蘇寧與京東商業(yè)模式與盈利能力分析

蘇寧與京東商業(yè)模式與盈利能力分析【摘要】近幾年來互聯(lián)網(wǎng)的全球化和互聯(lián)網(wǎng)電商的不斷發(fā)展使得網(wǎng)上購物有了很大的便利。在互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展中B2C模式扮演著十分重要的角色；而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代下，O2O也向人們展示了它的優(yōu)勢：不受時間、地點的限制，不僅交易更加快速便捷，而且B2C和O2O之間又有著哪些不同與相同點呢。本文選取了凈資產(chǎn)收益率、每股收益、營業(yè)利潤率作為盈利能力的評價指標。商業(yè)模式和O2O商業(yè)模式的不同點與相同點，其次分析近年來蘇寧和京東的財務數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了蘇寧的盈利點較為普通，缺自我完善，促進互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)了解蘇寧和京東的商業(yè)模式和盈利能力分析是本文的目的。【關鍵詞】商業(yè)模式，盈利能力，蘇寧，京東緒論研究背景和意義當下是全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)極速發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)成為當下經(jīng)濟發(fā)展的核心主力，互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)不斷改變著人們的生活方等?；ヂ?lián)網(wǎng)零售企業(yè)雖然很多，但其商業(yè)模式不盡相同。智能零售商的領先者。蘇寧自從轉化為O2O商業(yè)模式后一直堅持著線上銷售線下實體店同步穩(wěn)定發(fā)展，不斷升級和優(yōu)化各種線下實體店的商業(yè)形式，實現(xiàn)線上銷售線下實體店的一體化運營O2O，逐漸形成一種蘇寧獨有的智能零售模式。蘇寧慢慢的將線互聯(lián)網(wǎng)電商領域最受歡迎、最具影響力的互聯(lián)網(wǎng)電商網(wǎng)站之一，2012年，它占據(jù)了中國自營B2C市場的49%。O2O就是線上到線下(OnlineToOffline)的縮寫，是指線下商機與互聯(lián)網(wǎng)的結合，利用互聯(lián)網(wǎng)來成為互聯(lián)網(wǎng)線下交易的前臺這個概念起源于美國。B2C是企業(yè)對客戶(BusinesstoCustomer)的縮寫。這是互聯(lián)網(wǎng)電商的一種形式，通常被稱為零售，產(chǎn)品和服務直接銷售給消費者。這種形式一般是以互聯(lián)網(wǎng)零售為基礎，主要通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上銷售活動。B2C意味著企業(yè)為消費者提供了一個新的網(wǎng)上購物環(huán)境——網(wǎng)上，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線購買和支付。B2C互聯(lián)網(wǎng)電商網(wǎng)站由三個基本部分組成：為顧客提供網(wǎng)上購物場所的商城網(wǎng)站；負責客戶采購貨物的交付系統(tǒng);銀行和認證系統(tǒng)負責客戶識別和支付結算。這兩種商業(yè)模式的優(yōu)缺點是什么，兩者之間是否存在相同點和不相同點呢。在本文中我將會對蘇寧與京東的商業(yè)模式和盈利能力分別來進行比較分析。O2O模式與B2C模式，對其盈利能力模式的問題原因進行分析并提出解決方案，促進互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)的自我完善，了解蘇寧與京東的商業(yè)模式和盈利能力對比分析是本文的主旨。