客房部技術(shù)答辯

客房服務(wù)技術(shù)答辯1．客房服務(wù)中心人員可以通過FIDELIO管理系統(tǒng)查詢客房信息。那么，通過電腦上的“客房狀態(tài)圖”可以查詢到哪些客房信息？答：通過客房狀態(tài)圖可以查詢到：⑴飯店房間數(shù)；=2\*GB2⑵維修房間數(shù)；=3\*GB2⑶可租房間數(shù)；=4\*GB2⑷微修房間數(shù)；=5\*GB2⑸日結(jié)預(yù)計(jì)；=6\*GB2⑹了解飯店當(dāng)前狀況；=7\*GB2⑺了解當(dāng)前客房部狀態(tài)。2．檢查客房是保證客房正常狀態(tài)的重要工作之一。一般情況下，飯店對(duì)檢查客房有哪些方面的總要求？答：⑴檢查客房要按一定的順序和一定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查；⑵檢查客房的清潔狀況，要求做到眼看到的地方無污漬、手觸及的地方無灰塵、耳聽不到聲音、鼻聞不到異味的水平；⑶檢查客房設(shè)備的性能，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行不正常應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.檢查客房應(yīng)按一定的順序，一方面要檢查客房的清潔狀況，同時(shí)也要檢查客房設(shè)備的性能。請(qǐng)問：客房檢查應(yīng)按照怎樣的順序進(jìn)行？答：客房檢查的順序應(yīng)是：房門→空調(diào)→壁柜→行李架/框→寫字臺(tái)/組合柜→電視→酒吧→陽臺(tái)→沙發(fā)/圈椅/咖啡桌→藝術(shù)品→房頂→床鋪→地毯/墻紙→浴室空間→恭桶→浴缸。4.檢查客房應(yīng)按一定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查。請(qǐng)問：檢查房門的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么？答：房門檢查的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括10個(gè)方面：=1\*GB2⑴門鈴無異常響聲；=2\*GB2⑵“請(qǐng)勿打擾”燈亮起正常；=3\*GB2⑶門號(hào)牌無松動(dòng)，銅面擦拭光亮，字跡清晰；⑷門鎖開啟正常，保險(xiǎn)舌無失靈；=5\*GB2⑸門合頁或閉門器開閉正常；⑹門磁吸不松脫；⑺防盜鏈無松動(dòng)現(xiàn)象；⑻門上的油漆無脫色或破損；⑼掛在門后的“請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃”牌在位、無破損；⑽門框上無積塵。5.為了做好服務(wù)接待工作，客房服務(wù)員應(yīng)熟悉房間設(shè)備的各項(xiàng)性能。請(qǐng)問：在檢查電視機(jī)（柜）的性能時(shí)一般應(yīng)注意哪些方面？答：檢查電視機(jī)（柜）的性能時(shí)，一般應(yīng)注意5個(gè)方面：⑴是否設(shè)有CPPV服務(wù)；=2\*GB2⑵是否有即時(shí)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)（VOD）；=3\*GB2⑶是否可能過視頻查詢個(gè)人消費(fèi)賬單；=4\*GB2⑷是否有傳真機(jī)、打印機(jī)、因特網(wǎng)的接口；=5\*GB2⑸是否配有可轉(zhuǎn)動(dòng)的托盤。6.殘疾人用房標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在客房設(shè)計(jì)要求上應(yīng)參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一定的指標(biāo)。請(qǐng)問：殘疾人用房在“過道寬度”和“房門細(xì)節(jié)”上有哪些標(biāo)準(zhǔn)？答：殘疾人用房的過道寬度和房門細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)分別有：⑴出口及床前過道不應(yīng)小于1.5m，床間距離不應(yīng)小于1.2m；⑵客房門采用推拉門、折疊門或平開門，不應(yīng)采用力度大的彈簧門；=3\*GB2⑶輪椅通行門的凈寬大于或等于0.80米；⑷推拉門和平開門把手一側(cè)的墻面留有不小于0.5m的墻面寬度；⑸門扇安裝視線觀察玻璃；⑹橫執(zhí)把手和關(guān)門拉手在門扇的下方安裝高0.35m的護(hù)門板；⑺門扇在一只手操縱下易于開啟；⑻門檻高度及門內(nèi)外地面高差不大于15mm7.創(chuàng)建“綠色客房”是創(chuàng)建綠色飯店的重要組成部分。