電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送研究-以京東商城為例

PAGEPAGE8電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送研究--以京東商城為例摘要隨著信息技術(shù)的提高和人們的消費模式的轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)企業(yè)正在蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物也得到了很多消費者的青睞。物流服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)鍵點，在滿足客戶需求、提高企業(yè)競爭力等方面發(fā)揮著重要的作用。但是，目前物流服務(wù)水平還不足以滿足消費者的個人需求，致使消費者滿意度不高、制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。物流配送是電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，在一定程度上決定了電子商務(wù)的發(fā)展。目前，我國電子商務(wù)行業(yè)主要采用第三方物流合作B2C電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，不同的物流配送模式也是影響企業(yè)核心競爭力的重要因素。京東商城借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，將自建物流與第三方物流結(jié)合，提高配送效率、降低物流成本，但仍面臨著很多問題。通過分析京東商城的物流模電子商務(wù)物流配送模式的改善策略。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；京東商城；物流配送AbstractWiththeimprovementofinformationtechnologyandthechangeofpeople'sconsumptionpattern,e-commerceenterprisesarebooming,andonlineshoppinghasbeenfavoredbymanyconsumers.Asthekeypointofonlineshopping,logisticsserviceplaysanimportantroleinsatisfyingcustomerneedsandimprovingenterprisecompetitiveness.However,thecurrentlogisticsservicelevelisnotenoughtomeettheindividualneedsofconsumers,resultinginlowconsumersatisfaction,restrictingthedevelopmentofe-commerceenterprisesbottleneck.Logisticsdistributionisanimportantlinkofe-commerce,whichdeterminesthedevelopmentofe-commercetoacertainextent.Atpresent,China'se-commerceindustrymainlyadoptsthethird-partylogisticscooperativedistributionmodeandself-establishedlogisticsdistributionmode.ThispapertakesJingdongMallasanexampletostudythecurrentsituationanddistributionmodeofJingdongMall'slogisticsdistribution.JingdongMall,astheleaderofB2Ce-commerceindustry,differentlogisticsdistributionmodesarealsoanimportantfactoraffectingthecorecompetitivenessoftheenterprise.WiththehelpoftheInternetplatform,JingdongMallcombinesself-establishedlogisticswiththird-partylogisticstoimprovedistributionefficiencyandreducelogisticscosts,butitstillfacesmanyproblems.ByanalyzingthelogisticsmodeofJingdongMall,thispaperdiscussestheimprovementstrategyofB2Ce-commercelogisticsdistributionmode.Keywords：E-commerce；JingdongMall；logisticsdistribution1.緒論1.1背景隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)越來越受到企業(yè)和消費者的關(guān)注。