全職員工手冊

全職員工手冊目錄工作守則職員差不多素養(yǎng)要求 5職員服務工作態(tài)度 5工作卡要求 6降服規(guī)定 6衛(wèi)生治理規(guī)定 6職員購物規(guī)定 7商業(yè)道德 7職員紀律 7防止貪污賄賂守則 8勞動條例職員聘用 8職職員作時刻 9工資獎金 10職員休假 10福利待遇及勞保 12培訓 12調(diào)動與升降職 13解除勞動關(guān)系 13獎懲條例獎勵 14違紀處罰 15安全守則火警 18緊急事故 19部門崗位職責財務部制度 19人力資源部崗位職責 20收銀部部崗位職責 21 錄單員職責 21電工崗位職責 22收貨部主管職責 23防損部崗位職責 23防損員崗位職責 24安全設備的使用要求 24緊急情形處理程序 25專門情形的處理方法 25第六章 門店職員手冊職員出入商場規(guī)定 26賣場職員規(guī)范 26工作紀律 27禮貌用語 27營業(yè)前操作要求 27第一章工作守則第一節(jié)職員差不多素養(yǎng)要求遵守國家政策、法律、法規(guī)，團結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。服從領導，嚴格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則。工作主動、熱情、周到，對顧客態(tài)度和氣，要尊重顧客的風俗適應，對顧客一視同仁。以“顧客至上、微笑服務”等作為我們行動的準則。嚴格遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，要視企業(yè)如家，勤儉節(jié)約，愛護公物。具備良好的語言表達能力。注重文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，擁有良好的儀容、外表。把握差不多的商品知識和操作技巧，樹立良好的服務意識和觀念，并具備分析、判定顧客心理活動的能力。勤奮好學，主動進取，在實踐中持續(xù)學習，積存現(xiàn)代商品知識。具備健康的軀體素養(yǎng)和心理素養(yǎng)，以充沛的精力投入工作。職員服務工作態(tài)度守時。樹立遵守時刻，遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念。禮貌是職員對顧客和同事的最差不多態(tài)度。導購人員要站立服務，面帶笑容，使用敬語，做到顧客至上、熱情有禮。誠實。誠實是職員必須具有的品德，有事必報、有錯必改、不提供虛假情形、不文過飾非、不陽奉陰違、不誣陷他人。外表。上崗時，著裝整潔，外表端莊，舉止大方。清潔。保持工作環(huán)境的清潔、美觀，使職員和顧客充分領會購物的愉快和魅力。效率。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和技術(shù)細節(jié)，為企業(yè)贏得聲譽，制造效益。責任。盡職盡責，不管是常規(guī)的服務依舊正常的治理工作，一切務求達到及時圓滿的成效，給人以效率高和服務優(yōu)的印象。協(xié)作。協(xié)作是治理的重要因素之一，工作中互相配合、真誠合作，杜絕互相扯皮，同心同德做好各項工作。工作卡規(guī)定職員入職時，公司發(fā)給一張工作卡作為身份證明。職員必須將工作卡佩戴在左胸前，憑工作卡出入公司的管轄場所。不得將工作卡轉(zhuǎn)借他人。如遺失或損壞，須繳付20元更換。離職時，須將工作卡交還公司。降服規(guī)定全體商場作業(yè)職員在平常履行工作職責的過程中，均應穿著公司提供的降服，職員應隨時保持降服整潔，如遺失降服按規(guī)定賠償（詳見公司降服治理制度）。衛(wèi)生治理規(guī)定從事食品制作、餐飲服務的職員必須按規(guī)定進行體格檢查，不合格者不得上崗，在崗職員必須嚴格按照國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務工作。貨柜、貨架、食品存放箱等銷售設施必須隨時擦拭，隨時保持明亮、清潔，定期進行消毒處理，確保符合衛(wèi)生防疫部門的衛(wèi)生標準。貨場內(nèi)所有商品都要隨時保持潔凈、無塵土，保證顧客的軀體健康。個人衛(wèi)生，職員上班時應隨時注意外表儀容，穿著得體，外表淳樸，潔凈整潔，不穿奇裝異服，不穿高跟鞋，不濃妝艷抹，頭發(fā)清潔，發(fā)式大方。職員購物規(guī)定公司職員購物一律在休息時刻進行，工作時刻不準購買任何商品（營業(yè)員必須在全天工作終止后才能夠在商場購物）。公司職員購物必須從職員專用通道出去，再從商場正門入店購物，禁止攜帶選購好的商品返回商場、倉庫更衣室或辦公室。職員購物（包括休息日）必須在指定的收銀機付款，收銀員購物時，其電腦收據(jù)（小票）必須由收銀領班簽字，嚴禁將私人欲購的商品事先放在冷柜、冷庫或商場其它位置。職員不按上述程序購物，私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩?，應以偷竊論處。職業(yè)道德職員紀律準時上班，不遲到，不無故曠工，不擅自離開工作崗位（具體規(guī)定詳見公司考勤制度）。職員必須從內(nèi)部職員專用通道出入賣場。職員應提早10分鐘到店，做好出勤預備，到店后必須親自打卡，嚴禁代人打卡或托付他人代打卡。未經(jīng)部門經(jīng)理（或主管）批準，不得擅自調(diào)休換班，否則以曠工論處。上下班交接時必須把現(xiàn)職范疇內(nèi)的設備、工具及完成任務的情形等交接清晰，填寫上下班職員交接表。離店時必須主動同意值班防損人員檢查。防止貪污賄賂守則公司的政策是禁止任何職員向供應商、顧客、與公司有業(yè)務關(guān)系的個人或公司索取或收受不正當“利益”。“利益”是指贈送、費用、酬勞或方便等。供應商提供的試用品、試吃食品，職員不得私拿或送人，供應商為了促銷向顧客提供的贈品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否則以偷竊商品論處。職員購物應按公司的規(guī)定同意贈品，絕對不準超標準享受。第二章勞動條例職員聘用聘用。公司錄用職員實行“公布聘請，嚴格考核，擇優(yōu)錄用”的原則，并按照公司人事聘請的有關(guān)規(guī)程施行。聘用職員必須填寫職員登記表，提供學歷證明原件、個人信息及有關(guān)的證件材料復印件，由人事行政部歸檔。如個人信息發(fā)生變更，包括職員姓名、通訊地址、電話、學歷變更、婚姻狀況以及緊急事件通知人姓名、地址、電話等，請于1周內(nèi)通知人事行政部。職員如果培訓結(jié)業(yè)或同意教育畢業(yè)，須將情形告知公司，以便在公司內(nèi)顯現(xiàn)工作機會時給予考慮。以上個人資料只限于部門經(jīng)理以上的人員在需要時查閱。體檢所有職員來公司報到時必須提供本公司指定醫(yī)院的體檢報告，凡體檢不合格者，公司有權(quán)不予錄用。一樣情形下，公司要求職員每年體檢1次，以保證職員的健康和符合政府法規(guī)要求。試用期新雇用職員試用期為1—3個月，試用期內(nèi)享受試用期工資。試用期滿后，經(jīng)公司考核合格，即正式錄用并確定崗位，不合格則不錄用。如有需要，部門主管可提議將其試用期延長，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。勞動合同（專門職位）公司和專門職位職員以書面形式簽訂勞動合同，以明確雙方的責任、義務和權(quán)益以及雙方應認定的其他事項。勞動合同一經(jīng)簽訂，雙方應嚴格遵守，不得違約。合同期滿時，需提早30天通知對方續(xù)簽或解除合同。職職員作時刻公司實行目標治理制，職員必須在規(guī)定的時刻內(nèi)完成工作目標，否則以未完成目標處理。職員的工作班次由各部門按照工作需要安排。本公司實行目標治理制，職員是以完成經(jīng)營目標為準則，故并不存在加時工作的現(xiàn)象。工資獎金職員按公司的職員薪資制度領取薪水，并實行保密制度。職員應按照《中華人民共和國個人所得稅法實施條例》及本市其他有關(guān)規(guī)定繳納個人收入調(diào)劑稅。休假公休假日。按月享有有薪假日2天，并由部門按工作需要預先安排。節(jié)假日。職員享有7天法定假日（即：元旦1天、春節(jié)3天、勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天），但由公司具體安排休息時刻。年有薪休假在公司連續(xù)工作滿1年的職員，每年有權(quán)享有一次3天的有薪假日，以后每工作滿1年加1天。年有薪休假最高不超過15天。