基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系應(yīng)用研究

摘要：平衡計(jì)分卡按照“財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”四個(gè)維度，將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合，聚焦于企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是一項(xiàng)新型的企業(yè)績(jī)效管理方法。本文主要圍繞中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司南寧客運(yùn)段推廣應(yīng)用中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京客運(yùn)段《基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系構(gòu)建研究》，通過(guò)具體的應(yīng)用過(guò)程、采取的改進(jìn)措施、取得的成效等方面，突出該體系實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的完善對(duì)策。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；推廣應(yīng)用；企業(yè)績(jī)效管理方法；問(wèn)題；對(duì)策一、引言2021年6月底，中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司南寧客運(yùn)段根據(jù)推廣應(yīng)用中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京客運(yùn)段《基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系構(gòu)建研究》要求，通過(guò)組織人員深入學(xué)習(xí)、積極溝通、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)北京客運(yùn)段的客運(yùn)備品管理體系進(jìn)行了較為全面的組織探討，并結(jié)合南寧客運(yùn)段的實(shí)際生產(chǎn)情況落實(shí)該項(xiàng)推廣應(yīng)用計(jì)劃。二、基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系應(yīng)用概述（一）推廣應(yīng)用案例情況介紹北京客運(yùn)段共擔(dān)當(dāng)185對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際列車(chē)的客運(yùn)乘務(wù)工作，包括復(fù)興號(hào)、動(dòng)臥、直達(dá)、特快、快速等不同等級(jí)列車(chē)。設(shè)10個(gè)管理科室，5個(gè)地勤車(chē)間，19個(gè)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)車(chē)隊(duì)。未實(shí)施新管理體系前備品管理存在浪費(fèi)嚴(yán)重、成本控制難度大；質(zhì)量不高、旅客滿(mǎn)意度差；管理模式落后、作業(yè)流程欠規(guī)范；企業(yè)文化建設(shè)不足、績(jī)效意識(shí)欠缺等主要問(wèn)題。為節(jié)支降耗，規(guī)范備品管理，進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)財(cái)融合，降低生產(chǎn)成本及提升旅客滿(mǎn)意度，北京客運(yùn)段從“財(cái)務(wù)管理、服務(wù)旅客、業(yè)務(wù)管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”四個(gè)維度，對(duì)“動(dòng)態(tài)預(yù)算—備品采購(gòu)—新品入庫(kù)—新品出庫(kù)—舊品入庫(kù)—舊品調(diào)撥—舊品洗滌—報(bào)廢退出”各環(huán)節(jié)重新梳理，運(yùn)用信息化手段，開(kāi)發(fā)列車(chē)備品管理APP系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接線(xiàn)上線(xiàn)下，做到列車(chē)與倉(cāng)庫(kù)對(duì)接管理，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理備品，率先進(jìn)行了結(jié)合平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法的應(yīng)用研究。取得了備品節(jié)支額逐年遞增、庫(kù)儲(chǔ)資源占用降低、資金周轉(zhuǎn)率提高；達(dá)到管理流程優(yōu)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人員素質(zhì)提高；旅客滿(mǎn)意度提升、業(yè)財(cái)深度融合等經(jīng)濟(jì)、管理及綜合方面的顯著成效。