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。

3.6熱愛本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率

3.6.1多巡查、多跟進。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）

3.6.2認真檢查已做過的工作，及時跟進。（做過但不合格者，扣2分以上）3.6.3多總結經(jīng)驗、教訓、多動腦筋，提高工作質(zhì)量和效率（對工作效率不高，質(zhì)量

不過硬，且無改進者，予以辭退處理）

3.7熱愛集體、尊敬上司、愛護下屬、團結同事

3.7.1不要做有損集體聲譽的事，不要擅自作主張，不要只顧個人利益和表現(xiàn)，不顧集體利益。

3.7.2不許泄露公司機密。（違者開除）

3.7.3多為集體奉獻，不要斤斤計較。

3.8尊敬上司、愛護下級、團結同事

3.8.1服從指揮、安排、調(diào)度。（違者扣4分以上）

3.8.2不許頂撞、報復上、司。如有意見應通過正確、合理的方式和程序提出。（違者扣4分以上處罰）

3.8.3任何管理人員不得行私、接受賄賂。（違者開除）

3.8.4不得以權謀私，做到公私分明。

3.8.5多教育、開導、幫助下屬。

3.8.6團結友愛、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（違者扣10分以上或開除）

3.8.7遇到物業(yè)檢查時對提出的問題一定要客氣并馬上跟進，不能多作解釋或頂撞。（違者扣10分）3.9安全防范、規(guī)范作業(yè)

3.9.1注意高空作業(yè)。

3.9.2注意機械操作。

3.9.3注意水、電安全。

3.9.4注意安全防范、設置。具體安全及防范參見《安全常識》

3.9.5因安全防范措施不夠?；虿僮鞑划斠甬斒氯斯λ松⒇敭a(chǎn)安全受到損害者，一切責任由當事人承擔，并予簽單或辭退處理。

3.10注重細節(jié)、好學上進

3.11養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

3.11.1不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場所吸煙。（違者扣2分）

3.11.2員工在休息室吃完飯必須收拾好殘渣、飯盒，擺好桌椅，保持整潔。（違者扣2分）

3.12注重工作及操作細節(jié)

3.12.1做好交接工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理。

3.12.2使用工具或機械應先檢查好，再使用。

3.12.3工具應擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放（違者扣1分以上）

3.12.4無論上、下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。

3.12.5牢記正確使用工具的姿勢，不要找著或拖著工具行走。（違者扣1分）

3.13努力學習機械藥水及保潔知識

3.13.1不懂要問，努力掌握并熟悉機械、藥水性能、調(diào)配份量及使用方法。

3.13.2不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過領班、主管同意指導后，方可小心使用。（如使用不當，造成損壞，由本人賠償并簽單）

3.13.3不許將兩種或兩種以上藥劑混合使用，必須在主管指導下小心調(diào)試。（違者如造成人身或財物損壞，由當事人賠償并簽單）

3.13.4機械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不得隨意便讓他人使用。（違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴肅處理）

3.13.5多學習業(yè)務知識或其它有益知識，提高個人素質(zhì)。

3.14

節(jié)約物料、節(jié)省開支

做好物料的登記，清點工作

3.14.1上班須提前15分鐘到倉庫，做好領用物料的登記工作。（不登記者，扣1分以上）

3.14.2下班應把所有工具清洗干凈，物料退回倉庫，并逐一清點。（工具不齊者，本人賠償并簽單扣1分以上）

3.14.3做好交接班工作，雙方應將工具清點好并交接好。

3.14.4不許將公司物料作私人用途。（違者扣4分以上）

3.15做好節(jié)約工作

3.15.1保管好自己的常用保潔物品（如毛巾、刀片等）不許浪費，如垃圾袋應裝滿方可丟棄，清潔劑不能放得過濃。（違者扣1分以上）4、質(zhì)量監(jiān)督措施參照：《環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量檢查考評辦法》

