人際溝通與禮儀課件

形象禮儀第一節(jié)儀容禮儀一、儀容修飾(一)髮型修飾頭髮是美的“制高點(diǎn)”,是個(gè)人形象中最能體現(xiàn)個(gè)性特徵的部位。1.整潔2.長(zhǎng)度適中3.款式得當(dāng)(二)面部修飾面部修飾除了整潔之外,多餘的毛髮要注意修剪。若無(wú)特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣,男士不要留鬍子,要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)眼部、口部、鼻部和耳部的修飾,使整個(gè)面部顯得整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。1.眼部修飾2.口部修飾3.鼻部和耳部修飾(三)肢體修飾1.上肢修飾2.下肢修飾二、化妝廣義來(lái)講,使用任何一種化妝品,如洗發(fā)水、洗面奶、防曬霜、防裂膏等,都是化妝;刷牙、洗頭、梳頭等也是化妝。狹義的化妝,通常是指女士的美容,如使用胭脂、唇彩、睫毛膏等妝飾品修飾容顏。在人際交往中,化妝是一種禮貌,是對(duì)交往對(duì)象的尊重。女士化妝的基本禮儀有:第一,自然。要化淡妝,不要濃妝豔抹?；瘖y的最高境界是:化妝之後,自然而然,沒(méi)有痕跡,讓別人覺(jué)得你天生麗質(zhì)。第二,協(xié)調(diào)。包括以下三個(gè)方面的協(xié)調(diào):其一,使用的化妝品要成系列,不至於串味;其二,化妝的各個(gè)部位要協(xié)調(diào),如甲彩與唇彩最好是一個(gè)色系;其三,與服飾相協(xié)調(diào),如圍巾與唇彩最好是一個(gè)色系,過(guò)渡自然,和諧美。第三,避人?；瘖y是一種個(gè)人隱私行為,要私密處理,不要“當(dāng)眾理雲(yún)鬢”。第四,勿殘妝示人。化妝要有始有終,維護(hù)妝面的完整性。化妝後要常做檢查,特別是在休息、用餐、飲水、出汗、更衣之後,要及時(shí)自查妝容,發(fā)現(xiàn)妝面殘缺,要及時(shí)抽身補(bǔ)妝,切莫以殘妝示人。第一節(jié)儀容禮儀一、著裝禮儀(一)著裝禮儀的TPO原則著裝禮儀除了整潔、文雅、和諧、個(gè)性等要求外,還要遵守“TPO”的基本原則。TPO是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場(chǎng)合(Occasion)三個(gè)英語(yǔ)單詞的首字母組合。它要求人們的著裝及其具體款式與時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)一致,和諧般配。“T”代表時(shí)間。時(shí)間既指一年春、夏、秋、冬四季的交替,也包括一天早、中、晚24小時(shí)的變化,以及人生的不同年齡階段?！癙”代表地點(diǎn)?！癘”代表場(chǎng)合。在結(jié)婚慶典、節(jié)日紀(jì)念等喜慶場(chǎng)合,著裝應(yīng)熱烈、明快、華麗一些;而殯葬、弔唁等悲哀肅穆的場(chǎng)合,著裝顏色則要求以黑色或其他深色、素色為主,切忌穿紅著綠,以免顯得輕佻、不莊重。第二節(jié)服飾禮儀(二)男士西裝禮儀1.穿好襯衫2.系好領(lǐng)帶3.用好衣袋4.扣好紐扣5.穿好皮鞋6.“三個(gè)三”原則(1)三色原則:全身服裝的顏色不超過(guò)三種。(2)三一定律:皮鞋、腰帶、皮包要同一顏色。(3)三大禁忌:一是西裝左袖的商標(biāo)沒(méi)有拆;二是穿半透明或白色的尼龍或滌綸絲襪;三是使用領(lǐng)帶出現(xiàn)錯(cuò)誤。第二節(jié)服飾禮儀(三)職業(yè)女性西服套裙禮儀職業(yè)女性著西服套裙應(yīng)遵循以下規(guī)範(fàn):1.講究面料正式場(chǎng)合穿著的西服套裙,應(yīng)該由高檔面料縫製,上衣和裙子要採(cǎi)用同一質(zhì)地的素色面料。襯衣要求輕薄而柔軟,如真絲、麻紗、府綢、羅布為佳。2.搭配合理西服套裙同樣遵守“三色原則”,切忌過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮豔。西服套裙以冷色調(diào)為主,藉以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。襯衫以白色為主;應(yīng)搭配高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋;襪子最好是肉色的高筒襪或連褲襪。3.尺寸適度上衣不宜過(guò)長(zhǎng),最短可以齊腰;下裙不宜過(guò)短,應(yīng)觸及小腿。切忌過(guò)分短小、過(guò)分緊身。第二節(jié)服飾禮儀二、飾品禮儀(一)符合身份(二)以少為佳(三)搭配和諧(四)同質(zhì)同色(五)揚(yáng)長(zhǎng)避短(六)遵守習(xí)俗第二節(jié)服飾禮儀一、站姿禮儀(一)站姿禮儀的基本要求(二)不雅的站姿(1)手位失當(dāng)。如雙手叉腰、抱在胸前或放入衣袋。(2)腿位不雅。如雙腿叉開(kāi)過(guò)寬、雙腿扭在一起、腿彎曲或高抬。(3)腳位欠妥。如“人”字式、蹬踩式、獨(dú)腳式等。(4)探脖、縮頸、弓腰、聳肩、東歪西靠,或下意識(shí)地做小動(dòng)作,如擺弄打火機(jī)、香煙盒,玩弄衣帶、髮辮,咬手指甲等。(三)規(guī)範(fàn)站姿的訓(xùn)練方法(1)貼牆法:後腦、雙肩、臀部、小腿、雙腳跟部緊貼牆壁,靠牆站立。(2)貼背法:兩人背對(duì)背,相貼部位同上,在肩背部放置紙板,以紙板不掉下為標(biāo)準(zhǔn)。(3)頂書(shū)法:頭頂書(shū)本,使頸挺直,收下頜,挺上身,以書(shū)不掉為宜。第三節(jié)體姿禮儀二、坐姿禮儀三、蹲姿禮儀自然、得體、大方,不遮遮掩掩;一腳在前,一腳在後,兩腿合力支撐身體,避免滑倒;頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,使蹲姿優(yōu)美;女士無(wú)論採(cǎi)用哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下,高位腿向人。四、走姿禮儀頭正、腰直、挺胸、收腹、提臀;兩眼平視前方,面帶笑容;雙臂放鬆,在身體兩側(cè)自然擺動(dòng);腳尖微向外或向正前方伸出,動(dòng)作協(xié)調(diào),走成直線(xiàn);步幅適度,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健,步履自然,有節(jié)奏感。起步時(shí),身體微微前傾,身體重心落於前腳掌;行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡,而不要讓重心停留在後腳,並注意在前腳著地和後腳離地時(shí)伸直膝部。第三節(jié)體姿禮儀人際關(guān)係第一節(jié)人際關(guān)係概述一、人際關(guān)係的含義與特徵人際關(guān)係具有以下幾方面的特徵:(1)個(gè)體性。人際關(guān)係的本質(zhì)表現(xiàn)在具體個(gè)人的互動(dòng)過(guò)程中。在人際關(guān)係中,“教師”與“學(xué)生”、“上司”與“下屬”等角色因素退居到次要地位,而對(duì)方是不是自己所喜歡或願(yuàn)意親近的人成為主要問(wèn)題。這就是人際關(guān)係的個(gè)體性特點(diǎn)的表現(xiàn)。(2)直接性、可感性。人際關(guān)係是在人們直接的甚至是面對(duì)面的交往過(guò)程中形成的,它反映出他人滿(mǎn)足其需要的心理狀態(tài),每個(gè)人都可以切實(shí)地感受到它的存在。一般來(lái)說(shuō),沒(méi)有直接的交往和接觸是不會(huì)產(chǎn)生人際關(guān)係的,但只要建立起某種人際關(guān)係,就一定為人們所直接體驗(yàn)到。(3)情感性。人際關(guān)係的基礎(chǔ)是人們彼此之間的情感活動(dòng)。情感因素是人際關(guān)係的主要成分。人際間的情感傾向可以歸結(jié)為兩大類(lèi):一類(lèi)是使人們互相接近或吸引的情感,即連屬的情感;另一類(lèi)是使人們互相排斥和反對(duì)的情感,即分離的情感。二、人際關(guān)係與人際交往人際關(guān)係是在人際交往的基礎(chǔ)上所形成的人與人之間的心理關(guān)係,它表現(xiàn)了人與人之間心理距離的遠(yuǎn)近,反映著人們尋求滿(mǎn)足社會(huì)需要的心理狀態(tài)。人際交往是人際關(guān)係實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ),是人際關(guān)係形成的途徑;而人際關(guān)係則是人際交往的表現(xiàn)和結(jié)果。兩者的區(qū)別是:人際交往側(cè)重於人與人之間的聯(lián)繫與接觸的過(guò)程,以及行為方式等;人際關(guān)係側(cè)重於在交往基礎(chǔ)上所形成的心理狀態(tài)和結(jié)果。從時(shí)間上看,人際交往在前,人際關(guān)係在後;人際交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,而人際關(guān)係則具有相對(duì)的穩(wěn)定性。第一節(jié)人際關(guān)係概述三、人際關(guān)係的重要意義(一)交往與個(gè)性發(fā)展(二)交往與心理健康(三)交往與成才(四)人際關(guān)係是一把雙刃劍第一節(jié)人際關(guān)係概述一、親和需要美國(guó)著名心理學(xué)家阿特金森等人認(rèn)為,人們社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)有兩種:一種是親和需求,是一種個(gè)人尋求和保持許多積極人際關(guān)係的願(yuàn)望,即人們有需要和他人相伴的傾向;另一種是親密需求,是人們追求溫暖、親密關(guān)係的願(yuàn)望。關(guān)於人的親和需要,美國(guó)心理學(xué)家沙赫特有一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)。他設(shè)計(jì)了一個(gè)沒(méi)有窗戶(hù)但有空調(diào)的房間,裏面除了一張桌子、一把椅子、一張床、一個(gè)馬桶、一盞燈外再無(wú)其他東西,一日三餐通過(guò)房門(mén)底的小洞口送入。誰(shuí)能在這樣的房間待上一天就能得到一筆可觀的報(bào)酬,其目的是想測(cè)量一下人在這樣與世隔絕的情境下能待上幾天。五名大學(xué)生參與了該實(shí)驗(yàn),結(jié)果是:其中一人只待了20分鐘就受不了了,放棄了實(shí)驗(yàn),有兩個(gè)人待了兩天,待得最長(zhǎng)的一個(gè)人也只待了八天。這個(gè)探索性的研究表明人對(duì)孤獨(dú)的忍耐力是有差異的,但很難有誰(shuí)能無(wú)止境地生活在孤獨(dú)的環(huán)境裏。第二節(jié)人際關(guān)係產(chǎn)生的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)二、人際關(guān)係的回報(bào)在越來(lái)越複雜和多樣化的社會(huì)需要中,人們會(huì)願(yuàn)意與那些在一起有樂(lè)趣、能夠獲得幫助、強(qiáng)有力的人形成關(guān)係。這些關(guān)係能夠給人們帶來(lái)好處。社會(huì)交換理論指出,人們通過(guò)社會(huì)交換獲得心理與物質(zhì)回報(bào),因此人們會(huì)儘量尋求並維持回報(bào)大於付出的人際關(guān)係。人們從關(guān)係中獲得的好處是人際關(guān)係形成與維持的一個(gè)重要原因。三、擺脫寂寞人們與他人交往的第三個(gè)原因是擺脫寂寞。寂寞是指當(dāng)人們的社會(huì)關(guān)係欠缺某種重要特徵時(shí)所體驗(yàn)到的主觀不適。這種欠缺可能是數(shù)量上的:沒(méi)有朋友或者朋友比期望的要少;也可能是品質(zhì)上的:感到關(guān)係膚淺或達(dá)不到期望的程度。很多時(shí)候,寂寞是因生活變化使人們離開(kāi)朋友或親密夥伴而引起的。通常能夠引起孤獨(dú)感的情境包括搬到新的城市居住、離開(kāi)學(xué)校、開(kāi)始一份新工作、不能與朋友或心愛(ài)的人見(jiàn)面、結(jié)束一段重要的關(guān)係等。