我國的電子商務(wù)市場，前期由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，2007年電子商務(wù)高速增值的勢頭持續(xù)著。后期受到全球金融危機(jī)和發(fā)展瓶頸的影響，交易額的增長放緩了。但總體來說，我國電子商務(wù)市場的發(fā)展也正在穩(wěn)步推進(jìn)。電商服務(wù)商在交易的各個階段提供專業(yè)的服務(wù)，有效地降低交易的成本，促使越來越多的線下企業(yè)積極地進(jìn)行電商化轉(zhuǎn)型。但是，2018年我國網(wǎng)絡(luò)購物交萬億元，比2017年5.6萬億元增長了0.9萬億元，增長率約為16.1%，但與2017年19.1%的增長率相比卻下降了3個百分點[1]。。在電子商務(wù)已經(jīng)成業(yè)依然采用傳統(tǒng)的物流配送模式，在經(jīng)營中基本不具備信息化、現(xiàn)代化、社會化的新型物流配送特征。1.2電子商務(wù)的概念從狹義上來說，電子商務(wù)是指以開放的互聯(lián)網(wǎng)為背景，利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于瀏覽器或服務(wù)器的方，利用計算機(jī)、手機(jī)等電B2C、B2B、C2C等電子商務(wù)模式。1.3文獻(xiàn)綜述寫出了他們對于物流模式的看法與研究出對物流模式的改進(jìn)，能讓企業(yè)有更好的發(fā)展。潘銳德在2016年發(fā)表的《B2C電子商務(wù)企業(yè)物流模式選擇研究》［1］一文中以京東商城自建物流模式為例，分B2C電子商務(wù)市場欲尋求擴(kuò)大發(fā)展，關(guān)鍵是優(yōu)化物流服務(wù)模式，提高消費者滿意度，通過物流整合和系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)物流信息與物流作業(yè)的最優(yōu)化與整合，以及發(fā)展“云配送”的新模式，滿足消費者個性化的需求。王志強(qiáng)在2017年發(fā)表的《基于用戶滿意度的B2C電子商務(wù)物流配送對策研究》［2］一文中選擇天貓商城和京東B2C電子商務(wù)物流配送用戶滿意度的調(diào)查。采用層次分析法和模糊綜合評價法，綜合天貓商城和京東B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送開放性問題的回答，提出提高B2C電子商務(wù)物流配送用戶滿意度的對策和提案，促進(jìn)我國B2C電子商務(wù)的健康發(fā)展。年發(fā)表的《京東商城物流配送模式優(yōu)化研究》［3］一文中首先梳理了核心競爭力理論、交易費用理論、供應(yīng)鏈管理理論，并在分析同行業(yè)物流模式的基礎(chǔ)上，最后得出了電子商務(wù)企業(yè)在物流模式的選擇上，取決于企業(yè)自身規(guī)模的實力和內(nèi)部環(huán)境，而且在不同的發(fā)展階段，電商企業(yè)還應(yīng)根據(jù)外部環(huán)境的變化，企業(yè)自身做出相應(yīng)調(diào)整的結(jié)論。年發(fā)表的《京東商城物流策略優(yōu)化研究》［4］一文中結(jié)合京東商城的物流相關(guān)數(shù)據(jù)，對其物流現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前存在的問題。從完善物流配送服務(wù)、優(yōu)化物流配送人才培養(yǎng)方案、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等方城物流發(fā)展、提高客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力提供參考價值。年發(fā)表的《我國B2C自建物流模式發(fā)展研究—以京東商城為例》［5］一文中以B2C電子商務(wù)企業(yè)的自建物流模式為研究對象，采用SWOT分析法，重點分析了京東商城的自建物流模式。進(jìn)一步明確了自建物流的優(yōu)勢與劣勢，明確了存在的機(jī)會和面臨的威脅，并提出了優(yōu)化的方向。文末還結(jié)合了當(dāng)前自動化、機(jī)械化物流技術(shù)和云計算、大數(shù)據(jù)分析等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，對自建物流的未來發(fā)展提出了一些建議。張薇在2018年發(fā)表的《京東商城的競爭策略分析》［6］一文中以京東商城為研究對象，以發(fā)放問卷的形式調(diào)查網(wǎng)上購物的消費者，分析京東商城所面臨的競爭環(huán)境，從而了解京東商城競爭戰(zhàn)略中的各種分析因素。在此基礎(chǔ)對手的威脅，制定了揚(yáng)長避短的競爭戰(zhàn)略，實現(xiàn)京東“成為最值得信賴的企業(yè)”戰(zhàn)略構(gòu)想。發(fā)表的《京東商城末端配送客戶滿意度影響因素研究》［7］一文中分析了京東商城的物流末端配送客戶滿意度的影響因素，為研究的出發(fā)點和落腳點。整理京東商城物流發(fā)展的現(xiàn)狀和末端配送的現(xiàn)狀及問題，采用問卷調(diào)查法分析影響當(dāng)前電子商務(wù)客戶對末端配送滿意度的相關(guān)因素，基于京東商城末端配送客戶滿意度影響因素重要性排序及相關(guān)問題，針對性地提出解決問題的發(fā)展對策。