網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)考試題庫(kù)（含答案）

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)考試題庫(kù)

一、服務(wù)類

(-)單選：

1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講,如果客戶要求，

可以適當(dāng)使用方言。B

A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言

2,受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；接過(guò)客

戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。A

A、雙手B、單手C、左手D、右手

3、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。B

A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤

C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”

4、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A

A、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼叫中心D、自助銀行

5、換位思考的能力，也就是,是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。B

A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度

6、在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：“D

A、耐心聆聽客戶的抱怨B、保持平和心態(tài)

C、盡快查明原因D、和客戶爭(zhēng)吵

7、在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：。D

A、耐心聆聽客戶的抱怨B、保持平和心態(tài)

C、盡快查明原因D、和客戶爭(zhēng)吵

8、下列對(duì)于識(shí)別引導(dǎo)客戶時(shí)不正確的描述是：。B

A、遞交資料時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這里有一些關(guān)于我們XX卡/XX業(yè)務(wù)的介紹，您有空可以看一下”

B、客戶不愿意留下聯(lián)系方式時(shí)，就禮貌直接跟客戶道別

C、約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這是我們零售客戶經(jīng)理的名片、我們會(huì)主動(dòng)電話聯(lián)系您，什

么時(shí)間與您聯(lián)系比較方便”

D、客戶看名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您能給我們留一個(gè)聯(lián)系電話嗎？這樣我們可以在您方便的時(shí)候與您

聯(lián)系，告訴您最新的理財(cái)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)或者我們的活動(dòng)信息”

9、客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：C

A、“這個(gè)不是我的業(yè)務(wù)范圍”

B、“我不知道”

C、“對(duì)不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的零售客戶經(jīng)理/零售客戶經(jīng)理助理那里，好嗎”

D、“這個(gè)問(wèn)題我解決不了”

10、客戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)，以下那句話是禁止說(shuō)的：。C

A、“您好，銀行都是根據(jù)國(guó)家法定利率計(jì)算利息的”

B、“如果您有異議，可以尋求大堂經(jīng)理的幫助，他可以解答您的業(yè)務(wù)相關(guān)疑問(wèn)”

C、“這是電腦算出來(lái)得，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去”

D、“您可以放心，利息都是統(tǒng)一由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的，不會(huì)有什么問(wèn)題的”

11、以下選項(xiàng)中，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的基本目標(biāo)描述最全面的是：。C

A、減少客戶投訴

B、提高服務(wù)質(zhì)量

C、提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力，提升客戶滿意度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

D、規(guī)范員工行為

12、“開門迎客"是網(wǎng)點(diǎn)必須要做的服務(wù)流程。B

A、每周第一個(gè)工作日B,每天早晨開始營(yíng)業(yè)時(shí)

C、每周最后一個(gè)工作日D、每天中午開始營(yíng)業(yè)時(shí)

13、柜面服務(wù)七步法不包括以下哪一項(xiàng)：?B

A、舉手示意，站立迎接B、深度營(yíng)銷

C、快速辦理D、雙手遞送、目送客戶

14、如果大堂經(jīng)理對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解答，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的舉動(dòng)：。C

A、記錄客戶咨詢內(nèi)容及客戶信息

B、聯(lián)系相關(guān)部門/了解的同事進(jìn)行咨詢

C、直接回答客戶“不知道，不了解”

D、電話聯(lián)系客戶回訪咨詢結(jié)果

15、對(duì)于各崗位協(xié)作進(jìn)行分流引導(dǎo)描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：。C

A、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分流引導(dǎo)的主要人員，應(yīng)對(duì)廳堂等候的客戶主動(dòng)觀察、詢問(wèn)，尋找

可被分流的普通客戶

B、若客戶所辦理的業(yè)務(wù)能夠通過(guò)非柜臺(tái)渠道完成，現(xiàn)金柜員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢之后讓客戶了

解相應(yīng)的離柜處理方式。避免現(xiàn)金柜臺(tái)處理復(fù)雜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，減少客戶的等候時(shí)間

C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分流引導(dǎo)的主要人員，應(yīng)對(duì)廳堂等候的客戶主動(dòng)觀察、詢問(wèn)，尋

找可被分流的普通客戶

D、零售客戶經(jīng)理對(duì)非貴賓類客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，提供適合的渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

16、針對(duì)小額存取款業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)客戶使用蜀信卡到自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)分流的目

的，以下哪項(xiàng)描述是錯(cuò)誤的：-B

A、如果客戶未辦理過(guò)蜀信卡，應(yīng)為客戶講解蜀信卡

B、如果客戶迅速地表示抗拒時(shí)則不繼續(xù)引導(dǎo)和宣傳

C、如果客戶希望辦理蜀信卡時(shí)卻未帶身份證，應(yīng)與客戶做好溝通，方便客戶在下次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

成功辦理蜀信卡

D、如果客戶對(duì)自助機(jī)具使用生疏，大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶使用，同時(shí)宣傳自助設(shè)備的其他用途

（自助繳費(fèi)等）

17、以下對(duì)客戶投訴描述有誤的一項(xiàng)為：。B

A、客戶投訴是了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)（產(chǎn)品）問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)（產(chǎn)品）品質(zhì)的重要渠

道

B、客戶投訴是服務(wù)管理的大忌，只要產(chǎn)生客戶投訴就是表示網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作肯定沒有落

實(shí)至I」位

C、即時(shí)就地妥善化解客戶投訴，有利于防范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)（產(chǎn)品）問(wèn)題糾紛升級(jí)，控制危機(jī)事件

的發(fā)生

D、針對(duì)產(chǎn)品的投訴包括客戶對(duì)我行（社）的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、系統(tǒng)渠道，或代理產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的

功能、使用方式、相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定等不知曉、不理解，或在使用過(guò)程中可能帶來(lái)資金安全、資金

損失或經(jīng)濟(jì)糾紛，或?qū)Ξa(chǎn)品的宣傳解釋存在理解上的分歧等情況而產(chǎn)生的投訴和建議

18、對(duì)于屬于網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限范圍內(nèi)，但無(wú)法即時(shí)解決的投訴事件，由大堂經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查核

實(shí)，,確定處理方案。A

A、并上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、并直接聯(lián)系客戶

C、并同責(zé)任員工商議D、并上報(bào)零售客戶經(jīng)理

19、對(duì)于還在處理中的客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)在受理日后的工作日，主動(dòng)聯(lián)系客戶，反

饋處理結(jié)果或進(jìn)展情況，避免加劇客戶不滿情緒，對(duì)于處理完畢的客戶投訴，兩日內(nèi)大堂經(jīng)理

也要及時(shí)進(jìn)行回訪。B

A、半個(gè)B、兩個(gè)

C、五個(gè)D、十個(gè)

20、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)投訴處理必須有明確的調(diào)查核實(shí)結(jié)論，以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的處理意見。確實(shí)因證

據(jù)不足，無(wú)法做出調(diào)查核實(shí)結(jié)論的情況下，應(yīng)做出有利于的結(jié)論。C

A、網(wǎng)點(diǎn)B、被投訴員工

C、客戶D、聯(lián)社

21、為維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶

來(lái)的危害，各法人機(jī)構(gòu)應(yīng)建立。B

A、緊急情況處理方案B、突發(fā)事件處理預(yù)案

C、災(zāi)難處理預(yù)案D、正常秩序管理辦法

22、下列對(duì)于突發(fā)事件信息報(bào)告的一般程序描述錯(cuò)誤的是：。A

A、網(wǎng)點(diǎn)在接到突發(fā)事件的情況報(bào)告后要迅速進(jìn)入緊急應(yīng)對(duì)狀態(tài)，但是可以等待突發(fā)事件結(jié)束

以后才報(bào)告法人機(jī)構(gòu)相關(guān)部門

B、法人機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急管理和處置部門對(duì)突發(fā)事件應(yīng)立即調(diào)查核實(shí)后，向分管行領(lǐng)

導(dǎo)報(bào)告

C、法人機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)突發(fā)事件應(yīng)立即復(fù)核查實(shí)，并協(xié)調(diào)組織上報(bào)高級(jí)管理層

