模塊三營造和諧的辦公氛圍

模塊三

營造和諧的辦公氣氛1§禮儀小故事有一個英文故事是關于管理的：辦公室里有四個人，他們的名字分別是每個人、某個人、其他人、沒有人?，F(xiàn)在有件很重要的要做“每個人〞去做，但“每個人〞以為“某個人〞一定會去做，雖然“每個人〞可以做得很好，到最后“沒有人〞去做這件工作?！澳硞€人〞后來很生氣，因為那原本是“每個人〞的工作；“每個人〞想“其他人〞會去做，而“沒有人〞知道“每個人〞都沒有去做。事情的結局是：“沒有人〞確認過“其他人〞有沒有做這件事，而造成“每個人〞都責怪“某個人〞2如果你在未來的辦公室里也遇到這種情況，會如何處理呢？要知道，辦公室里的溝通很重要，如何溝通，以何種態(tài)度與同事相處是有一定技巧的，所以我們一定要遵守辦公室的禮儀標準。點評：3辦公室禮儀辦公室是商務人士辦理日常業(yè)務的工作場所，所以，遵守辦公室的相關禮儀，不但能表達社會道德風范，而且也是一種工作標準。4一、辦公室相處的禮儀原那么①注意言語的分寸②

個人情緒表露的分寸③

主動為別人分憂5二、與同事相處之道〔1〕尊重同事〔2〕經濟清楚〔3〕謹言慎行〔4〕善于取經〔5〕樂于助人〔6〕主動澄清誤會6三、與領導相處之道〔1〕關注形象〔2〕愛崗敬業(yè)〔3〕服從為先〔4〕多多請示〔5〕工作獨立〔6〕防止沖突7與同事和睦相處小技巧□合作和分享。多跟別人分享看法，多聽取和接受別人意見，這樣才能獲得眾人的接納和支持，順利開展工作?！跷⑿Αo論是茶水阿姨、假期實習生或總經理，如能時刻向其展示燦爛，友好的笑容，必會贏得企業(yè)上下的好感?！醪桓阈∪ψ印８恳晃煌露急３钟押玫年P系，盡可能跟不同的人打交道，防止介入辦公室政治斗爭中，不搬弄事非?！跤性敲炊还虉?zhí)。應以真誠待人，處事靈活有原那么，懂得在適當時候采納他人意見。8影響同事關系的五種言行□有好事不通報?！踹M出不互相告知□不說可以說的私事?！跤惺虏豢舷蛲虑笾蹙芙^同事的“小吃〞。9四、公司公共區(qū)域的禮儀電梯禮儀1、當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。當電梯在升降中，因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。2、進入電梯后，應正面朝電梯口，在電梯內不要抽煙、亂丟垃圾。3、出入電梯的順序。10出入電梯的順序入電梯內有人：客人、上司優(yōu)先；內無人：領路者先入，按住“開〞鍵，客人、上司次之。出電梯應按住“開〞鍵，請客人、上司先出11上、下樓的禮儀上下樓時的順序應是：上樓時，女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后，以示尊重。下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。12進出門的禮儀進出門的根本禮儀是：地位較低的人為地位較高的人開門，男士為女士開門，主人為客人開門，先到者為后到者開門。13企業(yè)餐廳禮儀在企業(yè)里與其他同事一起共進午餐或喝咖啡時應注意自已的舉止。進餐時，不要談公事，不要議論他人，更不要談自己的生活。離開時應歸還托盤，扔掉垃圾，把椅子放回桌子下面。14公共衛(wèi)生間禮儀在洗手間里應同樣講究禮儀。要講公共衛(wèi)生，保持洗手間水到清潔，馬桶或小便池用后要及時沖水。將用過的衛(wèi)生紙扔入垃圾桶里。15禮儀一、形象二、使用的具體標準三、移動的禮儀16形象聲音信號38%語言信號7%視覺信號55%3V信號視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%171、關于形象“形象〞是指人們在使用時留給通話對象以及其他在場人們的總體印象?！靶蜗蟥暠磉_了一個人的禮貌修養(yǎng)和為人處事的態(tài)度。18形象首因效應聲音名片形象由語言、內容、態(tài)度、表情、舉止等多因素組成。192、形象三要素第一，時空的選擇第二，通話的態(tài)度第三，通話的內容20二、使用的具體標準☆打者要注意的禮儀☆接者要注意的禮儀21〔一〕、打者要注意的禮儀【提問】如果你決定給別人打時，比方：給你的同事、或你的領導、你的客戶、你的朋友、你的家人打時，你認為哪些問題是應該注意的？22231、時間的選擇打要注意選擇好適當?shù)臅r間?！艄珓找荛_臨近下班以及用餐時間，◆晚上10：00——早上7：00前沒有很急很重要的事情，不要打。24主叫禮儀選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間哪些時間段不適宜打出？1私人：早八點之前，晚十點之后，中午用餐、休息時間；節(jié)假日。2海外人士：注意時差3公務：上班后的半小時，中午，下班前的半小時。25262、空間的選擇◆公務在辦公室打；私人應在家里打或用拿到外面打。禁忌不要拿辦公室說私事?！舨灰诠妶龊洗颉?728主叫禮儀控制通話時間長度“三分鐘原那么〞內容標準問候對方→自報家門→來為何人，所系何事2930主叫禮儀態(tài)度友善語氣友善平和，不咄咄逼人、居高臨下。聲調不宜過高，語速盡量放緩。31在打禮儀上，還有比較重要的問題：怎么樣暗示對方，終止通話？