雖然在有些情境中擺脫寂寞很困難,但大多數(shù)人最終能從情境造成的寂寞中恢復(fù)過(guò)來(lái),重新建立滿(mǎn)意的社會(huì)生活。不過(guò),有些人長(zhǎng)期受寂寞折磨,不受生活變化的影響,這被稱(chēng)為慢性寂寞,這些人的生理與心理健康都將受到影響。嚴(yán)重的寂寞與一系列個(gè)人問(wèn)題相關(guān),包括抑鬱、酒精或毒品濫用、身體疾病、學(xué)業(yè)成績(jī)差等?？梢哉f(shuō),從出生到死亡,很少有人可以完全逃過(guò)寂寞的困擾,這正反映了人們對(duì)社會(huì)關(guān)係的需要。擺脫寂寞的唯一方法就是建立人際關(guān)係,以滿(mǎn)足人類(lèi)“聯(lián)結(jié)”的基本心理需要。第二節(jié)人際關(guān)係產(chǎn)生的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)一、建立良好人際關(guān)係的原則(一)交互原則(二)功利原則(三)尊重原則(四)真誠(chéng)原則(五)寬容原則(六)理解原則(七)信用原則第三節(jié)建立良好人際關(guān)係的原則與途徑二、建立良好人際關(guān)係的途徑(一)克服社會(huì)知覺(jué)中的偏差(二)塑造良好的個(gè)人形象,增加個(gè)人魅力(三)善用交際技巧(四)人際衝突的建設(shè)性處理(1)衝突在所難免。(2)冷靜、理性是關(guān)鍵。三、在校學(xué)生如何處理好師生、父母、同學(xué)之間的關(guān)係(一)師生關(guān)係作為學(xué)生,處理好師生關(guān)係的基本原則和要求是尊師重教。(二)與父母的關(guān)係長(zhǎng)幼有序是五倫關(guān)係之一,中國(guó)傳統(tǒng)家庭美德的一個(gè)突出方面是尊老愛(ài)幼、孝敬父母。(三)同學(xué)關(guān)係搞好同學(xué)關(guān)係,應(yīng)該注意以下兩個(gè)方面:一是要正確對(duì)待矛盾。二是要維護(hù)集體中的融洽關(guān)係。第三節(jié)建立良好人際關(guān)係的原則與途徑交往禮儀第一節(jié)稱(chēng)呼與問(wèn)候禮儀一、稱(chēng)呼禮儀(一)稱(chēng)呼的規(guī)則1.稱(chēng)呼恰當(dāng)2.照顧習(xí)慣3.注意忌諱(二)姓名的組成與排列順序姓名是稱(chēng)呼的主要部分。由於各地歷史文化不同,風(fēng)俗習(xí)慣各異,姓名的組成、排列的順序也不盡相同。尤其在國(guó)際交往中,要瞭解不同國(guó)家和地區(qū)姓名的結(jié)構(gòu)和排列順序。(三)稱(chēng)呼的方式1.泛稱(chēng)2.職務(wù)稱(chēng)3.職業(yè)稱(chēng)4.姓名稱(chēng)5.特殊稱(chēng)二、問(wèn)候禮儀(一)問(wèn)候的形式1.日常問(wèn)候2.特殊問(wèn)候(二)問(wèn)候的方式常見(jiàn)的問(wèn)候方式有:口頭問(wèn)候、書(shū)信問(wèn)候、電話(huà)問(wèn)候、賀卡問(wèn)候、短信問(wèn)候、微信問(wèn)候、送物問(wèn)候等。1.微笑致意2.舉手致意3.點(diǎn)頭致意4.欠身致意5.脫帽致意第一節(jié)稱(chēng)呼與問(wèn)候禮儀一、握手禮(一)握手禮的由來(lái)(二)握手的禮儀規(guī)範(fàn)1.握手的主動(dòng)權(quán)2.握手的姿勢(shì)3.握手的時(shí)間4.握手的力度

(三)握手的禁忌(1)貿(mào)然伸手:遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí),自己搶先伸手。(2)敷衍了事:握手時(shí)漫不經(jīng)心、左顧右盼、面無(wú)表情。(3)態(tài)度曖昧:本應(yīng)先伸手,卻不主動(dòng)伸手,在對(duì)方伸手後又猶豫不決、慢慢吞吞或置之不理。(4)動(dòng)作失範(fàn):力度過(guò)大或過(guò)小;長(zhǎng)久地握著異性的手不放;非親朋好友卻用雙手相握;雙手交叉同時(shí)與兩人握手;用左手握手;一手相握,另一手放在衣袋中;掌心向上或掌心向下或只伸出指尖與他人握手;坐著握手;戴著帽子、手套或墨鏡握手(女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手是允許的);邊握手邊長(zhǎng)篇大論;手不潔或有皮膚病而與他人握手;握手後當(dāng)眾或當(dāng)著對(duì)方的面以手帕揩手等。第二節(jié)見(jiàn)面禮儀二、鞠躬禮鞠躬即躬身行禮,是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。“鞠躬”起源於中國(guó),商代有一種祭天儀式“鞠祭”:作為祭品的牛、羊等不切成塊,而將整體彎卷成圓的鞠形,再擺到祭處奉祭,以此來(lái)表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。後來(lái)人們逐步沿用這種形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。三、拱手禮行拱手禮時(shí),雙腿站直,上身直立或微俯,左手在前、右手握拳在後,兩手合抱於胸前,有節(jié)奏地晃動(dòng)兩三下,並微笑著說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)施禮者拱手時(shí),受禮者也應(yīng)同樣拱手表示友好。四、合十禮合十禮,是流行於泰國(guó)、緬甸、老撾、柬埔寨、尼泊爾等佛教國(guó)家的見(jiàn)面拜禮。五、擁抱禮擁抱禮是流行於歐美的一種見(jiàn)面禮儀。許多國(guó)家的涉外迎送儀式中多行此禮,現(xiàn)代的上層社會(huì)中亦行有此禮。第二節(jié)見(jiàn)面禮儀一、饋贈(zèng)禮儀的基本原則(一)輕重原則——輕重得當(dāng),以輕禮寓重情(二)時(shí)機(jī)原則——選時(shí)擇機(jī),時(shí)不我待(三)效用性原則(四)投好避忌的原則二、饋贈(zèng)的基本禮儀規(guī)範(fàn)(一)送禮禮儀1.注意禮品的包裝2.注意贈(zèng)禮的場(chǎng)合3.注意贈(zèng)禮時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作和言語(yǔ)表達(dá)4.注意贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)(二)受禮禮儀(1)受禮者應(yīng)在讚美和誇獎(jiǎng)聲中收下禮品,並表示感謝。(2)雙手接過(guò)禮品。(3)只要不是賄賂性禮品,最好不要拒收,那會(huì)很駁贈(zèng)禮人的面子。大方地接受,再找機(jī)會(huì)回禮為妥。(三)學(xué)會(huì)拒絕不熟悉的人送的極其昂貴的禮品,隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品,接受後或許會(huì)受到對(duì)方控制的禮品,違反國(guó)家法規(guī)和中央“八項(xiàng)規(guī)定”的禮品,應(yīng)加以拒絕。第三節(jié)饋贈(zèng)禮儀三、國(guó)際交往中的饋贈(zèng)常識(shí)(一)亞洲國(guó)家的饋贈(zèng)常識(shí)1.形式重於內(nèi)容2.崇尚禮尚往來(lái)3.講究饋贈(zèng)對(duì)象的具體指向性4.忌諱頗多(二)西方國(guó)家的饋贈(zèng)常識(shí)1.實(shí)用的內(nèi)容加漂亮的形式西方人對(duì)禮品的選擇更傾向於實(shí)用2.贈(zèng)受雙方喜歡共用禮品帶來(lái)的歡快3.講究贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)4.忌諱較少第三節(jié)饋贈(zèng)禮儀一、宴會(huì)中主人的禮儀(一)宴席邀請(qǐng)向客人發(fā)出邀請(qǐng)的形式有很多種,如請(qǐng)柬、邀請(qǐng)信、電話(huà)等。(二)宴席座次桌子的順序、席次的安排都有講究。(三)席間禮儀主人在宴會(huì)開(kāi)始之前,站立於門(mén)前迎接賓客。二、宴會(huì)中客人的禮儀(一)應(yīng)邀(二)問(wèn)候(三)入席(四)用餐(五)飲酒(六)離席第四節(jié)餐飲禮儀三、中西餐飲禮儀文化的差異(一)出席時(shí)間(二)餐桌座次(三)上菜順序(四)餐具各異(五)進(jìn)餐禮儀四、西餐禮儀常識(shí)隨著對(duì)外交往的日益增加,中國(guó)人吃西餐的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。吃西餐時(shí),座位的排列、餐具的使用和用餐方法必須符合西餐禮儀。(一)西餐座位的排列(二)餐具的使用(三)用餐方法(四)西餐其他禮儀第四節(jié)餐飲禮儀一、第一形象:成功基礎(chǔ)外部形象是面試的第一張名片,尤其是好的第一形象是求職成功的基礎(chǔ)。二、第一照面:成功因素進(jìn)屋、入座,與考官第一照面,留給考官的第一印象是求職能否成功的重要因素。三、語(yǔ)言藝術(shù):成功關(guān)鍵(一)語(yǔ)言就是力量語(yǔ)言藝術(shù)是一門(mén)綜合藝術(shù),包含著豐富的內(nèi)涵。(二)身體語(yǔ)言——無(wú)聲勝有聲無(wú)聲的身體語(yǔ)言是重要的公關(guān)手段,對(duì)面試成敗非常關(guān)鍵。身體語(yǔ)言主要有:手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)、身勢(shì)語(yǔ)、面部語(yǔ)、服飾語(yǔ)等。第五節(jié)求職面試禮儀溝通的方向第一節(jié)向上溝通:與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧一、請(qǐng)示彙報(bào),主動(dòng)溝通(一)明確目標(biāo)任務(wù)一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之後,領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)指定專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。(二)提出初步解決方案領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)了命令之後,往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問(wèn)題的解決方案。(三)擬訂詳細(xì)的工作計(jì)畫(huà)在明確工作目標(biāo)並和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之後,應(yīng)該儘快擬訂一份工作計(jì)畫(huà),交給領(lǐng)導(dǎo)審批。(四)檢查計(jì)畫(huà)執(zhí)行情況已經(jīng)按照計(jì)畫(huà)開(kāi)展工作後,應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)畫(huà)書(shū)一致。(五)及時(shí)總結(jié)彙報(bào)工作完成後,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)彙報(bào),總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處,以便於在下一次的工作中改進(jìn)提高。二、請(qǐng)示彙報(bào)的基本態(tài)度(一)尊重而不吹捧作為下屬,一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo),在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,支持領(lǐng)導(dǎo)的工作,這也是下屬的本分。首先,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作要支持、尊重和配合;其次,在難題面前要善於為領(lǐng)導(dǎo)解圍。