享受年有薪休假時，應提早10天提出申請，在征得直截了當上級同意后報公司人事部批準。若有礙業(yè)務，公司有權(quán)要求更換日期。因事因病缺勤，經(jīng)本人申請可將其剩余和年有薪休假作相應的填補。本年度使用，跨年度失效。探親假（無薪假）外地職員連續(xù)工作12個月后，便可申請?zhí)接H假，享受標準詳見有關(guān)規(guī)定。職員申請?zhí)接H假，必須提早15天向所在部門提出申請報告，并由部門經(jīng)理按照工作情形安排報人事部批準后休假。主管及主管以上治理人員休探親假須報總經(jīng)理批準。探親假一樣不超過5天，在此期限內(nèi)，部門經(jīng)理按照職員往返路途時刻及探親具體情形確定探親假時刻。結(jié)婚假。職員結(jié)婚時可享受3天有薪假期，符合晚婚條件者，按國家規(guī)定享受晚婚假。（最長不超過5天）病假。（無薪假）職員申請病假須持有公司指定醫(yī)院出具的證明（診斷證明須列明傷病情形、對健康的阻礙，并應有大夫簽字、醫(yī)院蓋章），并于次日補辦病假手續(xù)。病假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準。病假2天及2天以上，由人事部批準。主管及主管以上治理人員請病假須報總經(jīng)辦批準。門診應在2小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部，急診應在24小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部，并于次日補辦病假手續(xù)。職員不在指定時刻內(nèi)向公司申請病假，按曠工處理。產(chǎn)假。女職員有權(quán)享受法定產(chǎn)假（懷孕、分娩和哺乳期的有薪假期）。如果職員違反國家打算生育規(guī)定，則無權(quán)享受這些假期，而且會受到應有的紀律處分。懷孕的女職員須盡快通知公司并提交大夫證明。喪假。（無薪假）為直系家庭成員（配偶、父母、配偶父母、外祖父母、兒女、兄弟姐妹）辦理喪事，將享有3天無薪假期。喪假須經(jīng)部門經(jīng)理批準，人事部批準并備案。無薪假期遇有重要情況可請假，但必須事先得到批準。在未經(jīng)同意的情形下休假，視為曠工處理。無薪假期1天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，報人事部備案；2~3天經(jīng)部門經(jīng)理同意，報人事部批準并備案；4天及4天以上由總經(jīng)辦批準，報人事部備案。福利待遇及勞保醫(yī)療福利。職員可在公司指定醫(yī)院接收醫(yī)療服務（急診除外），醫(yī)療費用按公司有關(guān)規(guī)定辦理。未轉(zhuǎn)正的職員不享受醫(yī)療福利。工傷職員因公負傷，應趕忙視情形送醫(yī)院治療，并報部門主管，事后需填寫工傷報告表，報人事部、防損部備案。凡因公受傷的職員按國家有關(guān)勞動愛護條例規(guī)定辦理。其他福利。公司將為轉(zhuǎn)正的職員辦理有關(guān)福利標準。培訓公司人事行政部專職負責職員的公司規(guī)章制度培訓、專業(yè)培訓、職業(yè)道德培訓等。職員必須同意所在部門組織的各種培訓，以提升技能。新聘請職員須通過培訓、考核后，擇優(yōu)錄用。簽訂勞動合同的職員同意公司定期或不定期培訓、考核、考核不合格者須重新培訓，仍不合格者予以辭退。人事行政部和職員所在部門每年定期（或不定期）地對所有職員進行一次評定，評定包括職員的業(yè)績、工作能力、理論水平、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面，公司將按照評定結(jié)果對職員予以晉升、加薪、留用觀看、降級降薪、辭退等。如果公司曾出資對某職員進行培訓（含市內(nèi)、市外培訓），則該職員在未滿合同規(guī)定年限（含試用期）即離職時，必須按比例向公司賠償培訓費用。調(diào)動與升降職按照工作需要，職員必須服從上一級主管或人事部的調(diào)動，否則以違規(guī)處理。所有職員均有晉升的機會，公司將按照職員的工作表現(xiàn)、品德、業(yè)績、才能，為優(yōu)秀者晉升職務和加薪。職員有申請調(diào)動的權(quán)益，公司按照工作機會和實際情形做出安排或講明。解除勞動關(guān)系經(jīng)與取消當事人協(xié)商一致的。職員有下列情形之一的，本公司能夠解除勞動合同。在試用期間被證明不符合錄用條件的。嚴峻違反勞動紀律或者違反本公司規(guī)章制度的。嚴峻失職，營私舞弊，對公司造成重大損害的。被依法追究刑事責任的。有下列情形之一的，公司可解除勞動合同，但應提早1天以書面通知職員。職員患病或者非因公負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，或不能從事本公司另行安排的工作的。職員不能勝任工作，通過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情形發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，以雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。職員在合同期內(nèi)如有正當理由要求解除勞動合同或調(diào)離本公司的，應提早1個月向上級主管提出書面報告有效期在辦妥公司規(guī)定的離職手續(xù)后方可離開公司。上述職員（單方面解除合同）按違約處理，不享受生活補助費，職員還要視不同情形向企業(yè)繳納有關(guān)的培養(yǎng)學習費用及相應的缺失費（相當于有效工資50%）。獎懲條例第一條 獎勵1、凡有下列表現(xiàn)之一者，公司給予獎勵。榜樣遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺愛護企業(yè)的聲譽，受到顧客頌揚。在治理中擅于培養(yǎng)及正確使用初級治理人員。嚴格操縱開支，節(jié)約費用有明顯成績。品行優(yōu)良、尊老愛幼，拾金不昧。提出合理化建議或?qū)嵭锌茖W化經(jīng)營治理，并獲得明顯成效。愛護顧客生命財產(chǎn)安全及企業(yè)財務免受缺失。治理有方，在職員中享有較高威信，并使本部門工作成績突出。超額完成本崗位的工作任務或經(jīng)濟指標，有突出成績的。發(fā)覺事故苗頭及時采取措施，禁止重大安全事故、差錯事故發(fā)生的。在各類技術(shù)、知識競賽中榮獲名次或獎勵的。對改革企業(yè)治理、提升服務質(zhì)量有重大奉獻者。有其他可資獎勵作出突出成績者。2、獎勵類不。獎勵分為精神獎勵、物質(zhì)獎勵兩種，包括“優(yōu)秀職員”榮譽稱號、晉升職務和一次性紅包獎勵或獎品。3、獎勵的治理權(quán)限及審批程序。（1）優(yōu)秀職員的評選及授予榮譽稱號由主管提名，部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，人事部備案執(zhí)行。獎品、晉升按上級提名下級的程序，經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，人事部備案執(zhí)行。違紀處罰對觸犯企業(yè)有關(guān)規(guī)定的職員將按照情形給予不同處罰，共分5種：警告、記過、扣分、留用觀看、解雇。懲戒的治理權(quán)及審批程序。警告。部門經(jīng)理按照職員違紀情形隨時實施。記過。填寫過失單，由部門經(jīng)理實施，并報人事部備案。每扣1分罰人民幣5元。留用觀看。降職、降薪由部門經(jīng)理整理材料，提出處理意見，報總經(jīng)辦批準，由人事部備案執(zhí)行。解雇。解雇處分由部門經(jīng)理提出處理報告，由人事部調(diào)查總經(jīng)理批準，由人事部執(zhí)行，人事部將處罰材料存入職員檔案。凡有下列行為之一的職員，每次警告一次，同時扣罰0.5~1分。遲到3次?？?.5分。工作時刻內(nèi)擅自打私人電話。每次扣0.5分。不從職員專用通道進出或不同意防損人員檢查。每次扣0.5分。無故早退。每次扣0.5分。工作時刻內(nèi)在工作崗位或貨場內(nèi)談天。每次扣0.5分。工作中不使用禮貌用語或使用不佳，引起顧客不滿。每次扣0.5分。有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐在購物筐或購物車內(nèi)。每次扣0.5分。工作時刻未佩戴工作牌。每次扣0.5分。對待工作斤斤計較，缺乏主動性。每次扣0.5分。