農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)規(guī)范

1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)開展自營物流服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、運營網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)流程與作業(yè)要求、服務(wù)要求和評價與改進。本文件適用于山西省農(nóng)產(chǎn)品（蔬菜水果、糧油米面和農(nóng)副加工）電子商務(wù)企業(yè)開展自營物流的服務(wù)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21071倉儲服務(wù)質(zhì)量要求GB/T22263物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南GB/T23830物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)指南GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB/T31149汽車物流服務(wù)評價指標SB/T11069城市配送統(tǒng)計指標體系及績效評估方法SB/T11132電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)規(guī)范YZ/T0064國內(nèi)郵件寄遞業(yè)務(wù)單據(jù)格式WB/T1026倉儲揀選設(shè)備管理要求WB/T1027倉儲勞動安全管理要求WB/T1028庫區(qū)、庫房防火防管理要求DB14/T2131城市共同配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自營物流農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)建并管理倉儲設(shè)備、運輸配送、信息系統(tǒng)等，通過完成農(nóng)產(chǎn)品的運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、分揀、配送、信息處理等，提供滿足消費者需求的物流服務(wù)。3.2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)2提供農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)自營物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)。注：農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。3.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）利用電子商務(wù)平臺，為駐村人群提供商品代購、產(chǎn)品代銷、電子商務(wù)知識培訓(xùn)、物流配送等便民服務(wù)的村級服務(wù)站（點）。4基本要求4.1管理要求4.1.1開展自營物流的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)保證物流服務(wù)質(zhì)量、建立服務(wù)保障體系，具體包括但不a)制定自營物流服務(wù)體系框架及工作流程；b)確定自營物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范；c)做好自營物流體系日常運轉(zhuǎn)監(jiān)督控制；d)對物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范進行評價和改進；e)制定服務(wù)過程中的人員、設(shè)備、貨物、場所設(shè)施、信息和資金安全等應(yīng)急措施；f)對工作人員進行相關(guān)法律法規(guī)、標準、安全、技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。4.2信息要求4.2.1合同與單據(jù)應(yīng)符合以下基本要求：a)所用單證應(yīng)規(guī)范、統(tǒng)一，宜按照YZ/T0064的相關(guān)要求進行制定；b)相關(guān)單據(jù)、憑證宜與相關(guān)業(yè)務(wù)檔案統(tǒng)一歸檔管理，妥善保管，保存期不低于3個月；c)財務(wù)相關(guān)單證應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)；d)單證宜采用電子檔案與紙質(zhì)檔案同時管理、保存；e)歸檔的單證應(yīng)按照檔案管理相關(guān)法律法規(guī)進行管理、移交及銷毀處理。f)企業(yè)應(yīng)制定運轉(zhuǎn)有效的單據(jù)與憑證管理制度，確保各類單據(jù)與憑證全面、有效。