報(bào)修資產(chǎn)投訴滿意度解決方案

醫(yī)療行業(yè)智慧后勤報(bào)修+資產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)解決方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u13297一、需求概述 3181061.1項(xiàng)目背景 3292631.2現(xiàn)狀及問題 329042二、系統(tǒng)概述 395582.1建設(shè)目標(biāo) 343382.2管理目標(biāo) 499072.3功能概述 4205782.4報(bào)修功能介紹 4298132.5資產(chǎn)功能介紹 616138三、系統(tǒng)特點(diǎn) 7113453.1完善的主體架構(gòu) 7269023.2便捷的操作流程 886793.3高效的服務(wù)效率 829508四、服務(wù)介紹 8需求概述項(xiàng)目背景醫(yī)院后勤部門承擔(dān)著全院水電氣暖、設(shè)施設(shè)備等各類維修維護(hù)工作，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大和患者就醫(yī)體驗(yàn)需求的不斷提高，傳統(tǒng)后勤模式已不能適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展要求。針對(duì)以上問題開發(fā)了報(bào)修與資產(chǎn)管理系統(tǒng)，基于二維碼、RFID的資產(chǎn)管理系統(tǒng)通過優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備維修流程，降低維修消耗，延長(zhǎng)醫(yī)療設(shè)備的使用壽命；規(guī)范醫(yī)療設(shè)備、耗材和固定資產(chǎn)的日常管理模式，減低損失風(fēng)險(xiǎn)，避免資源浪費(fèi)?；谖⑿殴娞?hào)、微信小程序的全流程后勤報(bào)修管理系統(tǒng)，并合理優(yōu)化報(bào)修流程，完善相關(guān)管理制度，形成一個(gè)全面、暢達(dá)、高效的后勤報(bào)修管理體系。有效提高了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，保障了醫(yī)院整體工作的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)狀及問題日常工程報(bào)修全靠電話和手工單據(jù)，已不能適應(yīng)信息化社會(huì)發(fā)展的步伐；醫(yī)院的后勤設(shè)備臺(tái)賬和運(yùn)維，缺少系統(tǒng)化的管理；設(shè)備及耗材包配件的庫(kù)存管理全靠手工，容易出錯(cuò)，并且無(wú)法做用途監(jiān)控；外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏數(shù)字化依據(jù)；無(wú)法量化員工的維修任務(wù)；無(wú)法量化全年整年的報(bào)修量；實(shí)現(xiàn)調(diào)度按區(qū)域派工；系統(tǒng)概述建設(shè)目標(biāo)日常報(bào)修、調(diào)度、維修業(yè)務(wù)流程化，業(yè)務(wù)的制定或申請(qǐng)、下達(dá)、執(zhí)行、反饋等操作流程化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化；實(shí)現(xiàn)報(bào)修任務(wù)的績(jī)效分析（質(zhì)量、效率、成本）和滿意度測(cè)評(píng)；實(shí)現(xiàn)報(bào)修與資產(chǎn)系統(tǒng)打通，物料倉(cāng)庫(kù)和工單聯(lián)動(dòng)，有效監(jiān)控物品損耗，控制成本；實(shí)現(xiàn)全院科室的在線報(bào)修，報(bào)修有憑有據(jù)有記錄，可評(píng)價(jià)反饋；實(shí)現(xiàn)后勤設(shè)備資產(chǎn)的全生命周期管理、對(duì)設(shè)備臺(tái)賬有把控實(shí)現(xiàn)報(bào)修處理的全業(yè)務(wù)閉環(huán)，如報(bào)修投訴、滿意度調(diào)查管理目標(biāo)醫(yī)院科室：在線報(bào)修、催單加速、維修追蹤、滿意度、投訴定責(zé)；醫(yī)院總務(wù)：報(bào)修任務(wù)、任務(wù)進(jìn)度、維修設(shè)備耗材管理、科室滿意度；后勤維修：維修任務(wù)、材料領(lǐng)退、現(xiàn)場(chǎng)處置、進(jìn)度管理；醫(yī)院管理：集中調(diào)度、報(bào)修總體狀況、設(shè)備材料使用情況、科室滿意度功能概述醫(yī)院資產(chǎn)管理系統(tǒng)是以醫(yī)院的各種后勤設(shè)備作為管理對(duì)象，建立其科學(xué)的、功能完善的信息管理系統(tǒng)。