在工作時刻內(nèi)擅自購物。每次扣1分。對工作（包括貨場的整理、補貨等）消極怠工。每次扣1分。在公司禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。每次扣1分。在貨場內(nèi)銷售非本公司商品。每次扣1分。工作時刻內(nèi)擅自離開工作崗位半小時以內(nèi)。每次扣1分。工作態(tài)度不認真，有扯皮現(xiàn)象。每次扣1分。將工資及補貼的詳情透露給同事或其他方面的人士。每次扣1分。凡有下列行為之一的職員，第次記過一次，同時扣罰4分。托人或代人打考勤卡。每次扣4分。無故缺勤（1個工作日之內(nèi)）。每次扣4分。職員之間吵架打架，嚴峻干擾公司正常秩序。每次扣4分。在公司內(nèi)發(fā)生賭博行為（如金額較大則趕忙扭送公安機關(guān)）。每次扣4分。不服從或違反上級治理者安排。每次扣4分。工作時刻內(nèi)飲酒。每次扣4分。由于工作不努力，造成工作目標未完成。每次扣4分。1個月累計口頭警告3次。每次扣4分。凡有下列行為之一的職員，每次留用觀看一次，同時扣罰6~8分。擅自涂改考勤卡。每次扣6分。挑拔離間，制造或散布謠言，造成職員不和，干擾公司正常工作。每次扣6分。盜用或濫用公司名義，牟取私利（金額300元以下）。每次扣6分。工作時刻內(nèi)消極怠工或因監(jiān)督不力給公司帶來缺失或給業(yè)務增加障礙。每次扣8分。玩忽職守，造成公司缺失500元以下。每次扣8分。與顧客有爭吵行為，嚴峻損害消費者合法權(quán)益或給公司造成缺失。每次扣8分。1個月累計3次書面警告。每次扣8分。凡有下列行為之一的，做解雇處理，同時扣除10分，情節(jié)嚴峻的交公安部門處理。連續(xù)曠工3天或1個月內(nèi)累計曠工2次（不論時刻長短）。盜竊或侵吞公司資金或財產(chǎn)。工作中有作弊行為（如涂改、假造單據(jù)、證明、賬本等）。盜用公司名義圖謀私利或?qū)咎峁┨摷賵蟾?，造成公司重大缺失。利用業(yè)務關(guān)系，收受客戶賄賂。在其他公司兼職。未經(jīng)授權(quán)濫用公章、介紹信。勞動紀律、工作態(tài)度嚴峻不良。與顧客打架，嚴峻損害顧客的合法權(quán)益，造成嚴峻后果。應聘時提供虛假材料欺詐公司。有意從事一些對本公司其它職員的安全有威逼的活動。違反作業(yè)和安全規(guī)程，損害設備和工具，白費原材料或能源，給公司造成極大經(jīng)濟缺失。擾亂或打架，造成公共場所的秩序和安靜受到嚴峻破壞。有意損害公司的名聲和形象且證據(jù)確鑿。安全守則火警每一位職員均應認真學習消防知識，熟記火警電話號碼（119），熟悉安全疏散通道，把握消防器材和設施的使用方法，在救火過程中聽從消防人員指揮。遇有火警要保持冷靜，趕忙關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)閉現(xiàn)場門窗。趕忙通知防損隊有關(guān)人員，講清火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情形及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。在安全情下迅速疏導顧客撤離現(xiàn)場，并利用就近的滅火器材將火撲滅。切勿搭乘電梯，應走樓梯。每位職員必須嚴守企業(yè)有關(guān)規(guī)定，不得在禁煙區(qū)或顧客吸煙區(qū)吸煙。對易燃、易爆的物品必須妥善保管，愛消防設備，不得擅自動用、移動各種消防設施、設備和消防工具。嚴禁私自安裝各種電器設備和亂拉電線。注意防火、防盜，如發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，必須趕忙查找處理并及時報告有關(guān)部門，排除隱患。下班前要認真檢查，排除不安全隱患，確保企業(yè)及顧客生命財全。不得在無安全愛護裝置的情形下搬動或操作任何機器。除有關(guān)人員外，不得隨便進入變電間、配電間、設備間以及其他禁止進入的場所。如發(fā)覺形跡可疑或有不法行為的人和事，應及時報告防損部。不得將親友或無關(guān)人員帶入商場的任何工作崗位，不準在商場值班室或值班宿舍留宿客人。不得向外界或無關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務活動內(nèi)容。緊急事故緊急情形下，全體職員必須保持平復，服從防損部經(jīng)理或高層治理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇獻身的精神，全力愛護國家財產(chǎn)及人民生命的安全，保證企業(yè)正常運作。部門崗位職責六、財務部制度總則。為加大會計核算、治理工作，按照我國現(xiàn)行法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，參照國際標準和公認會計原則，制定本規(guī)定。會計核算的一樣原則會計核算采納“權(quán)責發(fā)生制”原則，即收入和成本按權(quán)責發(fā)生期間入賬，并對收入和成本采納按“統(tǒng)一預算，統(tǒng)一基礎”的配比原則進行賬務處理。公司以公歷年度為會計年度。公司采納借貸復式記賬法記帳。公司以人民幣為記賬本位幣。非人發(fā)幣進行反映。記賬匯率參照有關(guān)制度另行規(guī)定。公司營銷商品的會計記錄，按取得該項資產(chǎn)的成交價款反映（不含有關(guān)費用）；營業(yè)現(xiàn)場按商品零售價反映；長期投資會計記錄按成本法或權(quán)益法反映。公司在會計核算中，應劃清資本性支出和收益支出的界限。公司凡用增加固定資產(chǎn)、長期投資和無形資產(chǎn)等發(fā)生的各項支出，都列為資本性支出。公司重要會計政策的處理方法，前后期必須一致，不得任意改變，如需變更，應經(jīng)董事會批準，并在會計報表中予以講明。公司一切自制憑證、賬簿、報表，包括電腦處理的各種會計資料，原則上使用中文書寫。會計檔案公司的會計憑證、帳簿、報表等各種會計檔案，均應儲存在中國境內(nèi)。以下會計檔案應永久儲存：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、公司章程、董事會決議、驗資證明、查賬報表、長期經(jīng)濟合同、銷毀檔案的清單等。以下會計檔案至少儲存15年：會計憑證、賬簿、報表。會計檔案期滿銷毀時，必須列明清單，報董事長批準之后方可銷毀。七、人力資源部崗位職責1、檔案的內(nèi)容，職工人事檔案是關(guān)于職工個人及有關(guān)方面歷史情形的材料，其它要緊內(nèi)容包括：記載和敘述職工本人經(jīng)歷、差不多情形、成長歷史及思想進展變化進程的履歷、自傳材料。職工以往的工作單位或?qū)W習單位對職工本人優(yōu)點進行鑒不和評判，對其學歷、專長、專業(yè)業(yè)務及有關(guān)能力的評定和考核材料。對職工的有關(guān)歷史咨詢題進行審查，監(jiān)不與復查的人事資料。記錄關(guān)于職工在所在工作單位或?qū)W習單位加入黨派組織的材料。記載職工違反黨派組織紀律或觸犯國家法律而受到處分及受到各級各類表彰，獎勵的人事材料。2、保密規(guī)定。人力資源部對接收由職工原單位轉(zhuǎn)來的人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加刪除或銷毀，同時嚴格保密。情形變更規(guī)定，職工進入商場后，由職工本人填寫登記表，其內(nèi)容包職工姓名、性不、出生年月、民族、籍貫、文化程度、政治面貌、婚姻狀況、現(xiàn)在住址、聯(lián)系電話、家庭及社會關(guān)系、個人簡歷、愛好愛好、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能，以及身份證復印件等項目（經(jīng)濟特區(qū)還必須包括特區(qū)簡歷、特區(qū)戶口擔保人簽字），項目內(nèi)容如有變化，職工應以書面方式及時準確地向人力資源部報告，以便使職工個人檔案內(nèi)的有關(guān)記錄得到相應更正，確保人力資源部把握正確無誤的資料。4、檔案的使用，為了了解公司人員構(gòu)的變動情形，為制定人力資源進展規(guī)劃提供依據(jù)，人力資源部要認真做好職工檔案材料的收集、鑒不、整理、保管和利用，充分發(fā)揮職工檔案材料的作用，為人事治理的規(guī)范化治理提供堅實的基礎。工作業(yè)績檔案治理對公司全體職員要建立工作業(yè)績檔案，對各段時期的工作要有評判和考核，將其要緊表現(xiàn)記人檔案。