4.1檢查組織實施

項目部做好作業(yè)質(zhì)量的日常巡查、綜合檢查的同時，積極配合甲方實施片區(qū)清衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量檢查考核工作和全面考評工作。

4.2檢查考評對象及項目

4.2.1檢查考評對象

執(zhí)行環(huán)衛(wèi)作業(yè)任務的部門：清衛(wèi)保潔隊

4.2.2執(zhí)行檢查考評的部門質(zhì)檢安技辦公室

4.2.3檢查考評項目

依據(jù)國家城市《城市道路和公共場所清掃保潔管理辦法》《城市生活垃圾管理辦法》及項目部《清掃保潔作業(yè)質(zhì)量規(guī)范要求》的規(guī)定和要求對以下項目實行檢查考評。清掃保潔作業(yè)：道路清掃和保潔；河堤、橋梁護欄、欄桿、涵洞瓷磚擦洗、保潔；果屑箱（清掏）、集裝箱清洗和消毒：門面垃圾收集；規(guī)范作業(yè)要求。

4.3檢查的原則；督查員緊緊圍繞督查工作標準化、數(shù)據(jù)化兩點要求展開了工作。要做到標準化、數(shù)據(jù)化；要做到表揚先進和指出存在問題相結合。

4.4督查考評方法

督查考評主要有以下幾種形式：

4.4.1日隨機督查制度：對主次干道、背街小巷、小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生進行隨時督查，對清掃保潔督促，對衛(wèi)生死角進行告知，責成責任單位及時整改；

4.4.2周點評專報制度：每周召集領導小組成員及清掃保潔責任單位對一周來的環(huán)境衛(wèi)生存在的問題進行點評、討論形成專報，針對衛(wèi)生死角多次被告知而未整改的單位，要責成該單位上報整改措施；

4.4.3月匯總公示制度：每月初對上一個月考評結果進行匯總，月考評結果不合格的單位要選出責任人名單及懲誡級別，報經(jīng)領導小組審核后進行通報：

4.4.4年終總評制度：年終對月考評結果進行總結、評比、兌現(xiàn)獎懲辦法。

4.5監(jiān)督檢查處理程序。

4.5.1對一般性問題，能現(xiàn)場解決，立即整改到位，給予口頭警示，免發(fā)整改令。

4.5.2口頭警示后，仍未積極行動進行整改，督查隊向存在問題部門發(fā)放“督查今”、“整改令”一式兩份，1份存根，1份發(fā)整改部門?！皟闪睢币该鞔嬖趩栴}的地點或區(qū)域，違反了什么規(guī)定，要求其整改的標準和時限。

4.5.3各有關部門收到“督查令”后，對涉及的問題必須立即采取措施，按時限要求進行整改，整改完畢后要立即向督查部門書面報告整改情況，由督查部門復查驗收，直至合格達標。

4.5.4整改部門對“督查令”指出的問題糾正不力的，督查部門可再發(fā)“督查今”，連續(xù)二次仍然未能整改的，由督查部門對造成嚴重影響的部門按相關規(guī)定追究責任。

檢查人員檢查時間檢查方式檢查辦法管理員不定時抽查現(xiàn)場考核、提出意見、改進整改、提出預防措施質(zhì)檢員每日一次巡檢班組長每日三次例檢4.6質(zhì)量例會制度

檢查考核部每周日組織召開質(zhì)量例會，對檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題進行分析，找到原因，提出持續(xù)改進和預防措施。參加例會人員為公司領導，管理人員、質(zhì)檢員、班組長、清掃工人5名代表。4、激勵機制激勵示意圖說明：

激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞健Ｐ律鷤€體權利，保持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。

思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。

獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。

培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。

文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。5、自我約束機制

為了確保服務質(zhì)量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。6、信息反饋與處理機制信息反饋圖說明：

信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

7、人員培訓公司培訓部負責培訓工作計劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進行分項培訓，公