D、法人機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層對(duì)突發(fā)事件組織處置，并視突發(fā)事件等級(jí)在必要的情況下向省聯(lián)社、

政府有關(guān)部門和監(jiān)管部門報(bào)告

23、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，保護(hù)與保護(hù)資金安全同樣重要。A

A、人質(zhì)安全B、網(wǎng)點(diǎn)固定資產(chǎn)

C、系統(tǒng)安全D、員工財(cái)產(chǎn)

24、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒暴力搶劫接（送）款人員時(shí)，以下應(yīng)對(duì)舉措不正確的有：。C

A、接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱

B、接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)

移到網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)門內(nèi)

C、直接將鈔箱交給歹徒

D、營(yíng)業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器

25、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，以下應(yīng)對(duì)舉措不正確的有：

D

A、視情況增加對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須

做好現(xiàn)金清領(lǐng)工作，保證正常兌付；查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急

預(yù)案”處理

B、大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM、

CRS等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)

C、關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘?jiān)杏卓蛻?，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害；視情況與上級(jí)

聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作

D、將客戶按照業(yè)務(wù)辦理金額排序，優(yōu)先辦理大額業(yè)務(wù)，小額業(yè)務(wù)客戶需排在后面

26、以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于突發(fā)事件后期處置的是：。C

A、協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，最大限度地降低突發(fā)事件給本行及社會(huì)帶來(lái)的不良

影響，同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的整改，密切關(guān)注事態(tài)的變化，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)

B、應(yīng)對(duì)事件的原因及全過(guò)程進(jìn)行徹底調(diào)查，根據(jù)對(duì)有關(guān)人員的責(zé)任調(diào)查結(jié)果，并視情節(jié)嚴(yán)重

程度，追究相關(guān)人員的責(zé)任

C、應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全

D、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及處置工作進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，并將書面評(píng)估報(bào)告逐級(jí)上報(bào)至省聯(lián)社高級(jí)管理

層

27、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)有的通訊保障描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：。D

A、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與銀監(jiān)部門等上級(jí)機(jī)關(guān)保持通訊聯(lián)系

B、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)集中掌握領(lǐng)導(dǎo)小組成員聯(lián)系電話及電子郵件，以

確保信息暢通

C、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)與省聯(lián)社保持暢通的通訊聯(lián)系

D、通訊可以不用符合國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定

28、發(fā)現(xiàn)和沒收假幣過(guò)程中，以下哪種做法不正確：。D

A、耐心解釋：解釋沒收假幣的依據(jù)，告知假幣所造成的社會(huì)危害，并使用文明用語(yǔ)，如“對(duì)

不起”、“請(qǐng)”字等

B、假幣切勿遞出柜臺(tái)

C、客戶不予配合，解釋無(wú)效時(shí)，求助大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶加以疏導(dǎo)

D、客戶不予配合，解釋無(wú)效時(shí)，不再繼續(xù)和客戶糾纏，直接沒收假幣

29、若因員工差錯(cuò)形成客戶不滿時(shí)，切記不能：。C

A、站立向客戶致歉，以求得客戶諒解

B、及時(shí)糾正錯(cuò)誤，將不良影響減少到最小

C、在客戶面前強(qiáng)調(diào)客觀，找借口或抱怨

D、使用文明禮貌用語(yǔ)

30、如遇客戶缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)證件，不允許的處理方式為：。D

A、遇到客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理存款開戶未帶本人身份證時(shí)，柜員應(yīng)講清辦理要求，請(qǐng)客戶帶身份證

辦理；客戶持非有效證件來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)耐心向客戶解釋，并告知客戶可下次優(yōu)先辦理

B、受理他人代辦業(yè)務(wù)，遇有缺少代辦人或委托人證件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)管理規(guī)定,

請(qǐng)他帶齊證件

C、向客戶詳細(xì)說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)所必需的證件、資料，避免客戶無(wú)謂往返

D、若是貴賓客戶或者網(wǎng)點(diǎn)人員相熟的客戶可以酌情幫客戶辦理業(yè)務(wù)

31、柜員如遇客戶辦理需要較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)，不允許的處理方式為：。A

A、告知該客戶目前排隊(duì)人數(shù)較多，不予辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，讓他在客戶較少的時(shí)候再來(lái)辦理

B、向其他客戶講明原由或大致需要時(shí)間，求得客戶諒解；大堂經(jīng)理做好客戶的疏導(dǎo)和分流工

作

C、若客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人亦可調(diào)整勞動(dòng)組合或增設(shè)窗口，疏散客戶

D、提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促使員工辦理業(yè)務(wù)的速度盡可能地高效

32、如果遇到客戶有嚴(yán)重的口音和方言，以下不正確的處理方式為：。A

A、要求客戶必須使用普通話辦理業(yè)務(wù)

B、在聽不清客戶需求的時(shí)候，可以用筆和紙讓客戶寫出來(lái)

C、原則上用普通話復(fù)述客戶需求，待客戶確認(rèn)后，迅速辦理

D、柜員不得表現(xiàn)出急躁情緒，語(yǔ)音語(yǔ)速應(yīng)輕柔、緩慢，確?？蛻裘靼?/p>

33、以下符合開門迎賓第一句話的是：oC

A、先去排號(hào)

B、慢走不送

C、您好，有什么可以幫到您？

D、您好，請(qǐng)問(wèn)您是我社VIP客戶嗎？

34、為客戶提供服務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)忌語(yǔ)不包括：。A

A、對(duì)不起，這個(gè)地方不可以涂改的，麻煩您重新填寫一份好嗎？

B、拿身份證件了嗎？沒拿嗎？不行。

C、單寫錯(cuò)了，重寫!

D、這里，簽名！

35、與客戶交談時(shí)，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵?。B

A、要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說(shuō)話要分輕重緩急，講求順序，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速適

中

B、當(dāng)客戶對(duì)我社規(guī)則或制度有誤解時(shí)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻舻腻e(cuò)誤，并糾正客戶的想法

C、言談得體，做到善解人意、善于傾聽、懂得贊美、寬以待人、永不爭(zhēng)論

D、在需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思

36、以下不屬于基本禮貌用語(yǔ)的一項(xiàng)是：。C

A、迎客用語(yǔ)。例如“您好”、“您好，有什么可以幫到您？"、“您好、歡迎光臨”等，使用迎

客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊稱

B、抱歉用語(yǔ)。例如“對(duì)不起”、“對(duì)不起，設(shè)備線路故障，請(qǐng)稍等”、“今天比較忙，耽誤了您

的時(shí)間”、“對(duì)不起，讓您久等了”等。對(duì)客戶致以歉意，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，取得諒解

C、指揮用語(yǔ)。例如“這個(gè)業(yè)務(wù)按照規(guī)定必須要出示有效身份證件”、“規(guī)定貼在墻上，自己去

看”等

D、送客用語(yǔ)。例如“請(qǐng)走好，再見”、“歡迎您再次光臨，再見”、“請(qǐng)多提寶貴意見，再見”

等

37、對(duì)于電話禮儀的描述錯(cuò)誤的是：。D

A、接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表XX農(nóng)信社”的意識(shí)。給客戶打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，

我是XX農(nóng)信社XX分社（網(wǎng)點(diǎn)）”

B、接、打電話時(shí)要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如

果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?/p>

C、結(jié)束電話交談時(shí)，客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講

完就掛斷電話

D、面對(duì)客戶時(shí)，可以直接接聽電話，不需征得客戶同意

38、下列不符合柜面服務(wù)七步法描述的是：。A

A、看到客戶走近柜臺(tái)，面帶微笑，注視客戶，站立起身迎接，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指向座椅，示意入座

B、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要客戶等待時(shí)，對(duì)貴賓客戶要進(jìn)行有效地客戶教育、以及產(chǎn)品營(yíng)銷；對(duì)

普通客戶提前告知并及時(shí)安撫

C、遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物目光注視遞送的物品或客戶手部，面帶微笑，輕拿輕放，不拋不丟，

