《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》課件 項(xiàng)目6-8 使用禮貌服務(wù)語(yǔ)言、高鐵站車(chē)服務(wù)禮儀、主要客源國(guó)禮俗

項(xiàng)目六--使用禮貌服務(wù)語(yǔ)言高鐵服務(wù)人員語(yǔ)言要求與規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語(yǔ)任務(wù)任務(wù)一語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入高鐵G695次始發(fā)太原南，途經(jīng)武漢。旅客投訴一等座乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，主要表現(xiàn)為：發(fā)零食和飲料時(shí)同另一名乘務(wù)員抱怨：”我再也不想跑這條線(xiàn)了，往后領(lǐng)導(dǎo)排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,還不停的上廁所……”，帶有地方歧視意味的言語(yǔ)讓周?chē)每透械讲贿m；在快要到站前，乘務(wù)員告知帶領(lǐng)小孩排隊(duì)上廁所的旅客：“反正排隊(duì)也上不了廁所，樂(lè)意排就排!”。旅客投訴乘務(wù)人員極不禮貌，沒(méi)有職業(yè)操守。4案例分析5分組討論與分析本案例中：乘務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)明顯存在不規(guī)范的地方，也缺乏和旅客之間語(yǔ)言溝通的基本禮儀與技巧。交談的技巧傾聽(tīng)的技巧1.語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)6傾聽(tīng)的方式傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)的誤區(qū)傾聽(tīng)的藝術(shù)1.1傾聽(tīng)的技巧71.1傾聽(tīng)的技巧：什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)是指接受口頭的及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。8莎士比亞說(shuō)：“最完美的交談藝術(shù)不僅是一味地說(shuō)，還要善于傾聽(tīng)他人的內(nèi)在聲音”。1.1.1傾聽(tīng)的作用9①是尊重、重視說(shuō)話(huà)者的重要表現(xiàn)②是了解他人的最佳途徑③成為受歡迎的人認(rèn)真的聽(tīng)并仔細(xì)領(lǐng)會(huì)說(shuō)話(huà)者的意思是分辨事實(shí)的最佳途徑，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。傾聽(tīng)可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。這樣你便會(huì)成為一個(gè)備受人歡迎喜歡的謙虛的人。做個(gè)聽(tīng)眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專(zhuān)心聽(tīng)他人講話(huà)，是我們給予他的大尊重、呵護(hù)和贊美1.1.2傾聽(tīng)的方式10被動(dòng)地聽(tīng)?wèi)B(tài)度消積信息失真導(dǎo)致誤解選擇地聽(tīng)?wèi)B(tài)度配合自動(dòng)屏蔽忽略重點(diǎn)專(zhuān)注地聽(tīng)?wèi)B(tài)度認(rèn)真鼓勵(lì)示意主動(dòng)反饋積極地聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)肯專(zhuān)注思考做出響應(yīng)四種層次的傾聽(tīng)方式：1.1.3傾聽(tīng)的藝術(shù)11傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。①注意傾聽(tīng)的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽(tīng)，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回饋、鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者把話(huà)講完是傾聽(tīng)者的最佳態(tài)度。耐心、專(zhuān)注的態(tài)度可以幫助傾聽(tīng)者掌握更多的信息，提高傾聽(tīng)的效率和效果。傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)耐心的聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不可斷章取義，更不可貿(mào)然打斷對(duì)方談話(huà)，曲解對(duì)方意圖，導(dǎo)致交流失敗。1.1.3傾聽(tīng)的藝術(shù)12傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。

幾年前，紐約的一家電話(huà)公司遇到了一個(gè)投訴的客戶(hù)。他打電話(huà)到公司，聲稱(chēng)賬單是錯(cuò)誤的，虛假金額，并且拒絕付款。接下來(lái)，他就開(kāi)始破口大罵，甚至說(shuō)要去總部投訴，曝光給報(bào)社媒體，同時(shí)還給公共機(jī)構(gòu)寄出了投訴信。

電話(huà)公司實(shí)在走投無(wú)路，他們請(qǐng)出最能干的調(diào)解員皮特先生去解決這個(gè)麻煩。皮特先生看起來(lái)十分淡定，在接到投訴電話(huà)時(shí)，他只是耐心的聽(tīng)著，對(duì)他的不滿(mǎn)和委屈表示同情。

“他罵了三個(gè)小時(shí)，我也聽(tīng)了三個(gè)小時(shí)，他原本以為我會(huì)反駁他，我并沒(méi)有，然后他就氣消了?！逼ぬ叵壬f(shuō)道。之后，這位調(diào)解員又與客戶(hù)繼續(xù)溝通，一直默默聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，在第四次面談時(shí)，客戶(hù)付清了欠款，也撤銷(xiāo)了投訴。而皮特先生，也成為了這位客戶(hù)指定的服務(wù)代表。

“從來(lái)沒(méi)有人認(rèn)真聽(tīng)過(guò)他的訴求，他想要的只是被重視的感覺(jué)而已，傾訴完了情緒，他就對(duì)我友善了起來(lái)。”調(diào)解員皮特分享了他的經(jīng)驗(yàn)。遇到?jīng)_突矛盾，千萬(wàn)不要立馬就爭(zhēng)吵，而是應(yīng)該冷靜傾聽(tīng)對(duì)方。

有時(shí)候，專(zhuān)注的傾聽(tīng)，就能化解許多災(zāi)禍，獲得一段不期而遇的緣分。傾聽(tīng)，就是讓對(duì)方把心里的情緒統(tǒng)統(tǒng)倒出來(lái)，讓他感覺(jué)自己是被在乎的。①注意傾聽(tīng)的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽(tīng)，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回饋、鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者把話(huà)講完是傾聽(tīng)者的最佳態(tài)度。案例：皮特的故事1.1.3傾聽(tīng)的藝術(shù)13傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。②掌握傾聽(tīng)的禮儀。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，重視傾聽(tīng)禮儀是有涵養(yǎng)有素質(zhì)的表現(xiàn)，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)談話(huà)者的尊重和重視。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)身體前傾、眼睛注視對(duì)方，表情自然。眼神，語(yǔ)言隨肢體附合。應(yīng)當(dāng)有恰當(dāng)?shù)那楦型度?。說(shuō)話(huà)的內(nèi)容可能是高興的、悲傷的或是平淡的，傾聽(tīng)者都應(yīng)隨之有情感的反映。面無(wú)表情、無(wú)精打采，傳遞的信號(hào)是不感興趣，不想聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)者就像在對(duì)著一面墻，雙方就無(wú)法繼續(xù)交流。不做小動(dòng)作。不停的看手機(jī)，看手表，雙手?jǐn)[弄小物品等都是在向?qū)Ψ絺鬟f“我不想聽(tīng)，你無(wú)須多說(shuō)”的信息。傾聽(tīng)者一定要避免不良的肢體語(yǔ)言。不隨意打斷對(duì)方，不冒然批評(píng)對(duì)方觀點(diǎn)。談話(huà)中隨意打斷對(duì)方，既是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，也不能準(zhǔn)確理解對(duì)方談話(huà)的含義，不利于雙方的交流。每個(gè)人都有自己的想法，不能因?yàn)椴煌鈱?duì)方的觀點(diǎn)就冒然批評(píng)對(duì)方，應(yīng)冷靜聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)語(yǔ)再適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。1.1.3傾聽(tīng)的藝術(shù)14傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。③學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧。

可以提高傾聽(tīng)效率，更好地達(dá)到傾聽(tīng)的目的。保持中立。談話(huà)中，在傾聽(tīng)時(shí)要注意分辨說(shuō)話(huà)者的意圖，不能匆忙下結(jié)論，最好保持中立的態(tài)度，這樣有助于客觀的分析和解決問(wèn)題。匆忙下結(jié)論可能會(huì)誤會(huì)談話(huà)者的真正意圖，也可能因下錯(cuò)結(jié)論使自己尷尬，結(jié)果既幫不了別人，也會(huì)使自己不舒服。反應(yīng)式、積極式傾聽(tīng)。交談時(shí)使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，反應(yīng)式、積極式的來(lái)傾聽(tīng)。可以用點(diǎn)頭、微笑、上身前傾、眼神會(huì)意等肢體語(yǔ)言鼓勵(lì)對(duì)方，表達(dá)支持。也可以用是的、對(duì)的、明白、我同意你的看法等口頭語(yǔ)言表示接納、同意對(duì)方的觀點(diǎn)，使說(shuō)話(huà)者受到鼓舞，敞開(kāi)心扉的暢談。適時(shí)提問(wèn)。交談中適時(shí)提問(wèn)可以有效提高談話(huà)效率，避免冷場(chǎng)，更容易達(dá)到談話(huà)的目的。多采用開(kāi)放性提問(wèn)：怎樣、什么、為什么？給回答者多的思考和說(shuō)話(huà)空間。少采用封閉性提問(wèn)：是不是、對(duì)不對(duì)、行不行？否則會(huì)使談話(huà)者處于被動(dòng)地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性。交談的語(yǔ)言要求交談的禮儀交談的禁忌正確使用禮貌語(yǔ)1.2交談的技巧151.2交談的技巧16交談：

是人們?nèi)粘Ｉ缃簧畹幕拘问街?，通過(guò)交談（語(yǔ)言）們可以交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系；通過(guò)交談人們能夠協(xié)調(diào)關(guān)系、消除隔閡；通過(guò)交談人們可以展現(xiàn)自己的才華、個(gè)人禮儀修養(yǎng)。1.2交談的技巧17知識(shí)拓展：副語(yǔ)言副語(yǔ)言是指不以人工創(chuàng)制的語(yǔ)言為符號(hào)，而以其他感官諸如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等的感知為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。在人際傳播活動(dòng)中，人們并不只是運(yùn)用一種副語(yǔ)言符號(hào)，說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)氣口吻、面部的表情、肢體的動(dòng)作、器物的顏色、形狀、氣味等都可以出現(xiàn)。副語(yǔ)言行為通常以組合的方式出現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)人憤怒時(shí)，他會(huì)橫眉怒目、咬牙切齒、緊握拳頭；當(dāng)一個(gè)人高興時(shí)，他會(huì)喜笑顏開(kāi)、手舞足蹈；當(dāng)一個(gè)人悲憤時(shí)，他又會(huì)捶胸頓足……1.2交談的技巧18女兒:媽,你看到我的那件白色外套了嗎?媽媽:你的衣服在哪,你自己不知道?(反問(wèn)1次)女兒:我找不到了,你快幫我找一下?。畹目谖牵寢?你都找不到,我能找到嗎?(反問(wèn)2次)女兒:我放洗衣機(jī)里了，衣服是你洗的，就是你搞得我找不到的。(責(zé)備)媽媽:你還怪我?自己的事情自己不操心，只會(huì)張著嘴問(wèn)。(矛盾激化)案例分享：：不愉快的交流案例反思明明只是為了找一件衣服,卻變成相互埋怨,不但問(wèn)題沒(méi)有解決,還產(chǎn)生了新的爭(zhēng)端,引發(fā)了爭(zhēng)吵。其實(shí)換一種說(shuō)話(huà)的方式就可以避免矛盾的產(chǎn)生。語(yǔ)言的有效性。避免被接受的話(huà)語(yǔ)等于白說(shuō)，因而談話(huà)者首先要考慮的問(wèn)題是語(yǔ)言的有效性。1.2.1交談的語(yǔ)言要求