文獻綜述國內研究現(xiàn)狀劉淑蓉(2007)提出：上市公司他的盈利能力長時間以來都是個很敏感的話題，它就像力水平就顯得十分的重要[1]。夏漢平(2008)提出：盈利質量分析主要基于利益關系活動現(xiàn)金流凈額之間，凈銷售收入、利潤等，揭露公司希望維持其目前的行動和在未來產(chǎn)生盈利。而分析企業(yè)的盈利質量的指標主要有以下幾個銷售凈現(xiàn)率、凈利潤現(xiàn)金比率和現(xiàn)金毛利率等[2]。李之嬋，周霞(2017)提出：建立自己自身的差異化特點、擴大自己自身的發(fā)展途徑、創(chuàng)造屬于自己的企業(yè)特點與向移動化方向發(fā)展會更有利于企業(yè)提升自身的盈利能力[3]。程培先（2007）提出：企業(yè)盈利能力水平的分析主要是以資產(chǎn)負債表、利潤表為基礎，通過表內各項目之間的邏輯關系構建一套指標體系，通常包括銷售凈利潤、成本費用利潤率、利息保障倍數(shù)等，然后對盈利能力經(jīng)行分析和評價[4]。蔣本義（2020）提出：企業(yè)只有擁有了良好的盈利能力，才可以在無形激烈戰(zhàn)斗中的市場里占據(jù)著其一席之地，而企業(yè)應當要全方面的研究和分析盈利能力，當然也包括著財務指標和非財務指標，發(fā)現(xiàn)盈利增長點，加強企業(yè)對成本的管理以及控制，提升企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)可以長期的發(fā)展[5]。（2020）提出：一個公司其償債能力是影響著其公司的發(fā)展經(jīng)營的重要因素，公司償債能力的強弱與公司的生死存亡相連接著，是公司健康發(fā)展基本前提[6]。趙韜（2020）提出：分析一個企業(yè)的償債能力，主要從其企業(yè)的短期償債能力和長期償債能力來分析，在分析的基礎上同時對企業(yè)的盈利能力、資本結構、資產(chǎn)結構等其他指標進行分析，構建一個較為全面的償債能力分析指標，并且要結合其企業(yè)的行業(yè)特征和企業(yè)的實際狀況來對其企業(yè)的償債能力進行全面、系統(tǒng)的研究分析[7]。從商業(yè)模式的角度來分析。呂絲屏（2020）提出：社會發(fā)展迅速，O2O模式會慢慢的移動化；現(xiàn)如今手機的普及網(wǎng)絡的全球化，大眾的購物需求也由傳統(tǒng)方式變?yōu)榱耸謾C購物，所以智能手機成了O2O模式發(fā)展的方向。智能手機與互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的社交化越來越趨于明顯，故此未來的O2O模式也會具有社交性[8]。朱亞會（2015）提出：O2O在消費者心中形成了“消費為生活”的概念。因此，有必要任何時間和地點的提供復制粘貼服務，改變消費者“為產(chǎn)品消費”的觀念。在這種消費理念下，生活服務互聯(lián)網(wǎng)電商是O2O的020的冰山一角[9]。李雪（2017）提出：中國最早的模式是B2C模式。B2C企業(yè)建立網(wǎng)店，為消費者提供新奇的購物方式和環(huán)境，打破時間和地點的限制，給消費者提供多樣化和個性化的選擇。這種B2C交易模式既節(jié)省了開設實體商店的各項成本，又極大的減少了消費者選購商品的時間成本，通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)網(wǎng)上購物和支付，極大的提高了雙方的交易效率（2020）提出：B2C模式他的自身比其品牌更被用戶所看重，故此其B2C模式的提升成為了平臺重要的發(fā)展方向。B2C模式從對產(chǎn)品的質量控制、產(chǎn)品的物流配送等方面更好服務用戶，現(xiàn)如今消費者對產(chǎn)品的品質的追求越發(fā)高[11]。國外研究現(xiàn)狀從盈利能力角度分析企業(yè)或者公司的經(jīng)營情況。