請(qǐng)問：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義是什么？答：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義有：⑴創(chuàng)建綠色飯店是與國(guó)際飯店業(yè)接軌的需要；⑵有利于飯店節(jié)約自然資源；⑶有利于飯店降低經(jīng)營(yíng)成本；⑷有利于飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；⑸有利于增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)。8．布置客房是客房服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，應(yīng)遵循美觀實(shí)用、搭配合理的原則。請(qǐng)問：在墻飾和擺件的布置上，飯店一般有何具體要求？答：⑴墻飾布置的要求一般有5條：①其檔次和數(shù)量，應(yīng)與客房等級(jí)和墻面大小一致；②風(fēng)格特點(diǎn)與家具布置風(fēng)格一致；③選材應(yīng)與本地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰一致；④位置與家具高低相適應(yīng)；⑤突出主墻。⑵擺件布置的要求一般有3條：①“大兼小”、“高兼低”，有呼應(yīng)、有虛實(shí)，有規(guī)律、要靈活；②色彩明暗襯托；③對(duì)稱擺件在觀感上要均勻、與墻飾協(xié)調(diào)，擺在墻飾左右。9.客人到達(dá)客房樓層前的準(zhǔn)備工作的好壞，直接體現(xiàn)著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。請(qǐng)問：當(dāng)接到客房通知單（長(zhǎng)單）后，客房服務(wù)員應(yīng)主要做好哪些方面的準(zhǔn)備？【答辯要點(diǎn)】=1\*GB2⑴首先應(yīng)做到“七知”：知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵離店時(shí)間、知生活標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知結(jié)賬方式；=2\*GB2⑵其次做到“三了解”：了解客人習(xí)俗禁忌、了解客人健康情況、了解客人活動(dòng)日程；=3\*GB2⑶核對(duì)房間，如發(fā)現(xiàn)重房應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，房間有變動(dòng)應(yīng)盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。10.一般來講，“房?jī)?nèi)介紹”是客房服務(wù)中一項(xiàng)因客人所需的、有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。請(qǐng)問：如有需要，應(yīng)怎樣向客人介紹房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜的使用？答：⑴先將壁柜門打開，告知客人內(nèi)有保險(xiǎn)箱，可將貴重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一綠色指示燈亮，5秒內(nèi)向右旋轉(zhuǎn)鈕，即可開門；⑶輸入與儲(chǔ)存?zhèn)€人密碼，即按保險(xiǎn)箱門內(nèi)側(cè)紅色按鈕→待面板上有一黃色指示燈亮→輸入3~8位數(shù)字作為密碼，并按指示鍵確認(rèn)；⑷鎖門，即關(guān)上門，輸入個(gè)人密碼，按知識(shí)鍵，待綠燈亮，向左旋轉(zhuǎn)旋鈕；⑸開門，即輸入個(gè)人密碼，按知識(shí)鍵，待綠燈亮，向右旋轉(zhuǎn)旋鈕。11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星級(jí)飯店常常配備，只供個(gè)人逃生自救。請(qǐng)問：防毒面罩在使用時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：⑴一般情況下，飯店配備的防毒面罩的防毒時(shí)間大于或等于30分鐘；⑵可防護(hù)一氧化碳、氫氰酸、氯化氰等毒氣；⑶其僅供一次性使用；⑷服務(wù)員不能用于工作保護(hù)；⑸一般適用于成年人；⑹防毒面罩為存放型，不得隨意搬動(dòng)、敲擊、拆裝；⑺不能在氧氣濃度低于17%的環(huán)境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包裝袋被撕破，則作已失效處理。