4.2.2服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、完整、易懂；b)可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂；c)電商與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的合同內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)內(nèi)容與范圍；——服務(wù)要求，例如服務(wù)時限、倉儲驗收標準等；——服務(wù)費用計算規(guī)則；——結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求；——理賠規(guī)則；——適用期限；——違約責(zé)任。面向普通消費者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。34.2.3自營物流相關(guān)單據(jù)與憑證包括但不限于：a)b)入庫單據(jù)；出庫單據(jù)；送貨憑證；退貨憑證。4.2.4企業(yè)應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，信息管理系統(tǒng)應(yīng)按照TZ/T0131的要求，對服務(wù)流程重點環(huán)節(jié)的信息進行查詢、分析和追溯。具體的業(yè)務(wù)功能包括但不限于：a)訂單管理；b)財務(wù)系統(tǒng)；逆向物流；倉儲管理；運輸管理；4.2.5信息平臺應(yīng)符合以下要求：a)平臺應(yīng)能夠為用戶及相關(guān)人員提供賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)功能；b)服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)的平臺建設(shè)標準與協(xié)議。4.2.6信息技術(shù)應(yīng)符合以下要求：a)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜在物流過程中運用傳感器、GPS、射頻標簽等技術(shù)，做到所運農(nóng)產(chǎn)品位置、運輸環(huán)境的實施追蹤；b)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜在自營物流過程中運用GS1、EPC等編碼技術(shù)，對所運貨物托盤、周轉(zhuǎn)箱、集裝箱等載具進行編碼，便于農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量及運送環(huán)境的追蹤溯源；c)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜隨著信息技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展實際進行新技術(shù)的運用。4.3人員要求4.3.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)人員：a)宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔；b)應(yīng)友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好；c)應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答；d)應(yīng)嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。4.4設(shè)施設(shè)備要求4.4.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品特性，設(shè)立縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村級收、發(fā)貨及農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)站。4.4.2各級收、發(fā)貨及農(nóng)產(chǎn)供應(yīng)站應(yīng)當(dāng)配備與當(dāng)?shù)匦枨笙噙m應(yīng)的倉庫、搬運、裝卸等物流設(shè)備。4.4.3各級倉庫應(yīng)當(dāng)保持衛(wèi)生清潔，無環(huán)境及生態(tài)污染。4.5安全要求44.5.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：a)對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物；b)采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形、破裂；c)對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控；d)針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄；e)在服務(wù)全過程，不準許無關(guān)人員接觸貨物；對于異常貨物，需要進行開拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理；f)在整個物流服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。4.5.2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)采取有效措施，保障信息安全：a)應(yīng)制定計算機設(shè)備使用和安全管理制度，確保信息系統(tǒng)和信息平臺硬件環(huán)境安全。