將款物盡量推至客戶面前，或用雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面朝向客戶

D、告知客戶注意事項(xiàng)時(shí)應(yīng)公事公辦，用語(yǔ)書面化且刻板機(jī)械

39、針對(duì)前來(lái)銷戶的客戶進(jìn)行客戶挽留時(shí);不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵?。D

A、客戶因特殊事件要求銷戶（如投訴跳號(hào)、大堂滑倒等），網(wǎng)點(diǎn)人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客

戶解決，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息，送上茶水

B、價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)他行有價(jià)格更低，費(fèi)用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品要求銷戶，網(wǎng)點(diǎn)人員

解釋我社產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)，解釋過(guò)程應(yīng)做到態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)

調(diào)適中

C、客戶由于對(duì)我社的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)（如自助設(shè)備、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)）不理解、不熟悉要求銷戶，網(wǎng)點(diǎn)

人員應(yīng)先了解客戶銷戶的具體原因，如有可能，請(qǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的方便

之處，用通俗易懂的方式介紹，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D、因生活方式改變要求銷戶，如搬家、生育、畢業(yè)、工作更換等等，原產(chǎn)品不能再很好地滿

足客戶需要，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)表示理解，希望客戶以后有需求再前來(lái)開戶

40、下列不屬于忌諱用語(yǔ)描述的是：。C

A、忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿

B、忌開過(guò)分玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠腔驇в写炙缀偷图?jí)趣味成分的

話題。不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私

C、忌在大堂中來(lái)回巡視，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有理財(cái)需求

D、忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫

喊

41、出現(xiàn)無(wú)法滿足客戶需求或者無(wú)法為客戶提供服務(wù)的情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該：。A

A、盡量從客戶角度出發(fā)，態(tài)度誠(chéng)懇，急客戶之所急，想客戶之所想，體現(xiàn)出我們正在努力的

為客戶解決問(wèn)題

B、直接告訴客戶無(wú)法辦理

C、讓客戶去找大堂經(jīng)理問(wèn)清楚業(yè)務(wù)范圍再來(lái)辦理

D、隨便找一個(gè)理由把客戶打發(fā)走

42、下列對(duì)于客戶埋怨或投訴描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：。C

A、在工作中，客戶抱怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實(shí)踐表明，會(huì)抱怨的客戶才是我們的

忠實(shí)客戶

B、正確處理好客戶投訴，將其作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，能提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度

C、前來(lái)抱怨或投訴的客戶都是沒事找茬，網(wǎng)點(diǎn)人員只需要敷衍著將他打發(fā)走就可以了

D、正確處理好客戶投訴，能避免引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投訴”創(chuàng)造財(cái)富

43、投訴處理的步驟不包括：。C

A、迅速隔離客戶，安撫客戶情緒，適當(dāng)?shù)狼?/p>

B、搜集足夠的信息，征求客戶意見，并給出解決方案

C、不管過(guò)錯(cuò)方是誰(shuí)，首先在客戶面前責(zé)備網(wǎng)點(diǎn)員工

D、跟蹤服務(wù)

44、客戶到柜臺(tái)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)（零錢較多），以下哪句話是不恰當(dāng)?shù)模骸

A、您的這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您的寶貴時(shí)間

B、您的錢太零碎了，下次可不可以多拿整錢來(lái)辦理業(yè)務(wù)？

C、您可以先看一下我們最新的產(chǎn)品。（柜員把產(chǎn)品折頁(yè)遞給客戶）

D、您的業(yè)務(wù)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

45、下列對(duì)大堂經(jīng)理的描述不正確的是：。C

A、大堂經(jīng)理上班時(shí)間不得擅自脫崗，不能做與本職工作無(wú)關(guān)的事情

B、客流量大時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求支持，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)情況安排零售客戶

經(jīng)理或其他員工協(xié)助大堂經(jīng)理工作

C、遇到客戶投訴，由大堂經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，超出網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴應(yīng)由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)向法人

機(jī)構(gòu)/上級(jí)聯(lián)社匯報(bào)

D、大堂經(jīng)理崗位工作時(shí)間應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間同步，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排人員在每日中午、周六、

周日等時(shí)間輪值大堂經(jīng)理工作

46、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)在第一時(shí)間給予客戶關(guān)注，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞牵?。D

A、問(wèn)好B、點(diǎn)頭示意

C、目光接觸D、熱情擁抱

47、下列哪項(xiàng)不是潛在貴賓客戶識(shí)別參考特征：?C

A、5萬(wàn)以上大額存取現(xiàn)金或匯款；

B、上門辦理或進(jìn)行理財(cái)咨詢

C、余額在一個(gè)月內(nèi)無(wú)任何變動(dòng)

D、客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)

48、老客戶推薦新客戶的原理不包括：。D

A、中高端客戶在尋求理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的時(shí)候，往往更愿意征求與其熟悉的人的意見和建議

B、中高端客戶要求較高的私密性和尊貴性，直接接觸該類客戶的成本、難度和風(fēng)險(xiǎn)較大

C、通過(guò)已有中高端客戶的朋友、鄰居、同事、生意圈尋找的潛在客戶，其素質(zhì)、潛力比較有

保障，目標(biāo)客戶更為明確

D、中高端客戶并不信任網(wǎng)點(diǎn)人員

49、對(duì)于零售客戶經(jīng)理進(jìn)行中高端客戶關(guān)系維護(hù)描述不正確的是：。C

A、定期回顧客戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況，定期修訂

B、及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息

C、告知柜員一旦遇到中高端客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)必須通知零售客戶經(jīng)理

D、根據(jù)客戶情況，適時(shí)向客戶提供理財(cái)建議

50、針對(duì)中高端客戶關(guān)系維護(hù)，建議的方式及內(nèi)容主要不包括：。D

A、零售客戶經(jīng)理對(duì)于貴賓客戶，要注意客戶的個(gè)性化需求，給予差異化的理財(cái)秘書式服務(wù)

B、零售客戶經(jīng)理日常工作中應(yīng)注意收集相關(guān)信息，根據(jù)客戶投資偏好或購(gòu)買投資產(chǎn)品情況通

知相關(guān)客戶

C、對(duì)于可能影響中高端客戶產(chǎn)品選擇或投資決策的重要信息，零售客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)電話通知

客戶

D、客戶賬戶有到期的業(yè)務(wù)，如存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品等到期，應(yīng)在第一時(shí)間以不論什么方式

通知到客戶本人。

51、遇到重要節(jié)日或客戶重要日期時(shí)，零售客戶經(jīng)理對(duì)中高端客戶的維護(hù)描述不正確的

是：。B

A、在客戶的生日或者重要的節(jié)日，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候、祝?？蛻?/p>

B、如果郵寄快遞的禮品被退回，零售客戶經(jīng)理需要聯(lián)系客戶務(wù)必在當(dāng)天完成禮品投遞

C、有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以考慮統(tǒng)一為金卡級(jí)客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物

D、要事先確認(rèn)客戶是否接受這類問(wèn)候，以及愿意接受問(wèn)候的方式

52、對(duì)于有多名客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理可盡量采用互為AB角的固定搭配模式，便于相互

間順暢地溝通和配合。以下描述不正確的是：。C

A、在A角客戶經(jīng)理短期休假、培訓(xùn)、繁忙時(shí)，B角客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)工作

B、B角客戶經(jīng)理工作以根據(jù)客戶需求，安排我社資源協(xié)助完成業(yè)務(wù)處理為主

C、B角客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)不用與A角客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)先溝通，如果出現(xiàn)雙方建議相互矛盾的

情況可以再向客戶解釋

D、B角客戶經(jīng)理應(yīng)記錄并向A角客戶經(jīng)理及時(shí)反饋客戶信息和重要需求

53、在開門營(yíng)業(yè)前，全體員工要做好一系列班前準(zhǔn)備工作不包括：。C

A、全體員工應(yīng)至少在開門營(yíng)業(yè)前15分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。解除夜間安全警報(bào)

B、按照衛(wèi)生責(zé)任制度，整理個(gè)人保潔區(qū)域和工作臺(tái)面

C、員工在網(wǎng)點(diǎn)吃早飯

D、打開監(jiān)控錄像系統(tǒng)、電腦終端、電子利率屏、自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，并檢查是否處于