年發(fā)表的《以京東商城為例探討移動商務(wù)與物流配送銜接策略》［8］一文中以京東商城為例，從其現(xiàn)實發(fā)展情況、運行模式等入手探究移動商務(wù)與物流配送銜接的重要性，并提出明確物流發(fā)展規(guī)劃、加強(qiáng)人才建設(shè)、提升服務(wù)水平和科學(xué)處理自身與第三方物流企業(yè)的關(guān)系的銜接策略。2020年發(fā)表的《我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流問題研究—以京東商城為例》［9］一文中分析京失、“最后一公里”瓶頸等物流配送問題，研究發(fā)現(xiàn)京東商城重點建設(shè)自營物流網(wǎng)絡(luò)，而導(dǎo)致市場核心競爭力下流智能化建設(shè)等角度，對京東商城物流配送的發(fā)展提出了建議。2.電子商務(wù)的物流配送模式模式。如果從電商模式方向來看，B2B電商物流主要是第三方B2C電商物流：京東采用平臺自建物流模B2C的電商主要是自營加服務(wù)外包模式的組合，中小平臺和中小電商企業(yè)一般都是物流服務(wù)外包模式?？傊黝愲娮由虅?wù)的物流服務(wù)模式基本上可以歸為以下四種模式或這四種模式的組合。2.1整合物流資源的配送模式商務(wù)平臺的物流需24小時達(dá)的目標(biāo)。該模式中，菜鳥推動了物流自動化技術(shù)的發(fā)展。2.2自建物流體系的配送模式型的平臺自建自營的服務(wù)模式。2.3電商物流服務(wù)外包的配送模式，把它們接入淘寶平臺，通過平臺向商家推薦快遞企業(yè)。現(xiàn)在很多的電商網(wǎng)購平臺一般都采用這種模式，品牌商或生產(chǎn)制造企業(yè)的電子商務(wù)，在干線運輸和倉庫網(wǎng)點的貨物分撥前。就連新崛起的拼多多電商交易平臺也主要采用這種模式。2.4即時配送物流服務(wù)配送模式本地的餐飲電商服務(wù)而興起，隨著新零售業(yè)的快速發(fā)展，門店面向區(qū)域配送的需求急劇增長即時配送模式是外賣配送、新零售、電商物流等，在末端配送推出的一種新的物流資源組織服務(wù)的模平臺智慧物流系統(tǒng)的對接，提高配送時效。3.京東商城現(xiàn)狀分析3.1京東商城簡介、物流和金融三大板塊。京東商城于2004年正式涉足電商行業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售數(shù)碼家電、家居13個品種，銷售數(shù)萬個品牌，銷售百萬種優(yōu)質(zhì)商品，滿足了消費者多元化需求。京東在2012年的中國自營B2C市場占據(jù)49%的市場份額，憑著全供應(yīng)鏈不斷擴(kuò)大在中國電子商務(wù)市場的優(yōu)通過布局全國的自建倉配物流網(wǎng)絡(luò)，為商家服務(wù)。同時在全國360多個城市設(shè)立核心城市配送站，基本實現(xiàn)全國物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。京東是以打造最優(yōu)的客戶體驗感為使命，通過開放、智能的戰(zhàn)略舉措促進(jìn)消費方式轉(zhuǎn)變和社會供應(yīng)鏈效率的提升，將物流、商流、資金流和信息流有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)與客戶的互信共贏。京東商城以優(yōu)質(zhì)的商品和高效的物流服務(wù)，2017年第3季度京東市場位，占比31.2%。截止到2017年全年交易累計接近1.3萬億元，交易額呈持續(xù)增長趨勢。京東業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和快速發(fā)展，是受到了其核心競爭力之一的自建物流體系的支持。京東在全國重要地區(qū)采用自建物流模式，對人口密度低的三、四線城市和偏遠(yuǎn)農(nóng)村等自建物流不能送達(dá)的地區(qū)，選擇了與第三方物流公司合作。3.2京東商城物流現(xiàn)狀分析3.2.1京東自建物流體系211限時達(dá)、次日達(dá)、夜間配以及自提柜等多種個性化物流服務(wù)，可以更好的滿足消費者不同的物流需求，減少了商品的配送時間。現(xiàn)階段，京東為客戶提供完善的物流配送及良好的購物體驗，還設(shè)立了商品到付、京東白條和售后上門取件等特色服務(wù)，為顧客的網(wǎng)購提供了極大的便域的地位。3.2.3與第三方物流企業(yè)合作（POP店），POP店鋪數(shù)量持續(xù)增加。隨著京東物流的POP店陸續(xù)開始使用京東物流配送，但大部分POP店鋪仍與第三方物流企業(yè)合作，使用“三通一達(dá)”、百世快遞、順豐速運等快遞配送。3.2.3京東商城物流配送業(yè)務(wù)生態(tài)鏈拓展以實現(xiàn)從傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代智能物流業(yè)的轉(zhuǎn)換。2018年6月，京東物流與華貿(mào)國際物流股份有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展全方位跨境物流模式的整合，以提高其在倉儲管理、運輸能力、物流科技等方面的水平。