BharatA.Jain,NarayananJayaraman,OmeshKini（2007）提出：公司上市后盈實現(xiàn)上市后盈利假設的意義，是因為首次公開招股動不提供同樣程度的合法化分化，它在過去持續(xù)盈利能力不再是上市的一個前提，特別是在上市時期，市場是有利傾向于投資而非示范盈利[12]。ShanthiniGnanasooriyar（2014）提出：利潤是指企業(yè)在一定時期內獲得的總收入，盈利能力是指企業(yè)的經(jīng)營效率。它是企業(yè)從銷售中獲利的能力；它是企業(yè)獲得對所使用的資本和員工足夠的回報的能力商業(yè)運營[13]。從商業(yè)模式的角度來分析。CasillasJC(2015)提出：O2O商業(yè)模式是指除了純線下的商業(yè)或社區(qū)外，其他的商業(yè)或社區(qū)也可能有。線下(Offline)和線上(Online)需要整合，其他業(yè)務或社區(qū)發(fā)展不好。實際上，線上與線下分別發(fā)揮著不同的作用，相互打通可使線線上資源分別發(fā)揮各自的特點，雙方形成協(xié)作關系[14]。YingyanZhao,YihongZhou,WuDeng（2020）提出：大數(shù)據(jù)已成為互聯(lián)網(wǎng)電商物流B2C配送的重要影響因素。它不僅可以優(yōu)化B2C互聯(lián)網(wǎng)電商物流的配送流程，而且還成為提供B2C互聯(lián)網(wǎng)電商物流企業(yè)的B2C互聯(lián)網(wǎng)電商物流配送中，建立了大數(shù)據(jù)下的物流配送管理模式，提出了B2C互聯(lián)網(wǎng)電商物流配送中大數(shù)據(jù)B2C互聯(lián)網(wǎng)電商商品銷售與物流配送的聯(lián)合優(yōu)化，并提出利用大數(shù)據(jù)的B2C互聯(lián)網(wǎng)電商物流配送的優(yōu)化流程和路線，有利于物流企業(yè)的發(fā)展，降低B2C的成本商業(yè)物流配送，提高了物流企業(yè)效率和服務質量，增強了競爭力，進一步促進了經(jīng)濟發(fā)展[15]。研究內容和方法2015年至2019年的財務數(shù)據(jù)的基礎之上，按照財務報表分析中的所需要的公式進行評建議。蘇寧與京東的商業(yè)模式比較分析蘇寧與京東的概況及商業(yè)模式蘇寧的概括與商業(yè)模式月26日，蘇寧在南京寧海路成立，開設了它的第一家專門的空調售賣商店，率先專業(yè)化經(jīng)營家用電器。2019年，蘇寧再次躋身世界500強并且在2019年《中國500最具價值品牌》中，以2691.98億元的品牌價值穩(wěn)居零售業(yè)第一位。到2019年，全場景蘇寧易購線下網(wǎng)絡覆蓋全國，擁有蘇寧廣場、蘇寧百貨、家樂福社區(qū)中心、蘇寧易購廣場，蘇寧零售云、蘇寧小兩個更具體地說”各種創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)商店超過13000家，穩(wěn)定排名在國內線下企業(yè)的前端；蘇寧在線上以自營、開放、跨平臺的運營方式走在了中國B2C行業(yè)的前列。智能零售商的領先者。蘇寧自從轉化為O2O商業(yè)模式后長期一直堅持著線上銷售線下實體店同步穩(wěn)定發(fā)展，不斷升級和優(yōu)化各種線下實體店的商業(yè)形式，實現(xiàn)線上銷售線下實體店的一體化運營O2O，逐漸形成一種蘇寧獨有的智能零售模式。蘇寧慢慢的云、營銷云、金融云，實現(xiàn)從購物中心到社區(qū)，從城市到縣城，從線上到線下，為消費者提供無處不在的1小時生活圈的場景解決方案,全面覆蓋消費者生活所需。O2O就是線上到線下(OnlineToOffline)的縮寫，是指線下商機與互聯(lián)網(wǎng)的結合，利用互聯(lián)網(wǎng)來成為互聯(lián)網(wǎng)線下交易的前臺這個概念源于美國。O2O模式的精髓在于將線上消費者帶到線下商店，讓消費者在實體店中能切切實實的看到商品的產(chǎn)品質量，提高消費者對整個企業(yè)的滿意度和認可度;又要把線下的消費者吸引到線上來，讓消費者能更及時的了解到企業(yè)的產(chǎn)品種類和優(yōu)惠活動。