做好物業(yè)客服部管理和服務(wù)工作

做好物業(yè)客服部管理和服務(wù)工作在物業(yè)服務(wù)工作中，客服部門就是一座“橋在物業(yè)服務(wù)工作中，客服部門就是一座“橋”。橋這邊連著業(yè)主的家長(zhǎng)里短和各種訴求，橋那邊連著物業(yè)公司細(xì)意盡心的實(shí)際行動(dòng)。有一座建筑質(zhì)量好的橋才能讓行走的人覺得安全；有一座通暢的橋，彼此才能交流、交心，繼而互相理解、支持。好的服務(wù)技巧可以使客服工作達(dá)到事半功倍的效果，而技巧差或無(wú)技巧的客服工作，不僅會(huì)出力不討好，讓結(jié)果事與愿違，更會(huì)惡化物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系。主動(dòng)反饋客服人員花了很多的心思干了很多工作，但有時(shí)會(huì)忘記做事的目的——業(yè)主對(duì)他關(guān)心的事情需要一個(gè)回答。如果一個(gè)問(wèn)題未在業(yè)主的期望時(shí)間或標(biāo)準(zhǔn)下完成，就要主動(dòng)說(shuō)明事情的困難在哪里?(求得客戶理解);我們還能做什么?(我們還在努力);我們有什么樣的建議?(事情解決不了，最起碼給個(gè)意見。)這樣業(yè)主就會(huì)知道我們干什么!知道我們?cè)跒樗麄兊氖轮?即使事情沒有解決，情義還在。筆者曾經(jīng)負(fù)責(zé)郭深圳市南山區(qū)一個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，小區(qū)大門口正對(duì)著一條市政路，業(yè)主每天要穿過(guò)這條路送孩子上學(xué)和到超市買菜。由于當(dāng)?shù)仄瑓^(qū)處在開發(fā)建設(shè)階段，市政路上沒有人行橫道，給業(yè)主的出行安全帶來(lái)很大的隱患。因此，投訴此問(wèn)題的業(yè)主特別多。物業(yè)服務(wù)公司也多次到相關(guān)部門反映情況。因?yàn)槲飿I(yè)公司“位卑言輕”,相關(guān)部門就用了一個(gè)“拖”字決來(lái)回應(yīng)，本來(lái)一條簡(jiǎn)單的斑馬線卻延宕下來(lái)。由于物業(yè)公司沒有在小區(qū)里及時(shí)做好宣傳和反饋工作，一段時(shí)間之后一些意見很大的業(yè)主以為物業(yè)服務(wù)公司不作為，就停交了管理費(fèi)。后來(lái)客服主動(dòng)去解釋，但又拿不出證據(jù)證明我們已經(jīng)做過(guò)了哪些工作，局面很被動(dòng)。管理處召開總結(jié)會(huì)，認(rèn)識(shí)到“斑馬線”是為全體業(yè)主謀福利，要發(fā)動(dòng)全體業(yè)主和我們并肩作戰(zhàn)。會(huì)后，馬上起草《致區(qū)交警部門的函》,并組織業(yè)主聯(lián)名簽署。沒想到，意見最大的幾戶業(yè)主大力支持物業(yè)公司的做法，不僅發(fā)動(dòng)更多業(yè)主簽署，而且馬上交了管理費(fèi)。另外，當(dāng)交警大隊(duì)接到函后，立即在小區(qū)門口不遠(yuǎn)處劃上了一條人行橫道?！鞍唏R線”的問(wèn)題就此圓滿結(jié)束?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果一開始就認(rèn)識(shí)到主動(dòng)反饋的重要性，這件事可能早就解決了。營(yíng)造恰當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境業(yè)主投訴時(shí)會(huì)顯得有“氣”,有“氣”的人說(shuō)話嗓門就會(huì)不自覺地高幾分貝。一位業(yè)主來(lái)到管理處站著向客服人員大聲投訴，在第三者看來(lái)，會(huì)理解為吵架；如果坐著大聲投訴，第三者可能理解為激烈的討論；如果旁邊還有一杯茶，或者是一盤糖果，在第三者看來(lái)是朋友聊天說(shuō)話聲音大了；如果客服人員在業(yè)主說(shuō)話聲音大的時(shí)候能始終保持得體的舉止，善意的笑容，旁邊的茶始終是熱氣騰騰的，在第三者看來(lái)，那個(gè)大聲說(shuō)話的人可能是在無(wú)理取鬧了。