大廈客戶服務(wù)中心年上半年工作總結(jié)

大廈客戶服務(wù)中心年上半年工作總結(jié)_物業(yè)經(jīng)理人大廈客戶效勞中心2023年上半年工作總結(jié)

2023年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，在過(guò)去的半年里，公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌，各項(xiàng)治理制度不斷完善，公司先后通過(guò)SGSISO9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審，公司的治理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心根據(jù)公司的工作規(guī)劃及指示精神，不斷標(biāo)準(zhǔn)工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，到達(dá)預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn)如下：

各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成狀況是檢驗(yàn)工作完成狀況的重要指標(biāo)之一，現(xiàn)將各質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況統(tǒng)計(jì)、總結(jié)：

一、工程方面

在設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、快捷的修理效勞，對(duì)大廈的公共設(shè)施及本體

構(gòu)造進(jìn)展良好維護(hù)，是物業(yè)保值、增值的先題條件。

1、公共設(shè)施、房屋本體及設(shè)備設(shè)施完好率

2023年上半年進(jìn)展公共設(shè)施、房屋本體及設(shè)備設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)兩次，統(tǒng)計(jì)中根據(jù)強(qiáng)電、給排水、電梯及消防等專業(yè)共46項(xiàng)，以及對(duì)包括地基、梁、柱等主體設(shè)施和公共設(shè)施有無(wú)特別等進(jìn)展分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果到達(dá)公共設(shè)施、房屋本體及設(shè)備、設(shè)施完好率為99%的質(zhì)量目標(biāo)。

2、零修、急修準(zhǔn)時(shí)率；修理返修率

上半年用戶報(bào)修138次，報(bào)修回訪率為100%，回訪結(jié)果用戶零修、急修準(zhǔn)時(shí)，無(wú)修理返修狀況，到達(dá)零修、急修準(zhǔn)時(shí)率為100%，修理返修率不高于1%的質(zhì)量目標(biāo)。

二、綠化完好率

綠化完好率統(tǒng)計(jì)兩次，統(tǒng)計(jì)中根據(jù)綠化植物分布的區(qū)域及種類，對(duì)植物的完好狀況進(jìn)展分析，統(tǒng)計(jì)的總綠化面積為3348平方米，完好面積平均值為3328平方米，完好率為99，4%，到達(dá)綠化完好率99%的質(zhì)量目標(biāo)。

三、內(nèi)、外質(zhì)量體系審核不合格項(xiàng)在3項(xiàng)以下

在公司內(nèi)審工作中，客戶效勞中心未達(dá)標(biāo)，緣由見(jiàn)第八點(diǎn)“存在問(wèn)題“。

四、重大投訴、消防事故、刑事及治安案件、重大安全事故的統(tǒng)計(jì)周期為每年一次。

五、未完成的質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)有裝修治理失誤、員工滿足率，客戶效勞中心將盡快進(jìn)展。

工作匯報(bào)

一、順當(dāng)完成日常物業(yè)治理工作，為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶效勞。

1、準(zhǔn)時(shí)處理報(bào)修，修理完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其修理完成率為100%，滿足率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理準(zhǔn)時(shí)和修理準(zhǔn)時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是特別滿足的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、熱忱做好接待工作，準(zhǔn)時(shí)處理用戶投訴。

24小時(shí)的效勞熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了承受業(yè)主效勞信息的主要方面，我部實(shí)行人員互動(dòng)的方式，以熱忱主動(dòng)的效勞、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主供應(yīng)效勞。特殊是受“**“疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式治理，許多客戶不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)展指責(zé)，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順當(dāng)完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以“首問(wèn)責(zé)任制“和“二心六準(zhǔn)時(shí)“為原則，以客戶為尊，準(zhǔn)時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的全都好評(píng)。

3、加強(qiáng)入住裝修治理，努力提高效勞水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工仔細(xì)做好各項(xiàng)預(yù)備工作，不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊急，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，最終確保了深大電話在2月份的順當(dāng)入住。用戶入住時(shí)，并準(zhǔn)時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)治理工作奠定了良好的根底。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強(qiáng)裝修治理，我部實(shí)行以專業(yè)及責(zé)任制的方法對(duì)裝修工作進(jìn)展了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格根據(jù)制定的維保規(guī)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)展維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并連續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改狀況，準(zhǔn)時(shí)把整改狀況反應(yīng)給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全供應(yīng)保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)頭實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電狀況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電狀況進(jìn)展抄錄及分析，充分把握了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電狀況供應(yīng)有效憑證，愛(ài)護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓安全治理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部治理人員不斷總結(jié)前期工作的閱歷，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的狀況，仔細(xì)開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的進(jìn)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的熟悉，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順當(dāng)開(kāi)展。

7、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格根據(jù)年度規(guī)劃的安排，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際狀況，準(zhǔn)時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，協(xié)作市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