對(duì)醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行臺(tái)賬建立、使用、維護(hù)、報(bào)廢的全生命周期的動(dòng)態(tài)管理。后勤報(bào)修管理實(shí)現(xiàn)了不同角色用戶按照?qǐng)?bào)修管理流程處理不同的節(jié)點(diǎn)任務(wù)，用戶使用微信即可進(jìn)行任務(wù)處理。平臺(tái)通過實(shí)現(xiàn)故障處理的統(tǒng)一報(bào)修申請(qǐng)的統(tǒng)一入口、集中改進(jìn)、集中調(diào)度、集中評(píng)估、集中管控，實(shí)現(xiàn)報(bào)修受理的高效、報(bào)修完成的及時(shí)、報(bào)修監(jiān)督的到位、報(bào)修滿意的提高；同時(shí)支持PC端、移動(dòng)端、電話端報(bào)修。報(bào)修功能介紹報(bào)修系統(tǒng)將眾多的應(yīng)用功能集成于系統(tǒng)平臺(tái)中，能夠根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求進(jìn)行功能設(shè)定，以體現(xiàn)定制化的服務(wù)模式。常見的功能包括以下幾個(gè)方面：故障申請(qǐng)微信申請(qǐng)：主要由一線醫(yī)護(hù)人員在微信小程序端進(jìn)行申請(qǐng)，在線填報(bào)設(shè)備故障信息，支持掃碼識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別，可上傳視頻、圖片、語(yǔ)音多種形式內(nèi)容，記錄報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人、所屬科室、故障描述等等，實(shí)現(xiàn)快速提交報(bào)修工單。呼叫申請(qǐng)：主要是一線醫(yī)護(hù)人員使用電話遠(yuǎn)程申請(qǐng)，可接入醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部電話系統(tǒng)。由呼叫中心為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)建報(bào)修工單，記錄報(bào)修人、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、是否緊急等信息。催單跟蹤：報(bào)修人員可在小程序端對(duì)工單進(jìn)度進(jìn)行追蹤，對(duì)延遲反饋的工單進(jìn)行催單，催單后調(diào)度人員及維修人員會(huì)及時(shí)響應(yīng)，提高維修效率。需求處理工單派工：調(diào)度端根據(jù)來自微信端和呼叫中心生成的工單自動(dòng)實(shí)時(shí)更新加載，調(diào)度人員根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行工單調(diào)度，參照維修人員工作技能、忙碌狀態(tài)、所處位置等因素進(jìn)行分配，支持搶單模式、派單模式、自動(dòng)派單、班組長(zhǎng)調(diào)度及跨院區(qū)調(diào)度催單跟蹤：當(dāng)工單未分配時(shí)調(diào)度端收到催單請(qǐng)求后可進(jìn)行催單回復(fù)并及時(shí)派工。當(dāng)工單已分配時(shí)可對(duì)維修工進(jìn)行催單，催單回復(fù)內(nèi)容可歸類化、定制化工單改派：在維修狀況異常時(shí)如維修人員未上班、技能要求不足時(shí)調(diào)度人員可對(duì)工單進(jìn)行改派，指定非當(dāng)前工單維修人員的其他人員進(jìn)行接單工單取消：在維修狀況發(fā)生特定變化時(shí)如重復(fù)報(bào)修、故障已恢復(fù)等等調(diào)度人員可取消工單，取消后該維修工單狀態(tài)變更為結(jié)束工單詳情：實(shí)現(xiàn)了工單的全生命周期的跟蹤展示，從填單、派工、確認(rèn)、維修、完成的全任務(wù)狀態(tài)展示相關(guān)操作時(shí)間、節(jié)點(diǎn)、操作人等信息工單修改：可定制化調(diào)度中心人員修改工單內(nèi)容，修改