DB13-T1334-2010物流零擔貨運服務(wù)規(guī)范

ICS03

A00

DB13

河北省地方標準

DB13/T1334—2010

物流零擔貨運服務(wù)規(guī)范

Specificationofless-than-truck-loadtransportationservice

DB13/T1334—2010

物流零擔貨運服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了物流零擔貨運服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、評價指標、服務(wù)質(zhì)量的

改進。

本標準適用于在河北省行政區(qū)域內(nèi)開展物流零擔貨運與服務(wù)的物流組織和人員。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T19680物流企業(yè)分類與評估指標

3術(shù)語和定義

GB/T18354—2006中界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1零擔物流企業(yè)應(yīng)滿足以下基本要求:

a)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適間的營業(yè)網(wǎng)點、運輸工具、倉庫及其附屬設(shè)施；

b)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的安全、消防、裝卸、通訊、計量等設(shè)備；

c)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營類別相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員；

d)應(yīng)具有健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度；

e)應(yīng)具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的物流信息管理系統(tǒng)和信息管理中心；

f)若提供代收貨款服務(wù),企業(yè)注冊資金應(yīng)不少于500萬元。

4.2人員要求

a)應(yīng)具有誠實、守信、踐諾的品德；

b)身體健康，能適應(yīng)零擔物流服務(wù)所需的體力搬倒工作；

c)應(yīng)具有與承攬服務(wù)損失風險相當?shù)馁r償能力；

d)有駕駛機動車輛的技能和交通管理部門核發(fā)的從業(yè)資格證件。

5服務(wù)要求

5.1服務(wù)內(nèi)容

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DB13/T1334—2010

5.1.1零擔運輸?shù)幕疚锪鞣?wù)包括零擔貨物的受理、倉儲、裝卸、運輸、中轉(zhuǎn)、送達、到貨通知、

交付等。

5.1.2零擔運輸?shù)脑鲋滴锪鞣?wù)包括代收貨款、代收回單、產(chǎn)品處理、包裝訂單處理等。

5.2服務(wù)要求

5.2.1業(yè)務(wù)受理

5.2.1.1基本原則

業(yè)務(wù)受理服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：

a)凡屬法令禁止運送的貨物,承運人應(yīng)不予受理；

b)凡屬法令限運的貨物，承運人應(yīng)查驗有效證明后再予受理；

c)凡屬法令要求的危險、有毒、易污染、易燃、易燥、易揮發(fā)等有特殊要求的貨物,從其規(guī)定。

5.2.1.2要求

5.2.1.2.1承運人應(yīng)指導托運人準確、清晰、規(guī)范的填寫運單并簽字確認。

5.2.1.2.2托運人有特殊運輸要求的，承運人應(yīng)與托總?cè)藚f(xié)商達成一致意見，并在運單中注明特約事

項。

5.2.1.2.3承運人應(yīng)根據(jù)運單核對貨物名稱、數(shù)量、包裝方式等，確認無誤后辦理受理手續(xù)。承運人

發(fā)現(xiàn)與運單填寫不符或可能危及運輸安全且不易采取安全措施的貨物，應(yīng)不予辦理受理手續(xù)。

5.2.1.2.4貨物受理完畢，承運人應(yīng)在貨物上粘貼表明貨物信息的供人識讀的明確標識，同時可采用

條碼、射頻識別（RFID）標簽等自動識別和數(shù)據(jù)采集載體。

5.2.2倉儲

待運的零擔貨物應(yīng)按客戶的要求或按貨物的規(guī)格、性質(zhì)、品名等選擇合適的倉庫進行儲存，保證待

運貨物不出現(xiàn)損壞、缺失、賬貨不符等異常情況。

5.2.3裝卸

為防止混雜、撒漏、缺失、破損等現(xiàn)象發(fā)生，零擔貨物在裝卸時應(yīng)遵循以下原則：

a)保證裝卸順序合理，輕裝輕卸，堆碼整齊；

b)可與性質(zhì)不相抵觸的貨物拼裝、分卸；

c)有特殊要求的貨物不與普通貨物混裝。

5.2.4運輸

5.2.4.1零擔貨物在運輸時，運輸人員應(yīng)攜帶運單、承運合同等相關(guān)材料，以備查驗。

5.2.4.2零擔貨物的保價運輸方式由托運人自愿選擇，并在運單中注明。

5.2.5中轉(zhuǎn)

5.2.5.1零擔貨物應(yīng)盡量直達運送，需中轉(zhuǎn)的，中轉(zhuǎn)線路應(yīng)合理。

5.2.5.2零擔貨物在中轉(zhuǎn)時，應(yīng)填寫有關(guān)中轉(zhuǎn)的表單，保證貨物中轉(zhuǎn)的準確性。

5.2.5.3零擔貨物在中轉(zhuǎn)時如發(fā)現(xiàn)異常，承運人和中轉(zhuǎn)站應(yīng)將異常情況記錄于運單和中轉(zhuǎn)交接單上，