19說(shuō)話(huà)人的音色、音量、語(yǔ)氣會(huì)直接影響聽(tīng)話(huà)人對(duì)話(huà)語(yǔ)的接受度。悅耳的聲音、清晰的語(yǔ)言，令人舒服的語(yǔ)氣無(wú)疑會(huì)吸引聽(tīng)話(huà)者的注意力，從而增強(qiáng)語(yǔ)言的有效性。語(yǔ)言的時(shí)代感是確保語(yǔ)言有效性的基礎(chǔ)。與不同年齡的人交談，語(yǔ)言應(yīng)符合這個(gè)年齡層的時(shí)代特征。年輕人不能接受保守、呆板的陳詞濫調(diào)；年長(zhǎng)者也對(duì)新型詞匯、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言很反感，甚至完全聽(tīng)不懂。了解不同年齡的人的語(yǔ)言習(xí)慣才能提高語(yǔ)言的有效性。講話(huà)時(shí)機(jī)是否合適，對(duì)方能否專(zhuān)心聽(tīng)講，是否感興趣等，這些都是在講話(huà)前需要觀察、考慮的。人們寂寞時(shí)，會(huì)愿意與你聊天；心情沮喪時(shí)，會(huì)渴望得到你的安慰；陷入困境時(shí)會(huì)希望得到你的鼓勵(lì)；在生日、節(jié)假日時(shí)樂(lè)意得到你的祝福。語(yǔ)言的正確性。說(shuō)話(huà)者保證語(yǔ)言的正確性既是對(duì)他人的尊重，也是自己誠(chéng)信的保障。1.2.1交談的語(yǔ)言要求

20實(shí)事求是。任何人都不能接受空話(huà)、大話(huà)、假話(huà)。“掩耳盜鈴”、“狼來(lái)了”這些故事就是教育我們從小養(yǎng)成好習(xí)慣，說(shuō)話(huà)一定要實(shí)事求是。用詞準(zhǔn)確。模棱兩可的話(huà)語(yǔ)，拐彎抹角的表達(dá)方式，會(huì)讓聽(tīng)者不知所云。特別在服務(wù)中回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確，避免“好像······似乎······”這樣的回答。把握語(yǔ)境。在日常社交中，人們避免不了一些客套語(yǔ)、委婉語(yǔ)、玩笑語(yǔ)、戲謔語(yǔ)，甚至是善意的謊言。但使用這類(lèi)語(yǔ)言要把握語(yǔ)境，學(xué)會(huì)區(qū)分場(chǎng)合，針對(duì)使用，否則容易引起誤會(huì)。區(qū)分場(chǎng)合。一般場(chǎng)合與正式場(chǎng)合、口頭表達(dá)與書(shū)面表達(dá)所使用的語(yǔ)言是不同的。介紹他人時(shí)一般場(chǎng)合可以使用簡(jiǎn)稱(chēng)，正式場(chǎng)合必須使用尊稱(chēng)。與人面對(duì)面交談應(yīng)使用口頭語(yǔ)，如果用書(shū)面語(yǔ)與人交談就會(huì)顯得不自然。語(yǔ)言的情感性。人類(lèi)是富于情感的高等動(dòng)物，在語(yǔ)言交流中自然會(huì)有情感交流。1.2.1交談的語(yǔ)言要求

21態(tài)度要誠(chéng)懇。打招呼時(shí)要親切；表示祝賀時(shí)要熱情；說(shuō)“謝謝！”時(shí)要誠(chéng)懇；與人交談時(shí)要專(zhuān)一。注意細(xì)微的差別。博大精深、豐富多樣的語(yǔ)言中，有時(shí)一字之差，情感的表達(dá)就差之千里。你——“您”，請(qǐng)——“請(qǐng)上座”，用詞不同，表現(xiàn)了不同的禮遇。禮貌語(yǔ)的基本要求

無(wú)論是在日常社交中，還是在工作中，與人交流時(shí)語(yǔ)言的最基本要求就是做到五聲，杜絕四語(yǔ)。1、做到五聲：“問(wèn)候聲”，“招呼聲”，“感謝聲”，“道歉聲”，“道別聲”。2、杜絕四語(yǔ)：“煩躁語(yǔ)”，“否定語(yǔ)”，“蔑視語(yǔ)”，“斗氣語(yǔ)”尊敬語(yǔ)：直接表達(dá)對(duì)客人尊敬的語(yǔ)言。例如：令尊，令堂，您請(qǐng)，您貴姓等等都是尊敬語(yǔ)。謙讓語(yǔ)：利用自謙來(lái)表達(dá)對(duì)客人的尊敬的語(yǔ)言。例如：免貴，家父，家母，鄙人等都是謙讓語(yǔ)。鄭重語(yǔ)：間接表達(dá)對(duì)客人的尊敬的語(yǔ)言。例如：久仰、久違、再見(jiàn)，請(qǐng)賜教、請(qǐng)雅正等都是鄭重語(yǔ)。1.2.2交談的禮儀22

說(shuō)話(huà)得體才能受人喜愛(ài)、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語(yǔ)的良好習(xí)慣。學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)。禮儀的核心是尊敬，而其在語(yǔ)言上的體現(xiàn)就是學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)。言辭的禮貌性：尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ)都體現(xiàn)了言辭的禮貌性。措辭的修飾性：直接表達(dá)不禮貌、不好聽(tīng)，學(xué)會(huì)委婉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、雅語(yǔ)的使用，體現(xiàn)措辭的修飾性。語(yǔ)言的生動(dòng)性：生動(dòng)幽默的語(yǔ)言使人輕松、愉快。讓幽默成為一種習(xí)慣。表達(dá)的靈活性：針對(duì)不同的性別、年齡、身份有不同的表達(dá)。例：你多大了？芳齡多少？請(qǐng)問(wèn)您貴庚？您高壽？面對(duì)不同的年齡的人，不同的表達(dá)產(chǎn)生不同的效果。1.2.2交談的禮儀23

說(shuō)話(huà)得體才能受人喜愛(ài)、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語(yǔ)的良好習(xí)慣。了解禮貌語(yǔ)言的特點(diǎn)。要用好禮貌語(yǔ)，就應(yīng)千先了解禮貌語(yǔ)的特點(diǎn)。1.2.2交談的禮儀24常用的“十字”禮貌語(yǔ)

“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”和“再見(jiàn)”是日常生活中人際交往所需、社會(huì)大力提倡的“十字”禮貌用語(yǔ)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語(yǔ)日益被廣泛接受和使用。

特別是對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，每天要與來(lái)自五湖四海的賓客做語(yǔ)言上的溝通和交流，學(xué)會(huì)正確使用“十字”禮貌用語(yǔ)，恰當(dāng)區(qū)分“十字”禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)意、意境的意義非同一般。1.2.2交談的禮儀25“請(qǐng)”字的不同表達(dá)意義語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，會(huì)顯得客氣，滿(mǎn)載盛情；語(yǔ)調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿(mǎn)不在乎，無(wú)可奈何；語(yǔ)調(diào)下降，語(yǔ)速短促，就會(huì)被理解是命令式的口氣，懷有敵意?；?dòng)小練習(xí)：1.2.2交談的禮儀26閱讀材料：

自古以來(lái)我們很忌諱“死”字,一般會(huì)借用其它的詞語(yǔ)委婉含蓄地來(lái)表達(dá)。

據(jù)調(diào)查，漢語(yǔ)中關(guān)于“死”的委婉語(yǔ)有上百種之多。

中國(guó)古代封建等級(jí)制度森嚴(yán)，對(duì)不同人的死有不同的稱(chēng)法，《禮記·曲禮》記載：“天子死曰崩，諸侯死曰薨，大夫死曰卒，士死曰不祿，庶人死曰死”；僧尼去世的婉稱(chēng)一般有“涅磐、圓寂”；道徒去世的婉稱(chēng)有“遁化、羽化”；未成年去世稱(chēng):“夭折、夭亡”；年輕女子去世稱(chēng)“香消玉碎、香消玉殞”等。為正義事業(yè)而亡稱(chēng)之為“捐軀、犧牲、陣亡、就義"。委婉語(yǔ)：實(shí)質(zhì)上是禁忌語(yǔ)的變體，擔(dān)負(fù)著潤(rùn)滑交際的任務(wù)。得體準(zhǔn)則：因時(shí)、因地、引人、因事靈活使用禮貌語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言得體。說(shuō)話(huà)人的儀表端莊整齊、儀態(tài)大方優(yōu)雅，服務(wù)人員動(dòng)作輕柔敏捷，都是形體語(yǔ)言得體的表現(xiàn)。大方準(zhǔn)則：說(shuō)話(huà)者不能只從自己出發(fā)，忘記他人的需求。應(yīng)盡自己最大努力照顧到他人的情緒、利益，體現(xiàn)大方準(zhǔn)則。注意“小氣”的損失，重視“大方”的經(jīng)驗(yàn)。謙虛準(zhǔn)則：說(shuō)話(huà)時(shí)用語(yǔ)謙虛是中國(guó)人的傳統(tǒng)，在別人面前爭(zhēng)強(qiáng)好勝、自認(rèn)高明、夸夸其談的方式都會(huì)令人反感。應(yīng)淡對(duì)夸贊，不卑不亢，虛心耐心，用詞恰當(dāng)。贊譽(yù)準(zhǔn)則：被人喜歡，受人贊譽(yù)，得人尊重，都是人的心里需求。學(xué)會(huì)真心誠(chéng)意的贊美他人，注意贊美的方式和技巧，贊美時(shí)實(shí)在具體，合乎時(shí)宜，因人而異，雪中送炭。1.2.2交談的禮儀27