b)應(yīng)制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)保密制度，做好計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防風(fēng)險措施，防止信息數(shù)據(jù)外泄。c)應(yīng)制定相應(yīng)的安全規(guī)范，保證信息系統(tǒng)和信息平臺安全，具體內(nèi)容包括但不限于：——應(yīng)制定相關(guān)的制度確保客戶信息數(shù)據(jù)的安全；——應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險設(shè)備及方法；——應(yīng)避免存儲數(shù)據(jù)外泄等危險，發(fā)生危險時，應(yīng)及時上報并處理；——應(yīng)明示安全等級，安全等級保護應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。4.5.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)制定資金管理和保管制度，規(guī)范相關(guān)人員行為，確保資金安全。5運營網(wǎng)絡(luò)5.1開展自營物流的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)，宜按照圖1所示網(wǎng)絡(luò)開展運營，構(gòu)建省級電子商務(wù)平臺、市縣級服務(wù)中心、村級綜合服務(wù)站三級電商服務(wù)體系。圖1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)自營物流運營網(wǎng)絡(luò)圖6服務(wù)流程與作業(yè)要求56.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)時應(yīng)制定服務(wù)流程及操作規(guī)范，對在入庫、倉儲、出庫、匹配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單證憑證、退貨處理、投訴處理和信息安全等做出了規(guī)范要求，自營物流服務(wù)流程見圖2。圖2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)流程圖6.2農(nóng)產(chǎn)品攬貨6.2.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)直接從農(nóng)戶、農(nóng)產(chǎn)品加工商等供貨商處收攬農(nóng)產(chǎn)品貨物。6.2.2收攬貨物應(yīng)由對農(nóng)產(chǎn)品品種、產(chǎn)地、供貨人、數(shù)量進行記錄，并安排專人對所收購農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查，必要時進行檢驗或委托第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗。6.2.3收購及檢驗記錄應(yīng)當(dāng)妥善保管，按時歸檔，并及時更新信息系統(tǒng)，以備產(chǎn)品追溯查詢。6.2.4收購?fù)瓿傻呢浳?，進行入庫操作。6.3訂單處理及貨物調(diào)撥6.3.1訂單處理6.3.1.1企業(yè)應(yīng)按照對客戶的承諾時限，處理通過平臺或其他形式接受的訂單。6.3.1.2處理內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)接受客戶訂單，對訂單進行復(fù)核，并進行確認反饋；b)對訂單的處理狀態(tài)（訂單確認、審核、發(fā)貨、收貨等內(nèi)容）及時進行系統(tǒng)更新；c)將訂單信息及時發(fā)送相關(guān)部門或相關(guān)人員。6.3.2貨物調(diào)撥6.3.2.1客戶訂貨直發(fā)倉庫無庫存或庫存不夠的，需從本地其他倉庫或異地倉庫進行調(diào)撥。66.3.2.2調(diào)貨時，應(yīng)及時與其它倉庫負責(zé)人或異地部門溝通協(xié)調(diào)，制定調(diào)撥、運輸計劃，并將計劃內(nèi)容通知相關(guān)部門與人員，做好信息系統(tǒng)內(nèi)的記錄和信息傳遞。6.3.2.3接收調(diào)撥計劃的負責(zé)人應(yīng)根據(jù)計劃，合理安排貨物的運轉(zhuǎn)工作，并及時將工作進度、運輸情況等通知相關(guān)部門，做好信息系統(tǒng)內(nèi)的記錄和信息傳遞。6.4入庫管理6.4.1入庫準備6.4.1.1貨物抵達前，企業(yè)應(yīng)做好信息處理、人員場地安排、單據(jù)制作等入庫前準備。6.4.1.2入庫準備工作應(yīng)根據(jù)具體貨物情況（貨物品種、數(shù)量、規(guī)格、到達時間等）、業(yè)務(wù)類型（采購到貨、調(diào)撥到貨、客戶退貨到達等）、相關(guān)工作制度等實際情況進行調(diào)整安排。6.4.1.3庫準備工作包括但不限于以下內(nèi)容：a)接收到貨通知，并對接收的內(nèi)容進行確認、回復(fù)和記錄；b)根據(jù)到貨信息、貨物特性、存儲現(xiàn)狀等，做好庫位準備、作業(yè)人員安排等計劃安排，并下達相關(guān)人員或部門；c)作業(yè)人員根據(jù)計劃安排，安排收貨、驗貨場地，做好入庫所需的物品、工具等設(shè)備和相關(guān)單據(jù)、登記表等手續(xù)，準備收貨。