重復要點32主叫禮儀誰先掛掉？2、尊者先掛1、主叫方先掛33接電話者要注意的禮儀34接需注意鈴響不過三聲3536被叫禮儀自報家門私人：“喂，您好。〞公務：“問候語+單位名稱+其它〞“您好，中州皇冠假日酒店，這里是總臺，請問您要哪里？〞37被叫禮儀交談有禮，道別有禮有所回應頻用禮貌用語38被叫禮儀特殊情況處理1.如何處理轉接同事的？區(qū)分同事在與不在兩種情況打者姓名+單位+號碼+是否回復+何時回復39被叫禮儀特殊情況處理2.如何處理客人在身邊時的？3.如何處理打錯的？4.如何處理掉線？404、掉線時的處理◆如果在通話中，掉線了，或沒電了，接一方有責任，告訴對方?！舻匚坏偷娜艘咽紫却蜻^去，以示對別人的尊重。◆如果信號不好，聽不清，或事先說一聲。41贈言：“一個不會正確利用的人，很難說他是一個符合現(xiàn)代社會需要的人，至少算不上是一個具有現(xiàn)代意識的人。〞42三、移動的禮儀431、平安的使用◆重要信息不要用移動去傳送◆遵守關于平安的假設干規(guī)定如：開車的時候不打；空中飛行時要關機；加油站、醫(yī)院區(qū)域不宜使用。◆一般情況，不要借用他人的。442、文明的使用在使用時，要有尊重人、保護人、關心人、體諒人的意識。45偷拍者到處都是，我們不得不防啊！唉！~463、標準的使用其一：講究禮貌其二：不宜借用其三：攜帶到位47練習客人找總經理，秘書告知總經理不在，但是對方不相信?？腿舜蝈e，秘書應對。顧客購置的產品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的。客人詢問公司新產品的情況以及要轉接的。秘書自己打錯時的應付。通知部門經理開會的。48你接到一位客戶的，抱怨他買的熊貓品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒沖動，言語有些過激，如何處理？一位客戶打來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，容許提供效勞卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到撫慰和幫助。49接待禮儀文明禮貌待客：1.來有迎聲2.問有答聲3.去有送聲問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語熱情待客：眼到〔與對方交流眼神〕口到〔聽清楚、聽得懂，涉外要有翻譯〕意到〔熱情、友善而專注〕50位次禮儀行進常規(guī)1.內側高于外側；中央高于兩側；前方高于前方。但男女同行上下樓時，令女士居后?！仓倘埂?.出入〔有人、無人〕電梯3.出入房門4.轎車的位次禮儀5.會客的位次禮儀面門而上；以右為上；難以排列，可自由擇座。51位次禮儀乘車位次〔小轎車〕52乘車位次〔小轎車〕由專職司機駕車時53位次禮儀乘車位次〔越野車〕乘坐越野車時，前排副駕位置為上座位。因為越野車功率大，底盤高，平安性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕駛的視野和舒適性最正確，因此為上座位置。其他位置的順序依次為后右、后左、后中。54位次禮儀乘車位次〔大中型客車〕指的是四排以及四排以上座位的大中型客車。其不管由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠近，來排定其具體座次的尊卑。55位次禮儀會議的位次禮儀國內政務：以左為上、以中為上、以前為上國際慣例：以右為上、以中為上、以前為上宴會的位次禮儀桌次：以遠為上、居中為上、以右為上座次：面門居中者為主人、主人右側者為主賓、主左賓右分兩側而坐旗幟的位次禮儀以右為上、以中為上、以前為上、以大為上、以高為上56會議禮儀公司會議公司會議的工作流程會議的座次安排57公司會議的工作流程安排

工作會議的會前工作流程

工作會議的會中工作流程

工作會的會后工作流程58會務工作流程圖〔會前〕確定會議主題與議題確定會議名稱

確定會議時間與會期明確會議所需設備和工具選擇會議地點安排會議議程和日程制發(fā)會議通知確定會議規(guī)模與規(guī)格布置會場

準備會議文件材料安排食住行制定會議經費預算方案

制作會議證件

會場檢查明確會議組織機構確定與會者名單59會務工作流程圖〔會中〕做好會議記錄組織簽到做好會議值班保衛(wèi)工作

報到及接待工作做好后勤保障工作

編寫會議簡報或快報做好會議保密工作

會議信息工作60會務工作流程圖〔會后〕撰寫會議紀要

催辦與反饋工作

安排與會人員離會

會議總

結會議文書的立卷歸

檔會議的宣傳報道

61公司大小型會議中尊位及位次排序方法小型會議的兩種尊位及位次排序的方法

大型會議中主席臺排座、發(fā)言者座席、主持人席位、群眾席安排62

小型會議室

橢圓形回字形Ｔ字型長方形

63中型會議室半圓型、課堂型。

大型會議室

禮堂型、眾星拱月型。64⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席尊位發(fā)言席群眾席6