說(shuō)話(huà)得體才能受人喜愛(ài)、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語(yǔ)的良好習(xí)慣。掌握禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語(yǔ)言應(yīng)符合禮貌語(yǔ)的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。一致準(zhǔn)則：社交用語(yǔ)應(yīng)與他人想法、要求盡量保持一致。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)得到客人的認(rèn)同，爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)上的一致，情感上的融洽。當(dāng)與客人訴求不能完全一致時(shí)，要做到求大同存小異，設(shè)身處地為客人著想。當(dāng)有矛盾產(chǎn)生時(shí)學(xué)會(huì)迂回誘導(dǎo)，以爭(zhēng)取最終溝通解決問(wèn)題。熱情準(zhǔn)則：人與人相處時(shí)，情緒會(huì)互相影響，社交時(shí)只有對(duì)他人施以熱情情緒，才能獲得積極的回報(bào)。服務(wù)中，與客人對(duì)話(huà)要善于通過(guò)熱情的禮貌言行，以真情喚起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛圍。同時(shí)，熱情也要有度，要掌握客人的情感和情緒特點(diǎn)，把握好語(yǔ)言的表達(dá)方式。1.2.2交談的禮儀28

說(shuō)話(huà)得體才能受人喜愛(ài)、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語(yǔ)的良好習(xí)慣。掌握禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語(yǔ)言應(yīng)符合禮貌語(yǔ)的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。1.2.2交談的禮儀29分組演練：言談的六個(gè)技巧1.表達(dá)情緒時(shí)，陳述+示弱>反問(wèn)。

2.夸別人時(shí)，夸細(xì)節(jié)>籠統(tǒng)夸。

3.用回夸的方式巧妙延續(xù)話(huà)題。

4.給對(duì)方發(fā)言空間，避免自嗨。

5.不正面與別人的惡言惡語(yǔ)交鋒。

6.語(yǔ)言受限時(shí)，可以用行動(dòng)替代。1.2.3正確使用禮貌用語(yǔ)30①加強(qiáng)修養(yǎng)②針對(duì)使用③養(yǎng)成習(xí)慣由于禮貌語(yǔ)的語(yǔ)義及使用范圍各有不同，使用時(shí)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)使用，不可信手拈來(lái)，否則可能因用錯(cuò)對(duì)象或是場(chǎng)合而失禮。古人云：“誠(chéng)于中則形于外，慧于心而秀于言。”養(yǎng)成良好的使用禮貌語(yǔ)習(xí)慣，戒除不禮貌的習(xí)慣和用語(yǔ)。與人交往時(shí)無(wú)需刻意提醒自己，自然能準(zhǔn)確、得體的使用禮貌語(yǔ)，使自己在社交中、工作中顯示魅力，展現(xiàn)良好的禮儀修養(yǎng)。心有所存才能口有所言。要說(shuō)好禮貌語(yǔ)應(yīng)提高思想修養(yǎng)，注意儀表儀態(tài)，塑造表里如一的美好形象。避免格調(diào)不高、令人反感的話(huà)題。談話(huà)內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話(huà)題，不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。1.2.4交談的禁忌

31避免國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的話(huà)題。年齡、體重、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰屬于個(gè)人隱私問(wèn)題，不可好奇詢(xún)問(wèn)。避免諷刺挖苦、捉弄非議他人的話(huà)題。有不同看法時(shí)要冷靜，不要?jiǎng)优?，不可失禮。不要不負(fù)責(zé)任的傳播小道消息，不要背后說(shuō)三道四。特別不可對(duì)有殘疾的人士有傷害話(huà)語(yǔ)。任務(wù)二高鐵服務(wù)人員語(yǔ)言要求案例K352次始發(fā)成都東，終點(diǎn)上海南，途經(jīng)武漢。在武漢站換乘時(shí)，發(fā)生了一起乘客與乘務(wù)員之間的爭(zhēng)吵事件。乘務(wù)員：“往里走，快點(diǎn)往里走，塞在門(mén)口為哪樣？”乘客：“服務(wù)員同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！”乘務(wù)員：“態(tài)度？態(tài)度幾塊錢(qián)一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說(shuō)了嘛，前面的人走得慢。”乘務(wù)員：“我這不也在跟你說(shuō)嗎，你嘰嘰歪歪什么呀？”案例導(dǎo)入33案例分析34案例分析與討論作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，禮貌用語(yǔ)，則是對(duì)旅客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中乘務(wù)人員居然還把態(tài)度跟金錢(qián)聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來(lái)的不僅是對(duì)乘客的不尊重，更重要的是也貶低了自己，以金錢(qián)來(lái)決定對(duì)客人態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人的尊重的?？瓦\(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言要求服務(wù)語(yǔ)言的禁忌2.高鐵服務(wù)人員語(yǔ)言要求2.1客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言要求36發(fā)音清晰客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)音應(yīng)當(dāng)做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、自然、清晰。在較大的空間，和多人進(jìn)行講話(huà)時(shí)，聲音要有較強(qiáng)的力度。語(yǔ)調(diào)得體無(wú)論是哪一種語(yǔ)言對(duì)于各種句式都有語(yǔ)調(diào)規(guī)范。有些同樣的句子，用不同的語(yǔ)調(diào)處理，可表達(dá)不同的感情，收到不同的效果。例如：當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員被問(wèn)到是否能完成一件比較困難的工作時(shí)，用中等速度適當(dāng)提高音量回答“我可以試試”，與用慢速輕聲回答“我大概可以試試”，給乘客的感覺(jué)就會(huì)大不一樣。前者聽(tīng)上去充滿(mǎn)自信，而后者則感到缺乏信心。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言要求37音量適中服務(wù)旅客時(shí)的音量，以保持旅客能聽(tīng)清為宜。適當(dāng)放低聲音雖會(huì)顯得順耳有禮，但不宜演變成喃喃低語(yǔ)，那是沒(méi)有職業(yè)化自信的表現(xiàn)，而嗓門(mén)太大太亮，則會(huì)騷擾環(huán)境，且有咄咄逼人之勢(shì)，理應(yīng)避免。語(yǔ)速適宜適宜的語(yǔ)速，并不是從頭到尾一成不變的速度和節(jié)奏，而是要根據(jù)內(nèi)容的重要性，及旅客注意力的情況合理地調(diào)節(jié)語(yǔ)速和節(jié)奏，切忌急迫的機(jī)關(guān)槍式語(yǔ)速。要顯得親切大方、典雅文靜，語(yǔ)速就不能過(guò)快。還應(yīng)該注意適時(shí)地進(jìn)行必要的停頓。這樣娓娓道來(lái)，才能給對(duì)方留下穩(wěn)重的印象，也為自己塑造了溫文爾雅得好形象。高鐵餐服員在售賣(mài)盒飯時(shí)面對(duì)猶豫不決、耽誤時(shí)間的客人高聲快速的說(shuō)：“味道都差不多，你快隨便選一盒吧”，會(huì)讓客人覺(jué)得餐服員態(tài)度不好；如果親切慢速但又果斷拿起一盒說(shuō)“您可以試試這個(gè)口味，大家都覺(jué)得好吃”，反而既能快速售賣(mài)盒飯也能得到客人的認(rèn)可。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言要求38慎用語(yǔ)氣詞、口頭語(yǔ)客運(yùn)服務(wù)人員還要警惕一個(gè)很容易破壞語(yǔ)言意境的壞習(xí)慣，過(guò)分使用語(yǔ)氣詞、口頭語(yǔ)。不要老是用“那么”、“就是說(shuō)”等引起話(huà)題。或者，在面對(duì)能聽(tīng)懂中文的旅客表達(dá)中使用太多的“well”、“and”、“youknow”、“ok”及故作姿態(tài)的“yeah”等，這些口語(yǔ)化的英文不僅有礙于旅客的連貫理解，還容易引人生厭。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范39

在服務(wù)工作中，恰到好處地使用禮貌用語(yǔ)，可以表現(xiàn)出客運(yùn)服務(wù)人員的親切、友好、和藹與善意，還能夠傳達(dá)對(duì)旅客的尊重。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語(yǔ)，是對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求。同時(shí)，也是客運(yùn)服務(wù)人員做好本職工作的基本前提之一。

根據(jù)特定的使用場(chǎng)合，客運(yùn)服務(wù)人員常用的禮貌用語(yǔ)可劃分為以下幾大類(lèi)：2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范40問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問(wèn)候是向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)安好、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問(wèn)候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范41迎送用語(yǔ)問(wèn)候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問(wèn)候是向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)安好、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問(wèn)候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。①歡迎用語(yǔ)又叫迎客語(yǔ)或迎賓語(yǔ)。常用的歡迎用語(yǔ)有“歡迎光臨”、“歡迎您的到來(lái)”、“見(jiàn)到您很高興”等。在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且必要時(shí)還需同時(shí)向?qū)Ψ街鲃?dòng)施以見(jiàn)面禮，如點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范42迎送用語(yǔ)問(wèn)候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問(wèn)候是向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)安好、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問(wèn)候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。②送別用語(yǔ)又叫告別用語(yǔ)。常用的送別用語(yǔ)有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等。一定不要忘記使用送別用語(yǔ)，千萬(wàn)不要在對(duì)方離去時(shí)默不作聲，留下遺憾。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范43致謝用語(yǔ)在人際交往中，使用感謝用語(yǔ)，意在表達(dá)自己的感激之意。運(yùn)用感謝用語(yǔ)，可以使自己的心意被他人所接受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，因?yàn)椤岸Y多人不怪”。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范44在工作中使用感謝語(yǔ)的五種時(shí)機(jī)

①獲得他人的幫助時(shí)

②贏得他人的理解時(shí)

③感到他人的善意時(shí)

④婉言謝絕時(shí)