正常狀態(tài)。必要時(shí)設(shè)置、調(diào)整手工利率牌

54、營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行的班后整理工作不包括；。D

A、做好軋賬工作，整理核對(duì)空白重要憑證，做到賬平款平、帳物相符；在監(jiān)控視屏下辦理交

接手續(xù)

B、妥善保管各種印章、權(quán)限卡、空白重要憑證

C、由專管人員在監(jiān)控下送交庫(kù)款箱，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督當(dāng)日各項(xiàng)重要憑證的整理、封包和上送

D、員工個(gè)人整理著裝和儀容儀表，佩帶（放置）工號(hào)牌，做到精神飽滿

55、晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，下列對(duì)于晨會(huì)的描述不正確的

是：oA

A、晨會(huì)的召開頻率為每周一次，可以在每周一或每周五召開

B、晨會(huì)的主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員

工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化

C、晨會(huì)的具體內(nèi)容包括列隊(duì)問(wèn)好、儀容儀表檢查、衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、業(yè)績(jī)通報(bào)、財(cái)經(jīng)資訊分享、行

務(wù)通報(bào)、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)演練、政令宣導(dǎo)、自選內(nèi)容（做游戲、唱歌、講笑話等）、激勵(lì)以及結(jié)束

語(yǔ)

D、晨會(huì)時(shí)間控制在10-15分鐘之間，由員工輪流主持

56、營(yíng)銷組例會(huì)（夕會(huì)）是網(wǎng)點(diǎn)在每口營(yíng)業(yè)結(jié)束后由進(jìn)行營(yíng)銷的員工召開的例會(huì)，下列描述不

正確的是：?D

A、夕會(huì)的主要目的是在營(yíng)銷組間進(jìn)行案例共享、經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)營(yíng)銷組團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B、夕會(huì)的具體內(nèi)容可包括：一是大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)檢查情況，二是核對(duì)當(dāng)

天營(yíng)銷轉(zhuǎn)介客戶的情況，三是由零售客戶經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天工作情況及第二天的工作計(jì)劃，四是詢

問(wèn)員工的想法建議，五是對(duì)當(dāng)天的部分案例進(jìn)行場(chǎng)景演練，六是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行總結(jié)

C、營(yíng)銷組例會(huì)在轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施期間柜員必須參加，轉(zhuǎn)型結(jié)束后由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員參加

D、營(yíng)銷組例會(huì)在任何時(shí)候都只需要由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員參加

57、全員周例會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每周召開的例會(huì)，下列描述不正確的是：。B

A、該例會(huì)每周至少召開1次，時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)左右，網(wǎng)點(diǎn)所有員工必須參加

B、該例會(huì)的召開可以安排在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，只要客戶不多即可正常開會(huì)

C、周例會(huì)的主要目的是對(duì)前一周工作的總結(jié)及本周工作的計(jì)劃與安排

D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)上周工作情況，通報(bào)營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)展，傳達(dá)省/縣聯(lián)社工作近期重點(diǎn)：針

對(duì)需落實(shí)工作，安排人員跟進(jìn)；針對(duì)營(yíng)銷任務(wù)提出營(yíng)銷方案（包括：營(yíng)銷方式、分工及任務(wù)分

解）

58、對(duì)于客戶信息保密制度描述有誤的是：。D

A、零售客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密，嚴(yán)禁泄露客戶個(gè)人信息，不能將客戶信息帶離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B、為防止客戶資料的遺失散落，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人作為檔案保管員，負(fù)責(zé)客戶信息特別

是金卡級(jí)以上客戶信息的保管，建立檔案管理制度

C、客戶資料一般包括開戶申請(qǐng)書、證件（復(fù)印件）、各種業(yè)務(wù)受理憑證、各種形式的調(diào)查問(wèn)卷、

產(chǎn)品臺(tái)賬、客戶信息檔案等文件的原件、影印件及電子文件

D、可以酌情將客戶信息提供給與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有合作的公司或者貴賓客戶

59、下列針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則描述有誤的是：。D

A、為增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，對(duì)于全功能型網(wǎng)點(diǎn)、精品型網(wǎng)點(diǎn)需要配置專門的營(yíng)銷人員

B、全功能型、精品型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少配備一名專職大堂經(jīng)理

C、基礎(chǔ)型網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)高峰期，廳堂需保證一名大堂人員值守（可采用網(wǎng)點(diǎn)人員輪流值守方式）

D、所有類型的網(wǎng)點(diǎn)都需要配置VIP專柜

60、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不包括：。B

A、零售客戶經(jīng)理B、非現(xiàn)金綜合柜員

C、大堂經(jīng)理D、信貸客戶經(jīng)理

61、下列對(duì)信貸客戶經(jīng)理職責(zé)描述有誤的是：。B

A、信貸客戶經(jīng)理主要從事信貸方面的營(yíng)銷、拓展，維護(hù)、管理各類信貸客戶

B、提供專業(yè)理財(cái)規(guī)劃和顧問(wèn)服務(wù)及綜合理財(cái)服務(wù)。根據(jù)存量和潛在的中高端客戶需求，向其

提供專業(yè)投資理財(cái)建議和策劃，進(jìn)行客戶投資和資產(chǎn)管理，提供綜合理財(cái)服務(wù)

C、嚴(yán)格執(zhí)行四川農(nóng)信信貸業(yè)務(wù)相關(guān)制度和管理辦法，積極拓展信貸業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查,

擬定信貸工作計(jì)?劃，建立客戶檔案，優(yōu)選客戶

D、負(fù)責(zé)貸款基礎(chǔ)管理工作，經(jīng)常性地收集政策、市場(chǎng)、行業(yè)相關(guān)信息，做好客戶信用的采集、

認(rèn)定工作，建立客戶信息檔案，制作貸款臺(tái)帳

62、下列對(duì)零售客戶經(jīng)理職責(zé)描述有誤的是：oA

A、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，結(jié)合信用等級(jí)對(duì)貸款的期限、金額、利率、收費(fèi)方式等提出明確意

見，并撰寫調(diào)查報(bào)告

B、進(jìn)行中高端客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶價(jià)值。收集客戶信息，建立并管理客戶的檔案，有計(jì)

劃、規(guī)范性地進(jìn)行客戶維護(hù)工作；為客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠和增值的服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)

定的關(guān)系，提高客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和滿意度

C、積極的利用現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別營(yíng)銷、存量客戶電話銷售、客戶引薦客戶等多種方式，挖掘和拓

展農(nóng)村信用社個(gè)人中高端客戶

D、開發(fā)個(gè)人中高端客戶資源，擴(kuò)大個(gè)人中高端客戶市場(chǎng)份額，參與定向營(yíng)銷活動(dòng)；根據(jù)各渠

道識(shí)別的可能的潛在中高端客戶名單，聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)待爭(zhēng)取的客戶開發(fā)機(jī)會(huì)

63、下列對(duì)低柜服務(wù)經(jīng)理職責(zé)描述有誤的是：。C

A、低柜服務(wù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)中端客戶開發(fā)、維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷，同時(shí)可辦理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B、查閱信息，包括產(chǎn)品銷售信息（總額度、銷售時(shí)間、起點(diǎn)金額、產(chǎn)品賣點(diǎn)等），各法人機(jī)構(gòu)

重要信息提示，近期活動(dòng)提示，重要財(cái)經(jīng)信息等

C、按照規(guī)定的頻率和時(shí)間撰寫各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)報(bào)表及業(yè)務(wù)分析報(bào)告

D、低柜服務(wù)經(jīng)理原則上僅負(fù)責(zé)貴賓客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理

64、下列對(duì)大堂經(jīng)理職責(zé)描述有誤的是：。B

A、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶的識(shí)別、分流、疏導(dǎo)，為客戶提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用

自助機(jī)具和網(wǎng)銀，管理大堂秩序、處理客戶投訴等工作

B、個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶（存款）、銀行卡、電子銀行等各類客戶的交易密碼的掛失、改密、重置

C、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各功能分區(qū)物理環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督的管理工作，切實(shí)體現(xiàn)四川農(nóng)信

