馬里奧特酒店

馬里奧特酒店介紹2012.10第一局部：馬里奧特集團(Marriott)1957年開張了第一家馬里奧特旅館——雙橋汽車旅館(twinbridgemotorhotel)位于華盛頓市區(qū)目前在全世界60個國家和地區(qū)擁有2600家品牌飯店，主要面向高收入董事、游客和貴賓等消費人群。屬下有11家品牌酒店馬里奧特集團Marriott

International高檔品牌

里茲.卡爾頓〔ritzcarlton〕JW－－歐美古典式風(fēng)格〔豪華酒店〕萬豪Marriott萬麗－－智能化的商務(wù)現(xiàn)代派風(fēng)格馬里奧特集團中檔品牌萬怡－－〔中高價酒店〕萬豪行政公寓〔長租酒店〕ResidenceInnFairfieldInn(經(jīng)濟型酒店)SpringHillSuites(高中價套房酒)TownePlaceSuites(中等價位長租酒店)Ramada華美達國際(四星級酒店)MarriottVacationClub?International萬豪、萬麗酒店圖片北京萬豪酒店倫敦萬麗酒店ritzcarlton里茲-卡爾頓飯店的

黃金標準

格言Motto----Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen我們是紳士和淑女，為紳士和淑女效勞

效勞程序三步曲THREESTEPSOFSERVICE

Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandwhenpossible.熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人

Anticipationandcompliancewithguestneeds.

對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足賓客的需要

Fondfarewell.Givethemawarmgood-byeandusetheirnames,ifandwhenpossible.親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別根本準那么1、要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。

2、我們的座佑銘是：“我們是為女士和紳士效勞的女士和紳士。〞實施互助合作的團隊工作和側(cè)面效勞即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。

3、全體員工都應(yīng)該遵循三步曲的效勞程序。

4、所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲-卡爾頓飯店的標準。

根本準那么5、每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略方案里有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標。

6、所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和效勞。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。

7、每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生(Mr.BIV),即錯誤、重復(fù)做的工作、損失、無效率行為和差距。

根本準那么8、任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進行處理。

9、全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，并要在處理好問題以后的20分鐘內(nèi)再打一個給賓客核實一下問題是否已經(jīng)解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。

10、要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。

根本準那么11、嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責(zé)任。12、要微笑，因為我們是在舞臺上表演。〞要使用適當(dāng)?shù)恼Z言與賓客溝通。如使用以下語言：“早晨好〞，“行〞，“我快樂這樣做〞和“我樂意這樣做〞。

13、在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應(yīng)有消極的評論。

14、要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應(yīng)僅指明如何到那個區(qū)域去的方向。

15、每一員工要掌握答復(fù)顧客詢問所需要的有關(guān)飯店的信息，如不同設(shè)施經(jīng)營的時間等。要始終先介紹飯店內(nèi)的零售、食品和飲料設(shè)施，然后再介紹飯店外有關(guān)的設(shè)施。

根本準那么16、在接聽是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)答復(fù)，并伴隨微笑。在需要時，要對打者說：“請您拿著等一會兒好嗎？〞不要篩選。在可能的情況下要盡量接通，而消除在轉(zhuǎn)的。

17、制服要干凈整潔、沒有污點，要穿適宜、干凈、擦亮、平安的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標準。

根本準那么18、要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反響程序。

19、當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)備受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，應(yīng)該及時通知主管。要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)好飯店的財產(chǎn)、設(shè)備。

20、保護好里茲-卡爾頓飯店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標〞

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標〞；

〔1〕

保持身體健康、精神爽朗。

〔2〕

警惕你的習(xí)慣---壞習(xí)慣會把你毀掉。

〔3〕

每逢難題要祈禱。

〔4〕

鉆研與恪守專業(yè)管理原那么，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。

〔5〕

人是第一位的——要關(guān)注他們的開展、忠誠、興趣與團隊精神。

〔6〕

決策：人生來就要決策并為之承擔(dān)責(zé)任。你和經(jīng)理們的決策必須嚴格區(qū)分；掌握一切情況，

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標〞然后決策，執(zhí)行決策要堅決不移。

〔7〕

批評：不要批評人，但同他的上司對其能力作出公正的評價。

〔8〕

要看到別人的長處，并使之發(fā)揚光大。

〔9〕

無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個適宜的工作或立即辭掉，不要等待。

〔10〕

合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時間短些——有些人把大半時間都浪費了。

〔11〕

授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

〔12〕

對待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節(jié)省精力去籌劃、思考。

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標〞和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情。