O2O服務，因此O2O模式為消費者購買商品提供了便利，同時也為商家提高自己的產(chǎn)品和服務提供了平臺。京東的概況與商業(yè)模式于1998年6月在北京成立，創(chuàng)始人劉強東擔任京東集團董事長兼首席執(zhí)行官。2004年進入互聯(lián)網(wǎng)電商領域。2007年6月，京東多媒體網(wǎng)在成功更名后，正式更名為京東商城，以嶄新的面貌佇立在國內B2C市場。B2C即Business-。這是互聯(lián)網(wǎng)電商的一種模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務這種形式一般以網(wǎng)絡零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。B2C即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境——網(wǎng)上商店，消費者通過網(wǎng)絡在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。B2C互聯(lián)網(wǎng)電商網(wǎng)站由三個基本部分組成：為顧客提供網(wǎng)上購物場所的商城網(wǎng)站;負責客戶采購貨物的交付系統(tǒng);銀行和認證系統(tǒng)負責客戶識別和支付結算。2014年5月，成功在納斯達克證券交易所上市。旗下有京東智慧、京東金融、京東商城、拍拍網(wǎng)、O2O等海外業(yè)務單位。蘇寧商業(yè)模式與京東商業(yè)模式的對比B2C：我國最早的互聯(lián)網(wǎng)電商商業(yè)模式是以網(wǎng)上零售為主，有更廣闊的市場空間，消費者數(shù)量多，交易量小，這就需要物流支持。對性營銷策略；方便客戶消費。表2-1B2C與O2O商業(yè)模式比較體交易對象服務范圍典型代表交易流程B2C企業(yè)虛擬網(wǎng)購類和實物類商品為主任意區(qū)域，不受時空地域限制京東、天貓、當當收貨O2O家消費者生活服務類產(chǎn)品為主主要集中于當?shù)貐^(qū)域團線上選擇、在線支付、線下消費和評價反饋相同點不同點B交易流程是閉合的皆是線上選擇，在線支付；需求預測管理在后臺，供需鏈管理門，涉及物流；服務是全網(wǎng)絡；庫存是商品O2O側重服務性消費；消費者到現(xiàn)場獲得服務，涉及客流；服務是本地化；庫存是服務商業(yè)模式相同點與不同點表2-2B2C與O2O商業(yè)模式相同點與不同點與O2O商業(yè)模式比較所示相同點為：交易主要主體都含有消費者，以消費者為主，消費者與服務者第一交互面在網(wǎng)上；交易流程是閉合的皆是線上選擇，在線支付；需求預測管理在后臺，供需鏈管理。：O2O商業(yè)模式更側重服務性消費而B2C商業(yè)模式更側重購物；O2O商業(yè)模式的消費者現(xiàn)場獲得服務，涉及客流而B2C商業(yè)模式的消費者待在辦公室或家里，等貨上門，涉及物流；O2O商業(yè)模式的服務是本地化而B2C商業(yè)模式的服務則是全網(wǎng)絡。B2C商業(yè)模式強調的是把一種商品盡量多的買到廣闊天地去，且最好是商品廠家覆蓋不到的地區(qū)。而O2O商業(yè)模式的服務只能產(chǎn)生在本地，需要O2O商業(yè)模式服務的提供者能在本地找到足夠多的消費者，這決定了O2O商業(yè)模式需要更精準的用戶，所以O2O商業(yè)模式最難解決的問題往往是單位面積下消費者數(shù)量不夠的問題，這也決定了O2O商業(yè)模式獲取用戶的成本一般情況下大于B2C商業(yè)模式。O2O商業(yè)模式中的庫存是服務而B2C商業(yè)模式中的庫存是商品。盈利能力比較分析3.1盈利能力理論。利潤是企業(yè)內外人都非常關心的一個主要問題。利潤是投資獲取投資回報和債權人收回本息的重要資金來源。這是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和管理效率的重要表現(xiàn)，也是企業(yè)員工集體福利的重要保障。