良好的服務(wù)形象

D、為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。對(duì)待客戶要熱情、主動(dòng)、有禮，回答客戶的問(wèn)題要準(zhǔn)確清

楚，為客戶提供方便、快捷、規(guī)范的服務(wù)

65、下列對(duì)委派會(huì)計(jì)職責(zé)描述有誤的是：。A

A、為客戶提供咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介四川農(nóng)信各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客

戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息

B、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及本行相關(guān)制度辦法，對(duì)違反會(huì)計(jì)結(jié)算規(guī)定的行為堅(jiān)決抵制、及

時(shí)報(bào)告

C、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的柜面業(yè)務(wù)日常授權(quán)，核實(shí)授權(quán)業(yè)務(wù)真實(shí)性，確保柜面業(yè)務(wù)操作安全

D、協(xié)助落實(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜面“三防一?！惫ぷ?，確保本機(jī)構(gòu)安全經(jīng)營(yíng)，無(wú)案件事故發(fā)生

66、下列對(duì)綜合柜員職責(zé)描述有誤的是：。D

A、處理柜面業(yè)務(wù)時(shí)保持獨(dú)立性，對(duì)違反會(huì)計(jì)結(jié)算規(guī)定的行為必須堅(jiān)決抵制，并及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)主

任或委派會(huì)計(jì)報(bào)告，遇重大報(bào)告事項(xiàng)或緊急情況，直接向各法人機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)部報(bào)告

B、遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的

柜面結(jié)算服務(wù)

C、在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，積極有效的識(shí)別潛在中高端客戶和其他

產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，并將其推薦給零售客戶經(jīng)理或其他營(yíng)銷人員（大堂經(jīng)理）

D、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，處理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件；當(dāng)客戶對(duì)四川

農(nóng)信服務(wù)提出意見、批評(píng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、耐心、有效地處理客戶的批評(píng)意見

67、下列對(duì)大堂經(jīng)理工作流程描述有誤的是：。C

A、營(yíng)業(yè)前使用大堂經(jīng)理工作日志中《網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與設(shè)施檢查表》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境情況進(jìn)行檢查

B、整理儀容，佩帶名牌，并在開始營(yíng)業(yè)前使用《網(wǎng)點(diǎn)人員形象檢查表》檢查全體客戶服務(wù)人

員的儀表儀容及上崗情況

C、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文件的管理。每日及時(shí)傳達(dá)和組織貫徹各法人機(jī)構(gòu)發(fā)布的最新文件精神，重要指

示和工作要求

D、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境

68、下列對(duì)零售客戶經(jīng)理工作流程描述有誤的是：。A

A、進(jìn)行中高端客戶的識(shí)別。引導(dǎo)現(xiàn)有中高端客戶獲得優(yōu)先服務(wù)，向識(shí)別出的待爭(zhēng)取中高端客

戶推介貴賓卡，將識(shí)別出的以及高柜、低柜識(shí)別出的中高端客戶引導(dǎo)至零售客戶經(jīng)理處接受服

務(wù)和咨詢。對(duì)于識(shí)別出來(lái)，但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受理財(cái)服務(wù)的中高端客戶，須了解客戶基

本資料、向客戶發(fā)送零售客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)

行咨詢?？蛻綦x開后記錄客戶基本資料，營(yíng)業(yè)結(jié)束后送交派發(fā)名片的零售客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的

銷售跟進(jìn)

B、接待客戶，執(zhí)行有效的營(yíng)銷流程（注意控制會(huì)面時(shí)間，以確保當(dāng)日的客戶維護(hù)計(jì)劃得到落

實(shí)），引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)

C、及時(shí)和現(xiàn)有的客戶進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)以增加客戶引薦的機(jī)會(huì)，對(duì)于自己不能解決的客戶需求在

第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤解決

D、現(xiàn)場(chǎng)接待大堂經(jīng)理、柜員轉(zhuǎn)介過(guò)來(lái)的中高端客戶，及時(shí)對(duì)由“客戶服務(wù)卡”推薦的潛在客

戶進(jìn)行跟進(jìn)和維護(hù)

69、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由負(fù)責(zé)批閱大廳各意見簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，記錄

有關(guān)意見或建議，并回復(fù)客戶或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見。C

A、現(xiàn)金柜綜合柜員B,委派會(huì)計(jì)

C、大堂經(jīng)理D、信貸客戶經(jīng)理

70、是營(yíng)銷陳列檢查的第一責(zé)任人，每天負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷陳列情況。根據(jù)營(yíng)銷

陳列擺放原則調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷陳列，確保各網(wǎng)點(diǎn)一致。并定期向上級(jí)相關(guān)部門索取營(yíng)銷宣傳資料,

保證營(yíng)銷陳列不過(guò)時(shí)、不斷檔。A

A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

C、委派會(huì)計(jì)D、零售客戶經(jīng)理

（二）多選：

1、客戶來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是oABD

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C、直接告訴對(duì)方他所找的人沒有空

D、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

2、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列—是應(yīng)當(dāng)避免的。BCD

A、做電話記錄B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、嘩嘩的翻紙

3、柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：oABC

A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶D、與客戶談話

3、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)______。ABCD

A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容

4、銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。ABCD

A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求

B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹立良好的銀行品牌形象

C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率

D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

5、構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是。ABC

A、請(qǐng)、您好B、對(duì)不起、請(qǐng)稍候C、謝謝、再見D、沒空

6、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，應(yīng)說(shuō)。AC

A、“對(duì)不起，您應(yīng)該這樣填寫，請(qǐng)您重新填一張”

B、"填錯(cuò)了，換一個(gè)重新填"

C、“對(duì)不起，您應(yīng)該用XX單子，請(qǐng)您到填單臺(tái)重新填一張”

D、單子不對(duì)

7、以下對(duì)于客戶分流的描述正確的是：。AC

A、大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)

B、主要依靠柜員提高業(yè)務(wù)辦理效率以達(dá)到減少客戶排隊(duì)時(shí)間進(jìn)行客戶分流

C、當(dāng)柜臺(tái)前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問(wèn)排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑

辦理業(yè)務(wù)

D、不用對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，可以等他們自主排隊(duì)進(jìn)行分流

8、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí)，以下應(yīng)對(duì)舉措正確的有：oABD

A、注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話，向在場(chǎng)同事傳遞

“爆炸、搶劫”等信息

B、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保

險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙

C、距離歹徒最近的人員想辦法將爆炸物搶奪下來(lái)

D、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)

9、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：。ABCD

A、發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救

B、火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

C、迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣

D、疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方；緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、

柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作

10、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：oABCD

A、營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助

B、客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序

C、應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知

D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查

11、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：。ABCD

A、保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營(yíng)業(yè)區(qū)

B、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求

C、若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止；勸說(shuō)無(wú)效的可給予適

當(dāng)警告；警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告

D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查

12、如果遇到客戶不愿意出示身份證，正確的做法有：。ABC

A、澄清問(wèn)題：告知客戶提供身份證的原因

B、探討解決：認(rèn)真觀察客戶言行，抓準(zhǔn)客戶的心理變化，引導(dǎo)客戶配合

C、采取行動(dòng)：根據(jù)客戶需求，及時(shí)、有效解決問(wèn)題

D、語(yǔ)言強(qiáng)硬：如“這是規(guī)定”、“要求就是這樣”等

13、網(wǎng)點(diǎn)人員交接班時(shí)如果客戶多，以下正確的處理方式包括：。BCD

A、交接工作應(yīng)排在第一位，可以不用理會(huì)客戶的催促，專心完成交接以后再辦理業(yè)務(wù)

B、掌握客戶流量規(guī)律，盡量避開在高峰期交接班。如果接班的員工到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客戶很多，應(yīng)

延遲接班，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面稍空時(shí)再進(jìn)行交接

C、交接班時(shí)應(yīng)放置“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候!”的告示牌

D、如果正在交接時(shí)有很多客戶進(jìn)來(lái)，便盡量加快交接時(shí)間，并向客戶做好解釋工作，不可只

顧辦理交接

17、若因客戶差錯(cuò)形成客戶不滿，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該：。ABC

A、得理讓人，冷靜對(duì)待，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

B、正確引導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的配合工作，及時(shí)地解決問(wèn)題；

