高效溝通的藝術(shù)課件

高效溝通技巧11學(xué)習(xí)溝通的重要性商場(chǎng)上的成功

85%

取決于溝通成功企業(yè)經(jīng)理94%

的時(shí)間花在溝通美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件全球7500

位經(jīng)理人最欣賞的領(lǐng)導(dǎo)

※激勵(lì)人心的能力

※理解他人的觀點(diǎn)

※熱情暢談的能力

溝通兩個(gè)人以上，為共同的目的而結(jié)合的團(tuán)體，稱(chēng)為組織。抽象的叫共識(shí)。具體的叫目標(biāo)。要靠溝通才會(huì)有共識(shí)。要有共識(shí)才能推動(dòng)目標(biāo)。組織運(yùn)作要義組織運(yùn)作就是溝通的運(yùn)作溝通從認(rèn)識(shí)差異開(kāi)始3理解溝通有效的溝通VS意見(jiàn)一致很多人認(rèn)為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場(chǎng)爭(zhēng)論持續(xù)了很久，別人往往認(rèn)為是缺乏溝通造成的，然而此時(shí)正進(jìn)行著大量的信息溝通，每個(gè)人都充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。4溝通三要素認(rèn)知能力語(yǔ)言能力社會(huì)能力溝通能力5傾聽(tīng)技巧練習(xí)鼓勵(lì)澄清反應(yīng)釋義情感反應(yīng)

總結(jié)角色扮演6何謂同理心同理心并不表示我們?nèi)P(pán)接受，而是表示我們?cè)敢馊チ私鈩e人的觀點(diǎn)。在許多人際交往中，以己度人式的回應(yīng)方式也能發(fā)揮作用。當(dāng)然，有時(shí)又似乎完全無(wú)效。確切地說(shuō)，同理心式傾聽(tīng)是幫助我們了解別人的工具之一。

表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么．做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心．深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心．站在對(duì)方的角度思考。專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重。正確辯識(shí)對(duì)方情緒。正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義7溝通技巧—反饋及時(shí)地反饋給信息源。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動(dòng)，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動(dòng)與信息源的差距，再進(jìn)一步的溝通，以糾正偏差。這是積極的反饋行為。強(qiáng)調(diào)具體行為，“對(duì)事不對(duì)人”---應(yīng)當(dāng)指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。把握反饋的良機(jī)：反饋相隔時(shí)間短時(shí)，反饋?zhàn)钣幸饬x。確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思？使消極反饋指向接受者可以控制的行為。8為什么要問(wèn)問(wèn)題？但是無(wú)論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問(wèn)的目的。使不明白的問(wèn)題明朗化了解對(duì)方的需求和目的達(dá)到解決問(wèn)題的目的將契合的東西有效升級(jí)9用問(wèn)題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些能激發(fā)別人思維的問(wèn)題激發(fā)對(duì)方挖空心思去回答這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)方覺(jué)得和你交往很有建設(shè)性提一些建設(shè)性問(wèn)題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問(wèn)題可能會(huì)給我們制造麻煩10妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過(guò)行為學(xué)家60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％11正式組織中，您的位置總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理管理層中層主管一般員工部門(mén)主管部門(mén)主管部門(mén)主管下屬下屬下屬1212上司就是你的客戶下屬也是你的客戶《對(duì)人負(fù)責(zé)VS對(duì)事負(fù)責(zé)》13雙重溝通關(guān)系中的橋梁角色您的溝通心態(tài)與溝通能力，將決定組織的和諧與績(jī)效。14內(nèi)部客戶關(guān)系分析工序顧客1、企業(yè)活動(dòng)分：增值活動(dòng)：非增值活動(dòng)無(wú)效活動(dòng):2、過(guò)程方法理論說(shuō)明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。職級(jí)顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)永遠(yuǎn)地善待顧客。職能顧客無(wú)論是增值的部門(mén)，還是非增值的部門(mén)，公司的每個(gè)職能部門(mén)都是價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)增值。每一個(gè)崗位都為相關(guān)流程顧客提供服務(wù)15管理模式的幾種類(lèi)型負(fù)責(zé)策劃性工作具監(jiān)管能力參與統(tǒng)籌事務(wù)以指導(dǎo)為主甲重視對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)，從而支持他做的更好令對(duì)方達(dá)到卓越的水平注意未來(lái)的成就乙?guī)椭鉀Q問(wèn)題根據(jù)有關(guān)材料和數(shù)據(jù)作出分析提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和建議給予指引及方向丙舒緩對(duì)方的情緒著重已發(fā)生的事情給予心理上幫助協(xié)助對(duì)方糾正行為丁16有效發(fā)揮管理能力的溝通方式取得平衡輔導(dǎo)教練顧問(wèn)監(jiān)控17傳達(dá)命令時(shí)的溝通技巧讓部屬事前參與計(jì)劃及討論讓部屬明白這件工作的重要性激發(fā)部屬的成就感用反問(wèn)的方法給部屬更大的自主權(quán)共同探討狀況，提出對(duì)策讓部屬提出疑問(wèn)讓部屬取得必要信息18協(xié)調(diào)時(shí)的溝通技巧建立協(xié)調(diào)的良好環(huán)境注意遣詞用語(yǔ)注意傾聽(tīng)狀況共有及目標(biāo)共有不要以強(qiáng)制或妥協(xié)方式解決19有效授權(quán)的溝通技巧明確說(shuō)明對(duì)受權(quán)者期望結(jié)果確保受權(quán)者知道績(jī)效衡量指標(biāo)明確報(bào)告、控制等進(jìn)度監(jiān)督機(jī)制給于信心20溝通技巧-提供反饋正面反饋表?yè)P(yáng)員工優(yōu)點(diǎn)

B=Behaviour

表?yè)P(yáng)員工工作價(jià)值E=Effect

說(shuō)明工作的重要及其貢獻(xiàn)T=ThankYou

感謝員工付出努力21糾正反饋

B=Behaviour表示員工行為是不能接受E=Effect

解釋原因及有關(guān)影響E=Expectation

說(shuō)明期望的改善R=Result

知會(huì)后果溝通技巧

-提供反饋22三明治式反饋正面反饋糾正反饋23與上司溝通的原則積極的態(tài)度嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)站在上司的位置思考主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)，意見(jiàn)略有差異,要先表贊同，持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式，如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.開(kāi)放的思想和團(tuán)隊(duì)精神服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。24部門(mén)之間溝通的目的解決問(wèn)題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門(mén)甲部門(mén)乙溝通深度25跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—

——尊重和欣賞您遵守行政體制嗎？26跨部門(mén)溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？27

問(wèn)題：作為一名優(yōu)秀財(cái)務(wù)經(jīng)理是專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？跨部門(mén)溝通要點(diǎn)三

——知己知彼。28跨部門(mén)溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見(jiàn)對(duì)跨部門(mén)間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主29如何有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通強(qiáng)化全局視野選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對(duì)方的思考邏輯爭(zhēng)取高層的支持

30輸入(沖突的根源)人的個(gè)性對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不佳干涉變量(處理沖突的手段)恰當(dāng)?shù)?例如：組織方面的改變)不恰當(dāng)?shù)?/p>