6.4.2收貨入庫6.4.2.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)到貨信息和入庫計劃，做好車輛停放和卸貨區(qū)安排。6.4.2.2卸貨及搬運過程中，應(yīng)做到輕拿輕放、保證堆放安全，貨無遺漏。6.4.2.3應(yīng)對貨物名稱、型號、數(shù)量、等級等內(nèi)容進行核對驗收，并做好相關(guān)記錄和信息系統(tǒng)內(nèi)的登記和信息傳遞。6.4.2.4對驗收過程中存在的信息不符、包裝損壞等問題，應(yīng)及時記錄并反饋發(fā)貨人或相關(guān)方，采取處理措施。6.4.2.5驗收后的貨物應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物庫位分配信息進行分揀、入庫、上架等操作。6.4.2.6驗收不合格貨物應(yīng)根據(jù)安排貨位進行單獨、分類存放，并做好標識標志及記錄工作。6.4.3退貨入庫6.4.3.1客戶退貨物品入庫應(yīng)核對核對退貨相關(guān)信息，做好相關(guān)信息記錄。6.4.3.2貨物品應(yīng)根據(jù)6.4.2.3要求做好退貨物品核對驗收工作。6.4.3.3對驗收不合格、影響二次銷售等不允許退貨的貨物應(yīng)單獨存放，并做好表示標志及記錄工作。6.5倉儲管理6.5.1貨物存放6.5.1.1應(yīng)對庫存貨物及存儲場地進行有效合理的管理。6.5.1.2貨物堆碼應(yīng)遵循后運先放、先運后放、重下輕上、便于盤點的原則進行。76.5.1.3貨物存放應(yīng)按照貨物性質(zhì)進行分類存放，并做好貨位編號與標識標志工作，編號及標識標志應(yīng)置于明顯位置。6.5.2貨物盤點6.5.2.1應(yīng)制定貨物盤點制度、盤點計劃等，內(nèi)容包括但不限于盤點周期、盤點方式、盤點人員等。6.5.2.2應(yīng)根據(jù)盤點制度、盤點計劃，對貨物實際數(shù)量和質(zhì)量情況進行清點，并與單據(jù)賬冊情況進行核對。6.5.2.3對于盤點過程中發(fā)現(xiàn)的數(shù)量不符、質(zhì)量有損等問題，應(yīng)將盤點結(jié)果、存在問題做詳細記錄與說明，并通知相關(guān)方及責(zé)任人，及時處理。6.5.2.4盤點情況記錄應(yīng)做好信息系統(tǒng)內(nèi)的登記與信息傳遞。6.5.2.5應(yīng)根據(jù)盤點過程中發(fā)現(xiàn)的零星貨物、殘損貨物情況，按照庫位分配進行合理歸并，并將歸并信息做好記錄及時反饋信息系統(tǒng)，并下達操作給相關(guān)人員。6.5.3貨物保管6.5.3.1貨物存儲場所應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)做好溫度、濕度、通風(fēng)控制，并定期監(jiān)測、記錄。6.5.3.2貨物存放場所應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生、防潮防濕防霉等工作，確保貨物質(zhì)量不受損。6.5.3.3貨物存放場所應(yīng)當(dāng)安排人員做好日常性的守倉護庫工作，確保倉場內(nèi)的貨物、設(shè)備、人員的安全。6.6出庫管理6.6.1出庫準備6.6.1.1貨物出庫前，應(yīng)對相關(guān)信息進行處理，并做好揀貨準備。6.6.1.2應(yīng)根據(jù)訂單內(nèi)容，對出庫貨物進行分類、合并、優(yōu)先級處理，并填寫揀貨及出庫相應(yīng)單據(jù)。6.6.1.3應(yīng)做好出庫作業(yè)人員、設(shè)備、包裝材料等準備工作。6.6.1.4應(yīng)做好出庫過程信息記錄和信息系統(tǒng)更新工作。6.6.2理貨出庫6.6.2.1應(yīng)根據(jù)出庫單據(jù)對貨物進行揀選配貨。6.6.2.2應(yīng)根據(jù)訂單信息、出庫信息對揀選出的貨物名稱、數(shù)量、規(guī)格、貨號、貨物狀況等內(nèi)容進行驗貨檢查，如存在問題，應(yīng)當(dāng)做好信息記錄，并及時通知相關(guān)人員進行更換或其他處理。6.6.2.3對驗貨檢查無問題的貨物及相關(guān)單據(jù)進行出庫，并同時進行信息系統(tǒng)信息更新。6.6.3貨物包裝6.6.3.1驗貨檢查過程中，進行拆箱檢查的，應(yīng)在確認無誤后，按照相關(guān)要求和操作規(guī)范進行重新封裝。6.6.3.2對封裝好的貨物，應(yīng)根據(jù)訂單內(nèi)容、貨物性質(zhì)及客戶要求，按照相關(guān)要求和操作規(guī)范進行包裝。86.6.3.3包裝材料、周轉(zhuǎn)箱等包裝用具的選取應(yīng)當(dāng)遵循節(jié)能降耗、循環(huán)共用的原則進行。6.6.3.4應(yīng)根據(jù)相關(guān)標準規(guī)定與貨物性質(zhì)，附相應(yīng)包裝標識或標志。6.6.4發(fā)貨管理6.6.4.1應(yīng)對包裝待發(fā)的貨物，根據(jù)發(fā)貨地點、發(fā)貨時限、發(fā)貨要求等信息以及運輸資源，合理安排運輸工具及配送方式等，做到合理載配。6.6.4.2貨物載配安排應(yīng)符合通用標準，保證安全可靠。6.6.4.3根據(jù)城市道路與路況，合理安排運輸路線、輸出發(fā)運計劃，制作相關(guān)單據(jù)，并將信息提交至運輸部門。