C、耐心、細(xì)致、真誠(chéng)地對(duì)待客戶，消除客戶的緊張心理。

D、強(qiáng)調(diào)是由客戶引起的差錯(cuò)，不應(yīng)該由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)解決

18、符合業(yè)務(wù)辦理話術(shù)原則的包括：。ABC

A、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

B、對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的年齡、性別、身份、地位等特征

C、在保證客戶隱私的前提下，盡量使用客戶喜歡的稱謂

D、直接稱呼客戶的全名

19、對(duì)于前來(lái)銷戶的客戶進(jìn)行挽留的正確做法包括：?BCD

A、了解客戶銷戶原因后直接為客戶辦理銷戶，避免客戶產(chǎn)生不滿情緒以及投訴

B、針對(duì)價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)有更好選擇而要求銷戶的情況，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)解釋我社產(chǎn)品

的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)

C、客戶因某項(xiàng)服務(wù)到期要求銷戶的情況下，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)介紹我社產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能以

挽留客戶

D、客戶銷戶時(shí)應(yīng)留下客戶聯(lián)系方式，以便日后對(duì)其進(jìn)行二次挽留和產(chǎn)品營(yíng)銷

20、處理的基本原則包括：1,ABCD

A、積極主動(dòng)性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)信社”的主人翁意識(shí)，客戶投訴時(shí)實(shí)行

“首問(wèn)責(zé)任”，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)

地處理投訴，杜絕互相推諉退縮

B、不爭(zhēng)辯原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升

級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能站在客戶的角度思考問(wèn)題

C、專業(yè)高效性原則。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效

地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能解決的問(wèn)題應(yīng)向客戶明示反饋

的時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴

D、合規(guī)謹(jǐn)慎性原則。投訴處理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)程及四川省農(nóng)村信用社的有關(guān)要求,

尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，同時(shí)尊重并

保護(hù)客戶的隱私

21、下列需要大堂經(jīng)理熟練掌握得包括：。ABD

A、行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢

體語(yǔ)言），正確使用基本服務(wù)語(yǔ)言

B、正確執(zhí)行識(shí)別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求，能夠向客戶介紹產(chǎn)

品，并且在銷售過(guò)程中進(jìn)行正確的交叉銷售

C、熟練掌握各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)操作，能夠快速有效率的為客戶辦理業(yè)務(wù)

D、能夠較好地處理同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶的情況，并有一定的臨場(chǎng)應(yīng)變能力

22、多崗位協(xié)作完成引導(dǎo)中，大堂經(jīng)理的職責(zé)包括：。ABCD

A、在第一時(shí)間對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶給予關(guān)注，根據(jù)客戶類型和辦理的業(yè)務(wù)將其引導(dǎo)至合適的渠

道，介紹并指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行或電話銀行等自助渠道辦理業(yè)務(wù)

B、接受客戶的問(wèn)詢，提供咨詢服務(wù)

C、根據(jù)潛在中高端客戶特征主動(dòng)關(guān)注、識(shí)別貴賓客戶的開發(fā)機(jī)會(huì)，主動(dòng)推介貴賓服務(wù)以引起

客戶深入了解的興趣；把自己和柜員識(shí)別出的潛在客戶引導(dǎo)給零售客戶經(jīng)理

D、對(duì)每日識(shí)別潛在客戶及客戶開發(fā)成功情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

23、潛在貴賓客戶識(shí)別參考特征包括：。ABCD

A、5萬(wàn)以上大額存取現(xiàn)金或匯款/大額存款的掛失/大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款，開具5萬(wàn)以上

大額存款證明

B、上門辦理或進(jìn)行理財(cái)咨詢

C、客戶出示金卡、白金卡或他行貴賓卡（同時(shí)包括本地各高檔會(huì)所VIP卡）

D、客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，以及客戶的其他外觀特征（例如駕

車型號(hào)、穿戴、氣質(zhì)等）

24、促成老客戶推薦新客戶的要點(diǎn)包括：。ABCD

A、前提必須是客戶關(guān)系達(dá)到一定的層次。零售客戶經(jīng)理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加強(qiáng)客戶的信任，使

之成為高滿意度和高忠誠(chéng)度的客戶。即先服務(wù)，后提要求。零售客戶經(jīng)理需盡早讓客戶明了其

引薦請(qǐng)求，并令其感覺到這是我社中高端客戶業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作模式

B、零售客戶經(jīng)理要以正面的心態(tài)向客戶提出要求。請(qǐng)求客戶引薦不僅是為了擴(kuò)展客戶資源，

同時(shí)也可以通過(guò)服務(wù)客戶親朋進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。并且自信的態(tài)度也會(huì)提高客戶引

薦的信心和熱情

C、提出引薦請(qǐng)求可以從一次令客戶滿意的服務(wù)開始，也可以采用客戶調(diào)查的方式了解客戶滿

意度及引薦意愿，并根據(jù)客戶的反饋提出引薦請(qǐng)求。同新客戶初次接觸可以選擇客戶沙龍、理

財(cái)講座等公開活動(dòng)，最好由引薦者陪同其前來(lái)

D、可采取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法激勵(lì)老客戶引薦新客戶。遵守良好的職業(yè)操守，保證引薦者和被引薦

者之間個(gè)人信息的私密性

25、重大財(cái)經(jīng)事件驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系維護(hù)需要零售客戶經(jīng)理能夠做到：.ABD

A、及時(shí)捕捉重大財(cái)經(jīng)事件，并做出準(zhǔn)確的專業(yè)分析

B、快速發(fā)現(xiàn)受事件影響的客戶，及時(shí)與客戶聯(lián)系，將建議傳遞給客戶

C、快速發(fā)現(xiàn)受事件影響的客戶，但需要等待銀監(jiān)會(huì)/省聯(lián)社發(fā)布統(tǒng)一指示以后再與客戶聯(lián)系，

將建議傳遞給客戶

D、根據(jù)客戶反饋，及時(shí)協(xié)助客戶采取相應(yīng)措施

26、在開門營(yíng)業(yè)前，全體員工要做好一系列班前準(zhǔn)備工作包括：。ABCD

A、員工個(gè)人整理著裝和儀容儀表，佩帶（放置）工號(hào)牌，做到精神飽滿。女員工化淡妝

B、召開晨會(huì)，檢查員工儀表著裝；根據(jù)情況安排總結(jié)前日服務(wù)情況，交流服務(wù)心得，學(xué)習(xí)業(yè)

務(wù)知識(shí)，提出當(dāng)日工作要求等內(nèi)容

C、檢查各種客戶用品是否完好，必要時(shí)應(yīng)予補(bǔ)充或更換

D、在監(jiān)控視屏下，交接錢箱和封包。開箱拆包，領(lǐng)取、清點(diǎn)重要憑證，做好對(duì)外營(yíng)業(yè)前的一

切準(zhǔn)備工作

27、營(yíng)銷組例會(huì)（夕會(huì)）是網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后由進(jìn)行營(yíng)銷的員工召開的例會(huì)，下列描述正

確的包括：。ABC

A、營(yíng)銷組例會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后由進(jìn)行營(yíng)銷的員工召開的例會(huì)，主要目的是在營(yíng)銷組

間進(jìn)行案例共享、經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)營(yíng)銷組團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B、夕會(huì)的具體內(nèi)容可包括：一是大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)檢查情況，二是核對(duì)當(dāng)

天營(yíng)銷轉(zhuǎn)介客戶的情況，三是由零售客戶經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天工作情況及第二天的工作計(jì)劃，四是詢

問(wèn)員工的想法建議，五是對(duì)當(dāng)天的部分案例進(jìn)行場(chǎng)景演練，六是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行總結(jié)

C、營(yíng)銷組例會(huì)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持，時(shí)間控制在30分鐘左右，例會(huì)中需對(duì)本日出現(xiàn)的問(wèn)題和成

績(jī)進(jìn)行充分的交流和討論，對(duì)存在的問(wèn)題需及時(shí)著手進(jìn)行處理

D、原則上每日需召開營(yíng)銷組例會(huì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以不用參加