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處?kù)睹艿慕裹c(diǎn)上,作為下屬要主動(dòng)出面,勇於解決矛盾、承擔(dān)責(zé)任、排憂(yōu)解難。(二)請(qǐng)示而不依賴(lài)一般說(shuō)來(lái),作為部門(mén)主管在自己職權(quán)範(fàn)圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作,是值得宣導(dǎo)的,也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示、遇事沒(méi)有主見(jiàn)、大小事不做主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力。該請(qǐng)示彙報(bào)的,必須請(qǐng)示彙報(bào),但決不要一味依賴(lài)、等待。(三)主動(dòng)而不越權(quán)對(duì)工作要積極主動(dòng),敢於直言,善於提出自己的意見(jiàn),不能唯唯諾諾、四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)係上,要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí):一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥,好也罷壞也罷,沒(méi)有自己的責(zé)任;二是自恃高明,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究、不落實(shí),甚至另搞一套、陽(yáng)奉陰違。當(dāng)然,下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的,要有利於維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié),在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。。第一節(jié)向上溝通:與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧三、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特徵和與其溝通技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特徵和與其溝通技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)特徵和與其溝通技巧四、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(二)憑資訊和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案(四)表述簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出(五)面帶微笑,充滿(mǎn)自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊第一節(jié)向上溝通:與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧一、下達(dá)命令的技巧命令即主管要求或禁止下屬的特定行動(dòng)。命令的目的是要讓下屬照你的意圖完成特定的行為或工作;它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)係;它隱含著強(qiáng)制性,會(huì)讓下屬有被壓抑的感覺(jué)。(一)正確傳達(dá)命令意圖(二)使下屬積極接受命令1.態(tài)度和善,用詞禮貌2.讓下屬明白這項(xiàng)工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓下屬提出疑問(wèn)第二節(jié)向下溝通:與下屬溝通的技巧二、簡(jiǎn)化語(yǔ)言二、讚美下屬的技巧(一)讚美的作用要建立良好的人際關(guān)係,恰當(dāng)?shù)刈撁浪耸潜夭豢缮俚摹Ｃ绹?guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾提出一條原則:“給人一個(gè)好名聲,讓他去達(dá)到它?！笔聦?shí)上,被讚美的人寧願(yuàn)做出驚人的努力,也不願(yuàn)讓你失望。(二)讚美的技巧讚美下屬作為一種溝通技巧,不是隨意說(shuō)幾句恭維話(huà)就可以奏效的。事實(shí)上,讚美下屬也有一些技巧及要點(diǎn)。1.態(tài)度要真誠(chéng)2.內(nèi)容要具體3.要注意場(chǎng)合4.適當(dāng)運(yùn)用間接讚美第二節(jié)向下溝通:與下屬溝通的技巧三、批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠(chéng)的讚美做開(kāi)頭俗話(huà)說(shuō):“尺有所短,寸有所長(zhǎng)?！币粋€(gè)人犯了錯(cuò)誤,並不等於他一無(wú)是處。(二)要尊重客觀事實(shí)批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情,所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀、具體,應(yīng)該就事論事。(三)不要傷害下屬的自尊與自信不同的人由於經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同,接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。(四)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所不要當(dāng)著眾人的面指責(zé),批評(píng)、指責(zé)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合,如獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室或休息室等。(五)友好地結(jié)束批評(píng)正面批評(píng)下屬,對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。第二節(jié)向下溝通:與下屬溝通的技巧一、接近客戶(hù)的注意事項(xiàng)從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間,要注意以下兩點(diǎn):(一)迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防”(二)推銷(xiāo)商品前先銷(xiāo)售自己二、接近客戶(hù)的技巧成功接近客戶(hù),必須突破一些關(guān)口,如公司前臺(tái)接待員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士。因此,要能順利地達(dá)成面談的目標(biāo),需要靈活運(yùn)用一些技巧,以達(dá)成有效推銷(xiāo)。(一)面對(duì)接待員的技巧(二)面對(duì)秘書(shū)的技巧(三)會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧第三節(jié)水準(zhǔn)溝通:與客戶(hù)溝通的技巧三、獲取客戶(hù)好感的六大法則(一)給客戶(hù)良好的外觀印象人的外觀會(huì)給他人暗示的效果,因此,要儘量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶(hù)一個(gè)好印象。(二)記住並常說(shuō)出客戶(hù)的名字溝通大師卡耐基說(shuō)過(guò),“記住人家的名字,而且很輕易地叫出來(lái),等於給別人一個(gè)巧妙而有效的讚美”。(三)讓客戶(hù)有優(yōu)越感想要讓人產(chǎn)生優(yōu)越感,最有效的方法是對(duì)於他自傲的事情加以讚美。(四)替客戶(hù)解決問(wèn)題在與客戶(hù)見(jiàn)面前,若能事先知道客戶(hù)面臨著哪些問(wèn)題、有哪些因素困擾著他,能以關(guān)切的態(tài)度並站在客戶(hù)的立場(chǎng)上表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心,讓客戶(hù)能感受到你願(yuàn)意與他共同解決問(wèn)題,對(duì)方必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。(五)保持快樂(lè)開(kāi)朗快樂(lè)是會(huì)傳染的,沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。(六)利用小贈(zèng)品贏得客戶(hù)的好感要設(shè)法讓客戶(hù)覺(jué)得你不是來(lái)簽合約的業(yè)務(wù)代表,而是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)係的使者。第三節(jié)水準(zhǔn)溝通:與客戶(hù)溝通的技巧禮儀概述第一節(jié)禮儀基本概念一、禮儀的含義從字面上看,禮儀是由“禮”和“儀”兩個(gè)字組合起來(lái)的。一般說(shuō)來(lái),“禮”屬於倫理道德範(fàn)疇,是對(duì)人的尊重,是一種道德要求;而“儀”則是表達(dá)尊重的交際技巧。與之相關(guān)的詞通常有:禮、儀、禮貌、禮節(jié)、禮儀,它們彼此聯(lián)繫,但也有區(qū)別。(一)禮在古漢語(yǔ)中,“禮”主要包含三層意思:第一,我國(guó)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的等級(jí)制度,以及與之相適應(yīng)的一整套禮節(jié)儀式。第二,表示尊敬和禮貌。第三,禮物,即贈(zèng)送的物品。(二)儀“儀”既指容貌和外表,又指禮節(jié)和儀式。古代“儀”的含義主要有五個(gè)方面:法度、準(zhǔn)則;典範(fàn)、表率;形式、儀式;容貌、風(fēng)度;禮物。(三)禮貌禮貌,是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互表示敬重和友好的行為規(guī)範(fàn)。(四)禮節(jié)禮節(jié),是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合,相互表示尊重、友好的慣用形式,是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮節(jié)與禮貌是相輔相成的,往往表現(xiàn)為具體的言行舉止。(五)禮儀禮儀是個(gè)複合詞語(yǔ),由禮節(jié)和儀式兩部分構(gòu)成。它是指在人際交往中,自始至終地以一定的、約定俗成的程式、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。。二、禮儀的基本原則(一)律己(二)敬人(三)寬容(四)平等(五)真誠(chéng)(六)適度(七)從俗。第一節(jié)禮儀基本概念故事三、禮儀的分類(lèi)關(guān)於禮儀的分類(lèi),名目繁多。目前比較通行的有“二類(lèi)五分支”法,即行業(yè)禮儀與交往禮儀兩大類(lèi)和政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)、社交、涉外禮儀五分支。這種分法難免有掛一漏萬(wàn)之嫌。因?yàn)槎Y儀無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不有、無(wú)人不需,禮儀絕不局限於工作與交往之中,更不是五個(gè)分支可以概括得了的。如有政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)禮儀,那麼,工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生等的非交往行為能歸入這三個(gè)分支中嗎?