淺析電子商務(wù)中珠寶行業(yè)的現(xiàn)狀與其存在問(wèn)題研究

淺析電子商務(wù)中珠寶行業(yè)的現(xiàn)狀與其存在問(wèn)題目錄摘要：電子商務(wù)的概括21.1電子商務(wù)的基本概念21.2電子商務(wù)的發(fā)展3電商珠寶行業(yè)分析32.1成功案例3周生生實(shí)體店+電子商務(wù)平臺(tái)盈利模式分析53.1公司概括53.2發(fā)展現(xiàn)狀53.3品牌理念63.4價(jià)格優(yōu)勢(shì)73.5發(fā)展優(yōu)勢(shì)73.5盈利模式73.6交易模式83.7存在問(wèn)題9客戶關(guān)系管理10總結(jié)11一．電子商務(wù)的概括電子商務(wù)是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)。也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化。首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng)；狹義電子商務(wù)定義為，主要利用

Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無(wú)論是廣義的還是狹義的電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)都涵蓋了兩個(gè)方面：一是離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)，就稱不上為電子商務(wù)；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的是一種商務(wù)活動(dòng)。狹義上講，電子商務(wù)是指：通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（這些工具包括電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等）在全球范圍內(nèi)進(jìn)行的商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)所進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，包括商品和服務(wù)的提供者、廣告商、消費(fèi)者、中介商等有關(guān)各方行為的總和。人們一般理解的電子商務(wù)是指狹義上的電子商務(wù)。電子商務(wù)分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O等。戴維尼是深圳市重點(diǎn)扶持企業(yè)。深圳是全國(guó)首個(gè)電子商務(wù)示范城市，戴維尼是深圳市正傾力建設(shè)的高端服務(wù)業(yè)的典型代表和“十大重點(diǎn)扶持企業(yè)”、“科技創(chuàng)新企業(yè)”，多次獲得市政府嘉獎(jiǎng)和專項(xiàng)創(chuàng)新基金的扶持。戴維尼是中國(guó)鉆石B2C電子商務(wù)的領(lǐng)軍者！通過(guò)多渠道擴(kuò)張與創(chuàng)新模式，戴維尼獲得了遠(yuǎn)超過(guò)其他行業(yè)的高速增長(zhǎng)，正在成長(zhǎng)為立足于深圳，業(yè)務(wù)面向全球的B2C鉆石銷售平臺(tái)。周生生公司概括；周生生集團(tuán)國(guó)際有限公司以其簡(jiǎn)稱「周生生」在中國(guó)內(nèi)地、香港、澳門、臺(tái)灣揚(yáng)名為顯赫的黃金珠寶企業(yè)。周生生起源于1934年在中國(guó)廣州開(kāi)展的同名金行業(yè)務(wù)。家長(zhǎng)創(chuàng)辦人取名喻意「周而復(fù)始，生生不息」，既包含了他的姓氏，也表達(dá)了他對(duì)企業(yè)的祝福。周生生于1973年成為香港首家上市的黃金珠寶公司，其股票編號(hào)是116。時(shí)至今日，已成為在大中華地區(qū)以企業(yè)管治嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)殷勤專業(yè)、和產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)精良見(jiàn)稱的珠寶企業(yè)；其愿景是成為顧客首選的高素質(zhì)、高品味珠寶品牌。發(fā)展現(xiàn)狀；在完善發(fā)展和管理品牌的前提下，周生生不采用特許經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)的模式，各地所有分店全是集團(tuán)擁有及營(yíng)運(yùn)。