（二）推廣應(yīng)用戰(zhàn)略部署按照推廣應(yīng)用要求，南寧客運(yùn)段結(jié)合客運(yùn)運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際情況，研究制定了以“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、節(jié)支降耗、創(chuàng)新管理、提質(zhì)增效”為戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，構(gòu)建以“財(cái)務(wù)、旅客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”為戰(zhàn)略地圖的客運(yùn)備品管理體系。通過(guò)應(yīng)用平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法，制定“動(dòng)態(tài)預(yù)算-備品采購(gòu)-新品入庫(kù)-新品出庫(kù)-舊品入庫(kù)-舊品調(diào)撥-舊品洗滌-報(bào)廢退出”的內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。此項(xiàng)推廣應(yīng)用擬從信息化平臺(tái)的銜接構(gòu)建、管理部門(mén)溝通協(xié)作、人員素質(zhì)的提升、績(jī)效激勵(lì)改革、績(jī)效文化建設(shè)等多維度措施著手，全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程及執(zhí)行，致力于打造“高質(zhì)、高效、便捷、清晰”的客運(yùn)備品管理體系。（三）推廣應(yīng)用工作組織情況一是成立組織機(jī)構(gòu)。為強(qiáng)化組織責(zé)任，明確職能任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)客運(yùn)備品管理體系的構(gòu)建工作，南寧客運(yùn)段成立了備品管理應(yīng)用攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，主要分工涉及計(jì)劃財(cái)務(wù)科、乘務(wù)科、物資管理科、勞動(dòng)人事科、職工教育科、整備車(chē)間等職能部門(mén)，基礎(chǔ)組員包括各車(chē)隊(duì)及列車(chē)班組列車(chē)長(zhǎng)等。二是開(kāi)展的各項(xiàng)工作。南寧客運(yùn)段客運(yùn)備品管理體系構(gòu)建工作，主要分“前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)改進(jìn)、分析總結(jié)”四個(gè)階段開(kāi)展：（1）前期準(zhǔn)備階段。召開(kāi)構(gòu)建南寧客運(yùn)段備品管理體系前期研討會(huì)，結(jié)合行政工作分工實(shí)際，以部門(mén)為單位下達(dá)具體的分工指標(biāo)，形成動(dòng)態(tài)預(yù)算管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障客運(yùn)備品管理體系的雛形孵化。（2）組織實(shí)施階段。組建由南寧客運(yùn)段備品管理應(yīng)用攻關(guān)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌決策、職能部門(mén)（車(chē)間）計(jì)劃分工、車(chē)隊(duì)班組生產(chǎn)一線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及信息反饋的三級(jí)聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制。重點(diǎn)包括客運(yùn)備品管理體系標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的普及、舊品數(shù)量賬管理模式的改進(jìn)等落地措施。加強(qiáng)部門(mén)間溝通協(xié)作，構(gòu)建基于國(guó)鐵平臺(tái)、鐵路財(cái)會(huì)管理信息系統(tǒng)、鐵路物資管理信息系統(tǒng)的信息共享平臺(tái)，整合生產(chǎn)效能，提高客運(yùn)備品管理效率。（3）協(xié)調(diào)改進(jìn)階段。每月定期召開(kāi)各部門(mén)聯(lián)合協(xié)調(diào)會(huì)議，通過(guò)客運(yùn)備品管理體系共享數(shù)據(jù)信息及分工指標(biāo)完成進(jìn)度，各部門(mén)就分工指標(biāo)完成情況形成基于本部門(mén)的數(shù)據(jù)、生產(chǎn)情況分析匯報(bào)，包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、問(wèn)題原因、改進(jìn)措施等，建立適合客運(yùn)生產(chǎn)實(shí)際的客運(yùn)備品管理體系。（4）分析總結(jié)階段。綜合分析總結(jié)在客運(yùn)備品管理體系推進(jìn)過(guò)程中的問(wèn)題項(xiàng)點(diǎn)、部門(mén)協(xié)調(diào)成效等，挖掘客運(yùn)備品管理提質(zhì)增效的創(chuàng)新金點(diǎn)子，為構(gòu)建備品標(biāo)準(zhǔn)管理體系及后期的應(yīng)用提供優(yōu)化建議。