所以我們認(rèn)為,以形象禮儀、職業(yè)禮儀、交往禮儀三類(lèi)來(lái)劃分,較為適宜。形象禮儀:包括個(gè)人形象與所在環(huán)境形象禮儀規(guī)範(fàn),以個(gè)人形象禮儀為主。職業(yè)禮儀:包括各行各業(yè)從業(yè)人員的禮儀規(guī)範(fàn)。交往禮儀:包括人與人、人與社會(huì)、人與自然,以及社會(huì)組織之間、國(guó)與國(guó)之間的交往時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)範(fàn)。第一節(jié)禮儀基本概念四、禮儀的作用第一,禮儀有助於提高人們的自身修養(yǎng),美化生活。在人際交往中,禮儀是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。禮儀是一種無(wú)聲的人際交往語(yǔ)言,它能反映出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、道德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌,是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)?？梢哉f(shuō),禮儀即教養(yǎng)。當(dāng)人們都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處世,以文明有禮的準(zhǔn)則約束自己時(shí),就會(huì)保持心底坦蕩、身心愉悅的心情。第二,禮儀有助於促進(jìn)和改善人際關(guān)係。禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑和黏合劑,能夠幫助人們規(guī)範(fàn)交際活動(dòng),更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好和善意,增進(jìn)彼此之間的瞭解與信任,使不同群體的人與人之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。第三,禮儀有助於推進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。禮儀可以促進(jìn)從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、互助友愛(ài),可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功,從而推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀及“五講四美”的社會(huì)主義精神文明建設(shè)內(nèi)容高度契合,因此,學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀,可以提高社會(huì)主義精神文明建設(shè)的水準(zhǔn)。第一節(jié)禮儀基本概念一、行走之禮古代常行“趨禮”,即地位低的人在地位高的人面前走過(guò)時(shí),一定要低頭彎腰、小步快走。行走禮儀中,還有“行不中道,立不中門(mén)”的原則,即走路不可走在路中間,應(yīng)該靠邊行走;站立不可站在門(mén)中間。這樣既表示對(duì)尊者的禮敬,又可避讓行人。二、見(jiàn)面之禮人們?nèi)粘Ｒ?jiàn)面既要態(tài)度熱情,也要彬彬有禮。如何與不同身份的人相見(jiàn),都有一定的規(guī)矩。比如一般性的打招呼,行拱手禮。拱手禮是最普通的見(jiàn)面禮儀,表示一般性的客套。如果到別人家裏做客,在進(jìn)門(mén)與落座時(shí),主客相互行禮謙讓,這時(shí)行的是作揖之禮。作揖禮在日常生活中最為常見(jiàn),也是最具中國(guó)味的禮儀。除了上述社交場(chǎng)合外,向人致謝、祝賀、道歉及托人辦事等也常行作揖禮。身份高的人對(duì)身份低人的回禮也常行作揖禮。社會(huì)對(duì)至尊者還有跪拜禮,即所謂叩首。第二節(jié)中華傳統(tǒng)禮儀三、入座之禮社會(huì)禮儀秩序井然,坐席亦有主次尊卑之分,尊者上坐,卑者末坐。何種身份坐何位置都有一定之規(guī),如果盲目亂坐,弄錯(cuò)席位,不僅主人不高興,自己事後也會(huì)為失禮之事追悔莫及。如果自己不能把握坐何種席次,最好的辦法是聽(tīng)從主人安排。入座的規(guī)矩是,飲食時(shí)身體儘量靠近食案,非飲食時(shí),身體儘量靠後,所謂“虛坐盡後”。有貴客光臨,應(yīng)該立刻起身致意。四、飲食之禮飲食禮儀在中國(guó)古代佔(zhàn)有極重要的位置,在先秦,人們便“以饗燕之禮親四方賓客”。迎賓的宴飲稱(chēng)為“接風(fēng)”“洗塵”,送客的宴席稱(chēng)為“餞行”。宴飲之禮無(wú)論迎送都離不開(kāi)酒品,“無(wú)酒不成禮”。宴席上飲酒有許多禮節(jié),客人需待主人舉杯勸飲之後,方可飲用,所謂“與人同飲,莫先起觴”?？腿巳绻磉_(dá)對(duì)主人盛情款待的謝意,也可在宴飲中舉杯向主人敬酒。在進(jìn)食過(guò)程中,需先有主人執(zhí)筷勸食,客人方可動(dòng)筷,所謂“與人共食,慎莫先嘗”。古代還有一系列進(jìn)食規(guī)則,如“當(dāng)食不歎”“共食不飽、共飯不澤手”“毋投骨於狗”等。主客相互敬重,方能營(yíng)造和諧進(jìn)食、文明進(jìn)食的良好氛圍。第二節(jié)中華傳統(tǒng)禮儀五、奉茶之禮古代歷來(lái)就有“客來(lái)敬茶”的民俗,齊世祖、陸納等人曾提倡以茶代酒。唐朝劉貞亮讚美“茶有十德”,認(rèn)為飲茶除了可健身外,還能“以茶表敬意”“以茶可雅心”“以茶可行道”。唐宋時(shí)期,眾多的文人雅士不僅酷愛(ài)飲茶,而且還在自己的佳作中描寫(xiě)、讚美過(guò)茶葉。最基本的奉茶之道,就是客人來(lái)訪(fǎng)馬上奉茶。奉茶前應(yīng)先請(qǐng)教客人的喜好。俗話(huà)說(shuō):酒滿(mǎn)茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意:茶不要斟得太滿(mǎn),以八分滿(mǎn)為宜;水溫不宜太燙,以免客人不小心被燙傷。六、拜賀慶吊之禮中國(guó)自古以來(lái)就是一個(gè)人情社會(huì),人們相互關(guān)懷、相互體恤,在拜賀慶吊中有許多儀禮俗規(guī)。拜賀禮一般行於節(jié)慶期間,是晚輩或地位低的人向尊長(zhǎng)的禮敬,同輩之間也有相互的拜賀。行拜賀禮時(shí),不僅應(yīng)態(tài)度恭敬,口誦賀詞,俯首叩拜,同時(shí)也得有賀禮奉上。第二節(jié)中華傳統(tǒng)禮儀溝通概述第一節(jié)溝通的基本概念一、溝通的定義(一)“溝通”的字面理解溝通源自拉丁文communicate,原意是“分享”,英文是communication,表示公開(kāi)、公眾、讓大家都知道的意思;此外,亦含有傳播、傳達(dá)、聯(lián)絡(luò)、磋商、對(duì)話(huà)、談判的意思。中文“溝通”一詞則造得巧妙:溝是水溝的“溝”,通則是通暢、疏通的“通”,“溝通”就好比“通溝”,開(kāi)溝使兩水相通,彼此能對(duì)流、能通暢。(二)中外學(xué)者對(duì)溝通的解釋管理學(xué)中的溝通是指資訊憑藉一定符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,並獲取理解的過(guò)程。(三)溝通的定義綜合以上表述,我們將溝通定義為:為達(dá)到一定的目的,將資訊、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。溝通的定義包含了以下幾層意思:(1)溝通首先是資訊的傳遞。(2)資訊不僅要被傳遞到,還要被充分理解。(3)有效的溝通並不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn),而是準(zhǔn)確地理解資訊、思想和情感的含義。(4)溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的回饋和理解過(guò)程。二、溝通的過(guò)程(一)編碼與解碼編碼是發(fā)送者將其要傳遞的資訊與意義符號(hào)化,編成一定的文字等語(yǔ)言形式或其他形式。(二)管道溝通需要有管道或通道。管道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞資訊的媒介物。當(dāng)?shù)氐木唧w情況來(lái)正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ü艿馈?三)噪音噪音是指干擾溝通正常進(jìn)行的任何因素。溝通的每一要素出現(xiàn)的干擾現(xiàn)象都會(huì)影響資訊的傳送效果。(四)回饋完整的溝通過(guò)程必定包括資訊的成功傳送與回饋。溝通過(guò)程若沒(méi)有回饋,就容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。(五)背景溝通事實(shí)上總是在一定的背景中發(fā)生的。第一節(jié)溝通的基本概念三、溝通的形式(一)語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是一定社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)。人們以語(yǔ)言文字和語(yǔ)言聲音為載體進(jìn)行資訊交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達(dá)到溝通目的的過(guò)程,叫做語(yǔ)言溝通或言語(yǔ)溝通。1.口頭語(yǔ)言溝通2.書(shū)面語(yǔ)言溝通3.電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言溝通(二)非語(yǔ)言溝通1.身體語(yǔ)言溝通通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)等身體動(dòng)作以及姿勢(shì)、空間距離、衣著打扮等人體形式來(lái)傳遞資訊的溝通形式。2.副語(yǔ)言溝通通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音,如重音、聲調(diào)、停頓、語(yǔ)速、哭、笑等來(lái)傳遞資訊的溝通形式。3.物體操縱或道具溝通通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境佈置等方式來(lái)傳遞資訊的溝通形式。第一節(jié)溝通的基本概念四、溝通的重要性管理學(xué)界有兩個(gè)70%法則:第一個(gè)70%法則是指管理者實(shí)際上70%的時(shí)間是用在溝通上;第二個(gè)70%法則是指管理中70%的錯(cuò)誤是由於不善於溝通造成的。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%,其餘75%決定於良好的人際溝通。前微軟中國(guó)區(qū)總裁唐駿在一次訪(fǎng)談中,當(dāng)被問(wèn)及管理者最重要的工作時(shí),只回答了兩個(gè)字——“溝通”。國(guó)際知名的美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特說(shuō):“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在於每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！痹诂F(xiàn)代社會(huì),溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ),而且是個(gè)人社會(huì)成功的基本前提。個(gè)人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會(huì)環(huán)境的影響,只有在充分認(rèn)識(shí)並利用環(huán)境特徵的同時(shí)被特定環(huán)境所接受,個(gè)人才能充分展示自己的才華,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。與社會(huì)環(huán)境,特別是社會(huì)人文環(huán)境的相互接受在很大程度上取決於個(gè)人能否與環(huán)境或環(huán)境中的其他社會(huì)成員有效地溝通。以上都說(shuō)明人與人之間交往和溝通的必要性和重要性。第一節(jié)溝通的基本概念一、誠(chéng)信誠(chéng)信是交往的第一原則。真誠(chéng)溝通,指的是溝通時(shí)要真心實(shí)意、態(tài)度誠(chéng)懇、不虛偽做作。誠(chéng)信是一種崇高的道德情懷,是為人處世的根本,是與人溝通的先決條件。