12.樓層引領(lǐng)是客房服務(wù)員的常規(guī)工作之一?，F(xiàn)有一位客人在前臺(tái)辦理完入住手續(xù)來到樓層，客房服務(wù)員應(yīng)怎樣引領(lǐng)其到房間？答：⑴在為客人引路時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離客人二至三步遠(yuǎn)；⑵服務(wù)員行走時(shí)速度不宜過快，每走五六步后回頭照看一下客人，或隨客人步伐同時(shí)行進(jìn)；⑶服務(wù)員行走過程中如遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處，要及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身體，面向客人，示意客人留意，同時(shí)伸手示意行進(jìn)方向，直至門口。13.房間小酒吧的酒水?dāng)?shù)量、種類要按飯店規(guī)定進(jìn)行配備和清點(diǎn)。請(qǐng)問：針對(duì)房態(tài)為“住客房”的房間，該如何進(jìn)行房間小酒吧的清點(diǎn)工作？答：⑴每天上午由專人或客房服務(wù)員檢查住客房間內(nèi)小酒吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點(diǎn)算單”，并交總臺(tái)收銀處；⑵在清掃房間衛(wèi)生時(shí)清點(diǎn)，應(yīng)查閱客人填寫的飲料單并核對(duì)，若客人沒有填寫，服務(wù)員則根據(jù)清點(diǎn)數(shù)量如實(shí)填寫；⑶檢查飲料的有效期、包裝完好程度等，否牢固，有無聲響、是否晃動(dòng)，如有活動(dòng)輪和定向輪出現(xiàn)脫落或破損應(yīng)及時(shí)報(bào)修；⑶檢查褥子的松緊帶是否拉緊、褥子是否清潔，否則應(yīng)更換；⑷按飯店規(guī)定定期翻轉(zhuǎn)床墊；⑸檢查墊彈簧的固定鈕，如有脫落應(yīng)及時(shí)報(bào)修；⑹對(duì)床墊每四周進(jìn)行一次除塵。27．整理住客房，飯店對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有著嚴(yán)格的要求。請(qǐng)問：客房服務(wù)員在清潔住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的文件和物品比較雜亂，此時(shí)應(yīng)該怎么處理？答：⑴對(duì)比較雜亂的文件和物品應(yīng)稍加整理，不應(yīng)弄錯(cuò)其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在紙簍里的東西外，即使地上的物品也應(yīng)做簡(jiǎn)單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，不能自行處理；⑶客人放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內(nèi)，其中睡衣、內(nèi)衣應(yīng)掛好或疊好放在床上；⑷應(yīng)遵守飯店規(guī)定，不可隨意挪動(dòng)客人的物品。28．為了保證空房的清潔，隨時(shí)能住進(jìn)新來的客人，需要對(duì)空房每天進(jìn)行一次簡(jiǎn)單整理。請(qǐng)問：對(duì)飯店客房的空房應(yīng)該做怎樣的整理？答：⑴開窗或開空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無異味情況；⑵根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況，調(diào)節(jié)室溫，冬季為20℃～23℃，夏季為23℃～26℃；=3\*GB2⑶用干濕適宜的抹布，擦拭各種設(shè)備、家具表面上的浮塵；=4\*GB2⑷連續(xù)未住客人的空房，應(yīng)每隔2～3天吸塵一次，以保證地毯的清潔；=5\*GB2⑸每天將臉盆、浴盆、恭捅的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈；⑹衛(wèi)生間的毛巾時(shí)間久了會(huì)失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。29．客房抹塵是客房清潔工作之一，對(duì)此，飯店有著嚴(yán)格的要求。