⑤受到他人的贊美時(shí)。知識(shí)拓展2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范45①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)主要就是一個(gè)“請(qǐng)"字。當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員向旅客提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，只要加上一個(gè)“請(qǐng)”字，往往很容易為對(duì)方所接受。如:“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一下”等。請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托用語(yǔ)。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范46②求助式請(qǐng)托用語(yǔ)最常用的是:“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”，等等。它們往往是在向其他人提出某一方面的具體要求，如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷別人的交談、干擾他人做事時(shí)，才會(huì)被使用。請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托用語(yǔ)。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范47③組合式請(qǐng)托用語(yǔ)組合式請(qǐng)托：有些時(shí)候，服務(wù)人員在請(qǐng)求客人的時(shí)候，往往會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托與求助式請(qǐng)托混合在一起使用，這就是組合式請(qǐng)托。例如，“請(qǐng)您幫一下忙”，“勞駕您把小桌板收一下”。請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)，是請(qǐng)求他人幫助時(shí)，使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托用語(yǔ)。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范48小貼士：要征詢(xún)用語(yǔ)有:“您需要幫助嗎?”、“您有什么事情嗎?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么?”、“您不來(lái)一杯咖啡嗎?”等。這些話(huà)都表征詢(xún)，主動(dòng)關(guān)心別人，既熱情，又有禮貌。要幫助別人做些事，當(dāng)然是好事。但即使如此，也還是要征詢(xún)一下對(duì)方的意見(jiàn)，以免熱情過(guò)頭。征詢(xún)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中，客運(yùn)服務(wù)人員需要以禮貌的語(yǔ)言向旅客進(jìn)行征詢(xún)。在進(jìn)行征詢(xún)時(shí)唯有使用必要的禮貌語(yǔ)言才會(huì)取得良好的反饋。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范49應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)時(shí)，所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6客運(yùn)服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)，要做到:有問(wèn)必答、靈活多變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。應(yīng)答用語(yǔ)主要有以下三種形式。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范50應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)時(shí)，所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6①肯定式應(yīng)答用語(yǔ)它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這類(lèi)應(yīng)答語(yǔ)主要有“好的”、“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范51應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)時(shí)，所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6②謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)當(dāng)旅客對(duì)被提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或是直接對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類(lèi)應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。這類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)主要有:“請(qǐng)不必客氣”、“這是我的榮幸”“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范52應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)時(shí)，所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6③諒解式應(yīng)答用語(yǔ)在旅客因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。比如:“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“不必不必”、“我不會(huì)介意的”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范53致歉用語(yǔ)在工作中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意。對(duì)于道歉語(yǔ)的使用，不要羞于啟齒，不論在誰(shuí)面前，該道歉時(shí)就道款。一句道歉語(yǔ)就會(huì)化解可能出現(xiàn)的沖突。7小貼士：最常用的道歉語(yǔ)主要有:“抱歉”“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、“不好意思了”、“很是慚愧”“真過(guò)意不去”等。①急躁②生硬③輕蔑是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說(shuō)”、“這又不是自由市場(chǎng)，還能還價(jià)？”等。2.3服務(wù)語(yǔ)言的禁忌542.3服務(wù)語(yǔ)言的禁忌55客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。急躁客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說(shuō)”、“這又不是菜市場(chǎng)，還能還價(jià)？”等。輕蔑客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。生硬2.4情景模擬----使用服務(wù)語(yǔ)言處理顧客問(wèn)題561.西安到鄭州的G1914列車(chē)上，10號(hào)車(chē)廂6排B座的旅客從洗手間回到座位時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己放在不桌板上的平板電腦丟失。請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車(chē)長(zhǎng)、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理本起事件。（1）乘務(wù)員和列車(chē)長(zhǎng)各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的應(yīng)急處理流程。（2）如乘客確認(rèn)平板電腦是在乘車(chē)期間被盜，處理流程是否與上述一致，如不一致應(yīng)如何處理。2.旅客小王丟失平板電腦，列車(chē)長(zhǎng)和車(chē)廂乘務(wù)員按規(guī)定幫其尋找未果，小王不滿(mǎn)，認(rèn)為列車(chē)長(zhǎng)和乘務(wù)員處理態(tài)度不積極，故向車(chē)廂乘務(wù)員索要留言簿。請(qǐng)兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車(chē)長(zhǎng)、乘務(wù)員的角色來(lái)模擬處理該事件。情景介紹角色模擬一角色模擬二任務(wù)三各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用與旅客交談的方式各崗位服務(wù)用語(yǔ)3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語(yǔ)3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語(yǔ)模擬艙實(shí)訓(xùn)相關(guān)準(zhǔn)備：（全員著職業(yè)裝）（1）資料準(zhǔn)備：教師提前準(zhǔn)備8個(gè)乘務(wù)服務(wù)崗位服務(wù)用語(yǔ)的硬紙小卡片；（2）分組準(zhǔn)備：將全班分成8個(gè)小組，每小組對(duì)應(yīng)1個(gè)崗位。情景演練：各小組自行進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)情景設(shè)計(jì)與表達(dá)練習(xí)；教師從旁觀察，做好記錄。教師點(diǎn)評(píng)：針對(duì)每個(gè)小組的情景演練情況，教師逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)。歸納總結(jié)：通過(guò)學(xué)生情景演練自學(xué)的整體情況，教師進(jìn)行總結(jié)，歸納。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)60迎賓服務(wù)崗①旅客進(jìn)站時(shí)a.您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車(chē)。b.新年或過(guò)年時(shí)：新年好、春節(jié)好、節(jié)日快樂(lè)。②巡視服務(wù)時(shí)a.請(qǐng)到售票窗口購(gòu)票、請(qǐng)到退票窗口辦理退票手續(xù)。b.請(qǐng)到X號(hào)門(mén)檢票乘車(chē)。c.您需要幫助嗎？d.請(qǐng)跟我來(lái)。e.請(qǐng)慢走、您慢走。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)61售票服務(wù)崗①旅客購(gòu)票時(shí)a.您好，請(qǐng)問(wèn)到哪里？b.您需要的是，今天（或*月*日）*點(diǎn)*分開(kāi)往***的*張車(chē)票，票價(jià)**元。c.收您***元，找您**元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。d.請(qǐng)拿好車(chē)票。 e.請(qǐng)到*號(hào)門(mén)檢票乘車(chē)。f.對(duì)不起，本站沒(méi)有直達(dá)***的列車(chē)，您可以到***站乘車(chē)或在本站購(gòu)買(mǎi)*時(shí)*分開(kāi)往***的列車(chē)，下車(chē)后再轉(zhuǎn)車(chē)。g.對(duì)不起，該班次車(chē)票已售完，您可買(mǎi)*點(diǎn)*分的車(chē)票。h.您的孩子已超過(guò)免票（半票）規(guī)定，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)半票（全票）。②旅客退票時(shí)a.您好，退票需要收10（20）%的手續(xù)費(fèi)，您確定退票嗎？b.原票價(jià)***元，扣除手續(xù)費(fèi)**元，退**元，請(qǐng)拿好（錢(qián)）。c.歡迎下次再來(lái)本站乘車(chē)。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)62候車(chē)服務(wù)崗①提醒旅客安全、文明候車(chē)時(shí)a.請(qǐng)保管好您的隨身物品。b.請(qǐng)不要把行李放在過(guò)道上。c.對(duì)不起，您的行李超過(guò)免費(fèi)攜帶規(guī)定（尺寸或重量），請(qǐng)辦理托運(yùn)手續(xù)。d.請(qǐng)看管好您的孩子。e.請(qǐng)到吸煙區(qū)抽煙。f.請(qǐng)不要隨地吐痰，請(qǐng)不要亂扔果皮。g.請(qǐng)不要躺在椅子上。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)63候車(chē)服務(wù)崗②征求旅客意見(jiàn)時(shí)a.請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。b.您提的建議很好，謝謝您。c.請(qǐng)?jiān)?，由于我們的失誤，給您添麻煩了，我們一定改進(jìn)。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)64寄存服務(wù)崗①旅客寄存行李時(shí)a.您好，寄存行李每件每天收*元，請(qǐng)?jiān)?點(diǎn)*分前提取。b.請(qǐng)問(wèn)，您的行李內(nèi)有易碎品嗎？c.您的行李內(nèi)有貴重物品嗎？d.對(duì)不起，按規(guī)定，貴重物品需要自己保管，不能辦理寄存，請(qǐng)理解。e.對(duì)不起，請(qǐng)打開(kāi)您的行李箱，我們需要進(jìn)行安全檢查，謝謝合作。f.請(qǐng)保管好寄存憑證，憑證提取行李。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)65寄存服務(wù)崗②旅客提取行李時(shí)a.您好，請(qǐng)出示您的寄存憑證。b.這是您的行李，請(qǐng)清點(diǎn)。請(qǐng)拿好，慢走。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)66安檢服務(wù)崗①引導(dǎo)員服務(wù)用語(yǔ)a.（用手指著行包安全檢查設(shè)備的進(jìn)口）請(qǐng)把行包放上。b.為了您的安全，請(qǐng)接受行包安全檢查。c.對(duì)不起，手提包也需要檢查。②安檢員服務(wù)用語(yǔ)a.請(qǐng)打開(kāi)您的行包，接受安全檢查。b.您好，您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車(chē)，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回來(lái)后再取回，您也可選擇放棄該物品；您攜帶的危險(xiǎn)品應(yīng)交公安部門(mén)處置，請(qǐng)予配合。c.您好，這是我站代保管的憑證，請(qǐng)您在一個(gè)月內(nèi)取回。d.（沒(méi)有禁帶品時(shí)）謝謝您的配合，祝您旅途愉快。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)67電話(huà)咨詢(xún)崗①接聽(tīng)旅客咨詢(xún)電話(huà)時(shí)a.您好，***鐵路局集團(tuán)公司***號(hào)為您服務(wù)。b.您好，***鐵路局集團(tuán)公司。②接聽(tīng)電話(huà)后旅客無(wú)應(yīng)答時(shí)您好，***鐵路局集團(tuán)公司。（兩次），對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)68電話(huà)咨詢(xún)崗③應(yīng)答旅客電話(huà)中所咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)a.好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢(xún)（或處理）。（在查詢(xún)過(guò)程中有意識(shí)地將旅客咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)）。b.（如因客觀原因查詢(xún)工作進(jìn)行緩慢時(shí)）對(duì)不起！請(qǐng)您久等了。您所需要的班次情況我正在為你查詢(xún)。c.對(duì)不起！由于線(xiàn)路原因，暫時(shí)不能為您查詢(xún)。請(qǐng)您15分鐘后再撥。如果方便的話(huà)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)69電話(huà)咨詢(xún)崗④旅客所需服務(wù)或投訴為其他單位時(shí)a.您好，您剛才講的屬于***單位，我現(xiàn)在告訴您他們的電話(huà)，您可以直接與他們聯(lián)系。b.您也可以留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)告知***單位給您去電。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)70電話(huà)咨詢(xún)崗⑤接到旅客投訴電話(huà)時(shí)a.您好，您所反映的情況已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快核實(shí)，方便的話(huà)請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)在*天內(nèi)給您答復(fù)。b.我給您的講解不知您是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，您還可撥打我公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)*******。c.謝謝您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。d.歡迎您再次撥打我們的電話(huà)，再見(jiàn)。的話(huà)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)71檢票服務(wù)崗①提醒旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開(kāi)往**方向的列車(chē)，馬上開(kāi)始檢票了，請(qǐng)拿好您的隨身物品，到*號(hào)門(mén)依次排隊(duì)等候檢票。②辦理旅客檢票時(shí)a.旅客們，你們好！*點(diǎn)*分開(kāi)往**方向的列車(chē)，現(xiàn)在開(kāi)始檢票，請(qǐng)到*號(hào)門(mén)檢票上車(chē)。b.對(duì)不起，您乘坐的不是這趟列車(chē)，請(qǐng)?jiān)谧紊闲菹?，注意我們的廣播。c.先生/女士：您好！請(qǐng)您出示一下您的車(chē)票，謝謝！。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)72檢票服務(wù)崗③催促旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開(kāi)往**方向的列車(chē)，馬上就要開(kāi)車(chē)了，請(qǐng)還沒(méi)有上車(chē)的旅客趕快到**號(hào)門(mén)檢票上車(chē)。④發(fā)車(chē)前安全喊話(huà) a.旅客朋友們：你們好！歡迎您乘坐本次列車(chē)。本次列車(chē)是*點(diǎn)*分開(kāi)往**方向，沿途停靠**、**站，請(qǐng)旅客們核對(duì)自己的車(chē)票，以免乘錯(cuò)車(chē)。b.旅游朋友們：你們好！為了行車(chē)安全，動(dòng)車(chē)全程禁止吸煙，行包中嚴(yán)禁夾帶危險(xiǎn)品和禁帶品，謝謝合作。祝您旅途愉快，一路平安。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)73乘務(wù)員服務(wù)崗①常用語(yǔ)a.乘客們，你們好!本次列車(chē)始發(fā)站為XX站，發(fā)車(chē)時(shí)間為XX時(shí)間，終點(diǎn)站為XX站，抵達(dá)時(shí)間為XX時(shí)間。b.上車(chē)的旅客請(qǐng)往里走，請(qǐng)保管好自已的行李物品。為了您和他人的安全，大件行李、鐵器、銳器、易碎品、桿狀物品及重物請(qǐng)擺放到大件行李擺放處。c.為了保持車(chē)廂整潔，請(qǐng)不要將瓜、果、殼扔在車(chē)內(nèi)，車(chē)上備有垃圾桶。d.為了您和他人的健康，車(chē)廂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙，謝謝合作。e.女士/先生！您好，如果您需要接取熱水，請(qǐng)到列車(chē)連接處電茶爐，按紅色按鈕取水，注意安全，不要接的過(guò)滿(mǎn)，蓋好您的杯蓋。3.1各崗位服務(wù)用語(yǔ)74乘務(wù)員服務(wù)崗②必用語(yǔ)a.乘客們，你們好，我是XX車(chē)乘務(wù)員，歡迎乘坐XX次列車(chē)。b.您好，請(qǐng)出示您的身份證及車(chē)票，謝謝；謝謝，請(qǐng)收好。c.女士/先生,對(duì)不起，根據(jù)鐵路規(guī)章，您需要補(bǔ)交票款/差價(jià)/攜帶品運(yùn)費(fèi)。謝謝您的配合。女士/先生，請(qǐng)出示您的車(chē)票，如果您沒(méi)有來(lái)得及買(mǎi)票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)。d.XX站馬上就要到了，有下車(chē)的乘客，請(qǐng)做好下車(chē)準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請(qǐng)不要遺忘在車(chē)上。e.列車(chē)靠站，注意安全，請(qǐng)不要擁擠，先下車(chē)，后上車(chē)。f.XX站到了，請(qǐng)下車(chē)，開(kāi)門(mén)請(qǐng)當(dāng)心，歡迎再次乘坐。g.各位乘客你們好，下站是本次列車(chē)的終點(diǎn)站，感謝大家一路上對(duì)我們工作的支持與配合，歡迎您下次乘坐。3.2各崗位服務(wù)用語(yǔ)75客運(yùn)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)禮貌用語(yǔ)“您好，您照相時(shí)不要靠近車(chē)體，請(qǐng)注意安全。謝謝您的配合?！薄翱瓦\(yùn)員（客運(yùn)值班員）您好，6號(hào)車(chē)廂外有旅客照相，請(qǐng)協(xié)助我做好安全提示，謝謝。”“您好，請(qǐng)不要接水過(guò)滿(mǎn)，以免燙傷?！薄澳茫?guī)湍铀??！敝R(shí)拓展基本要求：①與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離(45-100cm)。③目光要注視對(duì)方的眼睛，以示尊敬。要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，不可東張西望。④口齒清楚、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅、簡(jiǎn)捷適中、誠(chéng)懇態(tài)度，給對(duì)方以體貼信賴(lài)感。3.2與旅客交談的方式76②站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。基本要求：⑤如果不得已需要打斷旅客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話(huà)后，先說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明。⑦為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱(chēng)，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則:先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。⑧對(duì)旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。3.2與旅客交談的方式77⑥無(wú)意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方基本要求：⑨應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。3.2與旅客交談的方式78⑩不打聽(tīng)旅客的隱私，特別是旅客的年齡、薪金收人、衣飾價(jià)格等。有助于表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象的說(shuō)話(huà)方式3.2與旅客交談的方式79聲音柔和而清晰并具有親和感；語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了；語(yǔ)速快慢適當(dāng)；音量高低適中；說(shuō)話(huà)時(shí)不做其他事情；特殊情況下可使用方言。不應(yīng)有的說(shuō)話(huà)方式3.2與旅客交談的方式80a.語(yǔ)言平淡，氣氛沉悶；使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)；使用責(zé)怪的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。b.隨意打斷旅客的說(shuō)話(huà)；表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色；邊走邊講或不斷地看手表；手放在口袋里或雙臂抱在胸前手扶著座椅靠背或坐在扶手上。c.談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情；與旅客嬉笑玩鬧，對(duì)旅客評(píng)頭論足。a.講好普通話(huà)：避免方言土話(huà)、行話(huà)。b.語(yǔ)言要準(zhǔn)確：避免道聽(tīng)途說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)。c.語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)和不文明用語(yǔ)。應(yīng)有的說(shuō)話(huà)方式感謝觀看THANKYOU81項(xiàng)目七高鐵站車(chē)服務(wù)禮儀鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲服務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)一動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