二、善意善意就是不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨?？突f(shuō):“當(dāng)一個(gè)人受到批評(píng)、責(zé)備時(shí),是一個(gè)危險(xiǎn)時(shí)刻?！笨突?0條人際關(guān)係溝通原則中,第一條就是:不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨。抱怨會(huì)讓我們陷入一種負(fù)面的生活、工作態(tài)度中,常常在他人身上找缺點(diǎn),包括最親密的人。如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà),往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),正所謂“病從口入,禍從口出”,甚至還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以,溝通時(shí)不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔。尤其是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊,這些都是溝通的“劊子手”,只會(huì)使事情惡化。下棋講餘味,做人要寬容,要給雙方都留有餘地。第二節(jié)溝通的基本原則故事故事三、寬容寬容是溝通的橋樑。心理學(xué)家指出:適度的寬容,對(duì)於改善人際關(guān)係和身心健康都是有益的;不會(huì)寬容別人,亦會(huì)殃及自身,過(guò)於苛求別人或苛求自己的人,必定處?kù)毒o張的心理狀態(tài)之中。寬容地對(duì)待對(duì)手,在非原則的問(wèn)題上,以大局為重,會(huì)得到退一步海闊天空、化干戈為玉帛的喜悅。

四、尊重只有給予對(duì)方尊重才能實(shí)現(xiàn)有效溝通;若對(duì)方不尊重你,也要適當(dāng)爭(zhēng)取到對(duì)方的尊重,否則很難溝通。你怎樣對(duì)待別人,別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。人是三分理智、七分感情的動(dòng)物。士為知己者死,一個(gè)行為孕育下一個(gè)行為。你對(duì)我友善,我對(duì)你也友善;如果你不友好,我也不可能友好地對(duì)待你——這就是心理學(xué)的互惠關(guān)係定律。第二節(jié)溝通的基本原則故事故事五、讚賞美國(guó)實(shí)用主義哲學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō):“人類(lèi)本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定。”不懂得欣賞別人,較少合作、較多算計(jì),結(jié)果大家誰(shuí)也不開(kāi)心。博弈論中著名的“囚徒困境”推論告訴我們,在多數(shù)情況下,合作比背叛好,做得好的關(guān)鍵不在於征服對(duì)方,而在於引導(dǎo)合作。。六、關(guān)心美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心:教育的另一種模式》,這本書(shū)的主題是“關(guān)心”。七、理性人在失去理性時(shí)常?？诓粨裱?既理不清也講不明,只會(huì)爭(zhēng)執(zhí),不會(huì)有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以這種溝通無(wú)濟(jì)於事。如果在衝動(dòng)時(shí)做出情緒性的“決定”,很容易讓事情不可挽回,令人後悔莫及。八、禮儀禮儀是溝通過(guò)程中待人接物的行為規(guī)範(fàn)。一個(gè)人能否與他人進(jìn)行有效溝通,與他處理人際關(guān)係和人際交往的能力、儀錶風(fēng)度、待人接物的禮儀等方面給人的某一側(cè)面或整體印象有很大關(guān)系。第二節(jié)溝通的基本原則我國(guó)部分少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀第一節(jié)北方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌一、滿(mǎn)族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.問(wèn)安禮3.拜年禮4.待客之禮(二)禁忌滿(mǎn)族臥室佈局的特點(diǎn)是環(huán)室三面築火炕,因?yàn)槲骺槐谏瞎┓钭孀?故忌坐西炕,更不許將狗皮帽子或鞭子放在那裏。滿(mǎn)族人不許從鍋灶、火塘的三腳架上越過(guò);不能用腳蹬踏或者隨便坐在鍋灶上或火塘邊;不準(zhǔn)在鍋灶口或火塘上烘烤雙腳、襪子、鞋靴;禁止將吃剩下的食物、骨頭、魚(yú)刺等扔進(jìn)鍋灶或火塘裏。二、朝鮮族(一)禮儀1.壽誕禮儀2.餐桌禮儀3.結(jié)婚禮儀朝鮮族習(xí)慣上稱(chēng)娶親為“入丈家”,“丈家”即丈人之家。一般來(lái)說(shuō),在結(jié)婚活動(dòng)中,女方的花銷(xiāo)也較男方多。結(jié)婚的第一階段在女方家裏舉行儀式,稱(chēng)“新郎婚禮”。第二階段在男方家裏舉行儀式,稱(chēng)“新娘婚禮”。(二)禁忌嚴(yán)禁同宗、表親通婚。不喜食羊、鴨、鵝及油膩食物,喜食狗肉,尤喜狗肉湯,但婚禮、葬禮禁止殺狗、食狗肉。朝鮮族人非常尊重老人,晚輩不能在長(zhǎng)輩面前喝酒、吸煙;吸煙時(shí),年輕人不得向長(zhǎng)者借火,更不能接火,否則便被認(rèn)為是一種不敬的行為;與長(zhǎng)者同路時(shí),年輕者必須走在長(zhǎng)者後面,若有急事非超前不可,須向長(zhǎng)者恭敬地說(shuō)明理由;途中遇有長(zhǎng)者迎面走來(lái),年輕人應(yīng)恭敬地站立路旁,問(wèn)安並讓路;晚輩對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話(huà)必須用敬語(yǔ),平輩之間初次相見(jiàn)也用敬語(yǔ)。忌諱別人稱(chēng)自己為“鮮族”。三、蒙古族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.結(jié)婚禮儀(二)禁忌蒙古族崇拜火神和灶神,進(jìn)入蒙古包後,忌諱在火爐上烤腳,更不許在火爐旁烤濕靴子和鞋子,不能用刀子挑火、將刀子插入火中,或用刀子從鍋中取肉。蒙古族認(rèn)為水是純潔的神靈,忌諱在河流中洗手或沐浴,更不許洗女人的髒衣物,或者將不乾淨(jìng)的東西投入河中。牧民家有重病或病危的人時(shí),一般在蒙古包左側(cè)掛一根繩子,並將繩子的一端埋在東側(cè),說(shuō)明家裏有重患者,不待客。蒙古族婦女生孩子時(shí),不讓外人進(jìn)產(chǎn)房。蒙古族忌諱陌生人用手摸小孩的頭部。舊觀念認(rèn)為陌生人的手不乾淨(jìng),如果摸孩子的頭,會(huì)對(duì)孩子的健康發(fā)育不利。第一節(jié)北方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌四、回族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.抓周禮(二)禁忌回族人忌食豬肉、狗肉、馬肉、驢肉和騾肉,不吃未經(jīng)信仰伊斯蘭教者宰殺的和自死的畜禽肉,不吃動(dòng)物的血等;忌諱別人在自己家裏吸煙、喝酒;禁用食物開(kāi)玩笑,也不能用禁食的東西作比喻,如不得形容辣椒的顏色像血一樣紅;凡供人飲用的水井、泉眼,一律不許牲畜飲水,也不許任何人在附近洗臉或洗衣服;取水前一定要洗手,盛水容器中的剩水不能倒回井裏;多數(shù)回族人不抽煙、不飲酒;就餐時(shí),長(zhǎng)輩要坐正席,晚輩不能同長(zhǎng)輩同坐在炕上,須坐在炕沿或地上的凳子上。五、維吾爾族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.結(jié)婚禮儀3.待客禮儀(二)禁忌維吾爾族人信奉伊斯蘭教,禁食豬肉、動(dòng)物血和已死的畜禽;土葬而不火葬;在清真寺和麻紮(墓地)附近禁止喧嘩;吃飯時(shí)不能隨便撥弄盤(pán)中的食物;不能隨便到鍋灶前面;不能剩飯;不慎落地的飯屑,要拾起放在餐布上,不能將拾起的飯粒再放進(jìn)共用的盤(pán)中;吃飯或與人交談時(shí),禁忌擤鼻涕、吐痰等不文明的行為;飯畢有長(zhǎng)者領(lǐng)著誦經(jīng)時(shí),禁忌東張西望或起立。在衣著方面,忌短小,上衣一般要過(guò)膝,褲腿達(dá)腳面,最忌戶(hù)外著短褲;屋內(nèi)就座時(shí)要跪坐,禁忌雙腿直伸、腳朝人;接受物品或請(qǐng)茶要用雙手,忌用單手。第一節(jié)北方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌一、藏族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.喪葬禮儀4.宗教禮儀(二)禁忌在藏族人家做客時(shí),進(jìn)入帳房後,男人坐左邊,女人坐右邊,不得混雜而坐;就座時(shí)要盤(pán)腿端坐,不能雙腿伸直、腳底朝人,不能東張西望;接受禮品時(shí)要用雙手;贈(zèng)送禮品時(shí),要躬腰、雙手高舉過(guò)頭;敬茶、酒、煙時(shí),要雙手奉上,手指不能放進(jìn)碗口;吃飯時(shí)要食不滿(mǎn)口、咬不出聲、喝不出響;忌在別人後背吐唾沫、拍手掌、用手觸摸頭頂;行路遇到寺院、瑪尼堆、佛塔等宗教設(shè)施,必須從左往右繞行(信仰原始苯教的則從右邊繞行);不得跨越法器、火盆;經(jīng)筒、經(jīng)輪不得逆轉(zhuǎn)。二、傣族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.結(jié)婚禮儀4.喪葬禮儀(二)禁忌傣族人在祭祀寨神時(shí),外人不能進(jìn)寨;進(jìn)佛寺必須脫鞋,看見(jiàn)佛爺必須跪拜;走路時(shí)不能踩著佛爺、和尚的影子,不能摸他們肩膀以上的部位;在佛寺詢(xún)問(wèn)物件,只能嘴說(shuō),不能手指;婦女在經(jīng)期或剛生過(guò)小孩時(shí),不能進(jìn)佛寺;客人到傣家人的竹樓上,進(jìn)門(mén)要脫鞋,不能坐在火塘上方及跨過(guò)火塘,更不能移動(dòng)支鍋的三角架,不能坐門(mén)檻;傣家竹樓內(nèi)一般有三根或四根柱子,中間靠近火塘的那根柱子是傣家的“頂天柱”,不得倚靠或掛東西。第二節(jié)南方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌三、白族(一)禮儀1.待客禮儀2.餐飲禮儀3.結(jié)婚禮儀4.喪葬禮儀(二)禁忌白族人家裏的火塘是個(gè)神聖的地方,忌諱向火塘內(nèi)吐口水,禁止從火塘上跨過(guò);白族人家的門(mén)檻上忌諱坐人;男人所用的工具,忌婦女從上面跨過(guò);白族人禁止在河裏洗尿布,禁止向河裏扔廢物或倒垃圾,禁止向河裏吐口水,禁止堵塞水源;忌在水塘邊砍樹(shù);忌在長(zhǎng)輩面前說(shuō)醜話(huà)、髒話(huà);忌外人闖入產(chǎn)婦房間,忌孕婦進(jìn)入新房;訪(fǎng)友或探望病人,不要在上午,以下午和晚間為宜;年節(jié)或正月初一這天,不能到別家串門(mén);斟茶只能斟半杯,喝完再續(xù),斟滿(mǎn)杯茶端給客人,被視為不禮貌。四、苗族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.