考核標準以崗位規(guī)范中的職責范疇等內(nèi)容為依據(jù)，考核工作可分到各部門進行，最后由人力資源部匯總。建立職工工作業(yè)績檔案的目的是便于正確、全面、地評判職工，對工作突出，成績和奉獻較大者要給予夸獎、獎勵、晉級等、對工作不踏實、消極怠工、經(jīng)常出差錯，進行批判、處罰、降級或撤職。職工業(yè)績檔案的內(nèi)容要緊包括下面幾個部分：文件材料，要緊文件包括職工人事調(diào)動表以及勞動合同書，職工身份證、專業(yè)文憑、證書等文件的復印件?？荚u記錄，要緊是職工工作表現(xiàn)評估表，實行制度化評估工作，對職工的工作表現(xiàn)定期時進行考評，每年2次?？荚u記錄能夠較全面地反映職工的工作概況，具有重要的參考作用。出勤記錄，職工每月的考勤統(tǒng)計按年度匯總歸納，以專門設計的統(tǒng)計表格形式存入職工工作業(yè)績檔案。出勤情形從側(cè)面反映職工對工作的態(tài)度，體現(xiàn)職工對企業(yè)的忠誠和對工作的責任感。獎懲記錄，職工在日常工作中因表現(xiàn)突出或違反紀律而受到各種獎勵或處罰的記錄，是對其工作能力、工作責任心以及工作態(tài)度的一種檢驗尺度，出是考察職工表現(xiàn)，使用與擢升職工的重要依據(jù)。職級變更，職工在為公司服務過程中，由于工作表現(xiàn)，服務年限等因素，其服務級不與工資待遇等會發(fā)生變化，這種變動出體現(xiàn)了職工的工作能力及表現(xiàn)，奉獻的大小。因此職集職工的工作記錄，顧客的夸獎及投訴等資料，這關(guān)于全面有效地檢查職工的業(yè)績有重要作用。八、收銀部崗位職責崗位職責遵守商場的各項規(guī)章制度，服從收銀主管的工作安排。規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作正常進行。保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。文明接待每一顧客，做到唱收唱付、短款賠償。不擅自離崗位，不作與工作無關(guān)的事。不私自調(diào)班或換臺。不帶私款上崗，不貪污公款，不私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出商場。認真填制交款單和儲值卡登記表等單據(jù)，規(guī)范、璨正數(shù)字。遇到收銀機發(fā)生故障或自身無法解決的咨詢題，應及時上報收銀主管。經(jīng)收銀主管批準離崗時，應將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，在收銀臺放上“請稍后”的告示牌。做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。保持收銀臺周圍的衛(wèi)生。向收銀主管提出合理化建議或意見。營業(yè)中分類整理好有關(guān)的促銷宣傳單，預備營業(yè)。顧客來到收銀臺前，收銀員應時接待，入機前先對顧客購買的商品進行大致分類，然后逐一入機。入機時要求正確、規(guī)范地掃描，認真核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼的商品應手工輸入，同條壽終正寢的多件商品清點數(shù)量后直截了當用數(shù)量鍵輸入電腦。能打開外包裝的商品必須打開包裝，并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。當電腦顯示的商品資料與實物不符時：如果是柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員做好記錄并趕忙向部門主管匯報。如果商品品名、規(guī)格、條碼、（編碼）不符，應委婉地向顧客講明并及時通知部門人員進行更換。如果顧客私自更換碼，一旦發(fā)覺，趕忙報防損部處理。商品的正常折扣由電腦自動執(zhí)行，其他的由授權(quán)人參照公司的規(guī)定辦理。營業(yè)中遇到電腦故障面無法自行處理時，應趕忙通知電腦部。所有商品的退換，均按公司商品銷售退換貨治理規(guī)定嚴格執(zhí)行。具備防盜意識。當顧客將超市的同類商品帶入超市，收銀員應耐心講明，并要求顧客存包。顧客在開單區(qū)購買了商品并從超市走出收銀臺時，收銀員必須核對實物和電腦小票，發(fā)覺專門應趕忙報告防損員。有硬標簽的商品應用解碼器逐一取下，有軟標簽的商品在解碼器上消磁。所有商品輸入電腦后，應快速、準確地為顧客報出應對金額，并詢咨詢顧客是否還有其他商品以及用什么方式結(jié)算。熟練地為顧客分類裝袋，有易碎商品應及時提醒顧客。交易完成后主動將零鈔票和電腦小票遞到顧客手中。儲值卡結(jié)算時應注意：刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號。儲值卡余客不足5元時，必須收回，下班時交收銀主管。收到掛失的儲值卡時，必須交防損嚶協(xié)助處理，同時報告收銀主管或收銀經(jīng)理。交接班應注意：交班人應向顧客講明“對不起，我們要交班，請稍候”，迅速將營業(yè)款、卡等放入鈔票袋，退出自己的密碼。接班輸入自己的密碼，核對操作員號后趕忙收銀。對所有銀行卡機進行結(jié)賬，分類裝訂所有單據(jù)。一一清點、交清收銀臺的所有辦公用品。營業(yè)后拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)，到指定地點填單，金額超過3萬元必須請防損員陪同護衛(wèi)。按公司規(guī)定的金額，留存?zhèn)溆媒?。收銀員按規(guī)定的格式填寫現(xiàn)金交款單，要求字跡工整，不得涂改。開單銷售區(qū)的收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金交款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。拿好現(xiàn)金交款單、備用金、營業(yè)款，到指定地點交主管簽收。晚班收銀員必須等顧客全部離場后，方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章和辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩。收銀員過失處理方法收銀員在工作過程中必須具有強烈的責任感，一絲不茍地完成整個收銀工作。關(guān)于收銀員因自身人為因素造成的缺失，必須如實填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的有關(guān)責任。收銀差錯假鈔。收銀員因工作失誤導致收銀款中顯現(xiàn)假鈔，當班收銀員必須賠償。數(shù)額差錯。收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于POS系統(tǒng)顯示的標準數(shù)據(jù)（誤差5元以內(nèi)視為正常差異，處理方式如下：超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財務，對差錯責任人進行嚴肅批判，如因此而顯現(xiàn)顧客投訴的情形，除責任人賠禮道歉處，還要對其做出相應的嚴肅處理。短款：短款金額由責任人如數(shù)賠償。物品遺失。配套物品短少時，在區(qū)分人員責任后，要做出相應的處理。帶私款上班。一經(jīng)發(fā)覺，一律沒收上繳全部金額。盜竊、貪污公款以及帶營業(yè)款出商場。過失人賠償全部款項后，再送至公安機關(guān)處理。損環(huán)公物。因收銀員不遵守操作規(guī)程導致收銀機損壞，除進行口頭批判外，還必須按照情節(jié)輕重做出相應做出相應的嚴肅處理。私自調(diào)班、調(diào)臺。除了對私自調(diào)班、調(diào)臺者進行嚴肅批判外的收銀咨詢題由私自調(diào)班者負全部責任。交接不清。交接班，早班如有咨詢題，晚班接下，一切責任由晚班承擔。態(tài)度。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，按照情節(jié)輕重處理。其他未盡事宜按商場的規(guī)定處理。九、電腦部主管職責對店長負責，確保商場POS收銀系統(tǒng)、電子秤等正常運行。保證單據(jù)及時、準確、正常地錄入、流轉(zhuǎn)，并提供準確的報表資料。對主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行愛護，并對收銀系統(tǒng)提供技術(shù)指導。