2015年元月，旅客王先生夫婦乘坐高鐵從北京去往上海。在途中，王夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到王夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)夫婦二人均已睡著，且王夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。當(dāng)王夫人醒來(lái)時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場(chǎng)價(jià)值在20000元以上。始發(fā)后，王先生立即打電話(huà)投訴，并提出如無(wú)法恢復(fù)到原樣，就要求賠償。案例分析

乘務(wù)員什么地方做的不妥？服務(wù)方式服務(wù)無(wú)小事動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)服務(wù)要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能連旅客本人都沒(méi)有意識(shí)到，但如果客運(yùn)人員能夠洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅能給旅客帶來(lái)更多的滿(mǎn)意、更大的驚喜，而且企業(yè)贏利的期望，員工自身發(fā)展的期望也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。因而在客運(yùn)服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即“小題大做”。主動(dòng)服務(wù)關(guān)愛(ài)服務(wù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)延伸服務(wù)一站式服務(wù)超值服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)車(chē)廂服務(wù)禮儀迎送乘客服務(wù)禮儀動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀①乘客上、下車(chē)時(shí)②上、下車(chē)乘客較擁擠時(shí)③當(dāng)遇到老年乘客或行動(dòng)不便或行李較多的乘客時(shí)①引導(dǎo)乘客入座禮儀②送水服務(wù)禮儀③提醒服務(wù)禮儀a.提醒乘客下車(chē)

b.提醒乘客不要抽煙④驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)禮儀乘務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員的禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)注任務(wù)二鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

成都東站地處成都市東南部，是西部規(guī)模最大的火車(chē)站。在這里，有這樣一群普通的鐵路客運(yùn)工作者，她們兢兢業(yè)業(yè)堅(jiān)守每一天、踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，在自己的工作崗位上無(wú)私奉獻(xiàn)，用微笑服務(wù)每一名旅客，用微笑感染身邊的每一位同事，這就是成都東站“游佳服務(wù)崗”。

2015年10月的一天，中國(guó)青年網(wǎng)記者來(lái)到成都東站，采訪(fǎng)了“游佳服務(wù)崗”中的游佳。整個(gè)采訪(fǎng)都是在她工作的空隙間進(jìn)行的，在采訪(fǎng)過(guò)程中，游佳的對(duì)講機(jī)和服務(wù)崗的電話(huà)響個(gè)不停，游佳告訴記者：“一天下來(lái)，和同事一起電話(huà)就要接打1000來(lái)個(gè)?！?/p>

談起“游佳服務(wù)崗”的日常工作，游佳向記者介紹說(shuō)，“成都東站內(nèi)有14個(gè)站臺(tái)面以及5.7萬(wàn)平方米的候車(chē)大廳，姐妹們每天在東站候車(chē)大廳和站臺(tái)不停的穿梭?！泵刻?、7個(gè)小時(shí)不停的走動(dòng)，她們?nèi)缤粋€(gè)移動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，走到哪里，就會(huì)把熱情和微笑帶到哪里。她們經(jīng)常要加班加點(diǎn)，特別是暑運(yùn)、春運(yùn)和多個(gè)小長(zhǎng)假客流高峰期，她們更是早來(lái)晚走，有時(shí)連續(xù)幾天都沒(méi)有休息時(shí)間。案例分析

鐵路客運(yùn)服務(wù)員辛苦工作的意義。車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的意義車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)概述1）售票服務(wù)禮儀規(guī)范2）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范3）問(wèn)訊處服務(wù)禮儀規(guī)范4）候車(chē)大廳服務(wù)禮儀規(guī)范5）貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范6）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范7）站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范8）出站口服務(wù)禮儀規(guī)范鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范任務(wù)三動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲服務(wù)禮儀乘務(wù)員儀容儀表要求乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范頭發(fā)——男/女面部指甲妝容著裝飾品職務(wù)標(biāo)志立崗問(wèn)候引領(lǐng)就座普通話(huà)出站時(shí)注目禮STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上車(chē)前列車(chē)開(kāi)車(chē)后折返作業(yè)列車(chē)終到前乘服員作業(yè)流程STEP05列車(chē)終到①學(xué)習(xí)與考核，出乘會(huì)，整理儀容儀表、備品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列隊(duì)進(jìn)站，站臺(tái)交接，準(zhǔn)備立崗③列車(chē)進(jìn)站注目禮，餐車(chē)準(zhǔn)備工作①立崗②移動(dòng)售賣(mài)③供應(yīng)餐食④恢復(fù)衛(wèi)生⑤中途站①衛(wèi)生整容②協(xié)助核賬③登記、交接④檢查蛇擺⑤異地補(bǔ)貨①清潔衛(wèi)生②協(xié)助清貨③備品打包④檢查設(shè)備安全⑤提醒告別①立崗②垃圾投放③協(xié)助移交④集體退乘⑤總結(jié)工作案例導(dǎo)入舌尖上的高鐵

