酒店員工儀容儀表標準資格考試認證

1/1酒店員工儀容儀表標準-資格考試認證

儀容儀表

儀容儀表、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德

酒店服務宗旨及服務準則：

1、“真情服務、專心做事”是我們的服務宗旨。

2、“熱忱禮貌、平安周到、精確?????高效”是我們的服務準則。

一、儀容儀表標準

1、服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和氣，待人懇切；服飾莊重，干凈挺括；

裝扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：面帶微笑，親切和善、端莊大方。

1）頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服

務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大

方；

2）按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等珍貴飾物；

3）不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

4）男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

儀容儀表

1）著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

2）領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3）鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色

絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

1)做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡換衣服；勤理發(fā)、修面；；

2)班前不吃生蔥、生蒜等食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地

方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿態(tài)端正，雙目平視，面帶笑容，

女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以供應服務

的姿勢。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不

準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背旁倚或前扶他物。

7、行走：步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平

視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時，要禮

貌致歉，遇到來賓要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在

酒店內(nèi)行走，應靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有

急事，可加快步伐，但不行驚慌奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。手勢應要按規(guī)范要求，五

指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請

進餐廳時”用曲臂式，“教導方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用

橫擺式，“請客人入座”用斜式。

9、服務員的舉止應做到：在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有

抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

10、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給

或推給客人。

二、禮貌禮節(jié)

1、電話禮儀

1）電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）拿起話筒立刻講敬語并自報部門崗位或自己姓名；

不管對方態(tài)度保持如何，始終保持嚴厲親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音

量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

儀容儀表

打電話前先預備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清晰，忌在電話中閑

聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

聽電話時應認真，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表

示自己在用心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重

要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“感謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕

掛電話。

2、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。

遞茶、上菜、撤菜、上餐時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用

力過猛，要始終保持工作場所寧靜。

3、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

4、禮貌待客服務應做到五聲：

1)顧客進門有迎聲

2)顧客詢問有答聲

3)顧客幫忙有謝聲

4)照看不周有歉聲

5)顧客離開有送聲

5、“五講”、“四美”、“三喜愛”是什么？

五講：講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

儀容儀表

四美：行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

三喜愛：愛公司、愛本職工作、愛顧客

6、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，詳細應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們供應舒適完善的服務；

3）我們供應服務的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋俗所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人供應便利，制造歡快；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭辯對象，即在任何狀況下都不同客人爭吵。

7、工作態(tài)度，作為酒店的從業(yè)人員，應具備以下之工作態(tài)度；

1）友善——應以微笑來歡迎來賓及與同事相處；

2）禮儀——應舉止溫文爾雅，敬重客人與同事；

3）勤奮——應勤奮努力工作，注意效率；

4）誠信——應忠誠狡猾，不說謊話，注意信譽；

5）守時——應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

6）負責——應恪盡職守，做好本職工作，完成所委派之任務，愛護酒店財產(chǎn)；

7）聽從——應聽從上級指令；

8）干凈——應保持個人儀容干凈，更要保持工作環(huán)境及工具之干凈。

三、職業(yè)道德

1、酒店的職業(yè)道德：

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必需遵循的行為規(guī)范和行為準則。良好的酒店職業(yè)道德的培育需要在不斷提高職業(yè)熟悉的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅決信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，最終達到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。

1）職業(yè)熟悉2）職業(yè)感情3）職業(yè)意志4）職業(yè)信念5）行為習慣

2、酒店職業(yè)道德的作用：

1）可以提高酒店從業(yè)人員的素養(yǎng)

2）可以提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益

儀容儀表

3）有利于推動良好社會風氣的形成

3、酒店職業(yè)道德的原則：

酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行職業(yè)活動的總的指導思想。詳細包括以下幾個方面：

1）組織紀律觀念2）團結協(xié)作精神3）愛惜公物品德4）集體主義原則

4、酒店職業(yè)道德的要求：

1）喜愛本職工作：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護業(yè)

2）供應令來賓滿足的服務，必需做到：培育服務之