培訓各部門的電腦操作人員監(jiān)督、考核錄單員的工作。和諧與各部門的關(guān)系。十、錄單員負責及時、準確地錄入各種業(yè)務單據(jù)并傳到有關(guān)部門。按要求和先后順序為供應商人員打印單據(jù)（條碼）保持錄入室的環(huán)境衛(wèi)生（包括電腦設備）。及時向主管反映后臺設備系統(tǒng)的運行狀況。十一、電工崗位職責服從工作安排，按時、按質(zhì)、按量地完成工作任務。負責商場各類設備的具體操作。參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障。按照預防性修理、保養(yǎng)打算，認真完成各類設備的修理、保養(yǎng)工作負責夜間商場工程施工的現(xiàn)場監(jiān)管。確保賣場設備和設施運作正常。每天安排人員巡場，及時發(fā)覺并排除隱患。商場設施需修理時，由設施使用部門開具修理申請單交修理部（專門情形能夠先修理后補單）修理人員接到修理申請單后，應趕忙前往修理或了解情形，制定修理方案后組織人員進行修理。如因客觀緣故無法當即解決的，應向有關(guān)部門講明緣故，并限定解決的最短期限。需請?zhí)巻挝蝗藛T修理時，必須及時報店長辦公室，同時提出相應的建議和意見。修理完畢，請有關(guān)部門的人員驗收簽字，并將修理申請單存檔。十二、收貨部主管崗位職責崗位職責向店長負責，主持收貨部的日常工作。負責收貨區(qū)進出的商品及有關(guān)單據(jù)的審核、把關(guān)，快速準確地傳遞單據(jù)。確保收貨區(qū)商品按類合理地堆放，保持周轉(zhuǎn)流暢。確保收貨區(qū)庫存商品的質(zhì)量完好、數(shù)量完整。及時處理商品進出過程中存在的咨詢題，重大事件及時通報有關(guān)部門。監(jiān)督治理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設備、工具的使用。營業(yè)前查看收貨區(qū)的商品和其他區(qū)域暫存的商品是否正常，如有專門應及時與防損員聯(lián)系。檢查前一營業(yè)日的單據(jù)是否按有關(guān)規(guī)定傳遞。檢查早班直截了當上柜商品的驗收情形是否正常。營業(yè)中監(jiān)督、抽查驗收員是否按驗收標準進行驗收，抽查數(shù)量許多于驗收總單數(shù)的10%，每單商品的抽查率不低于15%。監(jiān)督檢查驗收員對供應商的服務態(tài)度，包括接待用語、驗收速度等。督導驗收員嚴格按“雙人驗收”原則進行驗收，確保雙人配合和諧。在有關(guān)的業(yè)務單據(jù)上簽字確認。及時安排人員運轉(zhuǎn)商品，確保其符合商品堆放標準。檢查收貨區(qū)商品的堆入情形，確保其符合商品堆放標準。檢查收貨區(qū)各組交接班情形，對未完成的工作進行跟蹤。做好交接班記錄，與接班人交接時必須交代清晰。營業(yè)后檢查各種單據(jù)傳遞是否到位。檢查收貨區(qū)商品的擺放是否符合商品堆放要求。檢查收貨區(qū)驗收完畢的商品是否及時安排配送。做好交接班記錄。十三、防損部崗位職責防損部經(jīng)理崗位職責對店長負責，主持防損部的日常工作，和諧與各部門的關(guān)系。組織制定和實施各項安全措施，確保商場營運秩序正常。負責組織義務消防人員的培訓，定期安排檢查防火器材。負責商場內(nèi)突發(fā)事件的應急處理和事故的調(diào)查。完成店長交辦的其他事宜。防損部主管職責對防損部經(jīng)理負責，制定日常工作打算。組織防損員日常訓練。組織開展軍事訓練和突發(fā)事件的應急演練。檢查商場周圍的交通情形，必要時派人堅持交通秩序。檢查商場內(nèi)突發(fā)事件的應急處理。檢查商場的安全情形，發(fā)覺隱患及時處理并上報。檢查防損員的工作情形，處理有關(guān)咨詢題。分析商場發(fā)生的盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件。組織防損員打擊盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件。定期組織防損員進行宿舍內(nèi)務檢查評比活動。負責組織對職員進行安全知識培訓及安全知識培訓及消防、防盜意誤用的指導。工作要求組織防損員出早操。檢查商場內(nèi)的安全。巡視各崗人員的到崗和違紀情形。巡視各崗人員的到崗和違紀情形。對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。接到財務部大額現(xiàn)金的提取、運送通知后，指定防損員押運。按照每周制定的工作重點，檢查落實情形。對公司舉行的促銷、會議等活動，安排防損員堅持現(xiàn)場秩序。對大批量的商品調(diào)撥、退換等進行跟蹤處理。處理當班期間防損員反映的咨詢題以及其他事件，重大咨詢題及時上報部門經(jīng)理。在部門經(jīng)理的授權(quán)范疇內(nèi)，及時對盜竊事件進行處理，超越權(quán)限范疇的趕忙向部門經(jīng)理匯報。檢查商場的清場工作是否完全。傳達夜班工作的注意事項，夜間查崗每周許多于1次。營業(yè)前將商場內(nèi)的紅外線報警系統(tǒng)撤防。參與早會和訓練安排防損員的工作崗位，發(fā)放商場需開啟通道大門的鑰匙。按崗位向防損員發(fā)放對講機。就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生的專門情形向主管匯報。營業(yè)中收取通道大門的鑰匙，檢查通道開啟情形。查看各崗人員的工作情形。現(xiàn)場處理各崗位反映的咨詢題，涉及部門之間的咨詢題應向主管反映。協(xié)助主管處理商場發(fā)生的盜竊事件。營業(yè)后組織隊員進行清場關(guān)閉商場各通道，開啟紅外線報警系統(tǒng)。對商場內(nèi)夜間的施工和清潔工作，負責安排防損員共同到現(xiàn)場查看，視情形向公司領導和公安機關(guān)報告，并做好記錄。防損員崗位職責車場崗：堅守崗位，禮貌回答顧客對有關(guān)商場情形的咨詢。合理安排有關(guān)車輛的放行，保證商場出口、入口暢通。預防不法分子在車場進行偷盜行為，發(fā)覺情形及時禁止、抓獲，并送主管自處理。負責車場夜執(zhí)勤的人員要不定時巡視商場四周，檢查卷閘門的安全情形，發(fā)覺咨詢題要及時到位。收銀進出口崗引導顧客從超市入口處進入超市。禁止顧客將未付款的商品帶出超市。按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）禁止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進入超市，關(guān)于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。當防盜報警器報警時，按下列方式處理：進超市報警。進超市報警一樣是因為顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應禮貌地向顧客講明情形，并詢咨詢顧客是否需要為其將磁性排除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進入超市，防損員應放行，并報告經(jīng)理或主管。出超市報警。如顧客未購賣商品，請其到辦公室交經(jīng)理或主管處理。如已購買商品，防損員應將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，將顧客請到辦公室，交由經(jīng)理或主管處理；如未發(fā)生報警應向顧客致歉并將商品送還。大門崗愛護超市入口的正常秩序，勸陰顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。禮貌回答顧客的提咨詢。禁止賣場職員上、下班從大門出入。禁止供應商從大門送貨入商場。收貨部內(nèi)外崗負責指揮該區(qū)域的車輛停放。禁止職員、顧客和供應商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應商除外）積太配合收貨組人員清點進入商場的物品，發(fā)覺咨詢題及時通報收貨組。對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對清潔部的清除紙片要一一檢查，確認無商品在內(nèi)方可放行。對顧客購買的大件商品，在收貨處送出時，要認真核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查咨詢登記后方可放行。