在長(zhǎng)三角乘高鐵，途經(jīng)千島湖站，可以點(diǎn)上一份熱氣騰騰的魚(yú)頭湯、花豬肉；在衢州站，名震江湖的“三頭一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互聯(lián)網(wǎng)熱鏈訂餐服務(wù)，主打以石筍、銀魚(yú)等當(dāng)?shù)厥巢呐胫频奶厣朗?，價(jià)格從35元到90元不等。通過(guò)12306App提前一小時(shí)下單，旅客不用下車(chē)就可以品嘗到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前廣場(chǎng)開(kāi)了一個(gè)100平方米的堂食餐廳，不僅可以用于為高鐵乘客供餐，還可以直接對(duì)外銷(xiāo)售。餐食加工點(diǎn)的供餐時(shí)間從早上10點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，覆蓋午餐和晚餐時(shí)間段，高鐵熱鏈供餐能力日均1000至1500份。高鐵熱鏈供餐并不是個(gè)新鮮事物，起初旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂餐只能選擇高鐵站內(nèi)的幾個(gè)商家，而且多為快餐。2019年末起，長(zhǎng)三角高鐵自主餐飲品牌“華東印記”陸續(xù)在南京南站、合肥南站、嘉興南站和金華站開(kāi)設(shè)自主品牌餐廳，專(zhuān)做熱鏈供餐，美食博主的好評(píng)也讓列車(chē)上的鹽水鴨套餐火了一把。

高鐵熱鏈供餐想要有更廣泛的受眾和傳播效果，品牌的打造至關(guān)重要。長(zhǎng)三角鐵路部門(mén)的做法，是與各地政府合作，采取“舌尖上的高鐵”這一鐵路部門(mén)的高鐵餐飲特色服務(wù)品牌與當(dāng)?shù)卣扑]的餐飲品牌相疊加，形成雙品牌運(yùn)作模式。千島湖的當(dāng)?shù)仄放剖恰棒~(yú)悅千島”，衢州是農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌“三衢味”，湖州則是“百魚(yú)宴”。本地有影響力的品牌可以在品質(zhì)和安全上背書(shū)，也更加被當(dāng)?shù)孛癖娝熘驼J(rèn)可。案例分析高鐵乘服員不僅要學(xué)習(xí)工作流程，也應(yīng)該熟知餐飲知識(shí)。中餐文化簡(jiǎn)述

中國(guó)傳統(tǒng)餐飲文化歷史悠久，菜肴在烹飪中有許多流派。在清代形成魯、川、粵、蘇四大菜系，后來(lái)，閩、浙、湘、徽等地方菜也逐漸出名，于是形成了中國(guó)的“八大菜系”，即魯菜、川菜、粵菜、江蘇菜、閩菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹調(diào)方法，流傳至今，主要有炒（爆、熘）、燒（燜、煨、燴、鹵）、煎（溻、貼）、炸（烹）、煮（汆、燉、煲）、蒸、烤（腌、熏、風(fēng)干）、涼拌、淋等烹飪方式。各地烹飪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐擺臺(tái)禮儀①席位的安排：

家宴首席為輩分最高的長(zhǎng)者，末席為最低者，遵循“尚左尊東”、“面朝大門(mén)為尊”。

宴請(qǐng)賓客時(shí)則正對(duì)大門(mén)的為宴請(qǐng)主人，依次按以右為上、近主人為上，尊重賓客意愿的原則安排。

如果為多桌宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，近主席臺(tái)為上，遠(yuǎn)離門(mén)為上，以右為上原則，根據(jù)主客身份、地位，親疏來(lái)坐。餐具的擺放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴請(qǐng)餐具擺臺(tái)要求嚴(yán)格。杯子放在菜盤(pán)上方，從左至右，由高到低放置水杯、紅酒杯、白酒杯等。筷子與湯匙可放在專(zhuān)用座子上或放在紙?zhí)字?。公用的筷子和湯匙最好放在?zhuān)用的座子上。①出菜順序②斟酒上菜③席間服務(wù)斟酒從賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過(guò)滿(mǎn)。及時(shí)為客人添加酒水。上菜應(yīng)從主人對(duì)面席位的左側(cè)上；上單份菜、配菜和小吃先賓后主。上一道菜要報(bào)一道菜名，分餐食品要先將整盤(pán)菜展示給客人看后方可分餐。撤盤(pán)時(shí)須先經(jīng)主人同意。開(kāi)胃菜主菜點(diǎn)心倒茶為客人主動(dòng)推銷(xiāo)特色菜及時(shí)拆換骨碟中餐服務(wù)禮儀西餐文化簡(jiǎn)述西餐的準(zhǔn)確稱(chēng)呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。西餐的主要特點(diǎn)是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等。正規(guī)西菜而言應(yīng)包括了餐湯、前菜、主菜、餐后甜品及飲品。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多種不同風(fēng)格的菜肴。西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食，多以長(zhǎng)形桌臺(tái)為臺(tái)形。西餐擺臺(tái)禮儀席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人為上、以右為上、男女交叉安排為基本要求。（2）舉行兩桌以上的西式宴會(huì)，各桌均應(yīng)有第一主人，主人及賓客的位置應(yīng)與主桌的位置相同。西餐擺臺(tái)禮儀餐具的擺放（1）擺放食盤(pán)和湯盤(pán)，左邊放叉，右邊放刀，食盤(pán)上方放匙，再上方為酒杯，從左到右，由小到大，一字排開(kāi)。（2）匙的左方是面包碟，右方是黃油碟。（3）餐巾放在湯盤(pán)上或折好餐巾花放在水杯里。

①點(diǎn)菜與配酒②上菜順序③席間服務(wù)西餐服務(wù)禮儀頭盤(pán)湯副菜主菜蔬菜類(lèi)菜肴甜品咖啡

儀表言談舉止臺(tái)面服務(wù)清潔服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)謝謝THANKYOU項(xiàng)目八

主要客源國(guó)禮俗①②③④⑥⑤⑨⑧⑦小組討論SomeTitleHere（1）多媒體投影上老師展示出來(lái)的圖片分別代表哪些國(guó)家？分別又屬于哪個(gè)洲？（2）這些國(guó)家的社交禮儀有哪些？

歐洲客源國(guó)禮俗亞洲客源國(guó)禮俗美洲及大洋洲客源國(guó)禮俗任務(wù)任務(wù)一亞洲客源國(guó)禮俗韓國(guó)日本泰國(guó)亞洲客源國(guó)禮俗Asia案例導(dǎo)入：

國(guó)內(nèi)某家旅行社，有一次接待日本旅行團(tuán)。在旅行結(jié)束之時(shí)，他們準(zhǔn)備送每人一件小禮品?？紤]到中國(guó)絲織品聞名于世，于是，該旅行社訂購(gòu)了一批蘇州制作的純絲手帕，在精致的木質(zhì)盒子里放著四塊手帕，每塊手帕上分別繡著代表春夏秋冬四季的圖案，十分美觀大方，旅行社想這樣的禮品會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，來(lái)到機(jī)場(chǎng)送行，為每一位游客送上包裝甚好的手帕作為禮品。出乎意料的是，看到禮物的日本游客一片嘩然，議論紛紛，顯出很不高興的樣子。他們有的人還特別拿出一條繡著荷花圖案的手帕，表現(xiàn)極為氣憤。送行的旅游接待人員感到非常詫異，一向彬彬有禮的日本客人怎么會(huì)有這么激烈的反應(yīng)？好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌日本社交禮儀SomeTitleHere

日本人總的特點(diǎn)是勤勞、守信，他們重禮貌，彬彬有禮，遵守時(shí)間，工作和生活節(jié)奏快，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。

鞠躬禮是日本人的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日常交往中，初次見(jiàn)面時(shí)要鞠躬、脫帽、眼睛向下，鞠躬時(shí)腰的幅度有大有小，一般在30-45度之間。但在日常生活和國(guó)際交往中，一般是互相握手問(wèn)好。

見(jiàn)面時(shí)的禮貌語(yǔ)常說(shuō)“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”等話(huà)。日本人對(duì)坐姿很有講究。在“榻榻米”上，正規(guī)的坐法叫“正座”，即雙膝并攏跪地，臀部壓在腳跟。較輕松的坐法，男性為盤(pán)腿坐，女性為橫坐，即雙腿稍許橫向，身體不壓住雙腳。

日本人拜訪(fǎng)他人時(shí)一般避開(kāi)清晨、深夜及用餐等時(shí)間。在進(jìn)日本式房屋時(shí)，要先脫鞋，脫下的鞋要整齊放好，鞋尖向著房間門(mén)的方向。日本人注意穿著，在正式場(chǎng)合一般穿禮服。和服是日本傳統(tǒng)的民族服裝，多在出席隆重的社交場(chǎng)合或節(jié)慶時(shí)穿著。日本餐飲禮儀1、在用餐之前和之后都要高聲表達(dá)兩種感受，在用餐之前要說(shuō)“Itadakimasu”(我要開(kāi)始用餐了);在用餐后要說(shuō)“go-chiso-samadeshita(謝謝您的款待)”，是對(duì)食物和主人的一種尊重和敬意。2、日本人在吃飯時(shí)使用尖頭筷子來(lái)食用。3、傳統(tǒng)的日式食物都是分裝在幾個(gè)小碟子里，在吃的時(shí)候要按順序吃每道菜肴，而不是集中吃光同一道菜肴。4、在分享同一盤(pán)菜肴時(shí)，吃之前要把自己所需的菜肴夾到自己的餐盤(pán)里食用。5、吃飯或喝湯時(shí)，習(xí)慣把碗端起來(lái)，以防止食物掉下來(lái)。日本餐飲禮儀6、剔牙時(shí)，請(qǐng)要用手遮住口。7、在餐桌上應(yīng)盡量避免摳鼻子、咳嗽、打噴嚏、打嗝。8、用餐時(shí)不要說(shuō)關(guān)于洗手間的事情。9、餐盤(pán)中的食物要盡量吃完。10、口內(nèi)有食物的時(shí)候不要說(shuō)話(huà)。11、吃進(jìn)口的東西不能吐出來(lái)。12、用餐后，把使用過(guò)的餐具放回原位置。13、在餐桌上要注意照顧身旁的人，尤其是女士或年齡較大的長(zhǎng)者。14、在高級(jí)壽司店用餐，請(qǐng)不要用太濃重的香水，更不要在店內(nèi)吸煙。日本SomeTitleHere主要禁忌日本1.顏色禁忌：日本人不喜歡紫色，認(rèn)為這是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為是不祥之色。他們忌4、9等數(shù)字；所以日本人醫(yī)院里沒(méi)有“4”號(hào)病房和病床；2.飲食禁忌：忌諱用餐過(guò)程中整理自己的衣服或用手撫摸、整理頭發(fā)，因?yàn)檫@是不衛(wèi)生和不禮貌的舉止；日本人一般不吃肥肉和豬肉臟；也有人不吃羊肉和鴨子；3.送花禁忌：忌諱贈(zèng)送或擺設(shè)荷花，在探望病人時(shí)忌用山茶花、仙客來(lái)及淡黃色和白顏色的花，他們對(duì)菊花或裝飾花圖案的東西有戒心，因?yàn)樗腔适壹彝サ臉?biāo)志，一般不敢也不能接受這種禮物或者禮遇。SomeTitleHere