二、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的特約效勞，提升效勞水平。

1、商務(wù)接待工作忙，相互協(xié)作有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈效勞工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)狀況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)愿鶕?jù)制定了相關(guān)工作流程，通過(guò)一系列的有效措施，克制一切困難，精彩完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的頑強(qiáng)后盾，幫助工會(huì)順當(dāng)完成員工俱樂(lè)部的啟用。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)頭籌建工作，但因故始終未正式啟用。我部根據(jù)公司要求，仔細(xì)制定和修訂治理方案，建立健全治理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好效勞人員的培訓(xùn)工作，并幫助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順當(dāng)于近期啟用。

3、仔細(xì)做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)預(yù)備工作，確保了地下停車場(chǎng)的順當(dāng)啟用。

為了做好下停車場(chǎng)的治理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際狀況，指定專人進(jìn)展負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)協(xié)作有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并協(xié)作品質(zhì)治理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)展辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳治理工作步入正軌，清潔效勞質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿足率為100％，在本錢掌握方面準(zhǔn)時(shí)對(duì)每月物資的使用狀況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)消失的狀況列出訂正措施，通過(guò)對(duì)消失問(wèn)題實(shí)行加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)措用料的措施，現(xiàn)已到達(dá)人員及物資的合理使用。

三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的治理

1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無(wú)消防重大大事消失。

1）依據(jù)大廈電梯維保合同及月維保規(guī)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)展定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)展調(diào)試運(yùn)行，保證了電梯的正常使用，并依據(jù)維保工作的完成狀況，對(duì)同大公司進(jìn)展仔細(xì)考評(píng)。

2）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防標(biāo)準(zhǔn)及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)屢次爭(zhēng)論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防治理工作的順當(dāng)開(kāi)展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順當(dāng)完成評(píng)優(yōu)及抗**工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備干凈的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)視下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了肯定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專家的表?yè)P(yáng)。**期間的消殺及空氣消毒工作非常重要，在我部門員工的努力及幫助下，精彩完成**期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶著下，完成ISO9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)比工作

1、標(biāo)準(zhǔn)工作流程，順當(dāng)通過(guò)ISO9001認(rèn)證

為了使治理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量體系的要求標(biāo)準(zhǔn)治理，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順當(dāng)在3月份通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證，使公司的治理水平得到提升。

2、仔細(xì)做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)

（1）優(yōu)秀大廈評(píng)比的預(yù)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長(zhǎng)等緣由影響，大廈的很多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

（2）鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)治理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)比工作，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)展嚴(yán)格的監(jiān)視。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量到達(dá)評(píng)優(yōu)要求。

（3）發(fā)覺(jué)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)成功的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的預(yù)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科參謀定期進(jìn)展巡查，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的根底。

五、齊心協(xié)力，共抗**。

1、嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒工作，預(yù)防**型肺炎。

防**工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務(wù)，防止“**“

在大廈內(nèi)消失。我部依據(jù)上級(jí)指示安排，對(duì)大廈實(shí)行了嚴(yán)格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開(kāi)展，我部制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南痉桨?，并?shí)施嚴(yán)格的監(jiān)視機(jī)制。在各部門的大力協(xié)作下，成功完成**期間的消毒工作。

2、克制難點(diǎn)，勇抓安全治理

防治“**“是一場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)斗，在搞好安全工作的同時(shí)，安全人員在防非工

作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個(gè)人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們?cè)诩訌?qiáng)自我愛(ài)護(hù)的同時(shí)，冒著生命危急，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測(cè)體溫，嚴(yán)把進(jìn)出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順當(dāng)度過(guò)了具有歷史性的這一災(zāi)難。取得了防“**“工作的巨大勝利。在維護(hù)大廈正常運(yùn)作的同時(shí)，確保了大廈無(wú)感染“**“病例。

六、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和效勞水平。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)及效勞水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格根據(jù)年度培訓(xùn)規(guī)劃仔細(xì)開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工供應(yīng)了肯定的福利。培訓(xùn)工作主要表達(dá)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開(kāi)展順當(dāng)，培訓(xùn)人員取得肯定的收益。目前，客戶效勞組工作人員的持證上崗率到達(dá)了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了效勞意識(shí)，較全面地把握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

七、準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各類活動(dòng)，努力提高員工的參加性和效勞意識(shí)。

根據(jù)公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各類活

動(dòng)10屢次。通過(guò)參加這些活動(dòng)，員工受益非淺，特殊是在活動(dòng)的參加意識(shí)方面、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面、效勞意識(shí)方面和效勞創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)治理工作奠定了良好的根底。

八、存在的問(wèn)題與缺乏

內(nèi)部方面

1、內(nèi)部治理待加強(qiáng)，在績(jī)效考核、培訓(xùn)工作方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)有效性。