后會(huì)按照最新內(nèi)容派發(fā)維修處理維修確認(rèn)：維修人員在接收工單時(shí)可因時(shí)因地因境進(jìn)行確認(rèn)工單或退回，確認(rèn)后則工單需及時(shí)完成，退回后則調(diào)度人員重新對(duì)工單進(jìn)行派工維修掛起：維修人員在因距離原因、耗材短缺等特別情況時(shí)可進(jìn)行維修掛起，掛起時(shí)需要進(jìn)行原因的填寫，可定制化掛起審批服務(wù)用料登記：維修人員在維修設(shè)備設(shè)施時(shí)如果缺料則可以發(fā)起用料登記，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批后資管系統(tǒng)進(jìn)行出庫(kù)，維修領(lǐng)料后完成維修狀態(tài)跟蹤：在個(gè)人小程序中可實(shí)時(shí)收到工單相關(guān)狀態(tài)變更通知，可在小程序中查看其名下所有工單，包括進(jìn)行中工單和已結(jié)束工單服務(wù)評(píng)價(jià)：工單維修完成后報(bào)修人員可以對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，促進(jìn)維修人員提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率系統(tǒng)設(shè)置工作流：基于工作流引擎的工單調(diào)度，支持轉(zhuǎn)單、審核、評(píng)價(jià)等功能，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整人員權(quán)限：系統(tǒng)人員的編輯啟用，支持在線解綁小程序、更換密碼，支持角色及其權(quán)限分組織崗位：支持層級(jí)化組織信息，支持編輯更新崗位信息位置管理：支持醫(yī)院層級(jí)化位置信息，支持科室與位置信息綁定排班管理：支持對(duì)服務(wù)中心的各班組人員進(jìn)行班次、值班排班操作二維碼管理：支持二維碼樣式如字段、順序的自定義選擇，支持打印位置及科室信息服務(wù)設(shè)置：設(shè)置服務(wù)中心的服務(wù)位置、范圍實(shí)現(xiàn)跨選院區(qū)調(diào)度，設(shè)置服務(wù)類型用于維修人員的服務(wù)范圍數(shù)據(jù)中心報(bào)表管理：多維度統(tǒng)計(jì)維修相關(guān)信息，并支持導(dǎo)出匯總和詳細(xì)數(shù)據(jù)，如維修工維修單數(shù)、維修設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)等大屏展示：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時(shí)數(shù)據(jù)信息績(jī)效管理：支持系統(tǒng)從多維度統(tǒng)計(jì)計(jì)算服務(wù)人員工作積分，支持批量導(dǎo)出匯總及詳細(xì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)功能介紹設(shè)備管理系統(tǒng)是一個(gè)以設(shè)備為中心，對(duì)設(shè)備從安裝、使用直到報(bào)廢的一個(gè)完整周期中所發(fā)生的各種事件進(jìn)行跟蹤的一個(gè)管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可以為醫(yī)院提供一個(gè)簡(jiǎn)便實(shí)用的管理平臺(tái)，將設(shè)備全生命周期的管理工作信息化，并通過手機(jī)小程序的方式進(jìn)行設(shè)備巡檢，有效地進(jìn)行設(shè)備管理工作，提高設(shè)備生命周期的利潤(rùn)率，直接為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。常見的功能包括以下幾個(gè)方面：固定資產(chǎn)資產(chǎn)卡片：支持單個(gè)新增、批量新增資產(chǎn)信息，如資產(chǎn)編號(hào)、名稱、分類、品牌、計(jì)量單位、規(guī)格型號(hào)、SN、資產(chǎn)材質(zhì)、存放位置、購(gòu)入日期、使用部門、供應(yīng)商等等。