良好的工作心態(tài)成就滿意的客戶服務(wù)

客服部綜合培訓(xùn)主要內(nèi)容：一、態(tài)度決定高度二、客戶效勞的重要性三、認(rèn)知客戶,客戶滿意效勞的原那么四、如何高效工作態(tài)度決定高度三個(gè)工人的故事三個(gè)工人在砌一面墻。有一個(gè)好管閑事的人過來問：“你們在干什么？〞第一個(gè)工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻。〞第二個(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房。〞第三個(gè)工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市。〞十年后，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個(gè)人的老板。態(tài)度決定高度，僅僅十年的時(shí)間，三個(gè)人的命運(yùn)就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？是態(tài)度！態(tài)度決定一切未來學(xué)家佛里曼在?世界是平的?一書中預(yù)言道：“21世紀(jì)的核心競爭力是態(tài)度。〞他的這番言論告訴我們，積極的態(tài)度已經(jīng)成為當(dāng)今最為稀缺、珍貴的資源；它是個(gè)人決勝于未來的最大資本，是縱橫職場最核心的競爭力！自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切〞這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。態(tài)度是一個(gè)人對待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合?？毡墓适鹿艜r(shí)候有個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有個(gè)德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，禪師還在不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里面到？〞大師說：“是啊，既然已滿了,干嘛還倒呢？〞“空杯心態(tài)〞上面哪個(gè)故事老禪師的那句話的意思是,既然你很有學(xué)問了,干嗎還要到我這里還求教?這就是“空杯心態(tài)〞的起源,象征的意義是,做事的前提是有良好的心態(tài)。如果想學(xué)到更多的學(xué)問,先要把自己想象成“空著的杯子〞,而不是驕傲自滿。有企業(yè)花錢培訓(xùn)員工,有的員工學(xué)到了東西,而有的員工那么抱怨沒的學(xué)。其實(shí),有的學(xué)沒的學(xué),關(guān)鍵在于自己想不想學(xué),有沒有“空杯心態(tài)〞。在職場上真正經(jīng)得起風(fēng)雨的人,是那些有真才實(shí)學(xué)的人,有“空杯心態(tài)〞的人?？毡男膽B(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)開展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否那么，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。學(xué)習(xí)的心態(tài)活到老，學(xué)到老。二十一世紀(jì)競爭無處不在，誰不去學(xué)習(xí)，那他就會(huì)落后，俗話說落后就要挨打，誰不與時(shí)俱進(jìn)誰就會(huì)被社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷所淘汰。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手也是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是時(shí)刻在我們耳邊長鳴的警鐘。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

老板的心態(tài)〔責(zé)任心〕很多人在工作時(shí)，常常認(rèn)為自己是為老板工作，只是來打工的，如果我們也有這種心態(tài)，工作是永遠(yuǎn)做不好的！象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。責(zé)任心員工也是企業(yè)的主人，如果把企業(yè)比喻成一座大廈，那么每個(gè)員工的責(zé)任感就是這座大廈的基石。公司的興亡不僅和公司里每一位員工的切身利益有著直接的關(guān)系，而且還維系在公司的每一位員工身上。公司就好比一條船，我們每個(gè)員工都是船員，只有我們大家一起同舟共濟(jì)，才能乘風(fēng)破浪，無往不前！當(dāng)我們上了公司這條船后，就要明白這條船的命運(yùn)和我們是聯(lián)在一起的，它的興衰榮辱都與我們休戚相關(guān)。而不能抱著企業(yè)的事情是老板的事情，我只是來打工的，與我無關(guān)！我們一定要樹立主人翁的責(zé)任心和責(zé)任感，那樣我們做事時(shí)，才可以滿懷熱情的去工作，去享受工作的快樂！同時(shí)也能最大的為公司謀利益同時(shí)自己也能得利。這才是一個(gè)雙贏的局面！積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種差異卻往往造成了人生結(jié)果的巨大差異，很小的差異就是人生的態(tài)度是積極還是消極的，巨大的差異是結(jié)果的成功與失敗！我們需要具備積極的心態(tài)；積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。積極的心態(tài)〔續(xù)〕積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑楱暋Ｔ诟偁幃惓×业臅r(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)的心態(tài)〔續(xù)〕主動(dòng)是為了給自己增加時(shí)機(jī)，增加鍛煉自己的時(shí)機(jī)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的時(shí)機(jī)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。包容的心態(tài)作為客服人員，你會(huì)接觸到各種各樣的客戶。而每個(gè)客戶都會(huì)有這樣那樣的需求和問題存在，我們是為客戶提供效勞，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清那么無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異?？鞓返墓ぷ魉自捳f：今天工作不努力，明天努力找工作希望大家都能快樂的工作，同時(shí)也享受工作帶來的快樂溫馨提示：態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自己的處事之道，重新確立積極態(tài)度，修復(fù)自己的態(tài)度由于種種磨損而受到的傷害。無論原因何在-----環(huán)境改變，自我問題亦或消極趨向，每個(gè)人都需要偶爾調(diào)整態(tài)度，以最好的狀態(tài)去迎接人生道路上，職業(yè)生涯中所面臨的各種困難和挫折。小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有兩個(gè)秀才上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事流年不利！呸！呸！呸！〞。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場腦袋短路。。。結(jié)果：名落孫山乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味，但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財(cái)！原來是個(gè)好兆頭啊〞。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。結(jié)果：高中