〔13〕

主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么，準備做什么；鼓勵管理人員思考改進經(jīng)營的方法與建議，在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間。

〔14〕

不要替員工干活，要提建議、出主意。

〔15〕

想問題要客觀，保持幽默，使生意對你和他人都充滿樂趣。

現(xiàn)在的馬里奧特人在這15條管理方法的根底上又提出以下三條：

〔1〕

照顧好你的職工，他們將照顧好你的顧客。

〔2〕

為顧客提供價格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的效勞和產(chǎn)品。

〔3〕

與業(yè)主密切相關(guān)，永遠向著成功努力，不自我滿足。第二局部：馬里奧特經(jīng)營模式特許經(jīng)營占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其它4.6％，旗下華美達完全實行特許經(jīng)營特許經(jīng)營60s，由于馬里奧特的企業(yè)文化還沒有準備好，馬里奧特酒店的特許經(jīng)營業(yè)務(wù)歸于失敗.90s初期，馬里奧特追求大幅度的成長，對特許經(jīng)營的態(tài)度比較開放。業(yè)績：規(guī)模擴大，降低經(jīng)營風(fēng)險，高管理費收入。特許經(jīng)營至今，馬里奧特在全球掌控著49萬間客房，卻僅擁有其中極少的0.3%。其余的有一半以特許經(jīng)營的方式交給業(yè)主打理，馬里奧特向其收取5%到6%的酒店收入作為品牌使用費，訂房系統(tǒng)的費用另算；另外一半那么由馬里奧特以輸出管理的形式運營。作為運營商，馬里奧特收取營業(yè)收入的71%，用于支付員工薪資、公共設(shè)施費用、保險費、酒店供給品和健康保險；剩余的29%歸酒店業(yè)主所有，作為提供資本的報酬〔含財產(chǎn)稅〕和業(yè)主的利潤所得〔如果還有的話〕。出售回租1982年起，馬里奧特公司在新建成每座飯店后，立即出售該飯店，但買方必須同意由馬里奧特公司派人負責(zé)經(jīng)營管理。業(yè)績：出售回租加快了公司利潤的增長速度、減少了投資風(fēng)險。委托管理通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團能以自己的管理風(fēng)格，效勞標準，質(zhì)量標準和運營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"根本管理費"(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。帶資管理

通過獨資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)并對其下屬系列酒店實行相同品牌標識，相同效勞程序，相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，相同采購系統(tǒng)，相同組織結(jié)構(gòu)，相同財務(wù)制度，相同政策標準，相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營理念的管理方式。國際知名酒店經(jīng)營模式總結(jié)洲際〔英〕3250/53.6洲際、假日、皇冠、假日快捷、恒橋公寓、Candlewood特許經(jīng)營約占88.9％，委托管理約占6％，帶資管理及其它5.1％圣達特〔美〕6399/51.8豪生、天天、速八全球排名第一的特許經(jīng)營酒店集團，特許經(jīng)營飯店數(shù)占100％；國際知名酒店經(jīng)營模式總結(jié)萬豪國際〔美〕2655/48萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達、新世界、行政公寓特許經(jīng)營占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其它4.6％，旗下華美達完全實行特許經(jīng)營雅高〔法〕3894/45.3老沃特爾、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛繆勒第1、汽車旅館第6帶資管理46.5%；租賃飯店21.8%委托管理15.4%；特許經(jīng)營16.3%；“索菲特爾〞和“老沃特爾〞以委托管理為主。國際知名酒店經(jīng)營模式總結(jié)精品國際〔美〕4810/38.9ClarionHotels；Comfortinn&QualitySuits；QualityInnsHotel&Suites；SleepInn；EconoLoddge；RodewayInn；MainStaySuites特許經(jīng)營100％，是位于世界排名第二的飯店特許經(jīng)營公司，并引入新經(jīng)營模式：戰(zhàn)略聯(lián)盟希爾頓〔美〕2142/34.5