2014年4月底，周生生在中國(guó)內(nèi)地共有301家分店、遍布全國(guó)97個(gè)城市，在香港有54家分店，在臺(tái)灣及澳門分別有21家及5家分店，各地員工總數(shù)超過(guò)7,000人。周生生2013年總營(yíng)業(yè)額超過(guò)251億港元。周生生特備專業(yè)團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)上多個(gè)交易平臺(tái)進(jìn)行零售，包括其專屬網(wǎng)店、各大網(wǎng)上零售平臺(tái)如：天貓、京東商城、唯品會(huì)等，以至各大銀行的信用卡網(wǎng)站。周生生又設(shè)有另一專隊(duì)，為企業(yè)客戶提供全套企業(yè)禮品度身訂造服務(wù)。為保障產(chǎn)品素質(zhì)，周生生在香港及內(nèi)地均設(shè)有化驗(yàn)所，配備最先進(jìn)的儀器，確保所有珠寶及貴金屬產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的檢測(cè)；其黃、鉑金成色檢定，更獲得香港實(shí)驗(yàn)所認(rèn)可計(jì)劃(HOKLAS)之認(rèn)證，可向外界提供收費(fèi)服務(wù)。周生生全資附屬「世界批發(fā)行有限公司」經(jīng)營(yíng)貴金屬批發(fā)；「周生生證券有限公司」與「周生生期貨有限公司」經(jīng)營(yíng)股票、期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，向個(gè)人客戶提供店內(nèi)及網(wǎng)上服務(wù)。品牌理念八十年來(lái)，周生生以“親力親為，以客為先，貨真價(jià)實(shí)，品質(zhì)至上”為管理理念，一直持之以恒。憑著這個(gè)務(wù)實(shí)入世的理念，周生生打造全面自營(yíng)店的平臺(tái)，致力為顧客提供出類拔萃的專業(yè)服務(wù)，讓高品質(zhì)珠寶得以彰顯；以卓越的企業(yè)管治和操作為目標(biāo)，真誠(chéng)真心待客。質(zhì)量承諾：以誠(chéng)為先。服務(wù)承諾：以客為本。價(jià)格優(yōu)勢(shì)：不再像傳統(tǒng)珠寶那樣依賴門店的數(shù)量和地段，租金成本也相對(duì)低，并且也省去了進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，房租人工費(fèi)水電費(fèi)等中間環(huán)節(jié)，價(jià)格自然比實(shí)體店便宜。發(fā)展優(yōu)勢(shì)：居民消費(fèi)能力持續(xù)增長(zhǎng)，自2010年至2014年中國(guó)內(nèi)地珠寶市場(chǎng)正以不低于20%的速度持續(xù)增長(zhǎng)，電子商務(wù)交易量已在不斷增長(zhǎng)。鉆石消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)形成，“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳”已深入人心，逐漸成為人們結(jié)婚必需品，越來(lái)越多的人會(huì)在結(jié)婚時(shí)購(gòu)買珠寶首飾，而網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的相對(duì)便宜及快捷方便，成為未來(lái)年輕人的主要消費(fèi)方式。多種因素促進(jìn)珠寶飾品的消費(fèi)，未來(lái)五年將會(huì)出現(xiàn)結(jié)婚熱，擁有更多珠寶飾品的人會(huì)越來(lái)越多，投資及消費(fèi)禮品增長(zhǎng)迅速，促進(jìn)了珠寶的消費(fèi)及電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速增長(zhǎng)，B2C模式將成為網(wǎng)購(gòu)的主流，越來(lái)越多的人將用網(wǎng)絡(luò)替代實(shí)體購(gòu)物！盈利模式：建立了自己的銷售網(wǎng)站，給顧客更安全，更放心的交易模式。在第三方平臺(tái)如天貓，寺庫(kù)等設(shè)立平臺(tái)。實(shí)體店銷售，使顧客更直觀更放心的消費(fèi)。