客戶效勞的重要性客戶效勞的作用建立競爭優(yōu)勢效勞也是廣告促銷客戶效勞的重要性在全球經(jīng)濟(jì)增長放慢，社會(huì)需求減弱，產(chǎn)品競爭日益劇烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品檔次在同一層次的時(shí)候，客戶效勞工作將首當(dāng)其沖。當(dāng)B2B機(jī)票競價(jià)平臺如雨后春筍般快速增長的今天，盡管CPP平臺有自己的取勝籌碼—模式創(chuàng)新，而當(dāng)各大平臺的政策與咱們CPP平臺持平的時(shí)候，我們拿什么取勝？

答案是：做好客戶效勞！

只有我們的效勞成為業(yè)界的口碑，只有我們的效勞成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們CPP平臺才能立于不敗之地！小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校長為一次錯(cuò)誤判斷，付出了很大的代價(jià)。

一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫那么穿著布制的廉價(jià)西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個(gè)鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長。〞

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！〞

女士答復(fù)說：“沒關(guān)系，我們可以等。〞

過了幾個(gè)鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會(huì)走開。〞

校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。

小故事分享：哈佛憾事女士告訴他：“我們有一個(gè)兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物。〞

校長并沒有被感動(dòng)，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣。〞

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。〞

校長仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布廉價(jià)西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物超過750萬美元。〞

這時(shí)，這位女士沉默不講話了。校長很快樂，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？〞

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。

認(rèn)知客戶

客戶滿意效勞的原那么客戶是什么人：我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會(huì)耐心的人；我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；有時(shí)候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我要不計(jì)勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人……客戶滿意效勞的原那么以不變應(yīng)萬變因人而異地采取不同的方法有些東西是恒定不變的不要輕易許諾顧客期望=朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求包在我身上客戶滿意效勞的原那么原那么一：滿足顧客需要是首要任務(wù)在顧客聽到我們聲音的第一時(shí)間就讓他感受到熱情和尊重在效勞一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來干擾客戶滿意效勞的原那么原那么二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害延長了顧客沉浸于“不幸〞之中的時(shí)間顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意效勞的原那么原那么三：站在顧客的立場看問題※設(shè)身處地地想一想※征求顧客的意見※充分授權(quán)員工※培養(yǎng)員工的效勞技能客戶滿意效勞的原那么原那么四：投訴的顧客不是麻煩，是時(shí)機(jī)※變投訴顧客為忠誠客戶※投訴可及早提示你目前存在的問題※投訴可提供有價(jià)值的信息小心“100-1=0〞的等式原那么“100-1=0〞的等式原那么

“100-1=0〞，這是顧客滿意經(jīng)營中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有100個(gè)客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。市場是殘酷的，你喪失了一位客戶，你的競爭對手就多了一位客戶。如何高效工作造成工作效率低下的原因1，做事情沒有方案，隨心所欲。想到哪兒，做到哪兒，所以辦事沒有目標(biāo)，辦事效率低下。2，對什么事情都是得過且過，不求最好只求做到。由于長期的對自己的行為放任。所以完成實(shí)際事情的決心和欲望不夠強(qiáng)烈，所以沒有把事情非干完不可的決心、激情，這也是導(dǎo)致辦事效率不高的原因。造成工作效率低下的原因3，沒有主見，怕?lián)?zé)任。做事情瞻前顧后。做事情應(yīng)該有勇于拍板的決心，一旦事情決心去做，就應(yīng)該向著這個(gè)方向前進(jìn)。而不應(yīng)該畏首畏尾，這樣只會(huì)動(dòng)搖自己繼續(xù)做下去的決心，而對事情本生那么毫無幫助，甚至是阻礙事務(wù)開展的畔腳石。失去信心和動(dòng)力是辦事效率低下的主因。人活著要有信念，要用于承擔(dān)責(zé)任，要學(xué)會(huì)說“Idecide〞，而且只要是對自己有信心，認(rèn)真的分析，做出方案，果敢、精銳的快速判斷事情的可行性。一旦決定的事情，就不要輕易的受到外界干擾。按照自己的方案，一步一步的實(shí)施。先從一些身邊易做的簡單事情下決定開始。這樣，你會(huì)慢慢的覺得自己不再?zèng)]有目標(biāo)，不再瞻前顧后，不再失去信心。你會(huì)覺得自己慢慢的能夠透過事務(wù)的本質(zhì)，抓住重點(diǎn)，分清主次。辦事隨著進(jìn)度方案的完成，你會(huì)越來越有成就感。同時(shí)，這種成就感將會(huì)鼓勵(lì)自己行動(dòng)的動(dòng)力源泉。這樣子，事情就會(huì)向著良性循環(huán)的開展。你終將成為不在拖拉的，辦事效率高的，果敢的人。如何提高工作效率1.立即行動(dòng)不要把難事往后推不要把自己喜歡的事做過頭不要把不喜歡的事往后推2.ABC法那么A.今天必須做的B.今天應(yīng)該做的C.今天可以做的高效工作的原那么目標(biāo)牽引原那么

就是你所做的一切工作都必須要為一個(gè)清晰的目標(biāo)而效勞，誰都知道兩點(diǎn)之間，直線距離最短，樹立目標(biāo)就是為了讓自己的工作從A點(diǎn)到B點(diǎn)是走直線，而不是走彎路。

而目標(biāo)的設(shè)立也要注意分段，即把大目標(biāo)分解為一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，這樣做的目的有3個(gè)：一是化繁為簡，執(zhí)行更加高效；二是實(shí)現(xiàn)起來不覺得辛苦，信心也會(huì)越來越足；三是積小勝才能成大勝。高效工作的原那么未雨綢繆原那么

巴菲特說“諾亞并不是在下大雨的時(shí)候才開始建造方舟的〞。因此，我們要善用自己的工作日記，按照時(shí)間進(jìn)度分解任務(wù)，把每天、每周、每月的工