可進(jìn)行EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出、資產(chǎn)復(fù)制、打印二維碼和錄入RFID芯片標(biāo)簽認(rèn)領(lǐng)退庫(kù)：支持資產(chǎn)個(gè)人領(lǐng)用、支持領(lǐng)用審批（選配）、支持資產(chǎn)退庫(kù)借用歸還：支持資產(chǎn)借用與歸還、支持預(yù)計(jì)歸還、支持借用審批（選配），對(duì)各部門之間設(shè)備的借出進(jìn)行系統(tǒng)登記、審核資產(chǎn)調(diào)撥：支持資產(chǎn)調(diào)入調(diào)出報(bào)廢折舊：支持資產(chǎn)多種方式報(bào)廢、支持資產(chǎn)多種折舊方式資產(chǎn)盤點(diǎn)：支持資產(chǎn)RFID極速盤點(diǎn)，可兼容二維碼掃描盤點(diǎn)資產(chǎn)查詢：支持多維度資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)查詢耗材業(yè)務(wù)耗材卡片：支持單個(gè)新增、批量導(dǎo)入導(dǎo)出耗材卡片，耗材信息包括有名稱、分類、規(guī)格、單位、有效期、供應(yīng)商等信息耗材入庫(kù)：支持批量入庫(kù)、支持供應(yīng)商信息錄入、支持采購(gòu)金額錄入（選配）領(lǐng)用審核：支持多端（小程序、PC）耗材的申領(lǐng)審批自定義、支持耗材審批耗材退庫(kù)：支持耗材的批量退庫(kù)耗材查詢：支持耗材的進(jìn)出日志查詢及庫(kù)存查詢?cè)O(shè)備巡檢巡檢配置：支持按資產(chǎn)、空間信息進(jìn)行巡檢項(xiàng)目可視化配置，可配置巡檢類型巡檢計(jì)劃：支持建立周期性巡檢計(jì)劃，合理安排計(jì)劃的有效執(zhí)行巡檢工單：支持按值班排班進(jìn)行智能工單分配、實(shí)時(shí)查看監(jiān)管，支持短信或微信推送通知巡檢監(jiān)督：支持管理員在平臺(tái)查看巡檢工單狀態(tài)及詳情數(shù)據(jù)巡檢執(zhí)行：支持小程序巡檢派單通知、小程序向?qū)窖矙z路線提醒，支持巡檢上傳視頻圖片等形式簽到，保障巡檢到位。支持巡檢手勢(shì)庫(kù)（選配），支持巡檢發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)行及時(shí)報(bào)修，支持在弱網(wǎng)或無(wú)網(wǎng)情況下錄入巡檢信息巡檢分析：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時(shí)數(shù)據(jù)信息設(shè)備維保維保配置：支持維保項(xiàng)目、維保周期等的可視化配置待維保查詢：支持查看已到維保時(shí)間、即將到達(dá)維保時(shí)間的資產(chǎn)信息維保工單：支持生成維保工單、分派維保人員、實(shí)時(shí)查看監(jiān)管，支持短信或微信推送通知維保監(jiān)管：支持管理員在平臺(tái)查看巡檢工單狀態(tài)及詳情數(shù)據(jù)維保執(zhí)行：支持小程序維保派單通知，支持上傳視頻圖片等形式簽到，保證維保到位。支持在弱網(wǎng)或無(wú)網(wǎng)情況下錄入維保信息維保分析：支持維保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)設(shè)置資產(chǎn)分類：支持自定義資產(chǎn)耗材的分類，可擴(kuò)展折舊報(bào)廢：支持設(shè)定折舊方案及配置、支持報(bào)廢方式的配置及計(jì)算字段擴(kuò)展：支持自定義資產(chǎn)的可擴(kuò)展字段數(shù)據(jù)中心資產(chǎn)報(bào)表：可多維度查詢資產(chǎn)相關(guān)信息匯總，如資產(chǎn)分類匯總、部門科室匯總、分類使用匯總等數(shù)據(jù)大屏：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時(shí)數(shù)據(jù)信息投訴功能介紹為了及時(shí)處理各種投訴如報(bào)修投訴，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和投訴處理制度，設(shè)計(jì)投訴反饋管理，可新建投訴工單、投訴處理、投訴回訪等實(shí)現(xiàn)投訴的全周期管理，投訴管理系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤投訴處理全過程，確保每一個(gè)投訴處理流程透明，處理過程可追溯可回溯。