餐飲六大服務(wù)技能課件

餐飲六大服務(wù)技能課件匯報人：小無名23餐飲服務(wù)概述餐飲服務(wù)基本技能餐飲服務(wù)語言技巧餐飲服務(wù)儀容儀表規(guī)范餐飲服務(wù)安全與衛(wèi)生知識餐飲服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)餐飲服務(wù)禮儀文化餐飲服務(wù)概述01餐飲服務(wù)是指餐廳、酒店、食堂等飲食場所為顧客提供用餐服務(wù)的過程，包括接待、點餐、送餐、結(jié)算等一系列環(huán)節(jié)。定義餐飲服務(wù)具有無形性、一次性、差異性、直接性等特點。其中，無形性指服務(wù)無法觸摸和看到；一次性指服務(wù)無法保存和復(fù)制；差異性指每位顧客的需求和感受都不同；直接性指顧客直接參與服務(wù)過程。特點餐飲服務(wù)的定義與特點優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)能夠提升顧客的用餐體驗，增加顧客滿意度和忠誠度。提升顧客滿意度塑造品牌形象增加營業(yè)收入良好的餐飲服務(wù)是餐廳品牌形象的重要組成部分，能夠吸引更多潛在顧客。通過提供附加服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以吸引更多顧客消費，從而增加餐廳的營業(yè)收入。030201餐飲服務(wù)的重要性目標(biāo)餐飲服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客的用餐需求，提供舒適、安全、衛(wèi)生的用餐環(huán)境，以及優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。原則餐飲服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：以顧客為中心，提供個性化服務(wù)；注重細(xì)節(jié)，追求卓越品質(zhì)；保持清潔衛(wèi)生，確保食品安全；加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。餐飲服務(wù)的目標(biāo)與原則餐飲服務(wù)基本技能02了解不同材質(zhì)的托盤（如木質(zhì)、塑料、金屬等）及其適用場景。托盤的種類及用途學(xué)習(xí)正確的托盤端托姿勢、行走技巧和注意事項。托盤的使用方法掌握托盤服務(wù)的禮儀、安全及衛(wèi)生要求。托盤服務(wù)規(guī)范托盤技能

餐巾折花技能餐巾折花的基本手法學(xué)習(xí)餐巾折花的基本折法，如對折、卷折、翻折等。常見餐巾花型的折疊方法掌握多種餐巾花型的折疊步驟和技巧，如主教帽、孔雀開屏等。餐巾折花的創(chuàng)意與審美培養(yǎng)餐巾折花的創(chuàng)新能力和審美情趣，提升餐飲服務(wù)的藝術(shù)性。了解各類酒水的產(chǎn)地、特點及飲用方法，如紅酒、白酒、啤酒等。酒水知識學(xué)習(xí)正確的斟酒姿勢、酒瓶開啟方法和斟酒順序。斟酒技巧掌握斟酒服務(wù)的禮儀、安全及衛(wèi)生要求，提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。斟酒服務(wù)規(guī)范斟酒技能03特殊菜肴的上菜與分菜掌握特殊菜肴（如火鍋、燒烤等）的上菜與分菜技巧，提供個性化的餐飲服務(wù)。01上菜順序與時機了解中餐和西餐的上菜順序及上菜時機，確保菜肴及時上桌。02分菜方法與技巧學(xué)習(xí)正確的分菜方法，如使用公筷、公勺進行分菜，確保菜肴均勻分配。上菜與分菜技能餐飲服務(wù)語言技巧03問候語在客人進入餐廳時，主動使用“歡迎光臨”等問候語，表達對客人的尊重和歡迎。道謝語在客人提出要求或建議時，及時表達感謝，如“謝謝您的建議”、“謝謝您的耐心等待”等。道歉語在服務(wù)過程中，如遇到失誤或不能滿足客人要求時，應(yīng)主動道歉并尋求解決方案，如“非常抱歉讓您久等了”、“對不起，這個問題我會盡快解決”等。稱呼語根據(jù)客人的性別、年齡和身份等特征，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。禮貌用語的使用清晰準(zhǔn)確熱情友好傾聽理解尊重禮貌服務(wù)語言的表達與溝通01020304使用簡潔明了的語言，確?？腿四軌驕?zhǔn)確理解所傳達的信息。保持熱情友好的態(tài)度，用親切的語言與客人交流，讓客人感受到關(guān)心和關(guān)注。認(rèn)真傾聽客人的需求和意見，確保完全理解客人的意思，并給予積極的回應(yīng)。尊重客人的文化和習(xí)慣，避免使用可能引起誤解或冒犯的語言。處理客人投訴的語言技巧在面對客人投訴時，保持冷靜和耐心，認(rèn)真傾聽客人的意見。對于客人的不滿和投訴，及時表達歉意，并表示會積極解決問題。根據(jù)客人的投訴內(nèi)容，提供合理的解決方案，并征求客人的意見和建議。在解決問題后，及時跟進并向客人反饋處理結(jié)果，確?？腿藵M意。保持冷靜表達歉意提供解決方案跟進處理餐飲服務(wù)儀容儀表規(guī)范04工作服整潔正確佩戴工號牌鞋襪整潔發(fā)型整齊服務(wù)人員著裝規(guī)范服務(wù)人員的工作服應(yīng)始終保持干凈、整潔，無污漬、無破損。穿著黑色皮鞋，保持光亮；襪子應(yīng)為深色，無破損。工號牌應(yīng)佩戴在左胸前，位置適中，無遮擋。男性服務(wù)人員發(fā)不過耳，女性服務(wù)人員發(fā)不過肩，均應(yīng)保持整潔。保持面部清潔，男性服務(wù)人員應(yīng)剃須，女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝。面部清潔保持口腔清潔，無異味，上崗前和餐后應(yīng)漱口。口腔清新保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。手部清潔可佩戴簡單、大方的飾品，但不應(yīng)過多或過于夸張。飾品簡潔服務(wù)人員儀容規(guī)范語言禮貌使用禮貌用語，語調(diào)溫和，語速適中，吐字清晰。表情親切面對客人時應(yīng)保持微笑，目光平和，不左顧右盼。坐姿端莊入座時應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，雙腿并攏或微側(cè)放。站姿挺拔站立時應(yīng)挺胸、收腹、提臀、兩肩平齊，雙手自然下垂或交疊于腹前。走姿穩(wěn)健行走時步伐適中，保持身體平衡，雙臂自然擺動。服務(wù)人員舉止規(guī)范餐飲服務(wù)安全與衛(wèi)生知識05了解食品污染的途徑和危害，掌握預(yù)防食品污染的方法。學(xué)習(xí)食品儲存和加工過程中的衛(wèi)生要求，確保食品安全。熟悉食品添加劑的使用規(guī)定，避免濫用添加劑。食品衛(wèi)生與安全知識掌握正確的洗手方法和頻率，保持手部清潔衛(wèi)生。了解個人衛(wèi)生的重要性，遵守餐飲服務(wù)人員個人衛(wèi)生規(guī)范。學(xué)習(xí)正確的食品加工操作規(guī)范，避免交叉污染。個人衛(wèi)生與操作規(guī)范