便衣崗：勸陰顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應及時送交主管處理。監(jiān)督職員的工作情形，發(fā)覺咨詢題及時報告部門主管。認真觀看環(huán)境，發(fā)覺可疑人員要進行跟蹤，防止商場物品的流失。倉庫崗：對出入倉庫的人員要嚴格登記，禁止一切無關(guān)人員進出倉庫。對出入倉庫的商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。要隨時觀看倉庫四周的環(huán)境，發(fā)覺可疑情形及時報告主管。監(jiān)控崗：上崗前先清點、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用具，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。打開錄像機，檢查運作情形，安裝錄像帶并定時換帶保持坐姿端正，緊密凝視監(jiān)視屏幕，觀看商聲和動態(tài)。通過監(jiān)視屏發(fā)覺商場內(nèi)的專門情形進，要趕忙用對講機通知經(jīng)理或主管。對當期間發(fā)生的咨詢題做好詳細的交接班記錄。職員通道崗檢查下玉禹工隨身攜帶的物品。禁止當班職員無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。對從職員通道拿出商場的物品要認真檢查。禁止職員帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從職員通道進入商場。禁止未穿工衣、未戴工牌的職員從職員通道進入商場。禁止職員從商場攜帶商品進入職員通道。禁止職員上、下班代打卡，一旦發(fā)覺，應趕忙記錄其工牌號并向人力資源部反映。禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進入職員通道。負責來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，愛護辦公區(qū)域的工作秩序。夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實登記名單，未登記的人員不得進入。夜班崗協(xié)助晚班人員進行營業(yè)終止后的商場清場工作。負責對清場后需林在商場內(nèi)工作的人員進行登記，并在工作現(xiàn)場設置崗位。清場終止后，由防損經(jīng)理負責開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。值班期間，如果紅外線報警器發(fā)生報警，經(jīng)理帶領防損員對報警區(qū)域進行檢查，并視不同情形分不處理：如發(fā)覺盜竊情形，趕忙向上級和公安機關(guān)報告并操縱愛護現(xiàn)現(xiàn)場。經(jīng)檢查確定屬于誤報的，應一直電詢咨詢的公安機關(guān)講明緣故。值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。工作要求營業(yè)前：參加早晨訓練到崗位與上一班人員辦理交接。營業(yè)中接手處理上一班未處理完畢的咨詢題。負責堅持所在區(qū)域的工作秩序。各商場出入崗位（如收貨區(qū)崗）的防損員對出商場的商品要審核有關(guān)單據(jù)完全一致，并在單據(jù)，要求實物條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等與單據(jù)完全一致，并在單據(jù)上簽名、注明日期或“或已發(fā)”字樣。公司物品借出商場時，必須做好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。對運出商品的垃圾、雜物、有關(guān)出口崗的防損員要認真檢查，防止商品流失。遇公司領導或者公司領導陪同的客人到訪時，應行舉手禮。營業(yè)后對當班期間發(fā)生的咨詢題和本崗使用的專有物品要在交接班本上記錄。交接班時，兩班人員必須互行舉手禮，核實交接班內(nèi)容。十四、安全設備的使用要求1、警棍（1）由負責現(xiàn)金和大型活動秩序的警衛(wèi)及押送不法分子時使用。嚴禁隨意使用、玩耍和外借。不使用進要妥善保管在指定地點。各班做好交接的檢查工作，如發(fā)覺損壞，視情形由責任人賠償或辦理報損手續(xù)。紅外線報警設備紅外線報警設備的開啟和關(guān)閉工作必須由經(jīng)理及以上人員操作。操作人員要對系統(tǒng)密碼嚴格保密。對未設崗的重要場所要全天24小時設防。金庫、財務部在下班后開始設防，次日早上清潔工作開始之前撤防。設防后任何人均不得進入設防區(qū)域。定期對報警系統(tǒng)進行檢測，確保正常工作。顯現(xiàn)故障趕忙向主管匯報，通知有關(guān)人員修理。監(jiān)控設備開機前應清潔監(jiān)視屏幕。按照正確的開機順序打開監(jiān)控設備。已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動。不得隨時意移動監(jiān)控設備的位置。不得頻繁開關(guān)設備，第連續(xù)24小時后應關(guān)機2~4小時，以延長監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。定期對系統(tǒng)的重要部件進行保養(yǎng)，顯現(xiàn)故障趕忙向主管匯報，通知有關(guān)人員修理。十五、緊急情形處理程序正常停電營業(yè)時停電：接到停電通知后，以廣播或布告的形式通知顧客和當班職員。將停電的時刻通知各崗位值班防損員，防止無關(guān)人員進入。入口處的防損員停止讓顧客進入商場，并做好講明工作。收銀臺防損員注意觀看每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款的商品外出。機動人員、便衣人員攜帶手電、警械等入場巡邏（尢其是倉庫、賣場等），保證本店人、財、務的安全，防止惡性事件發(fā)生。巡視中及時調(diào)整應急燈的位置，不留死角，來電后及時放回原位，并呈報上級。請各營業(yè)部門和負責人安排職員看護每一排貨架，保證物品安全。金庫、收銀中心等重點部位加派防損員攜帶對講機、警械留守。詳細記錄停電時刻、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理和店值班負責人，并由防損部存檔。非營業(yè)時刻停電：通知各崗位防損員在停電時刻內(nèi)嚴守崗位。通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視，清查賣場和倉庫，督促職員撤離。巡視緊急疏散通道、消防門，檢查應急照明系統(tǒng)是否正常。停電后對全店進行連續(xù)性巡視，預防意外事件發(fā)生。詳細記錄停電時刻、發(fā)生事項，上報店長和店值班負責人，并由防損部存檔。緊急停電營業(yè)時：加派入口防損員并停止顧客進入，同時做好講明工作。收銀臺防損員嚴密觀看，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀職員作。迅速給機動人員、便衣人員配置電筒、警械，并讓其入場巡邏，保證本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生。趕忙通知修理部人員，查清停電緣故。督促并關(guān)心各部門，物不是冷凍部門，盡量降低商品缺失。巡視全場應急照明系統(tǒng)以及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人看管。金庫、收銀中心等加派人員看管、愛護。詳細記錄停電時刻、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負責人，并由防損部存檔。非營業(yè)時：迅速給機動人員配置電筒、警械等，讓其入場巡視。通知各崗位防損員嚴加注意是否有職員夾帶商品外出（專門是職員出入口等出入頻繁的地點），如發(fā)覺應趕忙通知防損部經(jīng)理以上人員，或請店值班負責人處理。通知修理部值班人員查清停電緣故，并做好記錄。讓店內(nèi)各部門工作人員留在原地，如無通知，不得隨意走動或離開。巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道和消防門等地點，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看管。