盈利能力通常用企業(yè)在一定時期內的盈利能力數(shù)量和水平來表示。通過對蘇寧和京東的每股收益、銷售毛利率、總資產(chǎn)凈利潤率和銷售凈利潤率的分析，揭示了蘇寧和京東的盈利能力。如表3-1所示。表3-1盈利能力分析指標體系指標名計算公式盈利能力分析銷售凈利率凈利潤/銷售收入銷售毛利率毛利潤/銷售凈值凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)/凈利潤總資產(chǎn)凈利率凈利潤/資產(chǎn)總額它是衡，可以為投資者準確預測和評價企業(yè)的成長潛力和盈利能力提供參考。每股收益包括基本每股收益和稀釋后的每股收益。基本每股(EPS)作為分析上市公司盈利能力的眾多指標之一，有效地反映了上市公司的投資價值，因此受到了許多投資者的廣泛關注。蘇寧盈利能力現(xiàn)狀表3-22015-2019年蘇寧盈利能力分析結果2019年2018年2017年2016年2015年銷售凈利率3.46%5.16%2.15%0.33%0.56%銷售毛利率14.53%15.00%14.10%14.36%14.44%凈資產(chǎn)收益率11.77%16.83%5.76%1.41%2.87%總資產(chǎn)凈利率36.79%44.22%53.17%50.98%36.25%基本每股收益1.07元1.44元0.45元0.08元0.12元我們可以發(fā)現(xiàn)蘇寧的總資產(chǎn)凈利率、銷售凈利率、凈資產(chǎn)收益率等指標上均為正值，但是并不很穩(wěn)2017年逐漸上升，2017年到2019年卻大幅度的上升又下跌。2015年至2019年的時間段內，蘇寧的銷售毛利率小幅度的上下2018年基本每股收益為1.44元一股，2019年為1.07元一。由于蘇寧沒有潛在普通股，所以攤薄后的每股收益等于基本每股收益。因此，從每股收益指數(shù)來看，蘇寧2019年的盈利能力較2018年相比呈下降趨勢。京東盈利能力現(xiàn)狀表3-32015年-2019年京東盈利能力分析結果2019年2018年2017年2016年2015年銷售凈利率2.06%-0.61%0.00%-1.31%-5.18%銷售毛利率14.63%14.28%14.02%15.16%13.39%凈資產(chǎn)收益率17.21%-4.46%-0.35%-11.81%-27.57%總資產(chǎn)凈利率5.07%-1.42%-0.01%-2.78%-12.38%基本每股收益4.18元-0.87元-0.05元-1.36元-3.43元我們可以發(fā)現(xiàn)京東的總資產(chǎn)凈利率、銷售凈利率、凈資產(chǎn)收益率等指標除了2019年都是處于負值或者為0，但是卻也處于上升的狀態(tài)，從2015年到2017年負值逐漸變小，2017年至2018年雖然又大幅度下跌了但也在2019年上升回來并2015年至2019年的時間段內，京東的銷售毛利率小幅度的上下浮動，這反映了京東的商品隨著時間的發(fā)展在市場上的競爭力上下波動。京東2015年至2018基本每股收益均為負值，2019年才為正值。2019年為4.18元/股。提高了120.81個百分點。從整體分析和每股收益指標上看蘇寧的盈利能力2019年較2018年是呈上升趨勢的。蘇寧與京東盈利能力比較指標2019年2018年指標2019年2018年2017年2016年2015年營業(yè)收入2692.292449.571879.281485.851355.48營業(yè)利潤146.72136.5940.765.04-6.10利潤總額145.95139.4543.329.018.89凈利潤93.20126.4340.504.937.58表3-5京東經(jīng)營業(yè)績情況指標2019年2018年2017年2016年2015年營業(yè)收入5768.884620．203623.322582.901810.42營業(yè)利潤89.94-26.19-8.36-12.51-53.57利潤總額136.93-23.741.2118.82-77.56凈利潤118.90-28.01-0.12-34.14-91.183-5所示。