并及時通知托運人。

5.2.6送達

2

DB13/T1334—2010

承運人應(yīng)在約定的時限內(nèi)將貨物送達，并在零擔貨物送達目的地在其承諾時限內(nèi)向收貨人發(fā)出到貨

通知，或按托運人指示將貨物交給收貨人。

5.2.7到貨通知

按照與發(fā)貨人的運輸合同約定，在貨物運達目的地后：

a)配送到指定地點的，由承運人向收貨人發(fā)出到貨通知，并約定送貨時間；

b)收貨人自提貨物的，由承運人向收貨人發(fā)出到貨通知，應(yīng)明確告知收貨人提貨的地點和聯(lián)系人。

5.2.8交付

貨物交付時，承運人與收貨人應(yīng)當做好交接工作，辦理各種交接手續(xù)。

若發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)異常，承運人應(yīng)與收貨人共同編制貨運事故記錄并簽字確認，按合同規(guī)定履行有關(guān)

賠償。

5.2.9增值服務(wù)基本要求

5.2.9.1開展代收回單服務(wù)的零擔物流企業(yè)應(yīng)建立一套完善的代收回單管理控制制度與相適應(yīng)的組織

架構(gòu)。代收貨款服務(wù)的開展應(yīng)依托完善的結(jié)算平臺。

5.2.9.2單筆代收貨款數(shù)額應(yīng)小于物流企業(yè)注冊資金的3‰。

6評價指標

6.1綜合服務(wù)質(zhì)量評價指標

6.1.1顧客滿意度

顧客滿意度是指考核期內(nèi)對服務(wù)的評價為滿意的顧客數(shù)占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參

考GB/T19680—2005的評估指標，應(yīng)不小于85％。

6.1.2客戶有效投訴率

客戶有效投訴率是指考核期內(nèi)客戶的有效投訴次數(shù)占所有業(yè)務(wù)量的比率，應(yīng)不大于0.5％。

6.1.3貨物準時送達率

貨物準時送達率是指考核期內(nèi)貨物準時送達目的地的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)量的比率，應(yīng)不小于

95％。

6.2增值服務(wù)質(zhì)量評價指標

6.2.1代收貨款返還周期

代收貨款返還周期是指承運人自收到貨款到將貨款返還給托運人的時間，應(yīng)不超過7日歷天。

6.2.2代收貨款及時率

代收貨款及時率是指考核期內(nèi)承運人在代收貨款返還周期內(nèi)將代收貨款按時返還給托運人的業(yè)務(wù)

數(shù)占所有代收貨款業(yè)務(wù)數(shù)的比率，應(yīng)不低于85％。

6.2.3代收回單及時率

3

DB13/T1334—2010

代收回單及時率是指考核期內(nèi)按時完成代收回單的業(yè)務(wù)數(shù)占所有代收回單業(yè)務(wù)的比率，應(yīng)不低于

95％。

6.3評價指標測量

以上零擔貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標宜由第三方中立機構(gòu)評價。

7服務(wù)質(zhì)量的改進

7.1服務(wù)改進的原則

零擔物流企業(yè)應(yīng)定期對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，并采取改進措施。服務(wù)改進應(yīng)：

a)形成持續(xù)進行服務(wù)改進的理念；

b)規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權(quán)限；

c)確保改進過程的有效性和效率；

d)管理者對改進過程給予大力支持。

7.2服務(wù)質(zhì)量改進的主要途徑

7.2.1零擔物流企業(yè)應(yīng)當提供網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等顧客投訴的渠道，以便對投

訴信息進行統(tǒng)計分析，不斷進行服務(wù)改進。

7.2.2零擔物流企業(yè)應(yīng)不斷完善企業(yè)的信息化建設(shè)，利用信息系統(tǒng)及條碼、射頻識別等技術(shù)手段提高

業(yè)務(wù)的可視化和透明度，通過信息化手段進行服務(wù)改進。

7.2.3對任何服務(wù)質(zhì)量改進應(yīng)記錄存檔。

7.2.4零擔物流從業(yè)個人應(yīng)加強與發(fā)貨人的溝通，保持個人通信方式的穩(wěn)定，保障服務(wù)客戶權(quán)益。

7.2.5零擔物流從業(yè)個人掛靠物流企業(yè)管理的，應(yīng)簽訂管靠管理協(xié)議，遵守相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

規(guī)定和接受監(jiān)控。

_________________________________

4

DB13/T1334—2010

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。

本標準主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。

I

DB13/T1340—2010

附錄F

(資料性附錄)

野生動物流行病學調(diào)查表

被調(diào)查單位名稱：單位：頭、只、羽

動物種類分布鄉(xiāng)鎮(zhèn)大約數(shù)量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區(qū)縣為單位開展調(diào)查。

填表人：電話:填表時間：調(diào)查單位(蓋章)：

11

DB13/T1340—2010

附錄I

(資料性附錄)

重大動物疫情跟蹤調(diào)查表

調(diào)查地點：

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運輸工具承運人姓名目的地目的地電話

期物品

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運輸工具承運人姓名相對方位/距離

期

疫點或疫區(qū)野鳥（獸）發(fā)病情況

動物種發(fā)現(xiàn)發(fā)病

發(fā)病數(shù)死亡數(shù)發(fā)病率死亡率

類日期

受威脅區(qū)畜禽發(fā)病情況

病種發(fā)病時間發(fā)病數(shù)死亡數(shù)發(fā)病率死亡率