詳細記錄停電時刻、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負責人，并由防損部存檔。處理偷盜程序偷盜者年齡在18歲以下：由父母或親友領回。偷盜者年齡在18歲以上：向當事人宣讀公司的有關(guān)規(guī)定。由商場值班人員做記錄、拍照，情節(jié)嚴峻的向派出所報案。如果確有偷盜行為并給商場制造苦惱，送派出所，填寫日偷盜報告。不管什么情形，任何慣犯應送到派出所。當上述情況發(fā)生時，應該禮貌、正確、果斷地及時處理。處理搶劫程序在第一時刻通知警方，要求關(guān)心。疏散有關(guān)區(qū)域的顧客，保證顧客生命財產(chǎn)的安全。調(diào)動要調(diào)動的人員（包括鄰近職員）在有關(guān)區(qū)域集中，并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域和重點部位（如出入口和劫匪可能通過的路線）進行錄像。在盡可能減少阻礙和缺失的情形下，禁止搶劫行為，抓獲罪犯，并愛護現(xiàn)場。如無法禁止搶劫行為，則詳細記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其他明顯特點，提供給警方。事后向部門經(jīng)理和店值班負責人匯報工作。十六、處理火災程序現(xiàn)火情。第一梯隊由發(fā)覺火情的人組成，聽到報警后，通知店內(nèi)當班人員和防損經(jīng)理或防損主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。第二梯隊由義務消防隊擔當，在專門廣播通知之后，這一組人員到達失火現(xiàn)場撲火。疏散。店面按照卷閘門所在的區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負責組織本區(qū)域的疏散工作。預備好每個區(qū)域的疏散方案，不要不記得露天停車場和負責打開緊急出口的人員。十七、專門情形的處理方法1、大雨將易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)妥善放置在安全的地點，確保公司財產(chǎn)的安全。水過多的地點，要安排人員及時排水，預防意外事故。顧客集合在寬敞、易于疏散的區(qū)域。強人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。預防不法人員趁機滋事。臺風臺風來襲，如職員停止上班，則除了由留守的臺風防護小組負責商場內(nèi)的安全處，警衛(wèi)人員應完成下列事項：組織公司所有人員做好臺風來臨前的預備工作。讓職員和顧客遠離大門，在建筑物最牢固的區(qū)域（一樣來講，支柱之間是建筑最牢固的地點）集合。關(guān)閉所有門窗及電源。將散置在室外的易被風吹壞的物品移至室內(nèi)，或加以必要的固定處理。注意接聽電話，及時、快速地傳遞規(guī)定事項。如發(fā)生災難而必須支援時，應趕忙調(diào)動人員，盡量減少缺失。臺風過后，及時處理被臺風刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，復原商場和正常營業(yè)。打斗職員打斗職員打斗或?qū)绢I導逞區(qū)，應迅速予以禁止，將當事人交給其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當事人不聽勸阻，可與防損員或公司其他人員合力予以禁止。打斗現(xiàn)場若有其他職員圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情形復雜化，應迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。保持立場公平，絕對不能偏袒打斗當事人的任何一方。職員對公司領導逞兇、無理取鬧時，應趕忙予拘辦。事發(fā)時刻若為下時刻，應趕忙通知防損部經(jīng)理店值班負責人，情形嚴峻時請派出所協(xié)助解決。職員與顧客打斗職員與顧客生生打斗時，應趕忙予以禁止。疏散圍觀的顧客和職員，復原正常秩序。將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公平調(diào)解，并請當事職員的部門經(jīng)理一起處理。如有必要，請警方協(xié)助處理。如一方當事人受傷，可派一名公證人和另一方當事人一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用咨詢題。因打斗所缺失的本公司財產(chǎn)，由打斗責任人承擔賠償責任。記錄事件發(fā)生的通過、處理結(jié)果、當事人姓名、地址、電話等，報告店值班負責人，并在防損部存檔。顧客之間打斗顧客之間發(fā)生打斗時，應迅速派防損員禁止。將打斗當事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，排除阻礙，并復原正常的營業(yè)秩序。對一樣的小矛盾應加以調(diào)解并盡量化解，安排當事人先后離開商場。如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成損害并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。打斗雙方對本店所造成缺失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)益。按照后果，如有必要，本店保留通過法律途徑處理的權(quán)益。及時記錄，并報告店長和店值班負責人。滋事當?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應趕忙調(diào)集人員，予以禁止。通知所有在崗人員、機動人員、便衣人員加大巡邏，防止其他破壞。對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)益和追究其法律責任的權(quán)益。如禁止無效，趕忙打電話請警方協(xié)助。通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。疏散有關(guān)區(qū)域的人員，對滋事現(xiàn)場進行錄像，并愛護重點區(qū)域（如金庫、收銀臺、財務室等），以防滋事者聲東擊西，造成公司缺失。詳細記錄滋事者的面貌特點、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事緣故等，提供給警方，并由防損部存檔。將事件報告給經(jīng)理和店值班人負責人。門店營運手冊工出入商場規(guī)定商場職員上班、下班一律由職員通道出入。當日不上班的人員禁止從職員通道進入商場，有專門情形的應通過本部門的主管同意。職員在上班后禁止離開商場，有專門事由的必須通過部門主管的簽名批準。職員打下班卡后，禁止進入商場，有專門事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準。職員離開商場時，應自覺打開提包、背包、讓保安查驗所攜帶物品。職員在商場內(nèi)所購物品，必須持有當班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。職員進入商場時，不得攜帶提包等物品。收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用，其他人員禁止通行。賣場職員規(guī)范嚴格遵守上下班時刻，不得遲到、早退。職員上班時，必須穿著統(tǒng)一降服。降服必須潔凈、整齊、不得顯露帶有個人特色的服飾。工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。上崗時應穿規(guī)定的鞋襪，并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。指甲必須修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。工作時不得戴戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)。保持個人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。工作時保持正確的站姿，不準斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。當班時，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。