收銀員的培訓(xùn)資料

收銀員的培訓(xùn)資料

第一章

收銀員概述

收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

第

一

節(jié)

收

銀

員

簡(jiǎn)

述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來(lái)惠顧本店。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：1、

友善和藹的服務(wù)態(tài)度無(wú)論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。2、

隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。3、

認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽(tīng)取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說(shuō)清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會(huì)令客人感覺(jué)投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級(jí)來(lái)處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。同時(shí)，避免與顧客沖突，顧客來(lái)自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時(shí)，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。4、

熟練掌握收銀工作技能（1）

一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：?;

檢查pos機(jī)是否正常，打印紙是否充足?;

準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具?;

準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其它需要，如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過(guò)現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找零時(shí)應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭(zhēng)。（3）工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺(tái)，并出示“對(duì)不起，暫停服務(wù)，請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。（4）識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺(jué)有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。（一）

收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識(shí)別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）

收銀員工作紀(jì)律規(guī)范1、

嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時(shí)要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。2、

專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無(wú)正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位。3、

帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長(zhǎng)短款必須立即查明原因。4、

先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來(lái)不必要的麻煩。5、

嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)匯報(bào)，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。6、

公私分明，廉潔守法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。7、

臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無(wú)缺。8、

簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡(jiǎn)潔，收銀員不得將與收銀工作無(wú)關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。9、

規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對(duì)待結(jié)帳或詢問(wèn)的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。（三）

收銀員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語(yǔ)言來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，正確的使用語(yǔ)言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過(guò)程中，語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。1、

不同情況下的用語(yǔ)規(guī)范收銀員應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。謙恭、貼切的語(yǔ)言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。因此，在接待顧客時(shí)要十分講究語(yǔ)言的使用藝術(shù)，比如對(duì)顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語(yǔ)句來(lái)接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動(dòng)。

第三章

收銀員的服務(wù)規(guī)范

（一）收銀臺(tái)每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（2）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。（4）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程1、

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：（1）

打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）

更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用具。2、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽(tīng)，做好早會(huì)記錄工作并且簽字確認(rèn)。早會(huì)結(jié)束后安靜退場(chǎng)，不得影響其他部門開早會(huì)。3、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。4、營(yíng)業(yè)接待：（1）

站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）

使用敬語(yǔ)，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）

迎客后半小時(shí)仍無(wú)顧客臨柜，可落座。5、用餐、飲水：

(1)用餐：按時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超過(guò)25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺(tái)隱蔽處，注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面；6、

交接班：（1）

做到帳目清楚，錢款清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。（2）

遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長(zhǎng)安排接替人員后才能離開。7、

營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對(duì)購(gòu)貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。8、

送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）9、清場(chǎng)簽退：（1）

安全檢查：收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān)；（2）

打卡，按指定員工通道有序地離開商場(chǎng)。（三）服務(wù)接待程序1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）

坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）

表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）

顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）

耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題，并耐心接待好顧客的詢問(wèn)。2、接待顧客要求：（1）

顧客臨柜面帶笑容，使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購(gòu)貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；

（2）

在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）

上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）

遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）

不得因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）

不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）

遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）

當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問(wèn)時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，“你去問(wèn)別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問(wèn)題；（9）

遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情1、目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無(wú)論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語(yǔ)不多，也要使對(duì)方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來(lái)的目光視而不見(jiàn)，會(huì)使顧客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤(rùn)滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、融洽等最為美好的感情。與人初次見(jiàn)面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對(duì)象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽(tīng)得見(jiàn)”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語(yǔ)言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見(jiàn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。微笑要適宜，比方說(shuō)：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。微笑要注意對(duì)象，兩人初次見(jiàn)面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見(jiàn)面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對(duì)顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問(wèn)題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)。當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過(guò)多，不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺(jué)，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到?？傊⑿κ且环N特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。3、行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。然后從顧客身后走過(guò)。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在后邊。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢(shì)手勢(shì)是指表示某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種表現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語(yǔ)言”。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺(jué)以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。

（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))

一、無(wú)賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）；２．整理票據(jù)、錢款等?！?/p>

原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?/p>

禁忌１．離開收銀臺(tái)時(shí)沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。

二、賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】１．

目視賓客；２．

微笑；３．向賓客問(wèn)好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”４．右手接過(guò)購(gòu)貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡?！?/p>

原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）?！?/p>

沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問(wèn)候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★

交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無(wú)賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌。★

禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見(jiàn)。２．打招呼時(shí)面無(wú)表情。３．

一邊收銀一邊與他人聊天。４．

一邊收銀一邊打與此次交易無(wú)關(guān)的電話。

三、賓客離柜【標(biāo)準(zhǔn)】１．

微笑；２．

雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付；３．

向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見(jiàn)！”

＼“請(qǐng)走好！”★

原則：禮貌送客?！?/p>

沒(méi)有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）?！?/p>

禁忌１．

沒(méi)有送客語(yǔ)。２．

說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。

（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)

一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一；一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅；收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰；雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。

第四章

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過(guò)手摸、眼看、耳聽(tīng)和檢測(cè)的簡(jiǎn)易方法來(lái)識(shí)別。a)

眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。b)

手摸：依靠手指觸摸的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)?。c)

耳聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)辨別人民幣真?zhèn)巍)

檢測(cè)：借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。

二、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別①

信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有；②

信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③