6.6.4.4發(fā)貨調(diào)度內(nèi)容包括確認貨物品種、發(fā)貨時間、運輸路線、中轉(zhuǎn)地點、預(yù)計到達時間等。6.7運輸配送6.7.1交接裝車6.7.1.1運輸部門應(yīng)根據(jù)調(diào)度內(nèi)容合理安排運輸車輛，宜選擇低能耗、低污染的綠色運輸車輛。6.7.1.2裝車前應(yīng)確保運輸車輛運轉(zhuǎn)良好、車輛廂體清潔衛(wèi)生，無尖角等。6.7.1.3裝車前應(yīng)檢查貨物包裝是否完好、標識是否完整。6.7.1.4應(yīng)按照貨物標簽標識要求進行裝車，做到后發(fā)先裝、先發(fā)后裝。6.7.1.5裝車過程應(yīng)當(dāng)輕搬輕放，合理堆碼。6.7.1.6交接裝車各方應(yīng)對運輸貨物信息進行簽字確認，并及時更新信息系統(tǒng)。6.7.2運輸6.7.2.1運輸過程應(yīng)保證行駛安全，有效控制行駛路線與時間等。6.7.2.2運輸人員應(yīng)按規(guī)定時間、計劃路線發(fā)車。6.7.2.3對需要中?；蛲窘?jīng)配送中心的貨物，應(yīng)于指定中轉(zhuǎn)站或配送中心進行信息處理。6.7.3配送6.7.3.1分撥中心與配送站的配送作業(yè)，符合共同配送要求的，宜參照DB14/T2131執(zhí)行。6.7.3.2貨物運輸至配送點后，由配送點安排配送，配送可采用貨物派送和定點取貨方式進行。6.7.3.3貨物派送應(yīng)由派送員按照收貨地址進行派送，收貨人對貨物進行驗收簽字后，由派送人或配送站進行信息更新。6.7.3.4定點取貨應(yīng)將貨物送至指定地點，通知收貨人進行收貨。收貨人驗收簽字后，進行收貨信息更新。6.7.3.5由于收貨地址不詳、收貨人無法聯(lián)絡(luò)、無人提取和拒收等問題，經(jīng)確認無法完成配送的，應(yīng)當(dāng)作返回處理，返回的地點及相關(guān)交接人、負責(zé)人等信息應(yīng)及時記錄，更新系統(tǒng)。6.8結(jié)算管理96.8.1成功送貨后，由相關(guān)人員完成結(jié)算服務(wù)。6.8.2貨到付款的，在收件人確認簽收后，與派送員或派送點人員進行結(jié)算，并留存相關(guān)憑證或單據(jù)，及時完成信息同步。6.8.3在線支付、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式支付的，在派送完成后，完成結(jié)算，并保存相關(guān)憑證與單據(jù)，同步信息系統(tǒng)。6.9退換貨管理6.9.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定相應(yīng)、合理的退換貨制度。6.9.2退換貨條件和流程應(yīng)當(dāng)在銷售平臺上進行公示，宜與貨物配送時一起送至收貨人。6.9.3企業(yè)應(yīng)及時處理客戶退換貨申請，對于不符合退換貨條件的，應(yīng)當(dāng)予以清晰、準確的說明。6.9.4退換貨宜采用客戶發(fā)貨、上門取貨等方式，并做好退貨信息的及時更新。6.9.5上門取貨的退貨，應(yīng)有取貨人員對退換貨物品進行檢查，符合退換貨條件的，進行退貨收貨。6.9.6退回貨物不符合退回要求的，應(yīng)由專人與客戶聯(lián)系溝通，確定解決方案。6.9.7符合退換貨要求的貨物收貨驗收合格后，由收貨部門通知相關(guān)部門進行退款或重新發(fā)貨，并及時更新信息系統(tǒng)。6.10投訴管理6.10.1企業(yè)應(yīng)提供便利、真實的投訴渠道，并對客服和相關(guān)人員進行必要的培訓(xùn)。6.10.2能現(xiàn)場解決的投訴處理應(yīng)當(dāng)做當(dāng)記錄清晰，措施明確。6.10.3不能現(xiàn)場解決的投訴，應(yīng)當(dāng)準確告知客戶原因及處理時限，并及時上報溝通相關(guān)部門，制定解決方案。最終處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時告知客戶。6.10.4企業(yè)應(yīng)定期對投訴處理情況進行整理匯總，并總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題，進行改進提升。7服務(wù)要求7.1電子商務(wù)交易平臺在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺應(yīng)：a)建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商；b)要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾；c)針對商戶、物流服務(wù)組織、消費者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進行調(diào)解和處理。7.2商戶在電子商務(wù)物流活動中，商戶應(yīng)：a)與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)簽訂合同，并將合同中涉及消費者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷Mb)接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發(fā)貨；所發(fā)運的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；c)發(fā)