與客人、上司面對面走過時，要側(cè)身讓路，并點頭致意。行動迅速靈敏，不要并肩而行，請人讓路時應講“對不起”。不要在顧客背后做怪臉、見笑顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、譏諷顧客，不得與顧客開過分的玩笑。不能因個人情緒阻礙工作，上崗時不得顯露憤慨、緊張、冷漠、厭煩的情緒。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不講粗言穢語。不要當眾整理個人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢怼Ｉ习鄧澜鼰?、吃零食，看書報、聽收音機、打私人電話。保持工作場所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。當班時不得離崗、串崗或未經(jīng)批準會見親友。不盜竊公物和顧客、同事的物品。自己不能處理的咨詢題不要自作主張，應趕忙報告上司處理。顧客與上司永久是對的，應遵循“先服從，后上訴”的原則。不準拉客、強買強賣，各部門的職員之間應友好相處。保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。在商場內(nèi)拾到任何財物，應趕忙上交服務中心或主管處理。上下班必須打卡，不得代人打卡。絕對服從直屬上司的安排。任何情形下，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵。工作紀律班次安排。主管以上人員每周上班的班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，并由店長核準。助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、和諧。營業(yè)員每周上班的班次由負責安排，并由部門主管審核。不承諾私自換班、頂班，營業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須通過部門主管批準，主管的班次高速必須通過區(qū)域經(jīng)理批準。頂班人員在上下班時必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人員的出勤情形。早晚例會營業(yè)員上下班時，必須準時參加早晚例會。參加例會時在規(guī)定的位置站立，不承諾講話。早會、晚會分為區(qū)域例會和部門例會。區(qū)域例會。區(qū)域例會每天營業(yè)前如開，部門例會每天營業(yè)前、終止后各召開一次。區(qū)域例會的時刻為5~10分鐘，要緊傳達公司的治理要求，由區(qū)域經(jīng)理主持。部門例會由部門主管主持，要緊傳達公司的治理要求和本部門的銷售工作要求，部門主管要對例會傳達的情形進行檢查。區(qū)域經(jīng)理例會。每周定期開會，不得少于3次，時刻不超過1個小時，由店長主持，區(qū)域經(jīng)理必須準時到會。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難咨詢題。區(qū)域經(jīng)理例會每周至少邀請有關(guān)職能部門的負責人參加一次，以增加溝通、加大和諧。營業(yè)員在上班時刻不得佩帶手機等通迅設備（主管以上除外），因工作需要而必須佩帶手機的必須保持開通狀態(tài)。營業(yè)員上班時未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，臨時離崗時助理應安排人員頂崗。職員應愛護公物，不白費營業(yè)用品，嚴禁挪用購物袋等。交接班。每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求字跡工整清晰。交接內(nèi)容：例會傳達的工作要求以及當班工作中遺留的咨詢題。上班后及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。清場。（1）職員接到清場通知后，應迅速到指定地點列隊，有序地從職員通道離開商場。清場后，加班人員、清潔工、工程人員必須在職員通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進入商場。禮貌用語1、常用文明語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“沒關(guān)系！”“不用謝！”；（5）“感謝！”“多謝！”；（6）“請您走好”“好走”。2、招呼用語要求：笑臉相迎，講好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。（1）“早上好！”“您好！”（2）“歡迎光臨“；（3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；（4）“您好，XX超市XX部?！保ń与娫捰谜Z）（5）“請稍等，我趕忙就來?！保?）“先生（小姐）請留步，請咨詢您找誰？是否預約？”（7）“先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。”介紹、詢咨詢用語要求：熱情、誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不承諾言過事實上，誤導甚至欺詐顧客。（1）“您看這種合適嗎？”（2）“我給您介紹幾種好嗎？”（3）“這種商品現(xiàn)在專門流行，買回去送朋友或留給自己用都能夠”（4）“這種商品美觀有用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”（5）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”（6）“您回去使用時，請先看一下講明書，按照講明書的要求操作”（7）“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”（8）“XX部門在X樓（層），請從那兒上樓”（9）您再看看這幾種，好嗎？講明用語要求耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為中意的講明，令其心悅誠服。（1）“對不起，顧客不能攜帶拎包進入超市，請您把包寄存起來，好嗎？”（2）“對不起，我們的商場是無煙商場，請您不要吸煙”“對不起，按照我們商場的商品退換貨治理制度，這種情形是不能退換的?！啊斑@件商品差不多用過了，不屬于質(zhì)量咨詢題，實在不行給您退換?！皩嵲趯Σ黄?，按公司的規(guī)定，這是不能退換的，只是我們能夠盡力幫您修好”“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的”“專門抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不行再賣給不的顧客了”“請您具體講一講這件事，我們趕忙去查明，盡快給您答復”請您具體講出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎？“先生（小姐），這屬于質(zhì)量咨詢題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管趕忙到”。道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫順，力求顧客的諒解，決不承諾推卸責任、強詞奪理。（1）“對不起，讓您久等了”（2）“對不起，耽擱了您的時刻”（3）“對不起，這是我們的過錯““對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”“對不起，我剛調(diào)到那個部門來，介紹得不夠詳細，請原諒”“對不起，他（她）是新來的，服務不周之處，請原諒”“真不行意思，讓您多（空）跑了一趟”“對不起，那個咨詢題我確實不太明白，我去請主管來講明好嗎”“對不起，我把票開錯了，我給您重開”“這是誤會，請多諒解”“專門抱歉，剛才是我講錯了話，請多包涵”“對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件”“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，苦惱您去換一件有條形碼的，好嗎？”答謝用語要求：對顧客的贊揚或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)