請(qǐng)問：客房服務(wù)員在進(jìn)行客房抹塵工作時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：⑴抹塵應(yīng)從門開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上到下、從里到外、環(huán)形抹塵；⑵抹布使用先干后濕，干濕分開，區(qū)別使用；⑶電器、金屬、床頭板只用干抹布；⑷使用抹布時(shí)應(yīng)伸展開，不要擰成一團(tuán)；⑸邊抹塵，應(yīng)變檢查設(shè)備的運(yùn)行情況及需要補(bǔ)充的用品數(shù)量；⑹衣柜內(nèi)如有客人的衣服，則可不抹塵。30．發(fā)現(xiàn)地毯上就未干的墨漬，客房服務(wù)員怎么樣才能除去未干墨漬？答：⑴準(zhǔn)備好干布、合適的除漬劑、清水、吹風(fēng)機(jī)和棕刷等用具；=2\*GB2⑵用干布吸去未干的墨汁；=3\*GB2⑶將適量的除漬劑涂在漬跡上并用干布或板刷反復(fù)擦拭；=4\*GB2⑷用清水擦洗清潔部位；=5\*GB2⑸用干布將水漬吸干；=6\*GB2⑹用專用布蓋住除漬部分保干，或用吹風(fēng)機(jī)吹干；=7\*GB2⑺用棕刷順地毯毛方向刷松。31．擦拭銅器的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：=1\*GB2⑴用絨布將銅器上的浮塵和各種污跡；=2\*GB2⑵將適量的專用擦拭劑或省銅水倒在專用細(xì)軟的抹布上，并有規(guī)律地抹在銅器表面；=3\*GB2⑶用干凈的細(xì)軟絨布反復(fù)擦拭、打光。32.飯店要求：整理客房時(shí)，應(yīng)將撤下的布草放入工作車上的布草袋中，不能將撤下的布草放在地上。請(qǐng)問：走客房的撤床及布草收取的程序及其標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：⑴先將B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，將A床的物品放在B床上（靠近衛(wèi)生間的床為A床）；⑵雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出，并檢查有無夾帶客人物品，枕芯是否干凈；⑶一手執(zhí)被套，一手拿被子，將補(bǔ)芯從被套中抽出；⑷將毛毯連同床單4個(gè)角拉出，撤毛毯床單逐條進(jìn)行；⑸將床單4個(gè)角拉出，逐條撤下床單，并檢查床墊是否干凈；33.一般開夜床的時(shí)間是晚6至8時(shí)，如果有預(yù)訂的客人在晚8時(shí)后才入住，服務(wù)員可事先將夜床開好。請(qǐng)問：飯店對(duì)客房服務(wù)開夜床的基本要求有哪些？答：⑴若是標(biāo)準(zhǔn)間住一位男賓時(shí)，開遠(yuǎn)離衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，其回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑵若是標(biāo)準(zhǔn)間住一位女賓時(shí)，開靠近衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑶若是標(biāo)準(zhǔn)間住兩位異性客人時(shí)，要開兩張床，且回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑷若是標(biāo)準(zhǔn)間住兩位同性客人時(shí)，要開兩張床，靠近衛(wèi)生間床的回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)，另一張則遠(yuǎn)離床頭柜一側(cè)。34.送別住店客人，是客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。請(qǐng)問：一般情況下，客房服務(wù)送別客人的程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)有哪些？答：⑴送別客人前要適時(shí)、適度提醒客人離店時(shí)間，但不應(yīng)讓客人感覺到是在趕其離開；⑵通知行李員并協(xié)助其搬運(yùn)客人行李；⑶認(rèn)真聆聽客人的批評(píng)，適時(shí)征求客人的意見和建議，并做好記錄，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)；⑷主動(dòng)熱情地將客人送到樓層電梯口，協(xié)助行李員將行李送入電梯放好；⑸當(dāng)電梯門關(guān)上1/3時(shí)，應(yīng)面向客人，微笑、鞠躬并說“歡迎您下次再來”；⑹待電梯門關(guān)閉啟動(dòng)后，返回客人住房按飯店規(guī)范要求進(jìn)行查房，并做好相關(guān)記錄；⑺送別客人時(shí)，對(duì)老弱病殘客人，應(yīng)專人護(hù)送；⑻送別服務(wù)時(shí)不