（四）推廣應(yīng)用工作的主要措施南寧客運(yùn)段針對(duì)客運(yùn)備品管理體系推進(jìn)計(jì)劃采取的措施主要包括以下幾個(gè)方面：一是提升客運(yùn)備品管庫(kù)人員的信息化實(shí)操技能。為加快推進(jìn)客運(yùn)備品管理體系信息化建設(shè)，規(guī)范鐵路物資管理信息系統(tǒng)的使用，南寧客運(yùn)段整備車(chē)間聯(lián)合物資管理科，通過(guò)PPT授課及業(yè)務(wù)能手參與實(shí)操指導(dǎo)的方式，分批次開(kāi)展了關(guān)于鐵路物資管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)工作。二是優(yōu)化備品倉(cāng)儲(chǔ)車(chē)間的硬件辦公設(shè)備配置。針對(duì)整備車(chē)間各庫(kù)管理人員老齡化嚴(yán)重，電子化辦公及信息系統(tǒng)實(shí)操技能普遍偏弱的現(xiàn)狀，南寧客運(yùn)段結(jié)合辦公經(jīng)費(fèi)預(yù)算，為整備車(chē)間配置了針式打印機(jī)及電腦手寫(xiě)輸入板。三是加強(qiáng)庫(kù)存?zhèn)淦返氖褂霉芾?，逐步提升?kù)位精細(xì)化管理程度。（1）嚴(yán)格按照客運(yùn)備品標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，先試點(diǎn)后全面，實(shí)現(xiàn)了該標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程全覆蓋。遵循“先庫(kù)存、再調(diào)劑、后采購(gòu)”原則實(shí)施客運(yùn)備品采購(gòu)需求提報(bào)。（2）根據(jù)整備車(chē)間各區(qū)域庫(kù)位收支情況和生產(chǎn)需求實(shí)際，將庫(kù)位劃分由2021年年初的39個(gè)提升至2021年年底的52個(gè)，逐步推進(jìn)了庫(kù)位精細(xì)化管理改革。四是將物資的數(shù)量賬全面納入鐵路物資管理信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。逐步改變落后、低效的數(shù)量賬手工臺(tái)賬管理模式，將金額賬與數(shù)量賬全面納入鐵路物資管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)籌新舊客運(yùn)備品的日常收支存管理，降低落后管理模式下的備品流失等風(fēng)險(xiǎn)。五是將客運(yùn)備品管理人員配置納入勞效統(tǒng)籌調(diào)配范疇，科學(xué)統(tǒng)籌人員配置，結(jié)合績(jī)效文化建設(shè)促進(jìn)崗位效能提升。（1）細(xì)化客運(yùn)備品管理的日常競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰機(jī)制，關(guān)鍵崗位通過(guò)老中青、生熟手合理搭配和增加人員培訓(xùn)計(jì)劃，科學(xué)配置及提升管理人員整體素質(zhì)；（2）利用單位績(jī)效文化建設(shè)，引導(dǎo)職工發(fā)揮個(gè)人崗位效能最大化。（五）推廣應(yīng)用取得的成效基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系自2021年7月組織應(yīng)用以來(lái)，南寧客運(yùn)段以“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、節(jié)支降耗、創(chuàng)新管理、提質(zhì)增效”的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，全面統(tǒng)籌實(shí)施計(jì)劃，積極組織協(xié)調(diào)改進(jìn)，推廣應(yīng)用取得了經(jīng)濟(jì)、管理等方面的成效。1.具體經(jīng)濟(jì)成效一是客運(yùn)備品丟失支出下降?？瓦\(yùn)備品管理體系應(yīng)用以來(lái)，備品丟失扣款逐月減少，備品丟失平均縮減率33.53%，其中2021年四季度客運(yùn)備品丟失較三季度縮減率達(dá)47.98%。截至2021年12月，客運(yùn)備品丟失扣款較2020年減少了7.3萬(wàn)元，縮減率達(dá)49.53%。二是備品節(jié)支額增加。截至2021年12月，剔除各類(lèi)客觀因素的影響，南寧客運(yùn)段的客運(yùn)備品較2020年4季度累計(jì)節(jié)支約52.44萬(wàn)元，節(jié)支率達(dá)到7.16%。三是客運(yùn)備品庫(kù)位規(guī)范化、精細(xì)化程度提高，庫(kù)存資源占用降低，資金周轉(zhuǎn)率提升。尤其國(guó)鐵平臺(tái)、鐵路物資管理信息系統(tǒng)、鐵路財(cái)會(huì)管理信息系統(tǒng)等的聯(lián)合運(yùn)用，從信息化平臺(tái)層面提升了客運(yùn)備品內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少了資金占用的情況。2021年，南寧客運(yùn)段客運(yùn)備品總庫(kù)存量較2020年壓縮了11.13%，減少資金占用18.78萬(wàn)元。2.