結(jié)婚禮儀(二)禁忌不能坐在供奉苗家祖先神位的地方;火炕上的三角架不能用腳踩;不許在家或夜間吹口哨;火烤的糍粑不能拍了灰吃;嬉鬧時(shí)不許用帶子捆苗家人;遇門(mén)上懸掛草帽、樹(shù)枝的人家或婚喪祭日,不要進(jìn)屋;路遇新婚夫婦,不要從中間穿過(guò);產(chǎn)婦生育,忌外人入室,不慎誤入者,出門(mén)時(shí)須洗腳,並喝下一碗冷水,以防將產(chǎn)婦的奶水“踩幹”。在苗族聚居地區(qū)的山上飲生水忌直接飲用,須先打草標(biāo),以示殺死病鬼;忌動(dòng)他人放於路邊的衣物,以免傳染疾病;忌孩子在家中亂耍小弓箭,恐射中祖先;忌跨小孩頭頂,否則孩子長(zhǎng)不高;忌婦女與長(zhǎng)輩同坐一條長(zhǎng)凳。第二節(jié)南方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌五、壯族(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.待客禮儀3.結(jié)婚禮儀4.喪葬禮儀(二)禁忌壯族人忌吃牛肉和蛙肉;忌諱農(nóng)曆正月初一這天殺牲;婦女生孩子的頭三天(有的是頭七天)忌諱外人入室;忌諱生孩子尚未滿(mǎn)月的婦女到家裏串門(mén);登上壯族人家的竹樓,一般都要脫鞋;壯族人忌諱戴著斗笠和扛著鋤頭或其他農(nóng)具的人進(jìn)入自己家中,所以客人到了壯族人家門(mén)外要放下農(nóng)具,摘下斗笠或帽子。壯族人結(jié)婚,忌諱懷孕婦女參加婚禮,懷孕婦女尤其不能看新娘;家有產(chǎn)婦,要在門(mén)上懸掛柚子枝條或插一把刀,以示禁忌,不慎闖入產(chǎn)婦家者,必須給嬰兒取一個(gè)名字,送嬰兒一套衣服、一只雞或相應(yīng)的禮物,做孩子的幹爹、乾媽。六、土家族(一)禮儀1.待客禮儀2.結(jié)婚禮儀3.喪葬禮儀(二)禁忌土家族人禁食狗肉;忌隨意移動(dòng)火炕上的三角架;忌用腳踩踏鍋灶或坐在灶上以及將衣褲、鞋襪和其他髒物放在灶上;客人不能與少婦坐在一起,但可以與姑娘坐在一條長(zhǎng)凳上;忌在家裏吹口哨和隨意敲鑼打鼓。第二節(jié)南方地區(qū)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀與禁忌一、香港地區(qū)(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.生活禮儀3.社交禮儀不要去打聽(tīng)香港人的家庭地址、工資收入、年齡狀況等,一定要努力控制自己的好奇心,因?yàn)橄愀廴苏J(rèn)為個(gè)人的私事不需要他人過(guò)問(wèn)。(二)禁忌香港的中老年婦女忌稱(chēng)“伯母”,因?yàn)椤安浮迸c“百無(wú)”諧音。夫妻雙方向香港人介紹自己的配偶時(shí),要說(shuō)“這是我先生”或“這是我太太”,勿稱(chēng)“愛(ài)人”,在香港,“愛(ài)人”有“第三者”的意思。香港人過(guò)年過(guò)節(jié)從不說(shuō)“新年快樂(lè)”“節(jié)日快樂(lè)”,寫(xiě)信也不用“祝您快樂(lè)”,因?yàn)椤翱鞓?lè)”與“快落”諧音,而說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)”“新年發(fā)財(cái)”“萬(wàn)事如意”。會(huì)見(jiàn)親朋好友時(shí)忌伸“香蕉手”(香港民間對(duì)空手上門(mén)的客人稱(chēng)為“香蕉手”,意為兩手空空),以免讓人看不起。香港忌諱數(shù)字“4”,因?yàn)椤?”與“死”諧音,所以一般不說(shuō)不吉利的“4”。第三節(jié)港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀與禁忌澳門(mén)地區(qū)(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀在社交場(chǎng)合與客人見(jiàn)面時(shí),澳門(mén)人一般都以握手為禮。由於受歐洲人的影響,親朋好友相見(jiàn)時(shí),常以熱情擁抱並相互拍肩膀?yàn)槎Y。2.社交禮儀澳門(mén)同胞以熱情開(kāi)朗、爽快誠(chéng)摯而著稱(chēng)。他們?cè)谏缃换顒?dòng)中,說(shuō)話(huà)乾脆,喜歡直言,不願(yuàn)意拐彎抹角;善於結(jié)交朋友,喜歡相聚暢敘抒懷。平時(shí),他們迎賓待客總樂(lè)於一起上市場(chǎng)、茶樓或酒樓。(二)禁忌西方禮儀與廣東地區(qū)民俗都對(duì)澳門(mén)有很大的影響。除此之外,澳門(mén)人無(wú)特殊禁忌。第三節(jié)港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀與禁忌三、臺(tái)灣地區(qū)(一)禮儀1.見(jiàn)面禮儀2.社交禮儀3.祭祀禮儀臺(tái)灣的祭祖活動(dòng)通常有小型、大型之別。小型的是家祭,大型的多以族房(家族)為單位進(jìn)行恭祭,多選擇在清明或中秋前後奉行。祭典儀式開(kāi)始,爐主首先洗手,繼由左右禮生唱號(hào)、引導(dǎo)上香,行三獻(xiàn)禮,舉杯灑酒於圓桌下的茅盆,以示祖先降臨之意;然後禮生讀祭文,爐主讀嘏詞,祈求祖先賜福子孫;最後供拜酒菜,焚燒嘏詞、金銀紙、馬蹄銀。祭畢,續(xù)於廟中開(kāi)宗親大會(huì),商討族中一年大事。會(huì)後,全體族人開(kāi)宴,歡飲歡敘,俗稱(chēng)“食祖”。(二)禁忌臺(tái)灣的民俗禁忌與祖國(guó)大陸有很多相同之處,但也有一些特殊禁忌。例如,禁用毛巾、扇子、刀剪、粽子、鐘、甜果、雨傘、鴨子贈(zèng)人。第三節(jié)港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀與禁忌宗教禮儀第一節(jié)佛教禮儀一、佛教的起源佛教產(chǎn)生於西元前6世紀(jì)至前5世紀(jì)的古印度。二、佛教的派別隋唐時(shí)期,佛教在我國(guó)進(jìn)入鼎盛時(shí)期,派系紛呈,主要有天臺(tái)宗、法相宗、華嚴(yán)宗、禪宗、淨(jìng)土宗、律宗等,逐漸形成了山西五臺(tái)山、四川峨眉山、浙江普陀山和安徽九華山四大佛教聖地。元明以後,佛教在我國(guó)西藏地區(qū)衍變?yōu)槔锝?藏傳佛教),其佛經(jīng)屬於藏語(yǔ)體系。三、佛教的教義和教規(guī)(一)佛教的基本教義1.四諦2.八正道3.十二因緣4.三法印(二)佛教的基本教規(guī)佛教教規(guī)是佛教寺院約束僧眾言行的制度,要求僧眾依照教規(guī)制度行事。要成為一名真正的佛教徒,必須接受下列條件:第一,嚴(yán)格接受三皈依戒(表示皈依佛、法、僧)和具足戒。第二,遵守五戒(不殺生、不偷盜、不邪淫、不妄語(yǔ)、不飲酒)、八戒、十戒等。第三,實(shí)行素食制度。從梁武帝開(kāi)始,漢僧禁吃肉食。第四,僧眾必須隨時(shí)穿著僧服,即佛教的三衣制度(即大衣、上衣和內(nèi)衣),具體依據(jù)宗教活動(dòng)要求而定,如做功課、禮誦、聽(tīng)講和佈道穿上衣。四、佛教的典籍和標(biāo)記(一)佛教的典籍佛教在其長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中,產(chǎn)生了大量的文獻(xiàn),這些文獻(xiàn)統(tǒng)稱(chēng)為一切經(jīng)、大藏經(jīng)、三藏等。它分為經(jīng)(釋迦牟尼所說(shuō)的教義)、律(為僧侶和教徒所制定的行為規(guī)則)、論(對(duì)教理的闡述、論說(shuō))三類(lèi)。大藏經(jīng)有巴利語(yǔ)、漢語(yǔ)、藏語(yǔ)、蒙語(yǔ)、滿(mǎn)語(yǔ)、西夏語(yǔ)、日語(yǔ)等體系,另外還有梵語(yǔ)等其他體系。(二)佛教的標(biāo)記佛教的標(biāo)記,一個(gè)是“”字元,表示“吉祥福德”之意,象徵佛的智慧與慈悲無(wú)限。另一個(gè)是法輪。法輪是佛教的象徵之一,象徵佛教的徽章或佛徽。佛教的旗幟或佛像的胸間以此作標(biāo)記。佛之法輪輾轉(zhuǎn)時(shí),摧破眾生煩惱。五、佛教的禮儀(一)佛教的稱(chēng)謂1.一般信徒的稱(chēng)謂2.與在佛教寺院中職務(wù)相稱(chēng)的稱(chēng)謂(二)佛教的基本禮儀1.四威儀2.受戒3.合十禮4.頂禮5.南無(wú)6.繞佛7.朝山(三)與佛教徒交往禮儀1.進(jìn)入寺廟2.與佛教徒見(jiàn)面3.寺院中的物品第一節(jié)佛教禮儀六、佛教的禁忌(一)五戒(二)飲食禁忌(三)忌煙酒(四)結(jié)婚禁忌(五)忌蓄私財(cái)(六)享樂(lè)禁忌(七)交往禁忌七、佛教的主要節(jié)日(一)佛誕節(jié)顧名思義,佛誕節(jié)是佛教紀(jì)念釋迦牟尼誕生的重要節(jié)日,又叫“浴佛節(jié)”,在東南亞一些國(guó)家和我國(guó)傣族地區(qū)叫“潑水節(jié)”,在日本稱(chēng)為花節(jié)。(二)佛成道節(jié)佛成道節(jié),是佛教紀(jì)念釋迦牟尼得道成佛的節(jié)日,在我國(guó)民間又稱(chēng)“臘八節(jié)”。佛教傳說(shuō),佛陀29歲離開(kāi)王宮,先修苦行六年未能得道,被餓成皮包骨,瀕臨死亡時(shí),遇見(jiàn)一牧女,牧女送他以乳糜。吃後他端坐在菩提樹(shù)下,沉思七天七夜,於12月8日悟得正覺(jué),創(chuàng)立了佛教。因此,每年的農(nóng)曆十二月初八,寺院僧眾都要集中於大殿,焚香誦經(jīng)、梵歎禮佛、講道說(shuō)法、熬粥供佛。(三)佛涅槃節(jié)佛涅槃節(jié)是佛教紀(jì)念釋迦牟尼逝世的節(jié)日。相傳佛陀釋迦牟尼於80歲時(shí)死於拘屍那迦,佛教稱(chēng)之為涅槃。中國(guó)、日本、朝鮮等國(guó)的大乘佛教一般認(rèn)定為農(nóng)曆二月十五日;日本定西曆2月15日為涅槃節(jié);而藏傳佛教則認(rèn)為農(nóng)曆四月十五日為涅槃節(jié),並認(rèn)為釋迦牟尼“投胎母腹”“悟真得道”“涅槃升天”都在這同一天,所以放在一起紀(jì)念。第一節(jié)佛教禮儀一、道教的起源道教在中國(guó)流傳已有近2000年的歷史,源於中國(guó)古代民間原始宗教文化,具有“獨(dú)特的宗教神秘主義”色彩。二、道教的派別道教在發(fā)展過(guò)程中,隨改朝換代、社會(huì)變遷,幾經(jīng)整合,曾衍生出許多教派,如五鬥米道、天平道、南北天師道、上清派、神霄派、清微派等。三、道教的教義和道規(guī)(一)道教的教義1.“道”和“德”是道教的基本教理2.道教追求“長(zhǎng)生不老,肉身成仙”(二)道教的道規(guī)道規(guī)即道教要求道教徒遵守的規(guī)則。四、道教的典籍和標(biāo)記(一)道教的典籍《道藏》是道教經(jīng)籍的總集,包含《道德真經(jīng)》注釋50餘種,從哲學(xué)理論、陰陽(yáng)變化、內(nèi)丹外丹、修身治國(guó)等方面闡述道教教義。(二)道教的標(biāo)記道教以“八卦太極圖”為標(biāo)記,它具有“鎮(zhèn)妖降魔”的功能。第二節(jié)道教禮儀五、道教的禮儀(一)道教的稱(chēng)謂(二)見(jiàn)面禮節(jié)(三)道教活動(dòng)六、道教的禁忌道教禁忌可分為四種層次:戒律、齋戒、清規(guī)、一般禁忌。(一)戒律(二)齋戒(三)清規(guī)(四)一般禁忌七、道教的主要節(jié)日道教崇尚多神,多以相關(guān)的道教神仙紀(jì)念日方式為吉慶,並流傳至今。中國(guó)道教的節(jié)日以農(nóng)曆為準(zhǔn)。正月初一日,元始天尊誕;正月初九日,玉皇大帝誕;二月十五日,太上老君誕;三月初三日,真武大帝誕。第二節(jié)道教禮儀一、基督教的起源基督教產(chǎn)生於西元1世紀(jì)上半葉羅馬帝國(guó)統(tǒng)治下的巴勒斯坦,“基督”一詞是古希臘語(yǔ)的譯音,意為“救世主”。二、基督教的派別(一)天主教(二)東正教(三)基督新教三、基督教的教義和教規(guī)(一)基督教的教義1.信仰上帝2.信始祖原罪3.信基督救贖4.信靈魂不滅、末日審判(二)基督教的教規(guī)基督教的基本教規(guī)是“摩西十誡”,也稱(chēng)“上帝十誡”或“十條誡命”。