預(yù)防食物中毒的措施了解食物中毒的癥狀和原因，掌握預(yù)防措施。學(xué)習(xí)食品留樣和記錄的要求，以便在發(fā)生問題時及時追溯。熟悉應(yīng)急處理措施，能夠在發(fā)生食物中毒事件時迅速應(yīng)對。餐飲服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)06客人希望受到尊重，得到關(guān)注和重視。求尊重心理求快速心理求方便心理求安全心理客人希望服務(wù)快速，不愿等待?？腿讼Ｍ?wù)方便，流程簡單?？腿讼Ｍh(huán)境安全，食品衛(wèi)生。客人消費心理分析保持積極心態(tài)服務(wù)人員需保持積極的工作心態(tài)，熱情周到地為客人服務(wù)。正確認(rèn)識自己服務(wù)人員需了解自己的職業(yè)特點，樹立正確的職業(yè)觀念。學(xué)會自我激勵服務(wù)人員需學(xué)會自我激勵，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。服務(wù)人員心理調(diào)適與激勵服務(wù)人員需了解客人的需求和期望，提供個性化服務(wù)。了解客人需求服務(wù)人員需關(guān)注客人的感受和體驗，及時改進服務(wù)方式和流程。關(guān)注客人感受服務(wù)人員需與客人建立信任和互動關(guān)系，增強客人的歸屬感和忠誠度。建立信任和互動服務(wù)人員需正確處理客人投訴，積極解決問題并改進服務(wù)質(zhì)量。處理客人投訴建立良好客我關(guān)系的心理學(xué)方法餐飲服務(wù)禮儀文化07中餐以圓桌為主，體現(xiàn)團圓與和諧；西餐以長桌為主，強調(diào)個體獨立。座位安排上，中餐按輩分或職位高低排序，西餐則遵循女士優(yōu)先原則。餐桌設(shè)置與座位安排中餐使用筷子、碗、盤等，餐具擺放相對簡單；西餐使用刀叉、餐盤、酒杯等，餐具擺放有嚴(yán)格規(guī)定，體現(xiàn)用餐的儀式感。餐具使用與擺放中餐注重?zé)狒[與親情，講究敬酒、勸菜等互動；西餐注重安靜與優(yōu)雅，強調(diào)細(xì)嚼慢咽、輕聲交談。用餐氛圍與交際方式中西餐禮儀文化差異比較迎賓禮儀熱情周到地接待客人，主動引領(lǐng)客人至座位，并介紹餐廳特色和菜品。點餐禮儀耐心傾聽客人需求，提供合理建議，尊重客人的口味和飲食習(xí)慣。上菜禮儀按照菜品順序上菜，報菜名并介紹菜品特色，注意保持菜品美觀和溫度。結(jié)賬禮儀準(zhǔn)確快速地為客人結(jié)賬，主動提供發(fā)票和找零，感謝客人的光臨。常見餐飲服務(wù)場合的禮儀要求學(xué)習(xí)基本禮儀知識