管理成效一是客運(yùn)備品內(nèi)部流程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)從試點(diǎn)到全面普及，改變了南寧客運(yùn)段以往的備品管理過(guò)度集中和鐵路財(cái)會(huì)信息系統(tǒng)賬務(wù)處理與日常收支實(shí)際脫節(jié)的模式，再次明確了各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的作業(yè)職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性提高了客運(yùn)備品的日常管理效率。二是管理人員素質(zhì)提高?？瓦\(yùn)備品管理體系應(yīng)用后，南寧客運(yùn)段管庫(kù)人員信息系統(tǒng)實(shí)操技能、管理人員業(yè)務(wù)管理水平均有明顯提升，發(fā)現(xiàn)并處理客運(yùn)備品問(wèn)題及部門(mén)間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)效率提高。三是客運(yùn)備品管理信息系統(tǒng)不斷完善。結(jié)合客運(yùn)備品生產(chǎn)實(shí)際及信息化辦公環(huán)境趨勢(shì)，南寧客運(yùn)段通過(guò)優(yōu)化硬件辦公設(shè)備配置、庫(kù)位精細(xì)化改革、數(shù)量賬管理方式改進(jìn)等手段，逐步完善了信息應(yīng)用系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和聯(lián)動(dòng)反應(yīng)功能，為精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)。3.綜合成效一是客運(yùn)備品管理體系標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，利于實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)深度融合。南寧客運(yùn)段客運(yùn)備品管理體系的閉環(huán)管理流程，強(qiáng)化了部門(mén)間的統(tǒng)籌管理，信息化手段有助于各生產(chǎn)環(huán)節(jié)部門(mén)實(shí)時(shí)掌握有效信息，各部門(mén)“各司其職”的同時(shí)，業(yè)財(cái)協(xié)同，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。而管理關(guān)口的前移，更利于預(yù)算目標(biāo)導(dǎo)向、執(zhí)行過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)督控制，實(shí)現(xiàn)成本效益最大化。二是發(fā)揮試點(diǎn)應(yīng)用效力。通過(guò)應(yīng)用北京客運(yùn)段基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系，南寧客運(yùn)段驗(yàn)證了該體系閉環(huán)管理流程各環(huán)節(jié)的科學(xué)性、可行度，“財(cái)務(wù)、旅客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”四個(gè)維度全面統(tǒng)籌管理，利于發(fā)揮試點(diǎn)效力。三、應(yīng)用基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系存在的主要問(wèn)題（一）客運(yùn)備品管理體系的無(wú)紙化交接無(wú)法實(shí)施備品的信息化管理是大勢(shì)所趨，南寧客運(yùn)段通過(guò)與北京客運(yùn)段的溝通學(xué)習(xí)了解到，該客運(yùn)備品無(wú)紙化交接應(yīng)用APP利用外部資源構(gòu)建，需通過(guò)外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與鐵路內(nèi)部信息平臺(tái)的銜接和管理?，F(xiàn)階段，按照網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)規(guī)范要求，短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)該環(huán)節(jié)應(yīng)用措施的落地。目前，只能通過(guò)諸如完善《動(dòng)車(chē)易耗備品交接單》及強(qiáng)化動(dòng)車(chē)組列車(chē)終到易耗品現(xiàn)場(chǎng)交接流程等方式，查堵客運(yùn)備品日常流轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的監(jiān)管漏洞，方式較為落后，需耗費(fèi)較大的人力物力資源。（二）客運(yùn)備品管理體系各信息平臺(tái)相互獨(dú)立，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享北京客運(yùn)段基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系按照“財(cái)務(wù)管理、服務(wù)旅客、業(yè)務(wù)管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”四個(gè)維度，通過(guò)多個(gè)信息管理平臺(tái)的聯(lián)合運(yùn)用，提高客運(yùn)備品內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，提高存貨周轉(zhuǎn)率，減少資金占用。