四、基督教的典籍和標(biāo)記(一)基督教的典籍(二)基督教的標(biāo)記第三節(jié)基督教禮儀五、基督教的禮儀(一)基督教的稱(chēng)謂東正教的最高首領(lǐng)稱(chēng)宗主教、牧首;重要城市的主教稱(chēng)都主教;地位低於都主教的稱(chēng)大主教;教堂負(fù)責(zé)人稱(chēng)主教或神父;離家進(jìn)修會(huì)的男教徒稱(chēng)修士、女教徒稱(chēng)修女。(二)基督教的基本禮儀1.洗禮2.堅(jiān)振3.懺悔4.聖餐5.終傅6.禱告7.婚配六、基督教的禁忌(一)離婚禁忌(二)忌食動(dòng)物血液(三)忌占卜(四)忌煙酒(五)數(shù)字禁忌(六)方位禁忌(七)教堂內(nèi)禁忌七、基督教的主要節(jié)日(一)耶誕節(jié)(二)復(fù)活節(jié)(三)聖靈降臨節(jié)(四)受難節(jié)第三節(jié)位次禮儀一、伊斯蘭教的起源西元7世紀(jì)初的阿拉伯半島上,穆罕默德為實(shí)現(xiàn)各部落的和平統(tǒng)一,於40歲那年宣稱(chēng)受真主“安拉”的啟示,在麥加創(chuàng)立了伊斯蘭教?！耙了固m”一詞,是阿拉伯語(yǔ)的音譯,意為“和平”。對(duì)信仰伊斯蘭教的人,一般稱(chēng)為“穆斯林”,意為“順從真主者”。二、伊斯蘭教的派別在伊斯蘭教曆史發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中,教派與教派的鬥爭(zhēng)始終存在。(一)遜尼派遜尼派又稱(chēng)為正統(tǒng)派,是伊斯蘭教中人數(shù)最多的一派。中國(guó)的穆斯林大部分屬於此派。(二)什葉派什葉派與遜尼派、哈瓦利吉派、穆?tīng)柤Ｅ蓙K稱(chēng)為早期伊斯蘭教的四大政治派別。該派擁護(hù)穆罕默德的堂弟阿裏及其後裔擔(dān)任穆斯林的首領(lǐng)——伊瑪目。該派的人數(shù)僅次於遜尼派。三、伊斯蘭教的教義(1)信安拉。(2)信先知。(3)信天使。(4)信經(jīng)典。(5)信末日。(6)信前定。四、伊斯蘭教的典籍和標(biāo)記(一)伊斯蘭教的典籍(二)伊斯蘭教的標(biāo)記第四節(jié)伊斯蘭教禮儀五、伊斯蘭教的禮儀(一)伊斯蘭教的稱(chēng)謂(二)伊斯蘭教的基本禮儀1.念功2.禮功3.齋功4.課功5.朝功(三)伊斯蘭教的其他常見(jiàn)禮儀1.入寺2.交友3.接待4.祝節(jié)5.行禮6.入室六、伊斯蘭教的禁忌(1)禁食豬肉。(2)禁酒。(3)婚姻禁忌。(4)送禮禁忌。(5)飲食禁忌。(6)著裝禁忌。(7)忌用左手待客。七、伊斯蘭教的主要節(jié)日(一)開(kāi)齋節(jié)開(kāi)齋節(jié)(我國(guó)新疆地區(qū)稱(chēng)“肉孜節(jié)”)是穆斯林最熱鬧喜慶的日子。(二)宰牲節(jié)宰牲節(jié)在教曆的12月10日,又稱(chēng)古爾邦節(jié)(“古爾邦”意為獻(xiàn)牲),是在朝覲麥加的最後一天舉行的慶?；顒?dòng)。(三)聖紀(jì)節(jié)聖紀(jì)節(jié)是紀(jì)念伊斯蘭教的復(fù)興者,也是最後一位使者——穆罕默德誕辰的節(jié)日。大約在伊斯蘭教第七世紀(jì)時(shí)把教曆3月12日正式定為聖紀(jì)日。第四節(jié)伊斯蘭教禮儀職業(yè)禮儀第一節(jié)接待與拜訪(fǎng)禮儀一、迎送與拜訪(fǎng)禮儀(一)迎客禮儀迎接客人要做到:細(xì)緻周到、主動(dòng)熱情、對(duì)口接待。1.細(xì)緻周到2.主動(dòng)熱情3.對(duì)口接待(二)送客禮儀(1)客人提出告辭時(shí),要等客人起身後再起立相送。(2)客人起身告辭時(shí),要等客人先伸手後再與客人握手告別,同時(shí)選擇最合適的言詞送別,要以希望再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方。(3)送客返身進(jìn)屋時(shí),如需關(guān)門(mén),應(yīng)將房門(mén)輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)出聲響。(4)送客要送到電梯口或汽車(chē)旁,重要客人最好送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)或碼頭。(三)拜訪(fǎng)禮儀1.注重預(yù)約2.守時(shí)守約3.舉止文明二、介紹禮儀(一)介紹的順序介紹的先後順序是個(gè)禮節(jié)性很強(qiáng)的問(wèn)題。介紹的普遍原則是:受尊重的一方有優(yōu)先的知情權(quán)。在職業(yè)領(lǐng)域,受尊重方一般指職位高的人、來(lái)訪(fǎng)的客人;職位相當(dāng),才遵循“女士?jī)?yōu)先”“年長(zhǎng)者優(yōu)先”的原則。具體而言,把主人介紹給客人,把職位低者介紹給職位高者。(二)自我介紹到外單位聯(lián)繫工作或求職時(shí),為了讓別人認(rèn)識(shí)自己、瞭解自己,往往需作自我介紹。自我介紹既是一種禮貌,也是進(jìn)一步交流以達(dá)到溝通目的的前提和基礎(chǔ)。第一節(jié)接待與拜訪(fǎng)禮儀三、名片禮儀(一)遞送名片從上衣貼胸口袋或公事包裏拿出名片盒,抽出名片,起身站立,上身呈15度鞠躬狀,面帶微笑,走近對(duì)方,正面朝客人,恭敬地用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角送到對(duì)方面前。遞送名片時(shí)可以說(shuō)“我叫×××,這是我的名片,請(qǐng)笑納”或“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的話(huà)。(二)接受名片接受他人名片時(shí),應(yīng)起身站立,面帶微笑迎向?qū)Ψ?恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角,並輕聲說(shuō)“謝謝”“認(rèn)識(shí)您十分榮幸”等,並當(dāng)著對(duì)方的面,仔細(xì)通讀名片內(nèi)容,隨後鄭重其事地將名片放入左胸內(nèi)衣袋或自己攜帶的名片夾中,以示尊重。接過(guò)別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上,不可書(shū)寫(xiě),不要弄髒,也不要隨便地塞在口袋或丟在包裏,更不可放入後褲袋。第一節(jié)接待與拜訪(fǎng)禮儀一、撥打電話(huà)禮儀(一)選擇打電話(huà)的時(shí)機(jī)(二)控制打電話(huà)的時(shí)間(三)注意打電話(huà)的禮貌二、接聽(tīng)電話(huà)禮儀(一)做好通話(huà)準(zhǔn)備(二)接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)機(jī)(三)接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)(四)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(五)接聽(tīng)要注意的幾個(gè)問(wèn)題(1)儀態(tài)文雅、莊重,輕拿輕放電話(huà);(2)聲調(diào)適中,語(yǔ)氣柔和,多用謙詞;(3)不要在接電話(huà)時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話(huà)或議論某些問(wèn)題,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?請(qǐng)其稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話(huà);(4)交談完畢時(shí),應(yīng)儘量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話(huà),若確需自己來(lái)結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉;(5)通話(huà)之初自我介紹宜直陳姓名,忌自報(bào)頭銜、職務(wù)。第二節(jié)電話(huà)禮儀三、代接電話(huà)禮儀(一)以禮相待,尊重隱私(二)把握分寸,妥善處理四、手機(jī)禮儀(1)在會(huì)議、洽談和用餐的時(shí)候,應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音狀態(tài)。(2)手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí),要放在合乎禮儀的常規(guī)位置,如隨身攜帶的公事包裏、衣服口袋裏,也可以放在不起眼的地方。不要放在桌子上或拿在手裏,特別是要注意不要把手機(jī)對(duì)著正在交談的客人。(3)不在公共場(chǎng)所,如公車(chē)、電梯、圖書(shū)館等地方旁若無(wú)人地使用手機(jī);確有必要,應(yīng)該把聲音盡可能地壓低,切忌大聲地接打電話(huà)。而在劇場(chǎng)、醫(yī)院等地方,採(cǎi)用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信、微信是比較適合的。(4)在給對(duì)方打手機(jī)時(shí),應(yīng)注意從響鈴時(shí)間長(zhǎng)短或聽(tīng)筒裏聽(tīng)到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如對(duì)方在開(kāi)會(huì)、開(kāi)車(chē),應(yīng)及時(shí)掛斷,過(guò)後再打或通過(guò)短信、微信聯(lián)繫。但不論在什麼情況下,是否通話(huà)還是由對(duì)方來(lái)定為好,所以“現(xiàn)在通話(huà)方便嗎?”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話(huà)。在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí),還是儘量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)為好。(5)在短信、微信的內(nèi)容選擇和編輯上,應(yīng)該和通話(huà)文明一樣重視。不傳謠,不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康、低級(jí)趣味、違反法規(guī),特別是一些諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的內(nèi)容。第二節(jié)電話(huà)禮儀一、行進(jìn)中的位次禮儀(1)並排行進(jìn)時(shí),中央高於兩側(cè),內(nèi)側(cè)高於外側(cè),要讓尊者(上司、長(zhǎng)者或客人)走在中央或者走在內(nèi)側(cè)。(2)上下樓梯時(shí),應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn),上樓以前方為上,下樓以後方為上。(3)出入無(wú)人值守的電梯時(shí),陪同者先進(jìn)後出,尊者後進(jìn)先出。(4)出入房門(mén)時(shí),若無(wú)特殊原因,尊者先出入,陪同者要為尊者開(kāi)門(mén)。二、轎車(chē)的位次禮儀以雙排五人座轎車(chē)為例,區(qū)分三種情況:(1)由專(zhuān)職司機(jī)駕駛時(shí),後排右座為尊。(2)由主人親自駕駛轎車(chē)迎送朋友時(shí),尊卑座次為:副駕駛座,後排右座,後排左座,後排中座。(3)由主人親自駕駛轎車(chē)迎送朋友,如主人的愛(ài)人或未婚對(duì)象也在車(chē)上時(shí),則副駕駛座為其專(zhuān)座。三、會(huì)客的位次禮儀(1)相對(duì)式:客人與主人對(duì)面而坐稱(chēng)為相對(duì)式。相對(duì)式位次排列的基本禮儀是“面門(mén)為上”,即面對(duì)房間正門(mén)者為上位,是客位,背對(duì)房間正門(mén)者為主位;多人時(shí),以“右為尊”,內(nèi)側(cè)高於外側(cè)。(2)並列式:賓主並排而坐。當(dāng)賓主並排而坐,雙方都面對(duì)房間正門(mén)時(shí),客人坐在主人的右邊。