京東2015-2019年5年的營業(yè)利潤增長情況來看，京東2018年的利潤增長情況并不樂觀，與2017年相比，下滑了285.40個百分點，2018年雖下滑嚴重但在2019年又上升回來所下滑的將近4倍。2018年下滑其原因有很大一部分來自于同行業(yè)的激烈競爭。2015—2019年的5年中，市場競爭并未對蘇寧營業(yè)收入產(chǎn)生明顯影響，5年來蘇寧的營業(yè)利潤一直處于上升的趨勢。每股收益的比較分析2015—2018年的4年中，京東的每股收益始終處于負值的狀態(tài)，而蘇寧的每股收益在2016年才首次呈現(xiàn)下滑態(tài)2019年扭轉了持續(xù)負值的態(tài)勢上升為4.18元/股。這體現(xiàn)出了京東比蘇寧擁有更高的投資價值。凈資產(chǎn)收益率的比較分析2016—2018年間的凈資產(chǎn)收益率具有明顯優(yōu)勢，由此反映出蘇寧的投資收益水平及凈資產(chǎn)利用2019年凈資產(chǎn)收益率較上一年度明顯下滑。而京東盡管在2015—2017年3年間的3年內有明顯上升的波動，充分表明京東較為重視投資管理，能夠通過投資收益來提升企業(yè)的盈利能力。若蘇寧不能盡快扭轉凈資產(chǎn)收益率快速下滑這一發(fā)展態(tài)勢，就會嚴重影響企業(yè)的盈利能力。蘇寧與京東盈利能力存在的問題與原因蘇寧盈利能力存在的問題與原因盈利點較為普通，缺乏特色。一個成功的商業(yè)模式最重要的因素之一就是不可復制。通過分析，可以了解蘇寧的O2O模式在線集成模式，主要銷售家用電器、服裝、百貨，美容化妝品、孕產(chǎn)婦和兒童產(chǎn)品是其次的,但京東和國美的零售銷售范圍還包括蘇寧的銷售產(chǎn)O2O模式，蘇寧的O2O模式已經(jīng)不是唯一的一個了。百度、知乎、快客等一些熱門網(wǎng)站或社交論壇上，我們經(jīng)常可以看到消費者對蘇寧售后服務的投訴或抱怨。京東盈利能力存在的問題與原因盈利能力較差，利潤虧損。導致京東陷入利潤困境的主要原因是濫用低價策略和過度擴張業(yè)務。還要因為成本支出過多導致持續(xù)虧和低價促銷帶動起來的，因此，京東的銷售收入一直在持由于其過于激進的發(fā)展戰(zhàn)略，京東現(xiàn)在已經(jīng)入不敷出。為了快速擴張規(guī)模，京東背負了大量債務，年復一年的虧損是很常見的。京東的成本過高主要集中在以下幾個方面:京東主要通過自身的物流系統(tǒng)進行商品配送。京東每年在物流基礎設施建設上投入大量資金，用于支付倉儲、運輸和勞動力成本。手，京東想維持以往那猛烈的勢頭和平穩(wěn)的盈利略為困難。等，這導致服務水平下降，對京東的盈利能力產(chǎn)生了間接影響。政策建議導致了經(jīng)營理念的偏差。為了能夠使得蘇寧和京東有效的提升各自的盈利能力。本文根據(jù)前文的分析提出以下建議。對蘇寧的政策建議優(yōu)化盈利點通過第三章第二小節(jié)里的分析可以了解到蘇寧的盈利點較為普通，缺乏特色。由于蘇寧目前唯一的亮點是擁有多種不同的線下實體展不同類型、不同功能的實體店。完善銷售售后服務體系蘇寧應該提其售后服務能力，完善系統(tǒng)銷售和售后服務的體系，提高客戶服務人員和售后服務人員的招聘門檻，并定期組織和安排對客戶服務人員和售后服務人員進行專業(yè)培訓，來提高他們的服務能力和服務態(tài)度。通過完善銷售和售后服務體系，提高蘇寧的服務能力，使蘇寧的服務成為一個具有競爭力和盈利能力的亮點，為企業(yè)帶來效益。對京東的政策建議提高自身盈利能力于主營業(yè)務，這樣才能有效地提高自身的盈利能力。提高產(chǎn)品競爭力京東應該提高產(chǎn)品質量，合理定價，優(yōu)化產(chǎn)品的配送物流和產(chǎn)品的售后服務，提高消費者的購物體驗。誠實地做生意，對消費者負品競爭力，維持平穩(wěn)的盈利才是主要的。提高服務質量糾紛的能力。結論招收門檻，對客服團隊和售后服務人員安排定期的專業(yè)培訓，提升客服團隊的服務能力、服務態(tài)度和處理消費者糾紛的能力。參考文獻劉淑蓉.上市公司盈利能力分析研究[