XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法課件

客戶投訴解決辦法XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法課程介紹課程名稱：客戶投訴解決辦法課程長度：45分鐘授課形式：PPT演示講解白板和海報運用互動問答、練習(xí)、案例分析目標(biāo)學(xué)員：全體員工2XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法課程目的正確看待顧客投訴分析顧客投訴產(chǎn)生的原因闡述顧客投訴處理的原則與步驟運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴3XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨顧客投訴的含義★顧客抱怨：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯★顧客投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴4XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨客戶投訴的含義抱怨投訴5XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨客戶投訴的含義投訴潛在投訴顯在抱怨?jié)撛诒г垢鹘?jīng)理的緊急工作6XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨顧客抱怨時什么樣？語言？肢體？情緒？7XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨客戶投訴的含義客戶投訴時在想什么？（投訴客戶的期望）希望有人聆聽希望被認(rèn)同、被尊重希望得到認(rèn)真的對待希望有反應(yīng)，有行動希望得到補償……8XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第一章正確的看待顧客抱怨客戶投訴的危害★對生產(chǎn)廠商造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象★對經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的利潤★對客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)9XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法客戶投訴的危害不滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知11-15人滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知3-4人第一章正確的看待顧客抱怨10XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法即便不滿意，但仍然回頭購買商品的顧客比例？會回來不會回來不投訴的客戶

9％

91％

投訴沒有得到解決的客戶

19％

81％

投訴過，問題得到解決

54％

46％

投訴被迅速解決的客戶

82％

18％

面對客戶投訴的態(tài)度美國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計第一章正確的看待顧客抱怨11XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第二章顧客投訴產(chǎn)生的原因客戶為什么不滿了解客戶的心情與需求理性服務(wù)質(zhì)量價格合理保證時間感性感到受歡迎舒適的體驗被理解感到自己很重要12XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第二章顧客投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的原因顧客的這些需求如果沒有被滿足，會造成顧客的不滿從而可能帶來顧客的抱怨！產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）服務(wù)（經(jīng)銷商）顧客自身與外界13XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第二章顧客投訴產(chǎn)生的原因來自經(jīng)銷商內(nèi)部的原因

★銷售時遺留的問題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚★服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)承諾沒有履行……14XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第二章顧客投訴產(chǎn)生的原因★維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有解決未對客戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈……★時間過長長時間無服務(wù)人員接待長時間未安排維修長時間等待結(jié)算……15XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第二章顧客投訴產(chǎn)生的原因來自顧客自身的原因★顧客不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理對產(chǎn)品性能不了解未按照操作規(guī)范使用……★客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用……16XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第三章顧客投訴處理的原則與流程客戶投訴的處理原則★基本原則第一時間處理客戶投訴第一人負(fù)責(zé)制★順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至安靜的地方（VIP室）使客戶能恢復(fù)平靜讓客戶感覺被重視17XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第三章顧客投訴處理的原則與流程處理客戶投訴的基本步驟問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤顧客滿意18XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第三章顧客投訴處理的原則與流程小小不滿專員處理客戶投訴處理的目標(biāo)大事化小，小事化了和顧客在一起，你永遠不可能吵贏投訴經(jīng)理處理抱怨主管處理19XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴客戶投訴應(yīng)對技巧把投訴客戶帶至安靜的地方認(rèn)真傾聽，不要打斷客戶的講話表示歉意認(rèn)同客戶的情感巧妙地使用“W”提問方式引導(dǎo)客戶利用周圍人員消除投訴學(xué)會“我/我們”的應(yīng)用掌握原則，給予適當(dāng)?shù)难a償20XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴客戶投訴應(yīng)對四法★轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任★延時法爭取時間★否認(rèn)法對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認(rèn)法★預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒21XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴案例研討劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車……此時引起劉女士抱怨的主要原因在哪里？車的問題？人的問題？我們能答應(yīng)顧客退車的要求嗎？22XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法不同類型的客戶投訴處理方法★主導(dǎo)型客戶特點：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心行為特征：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴23XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法正確不正確清楚、具體、擊中實質(zhì) 漫不經(jīng)心、浪費時間 有準(zhǔn)備、安排有序 沒有組織、丟三落四 抓住問題、不跑題 閑聊 提供的事實有邏輯性 模糊不清、漏洞百出 問具體問題 辦事帶有個人色彩 注重事實 使對方無法把握局勢 給出選擇 替對方做決定 對待的方法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴24XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴不同類型的客戶投訴處理方法★社交型客戶特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常汽車了解較多用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何25XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法正確不正確讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交往簡短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實，數(shù)字說說你的觀點花太多時間暢談想法寫信時說明細節(jié)不做決定要使他們興奮、有樂趣太具事務(wù)性提供證據(jù)講話時高人一等刺激他們的冒險欲望花太多時間交談詢問他們對事情的看法非個人的對待的方法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴26XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴不同類型的客戶投訴處理方法★分析型客戶特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定使用精確的語言，注重特殊細節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實27XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法正確的不正確的有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果具體說明你能做的事情許諾太多樹立時間概念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅持到底引用名人的事實和數(shù)字太重感情給他們時間做決定強迫他們迅速做出決定留給他們空間身體接觸對待的方法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴28XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴價格折讓方法的應(yīng)用★由于價格引起的抱怨★只能錦上添花不能雪中送炭★折扣只是輔助手段29XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴價格折讓與服務(wù)補救★補救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實際盡量減小成本價值200元的保養(yǎng)＞價值500元的四輪定位＋動平衡30XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴課堂練習(xí)：★察言觀色客戶缺少興趣，注意力不集中。31XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴課堂練習(xí)：★察言觀色一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。32XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴課堂練習(xí)：★察言觀色這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。33XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴課堂練習(xí)：★察言觀色這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。34XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴投訴處理時禁忌怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意缺少專業(yè)知識35XX汽車客戶投訴抱怨解決辦法第四章運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨?/p>