這就是一個(gè)“場(chǎng)景漸進(jìn)”的例子。當(dāng)然這只是筆者的一個(gè)看法，太過(guò)片面，具體的事情要有具體的溝通方式?？偟膩?lái)說(shuō)，在溝通的時(shí)候一定要選擇合適的地方，借用合適的道具。就好像拍文革時(shí)期的電視劇，道具是綠軍裝、紅袖章，而不是游艇和別換位思考俗話說(shuō)：“比干無(wú)心，將心比心?！惫P者相信每個(gè)業(yè)主的投訴都是有理由的，可能在客服人員看來(lái)是牽強(qiáng)附會(huì)，但在投訴者的心里那可是言之鑿鑿，理由充分。這個(gè)時(shí)候，客服人員要做的不是拍板作決定，而是靜下心來(lái)?yè)Q位思考。筆者在重慶管理魯能星城項(xiàng)目，因?yàn)殚_發(fā)商施工問(wèn)題，一戶業(yè)主進(jìn)戶門的鑰匙和鎖貨不對(duì)版，客服人員在物業(yè)接房驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)了。因?yàn)槿胱≡诩?，客服人員很有禮貌地馬上通知業(yè)主推遲一天來(lái)接房，業(yè)主表示同意。同時(shí)聯(lián)系施工方人員進(jìn)行調(diào)換，并和雙方約定了時(shí)間。結(jié)果業(yè)主推遲一天準(zhǔn)時(shí)來(lái)到入住辦理中心，而換鎖人員還沒到?？头藛T有禮貌地跟業(yè)主解釋說(shuō)，那個(gè)換鎖的人很忙，可能要晚一會(huì)來(lái)。業(yè)主當(dāng)時(shí)就發(fā)了很大的火，對(duì)客服人員很不客氣。而客服人員就一而再再而三地解釋，說(shuō)“我們通知了是他不來(lái)，不是我們的錯(cuò)”。殊不知，這樣的解釋在業(yè)主那里已變成了推諉、狡辯、訴苦。事情因?yàn)榭头藛T的幾句解釋，從鑰匙與鎖的問(wèn)題發(fā)展到業(yè)主與管理處之間的信任問(wèn)題。筆者沒有勸他們的任何一方，而是很激動(dòng)地跟業(yè)主說(shuō)：“如果是我買的房子進(jìn)不去，我生的氣肯定比你還大?！睒I(yè)主當(dāng)時(shí)就沒那么生氣了。筆者又以業(yè)主的口吻打電話給換鎖人員說(shuō)：“如果你不來(lái)，延遲交房的賠償由你承擔(dān)?！蹦莻€(gè)換鎖的人幾分鐘就到了。有時(shí)候，站在一條戰(zhàn)壕的人就是天生的兄弟。尋求“外援”同樣是在重慶的項(xiàng)目，開發(fā)商為了房屋的美觀，設(shè)計(jì)時(shí)在一些樓層架起了空中花園，作為購(gòu)買商品房的附送部分。因?yàn)榛▓@沒有承重支撐，在業(yè)主入住時(shí)發(fā)放的使用手冊(cè)中明確規(guī)定，不能對(duì)空中花園進(jìn)行裝修或加大承重負(fù)載。可是有些業(yè)主卻在上面立起了三面墻，多“裝”出了一個(gè)空中閣樓。外觀上很不美觀，也帶來(lái)很大的安全隱患。管理處上門溝通很多次，業(yè)主非常不理解，認(rèn)為這是開發(fā)商給他們的東西，物業(yè)公司管得太多。管理處告知裝修會(huì)有安全隱患，業(yè)主索性說(shuō)：“我們自己的命和物業(yè)公司無(wú)關(guān)?！眴?wèn)題走到了僵持階段。物業(yè)公司對(duì)此問(wèn)題只有勸阻、制止權(quán)，如果勸阻、制止無(wú)效，就必須將此問(wèn)題反映到相關(guān)行政執(zhí)法部門。隨后，管理處將此業(yè)主違章裝修圖片及物業(yè)公司勸阻和制止無(wú)效的資料，向區(qū)綜合執(zhí)法隊(duì)反映。區(qū)綜合執(zhí)法隊(duì)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主發(fā)出整改