28、下列針對(duì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程描述正確的包括：。ABCD

A、大堂經(jīng)理主動(dòng)關(guān)注等候區(qū)客戶，并上前進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷

B、柜員主動(dòng)遞送宣傳折頁(yè)并進(jìn)行開口營(yíng)銷，按照要求填寫《客戶服務(wù)卡》、《中高端客戶異動(dòng)

/銷戶記錄表》

C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定時(shí)抽查零售客戶經(jīng)理《客戶信息管理表》中轉(zhuǎn)介客戶的信息記錄以及跟進(jìn)情

況，了解跟進(jìn)營(yíng)銷情況

D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期（至少每周一次）檢查《客戶信息管理表》；對(duì)于積極識(shí)別員工在晨會(huì)及全

員周例會(huì)時(shí)予以表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，幫助識(shí)別量較低的員工分析其原因，提出相關(guān)改進(jìn)建議及目標(biāo)

29、下列屬于信貸客戶經(jīng)理職責(zé)的包括：。BCD

A、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，做好員工思想行

為排查，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性;

根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理，組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重

要物品的檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)

B、負(fù)責(zé)貸前調(diào)查工作，審查核實(shí)借款人、保證人及抵押人的真實(shí)情況。實(shí)地調(diào)查借款人的資

產(chǎn)負(fù)債狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、還款能力、信譽(yù)及其他因素；審查擔(dān)保人資格、代償能力和資信情況:

核實(shí)抵押物、質(zhì)押物的權(quán)屬、價(jià)值及實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)的可行性、合法性，真實(shí)、準(zhǔn)確、全

面地編制調(diào)查資料，及時(shí)了解變動(dòng)情況，更新相關(guān)資料

C、負(fù)責(zé)已發(fā)放貸款的跟蹤管理清收工作，經(jīng)常性地實(shí)地了解借款人、擔(dān)保人經(jīng)營(yíng)狀況、還款

能力變動(dòng)情況；掌握抵（質(zhì)）押物品的保管、變動(dòng)狀況。及時(shí)編制貸后檢查資料，發(fā)現(xiàn)隱患，

及時(shí)匯報(bào)

D、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，結(jié)合信用等級(jí)對(duì)貸款的期限、金額、利率、收費(fèi)方式等提出明確意

見，并撰寫調(diào)查報(bào)告，按照規(guī)定的頻率和時(shí)間撰寫各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)報(bào)表及業(yè)務(wù)分析報(bào)告

30、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境檢查規(guī)范包括：.ABCD

A、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面潔凈明亮，無(wú)

浮塵。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無(wú)破損，無(wú)雜物擺放。玻璃門應(yīng)

有明顯的防撞條，地而潔凈無(wú)雜物

B、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放的綠色植物要保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉，清潔工具放置在客戶視線以外的位置，

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)利率屏（牌）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率，時(shí)鐘、日歷牌等顯示正確

C、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域，排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、電視機(jī)、電子屏等業(yè)務(wù)宣傳設(shè)施完好，正

常運(yùn)行，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)填寫憑證、文具用品（筆、眼鏡）、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)配備齊全，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)桌面保

持整潔，不擺放私人物品（包括水杯、飲料、食品和手機(jī)等），椅子上無(wú)不統(tǒng)一的座、靠墊，椅

子靠背不掛有衣物

D、中高端客戶等候服務(wù)區(qū)內(nèi)報(bào)紙和刊物均擺放整齊，無(wú)3天前的報(bào)紙，無(wú)1年前刊物；設(shè)置

有飲用水及水杯；干凈整潔，無(wú)人員睡覺、玩牌、將腳放在桌面上等不雅的行為

（三）判斷題：

1、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)讓我看看您填的全不全，謝謝”。（正確）

2,在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)

辦理業(yè)務(wù)”。（正確）

3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)“存不存（取不取）、要存（取）快點(diǎn)。錢太零亂整理好再遞給我。哎，

喊你沒聽見嗎”。（正確）

4,示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（正確）

5、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，可以不用理他。（錯(cuò)誤）

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（錯(cuò)誤）

7、客戶對(duì)業(yè)務(wù)有異議時(shí)，可以直接和客戶爭(zhēng)辯。（錯(cuò)誤）

8,辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打私人電話或與他人聊天。（錯(cuò)誤）

9、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過(guò)程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能

隨意離崗。（正確）

10、客戶在接受銀行服務(wù)時(shí)，如果一次不滿意，銀行可能就會(huì)失去這個(gè)客戶。（正確）

11、發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時(shí)，禁止說(shuō)：“假的就是假的，還能坑你嗎？”、“怎么看出來(lái)得，一

眼就看出來(lái)了”。（正確）

12、受到客戶批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著”。（正確）

13、臨近下班，還未到時(shí)間時(shí)，可以跟未進(jìn)門的客戶說(shuō)：“別進(jìn)來(lái)了，該下班了，不辦了”。（錯(cuò)

誤）

14、業(yè)務(wù)非常忙時(shí)，可以跟一直催促的客戶說(shuō)：“急什么，沒看見我一直忙著嗎”。（錯(cuò)誤）

15、當(dāng)自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)相互不熟識(shí)的客戶聚集時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，如您取號(hào)后請(qǐng)?jiān)谝幻?/p>

線外等候叫號(hào)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您到一米線外等候”。（正確）

16、當(dāng)由于我社原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)

您到XX（其他）銀行（問(wèn)）一下，好嗎”。（正確）

17、辦理業(yè)務(wù)時(shí)提倡使用方言跟客戶交流。（錯(cuò)誤一一提倡使用普通話，在客戶堅(jiān)持的情況下可

以使用方言）

18、如果業(yè)務(wù)繁忙，可以任電話鈴一直響著而不用接起來(lái)。（錯(cuò)誤一一電話鈴響三聲必須接起來(lái)）

19、可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說(shuō)笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等，只要不

在監(jiān)控區(qū)域就沒有問(wèn)題。（錯(cuò)誤）

20、每天早晨開門迎客時(shí)，如開門后三分鐘無(wú)客戶，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指導(dǎo)柜外人員解散和柜

員就坐。（正確）

21、柜面服務(wù)七步法包括舉手示意、站立迎接、雙手示意、快速辦理、巧推薦、雙手遞送、目

送客戶等七個(gè)步驟。（正確）

22、柜面服務(wù)七步法中的巧推薦包括：如遇中高端客戶，需第一時(shí)間通知零售客戶經(jīng)理“我請(qǐng)

我的同事給您簡(jiǎn)單介紹一下二（正確）

23、大堂經(jīng)理只需要等待客戶主動(dòng)提出咨詢，然后為客戶進(jìn)行解答，不需要主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶

需求。（錯(cuò)誤）

24、柜員在引導(dǎo)客戶分流時(shí)可以使用的話術(shù)包括：“您好，像這樣的業(yè)務(wù)可以在信用社自助設(shè)備

上辦理，節(jié)省您的時(shí)間，如果您不知道如何使用，可以請(qǐng)我們的大堂經(jīng)理為您介紹”。（正確）

25、網(wǎng)點(diǎn)客戶流量較高時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡視，持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。

（正確）

26、如果客戶主動(dòng)詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理不需要回答任何問(wèn)題，而是將客戶引導(dǎo)給零售客戶

經(jīng)理，由零售客戶經(jīng)理進(jìn)行解釋。（錯(cuò)誤一一應(yīng)由大堂經(jīng)初步回答問(wèn)題，在識(shí)別為貴賓客戶時(shí)再

交由零售客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷）

27、大堂經(jīng)理需注意客戶欲辦理的業(yè)務(wù)類型，對(duì)客戶進(jìn)行理財(cái)類產(chǎn)品的初步營(yíng)銷?？蛻舢a(chǎn)生興

趣后，將客戶引導(dǎo)給零售客戶經(jīng)理進(jìn)一步營(yíng)銷。（正確）

28、貴賓客戶一經(jīng)識(shí)別并引導(dǎo)成功，應(yīng)有相應(yīng)的零售客戶經(jīng)理為其服務(wù)。貴賓客戶的資產(chǎn)較大,

