培訓(xùn)課程-語言規(guī)范

1“我代表著CBRE〞—安管形象窗口主題培訓(xùn)編輯ppt華中心物業(yè)安管培訓(xùn)課程語言標準編輯ppt3稱呼住宅區(qū)：對十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐〞，對男士可稱“先生〞；對小孩統(tǒng)一稱“小朋友〞；對學(xué)生可稱“同學(xué)〞；商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生〞，三十歲以上的女性稱“女士〞，三十歲以下的女性可稱“小姐〞。對小孩統(tǒng)一稱“小朋友〞；對學(xué)生可稱“同學(xué)〞編輯ppt4問候

見面問候時可用“您好！XX〞或以當時的時間來問好如“早上好！XX〞〔早上十點鐘之前〕、“中午好！XX〞、“下午好！XX〞、“晚上好！XX〞微笑并點頭示意編輯ppt5祝福語每逢周末時向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉快！〞每逢節(jié)假日向業(yè)主祝福“節(jié)日快樂！〞編輯ppt6對講機用語

接到對方呼喚時，答復(fù)：“收到，請講〞聽清后，答復(fù)：“好的〞或“收到〞，‘請’字、‘謝’字不離口，不說與工作無關(guān)的用語、不說臟話低級庸俗的語言、不在對講機里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。編輯ppt7工作情景用語上門〔先敲門、敬禮〕說：“先生，您好！我是小區(qū)安管。剛剛我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的緊急報警,請問您好需要什么幫助嗎?〞當業(yè)主說無異常情況時，對不認識的開門者,應(yīng)說：“先生，為了平安起見，我需要核實您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！〞一、戶內(nèi)緊急出警的語言

編輯ppt編輯ppt9工作情景用語當業(yè)主說：“這是怎么回事嘛，經(jīng)常報警。〞核實身份后答復(fù)說：“先生，可能是報警器出了故障，請問您什么時候有空呢，我們安排工程人員來給你檢查維修。〞同時,順便教業(yè)主正確使用安防設(shè)備。然后按業(yè)主說的時間通知物業(yè)效勞中心作報事處理。核實完準備離開時，說：“先生，謝謝！打攪您了！〞或“先生，給您帶來的麻煩，我深感抱歉〞然后輕輕關(guān)門離開。編輯ppt10工作情景用語二、門崗詢問業(yè)主的語言〔先敬禮〕問：“您好！先生，請出示有效證件〞當業(yè)主說：“我是業(yè)主〔或我回家〕。〞答復(fù)詢問：“先生，請問您是哪一棟，幾單元幾號房呢？〞業(yè)主說：XX棟XX單元XX號房時。答復(fù)詢問：“請問先生貴姓呢？我需要核實一下。〞核實完后說：“謝謝！〞編輯ppt11工作情景用語當業(yè)主說：“你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時。〞應(yīng)答復(fù)說：“對不起，先生，我確實不認識您，為了所有業(yè)主的平安，我需要核實您的身份，請您理解和配合。〞當業(yè)主說：你是新來的嗎？答復(fù)：“是的〔或點頭微笑〕〞。編輯ppt12工作情景用語當業(yè)主極不配合或破口大罵時。 答復(fù)說：“先生，我們也是為了業(yè)主的平安負責(zé)，請您理解。待業(yè)主平靜時說：“其實，先生，您可以想一下，假如我們不問、不管，隨便什么人都可以進入小區(qū)，就會對業(yè)主的生命和財產(chǎn)平安構(gòu)成直接威脅，您肯定也不愿意那樣吧，您也希望住在小區(qū)里平安、舒適，對不對？所以請您能夠理解和配合。〞編輯ppt13工作情景用語當業(yè)主說：我都住了一年多了〔或住了很久了〕，你們還不認識我呀？答復(fù)說：“先生，您也知道，小區(qū)進出的人流量太大了，每天都要進出幾白上千人，認識業(yè)主需要一定的時間，所以請您理解。但我也會更加努力盡快認識所有的業(yè)主。〞編輯ppt14工作情景用語如果收到需要核實人員，物業(yè)效勞中心也聯(lián)系不上時。答復(fù)說：“先生，對不起，也聯(lián)系不上，請您自已和業(yè)主聯(lián)系一下，請業(yè)主給物業(yè)效勞中心打個，好嗎？〞

編輯ppt15工作情景用語當來訪人員拿給我們，說業(yè)主要與我們通話時。答復(fù)：“對不起，先生，我們有規(guī)定，上班不能接聽，您可以叫業(yè)主打到物業(yè)效勞中心。〞當所有解釋都無效時?？烧f：“先生，為了所有業(yè)主的平安，這是我的職責(zé)，請您理解！〞編輯ppt16工作情景用語三、巡邏崗核實人員的語言發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前詢問：“先生，您好！請問您需要幫助嗎？〞當業(yè)主說不用或不需要等語言時，可觀其言行，并問到：“先生請問您是哪一戶的呢？〞編輯ppt17工作情景用語當對方說XX房號時，問到：“請問先生貴姓，叫什么名字呢？〞〔然后與業(yè)主信息表核實〕。核對后說：“謝謝！先生如果您需要幫助，請及時與我們聯(lián)系。〞當對方說出的房號姓名與戶位表對不上時，按核實人員的標準繼續(xù)詢問、跟綜核實。當業(yè)主不愿說房號，以及對我們的詢問方式很反感或有異議等情況時，向業(yè)主解釋到：“先生請別誤會，是因為我不認識您，為了所有業(yè)主的平安，所以需要核實您的身份，請您理解。〞編輯ppt18工作情景用語對方還是不愿說房號或有其他過激的語言時，再次向業(yè)主敬禮并解釋到：“先生，很報歉給您增添了麻煩，但為了所有業(yè)主的平安，這是我的職責(zé)，再次請您理解。請您出示有效證件好嗎？我需要核實您的身份〞。〔詢問中應(yīng)做好自我防范及應(yīng)急準備〕如對方堅持不配合時，應(yīng)及時上報當班負責(zé)人處理；如對方想離開時應(yīng)通報相關(guān)崗位并進行跟蹤核實；如對方想跑出小區(qū)時，應(yīng)通報相關(guān)崗位協(xié)助將其控制。編輯ppt19工作情景用語四、門禁對講語言當來訪客人說出房號后，答復(fù)說：“先生，請您稍等，我需要核實一下。〞當來訪客人不理解或強行進入時，向客人解釋說到：“先生，請您稍等一下，為了業(yè)主的平安，我須要核實，這是我的職責(zé)，請您理解。〞編輯ppt20工作情景用語門機接通后說：