目前，該體系信息化平臺(tái)因涉及面廣、協(xié)調(diào)難度大，各信息管理平臺(tái)仍處于持續(xù)升級(jí)改進(jìn)階段，短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效銜接和信息實(shí)時(shí)共享，成為阻礙其高效應(yīng)用的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。（三）基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系部分指標(biāo)難以量化基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系主要圍繞四個(gè)維度構(gòu)建，每個(gè)維度涉及平均4-6項(xiàng)具體衡量指標(biāo)。根據(jù)南寧客運(yùn)段的推廣應(yīng)用過(guò)程發(fā)現(xiàn)“旅客滿(mǎn)意率”、“員工滿(mǎn)意率”等部分指標(biāo)摻雜因素較多，難以精準(zhǔn)衡量。（四）管理人員對(duì)該體系的構(gòu)建缺乏充分、全面的認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)理念，導(dǎo)致鐵路企業(yè)管理人員普遍對(duì)對(duì)諸如平衡計(jì)分卡等企業(yè)績(jī)效管理方法缺乏重視和全面的認(rèn)識(shí)，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程存在慣性與惰性思維，對(duì)客運(yùn)備品管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏重視，影響該體系的進(jìn)一步深化應(yīng)用及應(yīng)用成果的轉(zhuǎn)化。四、應(yīng)用基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系的完善對(duì)策（一）內(nèi)部構(gòu)建客運(yùn)備品無(wú)紙化交接模塊針對(duì)客運(yùn)備品管理體系應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)信息安全卡控之間的沖突，建議在鐵路物資管理信息系統(tǒng)增加安全、合規(guī)的客運(yùn)備品流轉(zhuǎn)子模塊，通過(guò)簡(jiǎn)化客運(yùn)備品的日常交接手續(xù)，全面實(shí)現(xiàn)客運(yùn)備品無(wú)紙化交接的內(nèi)部管理路徑，完善客運(yùn)備品的閉環(huán)管理模式。（二）開(kāi)發(fā)客運(yùn)備品管理體系共享平臺(tái)為抓好客運(yùn)備品管理體系的信息化統(tǒng)籌建設(shè)，優(yōu)化客運(yùn)備品信息化領(lǐng)域生產(chǎn)布局，建議聯(lián)合物資、財(cái)務(wù)、信息、乘務(wù)等多部門(mén)及所屬上級(jí)主管部門(mén)，進(jìn)一步推進(jìn)客運(yùn)備品管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深化合作，通過(guò)引進(jìn)外部研發(fā)資源，統(tǒng)籌各信息平臺(tái)功能模塊的全面整合，研究構(gòu)建客運(yùn)備品管理體系數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。（三）突出指標(biāo)差異化建設(shè)，構(gòu)建符合實(shí)際需求的客運(yùn)備品管理體系結(jié)合南寧客運(yùn)段客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)及組織架構(gòu)情況，在確保各維度均衡的前提下，基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系需要進(jìn)一步深入研究如何科學(xué)地選擇各項(xiàng)維度指標(biāo)，突出不同指標(biāo)的重要性和差異性，構(gòu)建富有彈性和成效顯著的客運(yùn)備品管理體系。（四）提高全員認(rèn)識(shí)，深化客運(yùn)備品體系的構(gòu)建南寧客運(yùn)段基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系推廣過(guò)程實(shí)際存在的應(yīng)用問(wèn)題，凸顯了各層管理人員對(duì)該體系構(gòu)建缺乏充分、全面的認(rèn)識(shí)和重視。加強(qiáng)全員對(duì)平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)，將基于平衡計(jì)分卡的客運(yùn)備品管理體系構(gòu)建與企業(yè)的人員激勵(lì)政策、企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行深度融合，