常見的功能包括以下幾個(gè)方面：新建投訴投訴新建：投訴入口包含醫(yī)護(hù)小程序投訴和電話投訴兩種方式，小程序投訴中可新建投訴單，填寫投訴對(duì)象、投訴類型、是否緊急、投訴內(nèi)容，支持多媒體多視頻、照片等上傳，呼叫中心在接收到醫(yī)護(hù)人員的電話后可在線幫其創(chuàng)建投訴工單，可幫助查詢指定工單、錄入投訴相關(guān)內(nèi)容投訴工單：對(duì)報(bào)修服務(wù)中的指定工單進(jìn)行投訴，可投訴其工單中的指定人員，填寫投訴相關(guān)內(nèi)容，如投訴內(nèi)容、是否緊急等等取消投訴：對(duì)調(diào)度中心還未進(jìn)行分配處理的投訴單，投訴人可手動(dòng)取消投訴，在填寫取消原因后，即可完成取消本次投訴投訴跟蹤：展示醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)投訴單，可查看投訴狀態(tài)及處理進(jìn)度，實(shí)時(shí)了解變化投訴處理在線分配：調(diào)度中心人員可根據(jù)投訴單的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行工單的分配，選擇指定的投訴處理人員處理投訴：處理人員在收到投訴單待處理通知后可查看投訴單詳細(xì)信息，前往處理，在處理完成后需填寫處理內(nèi)容和相關(guān)責(zé)任人，保障責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲有度投訴回訪在線回訪：對(duì)已經(jīng)處理的工單，調(diào)度中心可進(jìn)行電話回訪，回訪時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況確定是否重新處理，如果處理得當(dāng)則確認(rèn)回訪完成，標(biāo)記投訴單的處理狀態(tài)是否完成工單監(jiān)控：可實(shí)時(shí)查看工單在不同狀態(tài)節(jié)點(diǎn)的相關(guān)處理信息，如處理時(shí)間、處理人、處理內(nèi)容等等投訴通知：系統(tǒng)支持短信、小程序公眾號(hào)通知，能夠快速觸達(dá)投訴相關(guān)干系人滿意度功能介紹滿意度調(diào)查旨在幫助醫(yī)院規(guī)范滿意度評(píng)價(jià)管理，系統(tǒng)采用平臺(tái)端生成問卷，由小程序端進(jìn)行問卷回答的形式，不受時(shí)間和空間的限制。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)問答收集情況進(jìn)行綜合分析，形成相關(guān)分析報(bào)告，從而幫助醫(yī)院管理者進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)和提升服務(wù)，從而提高滿意度評(píng)價(jià)效率、提高服務(wù)水平、改善后勤服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)院整體服務(wù)水平、提高社會(huì)效益。常見的功能包括以下幾個(gè)方面：?jiǎn)柧韯?chuàng)建：系統(tǒng)采用組件化的問卷創(chuàng)建模式，用戶可以自由選擇組件類型，如單行文本、下拉選擇框、單選按鈕組、多選按鈕組、時(shí)間選擇、評(píng)分等。組件編輯區(qū)域可以上下自由拖拽排序，可自定義題目標(biāo)題、默認(rèn)值、選項(xiàng)分值等等問卷發(fā)布：?jiǎn)柧碓诰庉嫼罂梢赃M(jìn)行發(fā)布和暫停，發(fā)布時(shí)需要進(jìn)行相關(guān)配置，如開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、答題次數(shù)限制、答題人員限制等，點(diǎn)擊發(fā)布后可生成小程序碼，掃碼后即可進(jìn)入問卷小程序問卷預(yù)覽：點(diǎn)擊預(yù)覽后可在線查看問卷在小程序端的樣式問卷填寫：可以通過小程序轉(zhuǎn)發(fā)或者掃描小程序碼進(jìn)入問卷填寫，可查看自己的已填寫的問卷和待填寫的問卷數(shù)據(jù)分析：可以在線查看選擇的問卷的數(shù)據(jù)，展示每一道題目的回答人數(shù)、題目選項(xiàng)的回答占比/分值，可查看可視化圖形，可以導(dǎo)出題目回答的詳細(xì)數(shù)據(jù)，不同類型的題目展示不同的圖形，如柱狀圖、餅狀圖等系統(tǒng)特點(diǎn)完善的主體架構(gòu)系統(tǒng)前臺(tái)服務(wù)端采取B/S架構(gòu)，易于發(fā)布信息、維護(hù)和升級(jí)。依托WEB的固有特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以及強(qiáng)大的后臺(tái)微服務(wù)架構(gòu)，在數(shù)據(jù)查詢、更新等速度上給與有力的保證。系統(tǒng)客戶端采用微信公眾號(hào)+小程序模式，無(wú)