同年10月，與上市公司新寧物流簽署協(xié)議，謀求雙方在智能物流產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)鏈、供應(yīng)鏈的年3月，京東物流與北京華鴻有限公司簽署合作協(xié)議，標(biāo)志著京東物流開始涉足醫(yī)藥物流領(lǐng)域，進(jìn)一步擴(kuò)大了京東電子商務(wù)平臺的自營服務(wù)的領(lǐng)域與范圍。4.京東商城物流配送存在的問題4.1自建倉儲導(dǎo)致投資過大，風(fēng)險增加京東自建物流體系的建設(shè)成本很高，從長遠(yuǎn)來看，京東自建物流明顯降低了運輸成本。但是，前期的成本投入量很多，京東的資金壓力、管理壓力、運營風(fēng)險也變高了。中國地域遼闊，短期內(nèi)籌措大量資金，并想要完全覆蓋大部分地區(qū)是非常困難的。在建設(shè)大型物流中心和數(shù)千個的倉庫時候，一旦出現(xiàn)資金鏈斷裂或者企業(yè)遭遇突發(fā)事件的話，那么可能會給企業(yè)帶來無法想象的后果。由于前期在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入的資金較多，短期內(nèi)難以收回成本，這很有可能會影響到企業(yè)經(jīng)營的靈活性以及企業(yè)在市場上的競爭力。根據(jù)京東商城官方數(shù)據(jù)顯示，在某個地區(qū)投資15000個以上，投資才能得到回報，也就意味著在這樣的情況下，京東過大的投資會伴隨著更大的風(fēng)險。，從而影響了京東商城的形象。并且，在配驗帶來不好的影響，也因此導(dǎo)致京東商城失去了一部分客戶。4.3尚不完善的物流體系自營物流體系整合的不完善，導(dǎo)致京東集團(tuán)無法專注于核心業(yè)務(wù)，同時京東集團(tuán)物流從業(yè)人員數(shù)量的快速擴(kuò)級行政區(qū)劃單位的20%，即使通過與第三方物流企業(yè)的合作，以及通過部分物流服務(wù)外包也無法滿足消費者的需高物流的配送成本。4.4售后處理欠佳也使得部分退換貨商品的增加，并再次流入市場的可能，還出現(xiàn)了“翻新門”等類似事件，給京東的良好形象造成了負(fù)面影響。目前，京東商城售后服務(wù)方面存在審核流程繁雜，客戶等待時間較長。系統(tǒng)開始退換貨流程后，至少需要四五天商品才會送到客戶手里，這嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗，另外還會導(dǎo)致客戶拒絕接收商品的情況，客7天無理由退換貨的商品，京東還提供上門取件的服務(wù)，運費分為三種情況：京8元/件（小件商品）；客戶如果在購買商品時支付0.5元，購買了“退貨無憂”服務(wù)后，京東則會免費上門取件。4.5.服務(wù)水平落后系統(tǒng)明顯跟不上電這使得其服務(wù)水平出現(xiàn)了下降的趨勢。其次，京東商城將配送業(yè)務(wù)委托給第三方物流，沒有直接對其進(jìn)行管理。由于他們技術(shù)落后、人員綜合素質(zhì)低下等問題，導(dǎo)致配送延、準(zhǔn)確地為其進(jìn)行解答，導(dǎo)致消費者體驗較差，從而也影響了京東的形象。最后，由于京東商城方面進(jìn)行綜合考量，這也導(dǎo)致了京東物流配送效率較低。5.應(yīng)對京東商城物流配送問題的措施5.1提高企業(yè)核心競爭力商城立足于電商行業(yè)競爭的關(guān)鍵。京東應(yīng)該從多方面提高自身的競爭力，在技術(shù)能力方面，不斷提升技術(shù)研發(fā)水爭力情況。5.2加強(qiáng)與第三方物流企業(yè)合作20%，使得京東物流尋求與第三方物流企業(yè)合作，擴(kuò)大在全國的覆蓋范圍，重視與第三方物流企業(yè)的合作發(fā)展，是雙方開展合作的基礎(chǔ)。一方面，通過契約完成市場的定位及分配，制定規(guī)則避免合作伙伴間的惡性競爭，以提高消費者的滿意度為合作目標(biāo)，共建物流新時代；另一方面，對合作中可能存在的違約行為，包括第三方物流企業(yè)收取額外的費用，故意隱瞞物流信息等，應(yīng)加強(qiáng)合作雙方的問責(zé)力度，始終堅持契約精神，構(gòu)建良好的合作關(guān)系，最終實現(xiàn)共贏。5.3完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)物流基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度是京東商城電子商務(wù)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，物流配送體系的有效整合有助于大幅對京東商城在提升未來收益能力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。針對偏遠(yuǎn)地區(qū)以及極端環(huán)境下的物流倉儲。加大倉儲物流業(yè)的規(guī)解決一切關(guān)于物流的難題。5.4退換貨的及時性和退換貨配送方式的多樣性擇配送質(zhì)量較高的自營退換貨物流服務(wù)業(yè)務(wù),對于自建物流配送體系覆蓋不到的地區(qū)的顧客，可以選擇覆蓋范圍較合，即在進(jìn)行商品退貨的時候換貨的商品也在送達(dá)消費者手中的路上。5.5不斷提升服務(wù)水平也是與顧客直接接觸的重要環(huán)節(jié)，最能夠體現(xiàn)出企業(yè)對消