國(guó)內(nèi)某家旅行社，有一次接待日本旅行團(tuán)。在旅行結(jié)束之時(shí)，他們準(zhǔn)備送每人一件小禮品。考慮到中國(guó)絲織品聞名于世，于是，該旅行社訂購(gòu)了一批蘇州制作的純絲手帕，在精致的木質(zhì)盒子里放著四塊手帕，每塊手帕上分別繡著代表春夏秋冬四季的圖案，十分美觀大方，旅行社想這樣的禮品會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，來(lái)到機(jī)場(chǎng)送行，為每一位游客送上包裝甚好的手帕作為禮品。出乎意料的是，看到禮物的日本游客一片嘩然，議論紛紛，顯出很不高興的樣子。他們有的人還特別拿出一條繡著荷花圖案的手帕，表現(xiàn)極為氣憤。送行的旅游接待人員感到非常詫異，一向彬彬有禮的日本客人怎么會(huì)有這么激烈的反應(yīng)？好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。[分析]

首先，在日本，數(shù)字“4”的發(fā)音和“死”相同，故在贈(zèng)送禮品時(shí)，切勿贈(zèng)送數(shù)字為“4”的禮物，否則會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，產(chǎn)生矛盾。而某些日本游客特意指著那條繡有荷花圖案的手帕，是因?yàn)楹苫ㄔ谥袊?guó)是出污泥而不染的象征，但是在日本卻是妖花。本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。案例總結(jié)社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌

韓國(guó)社交禮儀SomeTitleHere韓國(guó)禮儀1：拜訪(fǎng)禮儀必須預(yù)先約定。韓國(guó)人很重視交往中的接待，宴請(qǐng)一般在飯店或酒吧舉行，夫人很少在場(chǎng)。禮儀2：被邀請(qǐng)到家吃飯或赴宴拜訪(fǎng)韓國(guó)家庭時(shí)要帶禮物，并用雙手奉上。敬酒時(shí)，要鞠躬致祝辭，要一連三杯，敬完酒后再鞠個(gè)躬才能離開(kāi)。不要隨便參觀主人房間。

韓國(guó)素有“禮儀之國(guó)”的稱(chēng)號(hào)，韓國(guó)人十分重視禮儀道德的培養(yǎng)，尊敬長(zhǎng)輩是韓國(guó)民族恪守的傳統(tǒng)禮儀。社交禮儀SomeTitleHere韓國(guó)禮儀3：見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面時(shí)，韓國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，而且要45度。男人之間見(jiàn)面互相鞠躬并握手。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國(guó)官員打交道可以握手或點(diǎn)一下頭。女人一般不與人握手。禮儀4：送禮禮儀雙手接禮物，不會(huì)當(dāng)著客人的面打開(kāi)。不宜送外國(guó)香煙給韓國(guó)友人。酒是送韓國(guó)男人最好的禮品，但不能送酒給婦女。在贈(zèng)送韓國(guó)人禮品應(yīng)注意（韓國(guó)男性多喜歡名牌紡織品、領(lǐng)帶、打火機(jī)、電動(dòng)剃須刀等；女性喜歡化妝品、提包、手套、圍巾類(lèi)物品和廚房里用的調(diào)料；孩子則喜歡食品）韓國(guó)人早、晚向父母問(wèn)安，吃飯時(shí)應(yīng)先為老人或長(zhǎng)輩盛飯上菜，老人開(kāi)始就餐后，其他人才可動(dòng)筷子。父母外出回來(lái)，子女要迎接。乘車(chē)時(shí)，要讓位給老年人。晚輩、下級(jí)走路時(shí)遇到長(zhǎng)輩或上級(jí)，應(yīng)鞠躬、問(wèn)候，站在一旁，讓其先行。長(zhǎng)者進(jìn)屋時(shí)都要起立，和長(zhǎng)者談話(huà)要摘去墨鏡，與長(zhǎng)者同坐時(shí)要端正坐姿。社交禮儀韓國(guó)禮儀5：尊重長(zhǎng)輩晚輩遇到長(zhǎng)輩應(yīng)鞠躬、問(wèn)候，站在一旁。長(zhǎng)者進(jìn)屋時(shí)都要起立，問(wèn)其高壽。和長(zhǎng)者談話(huà)時(shí)要摘去墨鏡。與年長(zhǎng)者同坐時(shí)，坐姿要端正。餐飲禮儀按年齡輩份依次就座。坐姿：在炕上吃飯時(shí)，男人盤(pán)腿而坐，女人右膝支立--這種坐法只限于穿韓服時(shí)使用。餐具使用和擺放：吃飯用筷子，喝湯用勺子，而且筷子和勺子不能放在碗和盤(pán)子上，要放在桌子上。吃飯順序：右手先拿起勺子，從水泡菜中盛上一口湯喝完,再用勺子吃一口米飯,然后再喝一口湯、再吃一口飯后,便可以隨意地吃任何東西了。韓國(guó)餐飲禮儀全程：吃飯的時(shí)候，長(zhǎng)輩不動(dòng)筷，誰(shuí)也不能動(dòng)，而且長(zhǎng)輩沒(méi)有動(dòng)的菜，也不能動(dòng)，飯后，長(zhǎng)輩沒(méi)有先離開(kāi)座位，別人也不能動(dòng)。共享的食物要夾到各自的碟子上以后吃，醋醬和辣醬也最好撥到碟子上蘸著吃。用餐時(shí)，不能咽的骨頭或魚(yú)刺，避開(kāi)旁人悄悄地包在紙上扔掉，不要扔在桌子上或地上。用餐咳嗽或打噴嚏時(shí)，把臉移開(kāi)后用手或者手絹后著嘴，以免失禮。韓國(guó)餐飲禮儀韓國(guó)用餐不要太快，也不要太慢，與別人統(tǒng)一步調(diào)。與長(zhǎng)輩一起用餐時(shí)，等長(zhǎng)輩放湯匙和筷子以后再放下。用餐后，湯匙和筷子放在最初位置上，使用過(guò)的餐巾疊起來(lái)放在桌子上。使用牙簽時(shí)用一只手遮著使用，使用完之后，在別人看到之前扔掉。SomeTitleHere主要禁忌韓國(guó)平時(shí)和韓國(guó)人交談，最好是談韓國(guó)悠久的歷史和文化，少談?wù)螁?wèn)題，特別是當(dāng)?shù)卣巍ｍn國(guó)政府禁止人們談?wù)撜螁?wèn)題，所以，和韓國(guó)人談?wù)螘?huì)給他們帶來(lái)麻煩。用餐時(shí)，不能隨便出聲說(shuō)話(huà)，如不遵守這一進(jìn)餐禮節(jié)，會(huì)引起人們的反感。韓國(guó)人很愛(ài)面子。所以，要尊重韓國(guó)人，不能當(dāng)面出言指責(zé)他們。不能使用“不”字來(lái)拒絕韓國(guó)人，可以委婉地表示你的不同意見(jiàn)。SomeTitleHere主要禁忌韓國(guó)韓國(guó)人同第一次見(jiàn)面的客人之間交換禮品是很常見(jiàn)的事情。為了保全韓國(guó)人的面子，要讓對(duì)方先送禮；然后你再回送。送給韓國(guó)人的禮品可以是鮮花和一些小禮品，或者是具有中國(guó)特色的禮品。不要送食物做禮物，因?yàn)樗鼈兛赡懿贿m合韓國(guó)人的口味。在送禮時(shí)，還要注重禮品上不能有韓國(guó)制造或日本制造的標(biāo)志。韓國(guó)人一般不當(dāng)別人的面打開(kāi)禮物。SomeTitleHere主要禁忌韓國(guó)韓國(guó)人忌諱的數(shù)字是“4”，“4”在朝鮮語(yǔ)中的發(fā)音、拼音與“死”字完全相同，是不吉利的數(shù)字。所以，韓國(guó)樓房沒(méi)有四號(hào)樓、旅館不稱(chēng)第四層、宴會(huì)中沒(méi)有第四桌、喝酒絕不肯喝四杯，等等。韓國(guó)人姓“李”的很多，但絕不能說(shuō)“你是姓十八子李”之類(lèi)的話(huà)，因?yàn)樵诔r語(yǔ)中“十八"因?yàn)樵诔r語(yǔ)中“十八子”與一個(gè)淫蕩詞相近。社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌泰國(guó)社交禮儀SomeTitleHere泰國(guó)合十禮，又稱(chēng)“合掌禮”，原是印度古國(guó)的文化禮儀之一，后為各國(guó)佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠(chéng)和尊敬。在泰國(guó)，行合十禮時(shí)，一般是兩掌相合，十指伸直，舉至胸前，身子略下躬，頭微微下低，口念(女性:薩瓦迪卡）（男性:薩瓦迪卡布）。合十禮分為3大類(lèi)，即：跪拜式、下蹲式和站立式。跪拜式合十禮常用于平民拜見(jiàn)皇室、僧侶或皇室拜見(jiàn)僧侶；下蹲式合十禮為女性拜見(jiàn)長(zhǎng)輩、老師或上級(jí)；站立式合十禮常用于同輩或同級(jí)間的行禮?！ㄏ露资胶鲜Y）跪拜式合十禮：常用于平民拜見(jiàn)皇室、僧侶或皇室拜見(jiàn)僧侶，下蹲式合十禮為女性拜見(jiàn)長(zhǎng)輩、老師或上級(jí)。下蹲式合十禮：為女性拜見(jiàn)長(zhǎng)輩，(男士不用蹲)。站立式合十禮（常用）：常用于同輩或同級(jí)間的行禮?！ü虬菔胶鲜Y）▲（站立式合十禮）社交禮儀SomeTitleHere泰國(guó)