業(yè)務(wù)處理頻繁且復(fù)雜，理財(cái)需求較多，需要有專門的零售客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的服務(wù)。（正確）

29、大堂經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或柜員移交的投訴，應(yīng)按不同性質(zhì)采用不同方式進(jìn)行處理。

（正確）

30、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員如果遇到媒體就客戶投訴進(jìn)行采訪，不得擅自接受采訪，大堂經(jīng)理須立

即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。（錯(cuò)誤一一應(yīng)由法人機(jī)構(gòu)相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理）

31、客戶投訴的反饋工作主要由大堂經(jīng)理承擔(dān)，但根據(jù)投訴事件緊急程度不同，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

安排，可以由營(yíng)業(yè)、零售客戶經(jīng)理回復(fù)。（正確）

32、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫時(shí)，正確應(yīng)對(duì)方法是：在確保人身安全的情況

下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)；無(wú)法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要

屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。（正確）

33、遇到影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件的情況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況,

請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（錯(cuò)誤一一應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng)進(jìn)

行處理，如果必要時(shí)再向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況）

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結(jié)前妥善保管服務(wù)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配

合事后調(diào)查取證。（正確）

35、柜員在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人尋求幫助。（正確）

36、客戶缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)證件時(shí)，若是貴賓客戶或者網(wǎng)點(diǎn)人員相熟的客戶可以酌情幫客戶

辦理業(yè)務(wù)。（錯(cuò)誤一一必須出具相應(yīng)證件才能辦理業(yè)務(wù)）

37、如果遇到客戶有生理缺陷的情況，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)保持臉部表情和身體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，不能讓客

戶感到不適，從而引起客戶的猜疑使客戶產(chǎn)生不快。（正確）

38、針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常

用處理語(yǔ)言和技巧，言談舉止要始終代表整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)誤一一言談要與自己的身份和授權(quán)狀況

相適應(yīng)，掌握分寸）

39、大堂經(jīng)理在看到客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)站在工作臺(tái)內(nèi)等待客戶自己上前咨詢，若客戶沒有咨

詢意向則可以不用在意。（錯(cuò)誤一一應(yīng)快步上前，站在客戶左前側(cè)或右前側(cè)，面帶微笑，詢問(wèn)客

戶需求）

40、大堂經(jīng)理在得知客戶沒有攜帶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)有效證件時(shí)，應(yīng)攔截并婉言拒絕客戶辦理業(yè)

務(wù)。（正確）

41、面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，大堂經(jīng)理的首要任務(wù)是就地了解情況，并努力安撫客戶的情緒。

（錯(cuò)誤一一首要任務(wù)是將情緒激動(dòng)的客戶進(jìn)行隔離，目的是為了避免負(fù)面情緒在廳堂的傳播，

造成其他客戶的不滿或者引發(fā)漣漪效應(yīng)）

42、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)在第一時(shí)間給予客戶關(guān)注，無(wú)論是現(xiàn)有中高端客戶，還是潛在中高端客戶，員

工均要予以關(guān)注，并以問(wèn)好、點(diǎn)頭示意、目光接觸等適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻舾杏X已得到關(guān)注。（正確）

43、多崗位協(xié)作配合識(shí)別引導(dǎo)客戶的過(guò)程中，大堂經(jīng)理應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，根據(jù)潛在客戶特

征主動(dòng)關(guān)注、識(shí)別貴賓客戶開發(fā)機(jī)會(huì)。（錯(cuò)誤一一該職責(zé)應(yīng)為柜員的職責(zé)）

44、大堂經(jīng)理要根據(jù)每個(gè)客戶的需求，將其引導(dǎo)至最合適的渠道上。將渠道與客戶的類型和需

求相對(duì)應(yīng)，根據(jù)客戶的不同需求、不同業(yè)務(wù)采取最有效的處理渠道提高客戶滿意度。這些渠道

包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等。（正確）

45、老客戶推薦新客戶的前提必須是客戶關(guān)系達(dá)到一定的層次。零售客戶經(jīng)理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

加強(qiáng)客戶的信任，使之成為高滿意度和高忠誠(chéng)度的客戶。即先服務(wù)，后提要求。（正確）

46、零售客戶經(jīng)理起到廳堂管理的作用，更適合一對(duì)多營(yíng)銷。（錯(cuò)誤一一應(yīng)是大堂經(jīng)理的作用，

零售客戶經(jīng)理則適合一對(duì)一營(yíng)銷）

47、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)注意服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必

有情、言必有度。（正確）

48、網(wǎng)點(diǎn)人員接、打電話時(shí)可以一心二用，不用在意姿勢(shì)姿態(tài)。（錯(cuò)誤——要保持喜悅的心情，

端正自己的坐姿）

49、網(wǎng)點(diǎn)人員在面對(duì)客戶時(shí)，不論任何緊急情況都不要接聽電話，對(duì)未接聽電話事后應(yīng)及時(shí)回

復(fù)客戶。（錯(cuò)誤一一如果情況緊急一定要接聽電話，需征得客戶同意）

50、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)可以使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，指

導(dǎo)其使用自助設(shè)備。（錯(cuò)誤一一應(yīng)是大堂經(jīng)理的職責(zé)）

二、營(yíng)銷類

（一）單選：

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括。A

A、客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶情況，運(yùn)用一句話營(yíng)銷話術(shù)，積極推薦我社產(chǎn)品

B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮

C、深度營(yíng)銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系

D、若是中高端客戶，需第一時(shí)間了解客戶需求或購(gòu)買計(jì)劃，然后開始推薦產(chǎn)品

2、服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來(lái)越高，其目的就是：。D

A、留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B、留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C、留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D、留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

3、所有營(yíng)銷的成功核心是：。D

A、客戶B、利益C、市場(chǎng)D、服務(wù)

4、溝通的最重要原則就是：。C

A、他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō)

B、他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)

C、他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都不說(shuō)

D、他想聽的，不說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)

5、影響消費(fèi)者購(gòu)買力和消費(fèi)支出的決定因素是。B

A、消費(fèi)者收入B、可支配個(gè)人收入C、可隨意支配個(gè)人收入D、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸

6、建立、完善貴賓客戶檔案的目的是為了：。C

A、盡量多銷售商品B、討客戶喜歡

C、與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系D、防止客戶抱怨、投訴

7、當(dāng)客戶說(shuō)："我不能決定，我需要跟別人商量一下?！边@時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該：。B

A、等待他們做決定

B、委婉追問(wèn)客戶有什么顧慮，詢問(wèn)他什么時(shí)間可以決定

C、過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)

D、沒有辦法

8、現(xiàn)在的客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的選擇面太廣，不會(huì)輕易做決定，想要促成成交，營(yíng)銷人員應(yīng)

該：oC

A、跟蹤客戶B、做回訪C、解讀客戶的購(gòu)買需求和以往記錄D、幫客戶做決定

9、下列不屬于收集客戶個(gè)人信息的方法是：。C

A、填寫客戶服務(wù)卡B、電話或者當(dāng)面與客戶交談

C、向第三人打聽D、使用調(diào)查問(wèn)卷方式

10、通過(guò)篩選是識(shí)別中高端客戶最準(zhǔn)確且效率較高的方式，發(fā)展初期，通過(guò)該方式

可以充分發(fā)掘、整理網(wǎng)點(diǎn)存量客戶資源，將網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶有效維護(hù)起來(lái)。A

A、客戶關(guān)系管理（OCRM）系統(tǒng)B、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)識(shí)別

C、大堂經(jīng)理目測(cè)D、零售客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息的收集

11、下列屬于外拓營(yíng)銷活動(dòng)的活動(dòng)形式的包括：。D

①通過(guò)活動(dòng)地點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)發(fā)送宣傳品

②直接舉辦各類宣傳活動(dòng)

③開辦各類主題鮮明的研討會(huì)、沙龍

④參與電視、電臺(tái)的理財(cái)節(jié)目

⑤在財(cái)經(jīng)媒體發(fā)表各類理財(cái)文章，引起客戶關(guān)注等

A、①②B