交易模式：關(guān)于訂單：客服服務(wù)下單；登陸網(wǎng)站自助下單；自助電話訂購(gòu)；自助傳真訂購(gòu)；關(guān)于支付：中國(guó)銀聯(lián)在線支付；網(wǎng)上銀行的在線支付；第三方擔(dān)保平臺(tái)支付寶支付；貝寶支付；電匯；儲(chǔ)蓄卡轉(zhuǎn)帳；郵政匯款；西聯(lián)匯款(境外客戶)；存在問(wèn)題：吸引力差：數(shù)碼化時(shí)代給珠寶行業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，可以面向更多的消費(fèi)者，但電子商務(wù)對(duì)也珠寶行業(yè)的聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)以及實(shí)物的大小無(wú)法給與準(zhǔn)確的判斷，使之出現(xiàn)偏差,所以過(guò)客興趣也會(huì)有所降低，從而失去購(gòu)買欲望。安全性比較低互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放程度使有些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)盜取客戶信息使客戶信息安全受到威脅，還利用此信息欺詐消費(fèi)者與商家盜取其銀行賬號(hào)，顧客與商家易受到此侵害造成不必要的損失。完善互聯(lián)網(wǎng)的安全性是B2C發(fā)展的重中之重。趣味性低電子商務(wù)雖然跟快捷簡(jiǎn)潔的使消費(fèi)者了解其內(nèi)容，但面對(duì)生硬的圖片以及缺乏趣味的文字描述顯然缺少銷售人員的熱情推薦以及講解使之缺乏生動(dòng)性和趣味性。使人缺少購(gòu)買欲望。信用度不完善作為較貴重物品的交易，電子商務(wù)還沒(méi)有比較完善的電子信用度制度，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題以及售后問(wèn)題都屬于欺詐問(wèn)題，會(huì)對(duì)整個(gè)B2C造成難以預(yù)料的損失，建立完善的信用制度是電子商務(wù)發(fā)展最為重要的問(wèn)題之一。運(yùn)輸服務(wù)制度不完善珠寶屬貴重物品運(yùn)輸?shù)陌踩詼?zhǔn)時(shí)性非常重要，但我國(guó)現(xiàn)在運(yùn)輸制度的不完善使之出現(xiàn)送貨時(shí)間長(zhǎng)，送貨時(shí)間不穩(wěn)定安全性差送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。需要得到相關(guān)的改善，更安全快速準(zhǔn)確的送到每一位客戶手中。相關(guān)電子商務(wù)法律建設(shè)不完善目前，環(huán)內(nèi)電子商務(wù)法制還不十分健全，而網(wǎng)絡(luò)珠寶銷售商的信用卻是制約珠寶行業(yè)網(wǎng)上銷售，爭(zhēng)取客戶的一個(gè)重要因素，因此珠寶行業(yè)的電子商務(wù)法需要得到建立和健全起來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理：以客戶為中心，意味著對(duì)客戶關(guān)系的管理也將被提升到企業(yè)核心的經(jīng)營(yíng)層面，事實(shí)上，CRM就是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷管理轉(zhuǎn)型所迫切需要的解決方案，是企業(yè)緊抓住市場(chǎng)這個(gè)龍頭的強(qiáng)有力工具。有一個(gè)很經(jīng)典的理論--“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶的五倍”所以珠寶的電子商務(wù)平臺(tái)不但要挖掘潛在客戶，也要開(kāi)發(fā)新客戶，還要維系老客戶對(duì)于珠寶電商是很重要的。一可以把網(wǎng)店的客戶管理概括為“3W1H”Who--客戶管理對(duì)象：通過(guò)客戶檔案管理，客戶分類，會(huì)員等級(jí)及數(shù)據(jù)挖掘建立完善的客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，便于我們根據(jù)不同的客戶做針對(duì)性的管理When--客戶維護(hù)時(shí)機(jī)：指一般時(shí)機(jī)與售前到貨通知，售中提醒，客戶回訪的時(shí)機(jī)策略，便于把握關(guān)懷客戶最佳時(shí)機(jī)。What--客戶管理內(nèi)容：指營(yíng)銷任務(wù)，消費(fèi)卷管理，贈(zèng)品策略，客戶回訪等客戶管理內(nèi)容。How--客戶聯(lián)系手段：與客戶聯(lián)系時(shí)使用的只是通訊工具，電環(huán)短信電子郵件等手段?？偨Y(jié)：到目前為止電子商務(wù)的高速發(fā)展使珠寶行業(yè)有了新的發(fā)展方向，促進(jìn)了珠寶行業(yè)的全面性發(fā)展，但因其特殊性還存在不穩(wěn)定因素使其限制，但正因如此才可以使珠寶行業(yè)電子商務(wù)與實(shí)體店相輔相成的發(fā)展，共同創(chuàng)造盈利模式。今后珠寶