在泰國(guó)，站立式合十禮最為常見(jiàn)。根據(jù)合十時(shí)拇指位置的不同，站立式合十禮又分為4類(lèi):一是高位合十禮，拇指位于眉心，雙掌指尖位于額頭發(fā)跡處，常用于不便行跪拜禮情況下，平民向皇室、僧侶行禮時(shí)使用；二是中位合十禮，雙手拇指位于鼻尖，雙掌指尖位于眉心處，常用于晚輩向長(zhǎng)輩、下級(jí)向上級(jí)、學(xué)生向老師行禮時(shí)使用；三是低位合十禮，雙手拇指位于下巴，雙掌指尖位于鼻尖處，常用于同輩或同級(jí)間行禮時(shí)使用；四是胸前合十禮，雙手合十置于胸前即可，雙掌指尖在下巴或以下，常見(jiàn)于長(zhǎng)輩、上級(jí)等還禮時(shí)使用?！ㄆ捷叾Y貌性合十禮)社交禮儀SomeTitleHere泰國(guó)

一般行合十禮時(shí)，有三點(diǎn)必須為施禮者所重視：一是神態(tài)莊嚴(yán)。在向他人行合十禮時(shí)，允許施禮者面含微笑，亦可同時(shí)口頌祝詞或問(wèn)候?qū)Ψ?。但是，最佳的神態(tài)卻是神態(tài)莊嚴(yán)凝重。此刻嬉皮笑臉，擠眉弄眼，探頭探腦，手舞足蹈，或者隨口胡謅是絕對(duì)不許可的。二是鄭重其事。作為一種宗教禮節(jié)，合十禮在其施行之時(shí)要求鄭重其事。它的標(biāo)準(zhǔn)做法是：雙掌十指相合于胸部正前方，五指并攏，指尖向上，手掌上端大體與鼻尖持平，手掌在整體上向外側(cè)傾斜，雙腿直立，上身微欠，低頭。行禮之時(shí)，身體一般應(yīng)當(dāng)立正不動(dòng)。不過(guò)，只要不是疾步狂奔，在緩步行進(jìn)時(shí)，亦可施行此禮。三是敬意有別。根據(jù)傳統(tǒng)做法，在向別人行合十禮時(shí)，自己合十的雙手舉得越高則越能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。然而一般情況下，在正式場(chǎng)合向別人行合十禮時(shí)，原則上不應(yīng)使之高過(guò)自己的額頭，唯有禮佛之時(shí)，才將合十的雙手舉得較高。餐飲禮儀泰國(guó)大部分泰國(guó)人都以米飯、糯米飯為主食，配有菜品、甜品和飲料。餐桌上一般要有一份米飯，佐以一份湯、一份炒菜、一份咖喱菜、一份炸物以及新鮮的蔬菜，餐具則是叉子和大匙。用餐時(shí)在餐桌上最不可缺少的是一人一杯冰水。不過(guò)泰國(guó)人通常不喝熱茶和開(kāi)水，喝果汁時(shí)習(xí)慣加冰塊和少許鹽，喝啤酒時(shí)也放冰塊。當(dāng)?shù)厝讼矚g吃很甜的甜品，但只吃小份。對(duì)于菜品的質(zhì)量，泰國(guó)人特別講究其鮮嫩度和風(fēng)味特色。傳統(tǒng)的泰國(guó)人采取席地而坐的方式用餐，用餐方式是以盤(pán)盛飯，以勺舀取湯汁，再以手取飯菜進(jìn)食。到了現(xiàn)代，多以桌椅形式進(jìn)餐。泰國(guó)人使用的餐具為勺子、叉子、筷子（筷子只用來(lái)吃面條）以及一個(gè)圓盤(pán)子。進(jìn)餐時(shí)將飯盛進(jìn)盤(pán)中，并用勺子取飯菜進(jìn)食?？谖叮合残晾焙王r嫩之物，愛(ài)吃咖喱飯和科蔭功湯；不喜歡過(guò)咸和過(guò)甜的食物，也不吃紅燒的菜肴

。餐飲禮儀泰國(guó)吃米飯和咖喱時(shí)，應(yīng)當(dāng)小口進(jìn)食，無(wú)論多么美味的食物，都不建議大口的吃掉。喝湯對(duì)泰國(guó)人來(lái)說(shuō)很重要，泰國(guó)的湯汁味道比較濃，是用菜肴熬煮而成的。所以可以作為主菜搭配米飯直接食用。喝湯時(shí)要先從小碗開(kāi)始喝，如果你一開(kāi)始就準(zhǔn)備喝湯，也要等每一個(gè)人桌上都有湯才能喝。不要大聲地吃。喝湯時(shí)不要為了表明食物美味，而發(fā)出嘖嘖的聲音，泰國(guó)人吃飯通常不喜歡說(shuō)話(huà)。如果有一些不能食用的食物在碟子里，如蝦頭在湯里，用勺子把它放到一邊，如果這種不能食用的食物在你的嘴里，從嘴里吐出來(lái)時(shí)也要用勺子接住，把它放到一邊。有時(shí)會(huì)有特定的碗，是專(zhuān)門(mén)用來(lái)盛放“垃圾”的。如果你想用筷子吃米飯，不要把筷子直接插進(jìn)飯里，這是很不禮貌的，因?yàn)檫@看起來(lái)像祭祀。吃飯時(shí)也不能將盤(pán)子端起來(lái)往嘴里倒，非常不雅觀。當(dāng)你吃完時(shí)，把勺子刀叉一起整齊的放在你的盤(pán)子上。SomeTitleHere主要禁忌泰國(guó)在泰國(guó)，人的頭部被認(rèn)為是精靈所在的重要部位。如果您無(wú)意中碰及他人的頭部，您應(yīng)立即誠(chéng)懇地道歉。泰國(guó)人忌諱外人撫摸小孩（尤其是小和尚）的頭部，小孩子的頭只允許國(guó)王、僧侶和自己的父母撫摸。即使是理發(fā)師也不能亂動(dòng)別人的頭，在理發(fā)之前必須說(shuō)一聲"對(duì)不起"。在泰國(guó)的傳統(tǒng)服飾中，泰國(guó)人喜歡紅、黃色，禁忌褐色，所以人們的服飾都是使用鮮艷的顏色。許多場(chǎng)合下或節(jié)日里泰國(guó)人都會(huì)著裝泰國(guó)傳統(tǒng)服飾出席。泰國(guó)是個(gè)會(huì)給小費(fèi)的國(guó)家。小費(fèi)的多少按自己的能力，要是收了服務(wù)費(fèi)的餐館可以不給，但是別的地方可以選擇給20、50泰銖不等，但是不要給硬幣，硬幣一般是給乞丐的。泰國(guó)人認(rèn)為人的右手清潔而左手不潔，左手只能用來(lái)拿一些不干凈的東西。因此，重要東西用左手拿會(huì)招來(lái)嫌棄。左撇子在日常生活中可以不注意，但在正式場(chǎng)合絕對(duì)不可以。在比較正式的場(chǎng)合，還要雙手奉上，用左手則會(huì)被認(rèn)為是鄙視他人。情景模擬：

模擬演示：泰國(guó)的社交禮儀SomeTitleHere作業(yè)布置1.整理本次課課堂筆記（小組自行檢查匯報(bào)）；2.預(yù)習(xí)內(nèi)容為閱讀“任務(wù)二”教材。任務(wù)二歐洲客源國(guó)禮俗德國(guó)英國(guó)法國(guó)歐洲客源國(guó)禮俗案例導(dǎo)入：

李燕剛剛來(lái)到英國(guó)留學(xué)，這一天，她接到一位同學(xué)的邀請(qǐng)，去參加她的生日宴會(huì)。李燕非常高興，準(zhǔn)備了禮物和鮮花，前去赴宴?？紤]到外國(guó)人的時(shí)間觀念都很強(qiáng)，李燕提前十五分鐘就來(lái)到同學(xué)家門(mén)口，她覺(jué)得提前一點(diǎn)兒到，可以表示對(duì)主人的尊敬。但是，按了門(mén)鈴好久，也沒(méi)有人給她開(kāi)門(mén)，但是接過(guò)李燕送上的禮物的同學(xué)顯得不太高興，她對(duì)李燕說(shuō):"你這么早就到了？我還沒(méi)有化好妝了！"社交禮儀1餐飲禮儀2主要禁忌3英國(guó)社交禮儀英國(guó)見(jiàn)面禮儀：

英國(guó)人在社交場(chǎng)合中特別注重禮儀形式，引見(jiàn)客人有自己的規(guī)矩習(xí)慣：一般要向地位高的人引見(jiàn)地位低的人，向老年人引見(jiàn)青年人，向婦女引見(jiàn)男子，向已婚婦女引見(jiàn)未婚的青年女子。他們特別注重尊重婦女。一般情況下，走路先讓婦女行；乘電梯讓女賓或女主人優(yōu)先。他們很喜歡別人在稱(chēng)呼他們時(shí)，把姓名的后面加上自己的榮譽(yù)頭銜。英國(guó)人在與客人初次見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)是握手禮，女子一般施也由膝禮。英國(guó)男子戴帽子遇見(jiàn)朋友，有微微把帽子揭起點(diǎn)首為禮的習(xí)慣。約會(huì)禮儀：

英國(guó)人對(duì)約會(huì)不習(xí)慣提前到達(dá)，一般都很準(zhǔn)時(shí)赴約。去英國(guó)人家里做客，最好帶點(diǎn)價(jià)值較低的禮品，因?yàn)榛ㄙM(fèi)不多就不會(huì)有行賄之嫌。禮品一般有巧克力、酒、鮮花，特別是我國(guó)具有民族特色的民間工藝美術(shù)品，他們格外欣賞。而對(duì)有客人公司標(biāo)記紀(jì)念品不感興趣。在英國(guó)，服飾、香皂之類(lèi)的物品未免太涉及個(gè)人的私生活，幫一般不用來(lái)送人。菊花在任何歐洲國(guó)家都只用于萬(wàn)圣節(jié)或葬禮，一般不宜送人。白色的百合花在英國(guó)象征死亡，也不宜送人。其他的花都可送人。盆栽植物一般是宴會(huì)后派人送去。社交禮儀英國(guó)服裝禮儀：

英國(guó)人注意服裝，穿著要因時(shí)而異。他們往往以貌取人，儀容態(tài)度尤須注意。他們講究穿戴，只要一出家門(mén)，就得衣冠楚楚。因此，養(yǎng)成了一種傳統(tǒng)的“紳士”、“淑女”風(fēng)度，一般都熱衷于傳統(tǒng)，矜持莊重。大多數(shù)英國(guó)男子每天都要紗上領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，以保持其翩翩風(fēng)度。而蘇格蘭男子愛(ài)穿一種富有民族特色的“基爾特”裙。這種裙采用花呢料制成，其長(zhǎng)至腰甚至到膝，且配有很寬的