第三節(jié)位次禮儀四、談判的位次禮儀(一)雙邊談判舉行雙邊談判時(shí),應(yīng)使用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子,賓主應(yīng)分坐於桌子兩側(cè)。(二)多邊談判多邊談判是指談判的參加者是三方或者是三方以上。多邊談判的座次排列有兩種常規(guī)情況:一種是自由式,參加談判的各方可自由擇座;另一種是主席式,面對(duì)房間正門(mén)設(shè)一個(gè)主位,誰(shuí)需要發(fā)言,就到主位去發(fā)言,其他人面對(duì)主位,背門(mén)而坐。五、簽字儀式的位次禮儀簽字儀式的位次禮儀要點(diǎn):第一,簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放;第二,雙方簽字者面對(duì)房間正門(mén)而坐,客人坐右側(cè),主人坐左側(cè);第三,雙方參加簽字儀式的其他人員,呈直線(xiàn)型,單行或者多行並排站立在各自簽字者身後,同時(shí)強(qiáng)調(diào)中央高於兩側(cè),前排高於後排。如果是多邊簽字儀式,簽字者要按照某種約定的順序依次簽名,而不像雙邊簽字儀式一樣大家平起平坐,同時(shí)簽名。六、會(huì)議的位次禮儀(一)小型會(huì)議小型會(huì)議的位次排列,同樣遵循“面門(mén)為上、右為尊”的國(guó)際慣例。圓桌會(huì)議通常只考慮主席之位,其他人可以自由擇座,或依慣例入座。(二)大型會(huì)議大型會(huì)議應(yīng)考慮主席臺(tái)位次和主持人、發(fā)言席位置。主席臺(tái)的位次排列,居中為上,以右為上,前排為上。主持人之位,一般居於前排最右側(cè);發(fā)言席一般設(shè)於主席臺(tái)右前方。第三節(jié)位次禮儀一、慶典活動(dòng)禮儀(一)慶典活動(dòng)的策劃組織1.制定慶典活動(dòng)方案2.確定參加活動(dòng)的對(duì)象3.安排慶典活動(dòng)程式4.現(xiàn)場(chǎng)佈置和物質(zhì)準(zhǔn)備5.安排接待工作6.後勤保障和安保工作(二)慶典活動(dòng)的禮儀規(guī)範(fàn)1.適時(shí)慶典活動(dòng)有一個(gè)適時(shí)舉行問(wèn)題。2.適度慶典活動(dòng)是一種禮儀性活動(dòng),要嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)制度和中央“八項(xiàng)規(guī)定”精神,認(rèn)真執(zhí)行申報(bào)程式。3.隆重典禮是一種熱烈莊重的儀式,需要一定的隆重程度。這樣既可以鼓舞人心,又可以擴(kuò)大影響。4.節(jié)儉慶典活動(dòng)既要隆重?zé)崃?又要簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)。第四節(jié)儀式禮儀二、剪綵禮儀(一)剪綵儀式的準(zhǔn)備工作1.會(huì)場(chǎng)佈置2.來(lái)賓邀請(qǐng)3.物品準(zhǔn)備4.挑選禮儀小姐5.確定剪綵者(二)剪綵儀式的程式(1)請(qǐng)出席者各就各位。(2)主持人宣佈剪綵儀式正式開(kāi)始,介紹重要來(lái)賓並向他們表示謝意;鼓掌向與會(huì)者表示謝意,向所有祝賀單位表示感謝。(3)簡(jiǎn)短發(fā)言。(4)進(jìn)行剪綵。(5)參觀現(xiàn)場(chǎng)。(6)招待來(lái)賓。(三)禮儀小姐和剪綵者的禮儀規(guī)範(fàn)1.禮儀小姐禮儀規(guī)範(fàn)2.剪綵者禮儀規(guī)範(fàn)第四節(jié)儀式禮儀促成有效的溝通第一節(jié)人際溝通的語(yǔ)言技巧一、有效傾聽(tīng)一、有效傾聽(tīng)(一)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話(huà)的對(duì)象是一個(gè)傾聽(tīng)者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí),他們會(huì)真誠(chéng)地給出建議,分享情感。這樣,管理者和員工之間便可創(chuàng)造性地解決問(wèn)題,而不是互相推諉、指責(zé)。1.獲得資訊傾聽(tīng)有利於瞭解和掌握更多的資訊。2.建立信任心理學(xué)研究顯示:人們喜歡善聽(tīng)者甚於善說(shuō)者。3.化解衝突傾聽(tīng)是化解衝突、處理抱怨的最佳方法之一。4.促進(jìn)溝通傾聽(tīng)架起溝通的橋樑,傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技巧。故事(二)傾聽(tīng)的原則傾聽(tīng)是溝通的開(kāi)始,傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù),也是一種修養(yǎng)、一種品德。掌握傾聽(tīng)的原則,可以讓人獲得智慧和尊重,贏得真情和信任。1.耐心耐心地傾聽(tīng)確實(shí)不是一件容易的事情。2.用心聽(tīng)者不僅要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西,還要聽(tīng)出弦外之音,聽(tīng)出交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。3.關(guān)心要帶著真正的興趣去聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什麼,要始終同對(duì)方保持目光接觸,學(xué)會(huì)用眼睛去“聽(tīng)”,並且適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭示意,表示認(rèn)同和鼓勵(lì)。4.專(zhuān)心只有專(zhuān)心聽(tīng)取別人的意見(jiàn),才能更好表達(dá)自己的想法。5.同理心傾聽(tīng)的最高層次就是同理心傾聽(tīng)。同理心是指一個(gè)人設(shè)身處地地為對(duì)方著想,理解對(duì)方的情緒,感同身受地體會(huì)他人的處境及感受。第一節(jié)人際溝通的語(yǔ)言技巧(三)傾聽(tīng)的技巧1.鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口2.營(yíng)造輕鬆、舒適的氛圍3.善於引導(dǎo)對(duì)方4.反應(yīng)式傾聽(tīng)5.給予對(duì)方真誠(chéng)的讚美6.適時(shí)提出問(wèn)題7.使用並觀察肢體語(yǔ)言8.聽(tīng)取關(guān)鍵字,適度回顧總結(jié)第一節(jié)人際溝通的語(yǔ)言技巧二、談吐不凡(一)積累知識(shí),鍛煉口才以下介紹幾個(gè)鍛煉口才的方法:(1)速讀法。(2)背誦法。(3)模仿法。(4)故事法。(二)口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(三)講究說(shuō)話(huà)藝術(shù),談吐不凡(四)修身養(yǎng)性,展示魅力1.要有思想2.要有條理3.要有學(xué)識(shí)4.要生動(dòng)新穎(五)幽默的藝術(shù)(1)內(nèi)容要高雅。(2)態(tài)度要友善。(3)要分清場(chǎng)合。(4)要分清對(duì)象。第一節(jié)人際溝通的語(yǔ)言技巧故事一、肢體語(yǔ)言的含義肢體語(yǔ)言又稱(chēng)身體語(yǔ)言,是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作來(lái)傳達(dá)人物的思想,藉以形象地表情達(dá)意的一種溝通方式。廣義的肢體語(yǔ)言,包括面部表情、儀容儀錶、儀態(tài)、服飾,甚至包括座次、見(jiàn)面禮儀等;狹義的肢體語(yǔ)言,一般只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。如鼓掌表示興奮,頓足代表生氣,搓手錶示焦慮,垂頭代表沮喪,攤手錶示無(wú)奈,捶胸代表痛苦,這些都是慣用動(dòng)作的含義。當(dāng)事人以此等肢體活動(dòng)表達(dá)情緒,別人也可辨識(shí)出當(dāng)事人用其肢體活動(dòng)所表達(dá)的心境,由此達(dá)到溝通目的。用肢體動(dòng)作表達(dá)情緒時(shí),當(dāng)事人經(jīng)常並不自知。當(dāng)我們與人談話(huà)時(shí),時(shí)而蹙額,時(shí)而搖頭,時(shí)而擺手,時(shí)而兩腿交叉,我們多半並不自知。因?yàn)橹w語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng),所以,它很少具有欺騙性。第二節(jié)肢體語(yǔ)言溝通二、肢體語(yǔ)言的情感表現(xiàn)(一)人際距離(二)個(gè)人空間與人際距離相似的另一現(xiàn)象是個(gè)人空間。個(gè)人為了保持其心理上的安全感受,會(huì)不自覺(jué)地與別人保持一定距離,甚至試圖在其周?chē)鷦澇鲆黄瑢凫蹲约旱目臻g,不希望別人侵入。第二節(jié)肢體語(yǔ)言溝通三、無(wú)聲勝有聲所以,在溝通過(guò)程中,我們既要認(rèn)識(shí)和注意到在不同文化中肢體語(yǔ)言意義的不同,又要善於把握和充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言,以達(dá)到無(wú)聲勝有聲的效果。(一)目光眼睛是心靈的窗戶(hù)。(1)公務(wù)注視範(fàn)圍。(2)社交注視範(fàn)圍。(二)嘴巴嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”,嘴不僅是用來(lái)表達(dá)有聲語(yǔ)言的,也同樣可以表達(dá)豐富的肢體語(yǔ)言。(三)表情人類(lèi)祖先為了適應(yīng)自然環(huán)境,達(dá)到有效溝通的目的,逐漸形成了豐富的表情。隨著人類(lèi)的進(jìn)化,人類(lèi)的表情也不斷發(fā)展、衍變,成為非言語(yǔ)溝通的重要手段。第二節(jié)肢體語(yǔ)言溝通溝通的障礙及其克服第一節(jié)溝通的障礙一、主觀障礙第一,資訊編碼不準(zhǔn)確或資訊傳送不全。第二,資訊解碼不準(zhǔn)確。第三,個(gè)體差異。第四,心理障礙。第五,角色障礙。二、客觀障礙第一,資訊的發(fā)送者和接收者如果空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少,就會(huì)造成溝通障礙。第二,社會(huì)文化背景不同、種族不同而形成的社會(huì)距離,也會(huì)影響資訊溝通。第三,外部干擾。資訊溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或其他外部事物的干擾,也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便,影響溝通效果。第四,溝通的漏斗。溝通的漏斗原理,是指資訊在溝通過(guò)程中呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)。漏斗的特性就在於“漏”。第一節(jié)溝通的障礙三、溝通方式的障礙(一)語(yǔ)言系統(tǒng)障礙(二)表達(dá)技巧障礙(三)溝通管道障礙(1)溝通管道扭曲。(2)選擇溝通媒介不當(dāng)。(3)幾種媒介相互衝突。(4)溝通管道過(guò)長(zhǎng)。第一節(jié)人際溝通的語(yǔ)言技巧一、利用回饋很多溝通問(wèn)題是由於誤解或不能準(zhǔn)確理解資訊造成的。在溝通過(guò)程中使用回饋回路,則會(huì)減少這些問(wèn)題的發(fā)生。這裏的回饋可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。當(dāng)資訊發(fā)送者問(wèn)接收者:“你明白我的話(huà)了嗎?”所得到的答復(fù)代表著回饋。但回饋不僅僅包括“是”或“否”的回答。為了核實(shí)資訊是否按原有意圖被接受,可以詢(xún)問(wèn)有關(guān)該資訊的一系列問(wèn)題。但最好的辦法是,讓接收者用自己的話(huà)復(fù)述資訊。如果聽(tīng)到的復(fù)述正如本意,則可增強(qiáng)理解與精確性。還有一些比直接提問(wèn)和對(duì)資訊進(jìn)行概括更精細(xì)的回饋方法。例